mba資源-成都小家電場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查

1、歡迎下載http:各種資料大全！精品水晶，動(dòng)人禮品我的網(wǎng)店：成都小家電市場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)查調(diào)研報(bào)告為盡快適應(yīng)工作崗位，熟悉成都市小家電市場(chǎng)，我以顧客身份走訪了市內(nèi)10家K/A級(jí)賣場(chǎng)及專業(yè)電器賣場(chǎng)。調(diào)查形式是以顧客身份接近xx產(chǎn)品專柜以期接受我司促銷人員服務(wù)；目的是了解目前成都市內(nèi)賣場(chǎng)銷售情況及促銷人員工作狀態(tài)。經(jīng)過粗略的走訪調(diào)查，我對(duì)目前市場(chǎng)銷售及促銷人員工作狀況有了一定的了解。l市場(chǎng)在過去幾年中，國內(nèi)大家電市場(chǎng)狼煙四起，各廠家攻城略地，高舉價(jià)格戰(zhàn)術(shù)，使得目前國內(nèi)市場(chǎng)大家電銷售火爆卻利潤(rùn)式微，而小家電二位數(shù)的利潤(rùn)已被眾家電廠家視為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。海爾、美的、科龍、榮事達(dá)相繼投入這一市場(chǎng)，再加上一些資金

2、不夠雄厚，產(chǎn)品較為單一的品牌廠家，小家電市場(chǎng)已經(jīng)漸近火熱。電熨斗等品種以飛利浦和松下為首的知名品牌穩(wěn)據(jù)半壁江山，國內(nèi)品牌則占45%市場(chǎng)份額。電動(dòng)剃須刀則是飛利浦一家獨(dú)秀，獨(dú)占市場(chǎng)份額58%強(qiáng)。食品加工機(jī)，榨汁機(jī)，攪拌機(jī)等品種則是國內(nèi)一些小品牌占據(jù)鰲頭。（下圖）（廣東現(xiàn)代國際市場(chǎng)研究有限公司資料）總的來說，國產(chǎn)品牌在大多數(shù)品種的小家電中占據(jù)了主導(dǎo)地位，形成了一批主導(dǎo)品牌。但是我們也發(fā)現(xiàn)某個(gè)主導(dǎo)品牌往往只集中于某一兩個(gè)品類的小家電方面，很少有某個(gè)品牌涵括并統(tǒng)領(lǐng)多種小家電種類的市場(chǎng)局面，與國際知名品牌如松下、飛利浦、通用電氣等稱霸多個(gè)領(lǐng)域尚有很大的差距。這可能是小家電的品類較多，而且品類間的差異較大

3、，沒有強(qiáng)大的品牌效應(yīng)以及有效的營銷體系等的支持，國產(chǎn)品牌短期內(nèi)是難以做成象飛利浦那樣的成功。但是國內(nèi)品牌在多年激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和大品牌夾縫下生存過來，在市場(chǎng)終端營銷方面積累下大量實(shí)而有效的的經(jīng)驗(yàn)，通過價(jià)格武器，輔之以靈活多變的銷售策略和招式疊出終端營銷，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的飛躍不是不可能的。因而，決勝終端”是國內(nèi)各小家電廠家與國際巨頭博弈的最大賭注，也是國際巨頭們應(yīng)放下身段與之一較高下的一場(chǎng)關(guān)鍵性戰(zhàn)斗，伊萊克斯的中國營銷實(shí)踐也證明了終端致勝”策略的正確。l賣場(chǎng)銷售終端致勝”一個(gè)組成部分，也是今后工作的內(nèi)容賣場(chǎng)銷售管理，是產(chǎn)品銷售中一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是解決產(chǎn)品如何銷售成功、業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)達(dá)成、公司及經(jīng)銷商利潤(rùn)體

4、現(xiàn)的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。經(jīng)過幾天的走訪調(diào)查，對(duì)目前xx成都市場(chǎng)得出一些我個(gè)人的意見：I.促銷人員工作積極性不高Ø表象：不能熱情對(duì)待每一位（潛在）顧客，工作時(shí)間內(nèi)脫崗等Ø原因：獎(jiǎng)懲和考核機(jī)制無法有效發(fā)揮Ø解決：明確職責(zé)，加大競(jìng)爭(zhēng)，有效監(jiān)督，建立有效的考核機(jī)制（見附一）II. 產(chǎn)品知識(shí)不完善Ø表象：對(duì)于一些專業(yè)性較高的問題無法回答，對(duì)于不夠暢銷的產(chǎn)品熟悉度不夠，對(duì)它們的優(yōu)缺點(diǎn)無法進(jìn)行有效的闡述Ø原因：產(chǎn)品知識(shí)不完善，工作態(tài)度不積極Ø解決：對(duì)于特定銷售人員，基于培訓(xùn)經(jīng)濟(jì)性的要求

