非營(yíng)利組織的管理(11~15)

1、第十一講 從決策到行動(dòng)決策是對(duì)行動(dòng)的承諾，但總有太多的決策是紙上談兵，無(wú)法落實(shí)。這有四個(gè)普遍的原因，需要非營(yíng)利組織格外留意。第一個(gè)忠告：我們力圖去“推銷(xiāo)”而不是“營(yíng)銷(xiāo)”決策。關(guān)于這一點(diǎn)，我們可以向日本人學(xué)習(xí)，他們?cè)跊Q策前總是先構(gòu)建行動(dòng)綱領(lǐng)，向受到?jīng)Q策影響的每個(gè)組織成員，尤其是那些將要去實(shí)施決策的組織成員咨詢(xún)與決策有關(guān)的一些問(wèn)題。第二個(gè)忠告：是一旦制定了新政策或新服務(wù)方案，沒(méi)有經(jīng)過(guò)試驗(yàn)就直接全面系統(tǒng)地推行。我們需要先尋找非營(yíng)利組織的機(jī)會(huì)目標(biāo)，并采取集中突破的策略，而不是立即全面推廣。先通過(guò)試點(diǎn)進(jìn)行一些測(cè)試，一旦跳過(guò)試驗(yàn)階段，我們必然會(huì)陷入困境，我們必須明白項(xiàng)目和服務(wù)活動(dòng)也是同樣如此。第

2、三個(gè)忠告：如果沒(méi)有指定什么人去執(zhí)行，這樣的決策是毫無(wú)意義的，必須要有人來(lái)負(fù)責(zé)決策的貫徹落實(shí)，包括制定工作計(jì)劃，目標(biāo)以及完成期限。決策不會(huì)自動(dòng)生效，必須要有人推行才能開(kāi)花結(jié)果。第四個(gè)忠告，也是最普遍存在的問(wèn)題，德魯克曾經(jīng)看到過(guò)一個(gè)非常好的決策徹底失敗了，因?yàn)闆](méi)有人認(rèn)真考慮過(guò)，誰(shuí)應(yīng)該做些什么？應(yīng)該如何向每個(gè)執(zhí)行者傳達(dá)決策的內(nèi)容，使其能夠切實(shí)貫徹落實(shí)？每個(gè)人需要獲得什么樣的訓(xùn)練？需要借助什么樣的工具手段？我們接著來(lái)看慧靈智障人士服務(wù)機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“慧靈”)的案例。和大多數(shù)成熟期非營(yíng)利組織相比,慧靈走出了一條完全不同的道路。單看任何一家慧靈機(jī)構(gòu),在當(dāng)?shù)囟际且患也诲e(cuò)的非營(yíng)利組織，而這些組織聯(lián)合在一起，就

3、構(gòu)成了慧靈的特許經(jīng)營(yíng)模式?；垤`基于做出這一決策的考慮,在于簡(jiǎn)單復(fù)制可能走樣而喪失服務(wù)的價(jià)值內(nèi)核,只有標(biāo)準(zhǔn)化，才能將社區(qū)化服務(wù)的理念毫無(wú)遺漏的傳承。關(guān)鍵是下一步就是如此建立體系，讓特許經(jīng)營(yíng)模式真正運(yùn)作起來(lái)，這需要的不僅是熱情和愛(ài)心，更有具體的工作，我們可以用下面的七個(gè)步驟來(lái)概括慧靈如何將決策轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的。1首先,以商標(biāo)登記的方法持有“慧靈”字號(hào)在廣泛的社會(huì)服務(wù)范圍“專(zhuān)利使用”。新加入的機(jī)構(gòu)需簽署文件, 以“合同約束”的 “準(zhǔn)” 特許經(jīng)營(yíng)的方式加以管理。2強(qiáng)調(diào)合同約束,是因?yàn)槟壳胺缮蟽H規(guī)定了商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)(商務(wù)部 2011 年通過(guò)了商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例, 來(lái)對(duì)商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)進(jìn)行規(guī)范和管理),目前慧靈

