物業(yè)管理企業(yè)價值實現(xiàn)與持續(xù)經(jīng)營

1、物業(yè)管理企業(yè)價值實現(xiàn)與持續(xù)經(jīng)營 物業(yè)管理企業(yè)價值實現(xiàn)與持續(xù)經(jīng)營 國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)是伴隨著房地產(chǎn)市場化的出現(xiàn)和發(fā)展而不斷成長的。我國目前的房屋管理大致可以分成四種模式：一是以街道辦事處等為主成立轄區(qū)管理委員會等類似組織，對房屋進(jìn)行管理，其機構(gòu)與基層政府行政組織全都，重在突出地方政府的行政管理；二是城市房管部門成立的物業(yè)管理企業(yè)；三是比較穩(wěn)定的國有大型企業(yè)實行單位自管的物業(yè)管理；四是按現(xiàn)代企業(yè)制度建立的、適合市場經(jīng)濟的、符合國際慣例的物業(yè)管理公司。前三種由于帶有深厚的計劃經(jīng)濟顏色，已難以適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要。而第四種模式完全按市場經(jīng)濟規(guī)律運作，實行有償服務(wù)，獨立核算，自負(fù)盈虧，注意經(jīng)濟效益、社會

2、效益和環(huán)境效益相結(jié)合，以發(fā)揮物業(yè)的最大功能、保值增值，創(chuàng)造干凈、文明、安全、舒適的（生活、工作）環(huán)境為目標(biāo)，是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必定結(jié)果，本文所稱的物業(yè)管理企業(yè)如無說明即指按此模式運作的企業(yè)。 從物業(yè)管理服務(wù)所面對的客戶特征以及將來的趨勢來看，物業(yè)管理業(yè)務(wù)存在著三種運作方式：由客戶自己做；客戶委托具有一定資質(zhì)的代理人做，包括局部的專項分包；以及按市場化整體委托給專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)。 （一）物業(yè)管理企業(yè)價值實現(xiàn) 一、企業(yè)制度 企業(yè)制度假如籠統(tǒng)地說，就是企業(yè)適應(yīng)市場化的生產(chǎn)關(guān)系，包括企業(yè)的產(chǎn)權(quán)制度、經(jīng)營制度、管理制度、監(jiān)督制度、激勵制度等等。企業(yè)制度受外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩個方面影響。在外部環(huán)境方面

3、，受當(dāng)?shù)厥袌龌?、市場秩序、政策、法制環(huán)境的影響。在內(nèi)部環(huán)境方面，受企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營決策、目標(biāo)考核、企業(yè)文化以及科技水公平方面的影響。 我國企業(yè)在法律上具有三種形式，即公司企業(yè)、合伙企業(yè)和獨資企業(yè)。作為市場化運作的企業(yè)，必需具備財產(chǎn)支配、自主經(jīng)營、一定的對外可擔(dān)當(dāng)民事責(zé)任等基本條件。國家對企業(yè)的設(shè)立形式、出資，企業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、義務(wù)，對企業(yè)的審查和注冊制度等方面都有著相應(yīng)的規(guī)定。對物業(yè)管理企業(yè)來說，雖然表面上看，可以采取任何一種企業(yè)制度，但無論是政府出于社會穩(wěn)定、宏觀調(diào)控考慮，還是某個項目的客戶從物業(yè)長期正常使用等利益動身，或者是從企業(yè)所能夠擔(dān)當(dāng)?shù)娘L(fēng)險來看，合伙制和獨資企業(yè)從事物業(yè)管理

4、服務(wù)都有著先天的弱勢。 近幾年物業(yè)管理企業(yè)都在爭論國有企業(yè)改制，國家也在鼓舞”抓大放小“，并出臺了一系列相應(yīng)的配套政策。企業(yè)改制既包括以國有制為主體的產(chǎn)權(quán)體制向國有產(chǎn)權(quán)局部或完全退出的產(chǎn)權(quán)變革，也包括企業(yè)內(nèi)部管理機制、經(jīng)營觀念的變革。企業(yè)改制的目的是建立符合市場規(guī)律的科學(xué)的管理模式，即在遵守市場游玩規(guī)則的前提下，明確市場主體之間的關(guān)系，建立適應(yīng)市場的企業(yè)戰(zhàn)略，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，制定適合企業(yè)生存和發(fā)展的激勵、考核、監(jiān)督機制，進(jìn)行管理、制度、技術(shù)或服務(wù)的創(chuàng)新，以企業(yè)長期發(fā)展為目標(biāo)，站在客戶的角度，關(guān)注客戶的利益，抓好各項基礎(chǔ)管理服務(wù)，誠信、專業(yè)、高效地供應(yīng)服務(wù)。 二、企業(yè)文化 企業(yè)文化是由企業(yè)管

