基礎(chǔ)測試（一）

1、基礎(chǔ)測試（一）復(fù)制您的姓名： 填空題 *_所屬區(qū)域： 單選題 *長沙基地保定職場1.首語是：_ 填空題 *空1答案：您好，很高興為您服務(wù)2.十字服務(wù)是_ 填空題 *空1答案：您好、請、謝謝、對不起、再見3.寬帶預(yù)處理申報(bào)后，應(yīng)主動告知話術(shù)是：_ 填空題 *空1答案：您的問題我們已經(jīng)記錄，2小時(shí)內(nèi)我們的專家會聯(lián)系您做進(jìn)一步的指導(dǎo)和處理4.寬帶連接方式有：_、_、_ 填空題 *空1答案：ADSL空2答案：FTTH空3答案：以太網(wǎng)4.服務(wù)原則包含：_、_ 填空題 *空1答案：四到位空2答案：三審視7.寬帶5星級用戶每年可享受_次免費(fèi)上門 填空題 *空1答案：28.異常中斷場景必回電，針對回呼要求有特

2、殊要求（可不回電），通話中斷后20分鐘內(nèi)，如用戶有再次呼入記錄：_、_ 填空題 *空1答案：明顯為惡意和業(yè)務(wù)騷擾電話空2答案：通話中斷后，20分鐘內(nèi)已報(bào)備支撐回電的情況下9.抱怨類服務(wù)處理思路包括：傾聽了解用戶訴求_提出解決方案_ 填空題 *空1答案：簡要總結(jié)用戶訴求空2答案：同理心表達(dá)安撫獲得用戶信任10.公司名稱是：_ 填空題 *空1答案：河北博岳通信技術(shù)股份有限公司1. 光貓的撥號方式有3種 判斷題 *對錯(正確答案)2.“非常感謝您提出的寶貴意見，我們會在今后的工作中努力改進(jìn)，不斷完善。再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持，謝謝！”適用于客戶提出業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)建議時(shí)的場景 判斷題 *對錯(正

3、確答案)3.需要長時(shí)間查詢資料時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)應(yīng)該是？對不起，XX先生/小姐，請您稍等，我?guī)湍橐幌?，請不要掛機(jī)，謝謝！ 判斷題 *對錯(正確答案)4“陳述、疑問、祈使、感嘆”，屬于語調(diào)聲音要素。 判斷題 *對錯(正確答案)5.07319534672是湖南郴州的寬帶賬號 判斷題 *對錯(正確答案)6.校園寬帶無需查看是否有校園可選包，可直接申報(bào)故障 判斷題 *對錯(正確答案)7.產(chǎn)品狀態(tài)為停機(jī)保號，欠費(fèi)，預(yù)拆機(jī)不可以申報(bào)故障工單 判斷題 *對(正確答案)錯8.當(dāng)用戶沒有聽清楚客服顧問說的話時(shí)，坐席話術(shù)：“你沒有聽清楚，我在說一次”此話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 判斷題 *對錯(正確答案)9.故障申報(bào)優(yōu)先級是寬帶-天翼看家-固話-ITV 判斷題 *對錯(正確答案)10.用戶來電表示電信寬帶不能用，但是無法提供賬號及號碼信息，客服代表不能申報(bào)故障，建議用戶查詢到賬號信息再來電 判斷題 *對錯(正確答案)1.寬帶增值服務(wù)有哪幾種？ 填空題 *_2.場景案例:用