4、是采用契約的方式來(lái)授權(quán)各地慧靈。3、突出“準(zhǔn)”特許,是慧靈的特許經(jīng)營(yíng)之路才剛剛開(kāi)始, 適用于慧靈全體的服務(wù)手冊(cè)還處于研發(fā)中,未來(lái)期望能將 之作為更為標(biāo)準(zhǔn)化的硬性規(guī)定,強(qiáng)制要求所有慧靈加盟店采納。4對(duì)有意向加入慧靈大家庭的申請(qǐng)者,負(fù)責(zé)片區(qū)發(fā)展的慧靈機(jī)構(gòu)(見(jiàn)后文)會(huì)對(duì)申請(qǐng)者進(jìn)行先期考察,判斷對(duì)方 是否高度認(rèn)同慧靈價(jià)值觀 / 理念,是否具備能力和資源承 擔(dān)慧靈的工作。有一個(gè)前期籌辦慧靈的指引,使每一申請(qǐng)加盟的個(gè)人或團(tuán)體很清晰知道自己首先從哪里起步,比如 當(dāng)?shù)匦枨?、地方政府?duì)民間服務(wù)的態(tài)度(合法登記的難易), 社會(huì)風(fēng)氣和企業(yè)、居民等接納殘疾人的態(tài)度如何、當(dāng)?shù)鼗蚋浇蟹窀咝?提供大學(xué)生志愿者)等等,這些

5、內(nèi)容都是需要考慮的。5考察各方面基本符合后,慧靈便為申請(qǐng)人或團(tuán)隊(duì)以及 家長(zhǎng)和志愿者提供服務(wù)理念的培訓(xùn),也輔導(dǎo)當(dāng)?shù)厝碎_(kāi)始初步的運(yùn)作,例如家訪智障人士,拜訪政府登記機(jī)關(guān)等。6水到渠成時(shí),申請(qǐng)人便簽署合同了,其實(shí)所謂契約在目前還是很簡(jiǎn)單的幾條原則:必須認(rèn)同慧靈的“社區(qū)化服 務(wù)”模式的服務(wù)大綱,組織架構(gòu)必須合符決策和執(zhí)行分開(kāi) 的治理結(jié)構(gòu)(權(quán)力不得高度集中)并說(shuō)明創(chuàng)辦人是第一屆 董事會(huì)理所當(dāng)然的成員,第一屆董事由創(chuàng)辦人邀請(qǐng),其他 慧靈的成員占董事會(huì)的 51%、章程和議事規(guī)則、機(jī)構(gòu) 110 條組織自我評(píng)估工具等。7協(xié)議簽訂后,片區(qū)慧靈機(jī)構(gòu)會(huì)派出技術(shù)人員協(xié)助在當(dāng) 地完成注冊(cè),建立服務(wù)體系,提供人員培訓(xùn)等。初

6、創(chuàng)期資 金匱乏的機(jī)構(gòu),還能得到其他慧靈以“借款”形式的支持, 基本上可以解決初創(chuàng)期的資金難題,又不形成“依賴(lài)”。至此,一家慧靈機(jī)構(gòu)才“孵化”成功!目前來(lái)看，慧靈的特許經(jīng)營(yíng)方式,在非營(yíng)利組織的規(guī)模化發(fā)展中，在國(guó)內(nèi)尚屬首例。這種模式與其他非營(yíng)利組織的孵化方式有類(lèi)似之處，但因?yàn)榛垤`的“同質(zhì)性”，“孵化”過(guò)程等于孕育自家的孩子，最終孵化出殼的是遵守慧靈大家庭內(nèi)統(tǒng) 一的章程和制度、在管理模式和專(zhuān)業(yè)服務(wù)技術(shù)上達(dá)到統(tǒng)一工具、統(tǒng)一績(jī)效指標(biāo)的“自家人”。而我們更欣賞的，是在這樣一個(gè)具體操作過(guò)程中，慧靈所體現(xiàn)出現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)素養(yǎng)和企業(yè)家精神，把決策一步步轉(zhuǎn)化為具體的工作。而這樣的孵化、擴(kuò)張，并沒(méi)有讓慧靈支付高昂的擴(kuò)

