全面質(zhì)量管理學(xué)習(xí)教材

全面質(zhì)量管理課程內(nèi)容第一部分顧客完全滿意第二部分六西格瑪質(zhì)量第三部分全面縮短運轉(zhuǎn)周期第四部分組建團隊和以團隊形式解決問題質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719601980全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。它強調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任轉(zhuǎn)移。TQM的含義強烈的關(guān)注顧客。堅持不斷地改進。改進組織中每項工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。TQM的好處縮短總運轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤第一部分顧客完全滿意單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)第一部分顧客完全滿意4.組建團隊和以團隊形式解決問題2.六西格瑪質(zhì)量3.全面縮短運轉(zhuǎn)周期第一部分課程目標在課程結(jié)束后，你能夠做到：體會瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性單元一瞬間感受還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷倒霉顧客的傷心經(jīng)經(jīng)歷場景一：汽車保養(yǎng)養(yǎng)店場景二：銀行場景三：超市場景四：維修室場景五：飛機場場景六：旅館場景七：飛機場行行李處場景八：加油站顧客的期望與實際際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定瞬間感受定義：顧客在每年每月每每周的每一天里與與提供產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)發(fā)生接觸時，他們們根據(jù)自己受到接接待時的感覺，對對這家公司或機構(gòu)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做做出默默評價。他他們將這些評價牢牢記在心中的評價價表中。這每一張張評價表就是一個個瞬間感受。瞬間感受與一線服服務(wù)真正了解顧客、直直接面對顧客的一一線員工應(yīng)被授權(quán)權(quán)決定應(yīng)采取的服服務(wù)行動，同時擔(dān)擔(dān)負起更多的責(zé)任任。因為在決定公公司命運的無數(shù)次次形成瞬間感受的的關(guān)鍵時刻，一線線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)環(huán)節(jié)?？蛻袅碚屹u主的原原因1%由于買方人員亡故故3%由于營業(yè)地點變更更5%由于顧及其他朋友友關(guān)系9%由于競爭者爭取客客戶14%由于客戶對服務(wù)不不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠由于顧客不滿意，，公司會如此迅速地失去市場占有率率24個顧客不滿意意但不作任何投訴（（96%）不投訴的顧客中有有六個有嚴重問題題（25%）一個人投訴（4%）由于顧客不滿意，，公司會如此迅速地失去市場占有率率（續(xù)前頁）解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點解決我的問題題我很可能會再光顧顧解決我的問題我會告訴5個人，，你還不錯退酸奶的故事增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生什么是顧客完全滿滿意？超越顧客的期望單元二顧顧客完全滿意誰是顧客？具有消費能力或消消費潛力的人任何接受我們的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客——企業(yè)業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：：基層員工、主管管、經(jīng)理乃至股東東外部顧客：顯著型：具有消費費能力對某商品有有購買需求，了解解商品信息和購買買渠道，能立即為為企業(yè)帶來收入。。隱蔽型（潛在）：：預(yù)算不足或沒有有購買該商品的需需求，缺乏信息和和購買渠道，可能能隨環(huán)境、條件、、需要變化，成為為顯著顧客。哪些因素對客戶是是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價實按時交貨顧客眼中的價值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)務(wù)中得到的收益減減去商業(yè)成本所得得的利益收益：所獲效用；；實用性：購物享享受……成本：金錢支出；；為獲得滿足所花花時間、精力、獲獲取信息和實物時時所經(jīng)歷的種種不不便產(chǎn)品功能——效用用、利益——隱含含的個性化需求如何增加市場占有有率？更多功能更具威力更易操作更低價格更為可靠耐用如何增加市場占有有率？（續(xù)）一個成熟的市場本公司的市場占有率如何增加市場占有有率？（續(xù)）運送維修信貸資訊市場競爭策略商品策略。假定本本企業(yè)的產(chǎn)品和服服務(wù)與競爭對手基基本相同，就要靠靠提高生產(chǎn)率、降降低成本來競爭。。這也是在社會化化大生產(chǎn)中，大企企業(yè)在激烈的市場場競爭下具有較大大優(yōu)勢的體現(xiàn)。技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)術(shù)上超過競爭者，，建立技術(shù)上的暫暫時性壟斷地位。。