案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一篇：案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號 服務(wù)位置/科目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 項目入口 (指示系統(tǒng)) 導(dǎo)視系統(tǒng)指示保持清潔； 樓體字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外圍導(dǎo)視每日清潔保養(yǎng)一次、如出現(xiàn)破塤情況應(yīng)由物業(yè)負(fù)責(zé)人向營銷部及時反饋； 2 項目入口 （環(huán)境保潔服務(wù)） “精神堡壘”至入口沿線人行道上（含車道）每日一次清潔保養(yǎng)，保持整潔、美觀，無泥塊、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉； 排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； 大雨、沙塵過后 20 分鐘內(nèi)，項目入口、停車場入口、主入口沿線道路積水、沙塵應(yīng)當(dāng)清掃；大雪天氣，應(yīng)當(dāng)保持主要道路沒有積雪現(xiàn)象

2、； 3 項目入口 （園林作業(yè)） 每日兩次草坪綠植區(qū)巡查清潔，草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象；植株生長良好，豐滿健壯；無垃圾、磚頭、煙頭等雜物，無明顯落葉； 每周一次草坪應(yīng)定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失； 盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮，盆栽健康有型； 每周定期園林養(yǎng)護作業(yè)時：應(yīng)設(shè)置“非觀賞期，盡請諒解”等臨時提示標(biāo)識； 4 項目入口（水系） 水系無漂浮物，噴泉、水池應(yīng)當(dāng)保持水質(zhì)清澈，應(yīng)當(dāng)無漂浮物、底部無沉淀物、池邊無污漬；無水時應(yīng)用靜電油保養(yǎng)； 安全警示標(biāo)識齊全、設(shè)置合理； 5 項目入口（動線） 參觀動線干凈整潔、無雜物； 形象崗接待人員應(yīng)確保

3、項目入口環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛無亂停亂放現(xiàn)象； 6 項目入口 （禮賓形象） 值勤時需嚴(yán)格按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，前傾 10°。轉(zhuǎn)體速度為半秒，靠腳有力度，體現(xiàn)精神風(fēng)貌，展示禮儀形象； 當(dāng)車輛駛向距離崗位 10 米或賓客步行距離崗位約 5-10 米時，迅速轉(zhuǎn)體向來車/賓客方位敬禮，車輛通過或賓客經(jīng)過時隨人車行進方向轉(zhuǎn)體，當(dāng)人車離開 5 米后禮畢，恢復(fù)立正姿勢，并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息； 確保道路交通順暢無擁堵，監(jiān)督并維護崗位周邊（含路面、綠化帶等目視范圍）環(huán)境衛(wèi)生狀況，確保崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生良好； 交接班按規(guī)定時間提前 5 分鐘在預(yù)定出發(fā)點整理著裝、檢查儀容儀表及之前裝備； 有指定的帶班

4、員按要求列隊后，下口令“齊步走”或自行安齊步走前往崗位交接（帶班員應(yīng)與列隊員統(tǒng)一著裝，全程監(jiān)控整個交接過程，并在交接記錄上簽名確認(rèn)）； 行至正對崗位中心線位置時立正轉(zhuǎn)體，走向當(dāng)值崗位對應(yīng) 3-5 步處立正，向交班員敬禮，交班員應(yīng)立即還禮； 交班員與接班員同時右跨一步，靠腳后同時向前 3-5 步，完成位置互換后轉(zhuǎn)體180°，同時右跨一步；交班員：“交班完畢！”接班員：“接班完畢！”交班員對接班員敬禮，待接班員還禮后轉(zhuǎn)體面向帶班員，打報告申請入列待同意后齊步行進至隊伍末端自行入列，或按照接崗路線返回至預(yù)定出發(fā)地點，整個交接崗過程規(guī)范，精神風(fēng)貌佳。（備注：形象崗上崗前應(yīng)備齊崗位物品，不得在

5、崗位上進行交接。） 7 停車場（設(shè)施配置） 停車場設(shè)置便民站，提供項目太陽傘、車用遮陽罩，遮蔽雨雪的專用道具；設(shè)置雨傘架；夏季提供洗車設(shè)備； 停車場入口處應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況放置車位已滿提示； 所有標(biāo)識應(yīng)使用國家或地方規(guī)定的交通標(biāo)識； 應(yīng)設(shè)置免費免責(zé)聲明銘牌； 車場出入口應(yīng)使用限高、限重、限速，請勿鳴笛、減速慢行等提示標(biāo)識； 8 停車場（保潔服務(wù)） 停車場地面無垃圾、雜物，標(biāo)識無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無浮塵、低位無塵，下水道無垃圾，排水通暢； 配備保潔作業(yè)車（作業(yè)車上含水桶、毛巾、拖把等主要清潔工具），崗位人員視天氣、時間等情況著反光衣； 9 停車場（客戶服務(wù)） 車輛進場指引： 車場工作人員

6、著統(tǒng)一工裝，視天氣、時間等情況穿著反光衣； 選定預(yù)停車位相對應(yīng)的指揮位置，面向來車，按照規(guī)范手勢指引車輛進場，指揮手勢干凈有力； 快步上前待車門電動鎖彈起后為賓客開車門并主動問好“您好，歡迎光臨”然后輕關(guān)車門； 形象崗工作人員著統(tǒng)一工裝，指引賓客進入銷售案場，并通知下一崗位做好接待準(zhǔn)備； 天氣炎熱時賓客鎖車離開 3 分鐘內(nèi)為車輛加蓋遮陽罩，雨天或天氣炎熱時為賓客提供撐傘服務(wù)，并主動接送客戶至銷售中心門口； 車輛離場指引： 面向賓客立正敬禮并問好快步上前位于主賓座艙一側(cè)等待電動鎖彈起； 為主賓打開車門并致謝“謝謝參觀！歡迎下次光臨！”或“請慢走，歡迎下次光臨！” 為賓客關(guān)車門，指揮車輛出場，敬禮

