美容院全程服務(wù)(共10頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上倍增業(yè)績(jī)店務(wù)運(yùn)營(yíng)之一：美容服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿（左腳在前，右腳在后，左腳在右腳的后三分之一處，呈45度角扇形打開；以肛門為中心收腹、挺胸、提臀、抬頭，兩眼目視前方，頭頂百會(huì)對(duì)天花板，嗓子眼對(duì)百會(huì)，右手在后，左手在前呈心形置于肚臍前方，雙手手臂自然打開，嘴角微微上翹）1、 迎賓禮（分解動(dòng)作a、身體前傾15度，頭和身體呈一條直線，目視前方 b、身體前傾37度，話術(shù)：“您好，歡迎光臨！”語氣上揚(yáng)同時(shí)帶喜悅情緒，語速比平時(shí)快三分之一 c身體還原到15度d還原至標(biāo)準(zhǔn)站姿）2、 送客禮（分解動(dòng)作a、身體前傾15度，頭和身體呈一條直線，目視前方 b、身體前傾37度，話術(shù)：“謝謝光臨，請(qǐng)

2、慢走！” 語氣下降，語速比平時(shí)慢三分之一 c、身體還原到15度 d還原至標(biāo)準(zhǔn)站姿）3、 左手指引禮（分解動(dòng)作a、左臂向左側(cè)，大臂不動(dòng)動(dòng)小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背呈一條直線，手與肩平 b、話術(shù)：“您好，這邊請(qǐng)！”頭向手側(cè) c、還原）4、 右手指引禮（分解動(dòng)作a、右臂向右側(cè)，大臂不動(dòng)動(dòng)小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背呈一條直線，手與肩平 b、話術(shù)：“您好，這邊請(qǐng)！”頭向手側(cè) c、還原）5、 入座禮（分解動(dòng)作a、右腳邁向椅子前，左腿跟上，小腿腿肚貼椅邊b雙手手心向外放于后腰c(diǎn)反手d雙手下抹扶褲擺同時(shí)身體向下前傾37度 e雙手順兩側(cè)褲縫下放于雙膝上 同時(shí)入座。F、手勢(shì)轉(zhuǎn)換，右手在下，左手在上

3、置于右腿上）6、 起身禮（分解動(dòng)作a、雙手手心向外放于后腰b、反手c、雙手下抹扶褲擺同時(shí)起身 身體前傾37度 d、標(biāo)準(zhǔn)站姿 e、還原）7、 紙杯端杯禮（ 端杯 右手持杯的2/3處 放于左手的第二、三指關(guān)節(jié)處，置于肚臍前1寸 分解動(dòng)作a、身體前傾37度 b、放杯 c、右手指引 話術(shù)：“您好，請(qǐng)喝水！”d、還原）8、 玻璃杯端杯禮（端杯 右手持杯的2/3處 小指的1/3放于杯子下緣 杯子放于左手的第二、三指關(guān)節(jié)處，置于肚臍前1寸 分解動(dòng)作a、身體前傾37度 b、露出杯底1/3的小指墊于杯底 c、杯子另一側(cè)45度側(cè)放桌上d、小指移出，放杯 e、右手指引 話術(shù)：“您好，請(qǐng)喝水！”f、還原）9、 頷首禮

4、（分解動(dòng)作a、低頭15度 目視前方 b、微笑 話術(shù)：“您好”c、還原）10、 蹲姿禮（分解動(dòng)作a、左腳向前邁一小步 b、蹲下，雙手各放一側(cè)膝上，左臂呈45度，右臂伸直，上身保持正直 c、話術(shù)：“您好，請(qǐng)換鞋！”d、還原）11、 遞物禮（分解動(dòng)作a、文字，圖片對(duì)客人，前端下傾，伸出 b、話術(shù)：“您好，這是你的XX”c、還原）12、 名片禮（分解動(dòng)作a、雙手食、中指夾名片，大拇指放上，對(duì)客人 b、話術(shù)：“您好，這是我名片 c、還原）之二：美容院標(biāo)準(zhǔn)化全程服務(wù)一：動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：氛圍管理準(zhǔn)備工作1） 點(diǎn)燃香薰燈。提前十分鐘點(diǎn)放，配合插電精油小夜燈，選擇價(jià)格適中，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)的精油（如薰衣草、檸檬）2） 音樂