7、張成本，這也讓慧靈可以在短時(shí)間內(nèi)將盤(pán)子做大，將業(yè)務(wù)展到全國(guó)的各個(gè)角落。思考1誰(shuí)應(yīng)該了解這項(xiàng)決策？2應(yīng)該采取什么行動(dòng)？3應(yīng)該如何向每個(gè)執(zhí)行者傳達(dá)決策的內(nèi)容，使其能夠切實(shí)貫徹落實(shí)？4這些行動(dòng)應(yīng)如何進(jìn)行，才能使執(zhí)行人有所遵循？5執(zhí)行人還需要獲得什么樣的訓(xùn)練，得到什么樣的工具和支持？第十二講 戰(zhàn)略定位搬掉大山不僅需要雄心壯志，更需要推土機(jī)。對(duì)于非營(yíng)利組織來(lái)說(shuō)，使命就是雄心壯志，戰(zhàn)略就是推土機(jī)。這對(duì)于非營(yíng)利組織來(lái)說(shuō)尤為重要，戰(zhàn)略引導(dǎo)你去為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力工作，將雄心壯志轉(zhuǎn)為具體的實(shí)際行動(dòng)，將努力工作轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У某晒Ｍ瑫r(shí)，戰(zhàn)略還告訴你需要什么資源和人才來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。然而非營(yíng)利組織往往不太重視戰(zhàn)略，

8、戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是不要把受惠者看成是接受施舍的人，不要認(rèn)為非營(yíng)利組織是在向他們行善，而應(yīng)該把他們看做必須被滿足的客戶。成功的非營(yíng)利組織需要三大戰(zhàn)略。第一是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略把客戶和使命整合起來(lái)。第二是持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的戰(zhàn)略，第三，還需要制定捐贈(zèng)者基礎(chǔ)的戰(zhàn)略。要制定這三項(xiàng)戰(zhàn)略，都需要先進(jìn)行反復(fù)的研究，需要系統(tǒng)性的確認(rèn)這樣一些問(wèn)題：誰(shuí)是客戶？什么是對(duì)客戶有價(jià)值的？客戶是如何進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的？總之不能從現(xiàn)有的產(chǎn)品出發(fā)而應(yīng)該從終端客戶開(kāi)始研究。第五講“營(yíng)銷(xiāo)的力量”中，我們談到了愛(ài)聚公益創(chuàng)新機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“愛(ài)聚”)的案例，對(duì)于愛(ài)聚的戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)，第一個(gè)問(wèn)題是：“誰(shuí)是客戶”，“什么是對(duì)客戶有價(jià)值的？”愛(ài)豬最初的想法就是

9、發(fā)現(xiàn)很多鄉(xiāng)村學(xué)校沒(méi)法兒上美術(shù)、音樂(lè)這類(lèi)副科，沒(méi)有材料,老師也沒(méi)有相應(yīng)的能力和經(jīng)驗(yàn), 他們就做了這樣的工具去解決這個(gè)問(wèn)題。盒子里包括課程所需的材料、簡(jiǎn)單的操作指南，老師只要照著做就可以了?！钡S著使用的老師和志愿者數(shù)量的增多,愛(ài)聚團(tuán)隊(duì)開(kāi)始問(wèn)自己：使用者為什么喜歡這個(gè)盒子？指南為什么能夠解決老師的問(wèn)題？解決了老師面臨的什么問(wèn)題？他們從使用者反饋中抓住了初始設(shè)計(jì)背后的深層意義指南的出現(xiàn)代表了新的課堂互動(dòng)方式，解放了老師自身的壓力，使他們 能夠輕松地帶動(dòng)課堂活動(dòng)。同時(shí),有效的工具可以脫離設(shè)計(jì)者而存在，并能最大程度地激發(fā)使用者自身的智慧和能量。由此愛(ài)聚將注意力聚焦在數(shù)量最多，在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)勢(shì)必仍將發(fā)揮最

