鈑噴車間維修質(zhì)量管理制度

1、汽車4s店版噴車間維修質(zhì)量管理制度一、目的：加強店內(nèi)維修工作紀律和維修工作質(zhì)量管理，增強質(zhì)量檢驗的標準性和權(quán)威性，提高一次性修復(fù)率，減少店外返修，以維修公司和員工利益，增加用戶滿意度。二、制定各工種的維修質(zhì)量檢驗標準：(一)鉞金維修質(zhì)量檢驗標準、(二)噴漆維修質(zhì)量檢驗標準、(三)店內(nèi)工作流程質(zhì)量不良及店內(nèi)返修管理規(guī)定、(四)店外返修管理規(guī)定、(一)、鉞金維修質(zhì)量檢驗標準1、平整性(1)修復(fù)后的平面最高凸點不允許高出原平面。(2)修復(fù)后凹處最低點不允許低于原平面3mm每個凹處最大面積不大于10mm*10mm(3)作業(yè)面內(nèi)原子灰層大于3mm寸，必須清除后進行修復(fù)。2、圓弧性(1)修復(fù)后的弧面應(yīng)與原

2、弧面相吻合，大面積修復(fù)后應(yīng)與整體弧面相吻合。(2)修復(fù)后的弧面不允許有高出原弧面的凸點。(3)修復(fù)后的弧面上每個凹處最大面積不大于10mm*10mm最低點不允許于原弧面3mm3、表面硬度(1)修復(fù)面任意一點施壓5kg時，下陷不應(yīng)超過5mm(2)修復(fù)面不應(yīng)存在膨脹反彈。4、線條質(zhì)量(1)修復(fù)后線條最高凸點不允許高出原平面。(2)修復(fù)后線條凹處長度應(yīng)于小5mm,最低處不允許低于平面3mm(3)修復(fù)后線條最大彎曲點不應(yīng)偏離基準線1mm5、邊條質(zhì)量(1)修復(fù)后邊條與平面垂直方向上要平整，最大變形量小于1mm(2)修復(fù)后與平面平行的外緣不能出現(xiàn)明顯的彎曲，最大變形量小于2mm(3)修復(fù)后外緣厚度應(yīng)均勻一

3、致，最大相差小于1.5mm6、縫隙質(zhì)量(1)縫隙度要與原車相同，誤差不大于1mm(2)同條縫隙寬度應(yīng)一致，最寬與最窄相差小于1mm(3)縫隙兩邊要平整，最大高度相差小于1mm7、密封性(1)搭接鐵皮接口處應(yīng)上鉞金接口膠。(2)翻新車及修復(fù)后的門、窗不允許出現(xiàn)漏水、漏風(fēng)現(xiàn)象。(3)各類飾件、密封條、粘接件裝備后不應(yīng)出現(xiàn)結(jié)合縫隙。8、穩(wěn)固性(1)各類零件裝備后必須穩(wěn)固，不允許出現(xiàn)松動現(xiàn)象。(2)各類螺絲、膠扣必須安裝完整，不允許出現(xiàn)漏裝。9、非作業(yè)面保護(1)非作業(yè)面油漆及噴涂完成面不允許被劃傷、擦傷。(2)玻璃及非作業(yè)油漆面不允許被焊渣燙傷。(3)黏結(jié)后的多余膠質(zhì)必須清理干凈。10、防腐質(zhì)量(1

4、)修復(fù)非噴漆作業(yè)面后應(yīng)噴涂防銹漆。(2)拆卸修復(fù)后的鉞金件作業(yè)面內(nèi)側(cè)必須噴涂防銹漆后再裝備。(二)噴漆維修質(zhì)量檢驗標準1、平整性(1)噴涂面手感要平滑，正面觀察不應(yīng)發(fā)現(xiàn)凹凸不平處。戶外任何角度觀察都不應(yīng)發(fā)現(xiàn)凹凸不平處。(2)線條應(yīng)平直，圓滑。不允許出現(xiàn)波浪型和高低不平。2、漆面質(zhì)量(1)漆面要光滑，不允許出現(xiàn)流痕、魚眼、起泡等缺陷。(2)一米外觀察不應(yīng)看到塵點、針孔等缺陷。3、顏色質(zhì)量(1)全車翻新時各處顏色必須一致，不能有任何差別。(2)補漆以主要相鄰部分顏色為準，一米內(nèi)觀察顏色一致。遠距離，多角度觀察時顏色不能有明顯差別。4、光潔度(1)漆面光潔度要飽滿，反光要一致，不允許出現(xiàn)霧面現(xiàn)象。(