5、。提前十分鐘播放悠揚(yáng)的芳香音樂，調(diào)節(jié)客人的副交感神經(jīng)，令客人全身心放松。3） 空調(diào)。保持24-26度，最適合的溫度（夏24度，冬26度）讓顧客一近店就能感受到最佳溫度。4） 燈光：燈光為柔和的黃色燈光，以小夜精油燈、內(nèi)打燈、壁燈為主，最好不要白色燈光，燈光的比例，如果室外是三的話，那大廳是二，操做間就是一。室內(nèi)光度一般要比室外光度低兩度。5） 衛(wèi)浴用品包。A：美容包（床單，顧客服，小毛巾）B：美體包（兩張床單，一件顧客服，兩條小毛巾）6） 美容師站臺(tái)。一切都準(zhǔn)備好后，美容師提前十分鐘迎接顧客。二：待客1） 開門禮2） 迎賓禮-指引禮-倒水禮-3） 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)A：新顧客接待流程：您好，歡迎光臨！-

6、小姐，這邊請(qǐng)，-您請(qǐng)坐，我?guī)湍贡?我是XX美容院的美容顧問小F，請(qǐng)問怎么稱呼您？B：老顧客接待流程：您好，歡迎光臨！X姐，您來啦，這邊請(qǐng)-三：皮膚咨詢：1 新顧客標(biāo)準(zhǔn)化皮膚分析1）了解需求A：請(qǐng)問你是咨詢美容還是美體項(xiàng)目呢？B：美容A：那你對(duì)皮膚改善有哪些需求呢？B：補(bǔ)水A：還有呢？B：美白A：還有呢？B：就這些2）設(shè)計(jì)那我先幫你做下皮膚鑒定，再幫你設(shè)定一套適合你的護(hù)理好嗎？ 不好意思，碰下你的額頭（拇指，食指打開顧客發(fā)際，與顧客之間保持40CM距離，觀察額頭、鼻部、面部U字帶）抓?。浩つw是否粗大，是否偏干偏油；觀察皮膚顏色是否異常；觀察皮膚有無問題（面庖、斑、敏感、皺紋）3）鑒定皮膚性質(zhì)

7、鑒定；闡述皮膚優(yōu)點(diǎn)；設(shè)計(jì)皮膚危機(jī)；設(shè)計(jì)護(hù)理方案；舉案例，舉實(shí)例。(需要內(nèi)容填充)2：老顧客的技巧性皮膚分析XX姐你來了，太想你了，今天還是做面部護(hù)理嗎？來我?guī)湍憧聪缕つw最近有什么變化。（XX姐，你最近皮膚有點(diǎn)晦暗，是不是沒有休息好？等一下我給你做下面部排毒，調(diào)理下皮膚的黃暗現(xiàn)象）四：進(jìn)入水療區(qū)1， 開配料單（前臺(tái)），交給調(diào)配員領(lǐng)料2， 換鞋。將鞋放在顧客的腳邊，引領(lǐng)換鞋 話術(shù)：“您好，請(qǐng)這邊換鞋，請(qǐng)換上干凈的拖鞋，我把您的鞋子放這里了。”3， 更衣。話術(shù)：“您好，請(qǐng)到更衣室換下衣服好嗎？”打開衣柜，取出衣價(jià)，協(xié)助客人掛好衣服，在更衣室外等侯。4， 確定顧客鎖好柜門，把鑰匙圈交給顧客寄上。話術(shù)：

