健身房精細化管理

1、第三章健身中心精細化管理第一節(jié) 健身中心崗位職責與績效考核一、 健身中心經(jīng)理崗位職責與目標考核（一）健身中心經(jīng)理崗位職責崗位名稱健身中心經(jīng)理所屬部門康樂部編號直屬上級康樂部經(jīng)理直屬下級游泳館領班健身房領班晉升方向所處管理位置健身房領班游泳館領班保健中心經(jīng)理美容美發(fā)中心經(jīng)理健身中心經(jīng)理球類活中心經(jīng)理娛樂中心經(jīng)理康樂部經(jīng)理職責概述負責健身中心的經(jīng)營管理工作，監(jiān)督及指導健身中心日常服務工作的組織和營業(yè)活動的展開，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，并保證健身中心的設施、設備能夠安全使用職 責職責細分職責類別1參與制定健身中心經(jīng)營計劃與規(guī)范性文件（1）根據(jù)康樂部營業(yè)計劃，制定健身中心的各項營業(yè)計劃周期性（2）配

2、合康樂部經(jīng)理制定健身中心的服務程序、工作規(guī)范、設備操作規(guī)程及質(zhì)量標準周期性（3）。配合市場營銷部做好健身中心有關項目的比賽和促銷活動，擬定活動計劃方案周期性2.組織做好健身中心的經(jīng)營管理工作（1）根據(jù)工作計劃與相關營業(yè)指標，指導及監(jiān)督健身項目的日常經(jīng)營工作日常性（2）檢查健身項目業(yè)務的開展情況；檢查設施、設備的使用情況；檢查服務程序、質(zhì)量標準的貫徹實施情況，以不斷提高健身中心的服務質(zhì)量日常性（3）監(jiān)督及檢查服務員崗位責任制的落實情況日常性（4）配合市場營銷部做好健身項目比賽和促銷活動的人員、場地安排及活動的組織工作日常性（5）處理健身中心客人投訴，并根據(jù)客人的意見及建議適當?shù)卣{(diào)整經(jīng)營方式特別工

3、作（6）負責客人受傷等各種特殊情況的處理工作特別工作3.健身中心衛(wèi)生清潔與安全管理（1）督導下屬做好游泳館、健身房的安全防范及衛(wèi)生清潔工作，重點監(jiān)督游泳池的消毒情況日常性（2）監(jiān)督及檢查客用更衣柜的衛(wèi)生情況，柜內(nèi)配備的客用物品、棉織品應齊全整潔日常性（3）做好消毒劑、檢測藥劑及器材的請領計劃，保證正常使用。在工作中須隨時留意有無蟑螂、蚊蠅等害蟲，及時協(xié)同有關部門做好滅蟲工作日常性（4）檢查水、電、氣的開關與閥門是否能正常使用，有無漏電、漏水、跑氣現(xiàn)象及火災隱患日常性4.健身中心設備、設施管理與成本控制管理（1）審核健身房及游泳館每月的物品申購計劃周期性（2）每日營業(yè)前，對健身設施、設備進行全面

4、檢查，確保其安全可靠、性能完好日常性（3）檢查并統(tǒng)計健身中心的營業(yè)收入，控制用品消耗，保證預算指標能夠順利完成日常性5上傳、達與協(xié)調(diào)工作（1）參加部門會議，主持健身中心例會，聽取下屬匯報，并布置任務周期性（2）與康樂部其他中心做好協(xié)調(diào)與溝通工作，交換經(jīng)營經(jīng)驗與技巧，提高健身中心的服務質(zhì)量日常性6.（1）編制健身中心各領班的周排班表，并安排工作周期性（2）觀察及考核各健身項目領班的工作，協(xié)調(diào)各領班的關系，定期對各領班的工作做出評價，并對其工作中存在的問題提出改進意見日常性（3）負責健身中心員工的培訓工作，并對其進行規(guī)章這都教育，評定員工的勞動態(tài)度和工作表現(xiàn)日常性（4）對員工的調(diào)動和新員工的選擇提

5、出意見，保證健身項目的協(xié)調(diào)發(fā)展日常性（二）健身房中心經(jīng)理目標考核表序號考核內(nèi)容考核指標及目標值考核實施考核人考核結果1制定營業(yè)計劃及服務規(guī)范營業(yè)計劃完成率達到 %以上員工服務規(guī)范達標率達到 %以上2健身中心活動、促銷放在你的執(zhí)行情況活動或促銷期間營業(yè)收入提高 %以上3組織做好健身房、游泳館的服務工作客人有效投訴率不超過 %客人滿意度得分達到 分4檢查并統(tǒng)計營業(yè)收入，控制消耗成本健身中心營業(yè)收入達到 萬元以上成本節(jié)約率達到 %以上 5督導安全管理工作因安全防范工作不到位，而導致意外事故發(fā)生次數(shù)為06監(jiān)督游泳池消毒情況游泳池消毒合格率達到 %以上7組織做好員工培訓工作員工培訓計劃完成了率達到 %以

