客戶跟進(jìn)及挽單流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶跟進(jìn)流程及挽單流程為了使我們的客戶資源達(dá)到效益最大化，使流失率降到最低，同時(shí)保證教學(xué)質(zhì)量?，F(xiàn)制定以下流程與要求。 一、客戶跟進(jìn)流程與要求第一階段執(zhí) 行 人咨詢師 、 咨詢主管跟進(jìn)對(duì)象所有客戶資源（電話、市場(chǎng)、直訪、推薦等）跟進(jìn)期限兩周配 合 人班主任、教務(wù)主管監(jiān) 督 人校區(qū)總監(jiān)、咨詢總監(jiān)要求采取的措施與方法（1） 充分了解客戶需求，介紹我們的產(chǎn)品，對(duì)比突出我們的優(yōu)勢(shì)。目的是讓客戶充分了解并認(rèn)可我們整套的服務(wù)模式，邀約客戶上門；（2） 針對(duì)客戶需求制定咨詢方案、輔導(dǎo)計(jì)劃、客戶分析報(bào)告等書面文件；（3） 不間斷的對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤，體現(xiàn)咨詢師的服務(wù)價(jià)值?？赏ㄟ^電話回訪、短

2、信跟進(jìn)和上門拜訪等方式，目的是提升客戶對(duì)我們的信任度和好感，為現(xiàn)場(chǎng)簽約做好鋪墊；（4） 現(xiàn)場(chǎng)充分挖掘客戶需求，滲透危機(jī)，將我們的服務(wù)模式推介到客戶的需求點(diǎn)上，滿足客戶需求。目的是讓客戶在我們這里找到他們想要的服務(wù)，首次上門即能成功簽約報(bào)名。（5）若第一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)未成交，可根據(jù)客戶需求借助班主任、教務(wù)主管或校區(qū)總監(jiān)的配合幫助，給客戶提供擇師會(huì)、免費(fèi)陪讀體驗(yàn)等有效手段來提升我們的服務(wù)價(jià)值，進(jìn)一步滿足客戶需求，促成簽約。（6）按時(shí)參加校區(qū)的銷售客情分析會(huì)（班前會(huì)和班后會(huì)），向校區(qū)總監(jiān)、咨詢總監(jiān)詳細(xì)反饋客戶跟進(jìn)情況，將總監(jiān)給予的分析指導(dǎo)記錄在學(xué)員跟進(jìn)表上并落實(shí)；合格標(biāo)準(zhǔn)（1）轉(zhuǎn)化率70%（轉(zhuǎn)化率=成功簽約

3、單數(shù)/有效電話數(shù)）（2）回款率90%監(jiān)督人須落實(shí)的事項(xiàng)每天組織召開校區(qū)銷售客情分析會(huì)，在執(zhí)行人說明客戶跟進(jìn)情況后，給予分析指導(dǎo)。根據(jù)咨詢師的倒班情況，分批次開會(huì)。上班前：簡(jiǎn)單總結(jié)昨天的工作，安排當(dāng)天的任務(wù)；下班后：詳細(xì)分析當(dāng)天的客戶跟蹤情況，由總監(jiān)親自指導(dǎo)，幫助執(zhí)行人調(diào)整跟進(jìn)方案。備注：第一階段結(jié)束后，執(zhí)行人須將未成功簽約客戶的學(xué)員跟進(jìn)表、學(xué)生情況登記表及相關(guān)的方案、資料等報(bào)送校區(qū)總監(jiān)。第二階段執(zhí) 行 人校區(qū)總監(jiān)跟蹤對(duì)象咨詢師、咨詢主管未成功簽約的客戶跟蹤期限一周配 合 人其他校區(qū)、教務(wù)部監(jiān) 督 人分公司總經(jīng)理、咨詢總監(jiān)要求采取的措施與方法（1） 根據(jù)客戶跟進(jìn)情況，和咨詢師一起調(diào)整前期的各項(xiàng)方