7、并且目送離開，通報下一崗位關(guān)注。 注：禁止裝載危險品機動車進入停車場；停車位停滿時，應(yīng)設(shè)置溫馨提示裝置。 10 停車場（現(xiàn)場巡查） 確保車場各類設(shè)施設(shè)備完好，車場遮陽罩、遮陽傘、滅火器配置齊全； 確保停車場環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛停放有序、無亂停放現(xiàn)象； 車窗/車門未關(guān)、漏油時，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并知會車主。并填寫值班記錄表； 車輛停放應(yīng)進行外觀檢查，并填寫值班記錄表； 現(xiàn)場人員應(yīng)控制肇事車輛，及時通知被損車輛車主，保護肇事現(xiàn)場，監(jiān)視肇事人，并及時上報； 人員傷亡時應(yīng)即時報 110 和 120，并進行必要的搶救工作；協(xié)助警察及救護人員處理事故； 配合顧客辦理理賠手續(xù)。并填寫緊急事件處理記錄表，并進行報備；

8、非機動車車輛在停車區(qū)域內(nèi)擺放整齊；管理區(qū)域內(nèi)勿隨意停放車輛； 11 銷售中心門口崗 （硬件配置） 綜合樓正門有擦鞋機使用、有定制項目 logo 地毯、門口崗位預(yù)備雨傘架，設(shè)備整潔、配備齊全無丟失； 銷售中心設(shè)置香薰系統(tǒng)；整體香薰氛圍適宜（濃郁但不刺鼻）、加濕器及空調(diào)； 12 銷售中心門口崗 （禮賓服務(wù)） 當(dāng)賓客出現(xiàn)在員工視線范圍時應(yīng)主動前迎行禮并面帶微笑向賓客問好：“您好！歡迎光臨！”，指引客戶進入大堂并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息； 賓客離開，距離崗位約 3-5 米時，應(yīng)行禮并面帶微笑向賓客致謝：“謝謝光臨，請慢走！”，指引賓客離開； 若大堂門系手動，確保為每一位進出賓客開啟； 雨天或

9、天氣炎熱時主動為賓客撐傘； 地板濕滑或遇臺階時應(yīng)提醒客人“請小心地滑”或“請小心臺階”； 13 銷售中心門口崗 （現(xiàn)場把控） 非工作時間來訪人員應(yīng)得到相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負(fù)責(zé)人許可，并進行備案（須填寫訪客登記表）登記后方可進入； 大宗物品應(yīng)得相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并進行備案（填寫物品搬出放行條）登記后方可放行； 14 銷售中心大廳 （大堂清潔作業(yè)） 每周一次定期清潔總規(guī)模型、區(qū)位模型、單體模型，展示清潔無損壞，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時聯(lián)系營銷策劃人員； 每日銷售大廳、示范單位內(nèi)需做好除濕、除異味處理，室溫保持 26左右；室內(nèi)夏季制冷時，相對濕度以 40%80%為宜，冬季采暖時，應(yīng)控制在 30

10、%60%；香薰系統(tǒng)正常使用； 大堂清潔作業(yè)時，應(yīng)設(shè)置警戒線或溫馨提示牌；雨天或潮濕天氣時，大堂應(yīng)放置防滑地墊，并放置溫馨提示牌； 大堂、電梯、樓層通道、樣板房等室內(nèi)區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)、污漬、垃圾、雜物、水漬、水跡，墻磚；地腳線、地磚無破損、松脫；標(biāo)識無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無浮塵、低位無；、鏡子、鏡鋼、玻璃明亮（每日日常清潔工作）； 地面應(yīng)當(dāng)光亮、無水漬、污漬及垃圾雜物；垃圾箱積存不超過 2/3；煙灰裝置應(yīng)當(dāng)無痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過煙蓋的 2/3，煙頭應(yīng)當(dāng)不超過 3 個（每日日常清潔工作）； 墻面、玻璃應(yīng)當(dāng)無浮灰、斜視無跡印，無粘貼廣告；大門無手印和灰塵，大堂墻面、臺面、沙發(fā)、不銹

11、鋼設(shè)施等保持光亮整潔、無灰塵（每日日常清潔工作）； 消防栓、滅火器、信報箱、電器開關(guān)及各種風(fēng)口、對講電話、按鍵應(yīng)當(dāng)無灰塵，無污漬，燈罩內(nèi)無蚊蟲、蛛網(wǎng)及積塵； 銷售案場內(nèi)所有可移動式金屬擺件底部需加墊紅色地毯，地毯邊沿應(yīng)外露 0.5cm，地毯應(yīng)保持干凈整潔；宣傳欄、告示牌、指示牌無積塵，公示文件無撕毀、掉頁及破損；冬季天氣寒冷時主門門把手加裝門把手套； 清潔工具及物品，應(yīng)規(guī)范放置于指定工作間內(nèi)并關(guān)閉上鎖，禁止堆存于大堂、梯間死角位、別墅露臺、空調(diào)放置臺、綠化死角位及公園背陰邊角位等客戶可視范圍處； 石（木）材地面需制定定期保養(yǎng)計劃，確保晶面潔凈光亮（每日日常保養(yǎng)工作）； 15 銷售中心大廳 （指

12、示系統(tǒng)） 綜合樓內(nèi)各功能區(qū)指示牌醒目、清潔無破損，每日清潔至少一次，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時聯(lián)系營銷策劃人員； 透明玻璃幕墻應(yīng)貼有玻璃防撞貼； 16 水吧臺（水吧服務(wù)） 吧臺要求賓客人員站服務(wù)崗，主動為客戶提供茶點； 提供充電站及充電寶，物品寄存處，冬季應(yīng)提供暖手寶； 每日確保臺面干凈整潔；杯碟類物品及時回收并進行消毒，將賓客使用后的桌椅、擺件等物品及時恢復(fù)原位（避免發(fā)出噪音）； 賓客落座 30 秒內(nèi)提供飲品；春冬季為賓客備熱濕巾（冬夏季均為長者提供熱濕巾）；桌面低于50cm 時，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品； 定期盤點固定資產(chǎn)；定期統(tǒng)計易耗品，及時申領(lǐng)、補充；吧臺物品分類存放，確保衛(wèi)生安全； 17 洽談區(qū)

