某物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)

1、物業(yè)管理有限公司GB/T19001-2000idtISO9001:2000質(zhì)量手冊(cè)JLL/ZS（B版）文件頁(yè)數(shù)：共39頁(yè)（含本頁(yè)）生效日期：2006.01.18.修訂人：修訂日期：審核人：審核日期：批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)日期：.標(biāo)題頁(yè)修改狀末次修改生效日碼態(tài)期質(zhì)量手冊(cè)頒布令30質(zhì)量方針發(fā)布令40管理者代表任命書(shū)500.前言601.范圍902.引用標(biāo)準(zhǔn)1003.術(shù)語(yǔ)1104.質(zhì)量管理體系1204.14,111、總要求1204.2文件要求1205管理職責(zé)1515.1管理承諾1512006.06.305.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1515.3質(zhì)量方針1515.4策劃1615.5職責(zé)、權(quán)限與溝通1615.6管理評(píng)審22

2、06資源管理2406.1資源提供2406.2人力資源2406.3基礎(chǔ)設(shè)施2506.4工作環(huán)境2507產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)2607.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃2607.2與顧客有關(guān)的過(guò)程2607.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)刪減07.4采購(gòu)2807.5生產(chǎn)和服務(wù)提供2907.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制3208.測(cè)量、分析和改進(jìn)3308.1總則3308.2監(jiān)視和測(cè)量3308.3不合格品控制3508.4數(shù)據(jù)分析3608.5持續(xù)改進(jìn)3609.程序文件及相關(guān)文件清單380質(zhì)量手冊(cè)頒布令本公司依據(jù)質(zhì)量管理體系要求(GB/T19001-2000idtISO9001:2000)以及運(yùn)行三年以來(lái)的實(shí)際操作現(xiàn)況,修訂了適合于物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制的質(zhì)量手冊(cè)

3、(B版)及其程序文件和其他支持性文件，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布并于2006年1月18日生效實(shí)施。本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是指導(dǎo)公司在物業(yè)管理范圍內(nèi)建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的行動(dòng)準(zhǔn)則。公司質(zhì)量管理體系貫標(biāo)范圍內(nèi)的全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。最高管理者：頒布日期：質(zhì)量方針發(fā)布令依據(jù)質(zhì)量管理體系要求(GB/T19001-2000idtISO9001:2000)，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，特制定公司質(zhì)量方針如下，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。質(zhì)量方針：我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo)，公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展，不斷提高服務(wù)素質(zhì)，以符合此要求。本質(zhì)量方針既是對(duì)顧客的承

4、諾，又是對(duì)全體員工的質(zhì)量要求，全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實(shí)施和定期評(píng)審。最高管理者：發(fā)布日期：管理者代表任命書(shū)為了貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系要求(GB/T19001-2000idtISO9001:2000)，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行，特任命曹慶秋為我公司管理者代表。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定如下：1、確保公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；2、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；3、確保在整個(gè)公司貫標(biāo)范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；4、負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。最高管理者：任命日期：0前言0.1公司簡(jiǎn)介公司地址：聯(lián)系電話：傳真號(hào)碼

5、：聯(lián)系郵政編碼:人：0.2公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖公司總部人力資源部0.3質(zhì)量手冊(cè)的管理0.3.1質(zhì)量手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布0.3.2質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放發(fā)放給咨詢機(jī)構(gòu)、業(yè)戶及上級(jí)部門(mén)的為非受控版本，加蓋非受控印章。0.3.2.2公司受控版本質(zhì)量手冊(cè)的持有者，應(yīng)妥善保管好質(zhì)量手冊(cè)，不得遺失、外借、擅自更改和復(fù)制，當(dāng)調(diào)離工作或離開(kāi)公司時(shí)應(yīng)辦理變更或交還手續(xù)。0.3.3質(zhì)量手冊(cè)的更改和換版由管理者代表提出“質(zhì)量手冊(cè)換版申請(qǐng)”，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施。質(zhì)量手冊(cè)的換版仍執(zhí)行本手冊(cè)0.3.1的有關(guān)規(guī)定1范圍本手冊(cè)是依據(jù)GB/T19001-2000idtISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求制定的。本手冊(cè)闡述了