8、“您的物品在5號(hào)柜，這是您的鑰匙，貴重物品請(qǐng)隨身攜帶好，謝謝?！?， 在更衣室內(nèi)注明：“貴重物品隨身攜帶”五：水療管理 1：沖淋檢查衛(wèi)浴用品是否齊全，告訴顧客如何調(diào)節(jié)冷熱水，將準(zhǔn)備好淋浴用品放到推車或物架上，在門外等侯。注明：小心地滑。話術(shù)：“您好，這是淋浴間，這是沐浴露，這是洗發(fā)水，您的衛(wèi)浴用品放在旁邊，我在門外等候，有事您叫我。” 2：泡澡浴桶要一客一換一消毒，經(jīng)過一臭氧、二消毒水、三茶樹，三重消毒；提前十分鐘放好泡澡水；水溫42度左右；水位以顧客坐在水中不超過檀中穴為主；準(zhǔn)備好蜂蜜和糖；水PH值調(diào)為6.57.5之間；泡澡時(shí)間為1015分鐘；期間讓顧客大量喝花草茶；泡澡期間全程不要離開顧客

9、。 話術(shù)：“您現(xiàn)在做的是精油泡浴，泡浴十分鐘相當(dāng)于慢跑五公里，起到促進(jìn)血液循環(huán)和排出身體毒素的作用；泡澡時(shí)您要多喝些花草茶，不僅能夠幫助身體補(bǔ)充水份，同時(shí)還能補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)；我們的衛(wèi)浴用品都是一客一換一消毒，經(jīng)過臭氧、毒水、茶樹三重消毒，您可以放心使用，連我們泡澡水的PH值都在6.57.5之間，按國(guó)家游泳隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，我們水療區(qū)的管理是全國(guó)一流的?！绷喊才琶廊蓍g、美容床1：標(biāo)準(zhǔn)指引禮引客。美容師走在顧客左前方引導(dǎo)，地滑時(shí)行助臂禮。（一手拖肘關(guān)節(jié)，一手搭手）2：介紹美容間功能。當(dāng)顧客面鋪好床單，美容按美容標(biāo)準(zhǔn)疊放，美體按美體標(biāo)準(zhǔn)疊放。話術(shù)：“您好，請(qǐng)跟我來，我們這里的毛巾和床單都是一客一換一消毒的，經(jīng)

10、過一臭氧二消毒水雙重消毒，您可以放心使用?！逼撸杭夹g(shù)服務(wù)1， 七分服務(wù)，三分溝通。2，手法深、沉、慢、柔、貼 3，穴位一輕二重三輕四離 4，按音樂四四節(jié)拍 5，手指伏帖25度。2， 訓(xùn)練手法要點(diǎn)1） 分步驟，背誦細(xì)節(jié)2） 詳細(xì)講解每個(gè)步驟達(dá)到的預(yù)期效果，變化值。3） 美容師掌握按摩的五大要點(diǎn)，有步驟做培訓(xùn)。 4） 用腦力分析客戶，達(dá)到最好的效果。5） 模擬對(duì)練6） 感受訓(xùn)練7） 上崗考核，檢查評(píng)估，修正改進(jìn)8） 檢查預(yù)約率和做出的效果。話術(shù)：1）您好，今天做的是XX項(xiàng)目，共有X個(gè)步驟，時(shí)間X分鐘，期間有任何不舒服的地方請(qǐng)告訴我。 2）隱性銷售：X小姐，現(xiàn)在開始潔面，我們用的是XX洗面奶，內(nèi)含X

11、成份，用后臉上很清潔，很光滑。 小姐，現(xiàn)在開始拍打X爽膚水，內(nèi)涵玫瑰成分，玫瑰可以美白補(bǔ)水，使皮膚保濕。（內(nèi)容需要填充）八：結(jié)束服務(wù)1， 做好起備服務(wù)2， 提醒顧客帶好隨身的物品，貴重物品不要遺忘。3， 拿鏡子讓顧客看護(hù)理后的效果，并做引導(dǎo)思維講解，為銷售做準(zhǔn)備。4， 對(duì)于貪睡的顧客，輕按人中穴。話術(shù)：1）X小姐，您好，今天護(hù)理結(jié)束了，給我提點(diǎn)意見好嗎？好讓下次更好的為您服務(wù)。 2）X姐，不要忘了隨身物品。3）X姐，看一下做完后的效果（拿鏡子）皮膚很嫩，眼部提升了，平時(shí)護(hù)理一定要及時(shí)哦，要想把這種效果保持，每天的日常護(hù)理要配合好。九：進(jìn)入休閑區(qū)1， 協(xié)助顧客整理毛發(fā)，整理衣服，鞋。 2， 小食