13、 （保潔服務(wù)） 賓客落座 1分鐘內(nèi)提供飲品；桌面低于 50cm 時，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品； 桌椅、沙發(fā)靠枕、擺件保持整齊清潔，物品做到客走歸位；煙灰缸及時清潔，待客時煙灰缸內(nèi)不得出現(xiàn)煙灰、煙頭、污漬等； 18 功能區(qū)域 （保潔服務(wù)） 每日進行保潔工作，配置維修工具，每月對功能區(qū)設(shè)施進行檢查維護； 場所標(biāo)識清潔無破損：應(yīng)設(shè)置休閑場所（兒童娛樂場）、健身場所（球場）、人防設(shè)施（人防通道、防爆門）、倉庫、操作間、工具房等；提示標(biāo)識：應(yīng)設(shè)置使用說明、開放時間、適用人群等 19 衛(wèi)生間區(qū)域 （保潔服務(wù)） 銷售中心無工程問題（如漏水、裂痕等），發(fā)現(xiàn)問題及時下單整改； 香薰系統(tǒng)正常使用；洗手液、手紙等供應(yīng)

14、充足； 衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置節(jié)約用水提示“來也匆匆、去也沖沖 ”等愛護環(huán)境提示； 20 衛(wèi)生間區(qū)域 （保潔服務(wù)） 地面、門窗、墻面、玻璃面、洗手臺、木門、天花、標(biāo)識：無雜物、污漬、積水、積塵，無明顯脫色，色澤一致；廁位無雜物、無污漬、尿漬、糞便，小便池?zé)o尿漬，無煙頭等雜物，池面無塵無污漬，紙巾架無塵，廁位垃圾桶雜物不超總?cè)萘康?1/2。垃圾桶宜采用帶蓋不銹鋼或金銅款式，放置于合理位置（每日日常保潔工作）； 紙巾放于廁位紙巾架，紙巾末端應(yīng)疊為三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保潔工作）； 除非停水，禁止在洗手間內(nèi)擺放大膠白桶或其它桶類容器，確需擺放的，應(yīng)做圍邊處理；非作業(yè)進行時，洗手間內(nèi)禁

15、止堆放任何作業(yè)工具，以及禁止堆放無關(guān)的物料、物品等。 保潔時，現(xiàn)場需放置“作業(yè)中”等警示牌，遇賓客進入，立即暫停作業(yè)，微笑問好；保潔完成后需及時填寫洗手間檢查記錄表。 21 辦公區(qū)（監(jiān)控系統(tǒng)） 銷售中心監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，且密碼由專人保管； 22 示范區(qū)（交通工具） 看房車干凈整潔、安全駕駛，司機人員使用禮貌用語，服務(wù)流程規(guī)范： 以禮儀姿態(tài)站立在距離駕駛室旁約 0.5 米處，面向來賓方向； 賓客距離看房車 5-10 米遠時行 30°鞠躬禮，并向賓客問好“您好，歡迎您！”，指引賓客上車落座（提醒老人、小孩、孕婦勿坐后排），立正轉(zhuǎn)體進入駕駛室按規(guī)范坐姿落座； 啟動看房車前應(yīng)側(cè)頭后觀并禮貌提

16、示“車啟動，請坐好扶穩(wěn)”，間隔三秒確認(rèn)賓客已坐好扶穩(wěn)后啟動，車速控制在 15 公里以內(nèi)（車輛行駛過程中遇轉(zhuǎn)彎、減速、避讓需提醒賓客）； 到達目的地，車停穩(wěn)后，迅速下車，立于駕駛室旁 1 米處，禮貌提醒“已到達*示范區(qū)/板房區(qū)，下車請慢行”并提醒賓客帶好隨身物品。向賓客行 30°鞠躬禮“祝您參觀愉快，請慢走！”，雨天或陽天氣溫30度以上主動為賓客撐傘； 駕駛看房車過程中禁止接聽電話； 嚴(yán)格執(zhí)行看房車管理制度； 看房車駕駛員應(yīng)持駕駛資格證上崗； 23 示范區(qū)（禮賓服務(wù)） 示范區(qū)工作人員著統(tǒng)一工裝并遇到客戶時第一時間示意問好(客戶、業(yè)主到訪保安主動敬禮)； 24 示范區(qū)（氛圍營造） 示范區(qū)

17、參觀道路干凈整潔，所經(jīng)過區(qū)域水景、園林等景觀效果最佳 示范區(qū)桌椅等休閑設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹漬，所有擺件物品手摸無塵，標(biāo)識牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面、兒童游樂設(shè)施、路燈燈柱無明顯積塵、無污漬（每日日常保潔工作）； 苑區(qū)音樂是否正常開啟，音樂是否符合項目調(diào)性及定位，是否根據(jù)節(jié)假日及時更換調(diào)整； 綠化帶及人行道上（含車道）無泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉（每日日常保潔工作）； 排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； 垃圾桶內(nèi)垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光潔無污漬，桶外標(biāo)識清晰；煙灰缸內(nèi)煙頭不超過 3個，無雜物；公共場所每 100 內(nèi)的煙頭

18、、紙屑等垃圾應(yīng)當(dāng)平均不超過兩個（每日日常保潔工作）； 保潔作業(yè)車配備到位，車輛干凈整潔，工具擺放有序；工具房應(yīng)保持潔凈、無污漬、無積水、無異味（每日日常保潔工作）； 25 示范區(qū)（園林綠化） 草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象，無垃圾、雜物；植株生長良好，植株豐滿健壯（每日日常保潔工作）； 園林改造、養(yǎng)護作業(yè)期間應(yīng)設(shè)置非觀賞期，盡請諒解等臨時提示標(biāo)識； 草坪應(yīng)定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失（每日日常保潔工作）； 盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮（每日日常保潔工作）； 26 示范區(qū)（提示標(biāo)識） 苑區(qū)設(shè)置“小心臺階 、小心碰頭” 等警示標(biāo)識；井蓋缺少處等

