售后客戶服務與管理試題一

1、精品文檔湖南省高等職業(yè)院校電子商務專業(yè)技能抽考試題考試模塊：網(wǎng)絡客服與管理考核項目：售后客服與管理考試時間：45分鐘試題編號：3-2-1背景資料：湖南競網(wǎng)科技有限公司是湖南最具競爭實力的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務提供商之一。作為百度湖南地區(qū)總代理和百度（湖南）客戶服務中心，公司一直秉承“服務創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，在業(yè)內同行中贏得了良好聲譽。盡管如此，但對于一家服務數(shù)千家中小企業(yè)的公司而言，讓客戶滿意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服經(jīng)理親自處理的一個客戶投訴案例。事情緣由：一天，公司的客戶某電子產(chǎn)品老板萬先生怒氣沖沖地打來電話反映：目前，客戶的網(wǎng)站已經(jīng)將近兩個星期無法打開了，客戶在百度的廣告投放也

2、停止了將近兩個星期；因為臨近年底，正是客戶公司的銷售旺季，所以損失非常大，要求賠償在這段時間的損失；在此之前，客戶已經(jīng)提供相關資料，并早已傳真給競網(wǎng)的客服人員，但問題一直沒有解決；要求網(wǎng)站馬上打開。測試任務：（1）客戶異議分析按投訴的原因劃分，（產(chǎn)品質量投訴、服務投訴、價格投訴、誠信投訴）針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？（字數(shù)要求在200字）本案例屬于哪種類型的投訴？針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么?(2)客戶異議處理通過了解，查證后客戶投訴原因在于：客戶的網(wǎng)站因為前期沒有備案，有關部門對網(wǎng)站進行了關閉；客戶目前已經(jīng)提交了營業(yè)執(zhí)照、身份證復印件等，但因客戶對網(wǎng)絡操作不熟練

3、，并且不知道備案流程，競網(wǎng)的技術人員負責協(xié)助其進行備案工作，目前正在審核過程中；有關部門的答復是20個工作日內完成處理。如果你是本案例中負責受理該投訴的客服代表，請擬定解決投訴的基本步驟、撰寫相應的應答話術并說明理由。填入下表步驟1:話木1:步驟2:m2:步驟3:話術3:步驟4:話術4:(3)客戶回訪和關懷通過兩個星期的跟蹤處理，該客戶的異議已得到解決，請你通過電子郵件的方式向該客戶編寫一封關于針對此次異議處理的回訪郵件。郵件內容包括客戶對此次異議處理是否滿意、是否有新的問題需要得到幫助等，字數(shù)要求150字以上。小王的公司是百度的老客戶，同時，經(jīng)常使用百度搜索來尋找商機。一次，通過百度搜索，在

4、一家叫做“夢雅家紡”的網(wǎng)站上批發(fā)了一批枕頭，到淘寶上零售?？墒钱斝⊥跏盏截浳锏臅r候，發(fā)現(xiàn)這批貨中顏色和型號都不對。應該是“夢雅家紡”發(fā)錯貨物了。小張跟“夢雅家紡”聯(lián)系說明事情后，通過多次溝通，“夢雅家紡”承諾重新發(fā)貨，但是要小王將已收到的貨物先郵寄到公司，公司才同意換貨。同時，要小王自己承擔運費。小王要求退貨，因為再發(fā)貨過來，銷售這種枕頭的銷售時間已經(jīng)過了大半，小王擔心賣不掉形成積壓?？墒恰皦粞偶壹彙辈煌狻Ｐ⊥醯谝淮闻龅竭@種情況，電話到百度客服，想咨詢應該如何進行維權？請你幫助他進行維權。維權方式維權前的準備實施思路簡述評分卡評價內容配分評分標準考核得分職業(yè)素養(yǎng)（5分）5分注重工作場所的6s

5、管理，遵守操作規(guī)程、操作紀律；溝通模擬中的用語禮貌，注意措詞與技巧體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。按0/3/5分標準評分工作任務（95分）客戶異議分析25分客戶異議類型判斷正確5分客戶異議處理思路清晰準確、文筆通順、符合字數(shù)要求16-20分客戶異議處理思路基本準確、無明顯錯誤、文筆通順、符合字數(shù)要求10-15分客戶異議處理思路不準確、有明顯錯誤、文筆不通順5-9分客戶異議處理思路不準確、有明顯錯誤、文筆不通順、字數(shù)不符合要求0-4分客戶異議處理30分處理客戶異議步驟詳盡、話術合理、有技巧、針對性強、有恰當?shù)漠愖h處理建議、整個過程禮節(jié)性強26-30分處理客戶異議步驟完整、話術合理、有技巧、針對性強、整個過程禮節(jié)性強20-25分處理客戶異議步驟完整、話術合理、具有針對性、整個過程有體現(xiàn)禮節(jié)性15-19分處理客戶異議步驟不夠完整、話術出現(xiàn)不合理、個別話術不具針對性、整個過程有體現(xiàn)禮節(jié)性10-14分處理客戶異議步驟不夠完整、話術出現(xiàn)不合理、個別話術不具針對性、整個過程未體現(xiàn)禮節(jié)性5-9分處理客戶異議步驟不完整、話術多處出現(xiàn)不合理、話術不具針對性、整個過程都未體現(xiàn)禮節(jié)性0-4分客戶關懷（回訪、維權幫助等）25分客戶回訪電子郵件格式5分，按0/3/5分評分客戶回訪電子郵件內容涵蓋了要求的內容10分，按0/4/6/8/10分評分語言通底禮節(jié)性強5分，按0/3/5分評分能結合客