客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)課件

1、客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容一、客戶投訴處理流程一、客戶投訴處理流程二、客戶投訴處理技巧二、客戶投訴處理技巧三、典型案例探討三、典型案例探討客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)第一部分：客戶投訴處理流程第一部分：客戶投訴處理流程投訴的分類投訴的分類有效投訴的定義有效投訴的定義投訴處理的宗旨投訴處理的宗旨投訴處理的原則投訴處理的原則投訴處理的程序投訴處理的程序客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)投訴分類投訴分類一類投訴：一類投訴：與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的投訴與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的投訴二類投訴：二類投訴：由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)

2、量、物業(yè)配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V三類投訴：三類投訴：外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V。套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V。投訴是指外部顧客的投訴投訴是指外部顧客的投訴客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)有效投訴的定義有效投訴的定義 由于我方服務(wù)不到位或?qū)Ω黜棙I(yè)由于我方服務(wù)不到位或?qū)Ω黜棙I(yè)務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等情務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等情況導(dǎo)致顧客不滿，通過口頭、書面和況導(dǎo)致顧客不滿，通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨。網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)案例一：案例一：網(wǎng)民反映網(wǎng)民反映4 4月月5 5日海桐苑兒童木馬破

3、損日海桐苑兒童木馬破損已久已久,4,4月月2929日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損，維日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損，維修人員把梯的下部剪去，但仍存在安全隱患修人員把梯的下部剪去，但仍存在安全隱患 ，已，已存在很長一段時間了存在很長一段時間了 。案例二：案例二：網(wǎng)民反映網(wǎng)民反映4 4月月2727日日 業(yè)主投訴其業(yè)主投訴其 父母正父母正在翠柏苑裝修房子時，有幾次保潔員及保潔員的在翠柏苑裝修房子時，有幾次保潔員及保潔員的老公闖入現(xiàn)場找活干。并質(zhì)疑：他們能夠自由入老公闖入現(xiàn)場找活干。并質(zhì)疑：他們能夠自由入各苑是否有合法證件？且如此騷擾業(yè)主也存在安各苑是否有合法證件？且如此騷擾業(yè)主也存在安全隱患。全隱患。

4、以上兩宗投訴是否算有效投訴？以上兩宗投訴是否算有效投訴？客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)投訴處理宗旨：投訴處理宗旨： 站在客戶角度，盡最大可能解決顧站在客戶角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度?？蛯嶋H問題，提升顧客滿意度?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)投訴處理原則：及時投訴處理原則：及時對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進，并適時通知客戶。跟進，并適時通知客戶。案例：桃源村案例：桃源村2424棟葉先生投訴，棟葉先生投訴，4 4月天月天花板滲水后向管理處反映維修事宜，至花板滲水后向管

5、理處反映維修事宜，至今未解決，認(rèn)為管理處工作下降。今未解決，認(rèn)為管理處工作下降?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)注重承諾和契約，有諾必踐，處理問題應(yīng)以注重承諾和契約，有諾必踐，處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作，不承諾能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作，不承諾能力以外的事情。能力以外的事情。投訴處理原則：誠信投訴處理原則：誠信如：紅線外問題的處理如：紅線外問題的處理客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)投訴處理原則：專業(yè)投訴處理原則：專業(yè)以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重，以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重，協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是，有根有據(jù)，維

6、護公司專業(yè)形象。事求是，有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。如：房屋質(zhì)量問題的處理如：房屋質(zhì)量問題的處理客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)投訴處理的程序：投訴處理的程序：1 1、一個工作日內(nèi)回應(yīng)、一個工作日內(nèi)回應(yīng)2 2、記錄：、記錄：工作信息本工作信息本，有難度并超過，有難度并超過1 1個個工作日的投訴填寫工作日的投訴填寫顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表，視情，視情況回訪。況回訪。3 3、房屋質(zhì)量問題：書面知會，跟進處理、房屋質(zhì)量問題：書面知會，跟進處理4 4、紅線外問題：協(xié)調(diào)、跟進、報告、反饋、紅線外問題：協(xié)調(diào)、跟進、報告、反饋 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)上級公司（地產(chǎn)、集團、政府部門轉(zhuǎn)來的投訴）上級公司（地產(chǎn)