有了這種優(yōu)勢，，就能在市場初期期賺取最大的商業(yè)業(yè)利潤，當形成一一個良好的循環(huán)后后，自己的企業(yè)就就會總是走在別人人前面。這也就是是“技術(shù)創(chuàng)新”的的魅力。市場競爭策略（續(xù)續(xù)1）質(zhì)量導(dǎo)向。就是以以質(zhì)量為中心，重重視產(chǎn)品質(zhì)量，增增加消費者信心，，促進消費者購買買。服務(wù)導(dǎo)向。通過提提供服務(wù)，給產(chǎn)品品增加額外的附加加值。（發(fā)生在花花旗銀行的故事））。顧客導(dǎo)向。把消費費者的意見帶進企企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根根據(jù)消費者的需要要制定策略和設(shè)計計產(chǎn)品（雨傘改進進）。市場競爭策略（續(xù)續(xù)2）要求：全面提高質(zhì)質(zhì)量意識，提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)長期成效：永遠留留住顧客競爭優(yōu)勢首先，技術(shù)、產(chǎn)品品特征、營銷戰(zhàn)略略等很容易被競爭爭對手所模仿，但但服務(wù)卻是產(chǎn)生差差異性的主要手段段。其次，顧客服務(wù)的的質(zhì)量是整體產(chǎn)品品的重要特征和不不可分割的部分，，也是顧客決定購購買和重復(fù)購買的的主要因素。最后，領(lǐng)先的制造造商是在其現(xiàn)存的的商務(wù)領(lǐng)域之外通通過服務(wù)而增加價價值，尋求競爭優(yōu)優(yōu)勢?？傊?，提供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，就是我們們的競爭優(yōu)勢。顧客導(dǎo)向的要點把顧客放在經(jīng)營的的中心位置，讓顧顧客需求引導(dǎo)我們們的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)務(wù)，了解他們使用用產(chǎn)品的目的、時時間、方式、周期期等，從而做出我我們的決策（Motorola尋呼機）。使自己以顧客的角角度進行思考———用顧客的眼睛看看世界（兒科診所所）。顧客角度看世界———>價值期待傳統(tǒng)組織機構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門基層管理顧客驅(qū)動，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程顧客完全滿意要點點1.從顧客角度而言，，經(jīng)營企業(yè)的唯一一目的是滿足顧客客的需要并使顧客客完全滿意。2.企業(yè)銷售的不是產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)，而是是效用與價值。3.顧客是以自己的標標準來衡量事物的的價值的，要想令令顧客滿意，就必必須以顧客的眼光光來看待企業(yè)提供供的商品、服務(wù)，，乃至整個世界。。4.若存在影響顧客獲獲得所期望的價值值因素，顧客就會會覺得沒得到與所所付出相當?shù)幕貓髨?，企業(yè)就有一個個不滿顧客。顧客完全滿意要點點（續(xù)1）5.不滿意的顧客不是是要解決的麻煩，，而是爭取事業(yè)成成功的機會。6.有所要求的顧客才才是企業(yè)盡力爭取取的對象。若總能能取得苛刻挑剔的的顧客的滿意和信信任，你的事業(yè)必必能得到發(fā)展并長長久立于不敗之地地。7.若決心致力于成功功處理與不滿的顧顧客間的關(guān)系，工工作重心應(yīng)在顧客客身上，而不是銷銷售上。8.首要目標只有一個個，或者是顧客滿滿意，或者是其他他可能，沒有折衷衷方案。顧客完全滿意要點點（續(xù)2）9.你怎樣對待一線員員工，一線員工就就會怎樣對待顧客客。10.當顧客誠懇地向你你提出意見時，他他是在幫你的忙，，而他自己也清楚楚這一點。因此，，要讓他看到這樣樣做是值得的。11.給顧客以意外的驚驚喜。要想留住一一位不滿的顧客，，必須投入額外的的價值去彌補最初初許諾卻未能兌現(xiàn)現(xiàn)的價值。12.將每一位顧客都視視作長久的合作伙伙伴，而不是暫時時的顧客來對待。。顧客完全滿意要點點（續(xù)3）13.為不滿意的顧客提提供一個下次再來來的理由。14.每個組織都有自己己的顧客群，只有有那些能持久地給給予顧客滿意感的的組織才能真正獲獲得生存和發(fā)展。。15.制造、銷售產(chǎn)品和和提供服務(wù)的全過過程，必須遵循提提高顧客滿意度與與忠誠度的原則。。請討論三個問題：：1.誰是您的顧顧客？或，誰是您您企業(yè)的顧客？2.在使顧客完完全滿意方面，您您或您的企業(yè)有哪哪些方面做得好，，而需要繼續(xù)努力力做得更好？哪些些方面做得不好，，而需要改進？3.一線服務(wù)應(yīng)應(yīng)該是怎樣的？第二部分六六西格瑪質(zhì)量單元一質(zhì)量定定義、DPU和DPMO與六西格格瑪單元二通向六六西格瑪質(zhì)量的六六個步驟兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)第二部分六西格瑪質(zhì)量4.組建團隊和以團隊形式解決問題1.顧客完全滿意3.全面縮短運轉(zhuǎn)周期第二部分課程目標標在課程結(jié)束后，學(xué)學(xué)員能夠做到：明確質(zhì)量的定義掌握用DPU和DPMO值來確定定工作質(zhì)量的方法法熟悉西格瑪值的計計算過程描述達到六西格瑪瑪質(zhì)量的六個步驟驟單元一質(zhì)質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪為什么要測量質(zhì)量量？