10、大作用的鄉(xiāng)村教師身上。那么這些教師又面臨什么問(wèn)題呢? 愛(ài)聚將改變的目標(biāo)設(shè)定為祛除教師的權(quán)威壓力，采用以學(xué)生為中心的教育方法,，和學(xué)生一起去探索和發(fā)現(xiàn)。在明確以鄉(xiāng)村教師(包括短期、長(zhǎng)期支教志愿者等教育實(shí)踐者)為服務(wù)對(duì)象，以改變課堂互動(dòng)模式為目標(biāo)，以提供工具化產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)變化之后，愛(ài)聚開(kāi)始了一系列戰(zhàn)術(shù)調(diào) 整以強(qiáng)化其戰(zhàn)略定位。在第九講“決策的平衡”中，我們提到了“新公民計(jì)劃”的案例也是如此。在開(kāi)始的時(shí)候，新公民計(jì)劃提供各種各樣的服務(wù)，成為了打工子弟社會(huì)教育的重要力量。 后來(lái)，基于對(duì)社會(huì)效果的反思,他們大膽決定，砍掉學(xué)校層面的資助而全力支持打工子弟的社區(qū)教育。這是一個(gè)痛苦的決定，方向調(diào)整必然要砍掉大量項(xiàng)目

11、，調(diào)整之后就再無(wú)合作可能了。不過(guò)聚焦的策略調(diào)整很快就取得了良好的反響,越來(lái)越多的資助機(jī)構(gòu)對(duì)此調(diào)整持支持態(tài)度,陸續(xù)加入到對(duì)新公民計(jì)劃的資助中來(lái)。思考1誰(shuí)是客戶？2什么是對(duì)客戶有價(jià)值的？3客戶的“任務(wù)”是什么？4客戶是如何進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的？5這對(duì)我們意味著什么？第十三講 捐贈(zèng)者戰(zhàn)略捐贈(zèng)者也是客戶。在與捐贈(zèng)者交打道時(shí)，非營(yíng)利組織的管理者非常有必要理解戰(zhàn)略的重要性。一般的非營(yíng)利組織僅僅是告訴捐贈(zèng)者：“我們需要你的幫助?！钡切┠軌蛉〉糜行С晒慕M織，即那些能夠有效吸引和建立基金群體的非營(yíng)利組織則會(huì)說(shuō)：“這是您需要的；這些是通過(guò)您的幫助取得的成果；這是我們?yōu)槟龅氖虑?。”他們把捐?zèng)者當(dāng)做是客戶，要制

12、定有效的戰(zhàn)略必須先了解捐贈(zèng)者。以愛(ài)聚為例，最初，企業(yè)和基金會(huì)是愛(ài)聚主要的資金來(lái)源。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一般有兩種形式：A、對(duì)一定數(shù)量免費(fèi)發(fā)放的盒子進(jìn)行贊助，并對(duì)行政經(jīng)費(fèi)占全部捐款的比例有嚴(yán)格規(guī)定，但是實(shí)踐證明，分發(fā)和征得反饋、按要求公布分發(fā) 情況的人力成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了規(guī)定的比例，基本是在“虧本做生意”；B、請(qǐng)愛(ài)聚為企業(yè)CSR項(xiàng)目做定制設(shè)計(jì)，支付設(shè)計(jì)費(fèi)用，并按市場(chǎng)價(jià)格購(gòu)買(mǎi)成品，這是愛(ài)聚目前主要的盈利來(lái)源。對(duì)基金會(huì)來(lái)說(shuō)，一般以項(xiàng)目資助的方式進(jìn)行，且大多是支持分發(fā)已設(shè)計(jì)好的盒子而不傾向于為盒子設(shè)計(jì)埋單。因此,愛(ài)聚認(rèn)為企業(yè)是未來(lái)能夠強(qiáng)化自身 “工具設(shè)計(jì)者”定位的客戶它們充分認(rèn)識(shí)到設(shè)計(jì)的價(jià)值，鼓勵(lì)崇尚創(chuàng)新，并愿意

13、為之付費(fèi)。在公益領(lǐng)域, 埋單人和服務(wù)對(duì)象的分離是常見(jiàn)現(xiàn)象，其實(shí)從上述選擇理由可以看出愛(ài)聚是在尋找能夠讓它更可持續(xù)地服務(wù)于服務(wù)對(duì)象的“埋單人”，即對(duì)客戶(埋單人)的選擇是基于對(duì)用戶(服務(wù)對(duì)象)的承諾，而絕不能本末倒置。選擇與之理念相同、認(rèn)可其價(jià)值的客戶，讓愛(ài)聚省去了不必要的“教育客戶”的成本；但是，愛(ài)聚并沒(méi)有將客戶的認(rèn)同視為理所應(yīng)當(dāng)，而是通過(guò)調(diào)整參與流程給客戶帶來(lái)更多附加價(jià)值。在設(shè)計(jì)一開(kāi)始就會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓甲、乙、丙 共同參與。老師是最了解一線教育情況的，企業(yè)有廣泛的資源和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，愛(ài)聚有創(chuàng)新設(shè)計(jì)的方法和流程。這樣的流程對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)使得員工有更強(qiáng)的參與感，不只是體力付出而是專(zhuān)業(yè)能力的貢獻(xiàn)，同時(shí)實(shí)際使