4、案，重新組織咨詢方案、輔導(dǎo)計(jì)劃和客戶分析報(bào)告等書面文件，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行預(yù)期；（2） 由校區(qū)總監(jiān)親自電話回訪邀約客戶上門或登門拜訪，通過面對(duì)面溝通，挖掘客戶需求；（3）現(xiàn)場(chǎng)可針對(duì)客戶需求，借助教務(wù)部以及其他校區(qū)的幫助，通過指定班主任、試聽、校區(qū)間調(diào)配師資以及班主任和授課老師見面會(huì)等有效手段來進(jìn)一步滿足客戶需求，促成簽約。（4）按時(shí)參加分公司銷售客情分析會(huì)，向分公司總經(jīng)理詳細(xì)反饋客戶跟進(jìn)情況，將總經(jīng)理給予的分析指導(dǎo)記錄在學(xué)員跟進(jìn)表上并落實(shí)；跟進(jìn)要求（1）轉(zhuǎn)化率50%（咨詢師沒有簽約的客戶，校區(qū)總監(jiān)要能夠轉(zhuǎn)化50%以上）（2）回款率100%監(jiān)督人須落實(shí)的事項(xiàng)每周組織召開分公司銷售客情分析會(huì)，組織各

5、校區(qū)總監(jiān)討論客戶跟蹤的有效方法，幫助各校區(qū)總監(jiān)調(diào)整跟進(jìn)方案。備注：第二階段結(jié)束后，負(fù)責(zé)人須將未成功簽約客戶的學(xué)員跟進(jìn)表、學(xué)生情況登記表及相關(guān)的方案、資料等報(bào)送分公司總經(jīng)理。同時(shí)，總結(jié)說明移交的每個(gè)客戶未能成功轉(zhuǎn)化的原因，形成書面的分析報(bào)告，報(bào)分公司總經(jīng)理審批，分析報(bào)告未能通過的，給予第二階段執(zhí)行人每單每人100元的處罰。第三階段執(zhí) 行 人分公司總經(jīng)理跟蹤對(duì)象各校區(qū)未成功簽約的客戶跟蹤期限一周監(jiān) 督 人總部市場(chǎng)部、客服部負(fù)責(zé)人需采取的措施（1） 和各校區(qū)總監(jiān)一起總結(jié)修改前期的各項(xiàng)跟進(jìn)方案，并制定新的咨詢方案、輔導(dǎo)計(jì)劃及效果預(yù)期的書面文件；（2） 總經(jīng)理親自電話回訪邀約客戶上門，深入挖掘需求，若客

6、戶不來，總經(jīng)理須親自攜帶小禮品登門拜訪；（3）總經(jīng)理可根據(jù)家長(zhǎng)的情況，在分公司權(quán)限內(nèi)通過優(yōu)惠、分期付款、指定校區(qū)等有效手段來進(jìn)一步滿足家長(zhǎng)需求，促成簽約；（4）在跟蹤期限內(nèi)，分公司若未能滿足客戶需求，分公司總經(jīng)理須親自制定客戶需求分析報(bào)告、解決方案和效果預(yù)期的書面文件上報(bào)總部；跟進(jìn)要求（1）轉(zhuǎn)化率50%（2）回款率100%監(jiān)督人須落實(shí)的事項(xiàng)（1） 總部客服部接到分公司移交的客戶資料，當(dāng)天進(jìn)行回訪，將回訪意見反饋市場(chǎng)部，市場(chǎng)部第一時(shí)間再對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)。（2） 客服部須落實(shí)分公司每一階段工作內(nèi)容的完成情況，若發(fā)現(xiàn)未能按要求完成，造成客戶流失的，給予相關(guān)責(zé)任人每人每單300元的處罰。備注：1、 第三