5、，企業(yè)只能每隔一段時(shí)間培訓(xùn)一次。在特定時(shí)段內(nèi)，企業(yè)實(shí)際可操作的培訓(xùn)也只局限于能夠針對(duì)性幫助當(dāng)期最普遍或最緊急問題解決的方面。新員工的培訓(xùn)一般可分為：a） 崗前培訓(xùn)：與新進(jìn)員工試用期工作相關(guān)內(nèi)容的介紹。b） 入職培訓(xùn)：主要是企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)c） 專項(xiàng)培訓(xùn)：主要就對(duì)包括銷售在內(nèi)的各方面特定重要內(nèi)容所做的專項(xiàng)培訓(xùn)。d） 特別培訓(xùn)：針對(duì)企業(yè)當(dāng)期要求及其他特別或緊急狀況所做的培訓(xùn)。e） 集中培訓(xùn)：主要是針對(duì)銷售相關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)；這種間斷層進(jìn)式的培訓(xùn)一般缺乏時(shí)效性和針對(duì)性，被培訓(xùn)員工很難在實(shí)際工作中真正的運(yùn)用和操作。例如：我有幸參加了這次在成都舉行的華西區(qū)PS及DEMO員工集中培訓(xùn)，不能說WENDY

6、李和xx大姐的現(xiàn)身培訓(xùn)不夠好不夠深刻，但是在隨后的市場(chǎng)巡查中卻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)情況與公司所期望的情形是相悖的，為什么呢？于大多數(shù)DEMO員工談話中了解到，他們認(rèn)為Wendy所提供給他們的并不實(shí)用，如果真正的完全用上（也確實(shí)有人嘗試過）反而不如原先的效果好！那些是不適合成都當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情的。我個(gè)人不認(rèn)為他們有錯(cuò)，但是他們確實(shí)又錯(cuò)了。不錯(cuò)是因?yàn)?，沒有人在培訓(xùn)前告訴他們Wendy所要帶給他們的是一套框架性的東西。錯(cuò)是因?yàn)椋麄儾]有認(rèn)真的去執(zhí)行或了解那套培訓(xùn)的知識(shí)。我所經(jīng)歷過Pepsi和Nestle的培訓(xùn)和他們的感受是一樣的，那些培訓(xùn)資料是這些公司在大中國區(qū)甚至國際上十幾年來行之有效的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的積累，是一

7、種蘊(yùn)涵了大量實(shí)戰(zhàn)工具的框架性的模式。例如：生鮮菜譜，每個(gè)DEMO人員都知道或多或少，但是象這次資料中這樣總結(jié)性的給出就是要告訴大家先要牢記死記，然后再爛熟于心，在銷售時(shí)隨心所意取顧客之好，以求達(dá)成銷售。所以，首先：讓每個(gè)促銷人員熟記那套框架，開始必須使用，須嚴(yán)格監(jiān)督；其次，須不斷的進(jìn)行一些基礎(chǔ)性的培訓(xùn)，如產(chǎn)品知識(shí)，銷售小技巧等；再次，兩者結(jié)合不用再死套框架而不脫離于框架之外III. 促銷技巧知識(shí)不足Ø表象：一些銷售小技巧和細(xì)節(jié)的缺乏，如：桌面的整潔，演示時(shí)器具的清洗等等Ø原因：沒有系統(tǒng)的加以整理，形成程序化Ø解決：天使在想象，魔

8、鬼在細(xì)節(jié)。銷售的成功與否與是否注重細(xì)節(jié)有很密切的關(guān)系，因而，系統(tǒng)性的銷售技巧培訓(xùn)非常重要，而且還可以隨著工作的進(jìn)步而不斷的完善和匯總。（見附二）IV. 違規(guī)操作Ø表象：賣場(chǎng)內(nèi)私下交易等，如不開發(fā)票低價(jià)出售等Ø原因：?jiǎn)T工素質(zhì)不高，無法有效監(jiān)督（如經(jīng)銷商促銷員）Ø解決：上述情況是極其惡劣極其導(dǎo)致賣場(chǎng)反感的行為，嚴(yán)重會(huì)導(dǎo)致賣場(chǎng)與公司關(guān)系的惡化，必須嚴(yán)加監(jiān)督，嚴(yán)肅處理以上是我根據(jù)走訪得出的一些判斷，可能會(huì)有太過主觀或片面的觀點(diǎn)。終端銷售工作往往是因?yàn)閱T工的工作時(shí)間和形式比較隨便或變化較大而不易監(jiān)管，從而容易造成員工懶散和違規(guī)的行為出現(xiàn)。