7、、集團、政府部門轉(zhuǎn)來的投訴）由品質(zhì)部填寫由品質(zhì)部填寫顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表，被投訴部門，被投訴部門一個工作日反饋處理措施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成，一個工作日反饋處理措施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成，品質(zhì)部視情況回訪。品質(zhì)部視情況回訪。網(wǎng)絡(luò)投訴的處理，由客服中心轉(zhuǎn)責(zé)任部門，部門網(wǎng)絡(luò)投訴的處理，由客服中心轉(zhuǎn)責(zé)任部門，部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定時間將處理措施反饋給客服中心和負(fù)責(zé)人按規(guī)定時間將處理措施反饋給客服中心和品質(zhì)部，由客服中心回復(fù)顧客。（注：重要投訴品質(zhì)部，由客服中心回復(fù)顧客。（注：重要投訴回復(fù)需報品質(zhì)部審核）回復(fù)需報品質(zhì)部審核） 投訴處理的程序：投訴處理的程序：客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)投訴總結(jié)分析：投訴總

8、結(jié)分析：業(yè)務(wù)部門：業(yè)務(wù)部門：1 1、顧客投訴統(tǒng)計，每月、顧客投訴統(tǒng)計，每月2828日；日；2 2、向業(yè)主通報月投訴處理情況，每月、向業(yè)主通報月投訴處理情況，每月3030日；日；3 3、遺留問題統(tǒng)計，季度一次；、遺留問題統(tǒng)計，季度一次；4 4、投訴統(tǒng)計分析，季度一次。、投訴統(tǒng)計分析，季度一次。 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)投訴總結(jié)分析：投訴總結(jié)分析：品質(zhì)管理部：品質(zhì)管理部：1 1、季度統(tǒng)計分析、季度統(tǒng)計分析2 2、收集典型案例，、收集典型案例，品質(zhì)月刊品質(zhì)月刊公布公布3 3、季度組織客服人員交流會、季度組織客服人員交流會客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)第二部分：客戶信息系統(tǒng)介紹第二部分：客戶信息系統(tǒng)介紹

9、客戶信息系統(tǒng)作用客戶信息系統(tǒng)作用任務(wù)處理流程任務(wù)處理流程系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計說明系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計說明系統(tǒng)模塊操作說明系統(tǒng)模塊操作說明客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)第三部分：投訴處理技巧第三部分：投訴處理技巧1 1、如何理解客戶投訴、如何理解客戶投訴2 2、處理客戶投訴的基本程序及注意事項、處理客戶投訴的基本程序及注意事項3 3、客戶滿意服務(wù)的過程、客戶滿意服務(wù)的過程客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)如何理解客戶投訴投訴客戶是信任公司的人客戶的投訴是送給公司最好的禮物客戶投訴指明了公司前進的方向、改善運作的平臺妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶 （萬科在投訴中完美）客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)客戶的需求：客戶的需求：

10、 不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。解決投訴問題，只是一廂情愿。 不同的客戶會有不同的需求，只有了解他不同的客戶會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。們的需求，才可能解決他們的問題?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)投訴客戶的需求：投訴客戶的需求： 不滿的顧客可能想要從你那得到以下答復(fù)：不滿的顧客可能想要從你那得到以下答復(fù)： 1、認(rèn)真地對待顧客、認(rèn)真地對待顧客 2、尊重顧客、尊重顧客 3、立即解決問題、立即解決問題/采取行動采取行動 4、賠償或補償、賠償或補償 5、懲罰過失者、懲罰過失者 6、消除問題不讓它再次發(fā)生、

11、消除問題不讓它再次發(fā)生 7、聽取顧客的意見、聽取顧客的意見客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)迅速帶離接待現(xiàn)場迅速帶離接待現(xiàn)場查明真相查明真相從客戶角度考慮問題從客戶角度考慮問題迅速處理回應(yīng)迅速處理回應(yīng)保留處理過程所有資料保留處理過程所有資料吸取教訓(xùn)徹底改進吸取教訓(xùn)徹底改進處理客戶投訴步驟處理客戶投訴步驟客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)接待客戶投訴的專接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度業(yè)態(tài)度電話應(yīng)記錄或錄音電話應(yīng)記錄或錄音認(rèn)真傾聽客戶陳述認(rèn)真傾聽客戶陳述對客戶的遭遇表示同情對客戶的遭遇表示同情不急于申辯不急于申辯/ /道歉道歉對于重點要重復(fù)確認(rèn)對于重點要重復(fù)確認(rèn)記錄要讓客戶核實簽名記錄要讓客戶核