6、上二、游泳館領班崗位職責與目標考核（一）游泳館領班崗位職責崗位名稱游泳館領班所屬部門康樂部編號直屬上級健身中心經(jīng)理直屬下級救生員、游泳館服務員晉升方向所處管理位置游泳館服務員救生員健身房領班游泳館領班健身中心經(jīng)理職責概述 職 責職責細分職責類別1.游泳館的經(jīng)營管理（1）在健身中心經(jīng)理的指導下，根據(jù)游泳館的自身狀況和客人需求的變化，制定游泳館月工作計劃周期性（2）巡視游泳館各區(qū)域，組織及檢查對客服務與接待工作，維持游泳館的正常營業(yè)秩序日常性（3）檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、態(tài)度和工作效率日常性（4） 檢查客用更衣室中客用物品、棉織品配備是否齊全及整潔情況日常性（5）加強安全管理，保證游泳館

7、內(nèi)的安全秩序日常性（6）記錄游泳館營業(yè)流水帳，統(tǒng)計出每月的營業(yè)額、日常消耗以及成本費用，并每周上交康樂部經(jīng)理一份營業(yè)總結日常性（7）每日開好班前、班后會，做到班前工作有布置，班后工作有總結，建立交接班手續(xù)，嚴格交接班制度日常性2.組織所屬員工做好游泳館的對客服務工作（1）組織及檢查游泳館的對客服務與接待工作，確保為游泳館客人提供滿意服務日常性（2）組織所屬員工向客人介紹安全須知等日常性（3）對服務過程每隔5分鐘檢查一次，或加強巡視，確保為游泳館客人提供滿意的服務日常性（4）接待和處理客人投訴，盡量滿足客人的合理要求日常性（5）接待服務中，組織所屬員工認真執(zhí)行各種登記、記錄及記賬手續(xù)，并保存好各

8、種單據(jù)日常性3.游泳館的衛(wèi)生清潔與設備、物品的管理（1）組織所屬員工做好更衣室、游泳池營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，使游泳館保持良好的衛(wèi)生環(huán)境日常性（2）組織所屬員工做好游泳池水質(zhì)的凈化和消毒工作周期性（3）負責游泳館設施、設備的使用管理工作。定期檢查設施、設備的保養(yǎng)情況，如有損壞須立即報修日常性（4）負責游泳館物品領用的管理工作日常性4.人員管理（1）對游泳館員工的工作進行分配，并編制排班表日常性（2）嚴格記錄員工的考勤情況周期性（3）按照培訓計劃對員工進行崗位技能培訓周期性（4）負責游泳館救生員、服務員的考核工作，并根據(jù)考核結果對其進行獎懲周期性（二）游泳館領班目標考核序號考核內(nèi)容考核指標及目標

9、值考核實施考核人考核結果1制定每月具體工作計劃工作計劃完成率達到 %以上2巡視游泳館，組織做好各項服務工作客人有效投訴率為0客人滿意度平均達到 分3加強游泳館安全防范重大事故發(fā)生率為04檢查游泳館衛(wèi)生清潔情況衛(wèi)生清潔達標率達到 %以上游泳池消毒合格率達到 %以上5對下屬員工進行培訓員工培訓考核達標率達到 %以上三、救生員崗位職責與目標考核（一）救生員崗位職責崗位名稱救生員所屬部門康樂部編號直屬上級游泳館領班直屬下級晉升方向所處管理位置救生員游泳館服務員游泳館領班職責概述具有熟練的水中救生和陸地人工呼吸搶救等技能。負責游泳館客人的安全救護，游泳池水質(zhì)的測驗和相關設備實施的保養(yǎng)工作職 責職責細分職

10、責類別1.游泳館安全管理（1）遵守交接班制度，值班時須集中精神，保證救生臺不空崗，禁止無關人員進入池面日常性（2）維持泳池內(nèi)及周邊的正常秩序，禮貌的勸阻客人在池邊跳水、追逐打鬧日常性（3）負責客人游泳的安全工作，勤巡視池內(nèi)客人的動態(tài)，防止其意外發(fā)生日常性（4）客服麻痹思想，落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向領班報告日常性2為客人提供安全管理服務（1）耐心解答客人提出的問題日常性（2）熱情地為客人派發(fā)救生圈（3）根據(jù)客人的要求，對不會游泳的客人做適當?shù)募夹g指導特別工作3.游泳池水質(zhì)與救生設施管理（1）做好游泳池水質(zhì)的測驗工作，按規(guī)定的時間檢測余氯含量、PH值等數(shù)據(jù)，向當

