公交車駕駛員培訓(xùn)方案

1、重慶市萬州汽車運(yùn)輸集團(tuán)云陽縣云萬公共交通有限公司公交車駕駛員 2018 年服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案注明：1、本方案為 2018 年優(yōu)質(zhì)服務(wù)年度培訓(xùn)方案。2、全年按季度分四次進(jìn)行培訓(xùn)。3、本培訓(xùn)方案可以重復(fù)培訓(xùn)。第一講：為加強(qiáng)公交行業(yè)規(guī)范化管理，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)，提升公交行業(yè)服務(wù)水平， 結(jié)合本公司實(shí)際， 特制定駕駛員培訓(xùn)學(xué)習(xí)方案。一、培訓(xùn)意義進(jìn)一步提高駕駛?cè)藛T的綜合素質(zhì)、職業(yè)道德和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，通過安全生產(chǎn)、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提升公交行業(yè)整體城市“窗口”形象。二、培訓(xùn)目的1 1、通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)使駕駛?cè)藛T掌握相關(guān)日常運(yùn)行的基本知識(shí)2 2、使駕駛?cè)藛T如何改善服務(wù)質(zhì)量，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。三、培訓(xùn)對(duì)象本公

2、司所有在職駕駛員（一）駕駛員職業(yè)道德規(guī)范：遵紀(jì)守法、服務(wù)指揮；文明駕駛，安全行車；鉆研技術(shù)，提高技能；駕乘配合，規(guī)范服務(wù)。（二）駕駛員儀容規(guī)范1 1、上班時(shí)應(yīng)穿著規(guī)范的工作服裝，工作服裝潔凈、平整、無異味、無破損；2 2、身體無異味、勤洗澡更衣；口氣清新、營運(yùn)前不得食用帶有刺激性異味食物；3 3、發(fā)型大方、勤于修剪、梳理整齊、無怪異發(fā)型及顏色、手部潔凈、 指甲修飾得體、 男駕駛員不剃光頭、 留蓋耳長發(fā)、 畜胡須；女性駛員不長發(fā)披肩。（三）駕駛員行為規(guī)范1 1、微笑服務(wù)。舉止得體，態(tài)度誠懇、禮貌；2 2、使用普通話（必要時(shí)用雙語）和文明用語為乘客服務(wù)。立迎立送，“請(qǐng)”字當(dāng)先，說話和氣、不罵人、不

3、打人、不惡語傷人、不借故刁難乘客；3 3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、挑牙、向車內(nèi)外吐痰等、打噴嚏時(shí)應(yīng)遮擋口鼻及回避乘客。4 4、不向乘客索要財(cái)物、不接受乘客的任何食品、飲料和香煙等；5 5、回答乘客問題應(yīng)主動(dòng)、與乘客交流應(yīng)適度、交談內(nèi)容應(yīng)健康文明、不信謠、不傳謠；乘客間談話時(shí)不得插話；6 6、尊重不同人群、民族的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。（四）駕駛員車廂服務(wù)規(guī)范1 1、駕駛員不得接觸錢幣、乘客上車時(shí)應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督乘客投幣、刷卡、乘客投大額錢幣時(shí)，應(yīng)提醒乘客不找零錢。2 2、車廂內(nèi)備足有效票據(jù)，方便乘客取用。3 3、宣傳照顧老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，努力營造車廂文明禮讓氣氛。4 4、及時(shí)報(bào)站，積極疏

4、導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車；5 5、空調(diào)車應(yīng)在車廂溫度低于 1111 度時(shí)送暖風(fēng)，高于 2626 度時(shí)送冷風(fēng)。6 6、廣播內(nèi)容應(yīng)以新聞、音樂和營運(yùn)服務(wù)方面的信息為主，不得妨礙安全駕駛和車輛報(bào)站。7 7、合理控制廣播及多媒體音量，不得對(duì)乘客造成噪音干擾，不得妨礙安全駕駛和車輛報(bào)站。8 8、對(duì)拾遺物品要及時(shí)登記、妥善保管，按規(guī)定上繳處理；9 9、做到勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；1010、車頭燈、尾燈、方向燈的面罩等設(shè)施完好；1111、車身外表無污垢、駕駛室無油污、垃圾、儀表平臺(tái)無雜物、塵土、前檔風(fēng)玻璃明亮；1212、車廂內(nèi)壁無污痕；1313、車窗玻璃無缺損、無水漬、無污痕；1414、座椅無塵土、積