12、實簽名明確告知處理的程序和時間明確告知處理的程序和時間客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)投訴出現(xiàn)后的心理準(zhǔn)備投訴出現(xiàn)后的心理準(zhǔn)備企業(yè)的心理準(zhǔn)備：企業(yè)的心理準(zhǔn)備：A A：正視、積極處理：正視、積極處理B B：在投訴中完美。：在投訴中完美?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)處理投訴人員心理準(zhǔn)備處理投訴人員心理準(zhǔn)備時刻提醒自己代表公司時刻提醒自己代表公司以第三者態(tài)度看待顧客的投訴以第三者態(tài)度看待顧客的投訴學(xué)會控制自己的情緒學(xué)會控制自己的情緒把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗互相鼓勵、形成良好氛圍互相鼓勵、形成良好氛圍誠心誠意聽取顧客申訴誠心誠意聽取顧客申訴客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)處理

13、投訴不正確的心態(tài)處理投訴不正確的心態(tài)害怕、回避害怕、回避強硬強硬隨意應(yīng)付（應(yīng)及時匯報，反饋）隨意應(yīng)付（應(yīng)及時匯報，反饋）客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)平息顧客憤怒的技巧平息顧客憤怒的技巧充分聆聽充分聆聽同情和理解同情和理解問題本身達成一致問題本身達成一致立即道歉立即道歉恢復(fù)信任感恢復(fù)信任感對個別利益給予個性化處理對個別利益給予個性化處理 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)平息顧客憤怒的平息顧客憤怒的“禁止禁止”法則法則1 1、立刻與顧客擺道理、立刻與顧客擺道理 7 7、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 2 2、著急得出結(jié)論、著急得出結(jié)論 8 8、裝傻氣憐、裝傻氣憐3 3、一味地道歉、一味地道歉 9 9、與顧客辨論、與顧

14、客辨論4 4、告訴顧客、告訴顧客“這是常有的事這是常有的事” ” 1010、中斷式與改變話題、中斷式與改變話題5 5、言行不一、言行不一 1111、過多使用專業(yè)用語和術(shù)語、過多使用專業(yè)用語和術(shù)語6 6、吹毛求疵，責(zé)難顧客、吹毛求疵，責(zé)難顧客客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)處理投訴的九句處理投訴的九句“禁語禁語”1 1、沒有這回事、沒有這回事2 2、我絕對沒有說過那種話、我絕對沒有說過那種話3 3、這個問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商、這個問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商4 4、我們的服務(wù)是一分錢、一份事、我們的服務(wù)是一分錢、一份事5 5、這個問題太簡單、這個問題太簡單6 6、改天我再和你聯(lián)系、改天我

15、再和你聯(lián)系客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)處理投訴的九句處理投訴的九句“禁語禁語”7 7、我不太清楚、我不太清楚8 8、總會有辦法的、總會有辦法的9 9、肯定不行、肯定不行客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)處理投訴處理投訴“三不七要三不七要”三不：三不：不回避、不害怕、不隨意不回避、不害怕、不隨意七要：七要：要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報告、要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報告、要及時、要反饋。要及時、要反饋?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)客戶滿意服務(wù)的過程客戶滿意服務(wù)的過程一、開始：一、開始：1 1、專業(yè)服務(wù)的態(tài)度、專業(yè)服務(wù)的態(tài)度2 2、體貼客戶的感受、體貼客戶的感受3 3、了解客戶的狀況、了解客戶的

16、狀況二、與客戶正面接觸二、與客戶正面接觸1 1、工作層面、工作層面 （尋求信息）找出客戶的需要和期望（尋求信息）找出客戶的需要和期望 （提供信息）（提供信息） 給客戶信息；檢查客戶是否明白給客戶信息；檢查客戶是否明白 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)客戶滿意服務(wù)的過程客戶滿意服務(wù)的過程2 2、人性層面、人性層面 認(rèn)同客戶有感受認(rèn)同客戶有感受 解釋服務(wù)的過程解釋服務(wù)的過程 你會做什么，你為什么要這樣做你會做什么，你為什么要這樣做 強調(diào)正面的東西：對客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事強調(diào)正面的東西：對客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事三、結(jié)束面談三、結(jié)束面談1 1、詢問客戶是否滿意；、詢問客戶是否滿意；2 2、總結(jié)