了解當前業(yè)績水平平——起點確定改進方法和目目標沒有測量就沒有管管理，沒有管理就沒有提提高什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反映實體滿滿足明確和隱含需需要的能力的特性性總和內(nèi)部質(zhì)量——符合合技術(shù)指標、規(guī)格格外部質(zhì)量——顧客客滿意程度任何人在本公司的的工作保障都來源源于質(zhì)量，生產(chǎn)率率和滿意的顧客。?！?艾科卡缺陷任何導(dǎo)致顧客不滿滿意的因素任何對標準或規(guī)格格的不符合典型缺陷和單位的的舉例單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱稱DPU（DefectPerUnit）或或D/U，是對質(zhì)質(zhì)量的通用度量。。其公式為：在任何檢查點發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的缺陷數(shù)DPU=————————————————通過該檢查點的單單位數(shù)對任何一個檢查點點都可計算其DPU可對全過程做DPU的求和計算。。進行求和計算時時，可稱為每個單單位中的總?cè)毕輸?shù)數(shù)，或TDUDPU反映每個單單位中缺陷的個數(shù)數(shù)多少，但不反映映缺陷的嚴重程度度單位缺陷數(shù)的計算算例1職能：財財務(wù)產(chǎn)品：財財務(wù)報表缺陷：記記錄不準確缺陷數(shù)：56個單位：每每個條目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.001單位缺陷數(shù)的舉例例測量DPU的好處處A.分析目前的的表現(xiàn)B.預(yù)測產(chǎn)品和或服務(wù)務(wù)的質(zhì)量C.對產(chǎn)品、服服務(wù)、流程定出水水準D.計劃并設(shè)計計出工作流程百萬機會缺陷數(shù)（（DPMO）百萬機會缺陷數(shù)：：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬機會缺陷數(shù)（（DPMO）單位缺陷數(shù)（DPU）1,000,000=—————————————————一個單位中的出錯錯機會出錯機會數(shù)舉例為什么要計算百萬萬機會缺陷數(shù)（DPMO）？因為DPMO是對對具有不同復(fù)雜程程度的產(chǎn)出進行公公平度量的通用尺尺度。DPMO舉例我校對過的雇員電電話號碼本中一共共有40,000個條目。假設(shè)共共計有3,640個缺陷是排字員員造成的，而編輯輯也出了3,640個缺陷。缺陷總數(shù)/單位總總數(shù)=3,640/40,000=.91dpu排字工須一個字母母一個字母地操作作，所以在按鍵敲敲打上有44個出出錯機會。(DPU1,000,000)/每個單位位出錯機會=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo編輯要考慮每個條條目中的每一項，，他有4個出錯機機會。(DPU1,000,000)/每個單位位出錯機會=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo百萬機會缺陷數(shù)的的計算例1.職能：財財務(wù)產(chǎn)品：財財務(wù)報表缺陷：記記錄不準確缺陷數(shù)：56個單位：每每個條目單位數(shù)：50,000出錯機會數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=500DPMO的練習(xí)練習(xí)1：職能：研研究產(chǎn)品：項項目管理報告缺陷：條條目不準確缺陷數(shù)：4單位：每每個條目單位數(shù)：50出錯機會數(shù)：7DPU=DPMO=練習(xí)2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整整的信息缺陷數(shù)：134單位：每次電話單位數(shù)：2,000出錯機會數(shù)：1DPU=DPMO=百萬機會缺陷數(shù)的的舉例西格瑪（Sigma）是什什么？西格瑪是對質(zhì)量好好壞的量度：某一一過程能產(chǎn)生完美美無缺的工作的能能力。西格瑪特指指某個產(chǎn)品品或某項服服務(wù)在運作作過程中的的完善程度度，是一個個描述工藝藝程序與標標準值之間間偏差的數(shù)數(shù)據(jù)術(shù)語。。換言之：在高西格瑪瑪水平上運運行可以縮縮短運轉(zhuǎn)周周期并達到到顧客完全全滿意。正態(tài)分布曲曲線-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的個體95.44%的個體99.73%的個體99.9937%的個體99.999943%的個體99.9999998%的個體六西格瑪意意味著在一一百萬個出出錯機會中中不多于3.4個缺陷陷更好地體會會差別有多多么巨大為什么99%還不夠夠好？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99%6醫(yī)生開錯藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落每年15,000每100年3個做錯的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時2,000件每年35件在制造中應(yīng)應(yīng)用六西格格瑪方法的的效果是什什么？自1987年以來由由于質(zhì)量優(yōu)優(yōu)良，MOTOROLA公司已達到到5.6個個西格瑪水水平（20失誤/百百萬），其其節(jié)省下來來的費用已已達110億美元。。單元二通通向六西西格瑪質(zhì)量量的六個步驟驟通向六西格格瑪質(zhì)量的的六個步驟驟第一步：明確您提提供的產(chǎn)品品或服務(wù)是是什么？第二步：明確享用用您的產(chǎn)品品或服務(wù)的的顧客是誰誰，以及他他們所關(guān)注注的事情。。