第二章醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位

1、第一節(jié) 醫(yī)院文化的含義 醫(yī)院文化的定義 醫(yī)院文化的構(gòu)成理論一、醫(yī)院文化定義的代表性觀點 管理模式說 群體文化說 人本價值說 廣義狹義說 文化管理說二、醫(yī)院文化的定義 醫(yī)院文化是在一定的社會經(jīng)濟條件下，通過社會實踐所形成的并為醫(yī)院及全體成員遵守的共共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和則的總和。醫(yī)院文化的特征 是社會文化與組織管理實踐相結(jié)合的產(chǎn)物； 最初是一個理念，然后通過一定機制，正式變?yōu)閱T工的自覺行動； 醫(yī)院文化的主要內(nèi)容是醫(yī)院的價值觀、醫(yī)院精神、醫(yī)院宗旨、醫(yī)院風(fēng)尚、醫(yī)院成員共同遵守的道德行為規(guī)范。個人需求動機行為醫(yī)院目標價值觀引起支配趨向

2、調(diào)節(jié)醫(yī)院文化是為全體員工所遵循的核心價值觀 核心價值觀作為被全體員工共同認同的基本價值判斷，直接決定著員工的行為方式。四、醫(yī)院文化的構(gòu)成理論理念制度行為物質(zhì)層患者員工精神文化層醫(yī)院價值觀醫(yī)院哲學(xué)醫(yī)院道德醫(yī)院風(fēng)尚制度文化層領(lǐng)導(dǎo)體制組織結(jié)構(gòu)管理制度行為文化層醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者行為醫(yī)院模范人物的行為醫(yī)院員工行為醫(yī)院文化網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院文化儀式文化網(wǎng)絡(luò)的類型 語言溝通渠道：在新聞發(fā)布會、員工大會、演說宣傳和與員工談心、懇談中被廣泛地運用 ； 實物溝通渠道：產(chǎn)品、紀念品和象征物等 ； 印刷溝通渠道：書籍、報刊、雜志、企業(yè)內(nèi)刊、簡報和其它宣傳品等 ； 電子文化網(wǎng)絡(luò)文化網(wǎng)絡(luò)：廣播、電視、電影、錄像、錄音和幻燈、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，

3、特別是內(nèi)部BBS等 物質(zhì)文化層文化傳播網(wǎng)路院歌I院標院容第二節(jié) 醫(yī)院文化的作用 醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂 醫(yī)院文化是實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要思想保障 醫(yī)院文化是醫(yī)院醫(yī)院創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)醫(yī)院文化是醫(yī)院活力的內(nèi)在源泉 醫(yī)院文化是醫(yī)院行為規(guī)范的內(nèi)在約束醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂對內(nèi)功能對外功能對內(nèi)功能統(tǒng)一思想與規(guī)范行為轉(zhuǎn)變觀念與調(diào)整心態(tài)啟發(fā)思考與傳播知識擴大視野與認識自我對 內(nèi)醫(yī)院文化在創(chuàng)業(yè)期的作用振奮精神，突出理想主義醫(yī)院文化在再創(chuàng)業(yè)期的作用自我定位，強調(diào)現(xiàn)實主義對外功能以什么觀念運營的醫(yī)院以什么方式連接的群體以哪些人為骨干的隊伍以什么人為核心的醫(yī)院了解人想什么比做什么重要；怎么想比怎么做重要。醫(yī)院文化是關(guān)于醫(yī)院品

4、牌、定位的外在表現(xiàn)。對 外醫(yī)院文化是實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要思想保障功能型技術(shù)性和專業(yè)指導(dǎo)可靠性資源管理流程型客戶滿意度高水平服務(wù)均衡的回報功能型技術(shù)性和專業(yè)指導(dǎo)可靠性資源管理網(wǎng)絡(luò)型風(fēng)險驅(qū)動事業(yè)心和風(fēng)險意識有效的合作伙伴時效型市場反應(yīng)速度技術(shù)領(lǐng)先探索機會第三節(jié) 知識經(jīng)濟時代醫(yī)院文化建設(shè)的主要內(nèi)容營銷文化科學(xué)文化人文文化創(chuàng)新文化信用文化制度文化服務(wù)文化學(xué)習(xí)文化虛擬文化速度文化文化建設(shè)虛擬文化人員虛擬功能虛擬醫(yī)院虛擬服務(wù)文化服務(wù)的理念服務(wù)的特點 無形性 不可分離性 不可預(yù)知性 不可貯存性 難于衡量性 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性服務(wù)的策略 過程（Process) 管理：接觸點管理 有形展示( Provision

