酒店餐飲宴會員工培訓方案

1、【精品文檔】如有侵權，請聯系網站刪除，僅供學習與交流酒店餐飲宴會員工培訓方案.精品文檔.畢 業(yè) 論 文題目：傳統節(jié)假日期間酒店營銷策略探討作者：學 號：21005020學院(系>：石家莊郵電職業(yè)技術學院人文與社會科學系專業(yè)：酒店管理指導教師：摘 要：當今的酒店業(yè)，培訓已被視為一項重要的工作內容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作、加強管理、提高竟爭、戰(zhàn)勝對手的一個重要法寶。酒店餐飲部門是酒店的重要組成部分，直接對客人提供餐飲食品和服務，在酒店整體員工培訓中占有重要地位，充分認識酒店餐飲部門崗位培訓的作用和地位，努力掌握酒店餐飲部門崗位培訓的特點和規(guī)律，建立一個完整的培

2、訓體系，認真實施培訓工作質量的控制，是搞好酒店培訓的關鍵，也是促進酒店自身發(fā)展，提高市場競爭力，擴大酒店經濟效益的重要措施。b5E2RGbCAP一、培訓背景與需求分析1、背景：經過二十多年的發(fā)展，中國旅游業(yè)已成為我國經濟中一個舉足輕重的產業(yè)。酒店是旅游業(yè)的重點支撐，酒店業(yè)的人力資源開發(fā)與管理不僅對酒店企業(yè)自身的發(fā)展意義重大，而且對旅游業(yè)的發(fā)展具有先導作用。 酒店企業(yè)的效益和所有的經營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創(chuàng)造。 市場同業(yè)所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。 只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競爭中立于不敗之地。p1EanqFDPw南京丁山花園大酒店自開業(yè)11年以來，經過堅實基礎

3、和規(guī)范管理 品質提升的穩(wěn)步發(fā)展，緊緊圍繞經濟效益開展各項工作，在經營創(chuàng)收、提升管理水平、建立文化企業(yè)、提高員工素質取得了一定的成績。南京丁山花園大酒店作為一家5星級酒店，宴會部是該酒店重要盈利部門。2018年，該酒店面臨新的機遇和挑戰(zhàn)，酒店硬件設備將全面推進，服務水平和服務工程繼續(xù)提升，產品質量全面升級。但是酒店經營環(huán)境更加激烈，經營成本費用繼續(xù)增加，員工向心力有待進一步凝聚。DXDiTa9E3d2、培訓需求調查結果分析：南京丁山花園大酒店正處在高速發(fā)展時期，每年宴會部所承辦的宴會高達幾百場，而顧客對酒店服務要求也越來越高，這就對酒店員工各鼓舞質量有更大的要求。首先，2018年宴會部有一批新進

4、員工，包括來自全國各大院校的實習生，工作中需要規(guī)范他們的服務流程，以專業(yè)化的姿態(tài)出現在客人面前。其次，面對酒店也日新月異的發(fā)展，一些經驗豐富的老員工已經跟不上時代潮流，因此需要灌輸新的理念，不斷提高服務水平。RTCrpUDGiT2、 培訓內容及培訓實施計劃宴會服務員崗位職責：為客人做好宴會的接待和服務工作一工作說明：1：服務工作安排，搞好宴會前的環(huán)境布置工作的準備工作，并做好宴會后的收臺工作2：按操作程序和要求為客人提供優(yōu)質的服務3：熱情周到，靈活應變，處理客人的各種要求和意見4：搞好宴會廳的環(huán)境整潔和個人衛(wèi)生，注意儀容儀表5：愛護財產和設備，及時做好保修6：遵守酒店的各項規(guī)章制度，積極參加培

