中餐服務(wù)員培訓(xùn)計劃

1、第一節(jié)課一、 講解 XXX 大灑店的規(guī)模和業(yè)務(wù)知識，自我介紹和各部門的地哩位置及部門主 管名單，課堂守則、職業(yè)道德和服務(wù)的含義1、XXX大酒店座落于，交通方便。裝修豪華舒適，幽靜雅致，是一家集餐飲、娛樂、休閑、旅業(yè)，美容美發(fā)于一體的綜合性酒店。酒店一樓大堂富麗堂皇，設(shè)有西餐廳、美 容美發(fā)廳。二、三樓燕鮑翅海鮮酒樓，擁有可容立600 多人用餐的宴會大廳和 KTV 包廂。音響影視一應(yīng)齊全， 適合社會各階層人士及團體宴會用餐。四、五樓休閑中心，六、七樓豪華客房，使您在匆忙的都市節(jié)奏中尋找一個幽靜的地方，讓心境歸泊而至，邂逅 一種美麗的心情。酒店設(shè)有大型會議中心、商務(wù)中心，地下設(shè)有大型停車場，可同時停

2、泊 100 多輛大小車輛，為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。2、各部門的主管人員：課堂守則：(1)全神貫注(2)用心聆聽(3)做好筆記(4)尊重老師(5)發(fā)問有秩序(6)提問有反應(yīng)(7)不厭其煩(8)平恥下問三、職業(yè)道德：是指從事灑店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整逐步形成過程中，必須 遵循 的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。1 、 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素：提高職業(yè)認(rèn)識、培養(yǎng)職業(yè)感情、磨練職業(yè)意志、堅定職業(yè)信念；養(yǎng)成良好的職業(yè)和習(xí)慣。2、酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范： ( 1)熱情友好、賓客至上。 (2)真誠公道、信譽第一。 (3) 文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。 ( 4)團結(jié)協(xié)作、顧全大局。 (5)遵紀(jì)守法，廉潔奉公。 (

3、 6)鉆研 業(yè)務(wù)，提高技能。3、 修養(yǎng)：是指個人在政治、思想、道德品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期鍛煉和培養(yǎng)達(dá)到的一定水平，以及 迅速養(yǎng)成的在待人處事方面的正確態(tài)度。四、什么是服務(wù)：1 、服務(wù)：為滿足顧客需要供應(yīng)與顧客接觸的和供應(yīng)內(nèi)部活動產(chǎn)生的結(jié)果，在酒店行業(yè)中它 主要包括一一 A、禮貌禮儀、服務(wù)員禮貌禮儀、個人衛(wèi)生、談吐、笑容這些雖然給客人的一 種內(nèi)心感受，但卻十分重要，它滿足了客人的精神需要。2 衛(wèi)生清潔：衛(wèi)生包括了環(huán)境衛(wèi)生設(shè)備各種用品，也包括了食品飲料等方面的衛(wèi)生，還包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生。3、服務(wù)員態(tài)度重要表現(xiàn)在對客人的熱情服務(wù)、主動服務(wù)和周到服務(wù)等方面，服務(wù)態(tài)度來自 對服務(wù)工作的認(rèn) 識。

4、4、服務(wù)項目：主要指的是向客人提供服務(wù)內(nèi)容，是滿足客人在酒店中的要求服務(wù)項目是變 化的，隨著客人的 需要而變化，在考慮成本客人需求滿足情況下盡量協(xié)調(diào)好通對予直。5、服務(wù)人技術(shù)和技巧：A、服務(wù)技術(shù)是服務(wù)員向客人提供服務(wù)表現(xiàn)出來的操作方法和技巧B、服務(wù)技巧是服務(wù)技術(shù)在不同場合下，不同時間中對不同對象服務(wù)時適應(yīng)具體情況而靈活， 恰當(dāng)?shù)剡h(yuǎn)用其它包括接待藝術(shù)、語言藝術(shù)應(yīng)變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理、索賠藝術(shù)等。C、服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，是提供某種服務(wù)的時間限制，也通過三種 方式表現(xiàn)：a用工時定額表示固定的服務(wù)效率。b、用時限表示服務(wù)效率。 c、是一種時間的要領(lǐng)雖然它沒有明確的時候，標(biāo)準(zhǔn)是