5、理者依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略競爭、經(jīng)營管理等的需要，進(jìn)行宣傳、倡導(dǎo)并由企業(yè)員工實踐而逐步積累的價值觀念、企業(yè)精神和被外界所感知的企業(yè)風(fēng)格，是一種被強化了的”無形資產(chǎn)“。企業(yè)各職能業(yè)務(wù)活動間的關(guān)系可以集中體現(xiàn)在企業(yè)文化中。企業(yè)在生存、發(fā)展、存續(xù)過程中，必需學(xué)會對外適應(yīng)環(huán)境，對內(nèi)實現(xiàn)一體化。在這個過程中所形成的行為方式，在企業(yè)內(nèi)被全員認(rèn)為是有效的，并由全員的每一個個體作為理解、思索和感覺事物是否正確的方式，同時影響和傳授給新進(jìn)企業(yè)的成員。 企業(yè)文化由此包括了價值觀、信念、禮儀、故事、語言、象征等構(gòu)成因素。企業(yè)文化可以比做個人的性格，企業(yè)不同，意味著企業(yè)文化的不同，并有著相對的恒定性。企業(yè)品牌、知名度則成為企

6、業(yè)外在的表現(xiàn)。正如文化的感受需要日積月累的體驗，企業(yè)文化的形成亦非一朝一夕之功。 企業(yè)員工既是企業(yè)文化作用的客體，受企業(yè)文化的教育和引導(dǎo)，在理解企業(yè)的共同價值和行為方式時，按企業(yè)的要求進(jìn)行思索和實踐，同時，企業(yè)每一個成員的思想和行為所表現(xiàn)出來的共同特征又構(gòu)成和創(chuàng)造了企業(yè)文化，成為企業(yè)文化的建設(shè)主體。企業(yè)文化需要企業(yè)全體員工的共同建設(shè)和維護。正因如此，企業(yè)文化相對于其他企業(yè)來說是難以復(fù)制的。 企業(yè)文化既然滲透在企業(yè)的各個層面和部門，挖掘出企業(yè)內(nèi)豐富的故事、語言和禮儀之中的基本價值觀和信仰就不僅需要藝術(shù)，還必需同企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，并共同發(fā)揮作用。 企業(yè)要長期保持優(yōu)勢，不僅必需重視企業(yè)文化，還應(yīng)熟悉

7、到企業(yè)文化本身可能給企業(yè)造成的阻礙。企業(yè)的信念可能會影響企業(yè)決策者的視線，使其對外部條件的變化難以察覺和遲鈍，同時，過去行之有效的結(jié)果，使將來很簡單固守這一文化。因此，企業(yè)文化對企業(yè)戰(zhàn)略的影響，可以是優(yōu)勢，也可能是弱點，并影響企業(yè)戰(zhàn)略的制定、實施和評價。良好的企業(yè)文化應(yīng)能夠使企業(yè)成員為了共同目標(biāo)而共同擔(dān)當(dāng)義務(wù)，同時又必需有助于提高成員的能力和熱忱。 由于企業(yè)文化對企業(yè)的經(jīng)營決策有著顯著的影響，企業(yè)必需在長期規(guī)劃和戰(zhàn)略制定中，對企業(yè)文化進(jìn)行評價，是否是與企業(yè)發(fā)展相協(xié)調(diào)的企業(yè)文化。假如企業(yè)文化有優(yōu)勢，并同戰(zhàn)略協(xié)調(diào)協(xié)作，則戰(zhàn)略的實施比較快速和簡單。假如企業(yè)文化和新戰(zhàn)略不相容，則戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變很可能無法達(dá)

8、到，特殊是企業(yè)試圖轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略方向時，更簡單遇到困難。在企業(yè)轉(zhuǎn)變或?qū)嵭行聭?zhàn)略時，為使企業(yè)文化與新戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，管理者應(yīng)明智、有效、準(zhǔn)時地轉(zhuǎn)變企業(yè)的主導(dǎo)文化。否則，企業(yè)文化的潛在影響將造成企業(yè)成員之間關(guān)系的混亂，最終干擾戰(zhàn)略的制定和實施。對企業(yè)決策者來說，將企業(yè)看作是一個社會系統(tǒng)非常重要，企業(yè)的成敗往往取決于企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化之間的關(guān)系。 物業(yè)管理企業(yè)由于本身的經(jīng)營特征，即以服務(wù)于各物業(yè)客戶的管理服務(wù)機構(gòu)為主體的、相對恒定的客戶及一定意義上相 對穩(wěn)定性的管理與服務(wù)，打算了企業(yè)必需重視和加強企業(yè)文化的正面引導(dǎo)和教育，使一線服務(wù)人員深刻理解并領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵和作用，并貫穿在日常點滴的管理服務(wù)工作中，避免因重

9、復(fù)性的工作帶給員工的人性消極的影響，保持物業(yè)的良性運作和價值，在滿意社會城市構(gòu)成單元即物業(yè)項目的基本要求的同時，為社會的穩(wěn)定和發(fā)展作出貢獻(xiàn)。 三、人力資源 人力是一種比土地、機器、廠房更重要的資源。企業(yè)的運作首先是基于人這種生產(chǎn)要素來進(jìn)行的。人力資源的管理離不開組織設(shè)計、招募、薪酬、激勵、考核等幾個方面。教育與培訓(xùn)，用于提升企業(yè)員工競爭力；醫(yī)療與保健等福利政策，關(guān)系企業(yè)員工隊伍的穩(wěn)定；招聘、淘汰以及高素養(yǎng)人才的引進(jìn)制度，則關(guān)系到企業(yè)的人員結(jié)構(gòu)和長期發(fā)展。要管好事，用好人，重視人力資本，使其發(fā)揮到極致，使收益大于投資，則必需對人力資源工作予以重視，并進(jìn)行有效掌握。企業(yè)需要建立人力資源戰(zhàn)略，提高組