第三步：明確為了了提供使顧顧客滿意的的產(chǎn)品/服服務(wù)，您的的需要是什什么？第四步：制訂您的的工作過程程。第五步：保證過程程無差錯，，并杜絕無無用功。第六步：測量、分分析、并控控制已改進進的過程，，保證不斷斷地走向完完善。走向六西格格瑪?shù)牧鶄€個步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步第一步明確您提供供的產(chǎn)品或或提供的服服務(wù)。（換換句話說———您是做做什么的？？）在第一步時時產(chǎn)生的信信息集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2第二步明確享用您您的產(chǎn)品或或服務(wù)的顧顧客是誰，，以及他們們最關(guān)注的的事情。（（換句話說說您的工作作為誰而做做？）集團/組織織（處理系統(tǒng)統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)#1的客客戶之客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶戶第三步為了提供令顧客客滿意的產(chǎn)品或或服務(wù)，請明確確您的需求是什什么？（換句話話說，您完成工工作時需要的是是什么？）第三步產(chǎn)生的信信息集團/組織（處理系統(tǒng)）供應(yīng)商A提供輸入的作用用供應(yīng)商B提供輸入的作用用產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2第四步制訂工作的過程程。在第四步時產(chǎn)生生的信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改善后的工作流程圖第四步（續(xù)）制訂工作的過程程：1.明確該過過程的各個具體體步驟2.明確各個個步驟執(zhí)行時的的先后次序，以以及每個步驟的的輸入及輸出3.明確每一一步驟內(nèi)完成的的程序4.過程中的的全部排隊等候候時間及暫存點點5.列明一切切工作進行檢查查的地點6.表明出錯錯或工作不圓滿滿的原因7.使用標準準符合8.對全過程程進行一次實地地踏勘以證實該該流程圖的正確確性過程控制流程圖圖中所使用的標標準符號流程中的步驟或任務(wù)檢驗點或決定點暫存或轉(zhuǎn)儲點排隊或等候點由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程任何兩線不能交叉第五步保證過程無差錯錯并杜絕無用功功在第五步時產(chǎn)生生的信息：供應(yīng)商A提供輸輸入的作用供應(yīng)商B提供輸輸入的作用集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改善后的工作流流程圖第五步的改進措措施分為兩類：：一類是為了降降低產(chǎn)生差錯概概率，另一類是是為了盡量縮短短運轉(zhuǎn)周期。降低產(chǎn)生誤差概概率的方法簡化主要工作任任務(wù)對誤差發(fā)生點的的工作人員加強強培訓(xùn)提供書面工作守守則或其它業(yè)務(wù)務(wù)現(xiàn)場輔助材料料將程序及格式標標準化起來制訂無失誤方法法，為此往往要要發(fā)動群眾獻計計獻策縮短運作周期的的措施杜絕無效活動，，包括不必要的的和多余的工作作任務(wù)及步驟杜絕排隊及積壓壓找出完成主要任任務(wù)的更加有效效的方法其他任何能減少少錯誤的方法，，也能節(jié)約返工工重干所需的時時間第六步測量、分析、控控制已改進的流流程以保證不斷斷走向完善第六步所產(chǎn)生的的信息：供應(yīng)商A提供輸輸入的作用供應(yīng)商B提供輸輸入的作用集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2總周期時間測定定產(chǎn)品/服務(wù)的狀狀態(tài)信息缺陷數(shù)測定如何將這六個步步驟運用到你的的工作中小組練習(xí)運用學(xué)過的六個個步驟分小組討討論并總結(jié)老師師提供的案例。。第三部分全全面運轉(zhuǎn)周期管管理單元一運運轉(zhuǎn)周期與競競爭優(yōu)勢單元二優(yōu)優(yōu)化工作流程程縮短總運轉(zhuǎn)周周期附錄錄組組織結(jié)構(gòu)兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)第三部分全面縮短運轉(zhuǎn)周期4.組建團隊和以團隊形式解決問題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量第三部分課程目目標在結(jié)束本部分內(nèi)內(nèi)容學(xué)習(xí)后，學(xué)學(xué)員能夠做到：描述總運轉(zhuǎn)周期期的概念基于時間的競爭爭與縮短運轉(zhuǎn)周周期的意義描述成本、質(zhì)量量與運轉(zhuǎn)周期的的關(guān)系明確改善工作流流程對運轉(zhuǎn)周期期管理的積極影影響明確管理層在質(zhì)質(zhì)量與運轉(zhuǎn)周期期管理中的作用用單元一運運轉(zhuǎn)周期與與競爭優(yōu)勢摩托羅拉的產(chǎn)品品質(zhì)量管理概念念摩托羅拉面臨一一個競爭非常激激烈的市場，假假如我們只是重重復(fù)過去的成就就，公司就得不不到進一步的成成長。我們將在所有方方面達到和超越越六西格瑪；努努力使缺陷率每每兩年降低十倍倍。我們將在公司所所有業(yè)務(wù)部門推推行縮短總運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期的方法，，力爭在未來五五年內(nèi)使運轉(zhuǎn)周周期再縮短十倍倍。