9、解決這些問題的最好辦法就是：不斷的對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)而有效的培訓(xùn)，提高他們的警惕意識(shí)和個(gè)人職業(yè)操守；再就是形成行而有效監(jiān)督管理機(jī)制，認(rèn)真嚴(yán)格的執(zhí)行。目前市場(chǎng)上競(jìng)品特別是國內(nèi)中小型生產(chǎn)商的價(jià)格促銷對(duì)一定產(chǎn)品的主流消費(fèi)者形成了巨大沖擊，如家用廚房加工機(jī)類。針對(duì)于此，我認(rèn)為可以采用靈活多變的促銷形式，通過通路的拓展，醒目的促銷，以期形成(或者說讓消費(fèi)者明確)小家電市場(chǎng)領(lǐng)路者和領(lǐng)先者的形象，通過市場(chǎng)“第一法則”可望成為市場(chǎng)的真正全面的霸主！附一：促銷員傭金考核制度改革1. 現(xiàn)有促銷人員傭金考核制度：例一：某地王府井百貨七月目標(biāo)銷售額為15萬元，其中F&B系列目標(biāo)銷售額5萬元，其他(統(tǒng)稱為“全線”系

10、列)目標(biāo)銷售額10萬元。此百貨商場(chǎng)全線促銷員為甲和乙，F(xiàn)&B促銷員為丙。(F&B提成方式不同于全線，以下討論中心為全線)假設(shè)王府井百貨七月實(shí)際完成銷售額總量為X萬元，F(xiàn)&B系列完成Y萬元，全線系列完成Z萬元，公司傭金系數(shù)為1000元，那么甲七月應(yīng)得傭金=X/15*1000乙七月應(yīng)得傭金=X/15*1000Ø假設(shè)七月超額完成，Y=5,Z=20,銷售額總量X=Y+Z=25萬元甲七月應(yīng)得傭金=(5+20)/15*1000=¥1666元乙七月應(yīng)得傭金=(5+20)/15*1000=¥1666元AD共需支付傭金=1666+1666=

11、65;3332元Ø假設(shè)七月沒有達(dá)到目標(biāo)銷售額，Y=5,Z=8,銷售額總量X=Y+Z=13萬元甲七月應(yīng)得傭金=(5+8)/15*1000=¥866元乙七月應(yīng)得傭金=(5+8)/15*1000=¥866元AD共需支付傭金=866+866=¥1732元X=Y+Z=15萬元Ø假設(shè)七月恰好完成目標(biāo)銷售額，Y=5，Z=10，銷售額總量甲七月應(yīng)得傭金=(5+10)/15*1000=¥1000元乙七月應(yīng)得傭金=(5+10)/15*1000=¥1000元AD共需支付傭金=1000+1000=¥2000元分析：

12、其中不難發(fā)現(xiàn)不少疑點(diǎn)。首先，促銷員甲、乙的傭金負(fù)擔(dān)了丙的銷售額，對(duì)甲乙是不公正的；其次，最為重要的是，AD的銷售利潤(rùn)被重復(fù)提取了傭金，因?yàn)橹灰幸粋€(gè)人實(shí)現(xiàn)了銷售，那么另外一位促銷人員就必定會(huì)得到與之相同的傭金。這對(duì)AD是不公正的，對(duì)能力較強(qiáng)的甲也是不公正的。因而，目前的促銷人員傭金考核制度是不適宜目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境的。第一，AD的利潤(rùn)被重復(fù)的提取，大大打擊了他們的積極性，如果我們引入競(jìng)爭(zhēng)考核的方法，使AD得到(暫時(shí)或者部分）得而復(fù)失的利潤(rùn)，他們的積極性會(huì)大大增加，與公司的關(guān)系也會(huì)進(jìn)一步的改善。而我們?nèi)绻軌騽裾fAD把失而復(fù)得的利潤(rùn)投入到市場(chǎng)中去，我們的銷售前景和AD的利潤(rùn)前景也會(huì)極大的改觀