10、織有效性，從而支持企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展。 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實施基于組織結(jié)構(gòu)和資本結(jié)合的有效程度。人力資本戰(zhàn)略必需同組織結(jié)構(gòu)結(jié)合在一起考慮，包括人員及通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗積累所發(fā)展的能力和技巧，工作過程，管理結(jié)構(gòu)，信息與學(xué)問，報酬等。 將具有能力的員工在正確的時間里放在正確的崗位上，使人力資本對企業(yè)業(yè)績的影響最大化，才能正確地執(zhí)行公司的戰(zhàn)略，確保人力資源管理能夠?qū)⒖珊饬康膬r值傳遞給全體員工。 構(gòu)建人力資本戰(zhàn)略首先是將事務(wù)性和戰(zhàn)略性人力資源結(jié)合起來。除了目前認(rèn)為的事務(wù)性的人力資源管理職責(zé)，創(chuàng)造出滿意企業(yè)運作的人力資源基礎(chǔ)，在業(yè)務(wù)部門和職能部門之間建立績效合同。 人力資本戰(zhàn)略結(jié)果可以用以下的量化指標(biāo)來衡量

11、：財務(wù)指標(biāo)，包括人力資源費用、人力資源流程費用、勞動生產(chǎn)率；客戶指標(biāo)，包括客戶滿足度、員工滿足度、員工接受度；流程指標(biāo)，跨地域的統(tǒng)一化、人力資源項目實施周期、人力資源策略計劃和評審?fù)ㄟ^的時間及行政流程時間，如咨詢及事務(wù)性程序、一線經(jīng)理用于人力資源管理發(fā)展與行政流程時間的比率；能力指標(biāo)，人力資源自動化程度、人力資源員工表現(xiàn)改善程度、人力資源員工杠桿作用即人力資源人員數(shù)量和全部員工數(shù)量比率。 服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)普遍存在的問題是人力資源管理人員對自身取得的成功程度普遍比一線管理人員對人力資源的評價高，即人力資源管理人員對自己的感覺過于良好，但對客戶服務(wù)的導(dǎo)向卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，這對很多人力資源管理發(fā)展初期的企

12、業(yè)人力資源管理人員有著警示作用。 物業(yè)管理企業(yè)需把占企業(yè)多數(shù)的一線員工作為重點，在同企業(yè)的文化結(jié)合起來的前提下，最佳的方式是在以下四個方面做努力：訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒客戶、激勵員工供應(yīng)特殊的服務(wù)、授權(quán)員工自行解決問題、嘉獎員工對客戶的英雄式行為。 四、品質(zhì)保障 業(yè)管理行業(yè)作為一種比較特別的服務(wù)行業(yè)，其特別性表現(xiàn)在：客戶相對穩(wěn)定；管理服務(wù)針對的是特定的區(qū)域；服務(wù)工作既包括公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境綠化、消殺、安全等管理，也包括對單一客戶提出的個性化需要的戶內(nèi)修理、養(yǎng)護等服務(wù)；涉及的專業(yè)多、服務(wù)內(nèi)容比較寬泛，同外界接觸面廣；一線服務(wù)人員相對較多，現(xiàn)階段仍屬于勞動密集型行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)從服務(wù)的接受者來

13、說，除了業(yè)主本人，也包括其親屬、朋友、同事或委托人、租用物業(yè)的客戶以及物業(yè)管理企業(yè)的上游（如房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)）下游（各專業(yè)供應(yīng)商）客戶、相關(guān)的政府部門等，客戶隨時可以評價服務(wù)質(zhì)量。因此，對現(xiàn)場管理、流程掌握、監(jiān)督檢查的支配和運作也有著自身的特點，服務(wù)的質(zhì)量通過持續(xù)的現(xiàn)場服務(wù)體現(xiàn)出來，后臺的資源支撐必不可少，使得品質(zhì)保障也就顯得特別關(guān)鍵。 物業(yè)管理服務(wù)從性質(zhì)上看，實質(zhì)上是依據(jù)客戶需求進(jìn)行定制的無形的活動。即以物業(yè)本體及各種附屬設(shè)施設(shè)備為依托，為客戶或者為客戶指定的財產(chǎn)和物品服務(wù)。在這里，服務(wù)人員幫助客戶從事其想做卻又不情愿親自去做的事情，因此其結(jié)果和業(yè)績完全取決于物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)的活動是否滿意客戶