5、靠客人的感覺來衡量效率。6、服務(wù)要求：服務(wù)人員的服務(wù)要求基本要做到： 熱情、主動、周到、效率地為賓客服務(wù)，當(dāng)好客人參謀，滿足客人的合理要求，虛心 聽取客人的意見，不 斷提高服務(wù)水平。熱情：面帶笑容、態(tài)度和藹、語言親切有禮，以熱情的態(tài)度幫助客人解決問題。 主動：主動有禮地與客人打招呼，主動介紹菜式品種、特點、價格。周到：從關(guān)心客人的需要出發(fā)，千方百計為客人服務(wù)。 效率：在服務(wù)工作中，要講求速度、不拖拉、不怠慢客人、服務(wù)要適時、盡量為客人提供方 便。五、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)：1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是熱情的接待、禮貌的微笑和周到的照料，是服務(wù)于客人還沒有開口之時已經(jīng)迅速及時地進行服務(wù)， 不公體現(xiàn)在服務(wù)員的儀容、 儀

6、表、它體現(xiàn)在服務(wù)員的禮貌用語上 , 同時還體現(xiàn)在 服務(wù)員之間的工作直轄市上和互相幫助上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件。A、禮貌的微笑B、真誠熱情的態(tài)度C 、 整齊的儀容儀表D、細(xì)心聆聽靈敏的恰當(dāng)反應(yīng)技巧E、純熟的服務(wù)知識及技巧2、你應(yīng)該怎樣做？(1) 你必須真誠喜歡現(xiàn)在的工作，不要以騎牛找馬的心態(tài)應(yīng)付這份工作。(2) 你必須認(rèn)識你的服務(wù)工作做得好與壞對酒店的經(jīng)營效益、聲譽和你個人前途的影響。(3) 你必須以你的工作為榮熱愛你的工作，確定一個奮斗的目標(biāo)。(4) 對你的工作有良好的態(tài)度正確的意識那是賓客至上，服務(wù)第一，對你身邊的客，盡量 一視同仁，平時多注意自己的儀容、儀表行為、舉止、語言訓(xùn)練，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

7、(5) 對你的同事上司、客人都必須要有禮貌，以創(chuàng)造一個和諧的工作環(huán)境為重。(6) 深入鉆研、了解你的工作，每一個環(huán)節(jié)、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)招待你的每一個客人。3、A、儀態(tài)：(1) 本部員工以站立姿態(tài)服務(wù)。(2) 正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳以兩扇同寬、自然垂直、分開、體重均落在雙腳上、肩 平、頭正、兩眼平 視、前方挺胸收腹。(3) 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)；身體不得東歪西倒、前傾、后靠不得、伸懶腰、駝背、聳肩。B、儀表：(1) 體面部、頭部必須清潔提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣褲襪。(2) 每天要刷牙、上班前不食異味食物以保持口腔清潔。(3) 頭發(fā)要常洗、整齊、上班要梳頭，男員工每天要刮胡須。(4) 女員工在上班前化淡妝，不

8、得濃妝艷抹，男員工不得化妝。(5) 所有員工都穿酒店規(guī)定的鞋，男服務(wù)員要穿黑襪，女服務(wù)員要穿肉色襪。(6) 不得佩帶任何飾物、不留長指甲、女員工不得涂指甲油。(7) 必須在上崗前佩戴好員工牌，應(yīng)佩帶在左上胸處，不得任其歪歪扭扭。(8) 注意修整、發(fā)現(xiàn)問題及時糾正進入服務(wù)區(qū)域之前也應(yīng)該檢查儀表。C、表情：(1) 微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。(2) 而對待客人應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還應(yīng)有同情的表情，做到精神 振奮、情緒飽滿。(3) 和人客交談時，應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱示。(4) 雙手不得叉腰，或交叉胸前，插入衣服或隨意亂放。(5) 行走要迅速不得跑步、不得二人并肩而行、搭膊挽手，與客

9、人相遇應(yīng)靠邊而走，不 得從二人中間穿行，請人讓路要講“對不起” ，不得橫沖直撞。(6) 在客人面前不得經(jīng)?？词直怼?7) 咳嗽應(yīng)輕身轉(zhuǎn)向后說：“對不起”。(8) 不得談笑大聲說，喊、叫亂丟亂碰物品，發(fā)出了不必要的響聲。(9) 不得用筆桿、或手指指向客人、如為客人指示方向。(10) 在客人服務(wù)時，不得流露出厭煩、憤怒、僵硬、噪張和恐懼的態(tài)度表現(xiàn)，不得扭捏 作態(tài)、做鬼臉、 吐舌眨眼。(11) 員工在服務(wù)工作，打電話與客人交談時，不得無所表示，等客人先開口。第二節(jié)課一、基本的禮貌用語，禮貌、禮節(jié)的運用，表情和改善禮貌的素質(zhì)。日常禮貌用語：1、歡迎光臨 2、早晨 3、您好！請問一共幾位 4 、請這邊走

