客服部管理制度新

1、版式變更記錄發(fā)行日期A2007/5/1B2008/10/1C2009/8/1D2009/12/1E2010/3/1F2011客服部管理制度承辦日期審核日期核準(zhǔn)日期目錄第一章目的和范圍第二章崗位職責(zé)第三章客戶服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)揭示原則第四章客戶投訴處理原則第五章客戶成交及回訪流程第六章資料存檔管理制度第七章客戶投訴處理流程第八章客戶滿意度調(diào)查第九章附則第一章目的和范圍1、 目的1.1. 為了使公司的客戶服務(wù)運(yùn)作更加規(guī)范，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本制度。2、 范圍2.1. 凡公司客戶服務(wù)人員之管理均適用于本制度。第二章崗位職責(zé)3.1. 客戶服務(wù)部3.1.1. 客戶服務(wù)部經(jīng)理1）、負(fù)責(zé)整體客服部的

2、協(xié)調(diào)工作；2）、對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)資料正確、真實(shí)性負(fù)責(zé)；3）、對(duì)客戶投訴事宜全面負(fù)責(zé)；4）、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事宜。3.2. 客戶投訴部3.2.1. 客戶投訴專(zhuān)員（可同時(shí)兼職）1）、專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴信訪專(zhuān)線；2）、對(duì)所有投訴電話就時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)書(shū)面登記和電子檔案保存；3）、及時(shí)按客戶投訴處理流程對(duì)投訴事件予以處理；4）、每周就投訴事項(xiàng)分類(lèi)、歸納、直接匯報(bào)總經(jīng)理；5）、負(fù)責(zé)簽約客戶的事先回訪，和風(fēng)險(xiǎn)揭示工作；6）、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事宜。3.3. 資料檔案管理部3.3.1. 資料檔案管理員（可同時(shí)兼職）1）、負(fù)責(zé)對(duì)所有客戶的檔案、電子檔的建立；2）、負(fù)責(zé)整理所有客戶協(xié)議，并歸檔保

3、存；3）、負(fù)責(zé)所有協(xié)議的編號(hào)管理；4）、負(fù)責(zé)客戶資料的修改或完善；5）、負(fù)責(zé)保存所有客戶服務(wù)的記錄；6）、及時(shí)提供相關(guān)部門(mén)不同統(tǒng)計(jì)要求的數(shù)據(jù)；7）、負(fù)責(zé)保管所有投訴的電子記錄和投訴書(shū)面記錄。第三章客戶服務(wù)事先風(fēng)險(xiǎn)揭示原則4.1. 客戶未正式簽約前，客戶投訴專(zhuān)員須對(duì)客戶進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。4.1.1. 提示內(nèi)容：“本公司承諾提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，不承諾投資者獲取投資利益，也不與投資者約定分享，也包括投資收益或分擔(dān)投資損失，及市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，投資需謹(jǐn)慎。”4.2. 客戶投訴專(zhuān)員須對(duì)風(fēng)險(xiǎn)提示進(jìn)行錄音，并交由資料檔案管理員保存3年以上備查。第四章客戶投訴處理原則5.1. 實(shí)行“客戶自行選擇”原則5.1.1. 即客

4、戶可以自行決定是退費(fèi)或繼續(xù)服務(wù)，而不是以條款來(lái)約束客戶；5.2. 第一時(shí)間處理的原則5.2.1. 即客戶做出退費(fèi)的選擇后，公司客戶服務(wù)人員可以直接決定給予客戶退費(fèi)，而不需要事前報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)5.3. 每周定期回訪的原則5.3.1. 即客戶服務(wù)人員每周定期回訪一批客戶，調(diào)查客戶的滿意度，一旦發(fā)現(xiàn)不滿意的客戶或不想繼續(xù)合作的客戶，就直接做出處理。5.3.2. 每周回訪情況表在每周末直接送達(dá)總經(jīng)理和主管研發(fā)副總處。第五章客戶成交及回訪流程6.1. 客戶在了解風(fēng)險(xiǎn)揭示的情況下，簽約成為正式客戶后，必須由業(yè)務(wù)協(xié)助資料檔案員填寫(xiě)詳細(xì)客戶資料表并進(jìn)行電子登記。6.1.1. 必須核對(duì)協(xié)議書(shū)的內(nèi)容加蓋公司業(yè)務(wù)專(zhuān)用章；

