溝通技巧講義

1、 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切決定業(yè)績(jī)的三個(gè)方面 態(tài)態(tài) 度度 知知 識(shí)識(shí) 技技 巧巧 提升員工的綜合素質(zhì)和工作技能將變提升員工的綜合素質(zhì)和工作技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中一個(gè)重成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中一個(gè)重 要的核心競(jìng)爭(zhēng)要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。力。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切現(xiàn)代職業(yè)人士必須掌握三種技巧： 溝溝 通通 技技 巧巧 管管 理理 技技 巧巧 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 協(xié)協(xié) 作作 技技 巧巧 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切1. 1. 在溝通過(guò)程中，您與對(duì)方保持目光交流。在溝通過(guò)程中，您與對(duì)方保持目光交流。2. 2. 您與別人說(shuō)話時(shí)，會(huì)讓對(duì)方陷入思索中，對(duì)方也會(huì)

2、對(duì)您說(shuō)：您與別人說(shuō)話時(shí)，會(huì)讓對(duì)方陷入思索中，對(duì)方也會(huì)對(duì)您說(shuō)：“這真是個(gè)好問(wèn)題。這真是個(gè)好問(wèn)題。”3. 3. 對(duì)于一些問(wèn)題，您會(huì)從他人的角度看待和理解。對(duì)于一些問(wèn)題，您會(huì)從他人的角度看待和理解。4. 4. 在溝通中，您總是認(rèn)真在聽，即使您的觀點(diǎn)被否定了。在溝通中，您總是認(rèn)真在聽，即使您的觀點(diǎn)被否定了。5. 5. 在交談時(shí)，您能夠通過(guò)觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。在交談時(shí)，您能夠通過(guò)觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。6. 6. 如果其他人不同意您的看法，您能做到不心煩，特別是其他人沒(méi)有您有經(jīng)驗(yàn)時(shí)。如果其他人不同意您的看法，您能做到不心煩，特別是其他人沒(méi)有您有經(jīng)驗(yàn)時(shí)。7. 7. 當(dāng)您批評(píng)人時(shí)，您確信你提到人們的行為，而不是

3、人本身。即對(duì)事不對(duì)人。當(dāng)您批評(píng)人時(shí)，您確信你提到人們的行為，而不是人本身。即對(duì)事不對(duì)人。8. 8. 解決問(wèn)題時(shí)，您能夠控制個(gè)人感情。解決問(wèn)題時(shí)，您能夠控制個(gè)人感情。9. 9. 很在乎某件事時(shí)，您會(huì)提供信息讓對(duì)方明白。很在乎某件事時(shí)，您會(huì)提供信息讓對(duì)方明白。10. 10. 與下屬或同事溝通，您能很好地理解他們的想法。與下屬或同事溝通，您能很好地理解他們的想法。11. 11. 當(dāng)您不理解一個(gè)問(wèn)題時(shí)，會(huì)向?qū)Ψ教岢鲂枰忉?。?dāng)您不理解一個(gè)問(wèn)題時(shí)，會(huì)向?qū)Ψ教岢鲂枰忉尅?2. 12. 您與對(duì)方交流時(shí)，給予對(duì)方反饋，尤其是在他希望有所反應(yīng)時(shí)。您與對(duì)方交流時(shí)，給予對(duì)方反饋，尤其是在他希望有所反應(yīng)時(shí)。13.

4、13. 當(dāng)溝通出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，您注意改變?cè)掝}。當(dāng)溝通出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，您注意改變?cè)掝}。14. 14. 在給別人打電話時(shí)，您盡量避免要求什么。在給別人打電話時(shí)，您盡量避免要求什么。請(qǐng)?jiān)陂喿x完每道題后選擇以下五個(gè)答案：A A 從來(lái)不從來(lái)不 B B 很少很少 C C 有時(shí)有時(shí) D D 經(jīng)常經(jīng)常 E E 大部分大部分 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 介介 紹紹 溝通概述 高效溝通三原則 溝通的基本步驟 溝通態(tài)度 電話溝通技巧 物業(yè)服務(wù)中的溝通技巧 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切主要內(nèi)容一：溝通概述主要內(nèi)容一：溝通概述 溝通的定義溝通的定義 溝通的三大要素溝通的三大要素 溝通的兩種方