11、值領班報告，并做好文字記錄周期性（2）隨時檢查游泳館的各項救生設施，發(fā)現(xiàn)損壞須及時上報日常性（二）救生員目標考核序號考核內(nèi)容考核指標及目標值考核實施考核人考核結果1游泳館安全管理安全事故發(fā)生次數(shù)控制在 次安全事故處理及時率達到 %2為客人提供安全服務客人滿意度評分達到 分3檢測游泳池的水質(zhì)測驗水質(zhì)達標工作完成率達到100 %4游泳池安全設施的報修報修及時率達到 %游泳池安全設施完好率達到 %四、 游泳館服務員崗位職責與目標考核（一）游泳館服務員崗位職責崗位名稱游泳館服務員所屬部門康樂部編號直屬上級游泳館領班直屬下級晉升方向所處管理位置游泳館領班游泳館服務員救生員職責概述服從領班的工作安排，負責

12、游泳客人的服務和安全，以及水質(zhì)凈化和環(huán)境衛(wèi)生等各項工作職 責職責細分職責類別1.水質(zhì)凈化及游泳館的清潔工作（1）營業(yè)前要進行池水進化、吸塵，去除水中雜質(zhì)。沖洗地面、池邊污跡，搞好游泳池內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生和衛(wèi)生防疫工作日常性（2）營業(yè)前，須將泳池四周的咖啡桌、椅、茶幾、躺椅等擦洗干凈，擺放整齊日常性（3）負責游泳館淋浴間、更衣室的衛(wèi)生清潔工作日常性（4）營業(yè)結束，按凈化池水的程序和原則向池水中投放消毒凈化物，進行池水凈化和消毒日常性2為客人提供游泳服務（1）上崗前，須認真檢查設施、設備、用品的水質(zhì)情況，確保游泳池及救生設施、設備完好、有效，發(fā)現(xiàn)問題須及時處理日常性（2）客人來到后應主動問好，做好游

13、泳客人的登記及毛巾、救生圈等用品的派送工作日常性（3）引領客人到更衣室更衣，提醒客人鎖好衣柜門，將更衣柜鑰匙交給客人，并在其離開時收回日常性（4）提醒客人注意安全，對不會游泳者可作些技術指導，勤在泳池邊觀察，防止發(fā)生意外日常性（5）維持泳池內(nèi)的正常秩序，禮貌勸阻客人勿違反“泳客規(guī)則”，確保客人的人身安全日常性（6）客人游泳結束后，將時間及酒水消費情況做好記錄，并及時送到收銀處日常性（7）客人離開游泳館時，要提醒客人帶齊自己的物品，不要將物品遺留在泳池更衣室或淋浴間日常性3.適時推銷（1）向未帶游泳衣褲的客人銷售衣褲日常性（2）根據(jù)客人需要，適時地推銷酒水及食品日常性4其他工作（1）做好個來設施

14、、設備的維護與保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題須及時報領班，由領班報修或更換日常性（2）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應按規(guī)定將物品及時上交領班日常性（二）游泳館服務員目標考核序號考核內(nèi)容考核指標及目標值考核實施考核人考核結果1水質(zhì)凈化工作水質(zhì)凈化工作完成率達到100%2泳池邊及游泳館內(nèi)設備的衛(wèi)生清潔工作衛(wèi)生檢查合格率達到 %3為客人提供游泳服務客人的滿意度得分平均達到分4記錄客人消費情況經(jīng)理客人消費的出錯次數(shù)為0五、健身房領班崗位職責與目標考核（一）健身房領班崗位職責崗位名稱健身房領班所屬部門康樂部編號直屬上級健身中心經(jīng)理直屬下級教練員、健身房服務員晉升方向所處管理位置健身房領班游泳館領班健身中心經(jīng)理健身房服務員教

15、練員職責概述管理健身房的日常工作，并按照客人需求為客人提供健身服務職 責職責細分職責類別1.制定健身房工作及課程計劃（1）在健身中心經(jīng)理的指導下，制定健身房每月的工作計劃周期性（2）根據(jù)市場情況及客人需求，組織相關人員做好健身房的課程設計及課程更新提案，并報上級審批日常性（3）配合教練設計、修改課程內(nèi)容與節(jié)目安排日常性（4）配合市場營銷部制定促銷，活動計劃日常性2.健身房的運營管理（1）根據(jù)健身房工作計劃，組織招募會員活動，并根據(jù)客人需要設計個性化的會員健身課程日常性（2）組織所屬員工發(fā)布課程開課通知、課程調(diào)整等各項工作日常性（3）巡視健身房各區(qū)域的基本情況，組織及檢查對客服務與接待工作，維持

