個(gè)案工作的溝通技巧和工作過程

1、個(gè)案工作的溝個(gè)案工作的溝通技巧和工作通技巧和工作程序程序v個(gè)案工作的溝通技巧個(gè)案工作的溝通技巧v個(gè)案工作的過程個(gè)案工作的過程主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、個(gè)案工作溝通一、個(gè)案工作溝通信息發(fā)出者信息發(fā)出者信息接受者信息接受者發(fā)出信息發(fā)出信息信息反饋信息反饋1.良好溝通的效果良好溝通的效果（1）信息被對(duì)方接收）信息被對(duì)方接收;（2）信息被對(duì)方理解）信息被對(duì)方理解;（3）信息對(duì)對(duì)方產(chǎn)生了影響）信息對(duì)對(duì)方產(chǎn)生了影響;良好的溝通還應(yīng)具備良好的溝通還應(yīng)具備:（4）產(chǎn)生積極的影響）產(chǎn)生積極的影響,為對(duì)方所接受為對(duì)方所接受;（5）接受為愉悅的接受）接受為愉悅的接受.（一）溝通（一）溝通2.溝通的原則溝通的原則（1）尊重

2、溝通對(duì)象）尊重溝通對(duì)象第一，應(yīng)重視對(duì)方第一，應(yīng)重視對(duì)方第二，接納對(duì)方第二，接納對(duì)方第三，令對(duì)方感到溫暖第三，令對(duì)方感到溫暖第四，尊重意味著平等、尊重權(quán)利、尊重個(gè)性第四，尊重意味著平等、尊重權(quán)利、尊重個(gè)性（2）培養(yǎng)同感能力）培養(yǎng)同感能力同感也就是感受他人的感受同感也就是感受他人的感受（一）溝通（一）溝通3. 訓(xùn)練自己的溝通技巧訓(xùn)練自己的溝通技巧（1）學(xué)會(huì)運(yùn)用語言符號(hào)）學(xué)會(huì)運(yùn)用語言符號(hào)第一，把話說得悅耳第一，把話說得悅耳第二，把話說得清楚第二，把話說得清楚第三，把話說得準(zhǔn)確第三，把話說得準(zhǔn)確第四，把話說的恰當(dāng)?shù)谒?，把話說的恰當(dāng)?shù)谖澹言捳f的巧妙第五，把話說的巧妙（2）學(xué)會(huì)運(yùn)用身體符號(hào)）學(xué)會(huì)運(yùn)用身體

3、符號(hào)（3）學(xué)會(huì)運(yùn)用環(huán)境符號(hào)）學(xué)會(huì)運(yùn)用環(huán)境符號(hào)（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談個(gè)案會(huì)談是指個(gè)案工作中工作者與案主面對(duì)面有目的的個(gè)案會(huì)談是指個(gè)案工作中工作者與案主面對(duì)面有目的的專業(yè)談話。專業(yè)談話。1.特點(diǎn)特點(diǎn)（1）目的明確性）目的明確性（2）內(nèi)容的選擇性）內(nèi)容的選擇性（3）過程的計(jì)劃性）過程的計(jì)劃性（4）角色的規(guī)定性）角色的規(guī)定性（5）非互惠性）非互惠性（6）非娛樂性）非娛樂性（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談2.過程過程（1）開始階段）開始階段（2）發(fā)展階段）發(fā)展階段（3）結(jié)束階段）結(jié)束階段（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談3.應(yīng)注意問題應(yīng)注意問題（1）工作者的心理準(zhǔn)備）工作者的心理準(zhǔn)備（2）會(huì)談場所安排）會(huì)談

4、場所安排（3）工作和的儀表）工作和的儀表（4）雙方的稱謂）雙方的稱謂（5）會(huì)談中的記錄）會(huì)談中的記錄（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（1）支持性的會(huì)談）支持性的會(huì)談（2）引領(lǐng)性的會(huì)談）引領(lǐng)性的會(huì)談（3）支持性的會(huì)談）支持性的會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第一，表達(dá)專注第一，表達(dá)專注工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理專注的功能：專注的功能：可以給案主帶來安全感，穩(wěn)定案主情緒，令案主容易敞開心扉傾訴可以給案主帶來安全感，穩(wěn)定案主情緒，令案主容易敞開心扉傾訴自己的內(nèi)心世界；自己的內(nèi)心世界；可以縮短工作者與