14、需要。其設(shè)計和供應(yīng)必需是基于以客戶為中心進(jìn)行的、以物業(yè)正常使用為基礎(chǔ)的各種服務(wù)。 由于服務(wù)本身的特點，其表現(xiàn)在客戶面前的往往是個過程：邊供應(yīng)，邊消費。假如發(fā)生問題或事故，只能做到某種程度的彌補?？蛻舻囊笫请S機的，不可能事先預(yù)知，只能事先預(yù)備并隨時調(diào)整，需隨機應(yīng)變，而且不同的客戶需求存在差異，既有共性，又有相對性。服務(wù)結(jié)束時意味著質(zhì)量已顯現(xiàn)。因此，為了保證服務(wù)結(jié)果滿意客戶需要，符合質(zhì)量要求，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立自己的品質(zhì)保障體系，在組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程、資源、計劃和活動等方面進(jìn)行掌握，使之有效運作。品質(zhì)保障體系可以是國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系，也可以是符合企業(yè)自身體制、滿意客戶物質(zhì)方面和精神方面要

15、求的管理體系。 為了檢驗服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到維持和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)從服務(wù)的兩個特性方面對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量，一是通過工具或方法的定量測量，包括感受得到的如等待時間、完好程度、語言、專業(yè)性等，以及不能觀看到的如設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)的過程、水質(zhì)的衛(wèi)生作業(yè)等。二是經(jīng)過比較得出優(yōu)劣的定性測量，如安全性、牢靠性、衛(wèi)生、便利、應(yīng)答、水平、禮節(jié)、美化、可信性、完好程度、信用、溝通、聯(lián)絡(luò)等。 物業(yè)管理作為一種服務(wù)，也就需滿意功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、文明性的要求。物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)不同，相應(yīng)的質(zhì)量重要程度也不同：如安全管理重在安全、準(zhǔn)時，而修理重在功能、時間和舒適。 物業(yè)管理中的品質(zhì)保障就是基于以

16、客戶為中心的服務(wù)需要，包括對物業(yè)的房屋建筑及附屬設(shè)施設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護、修繕和整治，通過客戶、信息、設(shè)施設(shè)備三個接觸點，進(jìn)行服務(wù)前、中、后的設(shè)計，確定質(zhì)量目標(biāo)，制定驗收標(biāo)準(zhǔn)，使全員參與來實現(xiàn)。 品質(zhì)保障的最終結(jié)果是使組織內(nèi)部向管理者供應(yīng)信任，在外部讓客戶或他方產(chǎn)生信任。品質(zhì)保障能力證明了使客戶 、全部者、認(rèn)證機構(gòu)、政府、其他受益者產(chǎn)生信任的能力。在市場經(jīng)濟下，信任是特別重要的。在三種信任中，無論是人格信任（建立在親屬、同學(xué)等傳統(tǒng)的信任基礎(chǔ)上）還是專家信任（近些年來各種假大空的“專家”、“教授”早已損害了人們對所謂專家的信任），都不足讓人們在今

17、后數(shù)年內(nèi)重拾信念，因此貨幣信任是企業(yè)、社會現(xiàn)階段比較簡單接受和認(rèn)可的信任機制。這種信任是在合同的商定下，通過文件、記錄以及對質(zhì)量體系不斷進(jìn)行審核、評價和不斷改進(jìn)，來供應(yīng)信任的依據(jù)。 五、風(fēng)險掌握 物業(yè)管理企業(yè)作為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自擔(dān)風(fēng)險的企業(yè)，要想在市場經(jīng)濟下持續(xù)經(jīng)營，必需經(jīng)受得住形形色色內(nèi)外部因素帶來的風(fēng)險： 1.物業(yè)本體各種設(shè)施設(shè)備的管理風(fēng)險 住宅區(qū)、大廈等物業(yè)都配置有不同功能和用途的各種設(shè)備，如中央空調(diào)系統(tǒng)、發(fā)電機組、凹凸壓供配電設(shè)備、智能化消防設(shè)備、保安監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、自動扶梯甚至鍋爐等等。這些設(shè)備設(shè)施是否正常使用關(guān)系到客戶的基本生活與安全，同時由于這些設(shè)備技術(shù)含量高、價值大，除了

18、臺風(fēng)暴雨等自然災(zāi)難的影響，還包括人的因素影響，一旦出現(xiàn)大的故障，往往難以快速恢復(fù)正常，對企業(yè)來說是最直接的風(fēng)險。其次，物業(yè)管理服務(wù)涉及面廣，各種設(shè)施設(shè)備都直接或間接關(guān)系到內(nèi)外部客戶，也關(guān)系到企業(yè)與客戶的財產(chǎn)安全等方面，比如設(shè)備故障引起客戶的人身損害，客戶的埋怨未準(zhǔn)時得到調(diào)整和處理發(fā)展到群訴、訴訟等等，這些因素對企業(yè)來講也都是潛在的風(fēng)險。 2.政策法規(guī)帶來的風(fēng)險 對于各種與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的政策法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范等，假如企業(yè)未根據(jù)執(zhí)行，或者新的法律法規(guī)出臺后未準(zhǔn)時調(diào)整，或者法規(guī)本身對物業(yè)管理企業(yè)可能帶來的負(fù)面影響等，對企業(yè)來說都是風(fēng)險。 各種風(fēng)險的存在，直接或間接對企業(yè)正常經(jīng)營造成影響，使