13、；第二，能力較強(qiáng)的促銷員甲負(fù)擔(dān)了能力較弱的促銷員乙，甲就會(huì)是干多干少一個(gè)樣，而乙則是干與不干一個(gè)樣，他們的積極性都不會(huì)高漲，何況他們同時(shí)還負(fù)擔(dān)了促銷員丙的任務(wù)。如果我們引入競(jìng)爭(zhēng)考核的方法，甲就會(huì)多勞多得，主動(dòng)加班、熱情待客、鉆研學(xué)習(xí)自然是不在話下。乙則會(huì)與甲展開競(jìng)爭(zhēng)，或者在自己的工作時(shí)間段里努力的銷售，或者被淘汰出局。2. 新的促銷人員傭金考核制度：例二：某地王府井百貨七月目標(biāo)銷售額為15萬元，其中F&B系列目標(biāo)銷售額5萬元，其他（統(tǒng)稱為“全線”系列）目標(biāo)銷售額10萬元。全線系列目標(biāo)銷售額又包涵：全線促銷員甲目標(biāo)銷售額為5萬元，乙目標(biāo)銷售額為5萬元。F&B促銷員為丙。（F&am

14、p;B提成方式不同于全線，以下討論中心為全線）假設(shè)王府井百貨七月實(shí)際完成銷售額總量為X萬元，F(xiàn)&B系列完成Y萬元，全線系列完成Z萬元，公司傭金系數(shù)為1000元，那么甲七月應(yīng)得傭金=甲實(shí)際完成銷售額/5*1000乙七月應(yīng)得傭金=乙實(shí)際完成銷售額/5*1000Ø假設(shè)七月超額完成，Y=5，Z=20（甲：12乙：8）：甲七月應(yīng)得傭金=12/5*1000=¥2400元乙七月應(yīng)得傭金=8/5*1000=¥1600元AD共需支付傭金=2400+1600=¥4000元Ø假設(shè)七月沒有達(dá)到目標(biāo)銷售額，Y=5，Z=8（甲：6乙：2）：

15、甲七月應(yīng)得傭金=6/5*1000=¥1200元乙七月應(yīng)得傭金=2/5*1000=¥400元AD共需支付傭金=1000+600=¥1600元Ø假設(shè)七月恰好完成目標(biāo)銷售額，Y=5，Z=10，（甲：5乙：5）甲七月應(yīng)得傭金=5/5*1000=¥1000元乙七月應(yīng)得傭金=5/5*1000=¥1000元AD共需支付傭金=1000+1000=¥2000元分析：通過甲、乙收入前后的對(duì)比，我們可以發(fā)現(xiàn)：首先，超額完成時(shí)，能力較強(qiáng)的甲收入是以前的1.44倍，他就會(huì)有較大的積極性投入到工作中去，而任務(wù)的超額完成也是公司業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，經(jīng)

16、銷商利潤(rùn)的提高，經(jīng)銷商也愿意投入更多的精力和資金，也愿意支付相對(duì)稱的傭金；其次，當(dāng)未完成任務(wù)時(shí)，經(jīng)銷商比以前支付了相對(duì)較少的傭金，而相對(duì)能力較強(qiáng)的甲不會(huì)因乙的業(yè)績(jī)差而影響了自己的傭金收入，這使得我們可以籍此在競(jìng)爭(zhēng)激烈，任務(wù)較重的季節(jié)留住能力較強(qiáng)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的促銷人員，同時(shí)也使得能力較差的促銷人員在業(yè)績(jī)版上體現(xiàn)出來，公司可以對(duì)他們采取相應(yīng)的措施幫助他們提升業(yè)績(jī)或者淘汰?？偨Y(jié)：這次對(duì)目前促銷人員傭金考核制度的改變的核心在于Ø使得促銷人員的傭金考核與自己本身的實(shí)際業(yè)績(jī)和實(shí)際任務(wù)相結(jié)合；Ø當(dāng)某一賣場(chǎng)出現(xiàn)某一BU有一人以上的促銷人員時(shí)，按每個(gè)人的實(shí)際業(yè)績(jī)和實(shí)際任