5、6.1.2. 客戶基本資料，輸入資料庫(kù)，必須在當(dāng)日下班前完畢；6.1.3. 客戶簽約后，必須首次錄音回訪，填寫(xiě)客戶回訪表。1）、告知客戶號(hào)和合同編號(hào)；2）、服務(wù)產(chǎn)品告知；3）、提示服務(wù)投訴專(zhuān)線；4）、提示服務(wù)中注意事項(xiàng)。6.2. 資料檔案員在核實(shí)資料后，通知財(cái)務(wù)確認(rèn)收入。6.3. 在財(cái)務(wù)通知收到服務(wù)費(fèi)后，通知研發(fā)中心客戶服務(wù)組開(kāi)通服務(wù)。第六章資料存檔管理制度7.1. 業(yè)務(wù)單位有義務(wù)協(xié)助資料檔案管理員填寫(xiě)完整的客戶基本情況表。7.2. 當(dāng)天所有簽約客戶的檔案必須統(tǒng)一保管。7.2.1. 每周由客戶部經(jīng)理檢查存檔情況；7.2.2. 所有合同的調(diào)閱須經(jīng)客服經(jīng)理簽字同意；7.2.3. 同時(shí)做好調(diào)閱登記備

6、查工作；7.2.4. 合同資料歸還時(shí)必須再一次核對(duì)資料的完整，同時(shí)在登記本中明確歸還資料時(shí)間。7.3. 所有統(tǒng)計(jì)資料必須保證真實(shí)、完整。前后口徑一致。7.3.1. 每日對(duì)所開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)金額進(jìn)行逐筆統(tǒng)計(jì)，主要內(nèi)容：合同編號(hào)、客戶號(hào)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)、所購(gòu)產(chǎn)品名稱(chēng)、合同金額、服務(wù)天數(shù)、實(shí)際繳費(fèi)金額等。7.3.2. 每周做出業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；7.3.3. 每月做出業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，服務(wù)情況匯總表7.3.4. 每月統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)績(jī)效。7.4. 所有書(shū)面資料保存5年以上備查。7.5. 所有電子文檔，電子錄音文件保存5年以上以備查。7.6. 所有客戶服務(wù)文件資料保存5年以上。7.7. 所有行業(yè)報(bào)告保存5年以上。7.8. 潛在客戶管

7、理，了解制度第二章。第七章客戶投訴處理流程8.1. 客戶投訴由客戶投訴專(zhuān)員專(zhuān)人處理。8.1.1. 做好書(shū)面及錄音記錄，填寫(xiě)客戶投訴登記表。8.1.2. 每一投訴電話應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)予以解決，如遇特殊情況需告知客戶后,于3個(gè)工作日內(nèi)予以解決。1）、態(tài)度積極熱忱、有耐心；2）、了解投訴內(nèi)容，明確客戶投訴事項(xiàng)。8.1.3. 根據(jù)每個(gè)客戶的具體情況及時(shí)做出相應(yīng)處理。1）、如客戶是對(duì)服務(wù)方式不滿的，應(yīng)找出問(wèn)題及時(shí)應(yīng)對(duì)；2）、如客戶是對(duì)績(jī)效不滿的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)期或更換不同主題報(bào)告，并書(shū)面通知資料管理員變更記錄和研發(fā)中心服務(wù)組變更服務(wù)內(nèi)容和人員。8.1.4. 投訴專(zhuān)員有權(quán)調(diào)用相關(guān)資料，核實(shí)服務(wù)情況，投訴專(zhuān)員有權(quán)要求研發(fā)中心老師配合投訴處理。8.2. 在客戶不接受調(diào)解選擇退費(fèi)的情況下，則該客戶進(jìn)入退費(fèi)流程。8.2.1. 填寫(xiě)退費(fèi)申請(qǐng)表報(bào)客服部經(jīng)理審批，附上投訴登記表；8.2.2. 主管批復(fù)后，退費(fèi)申請(qǐng)表原件交由資料檔案管理員存檔，歸入客戶檔案，財(cái)務(wù)部和客戶投訴專(zhuān)員各留復(fù)印件備查。8.3. 當(dāng)月如遇未處理完畢投訴事宜，應(yīng)及時(shí)向公司上級(jí)主管部門(mén)報(bào)備，并在下月3個(gè)工作日之內(nèi)完成。第八章客戶滿意度調(diào)查9.1.