19、企業(yè)可能擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的經(jīng)濟或法律責(zé)任，甚至威逼企業(yè)的生存，因此，必需加強對各種風(fēng)險的管理和掌握： （1）首先是不要違反法律、躲避法律的約束，而是嚴(yán)格地根據(jù)法律的規(guī)定，將應(yīng)當(dāng)說清晰的事情盡可能在法律規(guī)定和允許的范圍之內(nèi)，用合同的形式加以描述和商定。這一點說起來好像很簡單，但往往在面對各種復(fù)雜問題的時候，企業(yè)的決策者、管理者以及執(zhí)行者出于保護自身以及企業(yè)的角度考慮，使言行“走樣”。為了避免事到臨頭才意識到風(fēng)險的存在，物業(yè)管理企業(yè)必需事先對涉及到的各項與外界簽署的書面文件進(jìn)行梳理，對各種合同、協(xié)議進(jìn)行論證，征詢律師的意見，先做好對自身的保護。而對重大問題的處理在未有把握前必需擬訂不違法的策略。說究竟，就

20、是首先要誠信守法。 （2）企業(yè)應(yīng)成立特地的小組或委員會，對與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的各種法律法規(guī)以及可能遇到的風(fēng)險進(jìn)行評估，制定應(yīng)急方案和工作指引，專人負(fù)責(zé)跟蹤與企業(yè)業(yè)務(wù)及經(jīng)營有關(guān)的各種信息，準(zhǔn)時對可能的風(fēng)險進(jìn)行推斷，提交爭論，做出預(yù)防。 （3）對無法確定的風(fēng)險，如自然災(zāi)難、無因管理等因素對管理服務(wù)所可能造成的風(fēng)險，應(yīng)考慮通過保險的方式來降低可能引起的損失。對涉及人員操作等因素所可能帶來的風(fēng)險，通過制度、培訓(xùn)、考核、檢查等方式用嚴(yán)格要求來避免。 （二）企業(yè)價值取決于客戶的評價 一、客戶忠誠與企業(yè)價值 衡量物業(yè)管理企業(yè)成功與否的最重要標(biāo)準(zhǔn)在于客戶的滿足程度。在全部的資源中，客戶才是最重要的資源?？蛻魸M足是

21、企業(yè)賴以存在的全部理由，也是企業(yè)最珍貴的財寶。在傳統(tǒng)的思維模式下，利潤=（單位價格-單位成本）銷售量，單位價格、成本與銷售量構(gòu)成了利潤的三駕馬車，企業(yè)以最低的成本制造、以最高的價格銷售更多的產(chǎn)品來實現(xiàn)利潤。 而現(xiàn)在，新的利潤模式為：利潤=客戶數(shù)量，即客戶價值、客戶所得、客戶成本與客戶數(shù)量構(gòu)成了利潤的來源。在生產(chǎn)成本相對恒定的狀況下，如何讓客戶達(dá)到其期望的心理估值，降低客戶在購買過程中除產(chǎn)品價格以外的成本，削減為爭取并留住客戶所付出的代價，保持并增加客戶的數(shù)量，是企業(yè)獲取利潤的根本。研究表明，爭取一個新客戶比留住一個老客戶需要多增加至少4倍以上的代價，這也是現(xiàn)代企業(yè)必需擴大自己的客戶群，增加客戶

22、忠誠度的原因。 因此，要使客戶滿足，除了必需的服務(wù)禮儀禮貌，更重要在于必需學(xué)會站在客戶的角度去體會和思索，懂得客戶的生活，為客戶創(chuàng)造價值，供應(yīng)滿意客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)。 讓客戶滿足直至忠誠有著以下這樣的過程：首先以客戶需求為一切工作的起點和動身點。了解客戶需求，是提高滿足度的先決條件。權(quán)衡輕重、合理安排資源是問題的關(guān)鍵。對物業(yè)管理服務(wù)來說，供應(yīng)滿意客戶基本需求的服務(wù)例如正常的水電、安全的管理等是全部物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)工作。當(dāng)客戶認(rèn)為其實際所得達(dá)到或超過其付出的時候，客戶才會感到滿足。給客戶驚喜，企業(yè)應(yīng)長期堅持超越客戶不斷增長期望的目標(biāo)和計劃?？蛻羰欠駶M足或變?yōu)橹艺\的過程，是客戶將其實際得到和其付出

23、進(jìn)行比較的過程。網(wǎng)絡(luò)科技的普及供應(yīng)了理解客戶損失的途徑。 客戶期望是比較寬泛的，有物質(zhì)的，也有精神的。有法律法規(guī)規(guī)定的，也有這些規(guī)定之外的，比如習(xí)慣、習(xí)俗、道德、行為等等。為此，保持透明和開放的心態(tài)，加強同住戶的溝通，將客戶應(yīng)當(dāng)知道的信息全面、精確、完整地進(jìn)行傳遞，避免產(chǎn)生誤會甚至糾紛特別重要。作為物業(yè)管理企業(yè)，要想使客戶滿足，必需關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，滿意客戶需要的每一件“瑣事”。誠信、專業(yè)、高效地供應(yīng)服務(wù)，企業(yè)的努力就能被客戶理解，最終得到客戶的確定。同樣，每一個細(xì)節(jié)出現(xiàn)問題，不能按時、高質(zhì)、專心地完成服務(wù)，都有可能造成客戶不滿，不滿的積累意味著忠誠度會受到損害。關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美，是持之以恒、