5、水及油污；1515、地板、踏板無積土、垃圾；1616、車門設(shè)備完好，保持車門正常開關(guān)；1717、頂窗開關(guān)靈活，閉合后不漏水。1818、滅火器材，車廂燈光等裝置齊全有效，配置得當(dāng)；1919、“三牌”標(biāo)志（前、后路牌、側(cè)路牌）、燈箱光源完好有效；2020、座位、靠背齊全完整、牢固；2121、扶手桿不缺損、不松動(dòng)；2222、報(bào)站器設(shè)備完好、音質(zhì)清晰；發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)排除或進(jìn)公司維修。第二講（五）駕駛員行車服務(wù)規(guī)范發(fā)車前1 1、提前 1010 分鐘到達(dá)指定發(fā)車點(diǎn)、做好發(fā)車準(zhǔn)備。2 2、進(jìn)行車輛技術(shù)狀況的檢查。檢查燃油、潤滑油、剎車油、冷卻液是否加足、電路是否正常、電瓶固定是否可靠，輪胎氣壓是否正常，確保

6、車輛性能良好，符合機(jī)動(dòng)車安全性能技術(shù)要求。3 3、檢查車輛是否整潔衛(wèi)生，是否達(dá)到五凈一亮標(biāo)準(zhǔn)（五凈：機(jī)器、內(nèi)外蒙皮、地板、坐拉扶手、鋼圈凈，一亮：玻璃明亮）4 4、隨車攜帶駕駛證、身份證等行車手續(xù)行車中1 1、按調(diào)度指令行車，做到準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)營。2 2、車門未關(guān)，不能起步，防止夾摔。3 3、不閑談、不吸煙、不喝酒、不接打電話、不吃東西、不做與駕駛無關(guān)的事。4 4、集中精力、中速行駛。遵守交通規(guī)則，不搶黃燈，不闖紅燈，不壓錢、趕點(diǎn)、安全運(yùn)行。5 5、禮讓三先，不搶道、不強(qiáng)超。6 6、平穩(wěn)起步、不急行車、平穩(wěn)停車7 7、站外非故障停車，不得開門上下乘客8 8、逢站必停，不甩站、不越站、有空讓上9 9

7、、做到始發(fā)、終點(diǎn)、大站三準(zhǔn)點(diǎn)1010、面帶笑容，沿途報(bào)清站名，確保乘客有序上下車，照顧趕到乘客。1111、認(rèn)真監(jiān)票，要使每個(gè)乘客都能主動(dòng)投幣，自覺刷卡，認(rèn)真查驗(yàn)各類免費(fèi)乘車證件。1212、熱情耐心，解答乘客詢問，駕駛員必須熟悉沿線主要站名、單位、轉(zhuǎn)車線路和本線路的首、末班車的發(fā)車時(shí)間等業(yè)務(wù)知識(shí)，做到心中有數(shù)。具體要求做到以下兩點(diǎn)：1313、有問必答，對(duì)待乘客的詢問，無論能否解答都要有所表示，不準(zhǔn)置之不理。如有不知道的、可向周圍乘客請(qǐng)教，如其他乘客不知道，應(yīng)向該乘客表示歉意，以體現(xiàn)公交員工的文明風(fēng)范。1414、百問不厭，駕駛員在解答乘客的詢問時(shí)，一定做到耐心解答，不能有厭煩情緒，使不熟悉本線路地

8、理環(huán)境的乘客有一種信任感。1515、重點(diǎn)照顧，在廣大乘客中，老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒或其他有特殊困難的乘客都是駕駛員重點(diǎn)照顧的對(duì)象， 要做到主動(dòng)照顧，動(dòng)員讓座，有條件時(shí)應(yīng)攙扶上車，以保證他們的乘車安全。1616、對(duì)外地乘客服務(wù)要熱情，主動(dòng)、周到、報(bào)清站名、解答耐心、及時(shí)提醒下車，防止乘車過站。1717、對(duì)外籍友人要禮貌服務(wù)、不卑不亢、雖然語言不通但要細(xì)心觀察，到站招呼下車。1818、做好疏導(dǎo)工作，盡量滿足乘客的乘行需要，做到車輛到站后，乘客下得快，上得快，做到行車準(zhǔn)時(shí)，疏導(dǎo)乘客的主要方法有：(1)(1)邊上車，邊疏導(dǎo)，盡可能使乘客上車后往里走，不影響后面乘客上車。(2)(2)有條件時(shí)，駕駛

9、員可到車廂內(nèi)的堵塞處進(jìn)行重點(diǎn)疏導(dǎo)，使乘行距離較遠(yuǎn)的乘客盡可能朝下客門走。(3)(3)對(duì)行李較多的乘客進(jìn)行重點(diǎn)疏導(dǎo)，保持通道暢通,不能因行李堵車門、車廂過道而影響其他的乘客上、下車。1919、按指定的時(shí)間、路線、安全、準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)站點(diǎn)。2020、按行車時(shí)刻的規(guī)定時(shí)間走好“三正點(diǎn)”(始發(fā)站、中途、終點(diǎn)站)，始發(fā)要做到“三提前”(車輛提前進(jìn)站、提前開門上客、提前為乘客服務(wù))。行駛中途不搶檔、不在站點(diǎn)滯留、壓點(diǎn)候客、逢站必停，站點(diǎn)外不得任意停車上下客，不得私自改線路運(yùn)行，不得讓他人代駕，嚴(yán)格執(zhí)行行車紀(jì)律制度。2121、投幣箱發(fā)生故障，應(yīng)立即上報(bào)調(diào)度，公司安排備用車頂上。2222、車輛運(yùn)營途中因故障不能行駛