5、2)普通漆漆面除特殊要求外，不允許出現(xiàn)明顯的橘皮現(xiàn)象。5、漆底質(zhì)量(1)金屬漆顆粒大小、密度、反光性必須與原漆面相同。(2)漆底不允許出現(xiàn)砂紙打磨痕。6、里、內(nèi)側(cè)噴漆質(zhì)量(1)鉞金裝備前可觀察到的內(nèi)側(cè)加工過的表面必須噴涂與原色一致的油漆。(2)室內(nèi)、箱內(nèi)未覆蓋的表面噴涂與外表相同。(3)室內(nèi)、箱內(nèi)板覆蓋面應(yīng)涂灰打磨加工，漆面要求可稍低于外表面標準。(4)翻新車輛，胎鈴蓋、雨刷臂、噴水嘴，門拉手等一律要噴漆。底盤內(nèi)外應(yīng)噴漆。7、彩條質(zhì)量(1)彩條粘貼位置要正確，偏差不允許超過2mm(2)彩條線條要平直，不允許出現(xiàn)波浪現(xiàn)象；(3)彩條內(nèi)不允許有明顯的氣泡，氣泡直徑大小1mm每幅彩條內(nèi)不超過3個氣泡

6、。8、非加工面保護(1)電鍍及玻璃表面不允許有砂紙打磨痕；(2)非噴漆面不允許出現(xiàn)磨花、漆霧等現(xiàn)象；(3)排氣管、飾板、膠條不允許被噴上油漆；9、衛(wèi)生質(zhì)量(1)交鉞金裝備前，車輛內(nèi)部泥沙、積水必須清理干凈。水珠、殘臘等存在。(2)工序檢驗時，噴漆面必須清潔。不能有灰塵、(3)完工檢驗時，全車內(nèi)外必須清潔。(三)店內(nèi)工作質(zhì)量不良及店內(nèi)返修管理規(guī)定1、店內(nèi)工作質(zhì)量不良及店內(nèi)返修處理流程2、店內(nèi)工作質(zhì)量不良及店內(nèi)返修處理流程說明：(1)維修過程：班組長做好有效監(jiān)控，質(zhì)檢員、車間主管進行過程檢驗，車間主管工單抽查，正常抽查率達80%服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理隨時進行了解過程、抽查工單。(2)車輛完工，經(jīng)主修人

7、、班組長檢驗，進行完工預(yù)交車，質(zhì)檢員進行全面檢驗。(3)在維修過程或完工檢驗中發(fā)現(xiàn)與“標準”不符，檢驗不合格，質(zhì)檢員開具店內(nèi)質(zhì)量不良返修管理表，同責任人和班組長確認，責任人、班組長簽字，如有爭議，質(zhì)檢員保留證據(jù)同車間主管、服務(wù)經(jīng)理確認，責任人、組長未簽字，一經(jīng)確認所述事實成立，可加重處理。(4)管理表交質(zhì)檢整理，并做公布，每周交服務(wù)總監(jiān)進行績效考核依據(jù)。(5)經(jīng)質(zhì)檢員確認合格的車輛，服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、車間主管等抽查檢驗發(fā)現(xiàn)明顯不合格，同樣進行返修，質(zhì)檢員也將承擔相應(yīng)的責任。3、店內(nèi)工作流程質(zhì)量不良及返修判定A、BC類：A、B類主要由質(zhì)檢員、車間主管判定。C類任何員工可監(jiān)督并揭發(fā)，服務(wù)顧問、班

8、組長、為第一監(jiān)控人。4、店內(nèi)工作質(zhì)量不良及店內(nèi)返修分類及判斷標準(A類、B類、C類)A類：店內(nèi)工作流程質(zhì)量不良(1)車輛維修時未安裝四件套(前臺未使用的由前臺負責，車間直接維修班組須立即反饋)。(2)維修工具，新舊件、物料遺留在車上。(3)維修時需移開車主物品的，移開車上物品后未作還原。(4)主修工、班組長未自檢互檢，工單、報價單、責任進度等單據(jù)未按規(guī)定簽名的。(5)非維修音響、空調(diào)車輛在施工中使用音響和空調(diào)的。(6)維修后，內(nèi)飾、座椅、方向盤、門拉手等有油污未作處理。(7)質(zhì)檢交車后，車門、燈光未關(guān)。(由最后交車人負責)(8)收買質(zhì)檢、質(zhì)檢被收買的。B類：店內(nèi)返修(1)漏報漏做維修項目。(2