6、公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求作出了具體規(guī)定。本質(zhì)量手冊(cè)適用于xxxxxXt限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)工作。公司在依據(jù)GB/T19001-2000idtISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求建立公司質(zhì)量管理體系時(shí)，除7.3“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”外，覆蓋了GB/T19001-2000的全部要求。2 引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系要求。3術(shù)語(yǔ)3.1 本手冊(cè)采用了GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的定義。3.2 公司一XXXXXXt限公司物業(yè)管理部，簡(jiǎn)稱“XXXXXX。3.3 客戶物

7、業(yè)的業(yè)主和使用人，即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。質(zhì)量管理體系4.1 總要求公司已按GB/T19001-2000idtISO9001：2000的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。公司將做到：4.1.1 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在公司中的應(yīng)用；4.1.2 確定這些過(guò)程的順序和相互作用；4.1.3 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；4.1.4 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視；4.1.5 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；4.1.6 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)；公司將按GB/T1900

8、1-2000idtISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。4.1.7 針對(duì)公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外委項(xiàng)目，公司將確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外委項(xiàng)目的控制，公司將確保在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。本公司外委項(xiàng)目主要有：電梯維護(hù)保養(yǎng)、中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)，消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項(xiàng)目、保潔、外墻清洗等。4.2 文件要求4.2.1 總則公司的質(zhì)量體系文件包括：4.2.1.1 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；4.2.1.2 質(zhì)量手冊(cè)；4.2.1.3 GB/T19001-2000idtISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)所要求而形成文件的程序；4.2.1.4 公司為確保質(zhì)量管理體系過(guò)程的有效策

9、劃，運(yùn)行和控制所需的文件；4.2.1.5 GB/T19001-2000idtISO9001：2000所要求的記錄；4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)公司確保編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：4.2.2.1 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。公司在依據(jù)GB/T19001-2000idtISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求建立公司質(zhì)量管理體系時(shí)，覆蓋了除7.3條款外GB/T19001-2000idtISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。4.2.2.2 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?.2.2.3 質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。4.2.3 文件控制公司建立并執(zhí)行文件控制

10、程序，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理，質(zhì)量管理體系所要求的文件將由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行控制。記錄是一種特殊類型的文件，將依據(jù)記錄控制的要求進(jìn)行控制。公司的文件控制程序規(guī)定了以下方面所需的控制：4.2.3.1 文件發(fā)布前的批準(zhǔn)，以確保文件是充分適宜的；4.2.3.2 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；4.2.3.3 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；4.2.3.4 確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)部門(mén)版本；4.2.3.5 確保文件保持清晰，易于識(shí)別；4.2.3.6 確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；4.2.3.7 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。相關(guān)

11、文件：文件控制程序文件編寫(xiě)導(dǎo)則相關(guān)記錄：受控文件清單外來(lái)文件清單文件發(fā)放范圍清單文件發(fā)放登記表文件更改申請(qǐng)表文件修訂狀況表文件借閱申請(qǐng)表文件修訂狀況表失效、作廢文件（記錄）處理清單4.2.4 記錄控制公司建立并將執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。公司各部門(mén)在為業(yè)戶提供服務(wù)過(guò)程中將確保建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。公司各部門(mén)將做到保持記錄清晰、易于識(shí)別和檢索。公司的質(zhì)量記錄控制程序規(guī)定了記錄的識(shí)別、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處理所需的控制。相關(guān)文件：質(zhì)量記錄控制程序文件編寫(xiě)導(dǎo)則相關(guān)記錄：質(zhì)量記錄表格匯總清單質(zhì)量記錄檔案清單質(zhì)量記錄檔案5管理職責(zé)5.1 管

12、理承諾公司最高管理者將確保通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：5.1.1 向公司全體員工傳達(dá)滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性；5.1.2 制定質(zhì)量方針；5.1.3 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；5.1.4 進(jìn)行管理評(píng)審；5.1.5 確保資源的獲得。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司最高管理者將確保以增強(qiáng)客戶滿意為目的，確保客5.3 質(zhì)量方針公司最高管理者將確保質(zhì)量方針；a) 與公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)；b) 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d) 在公司內(nèi)得到溝通和理解；e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。公司的質(zhì)量方針是：我們的

