知識管理與電子商務（PPT 55）

1、討論討論在許多企業(yè)知識管理實踐中，經(jīng)常有這樣的在許多企業(yè)知識管理實踐中，經(jīng)常有這樣的情況發(fā)生：有些員工并不愿意將自己的知識情況發(fā)生：有些員工并不愿意將自己的知識經(jīng)驗主動分享出去，您是如何看待這樣的問經(jīng)驗主動分享出去，您是如何看待這樣的問題？題？從舊經(jīng)濟過渡到新經(jīng)濟，其實質(zhì)是從舊經(jīng)濟過渡到新經(jīng)濟，其實質(zhì)是從生產(chǎn)有型商品的經(jīng)濟變成生產(chǎn)和應從生產(chǎn)有型商品的經(jīng)濟變成生產(chǎn)和應用知識的經(jīng)濟，而新經(jīng)濟下需要新的用知識的經(jīng)濟，而新經(jīng)濟下需要新的思維方式。思維方式。摘哈佛大學2001年新任校長 薩默斯博士語個人知識總量企業(yè)知識總量企業(yè)知識無法被積累、運用、挖掘、增長從而形成企業(yè)競爭力。企業(yè)知識丟失嚴重，知識在重

2、復生成過程中，浪費了大量企業(yè)資源。以往公司要進行知識管理面臨到許多問題，首先，知以往公司要進行知識管理面臨到許多問題，首先，知識只能累積在公司員工的腦海中，無法有系統(tǒng)的記錄識只能累積在公司員工的腦海中，無法有系統(tǒng)的記錄下來。其次，就算記錄下來寫成文件，檢索閱讀十分下來。其次，就算記錄下來寫成文件，檢索閱讀十分繁復，造成知識擴散的障礙。因此在過去的管理時代繁復，造成知識擴散的障礙。因此在過去的管理時代，雖然管理人員認識到知識管理的重要，但無法確切，雖然管理人員認識到知識管理的重要，但無法確切執(zhí)行知識管理。近年來，因特網(wǎng)及其工具蓬勃的發(fā)展執(zhí)行知識管理。近年來，因特網(wǎng)及其工具蓬勃的發(fā)展，使得知識管理

3、成為未來管理的主流，尤其在知識爆，使得知識管理成為未來管理的主流，尤其在知識爆發(fā)的時代，知識管理成為企業(yè)決勝的關鍵。發(fā)的時代，知識管理成為企業(yè)決勝的關鍵。知識的層次數(shù) 據(jù)信 息知 識智慧數(shù)據(jù)是原始函數(shù)數(shù)據(jù)是原始函數(shù)信息是可以對比并有相關資料的信息是可以對比并有相關資料的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)知識是可用于指導行動的信息知識是可用于指導行動的信息智慧是為達到特定目標而運用知識的智慧是為達到特定目標而運用知識的能力是創(chuàng)新所必須的前提條件能力是創(chuàng)新所必須的前提條件知識的類型知 識知識的類型知 識知識的類型知 識知識的特性(1)遞增報酬率 知識是一種資產(chǎn)，但并不受制于遞減報酬率，它的價值呈正增長，不會因為使用而減少價

4、值。知識的特性(2)破碎、遺漏和需要翻新 因為知識有分技和破碎的傾向，要不斷地豐富與更新，并使機構里的人所共知，才不致于花費很大力氣去重復別人的工作，故認真學習，并建立公共知識庫與他人共享是很有意義的。如：由于信息閉塞，費勁研發(fā)的技術，其實早已有人做過，產(chǎn)生重復投資與勞動。 在研究項目前，應尋找相關資料，一來啟發(fā)思想，總結別人的過失，二來不致于重復。知識的特性(3)不可確定的價值收集知識與別人分享到底有何好處？其成效不容易估計或量度。(4)不可確定的價值分享知識乃一無形資產(chǎn)，稍不注意，也就棄之不用或沒發(fā)現(xiàn)其價值，其實很多日常商業(yè)活動中獲得的知識是可以創(chuàng)造價值的。知識的特性注意：知識隨時可以在企