17、務(wù)相考核；公司傭金制度的建立是為了激勵(lì)促銷人員擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，提升公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。因此，把目前市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的狀況相對(duì)應(yīng)、按比例的反映的促銷人員的銷售任務(wù)考核中去，是激勵(lì)他們不斷前進(jìn)的有效方法之一。這樣一來，一可以減輕人員管理上的部分困難，使得管理人員可以投出部分精力加大對(duì)經(jīng)銷商的管理，促銷人員良莠不齊的現(xiàn)象大大緩解，公司的業(yè)績(jī)也得以提高；二可以使優(yōu)秀的促銷人員對(duì)公司的期望值提高；三則讓經(jīng)銷商也滿意于業(yè)績(jī)的增加。一舉三得！附二：促銷人員銷售技巧培訓(xùn)1 、語速過快、吐詞不清在實(shí)際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面對(duì)顧客的時(shí)候，很多導(dǎo)購員說話的速度比平時(shí)快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽促銷員講解，在她講完后

18、，以我對(duì)公司產(chǎn)品的熟悉程度，尚不能完全明白她說的什么?？梢韵胂?，顧客一定是如墜云端、不知所云。當(dāng)你講完的時(shí)候，他對(duì)產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個(gè)顧客對(duì)你的產(chǎn)品還沒有基本了解的時(shí)候，你希望他決定購買你的產(chǎn)品，這無疑是不可能的。其實(shí)，在下面我請(qǐng)導(dǎo)購員講解的時(shí)候，她們的語速并不是顯得特別快，說話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對(duì)顧客時(shí)有些緊張。這正如有些學(xué)生一樣，平時(shí)的成績(jī)很好，但是一到考試就要砸鍋。說到底這還是一個(gè)心理素質(zhì)的問題。所以一個(gè)好的導(dǎo)購員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時(shí)候，語速應(yīng)該比平時(shí)說

19、話慢一點(diǎn)，說不同方面的問題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會(huì)更大一些。2 、抓不住重點(diǎn)不同的顧客，對(duì)榨汁機(jī)關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對(duì)價(jià)格并不敏感，他最關(guān)心的是榨汁機(jī)的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他產(chǎn)品有些什么獨(dú)特之處，希望了解這款榨汁機(jī)在科技上有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、維修等售

20、后服務(wù)方面的政策。導(dǎo)購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)所在，而是按照自己的想法給顧客講解，那很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客的重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)呢？這可能是他問的第一個(gè)問題；可能是他反復(fù)追問的問題；可能是他主動(dòng)要求你介紹的問題；可能他會(huì)說“某品牌榨汁機(jī)怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的。總之，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對(duì)癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。3、術(shù)語（名詞）過多一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們?cè)跒轭櫩妥鼋榻B的時(shí)候往往會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對(duì)

21、專業(yè)術(shù)語（名詞）比較清楚。例如："xxxxx是公司的一項(xiàng)新技術(shù)，可以一次性把不同長(zhǎng)度的胡須剔除，狹縫專剔除較長(zhǎng)的胡須，圓孔則捕捉及剔除較短的須根。一些導(dǎo)購員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說：這款須刀配有xxxxx。事實(shí)上，促銷員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那是個(gè)什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個(gè)字。他常常會(huì)追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把粗象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。4 、沒有條理在向一個(gè)顧客介紹冰箱的時(shí)候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價(jià)

22、格、容量、性能、質(zhì)量、耗電量、售后服務(wù)等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購員在講解時(shí)是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復(fù)地說。介紹冰箱時(shí)，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：容量、特性、耗電量、服務(wù)、價(jià)格。對(duì)該款加工機(jī)的賣點(diǎn)要突出介紹，并且在說每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列號(hào)，序列號(hào)要重讀兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題，則要把這個(gè)問題放在第一位詳細(xì)講解。5 、分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物就我國的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看，吸塵器還是一件大的耐用消費(fèi)品。對(duì)很多家庭來說，購買昂貴的

23、吸塵器的決定也是一個(gè)較大的決策。因此，在實(shí)際購買吸塵器的顧客中，多是一家?guī)卓冢蛘呤且粋€(gè)買主和若干參謀。面對(duì)幾個(gè)甚至是一群人，導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對(duì)決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對(duì)決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡(jiǎn)單的觀察就可以知道。其實(shí)，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。6 、

24、不知道如何和別的品牌做比較出于某種心理，很多顧客喜歡說“某某牌子的榨汁機(jī)是如何如何好”。這就有一個(gè)怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的問題。我曾經(jīng)聽有的導(dǎo)購員這樣貶低別的品牌：那是個(gè)水貨牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)?。其?shí)貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個(gè)品牌的存在必然有它存在的理由，必然會(huì)有它的過人之處。而且，一個(gè)明智的顧客一定會(huì)對(duì)這樣的說法十分反感。但是出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，我們不可避免的要打擊對(duì)手。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對(duì)手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，拿自己的特長(zhǎng)和對(duì)手的短處比較。比較的時(shí)候要有理有據(jù)，要有較大