5、of Customer Service)：無形有形化 人員形象(People)接觸點的管理接觸點的管理 確認客戶接觸點確認客戶接觸點 確定接觸點的優(yōu)先順序確定接觸點的優(yōu)先順序 關(guān)注自發(fā)的接觸點，保證一致性關(guān)注自發(fā)的接觸點，保證一致性2、有形展示要素、有形展示要素物質(zhì)物質(zhì)環(huán)境環(huán)境信息信息人員人員有形展示的效應(yīng)有形展示的效應(yīng) 第一印象第一印象 感官刺激感官刺激 信任管理信任管理 人員形象人員形象(People)(People)標準的標準的職業(yè)形象職業(yè)形象標準的標準的服務(wù)用語服務(wù)用語專業(yè)的專業(yè)的服務(wù)技能服務(wù)技能標準的標準的禮儀形態(tài)禮儀形態(tài)如何提升醫(yī)院服務(wù)公信力？增強服務(wù)公信力；進行人性化服務(wù)設(shè)計；提

6、倡文明和溫馨用語；開展人性化服務(wù)；提升服務(wù)領(lǐng)域。診前：醫(yī)務(wù)人員以良好的儀表和尊重患者的敬業(yè)精神，善待每一個尋醫(yī)者。在視覺上有親切感；在內(nèi)心有信任感；在感觀上有舒適感。診中：醫(yī)務(wù)人員以嫻熟專業(yè)技能和有效溝通，為患者舒緩心理壓力、解除病痛，使其有一種安全感。診后：為患者提供用藥指導(dǎo)、起居飲食注意事項、復(fù)診或定期檢查的時間，特殊病人的追蹤隨訪等服務(wù)，讓患者有滿足感。 4P營銷文化第四節(jié) 塑造醫(yī)院文化的現(xiàn)實路徑借鑒企業(yè)文化建設(shè)的先進經(jīng)驗吸收傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化的精華發(fā)揮職業(yè)院長在醫(yī)院文化建設(shè)中的領(lǐng)銜作用抓住入世后的機遇，推動中國醫(yī)院文化走向世界財富500強的企業(yè)文化英特爾企業(yè)文化六準則客戶服務(wù)強調(diào)紀律嘗試風(fēng)險

7、人人平等質(zhì)量至上結(jié)果導(dǎo)向惠普的文化相信、尊重個人，尊重員工；追求最高的成就，追求最好；做事情一定要非常正直,不可欺騙用戶及員工；不能做不道德的事；公司的成功是靠大家的努力完成的，而不是個人。沃爾馬的企業(yè)文化 當顧客走到距離你10英尺的范圍時，員工要溫和的看著顧客的眼睛，招呼并詢問是否需要幫助。傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化的精髓 “醫(yī)本活人，學(xué)之不精，反為夭折”； “人為萬物之靈”荀子解蔽； “醫(yī)術(shù)是一切技術(shù)中最美和最高尚的”西波克拉底； “安樂病房” “醫(yī)乃仁術(shù)”中國醫(yī)院呼喚職業(yè)院長 中華醫(yī)院管理學(xué)會副秘書長王耀中說：“院長的政策水平直接影響著醫(yī)院的發(fā)展方向：如果院長能正確理解國家的政策，而且有執(zhí)行這種政策的

8、自覺性，就會使醫(yī)院的運行符合國家的政策，使醫(yī)院沿著正確的方向發(fā)展；院長的前瞻性和科學(xué)性直接關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展速度和前途；院長的管理水平直接影響著醫(yī)院的整體管理水平；院長的價值取向直接影響醫(yī)務(wù)人員的價值取向?！蔽覈t(yī)院管理人員職業(yè)化過程中存在的誤區(qū) “醫(yī)院管理人員必須是學(xué)醫(yī)的”，因而選拔出的院長往往是臨床、管理“雙肩挑”，嚴重影響其專心致力于醫(yī)院管理； “選人以官員標準衡量”，因而選出的往往是行政式的院長，缺乏醫(yī)院管理的職業(yè)知識和技能，沒有把醫(yī)院管理職業(yè)從組織體制上正式設(shè)列； 職業(yè)院長是“外行管理內(nèi)行”。 職業(yè)院長應(yīng)具備的基本素質(zhì) 身體素質(zhì) 心理素質(zhì) 道德水準 知識素質(zhì)心理素質(zhì) 感覺靈敏，知覺正常

