”運營―IOS整合運營管理模式實踐探索要點

1、首先，對過去的一年里,感恩各級領導的關懷感謝各兄弟省公司的支持您們的指導與幫助一次次讓我們感動!站在整合之巔，實現(xiàn)“合協(xié)”運營/O銀合運營管理模式實踐探索中國移動廣東公司2008年12月Contents背景說明也模式介紹包應用案例一飛信包效果分析防案例總結分散化運營導致重復開發(fā)，資源浪費嚴重競重復開發(fā)資源浪費移動內(nèi)部80%的增值業(yè)務是 各地市公司分散運營的運營同一個業(yè)務8。 的運營方法本質是相似的相似的運營方法80%的技術 支撐要求和底層代碼是相似的分散化運營管理模式存在的三大核心問題他山之石他山之石，可以攻玉可以攻玉騰訊、Skype,MSN等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務均有成熟的發(fā)展經(jīng)驗,在業(yè)務規(guī)劃、系統(tǒng)構建

2、、研發(fā)管理上都采用統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一管理的模式，對具備互聯(lián)網(wǎng)特征的移動增值業(yè)務，可要試從分而治之的運營模式向整合化的運營管理模式轉化Contents也背景說明模式介紹R應用案例一飛信包效果分析R案例總結基于工OS的研究思路管理模式：國內(nèi)管理模式研究專家郭成綱教授認為，首埋模式是從特定的管埋埋念出發(fā)，在管理過程中把具體的運作方法固化而形成的一套操作系統(tǒng)。IOS管理模式Idea管理理念Operation運作方法模式的內(nèi)涵模式的 適用性模式的應用1IOS管理模式是以愿景為導向、面向管理持續(xù)改進、著眼于提高企f業(yè)運營能力和效率的系統(tǒng)解決方案對于一個完整的管埋模式，各組成部分既有各自不同

3、的內(nèi)涵，不同的定位，又是緊密結合不可分割的統(tǒng)一整體，并在實際操作中，能夠根據(jù)企業(yè)的實際需要加以適當?shù)恼{整和運用以IOS管理模式為基礎，結合移劭增值業(yè)務運營的特點，在此提出基于IOS的整合化運營管理模式工os整合運營管理模式IOS模式模式三要素要素了維度內(nèi)部需求整合化資源配置最優(yōu)化需求設置模板化運營流程標準化建立組織保障固化管理流程設立標準規(guī)范定期培訓推廣運營方案管理模塊支撐需求管理模塊效果跟蹤分析模塊客戶行為分析模塊四化”理念為深度運苜管理指明愿景，貨穿運作方法和支律系統(tǒng)設計全程；從標準、組織、流程培訓以層面實現(xiàn)運管支撐的長效化；貨穿運營全程的支撐系統(tǒng)，是對管理理念的IT支撐；是對運作方法的系

4、統(tǒng)保障；KJS整合運營管理模式能解決分散運營的三大問題管理理念四化”理念可實現(xiàn)多部門協(xié)同,提升運營效率，優(yōu)化三大核心問題J資源市,宣運營協(xié)同效率低各地市公司分散運營，重夏建設，各部門的運營I辦同效率低。r運作方法通過設立標準規(guī)范、建立組織保障、固化管理流程、定期培訓推廣可保證運營工作的K效性管理手段乏力人員不到位.業(yè)務運法的監(jiān)控和優(yōu)化，沒有形成口常的工作機制與流程，長效性差.，支撐系統(tǒng)為整合運營提供方案審核、技術支撐、效果跟蹤、行為分析的全過程提供全面的系統(tǒng)支撐r系統(tǒng)支撐缺乏流程、需求系統(tǒng)的支撐尚不到位，難以對業(yè)務運營的支撐和監(jiān)控進行常態(tài)化的保障。怎樣的業(yè)務合適采用IOS整合化運營管理模式?業(yè)