13、使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo)，公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展，不斷提高服務(wù)素質(zhì)，以符合此要求。5.4 策劃公司最高管理者將確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足物業(yè)管理服務(wù)要求所需的內(nèi)容?？偨?jīng)理將確保公司的質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的，并與公司的質(zhì)量方針保持一致。公司已建立質(zhì)量目標(biāo)控制程序，公司各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、管理中心經(jīng)理及其下屬各主管部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本部門(mén)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并確保其得到貫徹實(shí)施，管理者代表負(fù)責(zé)組織制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)并確保在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，在經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。公司總的質(zhì)量目標(biāo)如下

14、：辦公樓顧客滿意度大于等于80；住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70；計(jì)劃完成率大于等于95%；培訓(xùn)合格率大于等于98%。相關(guān)文件質(zhì)量目標(biāo)控制程序5.4.2質(zhì)量管理體系策劃。公司最高管理者將確保：a)對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求；b)在對(duì)公司質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通。5.5.1 職責(zé)和權(quán)限公司最高管理者將確保公司內(nèi)各級(jí)人員的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。的質(zhì)量管理崗位職責(zé)；a) 按照公司章程，全面負(fù)責(zé)公司物業(yè)部的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成公司所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。b) 負(fù)責(zé)按ISO9001：2000質(zhì)量管理

15、標(biāo)準(zhǔn)的要求建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。c)向公司各級(jí)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。d) 制定并批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)并頒布質(zhì)量手冊(cè)及程序文件。e) 主持管理評(píng)審，并利用質(zhì)量方針和目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。f)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配置。g) 負(fù)責(zé)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。h) 負(fù)責(zé)確保對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足公司質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。i)負(fù)責(zé)在對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完

16、整性。j)負(fù)責(zé)確保公司從事物業(yè)管理工作的各級(jí)員工的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通。k)負(fù)責(zé)任命管理者代表。l)負(fù)責(zé)在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。的質(zhì)量管理崗位職責(zé)：a) 確保公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持，包括對(duì)文件化的質(zhì)量管理體系實(shí)施總體控制，組織編制、審核公司質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量管理體系中測(cè)量、分析和改進(jìn)的總體策劃，組織內(nèi)部質(zhì)量審核；b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c)確保在整個(gè)公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；d) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。e) 負(fù)責(zé)組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中、在貫

17、徹ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的過(guò)程中所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程。f)負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核工作。g)負(fù)責(zé)組織采用適宜的方法對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。質(zhì)量管理崗位職責(zé)：a)在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)部的日常工作，并負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督；b)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門(mén)得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行；c)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及其相關(guān)文件的總體控制及其原稿的保存；d)負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)部門(mén)的質(zhì)量記錄進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制；e)負(fù)責(zé)重大項(xiàng)目的質(zhì)量策劃，并對(duì)各部門(mén)其他質(zhì)量策劃過(guò)程和活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查；f)負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項(xiàng)目中對(duì)顧客要求的確定、評(píng)

18、審及溝通，并對(duì)各部門(mén)其他業(yè)戶要求的評(píng)審活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查；g)負(fù)責(zé)組織對(duì)物資和外委項(xiàng)目供應(yīng)方進(jìn)行評(píng)價(jià)與復(fù)審；h)負(fù)責(zé)對(duì)各管理中心的服務(wù)提供和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)進(jìn)行總體控制。i)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理，并統(tǒng)籌統(tǒng)計(jì)技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實(shí)施效果的控制；j)負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，并負(fù)責(zé)對(duì)體系運(yùn)行過(guò)程中的糾正和預(yù)防措施實(shí)施總體控制；k)組織顧客滿意度的監(jiān)視及測(cè)量,督促各管理中心的征詢結(jié)果進(jìn)行整改。l)負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行總體控制。質(zhì)量管理崗位職責(zé)：a)在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)人力資源部的日常工作，包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與