5、案主的心理距離，促進(jìn)發(fā)張良好的專業(yè)關(guān)系；可以縮短工作者與案主的心理距離，促進(jìn)發(fā)張良好的專業(yè)關(guān)系；有利于工作者全面觀察、了解案主。有利于工作者全面觀察、了解案主。（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧生理上的專注行為主要表現(xiàn)為：生理上的專注行為主要表現(xiàn)為：上身前傾；上身前傾；開放的姿勢；開放的姿勢；良好的視線接觸。良好的視線接觸。（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第二，主動(dòng)傾聽第二，主動(dòng)傾聽工作者主動(dòng)積極地運(yùn)用是聽覺器官去搜集案主信息的活動(dòng)工作者主動(dòng)積極地運(yùn)用是聽覺器官去搜集案主信息的活動(dòng)傾聽三方面的內(nèi)容：傾聽三方面的內(nèi)容：

6、案主的話語信息；案主的話語信息；案主的身體語言信息；案主的身體語言信息；解讀案主其人解讀案主其人（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第三，同理心第三，同理心指工作者進(jìn)入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的一指工作者進(jìn)入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的一種技術(shù)與能力。包括情緒同理和角色同理兩個(gè)層面。種技術(shù)與能力。包括情緒同理和角色同理兩個(gè)層面。情緒同理：指工作者如同親身體驗(yàn)的感受案主的感受，是一種受他情緒同理：指工作者如同親身體驗(yàn)的感受案主的感受，是一種受他人狀況感動(dòng)的能力。人狀況感動(dòng)的能力。角色同理是指工作者了解案主的情境、參考構(gòu)架及觀點(diǎn)

7、的能力。角色同理是指工作者了解案主的情境、參考構(gòu)架及觀點(diǎn)的能力。（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第三，同理心第三，同理心分為三個(gè)層面的要素分為三個(gè)層面的要素覺知的能力：被感動(dòng)的能力和理解的能力覺知的能力：被感動(dòng)的能力和理解的能力語言表達(dá)的能力：包括說話能力和身體語言能力語言表達(dá)的能力：包括說話能力和身體語言能力傳達(dá)的及時(shí)性傳達(dá)的及時(shí)性（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第三，同理心第三，同理心注意的問題注意的問題不要急于表達(dá)，給自己留下思考的時(shí)間不要急于表達(dá)，給自己留下思考的時(shí)間恰當(dāng)反應(yīng)恰當(dāng)反應(yīng)把握自己的情緒，使之與按

8、住的情緒相協(xié)調(diào)。把握自己的情緒，使之與按住的情緒相協(xié)調(diào)。（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（1）支持性的技巧）支持性的技巧第四，鼓勵(lì)支持第四，鼓勵(lì)支持是指工作者通過恰當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)他們是指工作者通過恰當(dāng)?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法的技術(shù)的感受和看法的技術(shù)（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（2）引領(lǐng)性的技巧）引領(lǐng)性的技巧工作者引導(dǎo)案主具體、深入的探索自己的經(jīng)驗(yàn)、處境、問工作者引導(dǎo)案主具體、深入的探索自己的經(jīng)驗(yàn)、處境、問題、觀念等的技巧。題、觀念等的技巧。第一，澄清第一，澄清工作者引領(lǐng)案主對(duì)模糊不清的表述做更加詳細(xì)、清楚的解說。工作者引領(lǐng)

9、案主對(duì)模糊不清的表述做更加詳細(xì)、清楚的解說。（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（2）引領(lǐng)性的技巧）引領(lǐng)性的技巧第一，澄清第一，澄清案例案例1：當(dāng)事人當(dāng)事人:我再也不想看到他我再也不想看到他,我對(duì)他一片真誠我對(duì)他一片真誠,處處為他著想處處為他著想,沒想到他竟沒想到他竟然這樣對(duì)待我然這樣對(duì)待我. “衣要新衣要新,人要舊人要舊”,他連這個(gè)道理都不懂他連這個(gè)道理都不懂,有了新朋友有了新朋友,就忘了就忘了我這個(gè)舊朋友我這個(gè)舊朋友,甚至把我一腳踢開甚至把我一腳踢開,真是忘恩負(fù)義真是忘恩負(fù)義.工作者工作者:你們之間似乎發(fā)生了一些事你們之間似乎發(fā)生了一些事,讓你很生氣讓你很生氣.告訴我發(fā)生了什么事告訴我