5、務可整合的共性運營 需求越多，且地域化特 征越低的業(yè)務合適采用 整合運營管理模式.在現(xiàn)有的增值業(yè)務中，移 動互聯(lián)類業(yè)務上述特征最 為突出，比如飛信、郵箱IOS整合運營管理模式的落地實踐：以廣州公司試點進行的飛信整合運營管理模式為例.ContentsAr背景說明彳模式介紹0）應用案例一飛信包效果分析包案例總結廣州分公司在飛信業(yè)務上采用整合運營管理模式的概述【背景以及柩E述】作為廣東移動的一類分公司，廣州移動公司下設9個區(qū)域分公司，均承擔飛信業(yè)務指標運營；由于前期處于分散運苕狀態(tài)，各分公司獨立尋找合作方使用飛信智能應答技術開展飛信運營活動；客戶數(shù)據(jù)分散在多個平臺，數(shù)據(jù)難以重復利用；活動質量難以控制

6、，活動效果難以統(tǒng)計。為了提升運營效率，08年廣州數(shù)據(jù)業(yè)務中心整合各個分公司的運營需求，在整合化的管理理念下，組建飛信虛擬運營團隊，葷頭開發(fā)飛信整合運營管理平臺，并且制定了一些列的管理流程，對基于IOS的整合運營管理模式進行了落地的實踐，取得了顯著的成效.內(nèi)部需求整合化深入調研.了解相關需求接下來將以此為例闡述IOS整合運營管理模式的實踐應用，將根據(jù)整合運營模式的各個要素子維度的順序進行闡述，先闡述飛信整合運營管理的理念、接下來的是管理的方法，最后是介紹整合運營如何通過飛信整合運營管理平臺的各個功能模塊來實現(xiàn)。資源配最優(yōu)化需求設,模板化運營流程標準化仔細篇選，找出共性需求召集廣州9個區(qū)域分公司開

7、會,通過會議和訪談形式深入了解他們對飛信運營方面的需求、包括營銷活動技術支撐、數(shù)據(jù)分析等方面的帚求；根據(jù)分公司的需求提出情況，結合數(shù)業(yè)中心飛信運營經(jīng)驗,挑選出共性大，對飛信業(yè)務健康運營貢獻高的共性需求，包括：抽獎功能、公告功能、投票功能、答題功能、導入功能.登記功能等；靈活處理，確立開發(fā)順序能后根據(jù)分公司開展活動需求緊急程度、重要程度確立開發(fā)順序，確保大家需求頻率最高，需求最為緊急的部分需求優(yōu)先開發(fā)；比如在飛信營銷活動技術支撐的時候先開發(fā)了抽獎、投票功能，再開發(fā)答題功能.內(nèi)部需求整合化資源配置最優(yōu)化需求設置模板化運營流程標準化一1ggy幺單獨議價，資源嚴重浪會在未開發(fā)飛信整合運百管理平臺之前，

8、番禺、西區(qū)、增城等 多個分公司均有應用飛信智能應答技術的君求，有時,同一 活動多個分公司同時開展,并與技術合作方單獨議價開發(fā).芒成貨源嚴里劣乃；共性設，無需單獨開發(fā)當數(shù)據(jù)中心建設完成飛信運營管理平臺之后，由于事前做過 深入的調查.在平臺上設置了多個共性活動,所以各分公司 開展的大部分活動只需將活動需求提交數(shù)據(jù)中心即可.無需再進行開發(fā):為了使奧源得以最優(yōu)利用，廠州數(shù)業(yè)收集大家需求后奈頭與合作方談判，并要求進行同類禹求的稹板開發(fā)后，支撐相應活動不再支付額外的費用。3,統(tǒng)一議價，獲取最優(yōu)價格對于無法進行共性設置,個性化需求較高的活動,由數(shù)提中 心收集相關需求，并統(tǒng)一與合作方進行議價,形成合理的報 一

