客戶服務(wù)部工作規(guī)劃

1、客戶服務(wù)部工作規(guī)劃1、 目標(biāo)2、 工作職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn)3、 崗位設(shè)置4、 薪酬體系目標(biāo)一、總體目標(biāo)客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。目標(biāo)分解1、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”。2、協(xié)助市場部維護(hù)并穩(wěn)固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。3、協(xié)助生產(chǎn)部，對(duì)項(xiàng)目生產(chǎn)全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項(xiàng)事宜。4、銜接

2、市場部與生產(chǎn)部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營造最正確的運(yùn)營環(huán)境。5、售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護(hù)，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析，建立客戶資料庫。并進(jìn)行客戶分類，對(duì)不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對(duì)高價(jià)值客戶重點(diǎn)管理。二、工作職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客服部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分。一對(duì)內(nèi)職責(zé)：對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責(zé)分解如下：1、項(xiàng)目建檔：1 、審核業(yè)務(wù)員遞交的項(xiàng)目交接表，了解客戶聯(lián)系情況、制

3、作要求、運(yùn)輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項(xiàng)目檔案。2 、項(xiàng)目檔案應(yīng)包括客戶基本情況、項(xiàng)目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實(shí)際付款情況用以評(píng)估客戶信用度、項(xiàng)目生產(chǎn)進(jìn)度各階段跟蹤情況、項(xiàng)目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)。3 、項(xiàng)目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全。2、項(xiàng)目跟進(jìn)：1 、項(xiàng)目交接表下達(dá)后，全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過程。2 、負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)客戶的約見，負(fù)責(zé)客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。3 、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時(shí)反饋給各部門，并跟蹤落實(shí)到位。4

4、、項(xiàng)目進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào)，客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員，以便于業(yè)務(wù)員穩(wěn)固客戶關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實(shí)到位。5 、收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給生產(chǎn)部，并跟蹤安裝、驗(yàn)收情況，客戶簽字單據(jù)回收管理。3、售后跟蹤1 、項(xiàng)目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況。2 、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴包括來電、來函必須在24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，并及時(shí)處理解決。3 、售后維修、維護(hù)要求處理。分析維修、維護(hù)要求的范圍及可行性：免費(fèi)服務(wù)范圍的開具售后維修單給相關(guān)部門，并跟蹤落實(shí)執(zhí)行情

5、況；不屬于免費(fèi)服務(wù)范圍的先同客戶洽談費(fèi)用事宜，客戶簽字認(rèn)可后開具售后維修單給相關(guān)部門，開具維修費(fèi)用發(fā)票，并跟蹤維修執(zhí)行情況及維修款到帳情況；監(jiān)督按時(shí)按質(zhì)完成。4 、根據(jù)售后維修記錄，及時(shí)歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時(shí)收集并整理客戶對(duì)產(chǎn)品的改良意見，向公司反饋，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。4、模型項(xiàng)目資料檔案管理：1 、根據(jù)項(xiàng)目資料歸檔制度，執(zhí)行項(xiàng)目資料檔案管理。2 、所有客戶簽字的圖紙、會(huì)議記錄、交接表、驗(yàn)收單等原件，一律留客服部存檔，生產(chǎn)部持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。5、標(biāo)識(shí)樣板管理：1 、建立標(biāo)識(shí)樣板檔案，將所有樣板進(jìn)行編號(hào)，拍照存檔。后期新樣板制作完成后先交客服部編號(hào)，拍照存檔。2 、編制

6、樣板借用單，每個(gè)樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手續(xù)。3 、樣板管理必須有據(jù)可尋，對(duì)樣板的使用存放情況做到清晰、一目了然。二對(duì)外職責(zé)：客戶服務(wù)的對(duì)外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對(duì)客戶的關(guān)注，穩(wěn)固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。對(duì)外職能分解如下：1、客戶來訪接待：熱情、真誠、細(xì)致地做好客戶接待工作，并認(rèn)真做好會(huì)議記錄，及時(shí)跟進(jìn)。2、項(xiàng)目生產(chǎn)制作過程中客戶管理：項(xiàng)目生產(chǎn)制作過程中隨時(shí)與客戶保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確了解客戶要求及意見，及時(shí)將制作困難及需客戶確認(rèn)事項(xiàng)與客戶溝通、落實(shí)，做到對(duì)內(nèi)成為客