14、用者的參與也使得解決方案更符合社會(huì)需求而非簡(jiǎn)單粗暴的捐贈(zèng)。隨著上述一系列戰(zhàn)術(shù)調(diào)整,安豬在微博上寫(xiě)道“不再定義自己為服務(wù)鄉(xiāng)村教育的公益團(tuán)隊(duì),而是實(shí)現(xiàn)未來(lái)教育的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。捐贈(zèng)者也是客戶，對(duì)于非營(yíng)利組織來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)觀念的重大轉(zhuǎn)變。德魯克曾經(jīng)問(wèn)過(guò)美國(guó)心臟協(xié)會(huì)首席執(zhí)行官達(dá)德利.哈夫納一個(gè)非常有趣的問(wèn)題。背景是這家非營(yíng)利組織認(rèn)識(shí)到自己的成長(zhǎng)和發(fā)展源自捐贈(zèng)者，捐贈(zèng)者是組織予以培育和激勵(lì)的。因此，他們?cè)噲D把捐贈(zèng)者請(qǐng)來(lái)共同參與組織的發(fā)展，而非僅僅向他們籌集當(dāng)年所需要的資金。德魯克的問(wèn)題是：假設(shè)你們現(xiàn)在來(lái)勸我募捐，在我同意之前，你們準(zhǔn)備如何來(lái)說(shuō)服我？達(dá)德利.哈夫納的回答是：我們會(huì)通過(guò)介紹實(shí)際情況來(lái)尋求您的支持。

15、詳細(xì)闡述挑戰(zhàn)的嚴(yán)峻性，迎接挑戰(zhàn)的建議對(duì)策，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的可能性以及您的傾聽(tīng)支持的重要性。為了培養(yǎng)和激勵(lì)您，我們可能會(huì)用一整年的時(shí)間給您郵寄一系列的材料來(lái)闡述上述情況。如果我們對(duì)您進(jìn)行實(shí)踐培養(yǎng)，可能公請(qǐng)您來(lái)參與一些我們組織的活動(dòng)?？傊l(fā)展意味著要與捐贈(zèng)者一起成長(zhǎng)，提高其對(duì)使命的認(rèn)識(shí)，充分肯定其對(duì)組織成果的貢獻(xiàn)。這需要進(jìn)行長(zhǎng)期的戰(zhàn)略努力，而非在短期加大集中募捐力度就可以做到。思考1我們的捐贈(zèng)者都有誰(shuí)？2誰(shuí)是我們組織真正重要的捐贈(zèng)者？3他們的認(rèn)知價(jià)值是什么？4我們需要如何“激勵(lì)”捐贈(zèng)者？5我們需要如何“教育”捐贈(zèng)者？第十四講 制定戰(zhàn)略的步驟要制定戰(zhàn)略，首先，需要確定目標(biāo)，要做什么？?jī)x隴縣位于

16、四川東北部秦巴山區(qū)。儀隴縣鄉(xiāng)村發(fā)展協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)儀隴協(xié)會(huì))于1995 年成立，2005 年, 其推行的村級(jí)互助基金模式在全國(guó)十幾個(gè)省進(jìn)行推廣；經(jīng)過(guò)多年本土化創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)和社會(huì)影響評(píng)價(jià)系統(tǒng)在公益小額信貸行業(yè)內(nèi)也堪稱(chēng)領(lǐng)軍者。不少公益項(xiàng)目類(lèi)型在理念上并不復(fù)雜,也總結(jié)出了一定的經(jīng)驗(yàn)，很多組織都在不同地區(qū)開(kāi)展類(lèi)似項(xiàng)目，小額信貸就是其中一例。那么，為什么儀隴協(xié)會(huì)能夠持續(xù)在公益小貸行業(yè)中發(fā)揮作用？區(qū)別就在于儀隴協(xié)會(huì)正確的定義了自己的目標(biāo)，明白這個(gè)行業(yè)可能不缺一家機(jī)構(gòu)覆蓋多一個(gè)市縣，但是缺少建立規(guī)范有效的管理系統(tǒng)進(jìn)而從本質(zhì)上推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的具體實(shí)踐。這支團(tuán)隊(duì)一直勇于將問(wèn)題擺上臺(tái)面,一直不放棄通過(guò)實(shí)踐解決問(wèn)