16、健身房的良好營業(yè)秩序日常性（4）檢查健身房各區(qū)域的衛(wèi)生及安全防范工作日常性（5）記錄、統(tǒng)計健身房營業(yè)收入，并編制營業(yè)報表日常性（6）做好健身房會員的檔案管理工作日常性（7）定期調(diào)查會員對健身房所安排健身課程的滿意程度，并以報告的形式上交健身中心經(jīng)理周期性（1）每日營業(yè)前，對健身中心的設施、設備進行全面檢查，確保設施安全可靠、性能完好日常性（2）組織及檢查健身房的對客服務與接待工作，確保為健身房客人提供滿意的服務日常性（3）向可介紹健身房設施、設備的使用方法與安全須知等日常性（4）處理健身房及客人有關的各種突發(fā)事件日常性（5）接待和處理客人投訴，盡量滿足客人的合理要求日常性（6)在接待服務中，做

17、好各種登記、記錄及記賬手續(xù)，并保存好各種單據(jù)日常性4.健身設施、器材的管理（1）組織所屬員工做好健身房營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，以保持 健身房良好的衛(wèi)生環(huán)境日常性（2）組織相關人員做好游泳池的水質(zhì)凈化和消毒工作周期性（3）負責游泳館物品的領用管理工作日常性（4）負責健身房設施、設備的使用管理工作，并定期檢查其保養(yǎng) 情況，如有損壞須立即報修周期性5.人員管理（1）制定健身房排班表，合理安排并協(xié)調(diào)服務員、教練員的工作班次周期性（2）依據(jù)培訓計劃對健身房員工開展崗位技能培訓，重點是 員工按操作規(guī)程合理使用和保養(yǎng)設施、設備周期性（3）負責健身房教練員、服務員的考勤及考核工作日常性（二）健身房領班目標考核

18、序號考核內(nèi)容考核指標及目標值考核實施考核人考核結果1制定健身房工作計劃工作計劃完成率達到 %健身房營業(yè)收入達到 萬元2組織開展促銷活動，爭取會員入會人數(shù)達到人3定期安排、更新健身房課程客人對課程滿意度平均得分達到分4統(tǒng)計健身房營業(yè)收入，并編制報表數(shù)據(jù)出錯率為05檢查健身房的安全防范工作因健身房安全防范工作不到位，而導致安全事故發(fā)生次數(shù)為06健身房員工培訓工作健身房員工培訓考核一次性通過率達到 %六、教練員崗位職責與目標考核（一）教練員崗位職責崗位名稱教練員所屬部門康樂部編號直屬上級健身房領班直屬下級晉升方向所處管理位置健身房領班健身房服務員教練員職責概述在健身房領班的領導下，為客人編排訓練課程

19、，并知道客人進行健身活動職 責職責細分職責類別1.編排訓練課程（1）配合健身房領班編排訓練課程，或根據(jù)客人要求為其訂制個性化訓練課程日常性（2）在指導客人健身的過程中，隨時收集客人的反饋，提出課程修改方案日常性2.為客人提供教練服務（1）熟練掌握各健身器材的功能與使用方法，認真做好健身服務教練、示范、指導工作日常性（2）注意觀察，隨時糾正客人在健身過程中危險或不正確的動作日常性3.其他工作（1）配合健身房服務員對健身器材進行管理日常性（2）嚴格執(zhí)行健身中心的各項規(guī)定，協(xié)助保安員進行健身中心的安全管理工作，保護客人安全日常性（二）教練員目標考核序號考核內(nèi)容考核指標及目標值考核實施考核人考核結果1

20、為客人提供教練服務客人對教練服務的滿意度評分平均為分客人對教練服務的有效投訴次數(shù)不超過次2編排訓練課程客人對課程編排的滿意度評分平均為分3保障客人的訓練安全因教練員安全防范不到位，而造成的客人受傷的次數(shù)不超過次七、健身房服務員崗位職責與目標考核表（一）健身房服務員崗位職責崗位名稱健身房服務員所屬部門康樂部編號直屬上級健身房領班直屬下級晉升方向所處管理位置健身房領班健身房服務員教練員職責概述在就是個領班的領導下，負責健身房客人的接待、指導工作，以及健身器材、設施、設備的清潔、保養(yǎng)工作職 責職責細分職責類別1.接待客人（1）禮貌接待客人，做好登記、記錄、記賬手續(xù)日常性（2）引領客人到更衣室，將更衣