5、式溝通的兩種方式 溝通的雙向性溝通的雙向性 溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切什么是溝通？什么是溝通？（定義）（定義） 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信信息息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間在個(gè)人或群體間傳遞，并傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通的三大要素溝通的三大要素 要有一個(gè)明確的目標(biāo)要有一個(gè)明確的目標(biāo) 溝通要達(dá)成共同的協(xié)議溝通要達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通的兩種方式：溝通的兩種方式： 語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言的溝通 肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言

6、的溝通 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切方式一：語(yǔ)言的溝通渠道方式一：語(yǔ)言的溝通渠道口口 頭頭書書 面面圖圖 片片一對(duì)一一對(duì)一( (面對(duì)面面對(duì)面) )小組會(huì)小組會(huì)講話講話電影電影電視電視/ /錄像錄像電話電話( (一對(duì)一一對(duì)一/ /聯(lián)網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)) )無(wú)線電無(wú)線電視頻會(huì)議視頻會(huì)議信件信件用戶電報(bào)用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物發(fā)行量小的出版物傳真?zhèn)髡鎻V告廣告計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)報(bào)表報(bào)表電子郵件電子郵件幻燈片幻燈片電影電影電視電視/ /錄像錄像投影投影照片照片 圖表圖表 畫片等畫片等與書面模式相關(guān)的媒與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)介定量數(shù)據(jù) 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切方式二：肢

7、體語(yǔ)言的溝通渠方式二：肢體語(yǔ)言的溝通渠道道肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言表述表述行行 為為 含含 義義臉部表情臉部表情眼神眼神姿態(tài)姿態(tài)聲音聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的我是對(duì)的，你必須聽我的”。微笑表示微笑表示友善禮貌；友善禮貌； 皺眉表示皺眉表示懷疑和不滿意。懷疑和不滿意。盯著看意味著盯著看意味著不禮貌，不禮貌，但也可能表示但也可能表示興趣興趣，尋求，尋求支持。支持。雙臂環(huán)抱表示雙臂環(huán)抱表示防御，防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。興趣。演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，熱

8、情，突然停頓是為了突然停頓是為了造成懸念，造成懸念，吸引注意力。吸引注意力。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言的區(qū)別：語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言的區(qū)別：語(yǔ)語(yǔ) 言言: 擅長(zhǎng)溝通的是 信息；肢體語(yǔ)言：肢體語(yǔ)言：更善于溝通的 是人與人之間 的思想和情感。 你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式？ 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通的雙向性：溝通的雙向性： 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通的三個(gè)行為：溝通的三個(gè)行為：說(shuō)說(shuō)聽聽問(wèn)問(wèn) 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通的三個(gè)行為：溝通的三個(gè)行為：案例分析：案例分析： 一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)召集一家著名的公司在面試員工

9、的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)召集1010個(gè)左右的應(yīng)聘?jìng)€(gè)左右的應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都會(huì)感到不知所措。而主考官會(huì)在它們一起做游戲的時(shí)候仔細(xì)觀察，他不會(huì)感到不知所措。而主考官會(huì)在它們一起做游戲的時(shí)候仔細(xì)觀察，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都能在游戲中出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。否都能在游戲中出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。 如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，而且始終喋喋不休，如果一個(gè)

10、人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，而且始終喋喋不休，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者被淘汰；如果你坐在那兒可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者被淘汰；如果你坐在那兒只是聽只是聽, , 不說(shuō)也不問(wèn)，那么，你也將很快被淘汰。只有在游戲的過(guò)程中，不說(shuō)也不問(wèn)，那么，你也將很快被淘汰。只有在游戲的過(guò)程中，你說(shuō)、你聽你說(shuō)、你聽, ,同時(shí)你會(huì)問(wèn)同時(shí)你會(huì)問(wèn), ,這樣就意味著你已經(jīng)具備基本的溝通技巧。這樣就意味著你已經(jīng)具備基本的溝通技巧。啟啟 示：當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候示：當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候, ,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好溝通習(xí)慣。一定要養(yǎng)成一個(gè)良好溝通習(xí)慣。 就是就是“說(shuō)、聽、問(wèn)說(shuō)、聽、問(wèn)”三種行為都要出現(xiàn)，并