10、發(fā)生了什么事情情?(澄清）澄清）（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（2）引領(lǐng)性的技巧）引領(lǐng)性的技巧第一，澄清第一，澄清案例案例2：當(dāng)事人當(dāng)事人:當(dāng)時(shí)他說了一些話讓我覺得很驚訝當(dāng)時(shí)他說了一些話讓我覺得很驚訝.我一直以為他是個(gè)自私自利我一直以為他是個(gè)自私自利的人的人,所以對(duì)他沒有好印象所以對(duì)他沒有好印象,也盡量不跟他來往也盡量不跟他來往,沒想到他竟然如此有愛心沒想到他竟然如此有愛心,看看來我以前真是誤會(huì)他了來我以前真是誤會(huì)他了.工作者工作者:他的一些話出乎你的意料之外他的一些話出乎你的意料之外,改變了你對(duì)他的看法改變了你對(duì)他的看法.告訴我他告訴我他的哪些話讓你感覺驚訝的哪些話讓你感覺驚訝?(

11、澄清澄清)（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（2）引領(lǐng)性的技巧）引領(lǐng)性的技巧第二，對(duì)焦第二，對(duì)焦工作者引領(lǐng)案主縮小話題范圍，突出談話重心。工作者引領(lǐng)案主縮小話題范圍，突出談話重心。案例案例1：當(dāng)事人當(dāng)事人:我的能力與努力比我的同事強(qiáng)我的能力與努力比我的同事強(qiáng),可是我的同事比較會(huì)做人可是我的同事比較會(huì)做人,他會(huì)他會(huì)主動(dòng)找其他同事聊天主動(dòng)找其他同事聊天,送東西給他們吃送東西給他們吃,主動(dòng)幫助他們主動(dòng)幫助他們.結(jié)果他們把好機(jī)會(huì)都結(jié)果他們把好機(jī)會(huì)都給了他給了他.回應(yīng)回應(yīng):他們把好機(jī)會(huì)都給了你的同事他們把好機(jī)會(huì)都給了你的同事.(對(duì)焦對(duì)焦)（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（2）引領(lǐng)性的技巧）

12、引領(lǐng)性的技巧第二，對(duì)焦第二，對(duì)焦案例案例2：當(dāng)事人當(dāng)事人:大學(xué)畢業(yè)已經(jīng)大學(xué)畢業(yè)已經(jīng)15年了年了,前幾天接到同學(xué)電話前幾天接到同學(xué)電話,說要開同學(xué)會(huì)說要開同學(xué)會(huì),我有我有點(diǎn)不想去點(diǎn)不想去.這這15年來年來,我沒有任何成就我沒有任何成就,倒是孩子生了好幾個(gè)倒是孩子生了好幾個(gè).想當(dāng)初我在班上想當(dāng)初我在班上是個(gè)活躍、積極的學(xué)生是個(gè)活躍、積極的學(xué)生,老師與同學(xué)都認(rèn)為我將來的成就不可限量老師與同學(xué)都認(rèn)為我將來的成就不可限量,誰知道現(xiàn)誰知道現(xiàn)在還是一事無成在還是一事無成,哪有面子跟同學(xué)見面哪有面子跟同學(xué)見面.回應(yīng)回應(yīng):你到現(xiàn)在還是一事無成你到現(xiàn)在還是一事無成,覺得見到同學(xué)會(huì)很沒面子覺得見到同學(xué)會(huì)很沒面子.(

13、對(duì)焦對(duì)焦)（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（2）引領(lǐng)性的技巧）引領(lǐng)性的技巧第三，摘要第三，摘要在訪談進(jìn)行一段時(shí)間后在訪談進(jìn)行一段時(shí)間后,工作者將兩人談話的要點(diǎn)整理與歸納工作者將兩人談話的要點(diǎn)整理與歸納,回應(yīng)給案回應(yīng)給案主主.（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（3）影響性的技巧）影響性的技巧第一，提供信息第一，提供信息工作者基于專業(yè)特長和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供其所需要的知識(shí)、觀念、技工作者基于專業(yè)特長和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供其所需要的知識(shí)、觀念、技術(shù)等方面的信息。術(shù)等方面的信息。第二，自我披露第二，自我披露該技術(shù)是指在適當(dāng)?shù)那闆r下該技術(shù)是指在適當(dāng)?shù)那闆r下,工作者公開自己的類似經(jīng)驗(yàn)與案主分享工作

14、者公開自己的類似經(jīng)驗(yàn)與案主分享,協(xié)協(xié)助對(duì)方了解自己助對(duì)方了解自己,并收獲啟發(fā)并收獲啟發(fā).（二）個(gè)案會(huì)談（二）個(gè)案會(huì)談4.技巧技巧（3）影響性的技巧）影響性的技巧第三，建議第三，建議在對(duì)案主的情況進(jìn)行了解和評(píng)估之后在對(duì)案主的情況進(jìn)行了解和評(píng)估之后,提出建設(shè)性的有助于問題解決的提出建設(shè)性的有助于問題解決的意見意見.第四，忠告第四，忠告指指向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動(dòng)向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動(dòng)第五，對(duì)質(zhì)第五，對(duì)質(zhì)當(dāng)工作者發(fā)現(xiàn)案主的行為、經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)、情感等有不一致的情況時(shí)當(dāng)工作者發(fā)現(xiàn)案主的行為、經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)、情感等有不一致的情況時(shí),直直接發(fā)問或指出疑義的技術(shù)。接發(fā)問