21、柜鑰匙交給客人使用，并在客人離開時收回鑰匙日常性2.為客人健身活動提供服務（1）根據(jù)健身房的規(guī)定向客人提供服務用品，如一次性毛巾等日常性（2）向客人介紹運動項目、特點及各種器械的使用方法，必要時可為客人做示范日常性（3）指導客人正確使用各種健身設施和健身器材，糾正客人危險或不正確的動作，保證客人運動的安全日常性（4）配合領班及時處理健身房的各項意外事件特別工作（5）熱情?？旖莸貫榭腿颂峁╋嬃系认M服務，并認真做好記賬工作，及時遞交給收銀員日常性（6）客人完成健身運動，根據(jù)客人消費情況結賬或介紹其他消費項目日常性（7）客人離開時，應禮貌地送別客人，并歡迎客人再次光臨日常性3.健身房的衛(wèi)生清潔與安

22、全（1）負責健身房的衛(wèi)生清潔工作，健身場地須保持章節(jié)、衛(wèi)生日常性（2）保持客用更衣柜的衛(wèi)生與清潔，柜內(nèi)配備的客用物品、棉織品等應整潔齊全日常性（3）嚴格執(zhí)行健身房服務各項規(guī)定，做好健身活動的安全防范工作，確保客人安全日常性（4）配合保安人員做好健身房的消防與安全管理工作日常性 4.健身房設施、器材管理（1）負責做好各類健身設施、設備的檢查。保養(yǎng)與報修工作，正確使用健身設施、設備，并確保其完好有效日常性（2）負責健身房電視機，音響系統(tǒng)、燈光控制的使用管理工作日常性（3）保管健身VCD碟。磁帶，并根據(jù)使用情況向部門申請更新與補充日常性5.健身房會員與檔案管理（1）熟悉發(fā)展會員、學員程序，收集健身會

23、員情況，并向領班提供會員情況和協(xié)助發(fā)展會員日常性（2）配合領班做好健身會員的檔案記錄和管理工作，為客人提供個性化服務日常性（3）為客人辦理入會手續(xù)日常性（二）健身房服務員目標考核序號考核內(nèi)容考核指標及目標值考核實施考核人考核結果1為客人提供健身服務客人滿意度平均得分達到分2更衣柜鑰匙管理鑰匙丟失率不超過 %3為客人辦理登記手續(xù)手續(xù)辦理及時、無差錯4管理健身會員檔案檔案排列有序、遺失率為05檢查、保養(yǎng)、報修各種健身設施、設備健身房設備、設施完好率達到 %第二節(jié) 健身中心工作程序與關鍵問題一、游泳館服務程序與關鍵問題游泳館服務工作程序圖工作目標禮貌迎接來店客人開始1為客人辦理登記手續(xù)引領客人到更衣

24、室引領客人到游泳池2為客人提供游泳期間的各項服務客人游泳結束，引導客人至淋浴室為客人辦理結賬等手續(xù)3禮貌送別客人結束1. 為游泳館客人提供優(yōu)質(zhì)服務2. 為酒店贏得良好聲譽關鍵問題點1為客人辦理登記手續(xù)(I)為客人辦理登記、記賬手續(xù)，并配合收銀員收取押金(2)為客人發(fā)放更衣柜鑰匙2為客人提供游泳期間的各項服務(1)服務員應隨時為客人提供飲料和其他服務(2)救生員應密切注意水中游情，發(fā)現(xiàn)險情應及時急救，確保游泳客人的人身安全不受傷害3.禮貌送別客人（1）客人離店時，主動提醒客人不要遺忘物品 （2）將客人送至門口，禮貌道別二、健身房服務程序與關鍵問題健身房服務工作務程序圖工作目標簽到上崗開始1做好營

25、業(yè)前的準備工作2迎接來店客人引領客人到更衣室將客人因領導其選擇的健身器材旁3客人運動期間，為客人提供相應的服務客人運動結束，引領客人到更衣室協(xié)助客人辦理結賬手續(xù)禮貌送別客人營業(yè)結束后，檢查健身器材，并做好工作記錄結束3. 為健身房客人提供優(yōu)質(zhì)服務4. 為酒店贏得良好聲譽關鍵問題點1. 做好營業(yè)前準備工作(1)做好場地和設備的清潔工作(2)檢查各種健身器械是否完好(3)備齊各種客用物品2迎接來店客人(1)服務員應站立于健身房門口，并面帶微笑， 親切、有禮貌地接待每一位客人(2)登記客人姓名、房號，發(fā)放更衣柜鑰匙、 毛巾等物品3.客人運動期間，健身房服務員應提供以下3項服務(1)為客人播放符合運動