19、考核；b)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門(mén)得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行；c)負(fù)責(zé)物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制，組織確定各級(jí)人員的任職要求，審核各管理中心的年度培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行總體控制；質(zhì)量管理崗位職責(zé)：a)在最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理中心的物業(yè)管理工作，包括物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務(wù)等；b)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門(mén)得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行；c)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理；d) 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)管理服務(wù)所需的采購(gòu)控制；e) 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及相應(yīng)的特殊過(guò)程的確認(rèn)；f)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識(shí)、顧客提供的財(cái)產(chǎn)以及產(chǎn)品防護(hù)的管理與控

20、制；g) 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制；h) 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量；i)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實(shí)施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。ISO9001:2000質(zhì)量管理職能分配表ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款程序義件名稱職能分配.最建目理者表心1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求質(zhì)量管理體系文件資料控制程序質(zhì)量記錄控制程序5管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃質(zhì)量目標(biāo)控制程序5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評(píng)審管理評(píng)審控制程序6資源管理6.1資源提供6.2人力資源人力資源培訓(xùn)工作控制程序6

21、.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程顧客要求評(píng)審程序7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（不適用）7.4采購(gòu)供應(yīng)方評(píng)價(jià)控制程序采購(gòu)運(yùn)作控制程序7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供管理服務(wù)控制程序管理標(biāo)識(shí)控制程序顧客財(cái)產(chǎn)控制程序管理用物品防護(hù)控制程序7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制檢測(cè)裝置控制程序（續(xù)上頁(yè)）ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款程序義件名稱職能分配.最fisIAislw1昌8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意征詢程序內(nèi)部質(zhì)量審核程序服務(wù)質(zhì)量檢查程序服務(wù)質(zhì)量檢查程序8.3不合格品控制不合格品控制程序8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析控制程序8.5改進(jìn)持

22、續(xù)改進(jìn)控制程序表注：職能分配表中為主職部門(mén)、為配合部門(mén)5.5.2 管理者代表公司最高管理者已指定一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a) 確保公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c) 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識(shí)；d) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通公司最高管理者將確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，如例會(huì)、局域網(wǎng)和內(nèi)部報(bào)告等，確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。相關(guān)記錄：會(huì)議記錄表會(huì)議紀(jì)要(非格式化)簽到表5.6管理評(píng)審5.6.1 總則公司最高管理

23、者將按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系,一般每年至少進(jìn)行一次，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)價(jià)將包括評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。公司建立并將執(zhí)行管理評(píng)審控制程序，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審的記錄。5.6.2 評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入將包括以下方面的信息：a) 審核結(jié)果，包括內(nèi)審和第三方審核結(jié)果；b)業(yè)戶反饋信息，包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息；c) 服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量管理體系過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g) 改進(jìn)的建議。5.6.3

24、 評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出將包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；b)與業(yè)戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)；c)資源需求。相關(guān)文件：管理評(píng)審控制程序持續(xù)改進(jìn)控制程序文件控制程序相關(guān)記錄：管理評(píng)審實(shí)施計(jì)劃管理評(píng)審?fù)ㄖ獑喂芾碓u(píng)審報(bào)告會(huì)議記錄表6 資源管理6.1 資源提供公司高層領(lǐng)導(dǎo)將確定并提供以下方面所需的資源：a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b)通過(guò)滿足業(yè)戶要求，增強(qiáng)業(yè)戶滿意。6.2 人力資源6.2.1 總則公司建立并將執(zhí)行人力資源培訓(xùn)工作控制程序，由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行總體控制?；谶m當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，公司從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員將是能夠

25、勝任的。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)公司將做到：a) 確定從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b) 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c) 評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；d) 確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。相關(guān)文件：人力資源培訓(xùn)工作控制程序物業(yè)管理部崗位職責(zé)及任職要求管理中心各級(jí)人員崗位職責(zé)及任職要求相關(guān)記錄：培訓(xùn)申請(qǐng)單年度培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)履歷表培訓(xùn)記錄表特殊崗位人員名單員工績(jī)效評(píng)估表6.3 基礎(chǔ)設(shè)施公司將確定、提供并維護(hù)為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適當(dāng)時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施包括：a）建筑物、工作場(chǎng)所