11、且這三者三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者 之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，才有可能形成之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，才有可能形成 良好的溝通氛圍，才有可能使預(yù)期的目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。良好的溝通氛圍，才有可能使預(yù)期的目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切主要內(nèi)容二：高效溝通的三原主要內(nèi)容二：高效溝通的三原則則 談行為，不談個(gè)性談行為，不談個(gè)性 明確溝通明確溝通 積極聆聽積極聆聽 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切原則一：談行為，不談個(gè)性原則一：談行為，不談個(gè)性 對(duì)事不對(duì)人；對(duì)事不對(duì)人； 針對(duì)事件，分析原因，針對(duì)事件，分析原因，找出解決辦法，不評(píng)價(jià)找出解決辦法，不評(píng)價(jià) 事情執(zhí)行者個(gè)人怎么樣

12、；事情執(zhí)行者個(gè)人怎么樣； 與人打交道，切勿隨便與人打交道，切勿隨便在一個(gè)人面前評(píng)價(jià)另一在一個(gè)人面前評(píng)價(jià)另一 個(gè)人的為人等；個(gè)人的為人等； 提工作建議時(shí)，不要因提工作建議時(shí)，不要因?yàn)樯纤镜臎Q定不符合你為上司的決定不符合你 的價(jià)值觀，就去評(píng)價(jià)上的價(jià)值觀，就去評(píng)價(jià)上司的為人。司的為人。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切原則二：明確溝通原則二：明確溝通 主題明確（最好是主題明確（最好是 一個(gè)）。一個(gè)）。 主題的內(nèi)容、資料主題的內(nèi)容、資料 齊全、有說(shuō)服力。齊全、有說(shuō)服力。 思路與條理清晰：思路與條理清晰： 提出問(wèn)題分析問(wèn)提出問(wèn)題分析問(wèn) 題解決問(wèn)題。題解決問(wèn)題。小貼士小貼士 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情

13、真意切原則三：積極聆聽原則三：積極聆聽聆聆聽聽的的層層次次 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切主要內(nèi)容三：有效溝通中的基本步主要內(nèi)容三：有效溝通中的基本步驟驟 事事 前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備；備； 確確 認(rèn)認(rèn) 需需 求；求； 闡闡 述述 觀觀 點(diǎn)；點(diǎn)； 處處 理理 異異 議；議； 達(dá)達(dá) 成成 協(xié)協(xié) 議；議； 共共 同同 實(shí)實(shí) 現(xiàn)。現(xiàn)。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟一：事前準(zhǔn)備基本步驟一：事前準(zhǔn)備1 1）設(shè)立溝通目標(biāo)。）設(shè)立溝通目標(biāo)。 我們?cè)谂c別人溝通之前，心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，明確自己 希望通過(guò)這次溝通達(dá)到什么目的。2 2）制定計(jì)劃。）制定計(jì)劃。 有了目標(biāo)還應(yīng)有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說(shuō)什

14、么，后說(shuō)什 么。如果情況允許，最好列一個(gè)表格，把要表達(dá)的目的，溝 通主體、方式，以及時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和一些注意事項(xiàng)都列 舉出來(lái)。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟一：事前準(zhǔn)備基本步驟一：事前準(zhǔn)備3 3）預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)議。）預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)議。 對(duì)于可能出現(xiàn)的異議和爭(zhēng)執(zhí)，首先要有充分的心理準(zhǔn)備； 其次，還要根據(jù)具體情況對(duì)其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測(cè)。 4 4）對(duì)情況進(jìn)行對(duì)情況進(jìn)行 SWOT 分析。分析。 就是運(yùn)用著名的“SWOTSWOT”分析法，明確雙方的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè) 定一個(gè)更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。 “SWOTSWOT”分析法 Sstrength(Sstrength(