12、點(diǎn)心。3， 顧問跟進(jìn)詢問服務(wù)情況，配合產(chǎn)品銷售十：送客1， 顧客簽單買卡2， 標(biāo)準(zhǔn)開門禮，送客禮，話術(shù)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！” 十一：清理服務(wù)區(qū)1， 疊好美容被。2， 清理床單上的毛發(fā)及地板上的污垢。3， 關(guān)閉燈光，空調(diào)，音響，地面保持清潔。4， 美容床，推車，儀器全部還原。5， 換下的衣服，衛(wèi)浴用品放于清潔桶內(nèi)。6， 水療區(qū)的衛(wèi)生做巡查。（誰的客人誰負(fù)責(zé)清潔到底，忙時(shí)請(qǐng)別的美容師代為清掃，或請(qǐng)主管安排人員清掃，誰負(fù)責(zé)清掃，誰就負(fù)責(zé)清掃徹底，責(zé)任落實(shí)到人，職責(zé)分工要明確。）十一：售后服務(wù)1， 利用晨會(huì)，晚會(huì)，主管分析今天的運(yùn)做情況。全體員工分析全天的運(yùn)做情況。2， 對(duì)于十天不來店的顧客，爭(zhēng)取實(shí)

13、行反預(yù)約制3， 案例總結(jié)1）管理者對(duì)顧客檔案標(biāo)準(zhǔn)化管理 2）管理者對(duì)每類產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)行成功分析 3）每個(gè)項(xiàng)目后面有十個(gè)成功案例。之三：前臺(tái)預(yù)約管理 前臺(tái)預(yù)約電話程序及標(biāo)準(zhǔn)1：接電話 標(biāo)準(zhǔn)：電話響三聲必須拿起電話接聽，同時(shí)準(zhǔn)備好預(yù)約本、記錄本、水筆、鉛筆、及文件資料，左手拿電話右手拿筆。2：電話預(yù)約 面帶微笑，語言清晰，熱情親切，語速均勻 3：?jiǎn)柡蝾櫩?標(biāo)準(zhǔn)：1）標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)：“您好，XX美容，小X為您服務(wù)”2）標(biāo)準(zhǔn)話語應(yīng)在 3-5秒內(nèi)完成。4：安排預(yù)約 1）新顧客預(yù)約 A：請(qǐng)問您卡號(hào)？B：- A：請(qǐng)問您全名？B：XXX A：請(qǐng)問你想約什么時(shí)間？B：10點(diǎn)- A：請(qǐng)問您有預(yù)約的美容師嗎？B：小B吧-

14、A：請(qǐng)問您今天做什么護(hù)理呢？- 2）老顧客預(yù)約（最好直接報(bào)出她的姓名） A：XX姐，您今天還是MM給你服務(wù)嗎？B：是的 A：請(qǐng)問你想約什么時(shí)間？B：我想約下午1點(diǎn) A：XX姐，MM在下午的Y點(diǎn)有空，請(qǐng)問您什么時(shí)間有空呢？B：我就下午1點(diǎn)有時(shí)間 A：那我為您推薦我們上個(gè)月的服務(wù)明星WW為您服務(wù)好嗎？B：好的。（調(diào)整美容師A：XX姐，今天還是MM為您服務(wù)嗎？B：不是 A：那你有指定的美容師嗎？B：沒有 A：那我為你推薦一位優(yōu)秀的美容師好嗎？她是我們上個(gè)月的服務(wù)明星）5：預(yù)約登記接聽員在接聽電話的同時(shí)，將預(yù)約內(nèi)容登記至“預(yù)約表”內(nèi)容包括“卡號(hào)、全名、護(hù)理項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間、是否有預(yù)約的人”新顧客注“X”