17、題,一直致力于將管理經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)分享給眾多同行。因此，一個(gè)非營(yíng)利組織能在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)、產(chǎn)生多大范圍的影響力, 其關(guān)鍵在于它如何定位自己,它認(rèn)為它在做的事業(yè)是什么， 它在做的事業(yè)將是什么 ，它在做的事業(yè)應(yīng)該是什么。然后就得問(wèn)：要取得哪些具體的成果呢？任何非營(yíng)利組織的戰(zhàn)略框架都是一樣的。首先，要設(shè)置目標(biāo)，目標(biāo)必須服從使命，也必須和環(huán)境相適應(yīng)。然后，需要考慮不同方面的情況要達(dá)到什么樣的不同目標(biāo)。這需要我們關(guān)注最終的受益者，即所謂的目標(biāo)市場(chǎng)或終端客戶，然后把每一個(gè)群體看作一個(gè)不同的細(xì)分市場(chǎng)，提供不同的服務(wù)，并且需要制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。你需要有資金支持，需要合理分配資源； 需要進(jìn)行交流溝通，還需要獲得反饋信

18、息。第一、目標(biāo)必須明確，然后必須轉(zhuǎn)化為明確的目標(biāo)和明確的目標(biāo)市場(chǎng)，每個(gè)目標(biāo)群體必須瞄準(zhǔn)明確的客戶和明確的市場(chǎng)區(qū)域。你可能需要制定很多諸如此類(lèi)的特定戰(zhàn)略。如美國(guó)心臟協(xié)會(huì)根據(jù)資金籌措情況把美國(guó)公眾劃分為41個(gè)不同的細(xì)分市場(chǎng)，雖然聽(tīng)起來(lái)實(shí)在很多，但也從某個(gè)方面解釋了它成功的原因。第二、必須為每一個(gè)目標(biāo)群體制定一個(gè)具體的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并以實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)措施來(lái)貫徹落實(shí)。如何聯(lián)系特定的細(xì)分市場(chǎng)？這就需要資源，首先是人才，然后是資金以及這兩種資源的分配方案。第三、涉及一系列的交流溝通和培訓(xùn)。誰(shuí)應(yīng)該做些什么？什么時(shí)候做？需要達(dá)到什么樣的目標(biāo)？需要采取什么方法？使用什么樣的語(yǔ)言形式？這主要指的是你必須了解誰(shuí)應(yīng)該做什么工

19、作，用什么形式進(jìn)行交流以便他們充分了解其工作特性。第四、需要充足的后勤保障，也就是需要什么資源來(lái)支持目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第五、什么時(shí)候才能看到結(jié)果。要有耐心，但必須了解可能產(chǎn)生的各種結(jié)果，并采取相應(yīng)的行動(dòng)措施。想要得到什么樣的反饋信息？如果來(lái)測(cè)評(píng)進(jìn)展情況以了解什么是關(guān)鍵因素？我們是否達(dá)到了進(jìn)度要求？如果不能加快進(jìn)度的話，我們必須收縮戰(zhàn)線?；蛘?，我們是否已經(jīng)走在了計(jì)劃的前面？這是不是我們?nèi)婕涌焖俣鹊囊粋€(gè)機(jī)會(huì)？是否意味著我們會(huì)面臨危險(xiǎn)冒進(jìn)的問(wèn)題總之，需要獲取反饋信息并制定相應(yīng)的控制措施?？傊?，非營(yíng)利組織的主管始終會(huì)面臨的這些問(wèn)題：我們應(yīng)該提供哪些對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很重要的服務(wù)方案？然后全面考慮如何來(lái)構(gòu)建和提供服