19、危險點應(yīng)設(shè)置安全圍擋，施工期間在施工區(qū)域設(shè)置“品質(zhì)提升中”提示牌； 兒童游樂設(shè)施區(qū)，應(yīng)設(shè)置提示標(biāo)識，如“兒童須家長陪同”等； 各類帶電設(shè)備應(yīng)設(shè)置安全警示，如“高壓請勿觸摸”； 病蟲防治期間應(yīng)放置有毒害警示，“請勿觸摸 ”等警示標(biāo)識； 根據(jù)需要，在公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置愛護環(huán)境提示，如“請勿隨地吐痰、請愛護環(huán)境、請勿亂扔垃圾、請勿大聲喧嘩、請勿踐踏草坪 等”； 衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置節(jié)“約用水提示、來也匆匆、去也沖沖 等”； 應(yīng)定期檢查各類標(biāo)識，如發(fā)現(xiàn)有褪色、變形、破損等不合格項應(yīng)及時修補或更換； 27 示范區(qū)（工程質(zhì)量） 苑區(qū)內(nèi)客戶體驗設(shè)施安全性檢查，如桌椅、搖椅等，保障安全使用無破損（每日巡檢保養(yǎng)工作）

20、； 苑區(qū)內(nèi)定期電路檢查（包括樓梯亮化、水系亮化、苑區(qū)亮化），確保電路安全，杜絕電路老化等安全隱患（每日巡檢保養(yǎng)工作）； 如發(fā)現(xiàn)以上兩點當(dāng)中的問題應(yīng)及時報備，及時修理或更換設(shè)施設(shè)備； 28 示范區(qū)（提示標(biāo)識） 示范單位戶型介紹、水牌內(nèi)容準(zhǔn)確、無損壞，提示標(biāo)識信息完善，如開放時間 、使用須知 、管理人員聯(lián)系方式等； 樣板間內(nèi)設(shè)置各功能分區(qū)識別標(biāo)識； 示范單位在可能出現(xiàn)危險性的地方作出溫馨提示，如門檻、玻璃、樓梯、水池、秋千、別墅露臺等； 示范單位使用防撞玻璃貼； 29 示范區(qū)（環(huán)境保潔） 地面、墻面、天花及擺設(shè)物保潔的要求同大堂（每日日常保潔工作）； 樣板房家私應(yīng)潔凈、光亮、無污漬；樣板房布草平整

21、、干凈，無污跡（每日日常保潔工作）； 樣板房飾品光潔，無破損、擺放整齊。垃圾簍的垃圾應(yīng)隨時不超過垃圾簍的 2/3 且無異味（每日日常保潔工作）； 木制品、鐵藝、雨棚頂部應(yīng)當(dāng)無明顯污漬、無垃圾雜物，無蜘蛛網(wǎng)（每日日常保潔工作）； 30 樣板間（客戶服務(wù)） 各示范單位門口有禮賓，且見客戶后使用標(biāo)準(zhǔn)動作及禮貌用語； 及時規(guī)整樣板房內(nèi)的物品擺件，回收院落飾品；下班前關(guān)閉電源、水閥、門窗等； 31 示范區(qū)（氛圍營造） 示范單位內(nèi)播放背景音樂、集團宣傳片； 放置香薰，香薰氛圍是否符合標(biāo)準(zhǔn)（濃郁但不刺鼻）； 第二篇：案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 案場物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 基本標(biāo)準(zhǔn)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表1. 工作人

22、員持證上崗，統(tǒng)一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。2. 員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)、染黑色以外發(fā)色、留怪異發(fā)型、留長指甲，不準(zhǔn)佩戴夸張個人飾品。3. 安防員在上崗期間戴白色執(zhí)勤手套，對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用右手持機。4. 站立時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5. 形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。6. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。行禮1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服

23、值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應(yīng)停止手頭工作點頭致意。2. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時、車輛進出車場時、換崗時均須行正規(guī)軍禮。3. 保潔路遇客戶時應(yīng)停止手中的工作，側(cè)立一旁面帶微笑，點頭問候“你好”。對講機使用1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！”2. 應(yīng)答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！”電話接聽使用普通話，語言禮貌規(guī)范，接聽電話要說：“您好！*客戶服務(wù)中心， *為您服務(wù)！來訪接待1. 主動向來訪人員打招呼“您好”或

24、致意，面帶微笑。2. 與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝猓┚嚯x。3. 不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。5. 當(dāng)客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉(zhuǎn)解釋。6. 對公安部門人員及記者來訪要認(rèn)真檢查其證件并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)?？蛻敉对V1. 當(dāng)值時接到客戶投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取客戶投訴的內(nèi)容，準(zhǔn)確及時記錄在值班記錄本上。2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。3. 如

25、自己不能解決客戶投訴的，要及時反饋到上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員處理。安防 駕車1. 如騎單車、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2. 騎車巡邏時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周3. 如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。交接班標(biāo)準(zhǔn)1. 上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統(tǒng)一由班長整隊點名，接班的工作安排和重點注意事項的交代。2. 接班時先清點物品無誤后再到崗臺接班：并且按交接班儀式進行崗位交接（要求動作標(biāo)準(zhǔn)、大方）3. 下崗前20分鐘，崗位值班人員應(yīng)檢查對講

26、機使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛(wèi)生等，作好交班準(zhǔn)備。 銷售大廳崗1. 客人進門，行禮問候，做引導(dǎo)的手勢請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”2. 當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。3. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。4. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。5. 客人出門，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”停車場崗 1. 車輛駛?cè)胲噲龊笾蛋嗳藛T立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門