15、老顧客注“*”6：預(yù)約確認(rèn)XX姐，我跟您確認(rèn)下。你預(yù)約了MM在YY時(shí)做HH護(hù)理，是嗎？（獲得確認(rèn)后）謝謝您的來電，再見！7：結(jié)束電話在顧客掛電話后2-3秒，聽到斷音鈴后輕輕放下話筒。1. 嚴(yán)格實(shí)行預(yù)約制1 預(yù)約公平，公正，特殊情況適當(dāng)調(diào)整班次。2 預(yù)約工作不漏約，不重約，私自預(yù)約，避免失約，按時(shí)到的顧客等待的時(shí)間不超過5分鐘3 安排美容師前后顧客間距15分鐘，了解美容師的作息時(shí)間。2.晨會(huì)公布預(yù)約名單（解決服務(wù)問題，銷售問題，打開筆記本，做流程公布）3.準(zhǔn)備工作，提前一天發(fā)個(gè)消息。4.認(rèn)真執(zhí)行反預(yù)約工作 1返到施行雙人服務(wù)制 2.施行換人制 3.取消預(yù)約反預(yù)約制1. 分析顧客：按顧客來的頻率和

16、時(shí)間2. 顧客分析后要分析與其服務(wù)的美容師，她服務(wù)的效率技術(shù)等。3. 再分析店周圍是否開了新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。4. 所有情況清楚后把流失顧客的流失原因分析出來。建立短消息1. 顧客生日2. 重大節(jié)日3. 結(jié)婚紀(jì)念日，小孩生日等4. 季節(jié)轉(zhuǎn)換等顧客的檔案分類5天 20天 30天一類支持者：按時(shí)來做二類流失者：一個(gè)月來做一次三類流失者：一個(gè)月以上來做一次處理方法：1 反預(yù)約制 2 預(yù)約體系設(shè)計(jì)3 促進(jìn)再次消費(fèi)的設(shè)計(jì) 消費(fèi)層次劃分： 一類一年消費(fèi)1萬以下二類一年消費(fèi)1-3萬之間三類一年消費(fèi)3萬以上 大客戶管理戰(zhàn)略： 店長(zhǎng)，老板重點(diǎn)抓大客戶 小店干大店憑借的是技術(shù)，服務(wù)，感情。 顧客的三級(jí)管理：1. 十天以

17、內(nèi)來做護(hù)理的顧客2. 二十天以內(nèi)來做的顧客3. 三十天以內(nèi)來做的顧客。（流失客戶 蘇醒策略有：E-MAIL,短信平臺(tái)）十大類 1.十天到半月來1次（準(zhǔn)流失顧客） 不受歡迎的顧客1. 帶孩子及寵物的顧客2. 喜歡大聲喧嘩的顧客3. 有傳染病的顧客4. 不斷挑剔美容師和環(huán)境，不尊重美容師的顧客5. 帶非會(huì)員來聊天的顧客6. 不講究個(gè)人衛(wèi)生，造成公共區(qū)污染的顧客檔案分析到定策略再到營(yíng)銷規(guī)劃再到促銷計(jì)劃顧問配合式銷售1. 準(zhǔn)備工作：晨會(huì)前30分或前一天晚上核對(duì)預(yù)約表，設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)方案2. 晨會(huì)結(jié)束后：全組圍坐討論跟進(jìn)表3. 討論主題：1. 服務(wù)重點(diǎn)，護(hù)理重點(diǎn)2. 顧客性格特點(diǎn)3. 產(chǎn)品銷售的重點(diǎn)，配合。策

18、略。4. 卡項(xiàng)銷售的重點(diǎn)，配合，策略。5. 預(yù)計(jì)全天銷售額。6. 三觀兩銷。4 顧問配合方案。1 大客戶，顧問60%配合。2 新客戶，顧問60%配合。3 一般客戶，顧問配合40%.4 淘汰的客戶，顧問根據(jù)實(shí)際情況予以配合。5.顧問前臺(tái)待客。 1.新顧客標(biāo)準(zhǔn)化皮膚鑒定。 2.老顧客常規(guī)皮膚鑒定。 6.顧問進(jìn)美容間時(shí)間 顧問在美容師按摩和面膜期間不得進(jìn)美容間，但要監(jiān)督美容師工作可進(jìn)去，可進(jìn)行溝通。7. 美容師和顧問溝通美容師利用換水時(shí)間和顧問溝通反饋信息（可配置長(zhǎng)對(duì)講機(jī)）8. 顧問進(jìn)美容間按摩前，面膜后1. 問候顧客，關(guān)心顧客皮膚變化情況2. 關(guān)心美容師的全程服務(wù)情況3. 美容師引入產(chǎn)品，項(xiàng)目話題

