銷售人員的十堂專業(yè)必修課1

1、GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.1銷售人員的十堂專業(yè)必修課銷售人員的十堂專業(yè)必修課POLYTECH TEAMGEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.2為什么需要銷售？n社會分工產(chǎn)生商品交易n企業(yè)發(fā)展n產(chǎn)品競爭n企業(yè)的成功取決于銷售GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.3課程安排課程安排n單元單元1:你是優(yōu)秀的銷售人員嗎你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?n單元單元2:追求成為顧問式的銷售人員追求成為顧問式的銷售人員n單元單元3:如何使客戶留下美好的第一印象如何使客戶留下美好的第一印象?n單元單元4:如何

2、尋找客戶的需求如何尋找客戶的需求-探詢篇探詢篇,聆聽篇聆聽篇n單元單元5:滿足顧客的需求滿足顧客的需求-陳述利益陳述利益n單元單元6:獲取承諾及跟進(jìn)獲取承諾及跟進(jìn) n單元單元7:如何處理顧客負(fù)反饋如何處理顧客負(fù)反饋n單元單元8:尋找正確的客戶尋找正確的客戶-客戶評估客戶評估n單元單元9:銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作n單元單元10:銷售拜訪后回顧與分析銷售拜訪后回顧與分析GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.4介紹上課守則 n積極參與，勇于發(fā)問。n細(xì)心聆聽，不要忙于做筆記，會有時間安排或會發(fā)派相關(guān)資料。n要守時。n請把手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài) GEC Pro

3、gram廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.5課程一 :你是優(yōu)秀的銷售人員嗎你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.6什么是優(yōu)秀的銷售人員?n性格決定論n關(guān)系決定論n技巧決定論n知識決定論GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.7優(yōu)秀銷售人員的自畫像n小組討論:一個優(yōu)秀的銷售人員的特征有哪些?GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.8良好的銷售培訓(xùn)助你成功態(tài)度態(tài)度知識知識技能技能GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.9良好的專業(yè)知

4、識是成功的基礎(chǔ)n“成功的保險業(yè)務(wù)員與掙扎中的保險業(yè)務(wù)員的差異在于所具備的專業(yè)知識程度不同” -約翰遜(美國保險業(yè)協(xié)會)GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.10作為一名銷售人員應(yīng)掌握哪些專業(yè)知識?n公司狀況及產(chǎn)品知識n競爭者的狀況及其產(chǎn)品知識n客戶的全面信息n行業(yè)狀況n環(huán)境狀況GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.11態(tài)度決定一切n銷售業(yè)績既取決于拜訪客戶的效果,也取決于你與客戶在一起的時間。GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.12尋求發(fā)展的態(tài)度n主動學(xué)習(xí)多方面知識n集中全力n制定長遠(yuǎn)目標(biāo)n

5、不斷進(jìn)取n堅韌GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.13銷售拜訪時的態(tài)度n自信n真誠n認(rèn)真而且莊重n避免支配GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.14雙贏的態(tài)度人們交往的人們交往的6種觀念種觀念n我贏你輸我贏你輸n我輸你贏我輸你贏n只要我贏只要我贏n雙輸雙輸n雙贏雙贏n雙贏或者下次合作雙贏或者下次合作GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.15良好的技能令你更具效率n觀察力n吸引力n溝通力n說服力n想象力n應(yīng)變力n滿意力GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.16

6、課程二課程二 :追求成為顧問式追求成為顧問式的銷售人員的銷售人員GEC Program廣東眾行管理顧問限公司廣東眾行管理顧問限公司GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.17銷售人員在企業(yè)中的重要角色n企業(yè)的產(chǎn)品依靠銷售轉(zhuǎn)換成價值，從而達(dá)成利潤最大化的目標(biāo)，而銷售員是其中重要的實施者。n科學(xué)技術(shù)發(fā)展加快，產(chǎn)品生命周期變短，生產(chǎn)能力過剩，競爭激烈，顧客需求變化加快令企業(yè)的銷售面臨巨大挑戰(zhàn)。n銷售人員是企業(yè)與外界（特別是顧客）接觸最多的人員，代表著企業(yè)的形象。GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.18銷售人員的自身發(fā)展n許多工商巨子