15、優(yōu)勢(shì)）優(yōu)勢(shì)） Wweakness(Wweakness(弱勢(shì)）弱勢(shì)） Oopportunity(Oopportunity(機(jī)會(huì)）機(jī)會(huì)） Tthreat(Tthreat(威脅）威脅） 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟二：確認(rèn)需求基本步驟二：確認(rèn)需求確認(rèn)需求的三步驟確認(rèn)需求的三步驟 第一步第一步 積極聆聽積極聆聽（忠告：聽比善變更重要） 要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對(duì)方。 第二步第二步 有效提問(wèn)有效提問(wèn) 就是要通過(guò)提問(wèn)更明確地了解對(duì)方的需求和目的，以便對(duì)自己的目的進(jìn)行調(diào)整，通過(guò)相互調(diào)整形成共識(shí)，最后達(dá)成雙方能夠接受的協(xié)議。 第三步第三步 及時(shí)確認(rèn)及時(shí)確認(rèn) 當(dāng)您沒(méi)有聽清楚、沒(méi)有

16、理解對(duì)方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對(duì)方要表達(dá)的意思，做到有效溝通。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟二：確認(rèn)需求基本步驟二：確認(rèn)需求有效提問(wèn)的兩種類型有效提問(wèn)的兩種類型 開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題 是對(duì)方可以盡情地去闡述自己觀點(diǎn)的問(wèn)題。（如：請(qǐng)問(wèn)會(huì)議是如何結(jié)束的？對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息。如：會(huì)議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。） 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 就是對(duì)方只能用是或否來(lái)回答的問(wèn)題。（如：請(qǐng)問(wèn)會(huì)議結(jié)束了嗎？而我們只能回答結(jié)束了或還沒(méi)結(jié)束。） 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切 基本步驟三：闡述觀點(diǎn)基本步驟三：闡述觀點(diǎn) 闡述觀點(diǎn)就是怎樣把你的觀

17、點(diǎn)更好地表達(dá)闡述觀點(diǎn)就是怎樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá) 給對(duì)方。給對(duì)方。 表達(dá)觀點(diǎn)的重要原則表達(dá)觀點(diǎn)的重要原則 FAB FAB 原則。原則。 “FAB” 是英文的縮寫；F（Feature），即屬性的意思; A（Advantage），即作用；B（Benefit），即利益。 在闡述自己觀點(diǎn)時(shí)，按 FAB 的原則來(lái)說(shuō)，對(duì)方容易聽 懂、容易接受。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟三：闡述觀點(diǎn)基本步驟三：闡述觀點(diǎn) 例如賣沙發(fā)，按照例如賣沙發(fā)，按照 FABFAB 的順序來(lái)闡述：的順序來(lái)闡述：Feature 屬性Advantage 作用Benefit 利益你看這沙發(fā)，是真皮的“非常柔軟非常柔軟”，“坐上

18、去非常舒服坐上去非常舒服”。Feature 屬性Advantage 作用Benefit 利益福田物業(yè)作為國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在維護(hù)轄區(qū)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生方面，為業(yè)主們打造出了高品質(zhì)的精彩生活。 如果要推介我們的物業(yè)服務(wù)，按照如果要推介我們的物業(yè)服務(wù)，按照 FABFAB 的順序應(yīng)的順序應(yīng) 怎樣來(lái)闡述？怎樣來(lái)闡述？ 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟四：處理異議基本步驟四：處理異議 在溝通種遇到異議時(shí)，我們可采取一種類在溝通種遇到異議時(shí)，我們可采取一種類似于借力似于借力 打力的方法，叫做打力的方法，叫做“柔道法柔道法”。柔道法不柔道法不是強(qiáng)行是強(qiáng)行 說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服

19、對(duì)方。說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方。 在溝通中遇到異議后，我們首先要了解對(duì)在溝通中遇到異議后，我們首先要了解對(duì)方的某些方的某些 觀點(diǎn)，然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再觀點(diǎn)，然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)順著這個(gè) 觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說(shuō)服對(duì)方。觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說(shuō)服對(duì)方。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟四：處理異議基本步驟四：處理異議 日常案例分析：日常案例分析：1 1）保險(xiǎn)業(yè)里，客戶經(jīng)常會(huì)說(shuō)：）保險(xiǎn)業(yè)里，客戶經(jīng)常會(huì)說(shuō)：“我收入少，沒(méi)有錢買保我收入少，沒(méi)有錢買保 險(xiǎn)險(xiǎn)”。而保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員會(huì)說(shuō)：。而保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員會(huì)說(shuō)：“就是因?yàn)槟愕氖杖肷俨鸥褪且驗(yàn)槟愕氖杖肷俨鸥?需要買保險(xiǎn)，以便