27、旁右手幫助業(yè)主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候1. 對進、出車輛觀察應(yīng)仔細(xì)，車輛有無擦傷、掛痕，作好登記。 巡邏崗 1. 行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步2. 對重點部位要詳細(xì)察看并完善巡邏簽到工作。3. 行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。4. 在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。5. 巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。6. 發(fā)現(xiàn)可疑人物要及時通知監(jiān)控中心進行監(jiān)

28、視，嚴(yán)密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關(guān)人員，要委婉地告訴對方，非待客區(qū)域，謝絕參觀。禮賓崗（如配有電瓶車）1. 由專人專車駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標(biāo)識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。2. 每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，配備擴音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。3. 禮貌對待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時立于車輛前側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑

29、。4. 使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。5. 駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時20公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。6. 詢問顧客的目的地，無銷售置業(yè)顧問陪同時要主動擔(dān)負(fù)解說工作，介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。7. 行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。環(huán)境事務(wù)保潔室外保潔公區(qū)保潔1. 每天在完成公共區(qū)域大面積保潔后進入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔。2. 路面/停車場/崗?fù)?自行車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物

30、、垃圾，雨后半小時后無積水。3. 宣傳欄/雕飾標(biāo)識牌/燈柱：無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。4. 噴水池、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。5. 污/雨/沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。6. 綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。游樂場地面無垃圾、紙屑，設(shè)施無塵土、污跡景觀池1. 根據(jù)季節(jié)和氣候的變化，要對水質(zhì)進行藥物處理。2. 每周池底吸塵一次，每天要不間斷對水面漂浮異物進行清理。保持水面無漂浮物、水質(zhì)無異味、清澈透明。室內(nèi)保潔銷售廳1. 墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關(guān)/消防栓，無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痕跡、無積塵2. 玻璃每周固定清潔一次，每天維護。茶幾、沙發(fā)在客人離開后

31、要及時規(guī)整恢復(fù)。3. 酒水吧臺內(nèi)物品擺放整潔，干凈，無雜亂現(xiàn)象，服務(wù)員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務(wù)。4. 及時清理煙缸內(nèi)的煙頭，煙缸內(nèi)不得超過3個煙頭。5. 窗戶紗簾的扎帶應(yīng)保持同樣的高度。衛(wèi)生間1. 循環(huán)保潔的間隔時間為30分鐘，進入時要禮貌的敲門、詢問。2. 易耗物資：衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障，飄香機要根據(jù)用量添加或更換香水。3. 衛(wèi)生間內(nèi)的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭、雜物、無嚴(yán)重異味。4. 洗手臺面無積水、污漬。項目管理 1、每周四次對施工工地進行巡視，掌握施工現(xiàn)場的情況,對影響物業(yè)后期管理的隱患及時提出并形成記錄。 2、項目主管每個月與樓盤銷售經(jīng)理主管和

32、開發(fā)建設(shè)單位進行一次溝通會,并將溝通內(nèi)容記錄存檔。 3、各類工作對接函及時存檔。 第三篇：案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升要求 案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升要求 接待服務(wù)： 1、向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前問好，主動詢問客戶是否前往銷售大廳、是否預(yù)約。 2、為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)。 3、為客戶指引銷售大廳方向、禮貌回答客戶詢問，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位。 4、遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品。 5、遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐傘。 迎賓服務(wù)：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求） 1、以跨立姿勢站立于銷售廳入門口。 2、有客戶經(jīng)過時，迎

33、賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好。 3、每位客戶進入和離開銷售大廳時進行熱情問候和告別。 4、為客人指引方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。 5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放。 樣板房接待：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求） 1、工服干凈整潔，佩戴工作牌，女員工長發(fā)需統(tǒng)一用深色發(fā)髻盤起、穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾等。 2、以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候：“您好，歡迎參觀*樣板間”。 3、如需穿鞋套進入，引領(lǐng)客戶入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套。 4、講解時，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰。 5、接待無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的客戶時，應(yīng)主動介紹樣板房戶型特點、精裝修標(biāo)準(zhǔn)

34、、以及戶型所展示的綠化景觀等情況。 銷售大廳環(huán)境：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求） 1、沒有客戶時應(yīng)保證所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊。 2、客戶離開后，桌椅及時復(fù)位，收拾桌面。 3、洗手間干凈無異味，地面無積水。 4、玻璃門窗無明顯灰塵、手印。 5、綠化植物無明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象。 展示區(qū)環(huán)境：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求） 1、展示區(qū)內(nèi)道路無明顯塌陷、無亂停車阻擋道路、雜物堆放在道路上的現(xiàn)象。 2、垃圾桶無異味、無垃圾溢出、垃圾桶身和蓋干凈整潔，無口香糖、污穢物等。 3、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟污淤積、漂浮物等。 4、綠化無黃土裸露、灌木、枯枝未修剪等現(xiàn)象。 5、電梯轎廂內(nèi)通風(fēng)良好、

35、無異味、無手印。 6、沿途遇見服務(wù)人員均穿公司統(tǒng)一制服，干凈整潔，主動問好/致意。 第四篇：案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號 服務(wù)位置/科目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 項目入口 (指示系統(tǒng)) 導(dǎo)視系統(tǒng)指示保持清潔； 樓體字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外圍導(dǎo)視每日清潔保養(yǎng)一次、如出現(xiàn)破塤情況應(yīng)由物業(yè)負(fù)責(zé)人向營銷部及時反饋； 2 項目入口 （環(huán)境保潔服務(wù)） “精神堡壘”至入口沿線人行道上（含車道）每日一次清潔保養(yǎng)，保持整潔、美觀，無泥塊、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉； 排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； 大雨、沙塵過后 20 分鐘內(nèi)，項目入口、停車場入口、主入