5、業(yè)的網(wǎng)絡中傳送，但關鍵的是把什么知識放進系統(tǒng)里，怎樣整理和運用各人知識，并告訴貢獻知識的人與他人共享是有好處的。例如：軟件編程技巧、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)故障排除經(jīng)驗經(jīng)常在某些專業(yè)網(wǎng)站上公開，這對于所有軟件開發(fā)人員，系統(tǒng)維護者均有莫大的好處。知知識創(chuàng)識創(chuàng)造模式造模式(1/2)Nonaka & Takeuchi認為知識的創(chuàng)造是由隱性與顯性知識互動而得，故經(jīng)過互動后產(chǎn)生下列四種不同的知識創(chuàng)造模式： 共同化(Socialization)：先將個體的隱性知識團體化，引起群體的共鳴，不過基本上，經(jīng)此一過程后，群體成員所接受的仍為隱性知識，所傳遞的是共鳴的知識。 外部化(Externalization)：

6、將這種形成團體共識的知識加以外顯化，成為具體明確且可有效使用的組織知識，其所傳遞的知識是表達的知識。 結合化(Combining)：將各種不同來源的組織知識進一步組合化，以增加組織知識系統(tǒng)對于最終產(chǎn)品與服務的價值，其所得到的是組合化的知識。 內(nèi)部化(Embodying)：組織學習吸收外部知識使之內(nèi)部化，以豐富組織的知識存量，使員工都能利用這些知識來擴大、延伸、重新界定自己的內(nèi)隱知識，其所得到的是內(nèi)部化知識。知知識創(chuàng)識創(chuàng)造模式造模式(2/2)q知識創(chuàng)造模式圖：組織內(nèi)知識的分類組織內(nèi)知識的分類Stewart將組織內(nèi)有價值的知識分為人員知識、結構知識及顧客知識三類： 人員知識是指員工本身的知識，包括

7、了技能、經(jīng)驗、習慣、直覺、價值觀等，是員工可以帶走的東西。要如何把員工知識轉化為創(chuàng)意，產(chǎn)生高的附加價值，正是知識管理的第一項工作。 結構知識是屬于組織的知識，不會隨著員工離開而消失的知識。可以復制，也可以分享，譬如科技、發(fā)明、數(shù)據(jù)、出版、工藝流程等。 顧客知識是每家企業(yè)最重要，卻通常也是知識管理中最弱的一環(huán)。在Stewart所做的分類中，顧客知識的價值最明顯，也最容易計算，從市場占有率、顧客滯留率等，都可以輕易的對顧客資產(chǎn)的指標做追蹤。什么是知識管理什么是知識管理1、什么是知識管理（1）定義：知識管理是指機構怎樣確認和管理各項情報資產(chǎn)，務求達到商業(yè)上的目標。這些資產(chǎn)包括來自各種渠道的資訊、雇員

8、間共有的技術和手段，甚至是各種形式的規(guī)章和程序。什么是知識管理什么是知識管理1、什么是知識管理（2）意義：主動地嘗試去尋找和確立商業(yè)程序，并能結合數(shù)據(jù)、信息處理、信息通訊技術、人類的創(chuàng)新能力，來獲取策略利益。 對一些機構來說，弄清楚自己擁有什么知識并不容易，經(jīng)常是在某種知識能力失去，才認識到。如：某企業(yè)的營銷負責人離開，才發(fā)現(xiàn)客戶跟著走掉一大批，這時才發(fā)現(xiàn)此主要營銷人員其營銷能力的重要性。 軟件企業(yè)的系統(tǒng)分析師跳槽，引起新接項目未能開展下去，才覺得此人的知識能力之重要。A、把知識循環(huán)使用的方法，如裝配程序，這種方法需要機構投入大量人力和物力去重新組織程序和通訊渠道，以便所有人都能獲得相關的知識

9、（把知識放于公司LAN上讓所有人學習）。B、個人化方法：開放給所有人有困難（比如難于理解，復雜的公式及數(shù)學計算），知識仍然保留在創(chuàng)造者的手里。注意：知識內(nèi)容、團體知識和知識電腦化是互相關連，而且是互相牽制的。 任何知識管理的策略都是以在這三者中取得平衡為目的。知識管理的兩種方法知識管理的兩種方法管理知識的策略1、策略架構（1）機構若要提高競爭力，必須考慮實行知識 管理策略（2）要全面地收集和妥善地編排機構已知或想要知道的公司內(nèi)部和行業(yè)內(nèi)的資料并不容易。（3）機構必須弄清楚知識對他們的業(yè)務有多大的價值。這可從二個方向去做：其一是衡量并記錄機構在多大程度上是知識的用家或是創(chuàng)造者。其二是決定機構獲取