世界市場的未來來變化市場的全球化程程度進一步提高高變化越來越頻繁繁：顧客的變化原材料的變化技術(shù)的變化新產(chǎn)品的發(fā)展產(chǎn)品的改進提高高技術(shù)將進一步與與市場開發(fā)、產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤缺乏訓(xùn)練有素的的人產(chǎn)品面市時間加加快長遠的競爭優(yōu)勢勢來自可靠的產(chǎn)品更具吸引力的產(chǎn)產(chǎn)品比誰都快彌補差距總運轉(zhuǎn)周期從顧客表達對某某種產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的需求到該需需求得到滿足所所用的時間。卓有成效的總運運轉(zhuǎn)周期要求做到以下幾幾點：有效的行政周期期管理有效的設(shè)計開發(fā)發(fā)周期管理有效的營運周期期管理有效的分銷周期期管理周期管理方法并行或同時的制制造工藝為生產(chǎn)性能、維維護性能和組裝裝標準而設(shè)計與供應(yīng)商的合作作關(guān)系用統(tǒng)計方法控制制生產(chǎn)過程責(zé)權(quán)下放到具體體部門員工通過制定企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)圖，建立公公司內(nèi)部客戶關(guān)關(guān)系管理層的責(zé)任全體人員的參與與推遲產(chǎn)品面市的的代價推遲時間長度（（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利潤降低%延緩產(chǎn)品投放市市場時間的主要要因素工程質(zhì)量可靠性測試生產(chǎn)難度不成熟技術(shù)產(chǎn)品定義市場壓力成本原因研究開發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量制造工藝設(shè)計（DFM）影響響美國企業(yè)在新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)方面的的速度IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂打印機產(chǎn)品恒溫器卡車打印機數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器尋呼機艇外推進器復(fù)印機4年到2年結(jié)果從4年減至1年5年到2年半4年到22個月開發(fā)時間減少20-50%3年減至2年半3年到18個月開發(fā)時間減少25%4-5年減至2年對一個企業(yè)的衡衡量標準——顧客和供應(yīng)應(yīng)商如何給你評評分訂貨至交貨的的時間質(zhì)量廢品返工延遲交貨準備時間延遲信息計劃評審圖有多少免檢供供應(yīng)商意外故障率總成本單元二優(yōu)優(yōu)化工作流程程縮短總運轉(zhuǎn)周周期企業(yè)在市場中中的作用供應(yīng)商系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出投入顧客系統(tǒng)產(chǎn)出反饋反饋企業(yè)內(nèi)部的系系統(tǒng)關(guān)系圖銷售過程過程過程過程資本技術(shù)原材料人力資源員工人力資源研究與開發(fā)設(shè)計制造產(chǎn)品發(fā)送定單產(chǎn)品想法預(yù)算財務(wù)市場營銷/銷銷售市場產(chǎn)品收益促銷要求時間傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)與運轉(zhuǎn)周期期顧客導(dǎo)向過程程的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)跨部門協(xié)作可以借助流程程圖將各項工工作的進行過過程或/和相相關(guān)的責(zé)任部部門加以展示示，以便對這這項工作的運運作周期及狀狀況進行分析析，來確定如如何加以改善善。常使用的流程程圖包括工作作流程圖和跨跨部門流程圖圖。工作流程圖例：收入管理理流程圖輸入每日利用用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面面分析每日趨勢勢輸入91年及及92年實際際情況的主要要統(tǒng)計數(shù)字取得必要的月月度數(shù)據(jù)輸入主要統(tǒng)計計數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總總輸入市場份額額輸入現(xiàn)貨銷售售額輸入收入預(yù)測測輸入業(yè)務(wù)匯報報否否是是跨部門流程圖圖（產(chǎn)品開發(fā)發(fā)過程示例））決定顧客需求求測試確定市場需求求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略略評估需求提出新產(chǎn)品建建議考察產(chǎn)品附加加物決定產(chǎn)品優(yōu)先先次序考察可行性研研究準備可行性報報告確定產(chǎn)品開發(fā)發(fā)計劃設(shè)計產(chǎn)品外形形批準產(chǎn)品可行行性研究測試產(chǎn)品概念念決定實地支持持需求估計產(chǎn)品成本本估計數(shù)量決定定價格參數(shù)市場反應(yīng)顧客/市場實地操作市場營銷管理產(chǎn)品開發(fā)制造花旗銀行縮短短貸款周期游戲課堂練習(xí)1.繪制你你企業(yè)的組織織圖。2.畫一張張跨部門流程程圖，說明處處理一項客戶戶投訴（如產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量問題題）的過程。。3.在流程程圖中標出每每個步驟的運運轉(zhuǎn)周期，并并提供一些縮縮短運轉(zhuǎn)周期期的建議。