36、口沿線道路積水、沙塵應(yīng)當(dāng)清掃；大雪天氣，應(yīng)當(dāng)保持主要道路沒有積雪現(xiàn)象； 3 項目入口 （園林作業(yè)） 每日兩次草坪綠植區(qū)巡查清潔，草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象；植株生長良好，豐滿健壯；無垃圾、磚頭、煙頭等雜物，無明顯落葉； 每周一次草坪應(yīng)定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失； 盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮，盆栽健康有型； 每周定期園林養(yǎng)護作業(yè)時：應(yīng)設(shè)置“非觀賞期，盡請諒解”等臨時提示標(biāo)識； 4 項目入口（水系） 水系無漂浮物，噴泉、水池應(yīng)當(dāng)保持水質(zhì)清澈，應(yīng)當(dāng)無漂浮物、底部無沉淀物、池邊無污漬；無水時應(yīng)用靜電油保養(yǎng)； 安全警示標(biāo)識齊全、設(shè)置合理； 5

37、 項目入口（動線） 參觀動線干凈整潔、無雜物； 形象崗接待人員應(yīng)確保項目入口環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛無亂停亂放現(xiàn)象； 6 項目入口 （禮賓形象） 值勤時需嚴(yán)格按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，前傾 10°。轉(zhuǎn)體速度為半秒，靠腳有力度，體現(xiàn)精神風(fēng)貌，展示禮儀形象； 當(dāng)車輛駛向距離崗位 10 米或賓客步行距離崗位約 5-10 米時，迅速轉(zhuǎn)體向來車/賓客方位敬禮，車輛通過或賓客經(jīng)過時隨人車行進方向轉(zhuǎn)體，當(dāng)人車離開 5 米后禮畢，恢復(fù)立正姿勢，并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息； 確保道路交通順暢無擁堵，監(jiān)督并維護崗位周邊（含路面、綠化帶等目視范圍）環(huán)境衛(wèi)生狀況，確保崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生良好； 交接班按規(guī)定時間提前

38、5 分鐘在預(yù)定出發(fā)點整理著裝、檢查儀容儀表及之前裝備； 有指定的帶班員按要求列隊后，下口令“齊步走”或自行安齊步走前往崗位交接（帶班員應(yīng)與列隊員統(tǒng)一著裝，全程監(jiān)控整個交接過程，并在交接記錄上簽名確認(rèn)）； 行至正對崗位中心線位置時立正轉(zhuǎn)體，走向當(dāng)值崗位對應(yīng) 3-5 步處立正，向交班員敬禮，交班員應(yīng)立即還禮； 交班員與接班員同時右跨一步，靠腳后同時向前 3-5 步，完成位置互換后轉(zhuǎn)體 180°，同時右跨一步；交班員：“交班完畢！”接班員：“接班完畢！”交班員對接班員敬禮，待接班員還禮后轉(zhuǎn)體面向帶班員，打報告申請入列待同意后齊步行進至隊伍末端自行入列，或按照接崗路線返回至預(yù)定出發(fā)地點，整個

39、交接崗過程規(guī)范，精神風(fēng)貌佳。（備注：形象崗上崗前應(yīng)備齊崗位物品，不得在崗位上進行交接。） 7 停車場（設(shè)施配置） 停車場設(shè)置便民站，提供項目太陽傘、車用遮陽罩，遮蔽雨雪的專用道具；設(shè)置雨傘架；夏季提供洗車設(shè)備； 停車場入口處應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況放置車位已滿提示； 所有標(biāo)識應(yīng)使用國家或地方規(guī)定的交通標(biāo)識； 應(yīng)設(shè)置免費免責(zé)聲明銘牌； 車場出入口應(yīng)使用限高、限重、限速，請勿鳴笛、減速慢行等提示標(biāo)識； 8 停車場（保潔服務(wù)） 停車場地面無垃圾、雜物，標(biāo)識無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無浮塵、低位無塵，下水道無垃圾，排水通暢； 配備保潔作業(yè)車（作業(yè)車上含水桶、毛巾、拖把等主要清潔工具），崗位人員視天氣、時間

40、等情況著反光衣； 9 停車場（客戶服務(wù)） 車輛進場指引： 車場工作人員著統(tǒng)一工裝，視天氣、時間等情況穿著反光衣； 選定預(yù)停車位相對應(yīng)的指揮位置，面向來車，按照規(guī)范手勢指引車輛進場，指揮手勢干凈有力； 快步上前待車門電動鎖彈起后為賓客開車門并主動問好“您好，歡迎光臨”然后輕關(guān)車門； 形象崗工作人員著統(tǒng)一工裝，指引賓客進入銷售案場，并通知下一崗位做好接待準(zhǔn)備； 天氣炎熱時賓客鎖車離開 3 分鐘內(nèi)為車輛加蓋遮陽罩，雨天或天氣炎熱時為賓客提供撐傘服務(wù)，并主動接送客戶至銷售中心門口； 車輛離場指引： 面向賓客立正敬禮并問好快步上前位于主賓座艙一側(cè)等待電動鎖彈起； 為主賓打開車門并致謝“謝謝參觀！歡迎下次

41、光臨！”或“請慢走，歡迎下次再來！” 為賓客關(guān)車門，指揮車輛出場，敬禮并且目送離開，通報下一崗位關(guān)注。 注：禁止裝載危險品機動車進入停車場；停車位停滿時，應(yīng)設(shè)置溫馨提示裝置。 10 停車場（現(xiàn)場巡查） 確保車場各類設(shè)施設(shè)備完好，車場遮陽罩、遮陽傘、滅火器配置齊全； 確保停車場環(huán)境衛(wèi)生良好，車輛停放有序、無亂停放現(xiàn)象； 車窗/車門未關(guān)、漏油時，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并知會車主。并填寫值班記錄表； 車輛停放應(yīng)進行外觀檢查，并填寫值班記錄表； 現(xiàn)場人員應(yīng)控制肇事車輛，及時通知被損車輛車主，保護肇事現(xiàn)場，監(jiān)視肇事人，并及時上報； 人員傷亡時應(yīng)即時報 110 和 120，并進行必要的搶救工作；協(xié)助警察及救護人員處理