9、，記憶較好，思維敏捷，想像豐富。 心境平和，有限度的激情，應(yīng)激正常，有道德感、理智感和美感。 意志堅強。 氣質(zhì)屬于多血質(zhì)、粘液質(zhì)或兩者混合型，性格屬于積極剛毅型。 知識素質(zhì) 全面的、系統(tǒng)的、深入的管理學(xué)知識 全面的、系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)科學(xué)知識 職業(yè)院長應(yīng)具備的基本能力 保健能力 思辨能力 人際關(guān)系能力 溝通能力 組織能力 心理控制能力 計劃能力 決策能力 指揮能力第五節(jié) 如何診斷醫(yī)院文化遴選文化診斷人員設(shè)計診斷內(nèi)容選擇診斷方法一、如何遴選醫(yī)院文化診斷人員 內(nèi)：具有豐富經(jīng)驗、資歷較深的管理人員； 外：外聘具有醫(yī)院經(jīng)營管理方面的專家和學(xué)者，如管理咨詢公司。二、如何設(shè)計診斷內(nèi)容 研究醫(yī)院的資源狀況 研究醫(yī)院

10、的各種規(guī)章制度和宣傳材料 研究最高主管或決策者的價值觀念 考慮醫(yī)院如何處理與醫(yī)院外部的關(guān)系 深入細致的對醫(yī)院內(nèi)部員工價值觀和情感度進行調(diào)查和咨詢醫(yī)院的資源狀況診斷圖歷史背景、發(fā)展現(xiàn)狀、經(jīng)營性質(zhì)人員結(jié)構(gòu)、組織形式、愿景目標行為觀念、價值準則、文化素質(zhì)以及創(chuàng)業(yè)期與再創(chuàng)業(yè)期心態(tài)問題三、選擇診斷方法 1、對醫(yī)院員工的問卷調(diào)查分析 2、員工敬業(yè)度與醫(yī)院效益分析 3、開展病人滿意度調(diào)查與分析診斷醫(yī)院文化的員工問卷測試測量醫(yī)院文化 No1.如果用一句話萊描述你的醫(yī)院文化，這句話是什么？ No2.在你的醫(yī)院里，什么是最重要的？ No3.在你的醫(yī)院里，什么人被提升？ No4.在你的醫(yī)院里，什么人被獎勵？ No5

11、.在你的醫(yī)院里，誰覺得如魚得水，誰恰恰相反？員工敬業(yè)度概念 “員工敬業(yè)度”是美國著名社會科學(xué)家喬治.蓋洛普蓋洛普博士及其創(chuàng)立的蓋洛普蓋洛普公司在長達70年的時間里，用科學(xué)方法測量和分析分析選民、消費者和員工的意見、態(tài)度和行為等方面綜合總結(jié)出來的并形成了員工敬業(yè)度調(diào)查表和調(diào)查標準。員工敬業(yè)度的衡量Q12分析1、我知道老板對我工作的期望。2、我有做好我的工作所需要的資源（材料和設(shè)備）。3、在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事。4、在過去的5天里，我因工作出色而受到表揚。5、我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況。6、工作單位有人鼓勵我的發(fā)展。7、在工作中，我覺得我的意見受到重視。8、公司的使命、目標使我覺得我的工作重要。9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。10、我在工作單位有一個最要好的朋友。11、在過去的6個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步。12、過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長。員工敬業(yè)度與組織效益相關(guān)性研究 調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工的敬業(yè)度與組織利潤成正比關(guān)系：員工敬業(yè)度提升5個單位，員工工作效率會有1.3個單位的增長，企業(yè)利潤會有0.5的增長。這就是所謂的敬業(yè)度價值鏈。 如何衡量員工敬業(yè)度管理？ 1、提煉鮮明的