26、項目節(jié)奏的音樂(2)細心觀察客人運動狀態(tài)，及時提醒客人應 注意的事項(3)運動休息間隙，主動為客人遞送毛巾，并 按客人要求為其提供飲料、茶水等服務第三節(jié) 健身中心服務標準與服務規(guī)范一、游泳館服務標準酒店康樂部服務標準與服務規(guī)范文本文件編號版本標題游泳館服務標準發(fā)放日期為了提高游泳館的服務水平，游泳館服務員和救生員應該遵循一下服務標準1. 游泳館員工對客人服務總體標準（1） 上崗時應注意儀容儀表規(guī)范，按酒店規(guī)定佩戴員工工牌；制服要干凈總結，熨燙平整，無破損。（2） 服務態(tài)度主動熱情，能區(qū)別不同的接待對象。 能夠準確運用迎接、問候、告別等禮貌用語。 對常客和回頭客能冠以姓氏或職稱稱呼（3） 在崗期

27、間，嚴禁吃零食，吸煙及嚼口香糖；不許與客人談論私事或開玩笑（4） 在崗期間，站姿要標準，不準將手放在口袋內(nèi)；不準放手在口袋內(nèi)；不準抱臂或采取其他不符合酒店行為規(guī)范的姿勢。2. 接待客人預定服務標準（1） 接待客人預訂時，服務態(tài)度應主動、熱情，并使用規(guī)范服務用語（2） 準確記錄預定客人的相關信息，包括客人的姓名，住房號、使用時間（3） 復述預定客人的信息，并進行確認3. 歡迎客人服務標準（1） 游泳館服務員要站在入口處，準確運用迎接用語，禮貌地迎接客人（2） 向客人詳細介紹游泳館的各項服務設施和服務項目（3） 根據(jù)客人要求為客人辦理登記、記賬手續(xù)，準確記錄客人的姓名、房號、達到時間、更衣柜號碼等

28、性息（4） 配合收銀員收取押金，為客人發(fā)放更衣柜鑰匙后，引領客人到更衣室4. 客人游泳時服務標準（1） 客人更衣后，及時遞上毛巾，并怎樣提醒客人用冷水淋浴，以增強身體的抵抗力（2） 引導客人進入游泳池（3） 客人下水前，提醒客人做一些簡單的運動以及預防抽筋等狀況。（4） 客人游泳期間，服務員幫助客人照顧好物品。（5） 客人游泳休息時，服務應及時為客人提供和更換毛巾（6） 客人游泳時，服務員主動詢問客人是否需要飲料或小吃，。若客人需要，應問清客人的需要，開好酒水單，寫清種類、名稱、數(shù)量，用托盤送給客人，并將酒水單叫服務臺入賬。（7） 做好維護客人安全的措施。1 服務員應及時擦干臺面和地面的水跡，

29、防止客人滑倒受傷。2 提醒帶小孩的客人看管好自己的小孩，并明確告知1.4咪一下的兒童禁止進入深水區(qū)。3 服務員在服務過程中發(fā)現(xiàn)客人飲酒過量或身體不適時，應主動勸其離開游泳池。若客人執(zhí)意要游泳，應在客人游泳期間給予充分關注，以防止客人發(fā)生意外。4 客人耳朵進水時，服務員應教給客人采用吸引法、跳空法或水引法進行處理。5 客人游泳時，服務員要適時巡視設備的運行情況，發(fā)現(xiàn)故障立即報修，以免威脅客人的安全。 （8）客人結束游泳，引導客人至淋浴室。 （9）客人更衣完畢，準備離店時，服務員應主動征求客人的意見，并將客人提出的意見和建議及時匯報游泳館領班。 5 送別客人的服務標準（1）服務員協(xié)助客人辦理結賬手

30、續(xù)。（2）客人離店時，應主動提醒客人勿遺忘隨身物品，并將客人送至門口，禮貌道別。（3）客人離開后，服務員應注意檢查更衣柜，查看有無客人遺留物品。（4）客人理考后的十分鐘內(nèi)，必須及時清理游泳池工作場所及更衣室，整理好毛巾和椅子，補齊各種客人客用消耗品，以備下位客人使用。簽閱欄如同意下述兩點，請在簽收人處簽字1. 本人保證嚴格按照文件的要求執(zhí)行2. 若本人發(fā)現(xiàn)此文件存在問題，有權向文件審批人提出修改意見簽字： 日期：相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期二、健身房服務標準酒店康樂部服務標準與服務規(guī)范文本文件編號版本標題健身房服務標準發(fā)放日期 為提高健身房服務質(zhì)量，更好地滿足客人健