7、和80%的企業(yè)經(jīng)營者來自銷售隊伍，因為兩種角色有共同的氣質(zhì)：永不言敗，自我激勵，鼓勵創(chuàng)新，重視顧客永不言敗，自我激勵，鼓勵創(chuàng)新，重視顧客GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.19四種銷售人員代表了銷售工作的過去，現(xiàn)在和未來四種銷售人員代表了銷售工作的過去，現(xiàn)在和未來n第一代：信息收集員第一代：信息收集員 n第二代：產(chǎn)品講解員第二代：產(chǎn)品講解員n第三代：問題解決者第三代：問題解決者n第四代：顧問和伙伴第四代：顧問和伙伴GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.20追求成為顧問式的銷售人員n顧客導(dǎo)向式的銷售n影響顧客滿意度及再次購買的

8、主要原因是銷售人員令顧客買錯了商品。GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.21n銷售銷售-導(dǎo)向方式導(dǎo)向方式這種經(jīng)典的方式是指銷售人員將記憶中的內(nèi)容象裝這種經(jīng)典的方式是指銷售人員將記憶中的內(nèi)容象裝“罐頭罐頭”樣樣強(qiáng)行讓客戶接受。這種獨白的方式有時也叫成批銷售強(qiáng)行讓客戶接受。這種獨白的方式有時也叫成批銷售。n客戶客戶-導(dǎo)向方式導(dǎo)向方式這種需求滿足的方法是通過鼓勵性的與客戶的交流尋求客戶的這種需求滿足的方法是通過鼓勵性的與客戶的交流尋求客戶的真實需求。真實需求。銷售銷售-導(dǎo)向式導(dǎo)向式 客戶客戶-導(dǎo)向式導(dǎo)向式GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧

9、問有限公司.22課程三課程三 :如何使客戶留下美好的第一印象如何使客戶留下美好的第一印象GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.23專業(yè)的形象是獲得信任的第一步n服飾GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.24GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.25GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.26專業(yè)的形象是獲得信任的第一步n服飾n儀態(tài)n聲音n表情n身體語言GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.27情景模擬:n推銷手提電話的銷售員的開

10、場白GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.28有效的開場白令拜訪順利進(jìn)行有效的開場白令拜訪順利進(jìn)行1e融洽氣氛融洽氣氛-閑聊閑聊e提出拜訪目的提出拜訪目的e陳述拜訪達(dá)到的相關(guān)益處（為什么）陳述拜訪達(dá)到的相關(guān)益處（為什么）e4. 核實是否認(rèn)同核實是否認(rèn)同GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.29開場白的注意事項n問自己客戶為什么花時間接待你n不讓閑聊浪費你和客戶的寶貴時間n不在開場白提及太多產(chǎn)品信息n時間安排對客戶合適嗎?GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.30分組練習(xí):n你是一個辦公室文具銷

11、售人員n你拜訪的對象是某大型飲料企業(yè)的采購經(jīng)理n設(shè)計一個吸引人的開場白GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.31課程四課程四 :如何尋找客戶的需求如何尋找客戶的需求(上上)探詢篇探詢篇GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.32明白客戶的需求明白客戶的需求客戶需求：為滿足或者解決某些事情（如需要、希望、問題、要求、目的、期望、疑慮等）通過產(chǎn)品或服務(wù)，達(dá)到的一種愿望表現(xiàn)。 疑慮疑慮 目標(biāo)目標(biāo) 問題需要 希望希望期望 關(guān)心 要求客戶需求客戶需求GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.33詢問的重要性n

12、了解客戶的想法和觀點n客戶導(dǎo)向式銷售的要求n表達(dá)了對客戶的關(guān)注GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.34“畫出美麗圖案畫出美麗圖案”-游戲 GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.35詢問方式詢問方式開放式開放式n鼓勵對方從中暢所鼓勵對方從中暢所欲言欲言n5W1H封閉式封閉式n限制對方答案在某限制對方答案在某一確定點一確定點n用用“是是”或或“不是不是”回答或從兩個選擇回答或從兩個選擇中選取一個中選取一個GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.36詢問的方式n封閉式n開放式高獲得性問題n想象式GE