20、務(wù)，如果為服務(wù)配備適當(dāng)?shù)娜藛T。最后設(shè)計(jì)詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃：做些什么？何時(shí)去做？在哪里做？最重要的是，誰(shuí)來(lái)執(zhí)行？任何組織的戰(zhàn)略步驟基本都是一致的，至于如何執(zhí)行則要視每個(gè)組織的具體情況而定。有關(guān)非營(yíng)利組織制定戰(zhàn)略的一個(gè)最佳范例是美國(guó)大自然保護(hù)協(xié)會(huì)，其目標(biāo)非常清晰：盡其可能地保護(hù)上帝創(chuàng)造的因人類(lèi)擴(kuò)展而瀕危的動(dòng)植物的生態(tài)多樣性。理事公成員制定的第一項(xiàng)戰(zhàn)略措施是尋找并確認(rèn)需要保護(hù)的自然環(huán)境。第二項(xiàng)措施是籌集資金把自然保護(hù)區(qū)買(mǎi)下來(lái)。第三項(xiàng)措施是如何來(lái)管理自然保護(hù)區(qū)。他們的一個(gè)具體的目標(biāo)是每年建立15個(gè)大型保護(hù)區(qū)，這是一個(gè)如此遠(yuǎn)大的目標(biāo)，但是他們實(shí)現(xiàn)了，這是因?yàn)橹贫ǖ哪繕?biāo)和具體的執(zhí)行措施都十分清晰明了。注：文中

21、部分案例來(lái)自SRI社會(huì)資源研究所“NGO運(yùn)營(yíng)模式案例集”。思考1我們的目標(biāo)是什么，要取得哪些具體的成果？2需要制定什么樣的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，如何聯(lián)系特定的細(xì)分市場(chǎng)？3為了支持戰(zhàn)略的達(dá)成，員工需要什么樣的溝通與培訓(xùn)？4我們想要得到什么樣的反饋信息？以什么形式得到？5我們要做些什么？何時(shí)去做？在哪里做？最重要的是，誰(shuí)來(lái)執(zhí)行？第十五講 借鑒式創(chuàng)新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與社會(huì)創(chuàng)新對(duì)公益組織的重要性不言而喻。然而，這也是公益組織普遍十分欠缺的能力。眾所周知, 開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新的資金最難籌集，公益從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)性也相對(duì)不高，這些都加劇了中國(guó)公益組織業(yè)務(wù)創(chuàng)新與開(kāi)發(fā)的困難。中國(guó)草根公益組織自主研發(fā)成功的比例不高,有不少組織在運(yùn)

22、作四五年之后，仍疲于操作項(xiàng)目，而不能創(chuàng)建起其獨(dú)具價(jià)值的核心業(yè)務(wù)。在這樣的情況下，借鑒式創(chuàng)新是一條現(xiàn)實(shí)而且聰明的選擇。很多人認(rèn)為創(chuàng)新一定要從零開(kāi)始,殊不知借鑒也是創(chuàng)新的一大來(lái)源，而且大多數(shù)情況下是一條更加可靠的創(chuàng)新來(lái)源。以百特教育為例，他們眾多核心服務(wù)有一個(gè)共同的特點(diǎn)，都有一個(gè)國(guó)際化的來(lái)源。阿福童和Aflateen課程來(lái)自于國(guó)際兒童儲(chǔ)蓄基金會(huì)；神探貝妮項(xiàng)目來(lái)自于新加坡的學(xué)習(xí)社會(huì) (Learning Society)組織；“錢(qián)魔方”工作坊來(lái)源于MyBnk開(kāi)發(fā)的 Money Twist Program。這些都是國(guó)際上著名非營(yíng)利機(jī)構(gòu)運(yùn)行多年的成熟項(xiàng)目，引進(jìn)它們有利于百特教育迅速建立起強(qiáng)有力的核心服務(wù)體系。當(dāng)然,百特教育并不滿足于復(fù)制和應(yīng)用。公益領(lǐng)域引入國(guó)際體系失敗的案例比比皆是。一個(gè)好的借鑒性項(xiàng)目, 必須進(jìn)行本土化適用性創(chuàng)新和改造。以阿福童項(xiàng)目為例，“阿福童”在全球很多國(guó)家都有成功操作經(jīng)驗(yàn)，但進(jìn)入中國(guó)仍遇