10、時(shí)，應(yīng)向乘客解釋說明、并安排車上乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕駛員積極協(xié)助轉(zhuǎn)乘，乘客不需要另外收費(fèi)。進(jìn)站時(shí)1 1、有序進(jìn)站、車頭對(duì)齊站牌或停車線停車，停車時(shí)車身應(yīng)與道路平行，車輪外側(cè)離道沿或樣線 5050 厘米以內(nèi)。2 2、上下乘客后車輛應(yīng)立即駛離站點(diǎn)3 3、停車時(shí)車門應(yīng)盡量避開積水4 4、停車時(shí)車未停穩(wěn)不開門、車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)門催促乘客上下車、 避免發(fā)生車門夾、 摔事故， 在確認(rèn)沒有乘客上、下車時(shí)才關(guān)閉車門啟動(dòng)車輛）5 5、接近站點(diǎn)時(shí)，不截頭猛拐，應(yīng)減速、慢行、靠右6 6、中途交接班時(shí)，如果接班人未到時(shí)，立即上報(bào)調(diào)度等待安排收車后1 1、駕駛員收車時(shí)應(yīng)將車輛安全開回停車場2

11、 2、回場后檢查車輛外觀是否有損壞。3 3、回場后搞好車輛保潔。4 4、車輛進(jìn)場后應(yīng)按指定地點(diǎn)停放車輛，由收錢箱人員更換投幣箱，駕駛員關(guān)閉氣、電路開關(guān)、關(guān)閉駕駛室門、窗方準(zhǔn)離開車。第三講（六）駕駛員營運(yùn)安全服務(wù)規(guī)范1 1、駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)、崗位規(guī)范和操作規(guī)程等相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)點(diǎn)營運(yùn)。2 2、嚴(yán)禁駕車時(shí)接打手機(jī)、吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。3 3、行駛中駕駛員應(yīng)精神集中，中速行駛，安全禮讓，引擎蓋不堆物品、不坐人。4 4、做好安全宣傳，提醒乘客注意安全，避免急加速、急減速及緊急制動(dòng)5 5、車輛進(jìn)站時(shí)應(yīng)提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，勻速進(jìn)站。進(jìn)站前3030 米內(nèi)不準(zhǔn)超越其他車輛，嚴(yán)格執(zhí)行車

12、未停穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步。6 6、嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間行駛必須開啟外燈及廂燈，會(huì)車時(shí)應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟? 7、行駛中注意觀察自行車和行人的交通行為，遇斑馬線應(yīng)減速避讓。8 8、嚴(yán)禁將車輛交由他人駕駛，到達(dá)終點(diǎn)站，車停穩(wěn)后應(yīng)關(guān)閉車上電源，拉好手剎方可離開；到終點(diǎn)站要待乘客都下完車后方可離開。營運(yùn)途中嚴(yán)禁與人賭氣、爭吵。1010、發(fā)現(xiàn)易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)阻止其上車，確保車輛和乘客安全。1111、駕駛員應(yīng)提高安全生產(chǎn)技能，增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力、做好突發(fā)事件的及時(shí)處理和報(bào)告工作。1212、車內(nèi)發(fā)生意外情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告或就近向有關(guān)部門求援。1313、發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)及

13、時(shí)搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場，找好旁證和報(bào)警，并向公司報(bào)告。1414、車廂內(nèi)發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)立即疏散乘客，按正確程序使用滅火器滅火，及時(shí)報(bào)警。1515、車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷盜，應(yīng)關(guān)好車門，立即停車報(bào)警，在警察到來前不得打開車門（七）車輛交接班駕駛員操作規(guī)程車輛交接班是指下班駕駛員和上班駕駛員交接車輛的過程，駕駛員在交接班時(shí)必須做到：1 1、接班駕駛員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)提前到達(dá)等候接班、不得延誤。2 2、交班駕駛員應(yīng)將車輛技術(shù)狀況和道路交通狀況向接班駕駛員作簡要介紹，接班駕駛員應(yīng)檢查車身、線路標(biāo)志，報(bào)站器、監(jiān)視器、投幣箱是否完好，輪胎氣壓、燃料是否充足，有無漏油、漏水、漏氣、漏電現(xiàn)象。3 3、接班駕駛員未按時(shí)接班、交班駕駛員部得停車等候，應(yīng)