13、C Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.37提問方式判斷題n“王經(jīng)理，請問您對飲料業(yè)的看法是怎樣的？”n“您的意思是對目前狀況不是很滿意，是嗎？n“您想一下，如果選用這款包裝材料，貴公司的產(chǎn)品在顧客的心目中是怎樣一種情況？”n“您能告訴我貴公司在付款方面有那些考慮嗎？”GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.38詢問的策略n一般開放式：收集廣泛信息n高獲得性問題：確認(rèn)需求范圍n封閉式：抓住需求點/確認(rèn)澄清n想象式: 鼓勵顧客決定/發(fā)現(xiàn)需求GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.39“我是誰”-游戲GEC

14、 Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.40課程四課程四 :如何尋找客戶的需求如何尋找客戶的需求(下下)聆聽篇聆聽篇GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.41聆聽探詢之后是探詢之后是.GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.42尋找客戶的需求尋找客戶的需求n拜訪前研究拜訪前研究n提問提問n聆聽聆聽GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.43作為銷售人員應(yīng)知道作為銷售人員應(yīng)知道:n人與人之間的溝通是雙向的人與人之間的溝通是雙向的n對于銷售員來說聆聽遠(yuǎn)比表達(dá)重要對于銷售員來說

15、聆聽遠(yuǎn)比表達(dá)重要n除了聆聽言語的內(nèi)容外，同時要除了聆聽言語的內(nèi)容外，同時要“聆聽聆聽”非言語的信息非言語的信息 GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.44聆聆 聽聽 技技 巧巧n聽清事實聽清事實n聽到關(guān)聯(lián)聽到關(guān)聯(lián)n 聽出感覺聽出感覺GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.45 良好的聆聽首先要聽清事實良好的聆聽首先要聽清事實小組討論：什么會影響聽清言語內(nèi)容小組討論：什么會影響聽清言語內(nèi)容?n環(huán)境因素環(huán)境因素n心理因素心理因素n情緒因素情緒因素n客戶因素客戶因素GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司

16、.46良好的聆聽要理解良好的聆聽要理解-聽到關(guān)聯(lián)聽到關(guān)聯(lián)n客戶的表達(dá)有其表層意思，也有其深客戶的表達(dá)有其表層意思，也有其深層意思層意思n聆聽須同時注意對方的身體語言，表聆聽須同時注意對方的身體語言，表情，聲調(diào)方面的信息綜合判斷情，聲調(diào)方面的信息綜合判斷n作為銷售人員必須加以分析，必要時作為銷售人員必須加以分析，必要時應(yīng)反問澄清應(yīng)反問澄清GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.47良好的聆聽要有反饋良好的聆聽要有反饋-聽出感覺聽出感覺n1.用自己的說法簡潔地講出對方的意思，用自己的說法簡潔地講出對方的意思，讓他知道你明白他的意思讓他知道你明白他的意思n2.對客戶的

17、感受作出回應(yīng)，讓他知道你明對客戶的感受作出回應(yīng)，讓他知道你明白他的感受白他的感受GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.48練習(xí)練習(xí):n一位學(xué)員向同伴表達(dá)高興的一件事一位學(xué)員向同伴表達(dá)高興的一件事,及悲傷及悲傷的一件事的一件事n另一位學(xué)員作出合理的回應(yīng)另一位學(xué)員作出合理的回應(yīng)GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.49良良 好好 的的 聆聆 聽聽n保持目光接觸保持目光接觸n集中精神集中精神n反問澄清反問澄清n記錄信息記錄信息n打斷他人打斷他人n放過含蓄的表達(dá)放過含蓄的表達(dá)n不停提問不停提問n主觀猜測主觀猜測GEC Program廣