15、或指出疑義的技術(shù)。二、個(gè)案工作的過程二、個(gè)案工作的過程全過程全過程:接案與建立關(guān)系接案與建立關(guān)系收集資料與問題判斷收集資料與問題判斷制定目標(biāo)與工作制定目標(biāo)與工作計(jì)劃計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施結(jié)案與評(píng)估結(jié)案與評(píng)估一、接案與建立關(guān)系一、接案與建立關(guān)系（一）案主現(xiàn)實(shí)性的心理反應(yīng)（一）案主現(xiàn)實(shí)性的心理反應(yīng)1.可能不需要立即接受服務(wù)，僅僅是進(jìn)行詢問和試探；可能不需要立即接受服務(wù)，僅僅是進(jìn)行詢問和試探；2.面對(duì)陌生的人講出自己的問題尤其是隱私的問題感覺非面對(duì)陌生的人講出自己的問題尤其是隱私的問題感覺非常難為情；常難為情；3.求助者意識(shí)到要承認(rèn)自己也是產(chǎn)生問題的一部分原因是求助者意識(shí)到要承認(rèn)自己也是產(chǎn)

16、生問題的一部分原因是很痛苦，無法面對(duì)。很痛苦，無法面對(duì)。4.求助者過去的一些成功和不成功的求助經(jīng)驗(yàn)對(duì)他（她）求助者過去的一些成功和不成功的求助經(jīng)驗(yàn)對(duì)他（她）這次求助有影響。這次求助有影響。一、接案與建立關(guān)系一、接案與建立關(guān)系（一）案主現(xiàn)實(shí)性的心理反應(yīng)（一）案主現(xiàn)實(shí)性的心理反應(yīng)5.求助者的求助能力是不一樣的，有些人很容易尋求幫助，求助者的求助能力是不一樣的，有些人很容易尋求幫助，而有些人很難。而有些人很難。6.求助者是被強(qiáng)迫來到機(jī)構(gòu)而不是主動(dòng)尋求幫助的；求助者是被強(qiáng)迫來到機(jī)構(gòu)而不是主動(dòng)尋求幫助的；（二）工作內(nèi)容（二）工作內(nèi)容1.了解求助者的求助意愿并進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚砹私馇笾叩那笾庠覆⑦M(jìn)行適當(dāng)?shù)?/p>

17、處理2.促使求助者進(jìn)入案主的角色促使求助者進(jìn)入案主的角色3.澄清求助者的期望澄清求助者的期望一、接案與建立關(guān)系一、接案與建立關(guān)系4.初步評(píng)估問題和需要初步評(píng)估問題和需要（1）求助者的求助意愿如何？是主動(dòng)還是被動(dòng)的？）求助者的求助意愿如何？是主動(dòng)還是被動(dòng)的？（2）求助者的主要問題是什么？怎么產(chǎn)生的？求助者期望）求助者的主要問題是什么？怎么產(chǎn)生的？求助者期望達(dá)到什么目標(biāo)以及需要什么結(jié)果？達(dá)到什么目標(biāo)以及需要什么結(jié)果？（3）求助者曾經(jīng)為此尋求過什么幫助和自己做過什么努力？）求助者曾經(jīng)為此尋求過什么幫助和自己做過什么努力？（4）根據(jù)所掌握的資源和個(gè)人能力決定是否為案主提供幫）根據(jù)所掌握的資源和個(gè)人能力

18、決定是否為案主提供幫助。助。（5）我們能提供的幫助和案主的期望之間是否能夠一致。）我們能提供的幫助和案主的期望之間是否能夠一致。（三）轉(zhuǎn)介（三）轉(zhuǎn)介一、接案與建立關(guān)系一、接案與建立關(guān)系（四）接案的技巧（四）接案的技巧1.避免將求助者定義為避免將求助者定義為“問題人問題人”2.專注的聆聽專注的聆聽3.簡明扼要，具體化簡明扼要，具體化4.表達(dá)同理心和無條件接納表達(dá)同理心和無條件接納5.激發(fā)求助者的希望和平衡其不舒服感激發(fā)求助者的希望和平衡其不舒服感6.不要過早的向案主承諾不要過早的向案主承諾二、收集資料與問題判斷二、收集資料與問題判斷（一）收集資料的重點(diǎn)（一）收集資料的重點(diǎn)1.個(gè)人資料個(gè)人資料（1