42、事故； 配合顧客辦理理賠手續(xù)。并填寫緊急事件處理記錄表，并進行報備； 非機動車車輛在停車區(qū)域內(nèi)擺放整齊；管理區(qū)域內(nèi)勿隨意停放車輛； 11 銷售中心門口崗 （硬件配置） 綜合樓正門有擦鞋機使用、有定制項目 logo 地毯、門口崗位預(yù)備眼鏡布、暖手寶、雨傘架，設(shè)備整潔、配備齊全無丟失； 銷售中心設(shè)置香薰系統(tǒng)；整體香薰氛圍適宜（濃郁但不刺鼻）、加濕器及空調(diào)； 12 銷售中心門口崗 （禮賓服務(wù)） 當(dāng)賓客出現(xiàn)在員工視線范圍時應(yīng)主動前迎行禮并面帶微笑向賓客問好：“您好！歡迎光臨！”，指引客戶進入大堂并用對講機向下一崗位通報賓客進出信息； 賓客離開，距離崗位約 3-5 米時，應(yīng)行禮并面帶微笑向賓客致謝：“謝

43、謝光臨，請慢走！”，指引賓客離開； 若大堂門系手動，確保為每一位進出賓客開啟； 雨天或天氣炎熱時主動為賓客撐傘，天氣寒冷時主要為賓客遞送眼鏡布、暖手寶； 地板濕滑或遇臺階時應(yīng)提醒客人“請小心地滑”或“請小心臺階”； 13 銷售中心門口崗 （現(xiàn)場把控） 非工作時間來訪人員應(yīng)得到相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負(fù)責(zé)人許可，并進行備案（須填寫訪客登記表）登記后方可進入； 大宗物品應(yīng)得相關(guān)工作聯(lián)系部門指定負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并進行備案（填寫物品搬出放行條）登記后方可放行； 14 銷售中心大廳 （大堂清潔作業(yè)） 每周一次定期清潔總規(guī)模型、區(qū)位模型、單體模型，展示清潔無損壞，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時聯(lián)系營銷策劃人員； 每日銷售大廳、

44、示范單位內(nèi)需做好除濕、除異味處理，室溫保持 26左右；室內(nèi)夏季制冷時，相對濕度以 40%80%為宜，冬季采暖時，應(yīng)控制在 30%60%；香薰系統(tǒng)正常使用； 大堂清潔作業(yè)時，應(yīng)設(shè)置警戒線或溫馨提示牌；雨天或潮濕天氣時，大堂應(yīng)放置防滑地墊，并放置溫馨提示牌； 大堂、電梯、樓層通道、樣板房等室內(nèi)區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)、污漬、垃圾、雜物、水漬、水跡，墻磚；地腳線、地磚無破損、松脫；標(biāo)識無褪色、松脫、歪斜、設(shè)置合理，高位無浮塵、低位無；、鏡子、鏡鋼、玻璃明亮（每日日常清潔工作）； 地面應(yīng)當(dāng)光亮、無水漬、污漬及垃圾雜物；垃圾箱積存不超過 2/3；煙灰裝置應(yīng)當(dāng)無痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過煙蓋的 2/3，煙頭應(yīng)當(dāng)不

45、超過 3 個（每日日常清潔工作）； 墻面、玻璃應(yīng)當(dāng)無浮灰、斜視無跡印，無粘貼廣告；大門無手印和灰塵，大堂墻面、臺面、沙發(fā)、不銹鋼設(shè)施等保持光亮整潔、無灰塵（每日日常清潔工作）； 消防栓、滅火器、信報箱、電器開關(guān)及各種風(fēng)口、對講電話、按鍵應(yīng)當(dāng)無灰塵，無污漬，燈罩內(nèi)無蚊蟲、蛛網(wǎng)及積塵； 銷售案場內(nèi)所有可移動式金屬擺件底部需加墊紅色地毯，地毯邊沿應(yīng)外露 0.5cm，地毯應(yīng)保持干凈整潔；宣傳欄、告示牌、指示牌無積塵，公示文件無撕毀、掉頁及破損；冬季天氣寒冷時主門門把手加裝門把手套； 清潔工具及物品，應(yīng)規(guī)范放置于指定工作間內(nèi)并關(guān)閉上鎖，禁止堆存于 大堂、梯間死角位、別墅露臺、空調(diào)放置臺、綠化死角位及公園

46、背陰邊角位等客戶可視范圍處； 石（木）材地面需制定定期保養(yǎng)計劃，確保晶面潔凈光亮（每日日常保養(yǎng)工作）； 15 銷售中心大廳 （指示系統(tǒng)） 綜合樓內(nèi)各功能區(qū)指示牌醒目、清潔無破損，每日清潔至少一次，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時聯(lián)系營銷策劃人員； 透明玻璃幕墻應(yīng)貼有玻璃防撞貼； 16 水吧臺（水吧服務(wù)） 吧臺要求賓客人員站服務(wù)崗，主動為客戶提供茶點； 提供充電站及充電寶，物品寄存處，冬季應(yīng)提供暖手寶； 每日確保臺面干凈整潔；杯碟類物品及時回收并進行消毒，將賓客使用后的桌椅、擺件等物品及時恢復(fù)原位（避免發(fā)出噪音）； 賓客落座 30 秒內(nèi)提供飲品；春冬季為賓客備熱濕巾（冬夏季均為長者提供熱濕巾）或暖手寶；桌面低于

47、 50cm 時，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品； 定期盤點固定資產(chǎn)；定期統(tǒng)計易耗品，及時申領(lǐng)、補充；吧臺物品分類存放，確保衛(wèi)生安全； 17 洽談區(qū) （保潔服務(wù)） 賓客落座 1 分鐘內(nèi)提供飲品；桌面低于 50cm 時，應(yīng)單膝屈地俯身呈送飲品； 桌椅、沙發(fā)靠枕、擺件保持整齊清潔，物品做到客走歸位；煙灰缸及時清潔，待客時煙灰缸內(nèi)不得出現(xiàn)煙灰、煙頭、污漬等； 18 功能區(qū)域 （保潔服務(wù)） 每日進行保潔工作，配置維修工具，每月對功能區(qū)設(shè)施進行檢查維護； 場所標(biāo)識清潔無破損：應(yīng)設(shè)置休閑場所（兒童娛樂場）、健身場所（球場）、人防設(shè)施（人防通道、防爆門）、倉庫、操作間、工具房等；提示標(biāo)識：應(yīng)設(shè)置使用說明、開放時間、適