9、)班組作業(yè)前未對車身破損登記和檢驗造成爭執(zhí)的(接車員未登記的接車員負責，車間直接維修班組須立即反饋。)(3)少裝、漏裝螺絲，螺絲未按規(guī)定力度緊固。(4)換件或修復(fù)部位校正不準，固定不牢(偏差超標)。(5)沙板焊縫不嚴，漏焊、脫焊，安裝縫隙不對稱，超標。(6)更換擋風(fēng)玻璃漏水，密封膠條安裝不到位。(7)更換擋風(fēng)玻璃，A柱處有玻璃膠外現(xiàn)。(8)更換四門玻璃之后，升降器異響或不暢，門皮安裝不良。(9)更換破裂的玻璃之后，碎玻璃未清除干凈。(10)后擋板、尾箱蓋、后翼子板作業(yè)后，引起尾箱漏水。(11)更換燈具后燈光不亮或未按接待要求保留原燈泡。(12)油漆作業(yè)后色差過大，表面流淚、橘皮、麻點、起泡、底

10、漆有灰印(13)油漆覆蓋面不夠，出現(xiàn)漏噴現(xiàn)象。(14)油漆作業(yè)，油漆飛濺到其他未作業(yè)部位，未作有效清理。(15)油漆施工后，拋光不全，經(jīng)檢驗有部分位置效果明顯不良。(16)噴漆后漆面凹凸不平。(17)拋光打蠟后，車輛未做清潔(蠟粉飛到其他縫隙部位)。(18)噴漆打蠟后，雨刮噴水嘴、大燈清洗噴嘴不導(dǎo)通。(19)發(fā)動機蓋未蓋好交車的。(最后交車人為責任人)(20)施工中又造成新的部件損壞。(21)質(zhì)量檢查(抽查中)發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量有問題，經(jīng)判斷為須店內(nèi)返修的。(22)不接受合理的判罰同質(zhì)檢爭吵的。(23)更換車門后，四門潤滑不良。C類：舞弊行為(1)已領(lǐng)零部件但未為用戶更換的。經(jīng)服務(wù)總監(jiān)，車間主管，質(zhì)檢

11、評審確定為舞弊行為。(2)未開工單私自為車輛維修其他項目的。(3)未開工單，接受用戶自帶備件進行安裝或修理的。(4)私自帶工具、備件、技術(shù)出公司的。(5)消極怠工，故意拖延交車時間引起客戶多次投訴。(6)故意報大價促使用戶流失。5、處理的基本尺度(1) A、B類當事組員承擔70頜任，班組組長承擔30陸任。(2) A、B類為班組長作業(yè)的，班組長承擔100演任。6、處理規(guī)定(1)分類處理：(違反A、B、C任何一條)A類：每月第1次早會通報；第2次扣20元；第3次扣40元；4次以上每次在上一次的基數(shù)上乘2。如第4次扣80元、第5次扣160元。B類：每月第1次早會通報；第2次計20、第3次計40、每多

12、增加一次按上一次的基數(shù)*2計算；質(zhì)檢、車間主管負責A、B類的管控，技術(shù)主管、車間主管，服務(wù)總監(jiān)不定期抽檢。C類：違反C類任何一條，處當事人嚴重罰款或降級處理。本處理適用于公司任何人。(2)綜合處理：(a)質(zhì)檢員質(zhì)檢合格后，經(jīng)技術(shù)主管、車間主管、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)等抽查發(fā)現(xiàn)不合格，則質(zhì)檢員承擔同責任人責任的30%其他責任人同樣處理。(b)經(jīng)查實，有人員串通共同違返C類的，則一起處理。(c)造成其他經(jīng)濟損失先進行賠償再作處理。（四）店外返修管理規(guī)定1、店外返修處理流程圖2、店外返工控制流程說明(1)用戶向客服部反映、投訴維修質(zhì)量問題，用戶投訴到客服部，客服投訴處理單交到服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理進行跟進或