10、必要知識的途徑，那就是在機構內(nèi)可以找到，還是需要在別處尋找。（4）內(nèi)部的知識當然是特別有價值的，如果公司對本身業(yè)務了如指掌，他們必然非常重視內(nèi)部知識，行業(yè)內(nèi)競爭者愈少，與經(jīng)營有關的知識則愈珍貴，也愈有價值。（5）公司間若能彼此緊密合作，或組成虛擬機構讓各公司發(fā)揮所長，讓價值鏈的每一環(huán)節(jié)都可利用外來的知識，使整條價值鏈在行業(yè)內(nèi)占有“知識優(yōu)勢”。 綜上所述，我們得到知識策略的框架進取進取保守保守無界限的無界限的外界外界內(nèi)部內(nèi)部虛擬網(wǎng)絡虛擬網(wǎng)絡傳統(tǒng)機構傳統(tǒng)機構使用者使用者探索者探索者創(chuàng)造者創(chuàng)造者獲獲得得知知識識路路徑徑使用知識立場使用知識立場機機構構類類型型2、制定知識策略 （1）制度化的知識管理策

11、略：適合于需要密集技術的企業(yè)。經(jīng)常面對重復的問題，所需要的知識管理系統(tǒng)必須擅長把知識分類存儲、編排索引以及把知識提取、再用。 （2）個人化的知識管理策略：適合于需要原創(chuàng)力的企業(yè)。這種企業(yè)擁有大量高知識水平的員工，員工所從事的工作一般要求運用其含蓄和隱藏的知識，企業(yè)的知識管理策略較少依賴信息系統(tǒng)，員工需要憑借自身經(jīng)驗和適當?shù)囊龑慝@得知識。制定知識策略涉及兩個問題：A。如何把知識傳到需要的人手里？ 根據(jù)知識本身的性質(zhì)（明顯、含蓄等），利用適當?shù)腎T把知識傳遞到需要的人手里。B。如何為企業(yè)擁有的知識排列優(yōu)先次序？ 參見沙克策略性知識差距分析 為了擴充知識儲備，很多企業(yè)都力圖把含蓄知識制度化，其實含

12、蓄的知識是可以變成明顯的，只不過在采集這些知識時需要多次的調(diào)查、統(tǒng)計，以便確認把它們制度化的方式。 含蓄知識有下列四種：A。角度：用來觀察和考慮問題的角度B。感覺：對某些事物的主觀感覺C。價值觀：對幾種事物的比較D。信念：信奉的原則 知識管理的目的是要提高機構智慧，或企業(yè)智商。在今天動態(tài)的市場中，公司要成功就要有高等企業(yè)智商（Corporate IQ）。企業(yè)智商的高低，取決於公司是否廣泛分享資訊，以及如何善用彼此的觀念成長。 - Bill Gates知識管理的目的知識管理的目的知識管理-電子商務的基石E-commerce For Everyone知識管理、企業(yè)運營與電子商務以知識庫為核心所建立

13、的信息系統(tǒng)稱之。以知識庫為核心所建立的信息系統(tǒng)稱之。知識內(nèi)容收集后，經(jīng)抽取、清洗、轉知識內(nèi)容收集后，經(jīng)抽取、清洗、轉換、分類等過程，才能存儲在數(shù)據(jù)倉庫中換、分類等過程，才能存儲在數(shù)據(jù)倉庫中，按照分類、索引、關鍵字等方式，由各，按照分類、索引、關鍵字等方式，由各種查詢信息的工具（如搜索引擎、代理、種查詢信息的工具（如搜索引擎、代理、數(shù)據(jù)挖掘）來提取和處理信息。數(shù)據(jù)挖掘）來提取和處理信息。個人知識總量企業(yè)人員從知識庫中汲取自己需要的知識來解決工作中遇到的各種問題，在應用知識于工作的過程中可能會有新的發(fā)現(xiàn)，從而產(chǎn)生了新的知識，這些新產(chǎn)生的知識被企業(yè)知識庫吸納存儲，知識庫就會不斷的增長、增長、增長從而