附錄組織結(jié)構(gòu)組織機構(gòu)在管理學(xué)中的的組織結(jié)構(gòu)是是指企業(yè)據(jù)以以執(zhí)行管理和和經(jīng)營任務(wù)的的體制和聯(lián)結(jié)結(jié)管理對象各各要素之間相相互作用的方方式。組織結(jié)構(gòu)的類類型——職能能組織結(jié)構(gòu)、、項目組織結(jié)結(jié)構(gòu)、矩陣式式組織結(jié)構(gòu)。。職能組織結(jié)構(gòu)構(gòu)按照為實現(xiàn)組組織目標所需需進行的各項項工作任務(wù)的的性質(zhì)和作用用，將類似的的工作任務(wù)歸歸并在一起，，由一個專門門的單位（部部門）來負責(zé)責(zé)，而不同的的部門則各負負其責(zé)，各盡盡其能。優(yōu)：適合社會會化大生產(chǎn)。。缺：顧客的意意見可能在某某個環(huán)節(jié)出問問題。職能組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事生產(chǎn)產(chǎn)營銷銷財務(wù)務(wù)市場調(diào)研營銷計劃廣告推銷銷售管理銷售生產(chǎn)計劃生產(chǎn)工藝設(shè)備安裝維護護綜合加工檢驗財務(wù)計劃預(yù)算普通會計成本會計統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理項目組織結(jié)構(gòu)構(gòu)項目組織結(jié)構(gòu)構(gòu)面向特殊的的項目，組織織由項目經(jīng)理理直接控制。。項目經(jīng)理產(chǎn)品研制開發(fā)發(fā)（R&D））制造營銷市場或顧客新產(chǎn)品設(shè)想多品種規(guī)格產(chǎn)品定貨問訊定貨推銷需求矩陣組織結(jié)構(gòu)構(gòu)矩陣組織結(jié)構(gòu)構(gòu)是將按職能能劃分的部門門組織與按項項目劃分的組組織結(jié)合起來來，使同一項項目組的成員員既與原來所所屬的職能部部門保持組織織和業(yè)務(wù)上的的縱向聯(lián)系，，又與項目組組織保持橫向向聯(lián)系，形成成二維的管理理矩陣。矩陣組織———在職能結(jié)構(gòu)構(gòu)中進行項目目管理總裁質(zhì)量副總裁工程副總裁項目總經(jīng)理行政副總裁制造副總裁設(shè)計經(jīng)理檢驗經(jīng)理質(zhì)量控制經(jīng)理理可靠性經(jīng)理采購經(jīng)理后勤經(jīng)理項目A經(jīng)理項目B經(jīng)理設(shè)計工程師檢驗工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師師采購專家后勤工程師設(shè)計工程師檢驗工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師師采購專家后勤工程師第四部分團團隊合作解解決問題單元一團團隊合作作與TCS小小組的建立單元二TCS小小組工作流程程單元三團團隊解決決問題的工具具兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)第四部分組建團隊和以團隊形式解決問題4.組建團隊和以團隊形式解決問題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量第四部分課程程目標在課程結(jié)束后后，學(xué)員能夠夠做到：認識到團隊合合作解決問題題的重要性描述TCS小小組建立與工工作的過程學(xué)習(xí)和掌握團團隊解決問題題的工具單元一團隊合作與TCS小組的建立波音公司的設(shè)計什么使我們的公司司向前發(fā)展？TEAM——小組組Together團結(jié)Everyone人人Accomplishes完完成More更更多1+1>2團結(jié)就是力量！什么是TCS小組組一組人員為達到顧顧客完全滿意的可可測目標在一起工工作并取得公認的的結(jié)果TCS小組的目的的學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同同工作以使我們的的顧客更滿意TCS小組的特征征4~10個跨部門門的小組成員專注于過程的改進進解決顧客的問題為連續(xù)改進而努力力解決問題的技術(shù)性性和有效性不斷地互相鼓勵和和促進3~12個月的工工作周期小組成員的素質(zhì)小組是具有下列素素質(zhì)的人員構(gòu)成的的集體：有專攻主題方面的的專長被分配給時間被授予相應(yīng)的權(quán)利利具有解決本組攻關(guān)關(guān)問題的能力具有實施解決問題題行動的能力選擇小組成員的標標準專業(yè)技能而不是職職位謙虛，樂于接受意意見平等待人的能力對本課題的專心致致志并渴望將工作作進行到底為完成小組的目標標愿意付出必要的的時間小組成員組長核心組員小組記錄員后備組員指導(dǎo)TCS小組長的職職責(zé)組織小組活動協(xié)助小組從專業(yè)人人士和管理層獲得得資源和必要的信信息鼓勵小組成員的參參與行為確保小組活動的后后勤安排向管理層匯報小組組的活動進度TCS小組活動會會議要點組員地位平等民主發(fā)言傾聽每條意見、建建議、觀點以解決問題為核心心切忌對某人的觀點持有有偏見討論與主題無關(guān)的的事情組建TCS小組檢檢查表1.是否確定定了本小組人員？？2.是否選舉舉了組長？3.是否全體體人員都具備所需需的解決問題的知知識和工作經(jīng)驗？？4.小組人數(shù)數(shù)是否合適？5.是否有必必要的外援人員來來協(xié)助解決問題？？6.小組成員的的專業(yè)技術(shù)組成是是否全面？7.小組成員是是否確定他們的工工作關(guān)系：例如是是否了解小組的目目標、各成員的角角色和他們要共同同完成的任務(wù)？8.小組是否已已確定解決問題的的時間？參加小組你會有怎怎樣的收獲？