13、安排跟進。(2)用戶直接向服務(wù)顧問投訴，服務(wù)顧問判斷是否屬于店外返修，如不能確認，則要求質(zhì)檢員與車間主管、技術(shù)經(jīng)理確認。(3)用戶來店抱怨上次維修的項目又出現(xiàn)質(zhì)量問題，服務(wù)顧問查看系統(tǒng)記錄并判斷是否屬于返工，如不能確認，則要求質(zhì)檢員與車間主管、技術(shù)經(jīng)理確認。(4)由服務(wù)顧問直接確認后，服務(wù)顧問將店外返修管理表交車間主管、車間主管交責任班組、質(zhì)檢員簽字后統(tǒng)計，月底交服務(wù)總監(jiān)做為當事人及班組的考核依據(jù)。(5)服務(wù)顧問開任務(wù)委托書給原維修班組，并在返工項目和因返工需要更換的零備件的工時及備件價格注明。(6)原施工班組進行返工維修，服務(wù)顧問跟進，維修班組有不能解決的問題，請求根據(jù)實際情況召集其他維修班

14、組技術(shù)人員進行會診或請求技術(shù)支持。(7)維修完工，質(zhì)檢員進行檢驗后交接給服務(wù)顧問，服務(wù)顧問再確認項目、零部件，確認問題已完全解決。(8)服務(wù)顧問將返修免單或免部分單的結(jié)算單交車間主管及服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)簽字確認。(9)早會或周例會，車間主管在會上對返工情況進行總結(jié)，做出通報,防止以后發(fā)生3、店外返修判定標準：根據(jù)公司制度的外返標準規(guī)定及實際情況：(1)做過噴漆維修，三個內(nèi)發(fā)生變色、開裂、脫皮等問題視為返修；(2)漏裝備件(包括螺絲、螺帽)、緊固不合要求、焊接不牢等視為返修；(3)在上次報價后，用戶沒有維修的關(guān)聯(lián)部位不視為返修；(4)說明：以上處理辦法組長，責任人、對質(zhì)檢員進行相應(yīng)合理處理不簽字

15、可追加50姒上處理，服務(wù)顧問接到返修不報告、不開工單進行私下處理，該服務(wù)顧問和主修人承擔費用的2倍。4、當事人申訴：(1)申訴范圍：當事人對不能判斷為店外返修的可以進行申訴，即：是、否為店外返修；對未超過本規(guī)定判罰尺度標準申訴，一般不予受理；(2)申訴證據(jù)：提供證據(jù)和手續(xù)；上次維修工單、本次返修工單、填寫申訴表；現(xiàn)場鑒定：在拆檢之前邀請評審組裁定；(3)申訴處理規(guī)定：申訴被否定，每級可追加20%t理，用以補償評審的時間損失。5:外返處理尺度(1) A/B類當事組員承擔70頜任，班組長組長承擔30陸任。(2) A/B類班組長作業(yè)的，班組長承擔100械任。6:處理規(guī)定(1)維修班組第一次外返早會通

16、報并處扣50元、二次100元，三次200元，連續(xù)三個月同一班組有三次以上的外返記錄，班組長降級并處500?？劭?。(2)由返修所造成的客戶賠償，備件及輔料成本由當事人，班組長按處理尺度承擔。(3)扣款從責任人當月工資中體現(xiàn)。(4)所扣款用于售后活動經(jīng)費及嘉獎資金。表1售后服務(wù)部返修管理表(店內(nèi))表2售后服務(wù)部返修管理表(店外)序號：000000日期：年月日車牌車型維修工單號維修班組主要維修內(nèi)容店內(nèi)返修內(nèi)容主修人簽名：班組長簽名：服務(wù)顧問或質(zhì)檢判定：符合店內(nèi)工作質(zhì)量不良及店內(nèi)返修標準中店內(nèi)返修定義：是否服務(wù)顧問簽名：質(zhì)檢簽名：車間主管確認：符合店內(nèi)工作質(zhì)量不良及店內(nèi)返修標準中店內(nèi)返修標準：屬于店內(nèi)返修：是否車間簽名：返修爭議由評審組裁定：評審人由（服務(wù)總監(jiān)或服務(wù)經(jīng)理、車間主管