48、用人群等 19 衛(wèi)生間區(qū)域 （保潔服務(wù)） 銷售中心無工程問題（如漏水、裂痕等），發(fā)現(xiàn)問題及時下單整改； 香薰系統(tǒng)正常使用；洗手液、手紙等供應(yīng)充足； 衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置節(jié)約用水提示“來也匆匆、去也沖沖 ”等愛護環(huán)境提示； 20 衛(wèi)生間區(qū)域 （保潔服務(wù)） 地面、門窗、墻面、玻璃面、洗手臺、木門、天花、標(biāo)識：無雜物、污漬、積水、積塵，無明顯脫色，色澤一致；廁位無雜物、無污漬、尿漬、糞便，小便池?zé)o尿漬，無煙頭等雜物，池面無塵無污漬，紙巾架無塵，廁位垃圾桶雜物不超總?cè)萘康?1/2。垃圾桶宜采用帶蓋不銹鋼或金銅款式， 放置于合理位置（每日日常保潔工作）； 紙巾放于廁位紙巾架，紙巾末端應(yīng)疊為三角形；洗手液不低

49、于容量的 1/3（每日日常保潔工作）； 除非停水，禁止在洗手間內(nèi)擺放大膠白桶或其它桶類容器，確需擺放的，應(yīng)做圍邊處理；非作業(yè)進行時，洗手間內(nèi)禁止堆放任何作業(yè)工具，以及禁止堆放無關(guān)的物料、物品等。 保潔時，現(xiàn)場需放置“作業(yè)中”等警示牌，遇賓客進入，立即暫停作業(yè)，微笑問好；保潔完成后需及時填寫洗手間檢查記錄表。 21 辦公區(qū)（監(jiān)控系統(tǒng)） 銷售中心監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，且密碼由專人保管； 22 體驗館 （環(huán)境保潔） 每日進行體驗館保潔清理服務(wù)，干凈整潔，無雜物； 23 示范區(qū)（交通工具） 看房車干凈整潔、安全駕駛，司機人員使用禮貌用語，服務(wù)流程規(guī)范： 以禮儀姿態(tài)站立在距離駕駛室旁約 0.5 米處，面向來

50、賓方向； 賓客距離看房車 5-10 米遠時行 30°鞠躬禮，并向賓客問好“您好，歡迎您！”，指引賓客上車落座（提醒老人、小孩、孕婦勿坐后排），立正轉(zhuǎn)體進入駕駛室按規(guī)范坐姿落座； 啟動看房車前應(yīng)側(cè)頭后觀并禮貌提示“車啟動，請坐好扶穩(wěn)”，間隔三秒確認(rèn)賓客已坐好扶穩(wěn)后啟動，車速控制在 15 公里以內(nèi)（車輛行駛過程中遇轉(zhuǎn)彎、減速、避讓需提醒賓客）； 到達目的地，車停穩(wěn)后，迅速下車，立于駕駛室旁 1 米處，禮貌提醒“已到達*示范區(qū)/板房區(qū)，下車請慢行”并提醒賓客帶好隨身物品。向賓客行 30°鞠躬禮“祝您參觀愉快，請慢走！”，雨天或陽天氣溫 30 度以上主動為賓客撐傘； 駕駛看房車過程

51、中禁止接聽電話； 嚴(yán)格執(zhí)行看房車管理制度； 看房車駕駛員應(yīng)持駕駛資格證上崗； 24 示范區(qū)（禮賓服務(wù)） 示范區(qū)工作人員著統(tǒng)一工裝并遇到客戶時第一時間示意問好(客戶、業(yè)主到訪保安主動敬禮)； 25 示范區(qū)（氛圍營造） 示范區(qū)參觀道路干凈整潔，所經(jīng)過區(qū)域水景、園林等景觀效果最佳 示范區(qū)桌椅等休閑設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵、污漬、銹漬，所有擺件物品手摸無塵，標(biāo)識牌、雕塑、銅像、宣傳欄表面、兒童游樂設(shè)施、路燈燈柱無明顯積塵、無污漬（每日日常保潔工作）； 苑區(qū)音樂是否正常開啟，音樂是否符合項目調(diào)性及定位，是否根據(jù)節(jié)假日及時更換調(diào)整； 綠化帶及人行道上（含車道）無泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物，無明顯落葉（每

52、日日常保潔工作）； 排水溝干凈無污漬、無青苔雜草、無明顯垃圾，排水暢通無堵塞、無積水； 垃圾桶內(nèi)垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光潔無污漬，桶外標(biāo)識清晰；煙灰缸內(nèi)煙頭不超過 3 個，無雜物；公共場所每 100 內(nèi)的煙頭、紙屑等垃圾應(yīng)當(dāng)平均不超過兩個（每日日常保潔工作）； 保潔作業(yè)車配備到位，車輛干凈整潔，工具擺放有序；工具房應(yīng)保持潔凈、無污漬、無積水、無異味（每日日常保潔工作）； 26 示范區(qū)（園林綠化） 草坪翠綠、無缺水、無枯萎、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象，無垃圾、雜物；植株生長良好，植株豐滿健壯（每日日常保潔工作）； 園林改造、養(yǎng)護作業(yè)期間應(yīng)設(shè)置非觀賞期，盡請諒解等臨時提示標(biāo)識； 草坪應(yīng)定期修剪，草皮生長不能延至路面，草坪無積水，無花泥流失（每日日常保潔工作）； 盆栽類植物葉面經(jīng)常擦拭，保持干凈光亮（每