19、）基本資料）基本資料（2）生理方面）生理方面（3）心理方面）心理方面（4）價(jià)值觀）價(jià)值觀（5）能力）能力2.環(huán)境資料環(huán)境資料（1）家庭環(huán)境）家庭環(huán)境（2）延伸的環(huán)境系統(tǒng)）延伸的環(huán)境系統(tǒng)（3）交互作用）交互作用二、收集資料與問題判斷二、收集資料與問題判斷（二）收集資料的技巧（二）收集資料的技巧1.直接收集資料直接收集資料2.間接收集資料間接收集資料（三）問題的判斷（三）問題的判斷1.判斷的原則判斷的原則（1）堅(jiān)持個(gè)別化的原則）堅(jiān)持個(gè)別化的原則（2）判斷過程注重雙方的參與）判斷過程注重雙方的參與（3）判斷過程中工作者警惕自己的價(jià)值偏見）判斷過程中工作者警惕自己的價(jià)值偏見（4）避免將問題簡單歸因）避

20、免將問題簡單歸因二、收集資料與問題判斷二、收集資料與問題判斷（四）確定問題（四）確定問題1.確定問題的內(nèi)容確定問題的內(nèi)容（1）案主的問題是什么？）案主的問題是什么？（2）問題產(chǎn)生的原因是什么？）問題產(chǎn)生的原因是什么？（3）案主曾經(jīng)做過什么解決問題的努力？）案主曾經(jīng)做過什么解決問題的努力？2.確定問題的技巧確定問題的技巧（1）從多個(gè)問題中選擇對(duì)案主來說最急于解決的問題）從多個(gè)問題中選擇對(duì)案主來說最急于解決的問題（2）雙方共同決定多個(gè)問題中的最主要矛盾）雙方共同決定多個(gè)問題中的最主要矛盾（3）從多個(gè)問題中找到對(duì)案主來說最容易解決的問題）從多個(gè)問題中找到對(duì)案主來說最容易解決的問題三、制定目標(biāo)和工作計(jì)

21、劃三、制定目標(biāo)和工作計(jì)劃（一）制定目標(biāo)的原則（一）制定目標(biāo)的原則1.對(duì)案主來說通俗易懂對(duì)案主來說通俗易懂2.目標(biāo)與工作者和案主解決問題的能力一致目標(biāo)與工作者和案主解決問題的能力一致3.目標(biāo)與我們工作者所能提供的資源一致目標(biāo)與我們工作者所能提供的資源一致4.目標(biāo)是案主和工作者共同協(xié)商的結(jié)果目標(biāo)是案主和工作者共同協(xié)商的結(jié)果三、制定目標(biāo)和工作計(jì)劃三、制定目標(biāo)和工作計(jì)劃（二）目標(biāo)的類型（二）目標(biāo)的類型1.直接目標(biāo)直接目標(biāo)針對(duì)案主提出的現(xiàn)實(shí)性的問題進(jìn)行探討，促進(jìn)按住的自我了針對(duì)案主提出的現(xiàn)實(shí)性的問題進(jìn)行探討，促進(jìn)按住的自我了解和自覺。解和自覺。2.中間目標(biāo)中間目標(biāo)協(xié)助案主認(rèn)識(shí)自己、接納自己和欣賞自己，建立健康的自我協(xié)助案主認(rèn)識(shí)自己、接納自己和欣賞自己，建立健康的自我形象和適當(dāng)?shù)纳罘绞降?。形象和適當(dāng)?shù)纳罘绞降取?.終極目標(biāo)終極目標(biāo)促使案主能夠自我認(rèn)識(shí)、自我促進(jìn)、自我實(shí)現(xiàn)，接納自己也促使案主能夠自我認(rèn)識(shí)、自我促進(jìn)、自我實(shí)現(xiàn)，接納自己也接納別人。接納別人。三、制定目標(biāo)和工作計(jì)劃三、制定目標(biāo)和工作計(jì)劃（三）制定目標(biāo)的步驟（三）制定目標(biāo)的步驟1.重述案主的問題，以便再次確認(rèn)問題重述案主的問題，以便再次確認(rèn)問題2.協(xié)助案主列出與問題相關(guān)的問題，以便再次確定問題的重協(xié)助案主列出與問題相關(guān)的問題，以便再次確定問題的重點(diǎn)點(diǎn)3.協(xié)