26、和相關(guān)的設(shè)施；b）服務(wù)過(guò)程設(shè)備（硬件和軟件）；c）支持性服務(wù)，如物業(yè)管理特約服務(wù)等。管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理控制，確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。6.4工作環(huán)境公司將確定并管理為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境，由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的工作環(huán)境進(jìn)行管理控制，確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。相關(guān)記錄：基礎(chǔ)設(shè)施清單服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃公司建立并將執(zhí)行項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)承接物業(yè)項(xiàng)目，并進(jìn)行策劃，編制“物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)”或“物業(yè)管理策劃書(shū)”；管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)本管理中心推出的新服務(wù)項(xiàng)目。公司將策劃和開(kāi)發(fā)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程。服

27、務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致。在對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，公司將確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：a） 服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b）針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目確定過(guò)程、文件和資源的要求；c） 服務(wù)項(xiàng)目所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查活動(dòng)，以及服務(wù)項(xiàng)目接受準(zhǔn)則；d） 為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄；業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運(yùn)作方式。相關(guān)文件：項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序相關(guān)記錄：“物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)”（非格式化）“物業(yè)管理方案”（非格式化）顧客需求評(píng)審表7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程。7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。公司將確定：a） 業(yè)戶規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)

28、的要求；b） 業(yè)戶雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途（服務(wù)要求）或已知的預(yù)期用途（服務(wù)要求）所必需的要求；c） 與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；d） 公司確定的任何附加要求。7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審。公司建立并將執(zhí)行顧客要求評(píng)審程序，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。公司將評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。評(píng)審將在公司向業(yè)戶作出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行（如：提交投標(biāo)書(shū)、接受合同或特約服務(wù)要求及接受合同或特約服務(wù)要求的更改），并將確保：a）服務(wù)要求得到規(guī)定；b）與以前表述不一致的合同或特約服務(wù)的要求已于解決；c）公司有能力滿足規(guī)定的要求；評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄將由公司相關(guān)的責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)保存。若業(yè)戶提供的要求沒(méi)有形成

29、文件，公司提供服務(wù)部門(mén)在接受業(yè)戶要求前應(yīng)對(duì)業(yè)戶要求進(jìn)行確認(rèn)。若服務(wù)要求發(fā)生變更，公司將確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員指導(dǎo)已變更的要求。7.2.3 顧客溝通公司將對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排：a） 服務(wù)信息；b） 問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；c） 業(yè)主、業(yè)戶反饋，包括顧客抱怨；由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織公司的業(yè)戶溝通工作。相關(guān)文件：顧客要求評(píng)審程序相關(guān)記錄：顧客要求登記表顧客需求評(píng)審表合同清單合同更改通知單7.4采購(gòu)7.4.1 采購(gòu)過(guò)程公司建立并執(zhí)行供應(yīng)方評(píng)價(jià)控制程序和采購(gòu)運(yùn)作控制程序，由業(yè)務(wù)部和管理中心分別負(fù)責(zé)控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按照要求對(duì)供應(yīng)物資的供方及服務(wù)項(xiàng)目供方進(jìn)

30、行評(píng)審，定期對(duì)供方的供貨或服務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案。管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本管理中心的采購(gòu)計(jì)劃和對(duì)采購(gòu)工作進(jìn)行檢查控制。公司將確保采購(gòu)的產(chǎn)品或分包的服務(wù)符合規(guī)定的采購(gòu)或分包要求。對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品或分包的服務(wù)進(jìn)行控制的類型和程度，將取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品（服務(wù)）的影響。公司將根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并負(fù)責(zé)保存評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄。7.4.2 采購(gòu)信息公司采購(gòu)信息將表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品或分包的服務(wù)，適當(dāng)時(shí)包括：a)產(chǎn)品或服務(wù)、程序、過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；b)人員資格的要求；c