9、供分公司考，避免出現(xiàn)由于信息不對稱而導致合作 方出盲價的現(xiàn)象。內(nèi)部需求整合化 資源配置最優(yōu)化需求設置模板化二運營流程標準化分公司的需求通過標準模板.只需進行簡單的設置戟可以上線運營.下面是分公司設置以抽獎活動的模板，中獎規(guī)則、出獎總數(shù)、概率等等都可以通過模板進行設置運營流程標準化內(nèi)部需求整合化資源配置最優(yōu)化需求設置模板化我們建立了一套規(guī)范化的使用流程，通過規(guī)范各個環(huán)節(jié)，有效降低了內(nèi)部溝通成本.我們在合作方、數(shù)業(yè)中心和分公司各級設立接口人機制.組建去飛信整合運營的虛擬團隊確保整合運營能有條不紊的開展.IOS建立組織保障固化管理流程設立標準規(guī)范定期培訓推廣分公司每月15 E前上運9處 理平臺提交下

10、 月運營支攆用求建立組織保障固化管理流程設立標準規(guī)范定期培訓推廣對于飛信的整合運營，我們通過公文發(fā)布了管理流程，并對數(shù)據(jù)業(yè)務中心和個分公司進行了權責的界定和分工的明晰。合作方安排布署活動，一般于半個工作日內(nèi)上線為了讓分公司更好的利用運營管理平臺進行營銷活動推廣，我們制訂了多個標準規(guī)范,如用語規(guī)范、系統(tǒng)設置規(guī)范、指令配置規(guī)范等，以正確指引分公司設置各類支撐需求.回穹語必須加上分中、 國移動XX分公司的落款 以方便客戶識別舉辦活 動的城市區(qū)域；2）回亞語必須舉例指引 客戶上行正碓指令.受S 引客戶上行返回主菜邙的 指令./；）提交支市需求時.必須瑞保已將飛信智魂 應答系統(tǒng)的好友“身份 驗證的設黃設

11、為.全 都同意”；2）提交營銷需求時，必須確保已將飛信智能 應答系統(tǒng)手機號碼設笠為保密1）必須設置萬能指令.,以方便客戶獨錯指令 時，可以指引客戶輸入 正確的指令；2）必須設置登記指令.以準備攻集客戶手機 號碼.方便及時兌獎.定期培訓推廣IOS建立組織保障固化管理流程設立標準規(guī)范飛信的整合運營管理平臺在向分公司推廣的過程中，我們寫作了專門的ppt,定期進行培訓講解，還建立起反饋機制,幫助分公司更快的接受和使用。經(jīng)驗交流定期培訓反饋優(yōu)化定期召開飛信營銷推 廣交流會,邀請部分 分公司分享使用飛信 智能應答系統(tǒng)進行營 銷的經(jīng)驗；幫助其他 同事形成感性認識；定期進行運營管理平臺使用方法的培訓. 寫作專

12、門的培訓文檔 與ppt,并附帶講解營銷活動設計的技巧.如何提升活動效果;流程和系統(tǒng)是需要在使 用過程中不斷優(yōu)化和完 善的,我們定期對平臺 的使用人員進行訪談， 以不斷完善后續(xù)開發(fā)m 求，優(yōu)化現(xiàn)有流程；營銷案管理模塊 Witter MU0匕 TMW ”,PMSB看：. am 4i ：土*?*ra A-ve：親,先N WASTiMGJ QMMb 十 用 戶vtm a 笈攵公6 u QffU m mi扃士”。管，EtW8TW華二時8區(qū)的JQXtt死5XedSB：0，hO北吁”國9英MTi6rts-oi-ctroi防注人箕4 nzoru-M，武WWWLA 工nft*4 n式gMEg】g，itTMmHS

13、3。WlEU人“牛WMT ITWIWBffBA一niw-u-io爾一98Xwet31E，“僅辦 W二 a*加五X0國HOtt23SWMttl人內(nèi)彈力工S賣圻If）吩I0QWHOms父K介IT2PHARMn式，”0train3,工Mtn219書io 笛 i I0 C6 K u CO id lO.M Z2 2.N笠 g 9 J|一- te既有共性又rr個性的效果跟淙分析模京.吏奸的幫助分公司開展、跟蹤、提取.我段喜壽的籃球隊活數(shù)數(shù)據(jù)登記奧活嗓統(tǒng)計功?。簍l對黨史關運力.可以登正 指定時用段內(nèi)的書與活幻區(qū) 戶二行的個人信息也手機活動國紀跳計功能：可以繞r攔走時司段內(nèi)叁與 客戶明細，加經(jīng)新狀態(tài)、飛 信