20、從中獲得更多的保障。需要買保險(xiǎn)，以便從中獲得更多的保障?！? 2）賣兒童圖書時(shí)，顧客可能會(huì)說(shuō)：）賣兒童圖書時(shí)，顧客可能會(huì)說(shuō)：“我的小孩連學(xué)校的課我的小孩連學(xué)校的課 本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看這種課外讀物呢？本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看這種課外讀物呢？”而銷售而銷售 人員會(huì)說(shuō)：人員會(huì)說(shuō)：“我們這套讀本就是為了激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)我們這套讀本就是為了激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí) 興趣而特別編寫的。興趣而特別編寫的?！?福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟四：處理異議基本步驟四：處理異議 日常案例分析：日常案例分析：3 3）住）住2020樓的業(yè)主劉某，經(jīng)常一身名牌打扮，還開著樓的業(yè)主劉某，經(jīng)常一身名牌打扮，還開著輛

21、名車，但卻經(jīng)常不按時(shí)交管理費(fèi)。管理處打電話給輛名車，但卻經(jīng)常不按時(shí)交管理費(fèi)。管理處打電話給他時(shí)，他總是說(shuō)自己在外忙，等回家后去交就是了，他時(shí)，他總是說(shuō)自己在外忙，等回家后去交就是了，還說(shuō)不就是幾百塊錢的事，怕我會(huì)跑了嗎？搞的大家還說(shuō)不就是幾百塊錢的事，怕我會(huì)跑了嗎？搞的大家很傷腦筋。這天，物業(yè)管理員小張聽大堂值班人員說(shuō)很傷腦筋。這天，物業(yè)管理員小張聽大堂值班人員說(shuō)看到業(yè)主劉某剛回家后，立即拿上相關(guān)發(fā)票上電梯去看到業(yè)主劉某剛回家后，立即拿上相關(guān)發(fā)票上電梯去劉某家，心想：這回我一定得想法把管理費(fèi)收到。劉某家，心想：這回我一定得想法把管理費(fèi)收到。 來(lái)到這位業(yè)主的家門前，撥通業(yè)主的手機(jī)說(shuō)：對(duì)來(lái)到這位業(yè)

22、主的家門前，撥通業(yè)主的手機(jī)說(shuō)：對(duì)不起打擾您了，我是管理處的收費(fèi)員不起打擾您了，我是管理處的收費(fèi)員XXXXXX，能不能請(qǐng)，能不能請(qǐng)您盡快把上個(gè)月的管理費(fèi)交了。您盡快把上個(gè)月的管理費(fèi)交了?！?” 既狡猾又愛面子既狡猾又愛面子的業(yè)主說(shuō)的業(yè)主說(shuō)“我不是不想交，只是平時(shí)工作太忙了，很我不是不想交，只是平時(shí)工作太忙了，很少回家，等我少回家，等我” 機(jī)靈的小張立即接著他的話說(shuō)：機(jī)靈的小張立即接著他的話說(shuō)：“我們知道你工我們知道你工作忙，很少回家，今天看您好不容易回家一趟，所以作忙，很少回家，今天看您好不容易回家一趟，所以想主動(dòng)上門把管理費(fèi)的發(fā)票給您送過(guò)去好嗎？此時(shí)業(yè)想主動(dòng)上門把管理費(fèi)的發(fā)票給您送過(guò)去好嗎？此

23、時(shí)業(yè)主在電話那頭沉思了幾秒鐘后，不太情愿的回答：主在電話那頭沉思了幾秒鐘后，不太情愿的回答：“？那那你上來(lái)吧。你上來(lái)吧?！敝腋妫禾幚懋愖h時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出忠告：處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出“同理心同理心” 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟五：達(dá)成協(xié)議基本步驟五：達(dá)成協(xié)議 是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成 了協(xié)議。了協(xié)議。 在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面： 感感 謝謝 贊贊 美美 慶慶 祝祝 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切基本步驟六：共同實(shí)施基本步驟六：共同實(shí)施 要共同按照協(xié)議去實(shí)施，并取得預(yù)期的效果，要共同按照