31、)質(zhì)量管理體系的要求。在與供方溝通前，公司將確保所規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證公司各管理中心負(fù)責(zé)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的采購(gòu)要求。當(dāng)公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，公司將在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。相關(guān)文件：采購(gòu)運(yùn)作控制程序供應(yīng)方評(píng)價(jià)控制程序管理中心工作手冊(cè)相關(guān)記錄：合格供應(yīng)方名單供應(yīng)方調(diào)查登記表合格供應(yīng)方評(píng)價(jià)表不合格品處理報(bào)告月度物料申購(gòu)單專項(xiàng)工作物料申購(gòu)單臨時(shí)物料申購(gòu)單倉(cāng)庫(kù)購(gòu)物申請(qǐng)表入庫(kù)單外委項(xiàng)目申請(qǐng)表月度采購(gòu)計(jì)劃表7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提高的控制公司建立并將執(zhí)行管理服務(wù)控

32、制程序，業(yè)務(wù)部和管理中心共同進(jìn)行控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)審批管理中心年度工作計(jì)劃，對(duì)公司各管理中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督；管理中心負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護(hù)、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)，適用時(shí)，受控條件將包括：a) 獲得表述服務(wù)特性的信息；b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；c) 使用適宜的設(shè)備；d) 獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置；e) 實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；f) 放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。相關(guān)文件：管理服務(wù)控制程序管理中心工作手冊(cè)相關(guān)記錄：年度工作計(jì)劃每月工作計(jì)劃表設(shè)備臺(tái)帳房屋、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提

33、供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，公司將對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。這些過(guò)程包括預(yù)防火災(zāi)、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問(wèn)題才顯現(xiàn)的過(guò)程。公司將進(jìn)行確認(rèn)證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。公司將對(duì)這些過(guò)程作出安排，適用時(shí)包括：a) 為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；b) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定；c) 使用特定的方法和程序；d) 記錄的要求；e) 再確認(rèn)。業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)組織公司員工對(duì)緊急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)、演習(xí)，確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。相關(guān)文件：緊急預(yù)案7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性公司建立并執(zhí)行管理標(biāo)識(shí)控制程序，由人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進(jìn)行

34、管理控制，管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的服務(wù)場(chǎng)所、消防安全、服務(wù)狀態(tài)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的控制工作。適當(dāng)時(shí)，公司將在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別物品和服務(wù)。公司將針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別服務(wù)的狀態(tài)。在有可追溯性要求的場(chǎng)合，公司相關(guān)責(zé)任部門(mén)將控制并記錄服務(wù)的唯一性標(biāo)識(shí)。相關(guān)文件：管理標(biāo)識(shí)控制程序相關(guān)記錄：標(biāo)識(shí)匯總清單標(biāo)識(shí)檢查記錄標(biāo)識(shí)停用或更換申請(qǐng)表標(biāo)識(shí)臺(tái)帳7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)公司建立并執(zhí)行顧客財(cái)產(chǎn)控制程序，由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制。公司將愛(ài)護(hù)在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財(cái)產(chǎn)。公司將識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的業(yè)戶財(cái)產(chǎn)。若業(yè)戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適

35、用的情況，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)報(bào)告業(yè)主、業(yè)戶，并保持記錄。相關(guān)文件：顧客財(cái)產(chǎn)控制程序管理中心工作手冊(cè)相關(guān)記錄：物業(yè)驗(yàn)收計(jì)劃書(shū)（非格式化）物業(yè)驗(yàn)收結(jié)果報(bào)告（非格式化）報(bào)修單車位情況表7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)公司建立并執(zhí)行管理用物品防護(hù)控制程序，由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的管理用物品的防護(hù)工作進(jìn)行控制。在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，公司將針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)將包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)。防護(hù)也將適用于產(chǎn)品和服務(wù)的組成部分。相關(guān)文件：管理中心工作手冊(cè)相關(guān)記錄：入庫(kù)單管理中心倉(cāng)庫(kù)月報(bào)表7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制公司建立并將執(zhí)行監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序，由管理中心負(fù)責(zé)對(duì)本管理中心的監(jiān)視和測(cè)量