24、循序漸進(jìn)的過程。長期感到滿足的客戶才可能成為忠誠的客戶，客戶的忠誠是企業(yè)長期發(fā)展的基石，客戶忠誠最終將給企業(yè)帶來價值。 （三）物業(yè) 管理企業(yè)持續(xù)經(jīng)營 一、政策與環(huán)境 在目前的政策法規(guī)與環(huán)境下，以下幾個方面對物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營影響較大： 1.物業(yè)法規(guī)落后于實踐 現(xiàn)行的物業(yè)管理法規(guī)制度存在不全面、不嚴(yán)密、不詳細(xì)及不夠協(xié)調(diào)的缺陷，使物業(yè)管理企業(yè)的管理難度相應(yīng)地增加。 2.管理費繳納 用仲裁、訴訟方式對欠費進(jìn)行追繳，耗時長、成本大。對破產(chǎn)、物業(yè)轉(zhuǎn)移、相關(guān)的司法文書不能傳達(dá)等因素引起的欠費，難以主見追償權(quán)，變成壞賬無法收回。 3.物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)掌握過嚴(yán) 管理費用收取標(biāo)準(zhǔn)未完全市場化，使物業(yè)管理服務(wù)難

25、以維持應(yīng)有的專業(yè)水平。 4.業(yè)主對物業(yè)服務(wù)消費的意識欠缺 5.人才結(jié)構(gòu)不足 具有大、中專學(xué)歷的員工占全部管理技術(shù)人員比重較低,高素養(yǎng)的物業(yè)項目管理者及中層管理干部普遍缺乏。 6.與業(yè)主委員會關(guān)系的處理 二、營利模式 營利模式是打算物業(yè)管理企業(yè)保持持續(xù)經(jīng)營的前提。 1.單一項目的管理服務(wù) 以單一項目保持主營業(yè)務(wù)收支平衡為目標(biāo)。單一項目的經(jīng)營重點在于人力資源的合理、高效、一專多能，最大限度削減管理服務(wù)人員，降低各種消耗類資源的開支，引進(jìn)專業(yè)服務(wù)機構(gòu)和加強應(yīng)收款的收取。在為公司供應(yīng)酬金的同時，利用項目本身客戶資源，開展與資源匹配、收入穩(wěn)定的多種服務(wù)項目經(jīng)營，除了車場管理、居家服務(wù)等項目外，還可開展與

26、外界供應(yīng)商的合作，以及進(jìn)行代理代銷、中介服務(wù)、會所經(jīng)營、發(fā)展商留置資產(chǎn)經(jīng)營等方式的經(jīng)營，來供應(yīng)主營業(yè)務(wù)以外的收入。 2.集約化經(jīng)營 在保證單一物業(yè)項目收支平衡的前提下，在不同的項目間，對相同的專業(yè)化服務(wù)可以進(jìn)行資源整合。在保持專業(yè)化水平的同時，節(jié)約成本，保持服務(wù)質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行對外服務(wù)，承接項目，增加收入。例如工程技術(shù)服務(wù)、園林綠化服務(wù)等，實行集約化經(jīng)營。 3.區(qū)域化經(jīng)營 在地理位置相近的項目間，利用各項目本身的特點，對兩個或以上的項目進(jìn)行人力、物力、信息的整合，實行多項目區(qū)域化經(jīng)營管理。如項目之間的類型相同或相近，各種設(shè)施設(shè)備及業(yè)務(wù)操作的流程相似，則在技術(shù)以及管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一的區(qū)域化管

27、理。假如項目之間在規(guī)模和資源上互補，則“以大帶小”，充分發(fā)揮資源整合的作用。在實行區(qū)域化管理上，除了對管理者在綜合能力方面要求比較高之外，公司管理層應(yīng)協(xié)調(diào)全都，在資源上賜予適當(dāng)?shù)膬A斜。在區(qū)域管理未完全定型前，決策的穩(wěn)定性和信息收集的精確性的作用相當(dāng)大，應(yīng)著力發(fā)揮積極的一面。 4.規(guī)?；?jīng)營 將企業(yè)各項目相同的業(yè)務(wù)集中起來，以整體的力氣和資源同供應(yīng)商談判，更有討價還價的能力，以獲取合理的低價，例如選購管理實行統(tǒng)一配送，體現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營優(yōu)勢。 5.跨地域經(jīng)營 對管理模式進(jìn)行跨地域的輸出。利用企業(yè)成熟的管理和運作機制，將企業(yè)經(jīng)營管理機制快速復(fù)制到其他地區(qū)，以管理輸出為主。在保證人力資源供應(yīng)的同時，必需