14、號、文五時間警.及時搴 網(wǎng)活動在廉情次提烯模塊；Z”T，、： 外*iW.- r八eSic長m奧洛女統(tǒng)計功r管對我栗美活動.可以嫌小 到指立時間段內(nèi).各簽球隊 的投票人如、家敗、擇名、 投建客戶明細等.沽電概況統(tǒng)計功能：共性數(shù)，提燒模塊 OJ以塊汁到指定時間葭內(nèi)活動參與客戶總的交互次數(shù)、多與人次及分與人數(shù),方便營舅人員已時了解滿動參與情況W營銷案管理模塊支撐需求管理模塊效果果蹤分析模塊客戶行為跟蹤分析模塊，通過記錄客戶的參與活動的行為，搜集客戶特征數(shù)據(jù),推測客戶的偏好特征，滿足日后精準營銷需求. JIK.M客戶與方忒分析模岐：可口有參與活動客戶I終方方式，根走客戶終在狀 右分析客戶上網(wǎng)行為,為日

15、|E針對性的管的白動保枳第IIAa ws x .ar99 1f 3 AM RS JU：/.9 /rg y u . . 八人，自CuZ?*MnlWMX -Ma, ft* %X I 0 t 一，9l”三三三三一三三一三三客戶次花判別分析模塊： 可判別客戶合躍情況.襖取 木*與活動妁漢默客戶數(shù)推. 進行有針對性的激活和關懷 性工營,利況依客戶K化為 活仄君戶.客戶行為眼熟分析模塊.可查詢歷活動的飛信活躍名戶的 歷守缺掠,將客戶參與各個活動的 時間及賅旃狀態(tài)等記M并展示.伊 干分析叁戶興都和便好.送*日后 泊荏6隹妁需求。廣州飛信整合運營管理平臺支撐需求統(tǒng)計廣州飛信整合運營管理平臺上線后，共計支撐分公

16、司86項運營支撐需求；其中營銷活動技術支撐需求達47項；累計參與客戶數(shù)達56.1萬，通過系統(tǒng)支撐的飛信智能應答技術交互的次數(shù)超過475萬條。有效的幫助了區(qū)域分公司的飛信運營。所有客戶信息均保留在我們的平臺上，為進一步開展精確營銷和深度運營提供有利條件。Contents色背景說明白模式介紹R應用案例一飛信效果分析包案例總結工OS模式的運營效果ios整合運營管理模式的運營效果成效一：助力飛信業(yè)務運營，多項指標全省第一量質并重一廣州飛信業(yè)務健康度指標全省持續(xù)第一廣州飛信業(yè)務健康度各項指標名列前茅: 如活躍滲透率為9.30%（全省7.22%） 短信收益率為5796%（全省44.99%） 重度活躍用戶指

17、數(shù)為28.99%（全省20.88%） 正常好友活躍用戶占比為95.39%（全省8923%） 人均活躍天數(shù)為7.25天成效二：運營效率大幅提升開發(fā)周期支撐活動 人幅緯短大巾擊捉刀是對低成本高效率運營思路的有效探索和深入實踐。成效三：運營成本大幅降低需要付出大大降低開發(fā)成本.人力成本，減少重復勞動與資源浪費開發(fā)成本下降。5萬1 .廣州分公司平均每月 夏璋的活動方案總效 （個）2廣州的分公司及俄業(yè) 中心平均每年II開展的 活動總數(shù)個3.單個活動支撐需求 開發(fā)的平均費用（萬）4.廣州公司一年可以節(jié) 內(nèi)的費用萬）董窗文撐系統(tǒng)支忖的費 用萬1010*12=1200.25120-0.25=3030-10=300一年節(jié)約300萬綠色苣銷 節(jié)能環(huán)保丹及漢廣 先進科技經(jīng)濟效益與社會效益使用標準化的模板,減少重宜勞動，帶來人力資源的節(jié)約；ztlttHXiEi社會效益通過整合運苜的模式，能快速地響應業(yè)務對社