14、形成一個良性的知識被積累、應用、發(fā)現(xiàn)、再積累的循環(huán)上升利用的過程。企業(yè)知識總量供應鏈供應鏈管理管理kSCM產(chǎn)品鏈產(chǎn)品鏈管理管理kPDM知識發(fā)掘、商業(yè)智能知識發(fā)掘、商業(yè)智能kBI企業(yè)門戶企業(yè)門戶EKP員工辦公員工辦公信息平臺信息平臺kOA客戶關系客戶關系管理管理kCRM人力資源人力資源管理管理kHR機制、任務、溝通、協(xié)作平臺機制、任務、溝通、協(xié)作平臺公司員工公司員工分支機構分支機構客戶客戶供應商供應商客戶端：瀏覽器客戶端：瀏覽器內(nèi)部論壇 文化窗口網(wǎng)上調(diào)查賀卡系統(tǒng)員工活動電子期刊任務分派審批流程TeamRoom項目協(xié)作規(guī)范制度會議管理案例管理計劃總結專家網(wǎng)絡知識文檔培訓系統(tǒng)考試系統(tǒng)個人事務資源借用

15、考勤管理公文流轉員工行程車輛管理Windwos(IA),SUN/Solaris,HP-UX,IBMAIX,AS/400R6企業(yè)使命、愿景、企業(yè)文化雙向溝通人力資源政策、策略和規(guī)劃選招聘選拔育培訓開發(fā)用績效考核留報酬激勵企業(yè)目標企業(yè)目標v 人力資源部是大廈的規(guī)劃設計者人力資源部是大廈的規(guī)劃設計者v 各部門是大廈的建設和使用者各部門是大廈的建設和使用者（2001年年6月至今）月至今）LKS最新大客戶最新大客戶TCL王牌王牌TCL銷售銷售三九醫(yī)貿(mào)三九醫(yī)貿(mào)三九股份三九股份華瑞日鐘表華瑞日鐘表彩虹集團彩虹集團愛施德電訊愛施德電訊太平洋海洋工太平洋海洋工程程南晟德顧問機南晟德顧問機構構中國移動中國移動(香

16、港香港)研發(fā)中心研發(fā)中心重慶龍湖置業(yè)重慶龍湖置業(yè)廣華電子廣華電子石化集團石化集團麗星豐達麗星豐達開發(fā)科技開發(fā)科技記憶科技記憶科技供應鏈供應鏈管理管理kSCM產(chǎn)品鏈產(chǎn)品鏈管理管理kPDM知識發(fā)掘、商業(yè)智能知識發(fā)掘、商業(yè)智能kBI企業(yè)門戶企業(yè)門戶EKP員工辦公員工辦公信息平臺信息平臺kOA客戶關系客戶關系管理管理kCRM人力資源人力資源管理管理kHR機制、任務、溝通、協(xié)作平臺機制、任務、溝通、協(xié)作平臺公司員工公司員工分支機構分支機構客戶客戶供應商供應商客戶端：瀏覽器客戶端：瀏覽器知識管理咨詢顧問知識管理咨詢顧問以知識管理為核心的軟件系統(tǒng)以知識管理為核心的軟件系統(tǒng)完善的知識管理實施服務完善的知識管理

17、實施服務過程管理轉變管理生產(chǎn)應用實施業(yè)務創(chuàng)新企業(yè)實施試點單位試點應用開發(fā)環(huán)境和標準業(yè)務流程設計技術實施平臺試點環(huán)境項目啟動項目結束理念和方法培訓理念和方法培訓調(diào)研制定知識管理工作策略調(diào)研制定知識管理工作策略規(guī)劃知識管理主要內(nèi)容規(guī)劃知識管理主要內(nèi)容制定知識內(nèi)容管理的方式和方法制定知識內(nèi)容管理的方式和方法制定管理組織與流程建議方案制定管理組織與流程建議方案協(xié)助制定知識管理制度協(xié)助制定知識管理制度知識管理實施應用培訓知識管理實施應用培訓知識管理平臺功能需求分析知識管理平臺功能需求分析平臺建設方案并系統(tǒng)設計平臺建設方案并系統(tǒng)設計平臺系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)測試平臺系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)測試管理咨詢部分軟件平臺開發(fā)部分企業(yè)知識管理的困惑？企業(yè)知識管理的困惑？知識管理以何種渠道進入企業(yè)？知識管理以何種渠道進入企業(yè)？產(chǎn)品開發(fā)工具（創(chuàng)新管理工具）產(chǎn)品開發(fā)工具（創(chuàng)新管理工具）信息管理平臺信息管理平臺戰(zhàn)略決策系統(tǒng)戰(zhàn)略決策系統(tǒng)人力資源管理系統(tǒng)人力資源管理系統(tǒng)核心競爭力核心競爭力/ /學習型組織建設需求學習型組織建設需求企業(yè)知識管理阻力？企業(yè)知識管理阻力？ 引進的系