24、協(xié)議去實(shí)施，并取得預(yù)期的效果， 才是真正的溝通。才是真正的溝通。 信任是溝通的基礎(chǔ)。如果失去了對(duì)方對(duì)你的信任是溝通的基礎(chǔ)。如果失去了對(duì)方對(duì)你的 信任，那么下一次溝通就會(huì)變得非常地困難。信任，那么下一次溝通就會(huì)變得非常地困難。 所以，作為一個(gè)職業(yè)人士在溝通的過(guò)程中，所以，作為一個(gè)職業(yè)人士在溝通的過(guò)程中， 對(duì)所達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。對(duì)所達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切主要內(nèi)容四：溝通中的態(tài)度主要內(nèi)容四：溝通中的態(tài)度 溝通中表情與溝通者的態(tài)度息溝通中表情與溝通者的態(tài)度息 息相關(guān)，態(tài)度決定行動(dòng)。息相關(guān)，態(tài)度決定行動(dòng)。 在溝通中沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度，是在

25、溝通中沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度，是 不可能有好的表情與語(yǔ)氣的。不可能有好的表情與語(yǔ)氣的。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通中的態(tài)度溝通中的態(tài)度果敢的果敢的折衷性折衷性態(tài)度態(tài)度合作性合作性態(tài)度態(tài)度回避性回避性態(tài)度態(tài)度遷就性遷就性態(tài)度態(tài)度合作的合作的強(qiáng)迫性強(qiáng)迫性態(tài)度態(tài)度 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切合作態(tài)度的具體表象合作態(tài)度的具體表象 互相尊重是促成合作的基礎(chǔ)?；ハ嘧鹬厥谴俪珊献鞯幕A(chǔ)。 雙方都能夠說(shuō)明各自所擔(dān)心的雙方都能夠說(shuō)明各自所擔(dān)心的 問(wèn)題。問(wèn)題。 雙方都積極地設(shè)法解決存在的雙方都積極地設(shè)法解決存在的 問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任。問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任。 雙方共同研究解決存在的問(wèn)題。雙方共同研究

26、解決存在的問(wèn)題。 雙方在溝通中雙方在溝通中“對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人”。 雙方最后達(dá)成雙贏的協(xié)議，是雙方最后達(dá)成雙贏的協(xié)議，是 考慮到雙方利益的協(xié)議?？紤]到雙方利益的協(xié)議。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切合作的態(tài)度合作的態(tài)度 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切主要內(nèi)容六：電話溝通技巧主要內(nèi)容六：電話溝通技巧 接聽、撥打電話的技巧接聽、撥打電話的技巧 轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 應(yīng)對(duì)特殊事件電話應(yīng)對(duì)特殊事件電話 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切接聽、撥打電話的技接聽、撥打電話的技巧巧1 1、接電話機(jī)旁應(yīng)備有筆和記事本。、接電話機(jī)旁應(yīng)備有筆和記事本。 據(jù)調(diào)查，即使人們用心記住的事，在經(jīng)過(guò)據(jù)調(diào)查，即使人們用

27、心記住的事，在經(jīng)過(guò)9 9小時(shí)后，遺忘律也會(huì)高小時(shí)后，遺忘律也會(huì)高達(dá)達(dá)70%70%，而日常的瑣事會(huì)遺忘的更快。，而日常的瑣事會(huì)遺忘的更快。2 2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話。、先整理電話內(nèi)容，后撥電話。 1 1）先把想說(shuō)的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話，邊講）先把想說(shuō)的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話，邊講邊記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏；邊記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏； 2 2）電話溝通的內(nèi)容精良在）電話溝通的內(nèi)容精良在3 3分鐘內(nèi)結(jié)束。分鐘內(nèi)結(jié)束。3 3、態(tài)度友好。、態(tài)度友好。 1）講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾纳保瑧B(tài)度 的好壞都表現(xiàn)在語(yǔ)言之中； 2）表情也包含在聲音之中，打電話

28、應(yīng)微笑著講話。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切接聽、撥打電話的技接聽、撥打電話的技巧巧4 4、注意自己的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。、注意自己的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。 1）講話速度應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變； 2）講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中“5”的音域。5 5、不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)。、不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)。 企業(yè)或行業(yè)內(nèi)部的習(xí)慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解；專用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用。（案例）6 6、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。 為防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同為防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同 義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽

29、后義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后 立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切接聽、撥打電話的技接聽、撥打電話的技巧巧7 7、接聽和撥打電話的程序。、接聽和撥打電話的程序。 聽到鈴聲兩次之后拿起話筒聽到鈴聲兩次之后拿起話筒自報(bào)公司名稱及部門資料自報(bào)公司名稱及部門資料確認(rèn)對(duì)方姓名（即單位）確認(rèn)對(duì)方姓名（即單位）寒寒 暄暄 問(wèn)問(wèn) 候候商談?dòng)嘘P(guān)事相，確認(rèn)注意事項(xiàng)商談?dòng)嘘P(guān)事相，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒禮貌地道別，輕輕放好話筒按重要程度整理談話內(nèi)容并記按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄錄確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及電確認(rèn)對(duì)方工

30、作單位、姓名及電話話自報(bào)公司名稱及本人姓名自報(bào)公司名稱及本人姓名寒寒 暄暄 問(wèn)問(wèn) 候候商談?dòng)嘘P(guān)事相，確認(rèn)注意事項(xiàng)商談?dòng)嘘P(guān)事相，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒禮貌地道別，輕輕放好話筒 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切轉(zhuǎn)接電話的技巧轉(zhuǎn)接電話的技巧1 1、聽清楚關(guān)鍵字句。、聽清楚關(guān)鍵字句。 1）對(duì)方打電話要找的人不在時(shí)，你可明確告訴對(duì)方“對(duì)不起，XXX 暫時(shí)不在，”并據(jù)你所知，告知對(duì)方XXX回來(lái)的時(shí)間；然后詢問(wèn)對(duì)方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎？”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)出以下幾種愿望： 稍候再打電話； 想盡快與XXX取得聯(lián)系； 請(qǐng)轉(zhuǎn)告XXX。 2） 如果對(duì)方不便告知具體事項(xiàng)時(shí)，要留下他的姓名、電話、公司名稱等資料

31、。 3）如受顧客委托轉(zhuǎn)告，應(yīng)邊聽顧客講邊復(fù)述，并按照5W2H的內(nèi)容，認(rèn)真記錄關(guān)鍵字句。5W2H 即：時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、目的（why）、需要做什么（what）、怎么做（how）、需要多少工作（howmany）。 4）通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫XXX，如果XXX回來(lái)，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告。” 目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感，辦事可靠，使對(duì)方放心。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切轉(zhuǎn)接電話的技巧轉(zhuǎn)接電話的技巧2 2、慎重選擇理由。、慎重選擇理由。 被指定接電話的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等。這時(shí)，代接電話的你，需學(xué)會(huì)應(yīng)負(fù)各種情況。告訴XXX不在時(shí)，注

32、意不要讓對(duì)方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對(duì)方XXX的出差地點(diǎn)，因其出差所辦之事，或許正是不能讓對(duì)方知曉的商業(yè)秘密。3 3、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。 如遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加會(huì)議，突然接到客戶找他的緊急電話，怎么辦？如遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加會(huì)議，突然接到客戶找他的緊急電話，怎么辦？如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開會(huì)期間，不得打擾開會(huì)期間，不得打擾。”那么轉(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不那么轉(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不能例外。如何謀求一個(gè)兩全其美的辦法，既不中斷會(huì)議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)呢？能例外。如何謀求一個(gè)兩全其美的辦法，既不中斷會(huì)議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)呢？答案：活用紙條。答案：活用紙條。如如 在紙條上寫道：在紙條上寫道

33、：“XXXXXX先生電話找你，接電話（先生電話找你，接電話（ ），不接（），不接（ ），），請(qǐng)畫勾。請(qǐng)畫勾。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧1 1、聽不清對(duì)方的話語(yǔ)。、聽不清對(duì)方的話語(yǔ)。 當(dāng)對(duì)方講話不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。2 2、接到打錯(cuò)了的電話。、接到打錯(cuò)了的電話。 如果接到打錯(cuò)的電話，不能冷冰冰地說(shuō)：“打錯(cuò)了?！弊詈媚苓@樣告訴對(duì)方：“這是XXX公司，請(qǐng)問(wèn)您找哪兒？”這樣既能體現(xiàn)良好的公司形象，又可為自己的公司做一次宣傳，說(shuō)不定打錯(cuò)電話的對(duì)方還是你的潛在客戶。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧3