19、顧問配合9. 下單1. 顧客在被服務(wù)期間，額外順做下一項(xiàng)目或額外順接下一項(xiàng)目或直接開卡，預(yù)定產(chǎn)品。2. 顧客更衣進(jìn)入休閑區(qū)，營(yíng)業(yè)大廳，重點(diǎn)業(yè)績(jī)跟進(jìn)下單。10. 售后服務(wù)1. 認(rèn)真做好卡項(xiàng)，產(chǎn)品售后服務(wù)，案例總結(jié)工作2. 當(dāng)晚總結(jié)業(yè)績(jī)，調(diào)整動(dòng)作不當(dāng)，總結(jié)成功案例。1. 顧問業(yè)績(jī)跟進(jìn)系統(tǒng)1 晨會(huì)帶動(dòng)整個(gè)士氣2 業(yè)績(jī)跟進(jìn)，當(dāng)天晚上要整理。3 服務(wù)重點(diǎn)，服務(wù)第一，銷售第一。2. 顧問業(yè)績(jī)跟進(jìn)方案 1， 準(zhǔn)備動(dòng)作 晨會(huì)前30分鐘或前天晚上會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)表，制定運(yùn)營(yíng)方案。2， 全組圍坐，討論業(yè)績(jī)。3， 談?wù)撝黝} 1.顧客性格特點(diǎn)。2。護(hù)理特點(diǎn) 3.產(chǎn)品銷售重點(diǎn) 配合策略 4 卡項(xiàng)銷售重點(diǎn) 配合策略 5 預(yù)計(jì)全天

20、銷售額3. 顧問前臺(tái)待客 1 新顧客標(biāo)準(zhǔn)化皮膚鑒定2 老顧客長(zhǎng)規(guī)皮膚鑒定 店長(zhǎng)全天運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 晨會(huì)分析（檢查 1.晨會(huì)流程 2.狀態(tài) 3.氛圍 4.其它） 要求顧問帶晨會(huì)，美容師輪流主持2.衛(wèi)生檢查 （1.個(gè)人衛(wèi)生 2.環(huán)境衛(wèi)生 顧問檢查 店長(zhǎng)督查 3.氛圍營(yíng)造） 順序 進(jìn)門 大廳 咨詢室 從外向里3.前臺(tái)工作情況檢查 （衛(wèi)生 備用金 預(yù)約 配合策略）4. 顧問工作情況檢查 （接待流程 服務(wù)質(zhì)量 銷售情況）5. 美容師工作情況檢查 （接待流程 服務(wù)質(zhì)量 銷售情況）標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)流程 1. 創(chuàng)造良好的工作氛圍2. 知識(shí)復(fù)習(xí)總結(jié)3. 預(yù)算今天的工作業(yè)績(jī) 帶團(tuán)隊(duì)要帶士氣 1. 晨舞 2. 問好 干脆 激揚(yáng) 各位精英大家早上好 好 非常好3. 企業(yè)宣會(huì)1. 我常常面帶微笑，因?yàn)槲覠釔畚业墓ぷ?. 我必淡妝打扮，因?yàn)檫@是基本禮貌。3. 我會(huì)服裝整齊，因?yàn)檫@是形象塑造。4. 我態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的顧客。5. 我會(huì)輕聲細(xì)語，因?yàn)檫@是專業(yè)性服務(wù)。6. 我很樂于助人，因?yàn)槎际俏业暮门笥选?. 我會(huì)傳播快樂，因?yàn)闆]有人會(huì)拒絕快樂。我很親切 我很快樂 我很優(yōu)秀 加油 加油 加油 4