25、的說服力。此外，要勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處。當(dāng)顧客說別的牌子的吸塵器有何優(yōu)點(diǎn)，如果公認(rèn)是這樣的，那就沒有必要去爭(zhēng)什么，可以大度地表示贊同，還可以說“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。7 、過度服務(wù)我發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象：一個(gè)顧客在某款xx前觀看，可是導(dǎo)購員一走上去他就離開了。我曾經(jīng)問過一個(gè)顧客，他說自己是被嚇跑的。對(duì)此我做了一個(gè)不完全的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn)：外表文弱；青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購員出了一個(gè)難題，那就是：是主動(dòng)地上前和顧客搭話，還是被動(dòng)地等顧客的詢問？怎么判別喜歡自己?jiǎn)为?dú)觀看的顧客？事實(shí)上，我們根本不可能找到一個(gè)絕對(duì)的判別方法，只能靠促

26、銷員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。8、不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的加工機(jī)，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的榨汁機(jī)，有的需要多功能的，有的只需要榨豆?jié){的，有的人甚至根本不知道自己需要的產(chǎn)品是什么樣子。假如顧客想要榨豆?jié){的，而你在那里拼命向他推薦多功能的，你說他會(huì)購買嗎？假如顧客想買一個(gè)經(jīng)濟(jì)型的榨汁機(jī)，而你卻在那里跟他說某款加工機(jī)怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會(huì)讓他十分尷尬。導(dǎo)購員面對(duì)顧客的時(shí)候，首先要搞清楚對(duì)方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐等可以猜測(cè)他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價(jià)

27、格）的詢問上，是一個(gè)敏感和容易讓顧客受傷的問題。要搞清楚的第一個(gè)問題應(yīng)該是“您需要多少功能的加工機(jī)”，“您家里是幾個(gè)人用的”。再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹相應(yīng)功能、價(jià)格的加工機(jī)。9、身份問題商場(chǎng)的導(dǎo)購員一般是廠家派出的，但是大多數(shù)顧客并不知道導(dǎo)購員是廠家的員工還是商場(chǎng)的員工。我們不能欺騙顧客說自己是商場(chǎng)的員工，但是我們大可不必突出自己廠家員工的身份，因?yàn)槿绻麑?dǎo)購員是以廠家員工的身份說話，會(huì)讓顧客覺得你是“王婆賣瓜”。反之如果以商場(chǎng)員工的身份向顧客推介某種產(chǎn)品，顧客會(huì)覺得你是站在公允的立場(chǎng)上，他會(huì)比較信任你。所以，雖然我們不能欺騙顧客，但是我們可以說“我們商場(chǎng)如何如何”，“這個(gè)牌子的加工機(jī)在我

28、們商場(chǎng)怎么怎么賣的好”，在言語中加上“我們商場(chǎng)”這樣的詞語，這樣會(huì)讓顧客對(duì)你的身份產(chǎn)生有利的誤解。我還發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：銷售量大的導(dǎo)購員多是30歲以上的已婚女性，年輕的未婚導(dǎo)購員業(yè)績(jī)不如她們?？赡艿脑蚴且鸦榕员容^善解人意，比較容易溝通，給人的親切感和信任感較強(qiáng)。而且她們也比較敬業(yè)。這或許可以為我們聘用促銷員提供一點(diǎn)參考。10、和顧客做無謂的爭(zhēng)執(zhí)這是一個(gè)偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。我在賣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)過這個(gè)問題。有一次，一個(gè)顧客說兩款加工機(jī)的外形不一樣的，但是一個(gè)導(dǎo)購員堅(jiān)持說它們是一樣的，結(jié)果是不歡而散。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購買，當(dāng)顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒有必要去做無謂的爭(zhēng)執(zhí)。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。11 、表情生硬促銷是一種重復(fù)性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購員面對(duì)顧客時(shí)表情生硬。我想一個(gè)好的導(dǎo)購員應(yīng)該有一副誠懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠的感覺呢？首先要有真誠的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠的表情。其次真誠是一種“表情”，人人都可以展現(xiàn)出來。真誠的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的2次。其實(shí)，以上所分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購員容易出現(xiàn)的問題。一個(gè)好的導(dǎo)購員應(yīng)該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說話平緩而有條理；真誠的行