34、 3、遇到自己不知道的事。、遇到自己不知道的事。 1）應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方的真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。 2）嚴(yán)禁以“不知道”或“不歸我管”等話語(yǔ)應(yīng)負(fù)對(duì)方，應(yīng)嚴(yán)格按照“首問(wèn)責(zé)任制”的要求認(rèn)真處理來(lái)電。4 4、 接到顧客的投訴、索賠電話。接到顧客的投訴、索賠電話。 1 1）處之泰然，洗耳恭聽，讓顧客訴說(shuō)不滿，并耐心等待顧客心靜氣消。其間切勿申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而化干戈為玉帛,取得顧客諒解。 2）自己不能解決時(shí)，應(yīng)將投訴或索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴上級(jí) 或相關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。 3）最后道別時(shí)，您仍然應(yīng)加上一句：“謝

35、謝您的來(lái)電，今后 我們一定會(huì)注意（關(guān)于這件事我們一定會(huì)盡快給您答復(fù)等）。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切 主要內(nèi)容十：物業(yè)服務(wù)中的溝通技主要內(nèi)容十：物業(yè)服務(wù)中的溝通技巧巧 溝通能力是物業(yè)服務(wù)人員綜合能力的核心溝通能力是物業(yè)服務(wù)人員綜合能力的核心 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通態(tài)度物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通態(tài)度 物業(yè)服務(wù)人員的溝通方法物業(yè)服務(wù)人員的溝通方法 物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到“厚積薄發(fā)厚積薄發(fā)” 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通能力是物業(yè)服務(wù)人員綜合能力的核溝通能力是物業(yè)服務(wù)人員綜合能力的核心心一、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)決定了溝通的重要性

36、一、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)決定了溝通的重要性 連 續(xù) 性 長(zhǎng) 期 性 隨 時(shí) 性 多 樣 性 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切溝通能力是物業(yè)服務(wù)人員綜合能力的核溝通能力是物業(yè)服務(wù)人員綜合能力的核心心二、物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀決定了溝通的必要性二、物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀決定了溝通的必要性 從業(yè)人員整體素質(zhì)與行業(yè)發(fā)展需求嚴(yán)重不對(duì)稱。 創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)不足。 開發(fā)商遺留問(wèn)題。 顧客/業(yè)主的消費(fèi)心理導(dǎo)致其對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)的偏差 相關(guān)法律、法規(guī)不配套，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)過(guò)多的 社會(huì)責(zé)任，由于職責(zé)界定不清，有些問(wèn)題物業(yè)服務(wù)企 業(yè)很難有效處理和解決。 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通態(tài)物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通

37、態(tài)度度 電視劇胡雪巖片段 戒欺 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通態(tài)物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通態(tài)度度 尊重不傲慢 熱情不冷漠 誠(chéng)信不敷衍 禮貌不刻薄 不 呆 板 負(fù)責(zé)不推諉 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切物業(yè)服務(wù)人員的溝通方物業(yè)服務(wù)人員的溝通方法法 說(shuō)服教育法 換位思考法 入鄉(xiāng)隨俗法 避實(shí)就虛法 投其所好法 以退為進(jìn)法 委曲求全法 福田物業(yè)福田物業(yè) 情真意切情真意切其它溝通方法其它溝通方法 利用非語(yǔ)言因素，加強(qiáng)利用非語(yǔ)言因素，加強(qiáng)“溝通溝通”效果效果： 1 1）離開沖突現(xiàn)場(chǎng)交談）離開沖突現(xiàn)場(chǎng)交談 在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能“觸景生情觸景生情”，越談越氣憤。，越談越氣憤。 2 2）坐下來(lái)談）坐下來(lái)談 能坐下談就不要站著。 3 3）談話時(shí)保持合適距離和位置）談話時(shí)保持合適距離和位置 根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，身體保持根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜太近會(huì)米半的距離為宜太近會(huì) 感覺(jué)壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈感覺(jué)壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最