10、 5 、請坐 6、請問你喜歡飲什么 茶？ 7、請用茶 8、請用巾 9、請品嘗小食 10 、請問可以幫你點菜嗎？11、請看菜譜 12 、請問喜歡吃什么？ 13、請問是否可以起菜 14、請問喜歡飲些什么酒水 15、請飲湯 16、請讓一 讓 17、請起筷 18 、請稍等 19、請用飯 20 、請問今天的菜式可以嗎？21 、對不起、我馬上給你更換 22 、請慢用 23、請問用什么結(jié)賬方式結(jié)賬24 多謝多少錢 25 、多謝惠顧 26 、歡迎下次光臨1、直接用稱謂語：先生、小姐、太太； ( 如：劉生 )2、間接稱謂語：哪位先生、哪位女士、哪位小姐、你的夫人、你的朋友。3、歡迎語：歡迎你光臨我們的酒店，希望

11、我們的出品、服務(wù)能令你滿意。二、禮貌： 禮是與人之間和睦相處的守規(guī)和行為；貌是人與人之間和睦相處的具體表現(xiàn)。1、為什么要注意禮貌？A、服務(wù)行業(yè)的一份子，禮貌是成功的關(guān)鍵；B 、 以禮待人和氣生財；C 、 令到客人有賓至如歸的感覺。D 、 怎樣才能做到禮貌服務(wù)？E、A、了解客人；B、了解商品；C、舉止文雅；D、注意聆聽；E、笑口常開；F、整齊清 潔；G、談吐得體； H 、樂于助人；2、怎樣培養(yǎng)和改善禮貌的素質(zhì)？A、熱愛我們的工作；B、爭取主動，使用最佳的方法，令客人滿足的同時，也可以幫到你；C、遵守規(guī)章制度同方針；D 、 發(fā)展自己的能力和做好本職工作；E、 忠心、誠實；F、做到和信賴自己的人 (

12、 上司交給的任務(wù)、快捷地完成 ) ；三、禮節(jié)：A、打招呼(同事和客人要打招呼)；B 體同事之間互相理解，互相體諒寬容；C、對客人要面帶笑容“請”字當(dāng)頭“請”不離口；D 、 對客人熱情有禮；E、嚴(yán)禁對別人 (或客人)評頭論足，不得用不禮貌的語言、方言挖苦別人或攻擊他人F、儀表、儀態(tài) (站立姿勢兩腳垂直，眼望前方，身體、腳要干凈，上班化淡妝等 ) G 、戴員工證。四、表情：(1) 微笑、表現(xiàn)熱情、真切、精神飽滿。(2) 同客人交談，互視要點頭。(3) 雙手不得插腰，插褲等。(4) 行走不得兩人并肩。(5) 同客人相遇，必須靠邊而行，不能穿過去。(6) 不得橫沖直撞。(7) 在客人面前不得時時看表。

13、(8) 不得談笑、大聲談話。(9) 不得用手和筆桿指示客人或者為客人指示方向。(10) 不得在客人面前有露出驚慌、伸頭、縮腦。五、語 言、言談(1) 聲音要自然、請晰、柔和。(2) 不能講粗言、污辱性的語言。(3) 三個人一起以上不能講其中一個人聽不出的話。(4) 不得模仿他人的語言、儀表。(5) 不講過份的玩笑。(6) 不得用任何措口頂撞他人，諷刺他人。(7) 要稱呼客人姓氏。(8) 指第三者的時候，不能“他”應(yīng)稱呼： “先生、小 姐”。(9) 任何時候不可以講“喂，不知道” 。第三節(jié)課 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、目標(biāo)、宗旨、酒店的管理方針，酒店的含義，和酒店包括的部門。一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？熱情的接待，禮貌

14、的微笑和周到的照料，是服務(wù)于客人還未開口之時已迅速、及時地進行服 務(wù)，不僅體現(xiàn)在服務(wù)員的儀容、儀表、也體現(xiàn)在服務(wù)員的禮貌、語言上、同時也體現(xiàn)在服務(wù)之間的工作協(xié)調(diào)和互相幫助上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)多少具備條件，禮貌的微笑、真誠、熱情的服務(wù)態(tài)度、整齊的儀容、儀表、細(xì)心聆聽、靈敏的反應(yīng)，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對技巧，純熟的服務(wù)知識，技巧 服務(wù)。目標(biāo)和宗旨： 宗旨：賓客至上、服務(wù)第一、賓至如歸；目標(biāo)：以高質(zhì)量的出品，有好高鷲遠(yuǎn)服務(wù)的出品及靈活之推銷技巧，滿足顧客的消費心理，力爭顧客的再次光臨，以及他們的朋友介紹我們的服務(wù)，以求注意蒸蒸日上，以有效率的管 理控制損耗，爭 取最大經(jīng)濟效益。三、酒店的管理方針：1、增強全體員工的服務(wù)