28、建立遠(yuǎn)程信息溝通渠道，實行計劃、任務(wù)的實時掌握，同時充分利用當(dāng)?shù)刭Y源。此外，應(yīng)考慮企業(yè)已建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系，使合作方同企業(yè)一起成長，降低企業(yè)經(jīng)營成本，保持管理資源和質(zhì)量水平，實現(xiàn)跨地域經(jīng)營。 6.科技應(yīng)用 科技應(yīng)用不僅包括物業(yè)本身各種設(shè)備設(shè)施管理方面涉及到的技術(shù)內(nèi)容。對多項目進(jìn)行管理，靠傳統(tǒng)的面對面溝通方式，由于信息傳遞必定存在的漏失以及溝通成本的增加，已無法適應(yīng)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的要求。多項目物業(yè)管理特殊是跨地區(qū)的項目，必需利用電腦、網(wǎng)絡(luò)、視頻會議系統(tǒng)等科技進(jìn)行各種信息的傳遞、交流和溝通，保證企業(yè)信息流的快速、全面、完整和精確。 7.多種經(jīng)營項目開發(fā)和價值評估 多種經(jīng)營項目往往是物業(yè)管理企業(yè)簡

29、單介入的業(yè)務(wù)。利用社區(qū)資源，物業(yè)企業(yè)比較簡單介入到社區(qū)各項服務(wù)中，開展社區(qū)服務(wù)，實行多種經(jīng)營。多種經(jīng)營項目的開發(fā)和供應(yīng)，除了創(chuàng)收，同時也能加深企業(yè)與客戶之間的了解，建立良好的關(guān)系，便于收取費用。在多種經(jīng)營項目的開發(fā)中，應(yīng)留意價值評估工作的重要： A.多種經(jīng)營項目開發(fā)首先應(yīng)盡可能利用物業(yè)服務(wù)現(xiàn)有資源進(jìn)行，項目開發(fā)要針對特定的物業(yè)客戶需求進(jìn)行調(diào)查分析，充分了解客戶對服務(wù)的要求、標(biāo)準(zhǔn)、價格的接受程度、時效性，評估服務(wù)涉及的流程、投入，退出成本、邊界成本以及退出風(fēng)險等因素。 B.區(qū)分物業(yè)服務(wù)項目的特定性：有些項目在特定的物業(yè)中可能是盈利的，換在其他物業(yè)中卻未必盈利。一般而言，不同物業(yè)本身有著自身的定位

30、，用相同的服務(wù)項目拿到另一種物業(yè)中，即使服務(wù)的檔次和要求進(jìn)行了調(diào)整，也未必能獲得另一種物業(yè)客戶的認(rèn)同。 C.應(yīng)考慮物業(yè)客戶群體的數(shù)量。 D.作為住宅以及辦公物業(yè)，房屋租賃中介服務(wù)是比較符合上述條件的多種經(jīng)營項目。這里特殊提出此項中介業(yè)務(wù)，是因為在國外成熟市場的物業(yè)管理行業(yè)中，大型物業(yè)管理企業(yè)在保證基礎(chǔ)服務(wù)、贏得眾多客戶群的基礎(chǔ)上，以房屋中介業(yè)務(wù)作為企業(yè)最主要的利潤來源。 （四）為客戶創(chuàng)造價值 從房地產(chǎn)消費行為來看，物業(yè)管理不僅僅是房地產(chǎn)的售后服務(wù)，更是客戶在自主選擇購房之外的另一項長久的消費，因此，如何為客戶創(chuàng)造價值是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)長期的戰(zhàn)略目標(biāo)和工作方針。 一、客戶滿足戰(zhàn)略 隨著房地產(chǎn)開發(fā)

31、速度的加快，物業(yè)管理企業(yè)管理規(guī)模的不斷擴大，物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展也正面臨著新的挑戰(zhàn)。在物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展的今日，贏得客戶就是贏得市場，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從簡潔的服務(wù)供應(yīng)方式的競爭發(fā)展到客戶關(guān)系的競爭。妥當(dāng)處理客戶關(guān)系，親密與業(yè)主溝通，加強對客戶的服務(wù)，對維護和提升客戶和企業(yè)價值至關(guān)重要。因此，要有針對性地解決企業(yè)客戶服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，以達(dá)到全面提高客戶滿足度和忠誠度的目的，成為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的首要目標(biāo)。 二、企業(yè)與社區(qū)文化建設(shè) 隨著各種商品房的建成和投入使用，以及住房制度改革的逐步實施，政府對文化活動的管理基本上可以歸納成三種方式：一是出于國家和社會穩(wěn)定需要的、具有政治意義的文化管理，這

32、種方式強調(diào)以政府為主導(dǎo)，包括把握核心的專業(yè)藝術(shù)團體；二是以社區(qū)為單位進(jìn)行的文化活動；三是完全以社會力氣為主，政府進(jìn)行監(jiān)控。 社區(qū)文化是物業(yè)管理行業(yè)逐步發(fā)展出現(xiàn)的重要特征。在日益規(guī)范的物業(yè)管理中，社區(qū)文化顯得尤為突出和必要。社區(qū)文化的目的是通過文化對人們的影響和滲透來達(dá)到規(guī)范人的言行、培育人們文明素養(yǎng)的目的，這是現(xiàn)代社區(qū)文化的重要特征與發(fā)展方向。作為居住功能的社區(qū)，宜以寧靜的社區(qū)文化為前提，在寧靜的環(huán)境中營造精神家園，同時蘊含更為深刻的文化、情感和內(nèi)涵。 由于社區(qū)組成的特點，以及社區(qū)文化的營造是個長期、持續(xù)的過程，良好的企業(yè)與社區(qū)文化運作必定為社區(qū)的客戶帶來附加值，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，并成