31、身服務需要，健身巨麗j蝱丙尊循以下標準1. 營業(yè)前準備服務標準 (1)在規(guī)定的時間內(nèi)打卡簽到，并在上崗前做到儀容儀表端莊、整潔，符合酒店要求。（2）按時參加班前會，接受領導檢查和工作任務的分派 （3）清潔、整理環(huán)境衛(wèi)生，做到地面潔凈五雜物，服務臺物品擺放整齊。 （4）檢測使用服務設備、設施是否正常運轉(zhuǎn)，客用毛巾等是否準備齊全。 （5）準備好各種表格、單據(jù)、文具等，核對好鐘表時間。 2.接聽客人預定或咨詢電話服務標準 （1）客人預定或咨詢電話打開時，健身房服務員應在鈴響三聲之內(nèi)接起。 （2）接聽預訂電話時，應準確記錄客人的姓名、預訂內(nèi)容及預訂時間等。 3.迎接客人服務標準(1)營業(yè)前10分鐘按標

32、準服務姿勢站立于規(guī)定位置。(2)客人到來后應主動、熱情地接待，能禮貌稱呼健身房常客的姓名或職街，并引領客人至服務臺辦理健身活動的登記手續(xù)。(3)征詢客人的具體要求，開具單據(jù)，盡快為客人辦理登記姓名或健身俱樂部會員卡號事月項。(4)及時、準確地為客人發(fā)放更衣柜鑰匙毛巾等用品。(5)引領客人到更衣室更衣。4客人健身時的服務標準(1)客人更衣完畢來到健身場所時，服務員應主動迎候，并向客人詳細介紹各種健身項目。s員應主動為客人說明健身儀器的操作要領，并根據(jù)客人要求做示范。(2)對不熟悉器械的客人，詳細介紹器械的使用方法，并給予詳細指導。(3)對于做長期、系列健身運動的客人，可按照客人的要求為其制訂健身

33、計劃，并為客人枯：健身記錄。(4)客人健身時，細心觀察場內(nèi)情況，及時提醒客人應注意的事項，并采取安全措施。當客人變更運動姿勢或加大運動量時，健身房服務員應先檢查鎖扣是否插牢，必要時為客人換擋當客人我退杠鈴時，為客人提供保護服務（5） 根據(jù)客人的需要，在客人運動時可播放符合其運動節(jié)奏的音樂（6） 客人運動間隙，應主動遞上毛巾，并為客人提供飲料服務（7） 客人在運動過程總發(fā)生意外傷害時，服務員應積極采取有效措施進行處理 客人傷勢較輕，及時提供緊急藥品并進行周到的照顧 客人傷勢較重，馬上通知領班，由領班上報及通知醫(yī)務人員趕赴現(xiàn)場，對客人進行急救5. 客人離店時服務標準（1） 協(xié)助客人辦理好結賬手續(xù)（

34、2） 提醒客人不要遺失物品，并幫助客人穿戴好衣帽（3） 將客人送至健身房門口并禮貌向其道別，歡迎客人下次光臨簽閱欄如同意下述兩點，請在簽收人處簽字3. 本人保證嚴格按照文件的要求執(zhí)行4. 若本人發(fā)現(xiàn)此文件存在問題，有權向文件審批人提出修改意見簽字： 日期：相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期三、更衣室管理工作規(guī)范酒店康樂部服務標準與服務規(guī)范文本文件編號版本標題更衣室管理工作規(guī)范發(fā)放日期為加強對健身中心更衣室的管理，游泳館、健身房服務員應遵循以下工作規(guī)范l更衣室是客人專用服務設施，應做到專柜專用。2服務員應隨時補齊衛(wèi)生紙、香皂、護膚品、毛巾、浴巾等各種客用供應品，以滿足客人的

35、需求。3. 服務員應做好更衣間和淋浴lb-的衛(wèi)生工作，要做到清理及時、徹底。（1)地面和墻壁無污跡，光亮、整潔。(2)更衣柜表面光潔、擺放整齊，柜內(nèi)無雜物。(3)更衣坐凳須每天用消毒藥液擦拭。(4)淋浴器表面光潔，無污跡，無水漬。(5)室內(nèi)無衛(wèi)生死角，無異味。4更衣柜鑰匙由專人負責保管，客人領用鑰匙時，需嚴格遵守客用更衣柜鑰匙領、還規(guī)定，保證客用更衣柜使用的安全性與有效性。（1）為保證客用更衣室的正常、有效使用，在客人使用后應收回鑰匙。 （2）.如客人需長期租用，應到康樂部服務太辦理租用手續(xù)。5. 在為客人辦理更衣室租用手續(xù)時，應喜愛那個客人明示勿存放貴重物品。6.客人進入更衣室服務規(guī)范。 （