15、意識，做到出品精良，服務(wù)優(yōu)質(zhì)樹立國內(nèi)一流水平之酒店精神。2、嚴(yán)格管理、提高效益、加強成本核算， “杜絕浪費”，爭取合理的利用。3、提高員工素質(zhì)，量才用人，對工作能力強，工作表現(xiàn)好的員工隨時給予晉升機會。四、什么是酒店？酒店給人一種“家外之家”的感覺。五、酒店、餐廳和酒樓有什么不同？ 檔次不同：酒店有專業(yè)服務(wù)、優(yōu)良的出品，設(shè)計好、環(huán)境好。 專業(yè)服務(wù)：禮貌、儀表、熱誠、嚴(yán)格比較服務(wù)程序去做。六、酒店包括的部門：財務(wù)部、人事部、餐飲部、客房部、工程部、保安部、醫(yī)務(wù)部、銷售部、防務(wù)部、成本作業(yè) 部、洗衣部 第四節(jié)課 服務(wù)員的職責(zé)：對所有家私的認(rèn)識：托盤的認(rèn)識和使用、技巧：臺布的使用和選擇， 以及臺布的

16、鋪法定位。學(xué)習(xí)擺散臺、宴會的要求和標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)員在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，做好餐廳服務(wù)、準(zhǔn)備、清潔等工作。一、 服務(wù)員的崗位職責(zé)：1、 著裝整潔、守時、禮貌、服從指揮。2、負(fù)責(zé)擦干凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳衛(wèi)生工作。3、負(fù)責(zé)餐廳棉織品的頭等送洗、點數(shù)、記錄工作。4、負(fù)責(zé)布置餐桌擺位，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作。5、負(fù)責(zé)補充工作臺，準(zhǔn)備服務(wù)特式菜肴的手推車，燃焰爐等一切用品。6、熟悉各種酒水、雞尾酒，做好推銷工作。7、熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原材料、配料、烹調(diào)方法及時間、口味、掌握菜肴的服務(wù)方式。8、按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和規(guī)格，為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。9、負(fù)責(zé)將所有臟餐具送到洗滌間分類擺放，并

17、及時補充餐柜應(yīng)有的餐具。10 、 負(fù)責(zé)在賓客走后番臺，或為下一餐擺位。11 、 負(fù)責(zé)作好每一市的餐后工作。、 家 私的認(rèn)識：1、 早茶用具：骨碟、匙更、翅碗、茶杯、杯碟、筷子、毛巾、牙簽；2 、 早茶的擺位：骨碟擺在正中，翅碟是擺在左上方，匙更放在翅碗上，杯是擺在左邊，牙 簽是排在筷子和 骨碟中間，筷子排在右上邊，豉油碟擺在右上方。3、午餐和晚餐的擺法：將席巾折成盆花排在盤上邊， 茶相同。水杯排在翅碗與豉油碟之間上方中間 , 其它與早4、 飯市家私：翅碗、筷子、筷子架、毛巾碟、牙簽、匙更、骨碟、水杯、杯碟、豉油碟、茶杯；5、 廳房飯市家私： SP 骨碟、骨碟、翅碗、匙更、豉油碟、筷子架、筷子、

18、牙簽、分更、席 杯、洋酒杯（由左邊開始高低順序排擺）大籠頭、大公勺、公用的分更。巾、汽水杯、紅酒6、擺位及其擺法：將要用的餐具整齊放在托盤里邊，左手拿托盤、右手?jǐn)[餐具，從主位開始、順時針方向用右手?jǐn)[，要注意手法的衛(wèi)生，骨碟是拿邊緣，匙更是拿更的梗，酒杯是拿杯腳，茶杯是拿杯耳或是杯底，當(dāng)客人入座后擺位里一個后拿一個，切忌是非模式排位，方向是一致，如有小菜牌正面向門口。三、托盤的用途：（根據(jù)托盤的用途不同，分大、中、小三個規(guī)格的方形、長方形、圓形托 盤）； 長方形：一般用于端飯送菜，傳菜部主要使用；圓形：一般用于擺、換、撤餐具、酒具等，主要適用于樓面。四、托盤的操作方法：胸前托（輕托）；這種方式適用于中、小型托盤。（一）操作方法：1、理盤：a） 將要用的托盤先洗凈擦干，在托盤內(nèi)墊上潔凈的花墊或?qū)Ｓ帽P布，鋪平拉正，使整理鋪墊后的托盤既整潔 美觀，同時又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動。b）現(xiàn)在流行纖維托盤，可防滑，不用墊布，方便實用。2、裝盤：根