5、訓，不斷提高服務技能7：定期參加菜品的培訓，不斷豐富自己的菜品知識和推銷技巧8：堅持每餐征求客人的意見并按時上報給領班與主管9：完成領班與主管交代的其他任務二業(yè)務技能服務員在為客人服務的時候必須隨時使用托盤托盤的操作步驟1：理盤：根據需要選擇合適的托盤，托盤應無破損及干凈衛(wèi)生2：裝盤：高的重的物品在托盤的里側，即靠近自己的一側，矮的輕的在托盤的外側，物品擺放整齊，便于掌握重心，以防發(fā)生打翻托盤！5PCzVD7HxA3：起托：將托盤從臺面輕輕拖出，將左手放置托盤的底部的中心，用又手扶住托盤協助左手將托盤托起，若托盤物品較重，不宜用臂力直接將托盤托起，應蹲下或半蹲彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將其托

6、起jLBHrnAILg4：托盤手法：身體站直，左手小臂與大臂呈直角，手臂自然離開身體，五指放開自然彎曲，利用五指的指腹和手掌跟拖住托盤，手心不能接觸托盤xHAQX74J0X5：托盤行走：托盤行走時，眼睛直視前方，身體端正，不彎腰，腳步輕快均勻，步態(tài)穩(wěn)健，行走時注意控制托盤的重心平衡，遇到情況需要突然停止時，手臂順手向前略伸，減速，另一只手及時扶住托盤，行走時遇到客人及同時一定要禮貌問候，問候時要停下在問候，行走過程中隨時保持平穩(wěn)，拿取物品及時調整重心，不要因為重心不穩(wěn)而打翻托盤！LDAYtRyKfE6：謝盤：停止后，右腳在前，雙腿彎曲，用雙手將托盤搭在桌子邊上輕輕推到合適的位置，注意不要彎腰。

7、注意：隨時保持托盤衛(wèi)生，托盤不貼腹，不搭胳膊，手腕靈活，行走自然步履輕快，不允許眼睛只看托盤，托盤不能越過客人的頭頂，隨時掌握平衡Zzz6ZB2Ltk三鋪臺布擺臺領臺布：服務員用過的臺布放到布草庫更換合適的新臺布，注意檢查臺布的完整，無破損，無折皺，大小，顏色，數量要合適dvzfvkwMI11：鋪臺布的方法：推拉，撒網，抖鋪，背拋，一般常用推拉和撒網、2：鋪臺時選擇合適的臺布，站在副主人處，用雙手將臺布抖開鋪在桌面上，將臺布展開，正面朝上，將臺布按照一定的方式整理好rqyn14ZNXI3：鋪臺布的標準：臺布正面朝上，中心線正對主人與副主人位置，十字中心點居于桌子中心點，舒展平整，下垂距離相等。

8、EmxvxOtOco注意：臺布的尺寸一定要合適，不要鋪反，中心線一定要對準主人位置，下垂距離相等。擺臺圖形擺臺標準 1：選擇合適的尺寸無破損褶皺的臺布，正面朝上鋪在桌面上十字折扣的中心與桌面的重心重合，臺布四邊下垂距離相等SixE2yXPq5 2：擺臺所用的餐具均要符合要求干凈無破損無水漬，拿取餐具時手不允許接觸客人入口的部位，高腳杯直筒杯拿底部，小勺筷子拿手端6ewMyirQFL 3：骨碟擺放距離桌邊1.5-2.0cm處，玻璃杯擺放骨碟正上方1.5-2.0cm處，湯碗擺放于玻璃杯底部左側1.5-2.0cm處，湯勺放置于湯碗內勺柄朝上左邊與玻璃杯一條直線，筷架與玻璃杯湯碗呈一條直線，筷架距離骨