18、東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.50時間分配 找出客戶 解決客戶 陳述產(chǎn)品 獲取 需求 問題 特性/利益 承諾 客戶 回應(yīng) 一般銷售人員 專業(yè)銷售人員 5% 10% 35% 50% 50% 35% 10% 5% 冷淡 歡迎 Don W. Beveridge (U.S.A)GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.51課程五課程五 :滿足客戶的需求陳述利益GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.52陳述利益陳述利益使用合適的產(chǎn)品使用合適的產(chǎn)品特性特性與與益處益處滿足客戶滿足客戶需求的技能。需求的技能。GEC Progr

19、am廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.53特性與益處特性與益處特性特性： 產(chǎn)品或服務(wù)的特有特征益處益處：它能給客戶什么 它給到客戶最明顯直接的利益記住產(chǎn)品特性是事實，不是觀念和判斷記住產(chǎn)品特性是事實，不是觀念和判斷客戶購買的是益處和利益不是特性客戶購買的是益處和利益不是特性！GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.54特性與益處特性與益處特性特性n產(chǎn)品的固有屬性產(chǎn)品的固有屬性n對任何人都是一樣的對任何人都是一樣的益處益處n產(chǎn)品的優(yōu)點產(chǎn)品的優(yōu)點n對客戶的價值對客戶的價值n滿足顧客需求滿足顧客需求n對不同人是不同的對不同人是不同的GEC Progra

20、m廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.55特性與益處判斷題n“手提電腦配置是奔騰4處理器，20G的硬盤”n“這支鋼筆是存墨器與筆桿分離的結(jié)構(gòu)，易于加入墨水且保持干凈”n“我們這款汽車采用了ABS技術(shù)”n“這種抗皺保濕乳，含有維生素E衍生物，有抗氧化功效，能防止肌膚衰老”GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.56練習(xí)及分組討論請列出“3051智能變送器”的特性與益處GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.57如何滿足客戶需求n認(rèn)同客戶重復(fù)顧客的需求n用產(chǎn)品的特征和利益滿足顧客的需求n用推廣工具，支持和證明你的觀點n核

21、實確認(rèn)GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.58如何正確使用推廣材料和證明材料如何正確使用推廣材料和證明材料n選擇正確材料選擇正確材料,資料貴精不貴多資料貴精不貴多n資料完好無缺資料完好無缺n熟悉資料熟悉資料n保持目光接觸保持目光接觸n手掌，手指保持清潔手掌，手指保持清潔n用筆助講解用筆助講解n與客戶保持適當(dāng)距離與客戶保持適當(dāng)距離GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.59課程六課程六 :獲取承諾(訂單)及跟進(jìn)工作GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.60 獲取承諾獲取承諾 為了完成拜訪目的，為

22、了完成拜訪目的，使拜訪工作繼續(xù)，常使拜訪工作繼續(xù)，常常在拜訪結(jié)束總結(jié)時常在拜訪結(jié)束總結(jié)時和在下一步行動計劃和在下一步行動計劃中獲得共識時使用中獲得共識時使用.GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.61購買信號購買信號什么是購買信號？什么是購買信號？它是指客戶接受銷它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作述表現(xiàn)出的積極合作信號或承諾信號信號或承諾信號。n口頭性購買信號口頭性購買信號n非口頭性購買信號非口頭性購買信號GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.62口頭性購買信號口頭性購買信號n“聽起來不錯嗎

23、！聽起來不錯嗎！”n“您的產(chǎn)品有什么特您的產(chǎn)品有什么特別好處？別好處？”n “我希望您能提供更我希望您能提供更多的信息。多的信息?！眓“您提出一些好的想您提出一些好的想法法”n“能告訴我已經(jīng)有多能告訴我已經(jīng)有多少企業(yè)收益于您們的少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品？產(chǎn)品？”n點頭點頭n翹起滿意的大拇指翹起滿意的大拇指/輕輕輕的點桌面輕的點桌面n積極的面部表情，例積極的面部表情，例如：微笑如：微笑n身體前傾身體前傾n記錄您的產(chǎn)品記錄您的產(chǎn)品非口頭性購買信號非口頭性購買信號GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.63獲取承諾的步驟獲取承諾的步驟n簡單總結(jié)特征與利益簡單總結(jié)特征與利