33、為企業(yè)競爭中難以“復(fù)制”的核心競爭力之一。 三、商品房大型改造的實施 作為物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務(wù)之一，搞好房屋修理管理，對房屋進(jìn)行適時的修理保養(yǎng)和改建，從根本上保證房屋使用功能的正常發(fā)揮，是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。對發(fā)展商出資或協(xié)資的商品房老區(qū)改造，能為企業(yè)贏得客戶忠誠，給客戶和企業(yè)帶來價值。 商品房老區(qū)改造的實施應(yīng)當(dāng)遵循經(jīng)濟、合理、安全、實用的原則。詳細(xì)考慮以下幾方面的工作： 1.改造方案的選擇 首先要經(jīng)過各種調(diào)查和了解，征詢物業(yè)項目客戶們的意見，明確需求，確定改造項目。只有改造項目和方案得到大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可，才能對工程做出概算。特殊是房屋隔熱、滲漏水、安全設(shè)施等方案，必需做充分的市場調(diào)查和

34、了解，征詢各種專業(yè)人員和專家的意見，重要的工藝、主要材料的選擇和施工方法必需有實際使用的樣板。其次對工程量的確定要做前期充分的測量和預(yù)備，盡可能在對照工程竣工資料等的前提下，將房屋各種邊角、窗洞等尺寸加以具體的勘測。還需充分考慮改造項目往往存在不可預(yù)估性，預(yù)算資金與工程決算造價要適當(dāng)合理，留有余度。 2.資金的籌措 由于各地狀況的差異，資金的籌措難以一概而論。有些城市明文規(guī)定，在房屋銷售時就由開發(fā)商或業(yè)主以一定的比例預(yù)繳房屋大型專用基金。而有的城市，對早期開發(fā)或者當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)沒有要求的商品房來說，資金的籌措是最為麻煩的問題。在這種狀況下，改造費用采取由業(yè)主共同根據(jù)各自房屋的建筑面積進(jìn)行分?jǐn)偟?/p>

35、形式出資，進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)是解決資金來源的惟一出路。 3.工程的招投標(biāo) 必需提前請專業(yè)人員對工程做出預(yù)算，確定標(biāo)底。由于是改造工程，為了保證資金的掌握，工程合同條款必需慎重擬訂，對費用的掌握應(yīng)盡可能采取一次性包死的方式。另外，由于改造工程涉及到小區(qū)各單位用戶甚至老人、兒童、學(xué)生在小區(qū)內(nèi)的正常的使用和生活，同新建擴建工程相比，施工難度大，影響面廣，現(xiàn)場安全要求高，因此，選擇施工管理和經(jīng)驗豐富的施工隊伍尤為關(guān)鍵。 4.工程管理 作為受業(yè)主委托負(fù)責(zé)工程實施與協(xié)調(diào)的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)與客戶全體的代表組織如業(yè)主委員會簽訂委托改造協(xié)議書。工程正式動工前，應(yīng)盡量事先明確施工的標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督機制，制定現(xiàn)場各種管理規(guī)定

36、，包括人員登記、進(jìn)出、驗證、防護等要求。過程中，請專業(yè)人員以及客戶代表參與，以保證工程進(jìn)度、施工質(zhì)量和工程透明度。 5.工程質(zhì)量監(jiān)控 應(yīng)成立由客戶代表、物業(yè)公司、各施工方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場監(jiān)理人員組成的質(zhì)量監(jiān)控小組，對工程進(jìn)行過程中的施工防護、工程協(xié)調(diào)、項目變更及施工過程中遇到的問題進(jìn)行監(jiān)控。對現(xiàn)場施工質(zhì)量的監(jiān)控，應(yīng)按工程分項、分步的要求，由質(zhì)量監(jiān)控小組全體成員進(jìn)行現(xiàn)場驗收，并作為工程款項結(jié)算的重要依據(jù)。 6.工程驗收和結(jié)算 參照大型工程管理原則，在工程款的支付、驗收和結(jié)算上按穩(wěn)妥、守約的方式進(jìn)行。 四、為開發(fā)商創(chuàng)造價值 在物業(yè)管理市場化方面，爭論比較多的往往涉及到發(fā)展商遺留問題?，F(xiàn)階段客觀上的確存在有的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)基于開發(fā)成本等因素的考慮，在新建物業(yè)出現(xiàn)遺漏工程、物業(yè)設(shè)備設(shè)施不匹配等問題?；蛞蚬こ淘O(shè)計、施工等存在問題導(dǎo)致有關(guān)物業(yè)設(shè)備的運行年限降低，增加管理費用的開支，以及承建商對工程