17、今天成果，訂下一步行動、總結(jié)今天成果，訂下一步行動3 3、對客戶表示歡迎，再會及感謝。、對客戶表示歡迎，再會及感謝。 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)如何接受客戶的批評、如何接受客戶的批評、抱怨及投訴抱怨及投訴一、態(tài)度一、態(tài)度1 1、視客戶的批評為進步的機會、視客戶的批評為進步的機會2 2、適當(dāng)?shù)臅r候，甚至要求客戶給你批評、適當(dāng)?shù)臅r候，甚至要求客戶給你批評3 3、用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思、用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思4 4、注意聽，看看自己是否真的要改進的地方。、注意聽，看看自己是否真的要改進的地方。5 5、感謝客戶給你指教、感謝客戶給你指教客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)如何

18、接受客戶的批評、抱怨及投訴如何接受客戶的批評、抱怨及投訴二、方法二、方法1 1、深呼吸，不要說話、深呼吸，不要說話2 2、仔細(xì)聆聽，不要爭辯、仔細(xì)聆聽，不要爭辯3 3、用問問題來確認(rèn)自己的理解、用問問題來確認(rèn)自己的理解4 4、認(rèn)可，感謝他的批評。、認(rèn)可，感謝他的批評。5 5、認(rèn)同有價值的建議點、認(rèn)同有價值的建議點6 6、花點時間想想你聽到的話，做一些改變。、花點時間想想你聽到的話，做一些改變?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)案例分析案例分析2004年發(fā)生在深圳區(qū)域的典型案例客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)案例一 ： 一天，某大廈一常住外地的業(yè)主回來向管理處迎賓崗詢問是否收到從英國寄來的一封特快專遞，里面有

19、其女兒留學(xué)英國的畢業(yè)證及學(xué)位證書。迎賓崗回答前幾天就已收到，但因業(yè)主不在深圳，故將此信件退給了郵局。經(jīng)到郵局查詢， 只有物業(yè)管理處簽收該郵件的記錄，卻沒有退回的記錄，并且管理處的郵件簽收記錄表上也沒有郵遞員的簽收記錄。業(yè)主要求管理處解決此事。 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)啟示與思考及時向客戶表明真誠態(tài)度。換位思考，站在客戶的角度替客戶解決實際問題。處理棘手問題時良好的客戶關(guān)系會使事情達到事半功倍的效果。適當(dāng)?shù)难a償有助于問題的解決。完善郵件收發(fā)流程。 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)某日某日1717：3030分左右，業(yè)主保姆帶四歲小孩到管理處前臺，告分左右，業(yè)主保姆帶四歲小孩到管理處前臺，告之小孩在泳池

20、玩耍過程中，擦傷了頭部，與其家長聯(lián)系后，之小孩在泳池玩耍過程中，擦傷了頭部，與其家長聯(lián)系后，家長要保姆帶小孩到管理處協(xié)助處理。保姆到管理處后詢問家長要保姆帶小孩到管理處協(xié)助處理。保姆到管理處后詢問有無醫(yī)療室，前臺值班人員李某答復(fù)小區(qū)內(nèi)沒有有無醫(yī)療室，前臺值班人員李某答復(fù)小區(qū)內(nèi)沒有, ,同時查看同時查看小孩頭部傷口時，觀察到小孩頭部破損處為輕微擦傷，表面小孩頭部傷口時，觀察到小孩頭部破損處為輕微擦傷，表面血跡已開始凝固，后到中心急救箱內(nèi)取來棉簽和止血貼給保血跡已開始凝固，后到中心急救箱內(nèi)取來棉簽和止血貼給保姆，同時告之保姆應(yīng)當(dāng)盡快去醫(yī)院治理。姆，同時告之保姆應(yīng)當(dāng)盡快去醫(yī)院治理。 第二天上午第二天

21、上午1010：1010分左右，業(yè)主黃某陪同保姆和小孩來到管理處，認(rèn)為管理分左右，業(yè)主黃某陪同保姆和小孩來到管理處，認(rèn)為管理處此事處理不當(dāng)，導(dǎo)致小孩頭部縫了三針。同時提出因小孩處此事處理不當(dāng)，導(dǎo)致小孩頭部縫了三針。同時提出因小孩是在小區(qū)泳池范圍內(nèi)玩耍的過程中受傷，當(dāng)時小孩頭部大量是在小區(qū)泳池范圍內(nèi)玩耍的過程中受傷，當(dāng)時小孩頭部大量流血，管理處不予理睬，提出三點要求：流血，管理處不予理睬，提出三點要求：1 1、賠償損失費、賠償損失費1 1萬萬元；元；2 2、免交管理費、免交管理費1 1年；年；3 3、書面道歉書。必須在中午、書面道歉書。必須在中午1212點點以前答復(fù)，否則向媒體反映。以前答復(fù)，否則