24、益n提出行動計劃或要求提出行動計劃或要求n支持顧客決定，并使顧客感到?jīng)Q定是正確的支持顧客決定，并使顧客感到?jīng)Q定是正確的n核實認(rèn)同核實認(rèn)同GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.64獲取承諾的方式n直接式n摘要式n比較式n特賣式n初步式n選擇式n假設(shè)式GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.65獲取承諾是否意味著獲取承諾是否意味著銷售結(jié)束？銷售結(jié)束？n你的競爭對手就在附近，及時地跟進(jìn)與落實你的競爭對手就在附近，及時地跟進(jìn)與落實n跟進(jìn)工作的緊湊和及時，反映了對顧客的重視跟進(jìn)工作的緊湊和及時，反映了對顧客的重視n銷售員在完成一次銷售后，

25、習(xí)慣于馬上尋找新的銷售員在完成一次銷售后，習(xí)慣于馬上尋找新的客戶，似乎忘了在一個已經(jīng)建立信任的客戶身上客戶，似乎忘了在一個已經(jīng)建立信任的客戶身上發(fā)掘新的銷售機(jī)會發(fā)掘新的銷售機(jī)會GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.66分組練習(xí):n你是ABC公司的一個辦公室文具銷售人員n你拜訪的對象是某大型飲料企業(yè)的采購經(jīng)理n最近你的公司推出一種文具訂購及快速配送服務(wù),希望吸引新的客戶n練習(xí)從接觸到獲取承諾的全過程GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.67課程七課程七 :如何處理顧客負(fù)反饋（上）如何處理顧客負(fù)反饋（上）-不關(guān)心不關(guān)心GEC Pr

26、ogram廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.68客戶的反應(yīng)客戶的反應(yīng)“為什么客戶不購買？為什么客戶不購買？”GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.69如何獲取客戶的反饋如何獲取客戶的反饋n觀察：身體語言觀察：身體語言n詢問：確認(rèn)和澄清詢問：確認(rèn)和澄清n聆聽：反應(yīng)的原因聆聽：反應(yīng)的原因GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.70確認(rèn)客戶負(fù)反饋的類型確認(rèn)客戶負(fù)反饋的類型不關(guān)心不關(guān)心誤解誤解懷疑懷疑 拒絕拒絕產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品缺陷 GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.71學(xué)會認(rèn)同客戶的負(fù)反

27、饋學(xué)會認(rèn)同客戶的負(fù)反饋n并不是所有的負(fù)反饋都是不利的，有時它反并不是所有的負(fù)反饋都是不利的，有時它反映了客戶對產(chǎn)品映了客戶對產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)生興趣。服務(wù)產(chǎn)生興趣。n要認(rèn)同顧客的負(fù)反饋要認(rèn)同顧客的負(fù)反饋-明白明白,理解客戶的反應(yīng)理解客戶的反應(yīng)n但認(rèn)同不代表你同意客戶的觀點但認(rèn)同不代表你同意客戶的觀點GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.72處理處理“不關(guān)心不關(guān)心”n為什么客戶不關(guān)心？為什么客戶不關(guān)心？他們正在使用（同時也感到滿意）競爭對手的產(chǎn)品他們正在使用（同時也感到滿意）競爭對手的產(chǎn)品他們正在使用（同時也感到滿意）自己生產(chǎn)的產(chǎn)品。他們正在使用（同時也感到滿意）自己

28、生產(chǎn)的產(chǎn)品。他們從來沒用過類似的產(chǎn)品他們從來沒用過類似的產(chǎn)品他們不知道市場上最新的產(chǎn)品或發(fā)展的情況他們不知道市場上最新的產(chǎn)品或發(fā)展的情況他們根本不需要這樣的產(chǎn)品他們根本不需要這樣的產(chǎn)品他們太繁忙他們太繁忙GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.73處理客戶不關(guān)心處理客戶不關(guān)心n通過觀察與溝通確認(rèn)原因通過觀察與溝通確認(rèn)原因n回到相應(yīng)的拜訪階段回到相應(yīng)的拜訪階段n通過探詢找出需求（顧客沒意識到）通過探詢找出需求（顧客沒意識到）n陳述合適的特征和利益陳述合適的特征和利益n核實核實GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.74課程七課程七