36、1）服務員要主動上前問好，熱情、友好地引領客人。 （2）主動為客人打開更衣柜。 （3）客人更衣完畢，主動為客人鎖好更衣柜，并再次提醒客人勿存放貴重物品。（4）客人淋浴后，引領客人至游泳池或健身房。 7.客人運動后，回到更衣室服務規(guī)范。 （1）客人淋浴后，服務員要及時為客人遞上干凈、整潔的浴巾。（2）提醒客人注意檢測是否有遺留物品。（3）引領客人至收銀處交還鑰匙及結賬。8.客人離開更衣室，服務員應及時清理衣柜，并進行消毒。9發(fā)現(xiàn)客人遺留物品服務規(guī)范。（4） 客人尚未離開，應將物品及時歸還客人。（5） 、客人若已離開，應將物品上交至游泳池領班處，不得私自扣留。 簽閱欄 如同意下述兩點，請在簽收人處

37、簽字5. 本人保證嚴格按照文件的要求執(zhí)行6. 若本人發(fā)現(xiàn)此文件存在問題，有權向文件審批人提出修改意見簽字： 日期：相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期四、健身器材管理工作規(guī)范酒店康樂部服務標準與服務規(guī)范文本文件編號版本標題健身器材管理工作規(guī)范發(fā)放日期 為規(guī)范健身器材的安裝、使用與維護管理工作，健身房員工應遵循以下工作規(guī)范。 1.健身器材應安裝在合適的位置，并保留相應的安全問題。2電動器材使用的電壓數(shù)須與使用場地的電壓數(shù)一致。如進口器材電壓數(shù)有異，需使用變壓器調(diào)正電壓。 3根據(jù)器材的性能指標，制定機1練的單次最長時間，器材不能超時工作。 4嚴格按照健身器材的運行操作規(guī)程進行操

38、作。 (I)做好運行前的準備工作。 l (2)注意開、停的操作順序和安全事項。 i (3)健身器材在使用時，須嚴格控制其在主要技術指標(重量、拉力、壓力、阻力、電流、電壓、溫度、油壓、水壓等)的極限值范圍內(nèi)操作。5.健身器材維護規(guī)程。 （1）每天對健身器材進行清潔及上油護理。（2）定期檢測健身房器材的關鍵部位，尤其是結合位置是否牢固，活動部件是否潤滑及正常。（3）發(fā)現(xiàn)問題馬上通知供應商上門檢測、維修及保養(yǎng)。簽閱欄 如同意下述兩點，請在簽收人處簽字7. 本人保證嚴格按照文件的要求執(zhí)行8. 若本人發(fā)現(xiàn)此文件存在問題，有權向文件審批人提出修改意見簽字： 日期：相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記

39、修改處數(shù)修改日期第四節(jié) 健身中心常用文書與表單一、 健身房會員登記表會員姓名年齡會員類型普通年卡 VIP會員辦卡類型年卡 月卡 次卡 其他種類卡聯(lián)系電話電子郵件開卡時間到期時間通信地址郵政編碼健身中心簽字 （蓋章）年 月 日二健身陪練服務通知單編號： 填表日期：年 月 日服務場所客人姓名聯(lián)系電話性別聯(lián)系地址服務時間服務要求備注陪練員簽字經(jīng)辦人三健身房服務質(zhì)量自檢表檢查項目和內(nèi)容完全達標基本達標（列出不足）不合格1.健身設施與器材（1）健身器材90以上可用（2）器材設備無安全隱患2.環(huán)境質(zhì)量（1）門前各種標牌符合標準（2）健身器材擺放合理（3）采光充足，燈具完好率達到90以上（4）健身房內(nèi)溫度適宜，空氣新鮮3.衛(wèi)生標準（1）天花板，墻面衛(wèi)生達標（2）地面、門窗衛(wèi)生達標（3）健身器材衛(wèi)生達標（4）淋浴間、更衣室衛(wèi)生達標（5）洗手間衛(wèi)生達標4.健身服務（1）迎接、問候主動及時（2）勸你服務程序及標準規(guī)范為客人提供服務（3）熟悉?？秃蜁T（4）使用禮貌用語（5）教練、隨機服務要細致周到5.安全服務（1）服務員在客人運動之前提示安全事項（2）安全用品配備標準、齊全第五節(jié) 健身中心服務質(zhì)量提升技巧與方案一、 客人溺水事件處理方案標題文件編號版本執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門 一、目的 為規(guī)范