22、向媒體反映。案例二：案例二：客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)啟示與思考啟示與思考1 1、處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力、處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力2 2、危機與風(fēng)險意識、危機與風(fēng)險意識3 3、職業(yè)敏感度、職業(yè)敏感度4 4、服務(wù)意識、服務(wù)意識5 5、及時匯報、及時匯報客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)案例三 莫小姐來電反映： 大約三周前，她帶朋友來小區(qū)看房子，路遇客服人員李小姐，李小姐讓她直接到管理處找相關(guān)人員，到管理處后，前臺王先生卻說不能看，沒有她所要的那套房了。因上一次看房是莫小姐自己到控制中心取鑰匙的，因此其便沒理睬王先生，自己到中心找鑰匙，王先生同時通知中心不能給，于是兩人爭執(zhí)起來。當(dāng)著一班朋友的面，莫

23、小姐覺得自己很沒有臉面，至今仍感郁悶。雖后來管理處有人來向她了解事情經(jīng)過，但也無反饋意見。 莫小姐還提到另外兩件事：1、106號車位她一直想買，管理處答應(yīng)待該車位空出就通知她，但半月后，她被告知車位已經(jīng)賣出了，她懷疑是有意不給她車位：如果早賣出了，為什么現(xiàn)在遲遲不告知？ 2、她現(xiàn)在住的是二手房，門漆有損壞，在搬入前，管理處承諾過替她重新噴漆，但直到現(xiàn)在也沒動工。 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)啟示與思考啟示與思考1 1、公司五條禁令、公司五條禁令2 2、處理投訴反饋不及時、處理投訴反饋不及時3 3、對車位沒有調(diào)查清楚就答復(fù)業(yè)主、對車位沒有調(diào)查清楚就答復(fù)業(yè)主4 4、業(yè)主領(lǐng)鑰匙隨意性大、業(yè)主領(lǐng)鑰匙隨意

24、性大 嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突嚴(yán)格輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信嚴(yán)格輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對待嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對待嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利嚴(yán)禁竊取或泄露顧客隱私嚴(yán)禁竊取或泄露顧客隱私客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)案例四案例四事情經(jīng)過事情經(jīng)過：3 3月月1515日晚某小區(qū)三期車庫入口，有一輛綠色的人貨車停在三日晚某小區(qū)三期車庫入口，有一輛綠色的人貨車停在三期車庫入口消防通道處，當(dāng)時過來一輛業(yè)主車費了很大工夫才勉強進來。期車庫入口消防通道處，當(dāng)時過來一輛業(yè)主車費了很大工夫才勉強進來。當(dāng)值安全勸其司機將車開走，車

25、里坐著四個人對此置之不理，當(dāng)時發(fā)生沖當(dāng)值安全勸其司機將車開走，車?yán)镒膫€人對此置之不理，當(dāng)時發(fā)生沖突，當(dāng)值安全員情急之下從崗?fù)?nèi)抽出防暴棍自衛(wèi)。并呼叫其他崗位協(xié)助，突，當(dāng)值安全員情急之下從崗?fù)?nèi)抽出防暴棍自衛(wèi)。并呼叫其他崗位協(xié)助，這時附近的四川民工擁了過來，手拿木棒，現(xiàn)場較混亂。最后經(jīng)管理處領(lǐng)這時附近的四川民工擁了過來，手拿木棒，現(xiàn)場較混亂。最后經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場組織安全員控制事態(tài)，并要求對方當(dāng)事人到管理處協(xié)調(diào)，對方不導(dǎo)到現(xiàn)場組織安全員控制事態(tài)，并要求對方當(dāng)事人到管理處協(xié)調(diào)，對方不配合。這時，其中一名貨車司機故意躺倒在地。最后警察到達現(xiàn)場詢問情配合。這時，其中一名貨車司機故意躺倒在地。最后警