有關(guān)小組成果的報報道自主管理的小組，，其勞動生產(chǎn)率會會比傳統(tǒng)的工作方方式平均提高30%到50%Westinghouse公司家具系統(tǒng)小組組的生產(chǎn)率在3年年內(nèi)提高了74%Volvo公司Kalmar工廠廠的缺陷率降低了了90%Corning公公司新型特種蜂窩窩陶瓷工廠的缺陷陷率從1800ppm降至9ppm有關(guān)小組成果的報報道（續(xù)）GeneralMill公司的工廠通過小小組的工作方式比比沒有小組工作的的工廠提高勞動生生產(chǎn)率40%以上上Motorola的Sidearm小組在兩年時時間里使產(chǎn)品單位位缺陷率降低75%，運轉(zhuǎn)周期減減少53%TheBestPower小小組在兩個月內(nèi)使使HP3KVA產(chǎn)產(chǎn)品老化實驗的良良品率從40%提提高到99%顧客完全滿意小組組的目的確定下放權(quán)力的方方法鼓勵在部門內(nèi)部或或多部門合作解決決問題以多種解決問題的的方法培訓(xùn)員工將所有級別/部門門的員工包含進來來將團隊解決問題的的方法制度化摩托羅拉顧客完全全滿意小組的發(fā)展展從1990年的2000個發(fā)展到到1997年的6000個摩托羅拉顧客完全全滿意小組發(fā)展小組數(shù)量600050004000300020001000019901992199419931995199619971991單元一小結(jié)結(jié)顧客驅(qū)動與團隊合合作TCS小組的定義義、目標與特征TCS小組的組成成、成員與責(zé)任參與TCS小組活活動的收獲單元二TCS小組工作流程程TCS小組工作流流程確定問題1組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實施改進6建立制度7展示成果8TCS小組活動各各階段及其結(jié)果階段1.確定問題結(jié)果定義存在的問題（（顧客關(guān)心問題或或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)務(wù)問題2.建立小組3.選擇項目4.分析原因確定小組成員及活活動準則評估小組項目的價價值更具體地確認顧客客的需求及存在的的問題分析產(chǎn)生問題的根根源確立預(yù)期達到的目目標通過學(xué)習(xí)和分析問問題的過程幫助小小組成員成長TCS小組活動各各階段及其結(jié)果階段5.確定方案結(jié)果在多種可能的解決決方案中確定最佳佳或最適合的方案案6.實施改進7.建立制度8.展示成果檢測解決方案，在在實施中加以必要要修正將改進的過程或結(jié)結(jié)果規(guī)范成全體人人員行動的準則并并形成制度化將小組改進過程展展示給同仁，已達達到相互交流和學(xué)學(xué)習(xí)的目的持續(xù)改進可以把TCS小組組每個項目的改進進活動都看作是一一個持續(xù)不斷的改改進過程收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客如何確定和定義問問題1.在諸多面面臨的問題中，最最大的問題是什么么？2.這個問題題對目前的工作有有何影響？3.問題嚴重重到什么程度？4.解決這個個問題的可能性有有多大？問題的類別企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問題顧客關(guān)心的問題涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)務(wù)問題的因素業(yè)務(wù)指標或業(yè)務(wù)范范圍現(xiàn)有業(yè)績水平———業(yè)務(wù)水平目標業(yè)績水平———顧客的期望實現(xiàn)目標業(yè)績水平平將產(chǎn)生的影響說明：以上這些因素必必須通過一定的方方式收集信息和數(shù)數(shù)據(jù)才可以進一步步確定其具體的內(nèi)內(nèi)容在收集信息前需要要考慮的問題你掌握哪些信息？？你需要哪些信息？？你是否有同業(yè)之最最的信息？你是否有足夠的有有關(guān)顧客的（內(nèi)部部的或外部的）？？收集信息的方法調(diào)查表調(diào)查采訪顧客座談會收集顧客信息的方方法一對一面談顧客座談會問卷調(diào)查各種顧客信息收集集方法對比問卷調(diào)查的目的確定顧客的滿意程程度收集與產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)當有多個信息源和和希望確定問題的的數(shù)量時，收集數(shù)數(shù)據(jù)小組選題的價值控制過程管理方法難易程度工作時間成本資源利用顧客滿意改進解決問題的方法評估小組課題的價價值小組課題評估把1分填入以下蛛蛛網(wǎng)圖最靠近圓心心的地方，5分填填入最靠近外圓的的地方。小結(jié)：總得分若總得分小于25分，則考慮1.限制課題，或或2.限制課題范圍圍，對課題進行控控制小組課題評估（續(xù)續(xù)）持續(xù)的改進收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客數(shù)據(jù)展示的目的對數(shù)據(jù)進行組織和和總結(jié)便于理解數(shù)據(jù)允許對數(shù)據(jù)進行分分析和展示，以便便和下列內(nèi)容進行行比較：關(guān)系價值更替趨勢檢查表曲線圖趨勢圖柏拉圖——最常用用的條形圖柏拉圖——關(guān)鍵性性的少數(shù)與次要的的多數(shù)確立小組的“SMART”目標持續(xù)的改進收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客“頭腦風(fēng)暴法”的的原則不可以批評別人的的創(chuàng)意創(chuàng)意的數(shù)量是首要要目標鼓勵綜合與修改創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素素用于數(shù)據(jù)分析的常常見工具因果關(guān)