36、裝置進(jìn)行管理控制。公司將確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置，為服務(wù)符合確定要求提供證據(jù)。公司將建立過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。為確保結(jié)果有效，必要時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：a)對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；b)調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整；c) 得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；d) 防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整；e) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效；此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，管理中心負(fù)責(zé)組織人員對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并對(duì)該設(shè)備

37、和任何受影響的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧?。管理服?wù)中心或管理處負(fù)責(zé)保存校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄。當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，管理中心負(fù)責(zé)組織人員確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)將在初次使用前進(jìn)行，必要時(shí)再確認(rèn)。相關(guān)文件：監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序相關(guān)記錄：測(cè)量和監(jiān)控裝置臺(tái)帳測(cè)量和監(jiān)控裝置年度校驗(yàn)/維保計(jì)劃表檢測(cè)儀器領(lǐng)用表不合格物品處理報(bào)告8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則公司將策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程：a) 證實(shí)服務(wù)的符合性；b) 確保公司質(zhì)量管理體系的符合性；c) 持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。這將包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程序的確定。8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.2.

38、1 顧客滿意公司建立并執(zhí)行顧客滿意征詢程序，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。作為對(duì)公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，公司將對(duì)業(yè)戶有關(guān)公司是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。相關(guān)文件：顧客滿意征詢程序相關(guān)記錄：“客戶意見(jiàn)征詢計(jì)劃”(非格式化)客戶意見(jiàn)征詢表客戶意見(jiàn)征詢報(bào)告8.2.2 內(nèi)部審核公司建立并執(zhí)行內(nèi)部質(zhì)量審核程序，由管理者代表負(fù)責(zé)總體控制。公司將按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，一般每年至少一次，以確定質(zhì)量管理體系是否：a) 符合策劃的安排，本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及的安排，本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；b) 得到有效實(shí)施與保持?？紤]擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重

39、要性以及以往審核的結(jié)果，內(nèi)審小組將對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施將確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序規(guī)定了策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求。內(nèi)審跟蹤活動(dòng)將包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者將確保及時(shí)采取措施， 以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。相關(guān)文件：內(nèi)部質(zhì)量審核程序相關(guān)記錄：年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃內(nèi)審檢查表不合格報(bào)告內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告內(nèi)審不合格項(xiàng)分布表會(huì)議記錄表8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量公司將采用適宜的方法，如每季度

40、用會(huì)議形式定期評(píng)價(jià)等方法，對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些辦法將證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，公司相關(guān)的責(zé)任部門(mén)將采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保服務(wù)的符合性。管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行總體控制。相關(guān)記錄：質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況評(píng)價(jià)報(bào)告（非格式化）8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量公司建立并執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量檢查程序，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行歸口管理控制。公司將對(duì)服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量得到依據(jù)所策劃的安排，在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月

41、檢和季檢等。公司各層次的檢查人員將負(fù)責(zé)保存檢查結(jié)果符合規(guī)定要求的證據(jù)。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用對(duì)得到業(yè)戶的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。相關(guān)文件：服務(wù)質(zhì)量檢查程序相關(guān)記錄：服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報(bào)告服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表糾正、預(yù)防措施報(bào)告8.3 不合格品控制公司建立并執(zhí)行不合格品控制程序，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行總體控制。公司將確保不符合服務(wù)要求的產(chǎn)品或服務(wù)得到識(shí)別和控制，防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品(服務(wù))控制以及不合格品(服務(wù))處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限已在不合格品控制程序中作出了規(guī)定

42、。公司相關(guān)責(zé)任部門(mén)將通過(guò)下列一種或幾種途徑，處置不合格品；a)采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用對(duì)經(jīng)業(yè)戶同意，讓步使用，放行或接收不合格品；c)采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。責(zé)任部門(mén)及相關(guān)的責(zé)任人負(fù)責(zé)保存不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。檢查人負(fù)責(zé)在不合格品得到糾正后對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品不合格時(shí)，公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。相關(guān)文件：不合格品控制程序持續(xù)改進(jìn)控制程序相關(guān)記錄：不合格品處理報(bào)告糾正、預(yù)防措施報(bào)告業(yè)戶投訴處理報(bào)告8.4 數(shù)據(jù)分析公司建立并執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的信息和相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作進(jìn)行總