26、察到達現(xiàn)場詢問情況，將雙方當(dāng)事人帶到派出所做筆錄。對方撥打了況，將雙方當(dāng)事人帶到派出所做筆錄。對方撥打了120120，救護車將傷者送，救護車將傷者送往北大深圳醫(yī)院。這時在人群中發(fā)現(xiàn)有記者模樣的人扛著錄像機在活動。往北大深圳醫(yī)院。這時在人群中發(fā)現(xiàn)有記者模樣的人扛著錄像機在活動。處理結(jié)果：處理結(jié)果：經(jīng)雙方協(xié)調(diào)達成調(diào)解協(xié)議，支付對方當(dāng)事人人民幣經(jīng)雙方協(xié)調(diào)達成調(diào)解協(xié)議，支付對方當(dāng)事人人民幣45004500元。元。 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)啟示與思考啟示與思考發(fā)生突發(fā)事件后當(dāng)值安全員上報不及時；發(fā)生突發(fā)事件后當(dāng)值安全員上報不及時；公司五條禁令執(zhí)行不徹底；公司五條禁令執(zhí)行不徹底；溝通技能欠缺。溝通技能欠

27、缺?？蛻敉对V處理技巧新職員培訓(xùn)案例五：案例五：事情經(jīng)過事情經(jīng)過：0505月月2020日晚上九點左右，原綠化部調(diào)往大甲島綠日晚上九點左右，原綠化部調(diào)往大甲島綠化員李某在別墅區(qū)作消殺工作時，因風(fēng)大藥水吹進了眼睛，化員李某在別墅區(qū)作消殺工作時，因風(fēng)大藥水吹進了眼睛，事發(fā)當(dāng)時因為是晚上，沒船出海，第二天工作又特別忙，就事發(fā)當(dāng)時因為是晚上，沒船出海，第二天工作又特別忙，就沒有及時安排去治療。過了兩天到惠州醫(yī)院治療，診斷為沒有及時安排去治療。過了兩天到惠州醫(yī)院治療，診斷為“刺激性角膜炎刺激性角膜炎”，連續(xù)治療了三天，眼睛還是紅腫、庠痛、，連續(xù)治療了三天，眼睛還是紅腫、庠痛、視力模糊、看不清東西。視力模糊、

28、看不清東西。2525日，李某轉(zhuǎn)回深圳進行治療。日，李某轉(zhuǎn)回深圳進行治療。2525日下午日下午6 6：0000，綠化部人事員安排其立即到深圳市眼科醫(yī)院看，綠化部人事員安排其立即到深圳市眼科醫(yī)院看急診。該綠化員急診。該綠化員5 5月月3 3日入職綠化部（臨時工編制）于日入職綠化部（臨時工編制）于5 5月月2727日日為其購買了團體意外人生傷害險（本月到崗員工，月底統(tǒng)一為其購買了團體意外人生傷害險（本月到崗員工，月底統(tǒng)一購買保險）。購買保險）。 客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn)啟示與思考啟示與思考1、深夜消殺既無效果又不安全的違章操作、深夜消殺既無效果又不安全的違章操作2 2、職業(yè)安全培訓(xùn)、職業(yè)安全培訓(xùn)

29、3 3、從事危險工作或特殊工作強調(diào)人身安全并提供必、從事危險工作或特殊工作強調(diào)人身安全并提供必要的防護條件。要的防護條件。4 4、購買保險及時性、購買保險及時性5 5、新員工崗前培訓(xùn)或人員合理安排、新員工崗前培訓(xùn)或人員合理安排6 6、處理及時性、處理及時性客戶投訴處理技巧新職員培訓(xùn) 某職員在二樓男衛(wèi)生間最靠里的一個蹲位遇上了一件令某職員在二樓男衛(wèi)生間最靠里的一個蹲位遇上了一件令其非常尷尬事，方便后發(fā)現(xiàn)紙盒中無紙，后續(xù)的難堪就不用其非常尷尬事，方便后發(fā)現(xiàn)紙盒中無紙，后續(xù)的難堪就不用敘述了。敘述了。請各位易地而處，想一想這位職員的體驗，感受。請各位易地而處，想一想這位職員的體驗，感受。這位職員用手機拍下了現(xiàn)場的情況。這位職員用手機拍下了現(xiàn)場的情況。特別說明：特別說明：1 1、巡查記錄表中在、巡查記錄表中在1010：1515分記錄紙盒正常。分記錄紙盒正常。2 2、這位職員是、這位職員是1010：2020左右遇上這一不爽的左右遇上這一不爽的 事件的。事件