7、戶的代言人，對(duì)外讓公司在項(xiàng)目制作上掌握主動(dòng)權(quán)。3、日常售后：1 、處理日常客戶服務(wù)需求、疑難咨詢，解決客戶在產(chǎn)品使用中的常見問題。2 、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽(yù)及形象。3 、對(duì)大客戶、重點(diǎn)客戶定期回訪，重點(diǎn)項(xiàng)目定期護(hù)。4、客戶管理：1 、不斷進(jìn)行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立客戶資料庫。2 、根據(jù)客戶對(duì)公司的現(xiàn)有價(jià)值及潛在價(jià)值，進(jìn)行客戶分類。3 、為大客戶、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值服務(wù)，提高其對(duì)公司的忠誠度，防止客戶流失。4 、了解客戶動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。如：客戶開盤贈(zèng)送花

8、籃祝賀；客戶慶典致電、致函祝賀；客戶老總及與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。5 、定期舉辦各類聯(lián)誼會(huì)，邀請(qǐng)大客戶、重點(diǎn)客戶參加，加強(qiáng)與客戶的情感交流，維持良好的客情關(guān)系。6 、協(xié)助市場部開發(fā)潛在大客戶，為公司尋找合作伙伴。崗位設(shè)置一、客服部主管一名職責(zé)：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項(xiàng)事宜。二、客服專員二名職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作職責(zé)。工作分配：按市場部小組劃分分工跟進(jìn)。薪酬體系客戶服務(wù)部客服專員薪酬執(zhí)行績效考核制?？己酥贫热缦拢?、 薪資構(gòu)成：客服專員薪資構(gòu)成分為兩部分：1、總薪資的2/3為基本底薪；2、

9、總薪資的1/3為績效薪資。2、 績效考核方式：分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評(píng)三部分。按底數(shù)為100%、總分100分計(jì)算。部門主管考核得分占50%，總得分50分；其他部門考核分為市場部和生產(chǎn)部考核：市場部主管考核得分占20%，總得分20分；生產(chǎn)部主管考核得分占20%，總得分20分；部門人員互評(píng)得分占10%，總得分10分。假設(shè)同一部門為多人考核，則取其平均得分。3、 績效薪資計(jì)算方式：按總績效得分率計(jì)算績效薪資。如：某甲上月部門得分45分，其他部門得分分別為市場部18分、生產(chǎn)部17分，互評(píng)得分10分，那么其上月總績效得分為90分，則上月績效薪資為90%。四、投訴扣分：假設(shè)因客服專職工

10、作失誤或疏忽，接到客戶對(duì)于客服專員的投訴，每一次扣當(dāng)月績效得分5分。5、 獎(jiǎng)勵(lì)及淘汰制：當(dāng)月績效考核得分為總分值的，獎(jiǎng)勵(lì)50元。連續(xù)三個(gè)月績效得分低于80分的職工，予以淘汰。6、 績效考核標(biāo)準(zhǔn)見附表：共14項(xiàng)目，總考核分60分(無法粘貼表格，抄錄考核項(xiàng)目如下，每一單項(xiàng)最高分5分：第一部份：心態(tài)有工作責(zé)任心，工作積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作分配主動(dòng)努力改善工作和提高效率，提報(bào)合理化建議第二部份：技能對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)制作和使用有一定專業(yè)知識(shí)項(xiàng)目跟進(jìn)管理主動(dòng)，與各部門溝通及時(shí)、到位安裝、維修處理及時(shí)、到位項(xiàng)目資料檔案管理清晰、及時(shí)樣板管理清晰、及時(shí)投訴處理合理、及時(shí)與客戶溝通的主動(dòng)、及時(shí)、有效傳達(dá)客戶意見無偏差第三部分：服務(wù)品質(zhì)妥善處理和客戶、各部門之間的人際關(guān)系，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識(shí)主動(dòng)維護(hù)客戶關(guān)系，收集客戶信息，為客戶提供超值服務(wù)七：舉例說明：某甲上月考核情況如下：部門主管考核得分54分，市場部考核得分54分，生產(chǎn)部考核得分51分，部門互評(píng)考核得分60分；則其績效得