汽車售后服務流程

1、寶馬4S店售后服務流程售后服務，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關系到客戶對產(chǎn)品和4s店的滿意度。因此，做好售后服務工作是至關重要的。一般來說，售后服務流程分七步：第一、預約客戶可提前24小時通過電話即可與寶馬授權服務店進行預約服務，并在預約是描述清楚到站的原因。受理客戶提出預約維修請求，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。受理預約后，應立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上：1

2、、維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預約日欄。2、維修管理卡應于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管理。第二、接待在維修之前需有專門的人員對客戶進行接待，詳細記錄車輛信息，了解要進行的項目，提前準備即將用到的設備，配件等必須品。并對維修將要產(chǎn)生的花費進行評估，征求客戶意見。1、接車準備(1)準備好必要的表單、工具、材料。(2)環(huán)境維護及清潔。2、環(huán)車檢查(1)安裝三件套。(2)基本信息登錄。(3)環(huán)車檢查。(4)詳細、準確填寫接車登記表。3、現(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。4、故障確認(1)可以立即確定故障的，根據(jù)

3、質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。5、獲得、核實顧客、車輛信息向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。6、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。7、估算備品/工時費用(1)查看DMS8統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。(3)將所有項目及所需備品錄入DM海

4、統(tǒng)。(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。8、預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。9、制作任務委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。10、安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。接待客戶注意事項：1、客戶來店，應率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。2、受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免

5、有誤。3、客戶的車輛，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待。4、檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應當場交客戶保管。5、一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行并簽字確認。6、帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目。7、根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。8、打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。9、舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。第三、填制派工單精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻。有效的派工單寫法是達到“一次修復”的基礎。1、確認客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶

6、所要求的維修內(nèi)容。2、客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。3、預先準確估計維修時間和費用。4、打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。5、在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。6、按看板順序進行派工給各班組。第四、修理。1、服務顧問與車間主管交接(1)服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務委托書、接車登記表交給車間主管。(2)依任務委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。(2)車間

7、主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè)(1)班組接到任務后，根據(jù)接車登記表對車輛進行驗收。(2)確認故障現(xiàn)象，必要時試車。(3)根據(jù)任務委托書上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。(4)維修技師憑任務委托書領料，并在出庫單上簽字。(5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設備。(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時一一追加維

8、修項目處理業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。5、查詢工作進度業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70旅80%勺時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。6、通知接車作好相應交車準備，業(yè)務人員要對車做最后一次清理

9、；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。第五、質(zhì)檢1、發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應與客戶聯(lián)系取得諒解。2、返修后，必須重新檢查。檢查后，應在接車派工單上簽字，送主管人員處理。第六、交車。交車包括：交車前準備，交車過程，維修項目和費用解釋、引導結算，送行1、通知服務顧問準備交車(1)將車鑰匙、任務委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。(2)通知服務顧問停車位置。2、服務顧問內(nèi)部交車(3)確認故障已消除，必要時試車。(4)確認從車輛上更換下來的舊件。(5)確認車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。(6)其它檢查：除車輛外觀

10、外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。(2)與顧客約定交車時間。(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。(2)向顧客展示更換下來的舊件。(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。(8)當顧客的面取下三件

11、套，放于回收裝置中5、制作結算單(1)引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。(2)打印出車輛維修結算單及出門證。6、向顧客說明有關注意事項(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。(6)與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。7、解釋費用(1)依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。(2)請顧客在結算單上簽字確認。8、服務顧問陪同顧客結帳(1)服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。(2)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。(3)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務顧問將資料交還顧客(1)服務顧問將車鑰匙、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。(2)詢問顧客是否還有其它服務。10、送顧客離開服務顧問送您出門，再次提醒您下次報驗時間。給您留下名片，方便有需要時及時聯(lián)系。第七、跟蹤服務根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客