9、碟邊緣1.5-2.0cm處，筷子下端距離桌子邊緣1.5-2.0cm處，茶碟邊緣與骨碟邊緣在一條直線上，茶碗放置于茶碟上方！kavU42VRUs 4：桌椅前端距離桌布1cm，一一對正餐位注意：擺臺前，將雙手洗干凈，準備好擺臺所用的所有物品，所有的餐具距離位置統一擺放！四、餐前的準備1：把窗打開通風，包間的空間由于很多通風不良好，餐前必須通風換空氣<大風沙多惡劣天氣除外）！2：工作前雙手洗干凈，整理好自己的儀容儀表， 例：頭發(fā)前不過眉，側不過耳，頭發(fā)包扎好，不允許散發(fā)，指甲要求衛(wèi)生干凈不允許過長，不允許染指甲<透明的除外），襪子是否為黑色或者褐色的，鞋子是否干凈！y6v3ALoS893

10、：檢查個人負責區(qū)域內的設施是否正常運轉，如：燈光，電視，空調！如發(fā)現一異常及時通知保修！例：燈光開啟后是否不亮，或者一閃一閃的！電視是否能打開，空調輸送的風是否該季節(jié)吹的風！4：準備好香巾，開水，餐巾紙，服務用具等各類開餐工具，清點備用餐具的數量！例：1：檢查香巾是否洗好<建議用花露水洗配合水洗，無論客人擦手擦臉都感覺很清新，也防止香巾會有異味），香巾準備數量多少<10個餐位的，需要多準備2個以上）， 巾是否是干凈的無破損的，疊好的香巾是否整齊美觀M2ub6vSTnP2：檢查水是否準備好，每個房間的水使用大熱水壺燒的，檢查是否有水，是否忘記通電燒水！水內有無雜物，水是否為今天新接的

11、水！0YujCfmUCw3：檢查餐巾紙的準備是否能達到本房間所有客人的使用數量，按每餐每位客人最低4張，每張是否干凈，是否按規(guī)定折疊！eUts8ZQVRd4：所謂的服務工具包括，茶壺<包房一般使用飄逸杯），分餐刀叉，開瓶工具，托盤，醒酒器，需要記東西紙和筆！所有需要的備用餐具，骨碟，酒杯，茶杯，大湯勺，牙簽，等常用餐具，尤其是骨碟，多準備些，餐中需要換骨碟的次數很多！sQsAEJkW5T5：檢查自己房間內的酒水車準備的酒水是否齊全，酒水車是否衛(wèi)生干凈，酒水車上的酒水瓶體是否干凈，無過期，無商標損毀，商標是否全部朝向展現給客人的那一面！GMsIasNXkA6：檢查并打掃干凈自己所負責區(qū)域內

12、的衛(wèi)生包括環(huán)境衛(wèi)生，設施衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生等！例：1：環(huán)境衛(wèi)生，所負責的區(qū)域內是否有垃圾，檢查地腳線是否干凈！ 2：設施衛(wèi)生，包括衣櫥衛(wèi)生，電視衛(wèi)生，香巾柜衛(wèi)生，窗花衛(wèi)生，玻璃體是否衛(wèi)生，洗手間內的衛(wèi)生，包括里面的卷紙。洗手液。是否充足，客人擦水用的毛巾是否干凈衛(wèi)生！TIrRGchYzg 3：餐具的衛(wèi)生，餐具的擺放是否按規(guī)定擺放。骨碟，酒杯無水漬，茶杯內部邊緣無茶銹，筷子上有標簽的是否全部朝向上面，桌上擺放的餐具上是否有口布折花，是否按規(guī)定折疊擺放等！餐前桌上擺放的餐具需要擦拭，比如骨碟，湯碗，湯勺，茶杯，茶杯碟是需要用半濕的毛巾擦拭一遍的！7EqZcWLZNX五、上菜程序：上所有的菜品，無論各吃