29、:如何處理顧客負(fù)反饋如何處理顧客負(fù)反饋(下）下）-誤解誤解,懷疑懷疑,拒絕拒絕,產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品缺陷GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.75處理誤解處理誤解誤解源于客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理誤解源于客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理 解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。解。誤解是相對容易處理的負(fù)反饋誤解是相對容易處理的負(fù)反饋GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.76處理客戶的誤解處理客戶的誤解n確認(rèn)誤解的原因確認(rèn)誤解的原因n以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并

30、加以解釋釋n重新陳述產(chǎn)品的特性和益處重新陳述產(chǎn)品的特性和益處n核實核實GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.77處理懷疑處理懷疑n定義：懷疑是擔(dān)心和不信任你的產(chǎn)品定義：懷疑是擔(dān)心和不信任你的產(chǎn)品/服服務(wù)能提供你介紹的利益務(wù)能提供你介紹的利益n說明顧客還停留在對利益不清晰的階段說明顧客還停留在對利益不清晰的階段GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.78處理處理“懷疑懷疑”的步驟的步驟n認(rèn)同顧客認(rèn)同顧客n必要時探詢并確認(rèn)疑慮必要時探詢并確認(rèn)疑慮n提供證明資料，陳述相關(guān)利益提供證明資料，陳述相關(guān)利益n拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信

31、任拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.79如果客戶拒絕你的證據(jù)材料！n提供另一種合適的證據(jù)n詢問客戶希望的證據(jù)GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.80競爭比較競爭比較我方產(chǎn)品及我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的服務(wù)特有的特性與益處特性與益處競爭對手特有競爭對手特有的特性與益處的特性與益處共同的共同的特性與益處特性與益處GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.81處理客戶的拒絕處理客戶的拒絕如何看待拒絕如何看待拒絕n建立信心，銷售是從拒絕開始的建立信心，銷售是從拒絕開始的n

32、拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會n客戶拒絕的方式：直接，婉轉(zhuǎn)客戶拒絕的方式：直接，婉轉(zhuǎn)GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.82處理客戶拒絕的步驟處理客戶拒絕的步驟n詢問客戶拒絕的原因n減低客戶的不滿n從以下幾方面說服：客戶感興趣的或已接受的特性和益處客戶感興趣的或已接受的特性和益處你的產(chǎn)品你的產(chǎn)品/服務(wù)與競爭者相比獨特之處服務(wù)與競爭者相比獨特之處符合客戶其它需求的特性和益處符合客戶其它需求的特性和益處n建議客戶全局考慮GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.83處理真實的意見處理真實的意見(產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品缺陷)指

33、您的產(chǎn)品、服務(wù)不能全部滿足客戶指您的產(chǎn)品、服務(wù)不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。需求的不足與缺憾。任何產(chǎn)品任何產(chǎn)品/服務(wù)都不可能是完美無缺的服務(wù)都不可能是完美無缺的面對現(xiàn)實，從全盤向客戶解釋面對現(xiàn)實，從全盤向客戶解釋使用使用“拼圖觀念拼圖觀念”引導(dǎo)客戶全局考慮引導(dǎo)客戶全局考慮GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.84 客戶的心理天平 特性/益處+ 缺陷-GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.85分組練習(xí):n你是ABC公司的一個辦公室文具銷售人員n你拜訪的對象是某大型飲料企業(yè)的采購經(jīng)理n最近你的公司推出一種文具訂購及快速配送服務(wù)

34、,希望吸引新的客戶n當(dāng)銷售員陳述產(chǎn)品特性和益處后,客戶給予負(fù)反饋,銷售員練習(xí)解決方法.GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.86課程八課程八 :尋找正確的客戶客戶評估GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.87向正確的客戶推廣正確的產(chǎn)品向正確的客戶推廣正確的產(chǎn)品n小組討論：通過什么途徑可以尋找正確的客戶？公司的同事及信息系統(tǒng)公司的同事及信息系統(tǒng)競爭對手的情況競爭對手的情況客戶客戶學(xué)會學(xué)會/協(xié)會等行業(yè)組織協(xié)會等行業(yè)組織互聯(lián)網(wǎng)，雜志，報紙等媒體互聯(lián)網(wǎng)，雜志，報紙等媒體GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限