系圖力場分析圖雷達圖或蛛網(wǎng)圖活動網(wǎng)絡(luò)圖工作過程圖確定解決問題方案案的途徑將多種解決方案類類比，考慮以下幾幾方面因素：靈活性有效性經(jīng)濟性是解決臨時問題，，還是有長期效果果資源配置的可行性性及合理性是否小組成員已達達成共識評價每種方案的優(yōu)優(yōu)缺點將所有方案按優(yōu)先先順序排列選擇最佳的或最適適合的方案持續(xù)的改進收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客變革的過程現(xiàn)在的情況將來的情況過渡制定行動方案改進效果評估及制制度化改進效果評估：階段性評估最終結(jié)果評估評估手段：趨勢圖柏拉圖制度化：編寫或更新工藝文文件或/和工作指指導(dǎo)書改進工作流程并在在可適用的領(lǐng)域推推廣形成新的政策或規(guī)規(guī)章制度將改進結(jié)果或過程程寫入培訓(xùn)資料成成為作業(yè)標準摩托羅拉TCS小小組展示會摩托羅拉總公司及及各事業(yè)部/組每每年定期在世界各各地的工廠或業(yè)務(wù)務(wù)所在地主辦各種種TCS小組展示示會，為其世界各各地的員工、供應(yīng)應(yīng)商、顧客的TCS小組提供交流流成功經(jīng)驗，分享享改進成果的機會會。TCS小組展示會會的目的促使各部門提出具具體問題為持續(xù)改進提供一一個良好的環(huán)境對小組的勤奮工作作給予認可和獎勵勵運用統(tǒng)一的評判標標準在摩托羅拉內(nèi)部對對工作的改善方法法交換意見單元二小小結(jié)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客單元三團隊隊解決問題的工工具及統(tǒng)計過程控制制概述工具箱為取得六西格瑪瑪品質(zhì)及達到顧顧客完全滿意目目標，在正確的的時機有效地使使用正確的分析析工具。因果關(guān)系圖（魚魚骨圖）力場分析圖雷達圖或蛛網(wǎng)圖圖樹圖活動網(wǎng)絡(luò)圖流程圖選擇你所需要的的工具選擇你所需要的的工具（續(xù)）因果關(guān)系圖的繪繪制過程步驟1：闡述問題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設(shè)備方面材料方面方法方面人為方面因果關(guān)系圖的繪繪制過程（續(xù)1）人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因步驟4：掃描和排序真真正的原因———可能性最大或或最有可能解決決的原因是什么么？步驟5：針對所確定的主主要原因采取改改進措施，并由由改進效果檢驗驗所確定的主要要原因是否正確確因果關(guān)系圖的繪繪制過程（續(xù)2）因果關(guān)系圖圖例例分析患近視的原原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強桌椅高度書本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對距離過近長時間看書不休休息力場分析圖的繪繪制過程步驟2：對動力進行思考學(xué)做一道好菜動力家人對飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學(xué)做一道好菜步驟1：闡述問題力場分析圖的繪繪制過程（續(xù)））步驟4：對最重要的作作用力排序———確定最重要和和可以改變的因因素是什么？討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費時間學(xué)做一道好菜阻力步驟3：對阻力進行思考力場分析圖圖例例家人對飯菜不滿滿意學(xué)做一道好菜動力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢阻力討厭做飯買菜太浪費時間間灶具不好用家里人不信任我我學(xué)做菜太費時間間力場分析圖圖例例（續(xù)）使用時應(yīng)注意：：1如果阻力力大于動力，那那么不可能達到到希望的改革。。2力場分析析可能帶來變革革，因為它迫使使人們就一個渴渴望得到的變革革的方方面面進進行思考3力場分析析還鼓勵人們就就平衡圖兩邊各各種因素的相應(yīng)應(yīng)主次關(guān)系達成成一致。4積極力量量的加強常常會會帶來意想不到到的結(jié)果，即消消極力量也得到到強化。你是否否見過這樣的情情形，某人總是是被反復(fù)地告知知X，Y或Z對對他/她來說是是不利的？然而而這不但沒有引引起希望中的改改進，反而常常常加大了抵觸。。5事實已經(jīng)經(jīng)證明，最有效效的戰(zhàn)術(shù)是減小小或根除某一阻阻力。雷達圖/蛛網(wǎng)圖圖目的：確定項目目成功的可能性性。樹圖圖目的將一目標壓縮為為逐級增加的分分解活動定義樹圖是完成某一一目標相關(guān)的復(fù)復(fù)雜程度的示意意圖如何設(shè)計樹圖？？步驟1：表述目目標步驟2：確定主主要的樹分支，，它們是要實現(xiàn)現(xiàn)的子目標步驟3：將每個個主要樹分支壓壓縮為逐級增加加的詳細等級活動網(wǎng)絡(luò)圖目的確認完成項目的的最理想計劃定義活動網(wǎng)絡(luò)圖是一一種完成項目的的最有效路徑的的圖示，它包括括總完成時間，，必要的任務(wù)和和平行任務(wù)活動網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)續(xù)1）如何設(shè)計活動網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)圖？步驟1：在卡片上列出每每一項需要完成成的任務(wù)。步驟2：確定哪項工作應(yīng)應(yīng)首先完成并將將此卡片放在桌桌子的左上角。。步驟3：看看是否有其其它任務(wù)能與你你以上所選的任任務(wù)一起完成。。如有，將它接接著放在所選任