13、，還是菜，上之前，無論是為了程序化，還是為了客人和自己的安全，防止客人不小心打翻菜品，要及時的提醒客人：打擾了，給你上菜！lzq7IGf02E1：上菜的位置：上菜從副主人的右邊上菜2：上菜的步驟：上菜前首先提醒客人講，對不起，打擾了，給你上菜，將菜品放到轉盤上，順時針轉到主人與主賓之間，轉動轉盤是不要太用力，且不允許用手指頭觸摸到轉盤表面，而是右手四指并攏用四指摩擦轉盤邊緣轉動轉盤，轉到主賓的面前盡量轉轉盤的次數不要超過三次，后退一步清楚的報出菜名，后退兩步離開，不允許直接轉身離開zvpgeqJ1hk3：上菜的程序：先上涼菜，后上熱菜，熱菜中先上重點菜，也就是比較貴的菜，先上咸味的在上甜的，湯

14、菜及湯汁多的菜品排列要適宜，有佐料的先上佐料在上菜，上帶殼的食物先上洗手盅在上菜品，需要輔助工具的先上工具在上菜，如螃蟹需要蟹針蟹鉗，烤牛肉需要分餐刀叉NrpoJac3v14：菜品的擺放：兩菜呈一線，三菜呈三角，四菜呈四角，五菜呈梅花注意：1：上菜時一定要核對菜單，先劃單在上菜。2：上菜前，認真把關，發(fā)現菜品有質量問題，不可隨意上菜3：注意掌握上菜的順序和速度，一般起菜后10分鐘上第一道熱菜，以后每三分鐘上一道熱菜4：注意菜品的擺放，涼熱搭配，顏色搭配，葷素搭配，味道搭配，器皿搭配5：轉盤上菜品過多時，主動征求客人的意見是否大盤折小盤6：特別提醒客人上菜時收撤臟餐時提醒客人注意安全，不要將菜湯

15、灑在客人的身上，也要隨時保護自己的安全，不要燙傷1nowfTG4KI7：在每餐當中，各吃菜品屬于高檔菜，要隨時顯示出他的高檔來，上各吃菜品，一定要提醒每位客人這是什么菜：比如*海參：你好，打擾下，*海參，請慢用！如果是砂鍋海參一類，器皿比較燙手的話，及時提示客人：小心燙！fjnFLDa5Zo:六、收臺撤餐：收餐一般是傳菜員的工作<一般只負責收取大盤子，比如上的菜盤子，轉盤下面的餐具，他們一般不負責收取，況且，那些餐具一般不能由傳菜收取），傳菜員沒有時間忙于傳菜的時候先把自己的餐具收取一下：酒杯，筷子，筷架，湯勺，骨碟，茶杯，湯碗，茶碟，香巾碟等物品！tfnNhnE6e5 按照先收易碎物品

16、的順順序收，比如酒杯等！把筷子，筷架，湯勺等小物件拿每個房間準備的小塑料框收起來，這些收取完畢后，在收取骨碟，茶杯，湯碗，茶碟，香巾碟等物品<把骨碟內的臟餐倒干凈后再收摞起來），收完這些物品后，幫助傳菜員把臺面的餐具撤完，桌面后徹底沒餐具后，開始擦轉盤，包間一般都是地毯地面，是不允許有水灑在地攤上的，所以在擦轉盤是盡量先把臟臺布先撤下在把轉盤拉到桌沿位置，但是不要讓他掉下來，在把臟臺布鋪在轉盤下面的地攤上，開始擦轉盤即可!轉盤的干凈程度要沒有水漬，痕跡等！擦完后，按照鋪臺的方法，把臺面恢復至能正常營業(yè)接待的樣貌狀態(tài)！HbmVN777sL四、評估培訓效果星級飯店餐飲部與社會餐飲競爭的核心就是服務，而優(yōu)質服務則是由優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，因此，系統的、專業(yè)的培訓對餐飲部來說是必不可少的。只有通過培訓，使員工各方面的素質得到不斷提高，從而提升餐飲部門整體服務水平，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。V7l4jRB8Hs培訓之后不僅要考評，而且要針對學員，結合組織者和培訓者，從3個維度進行考核。當然，對學員的評估是最重要的，確定是否達到培訓效