35、公司.88確認(rèn)你要優(yōu)先拜訪的客戶n獵手與顧問的區(qū)別n80/20原理n客戶分類系統(tǒng)及相應(yīng)策略n拜訪順序決定你的效率GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.89客戶分類系統(tǒng)客戶分類系統(tǒng)n每位客戶的購買狀況用以下形式表示每位客戶的購買狀況用以下形式表示:客戶客戶A: ( X , Y )X:目前購買狀況目前購買狀況Y:總體購買能力總體購買能力nX和和Y的用數(shù)字的用數(shù)字0-4表示表示:0:不購買不購買1:很少購買很少購買2:購買量一般購買量一般3:較多購買較多購買4:大量購買大量購買GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.90了解你的每一個

36、客戶了解你的每一個客戶n小組討論：我們需要了解客戶哪些信息？v個人信息（個人，家庭，愛好，性格，習(xí)慣等）v人際信息（同事，朋友，供應(yīng)商等）v工作信息（職責(zé)，業(yè)績，目標(biāo)，方式等）GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.91課程九課程九 :銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.92GamenMarket and CustomerGEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.93 訪前計劃訪前計劃通過現(xiàn)況分析、設(shè)立拜訪目標(biāo)、建立拜訪戰(zhàn)略來準(zhǔn)通過現(xiàn)況分析、設(shè)立拜訪目標(biāo)、建立拜訪戰(zhàn)略來準(zhǔn)備我們

37、的銷售拜訪過程的工作。備我們的銷售拜訪過程的工作。我們的位置？我們的位置？我們想要達(dá)到的目的？我們想要達(dá)到的目的？我我們們?nèi)缛绾魏芜_(dá)達(dá)到？到？GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.94訪前計劃訪前計劃訪前訪前訪后訪后.現(xiàn)況分析現(xiàn)況分析設(shè)立拜訪目標(biāo)設(shè)立拜訪目標(biāo)建立拜訪戰(zhàn)略建立拜訪戰(zhàn)略GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.95n資源分析n客戶信息分析n競爭對手分析n行業(yè)及環(huán)境分析優(yōu)良的分析工具優(yōu)良的分析工具-SWOT 分析分析分析現(xiàn)況分析現(xiàn)況GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.96制定目標(biāo)制定目

38、標(biāo)n長遠(yuǎn)銷售目標(biāo)n每次拜訪目標(biāo)GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.97設(shè)立拜訪目標(biāo)設(shè)立拜訪目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo) ( SMART )原則原則nSPECIFIC 具體的可實施的行動計劃具體的可實施的行動計劃nMEASURABLE 可度量的可度量的( 數(shù)量數(shù)量,質(zhì)量質(zhì)量 )nACHIEVABLE 可達(dá)到的可達(dá)到的( 不難也不易不難也不易 )nRELEVANT 與策略相關(guān)與策略相關(guān)( 目標(biāo)目標(biāo),產(chǎn)品產(chǎn)品 )nTIMING 有時間限制的有時間限制的你有備用的拜訪目標(biāo)嗎？你有備用的拜訪目標(biāo)嗎？GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.98 練習(xí)請用SMART標(biāo)準(zhǔn)寫出拜訪目標(biāo)GEC Program廣東眾行管理顧問有限公司廣東眾行管理顧問有限公司.99建立拜訪戰(zhàn)略建立拜訪戰(zhàn)略M什么時間拜訪客戶最好？什么時間拜訪客戶最好？M產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題產(chǎn)品可以解決客戶哪方面問題?M什么是客戶的需要什么是客戶的需要?M客戶有準(zhǔn)備購買的條件嗎客戶有準(zhǔn)備購買的條件嗎?M在拜訪的各階段我該怎么做在拜訪的各階段我該怎么做?M可以使用哪些輔助工具？可以使用哪些輔助工具？M客戶可能的負(fù)反饋是什么客戶可