7、階段結(jié)束后，分公司總經(jīng)理須全面總結(jié)前期的每項(xiàng)工作，為每一位未簽約客戶制定書面的的未簽約說明。將未簽約說明、學(xué)員跟進(jìn)表、學(xué)生情況登記表以及相關(guān)的方案、資料等報(bào)送總部客服部，當(dāng)天進(jìn)行回訪，市場(chǎng)部第一時(shí)間繼續(xù)跟進(jìn)。2、 經(jīng)總部審核，未簽約說明不通過的，給予第三階段執(zhí)行人每單每人300元的處罰；3、 凡是超過客戶跟蹤期限第一階段的，須由校區(qū)總監(jiān)（在第二階段簽約）或分公司總經(jīng)理（在第三階段簽約）陪同咨詢師一起簽約，咨詢師提成減半，業(yè)績(jī)不變。2、 挽單流程第一階段責(zé) 任 人班主任、教務(wù)主管挽單時(shí)長(zhǎng)3天工作對(duì)象提出退單申請(qǐng)、對(duì)教學(xué)或服務(wù)有意見、經(jīng)過考試后成績(jī)沒有提升或下降的學(xué)生配 合 人咨詢師監(jiān) 督 人校區(qū)

8、總監(jiān)負(fù)責(zé)任須采取的措施（1） 教務(wù)主管和班主任分別親自與學(xué)生和家長(zhǎng)溝通，了解問題出現(xiàn)的原因；（2） 教務(wù)主管親自組織該學(xué)生的班主任、咨詢師和所有授課老師開專題會(huì)討論并制定書面的挽單方案；挽單方案的組成： 學(xué)生在校的成績(jī)分析報(bào)告 班主任填寫的每節(jié)課跟蹤總結(jié)、月度總結(jié) 所有授課老師為學(xué)生制定的授課計(jì)劃、分析報(bào)告 學(xué)生的自我總結(jié)、學(xué)生每節(jié)課的授課記錄卡 下一階段的輔導(dǎo)計(jì)劃、方案和該方案的預(yù)期目標(biāo)等（3） 由班主任和教務(wù)主管邀約客戶當(dāng)面溝通，在第一時(shí)間落實(shí)挽單方案；（4） 若學(xué)生或家長(zhǎng)不愿意到校區(qū)溝通協(xié)調(diào)，班主任和教務(wù)主管須攜帶所有的資料登門拜訪，實(shí)施挽單。配合人須落實(shí)事項(xiàng)咨詢師可通過電話回訪或登門拜

9、訪的方式，換一種角色，站在客戶立場(chǎng)來緩和客戶情緒，有效溝通，記錄下客戶的需求。主要目的是，和客戶多方位溝通，促進(jìn)穩(wěn)單。監(jiān) 督 人（1） 校區(qū)總監(jiān)須親自參加專題會(huì)，監(jiān)督每一項(xiàng)工作的落實(shí)；（2） 通過審核挽單資料的完整情況來考核班主任的工作是否合格。合格標(biāo)準(zhǔn)挽單成功率90%備注：若第一階段未能達(dá)到穩(wěn)單的效果，則將該學(xué)生的所有檔案資料移交給校區(qū)總監(jiān)和分公司總經(jīng)理。第二輪挽單流程責(zé) 任 人校區(qū)總監(jiān)、分公司總經(jīng)理挽單時(shí)長(zhǎng)2天工作對(duì)象第一階段未能成功穩(wěn)單的客戶監(jiān) 督 人總部客服部、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)任須采取的措施（1） 對(duì)第一階段挽單不成功的客戶，分公司總經(jīng)理須將客戶情況分析及挽單進(jìn)程等書面文件上報(bào)總部客服部；（

10、2） 分公司總經(jīng)理親自參與挽單過程，組織各校區(qū)總監(jiān)、教務(wù)主管、班主任、咨詢師，邀請(qǐng)優(yōu)秀教師等開專題會(huì)，進(jìn)行討論。（3） 根據(jù)第一階段的進(jìn)展情況，對(duì)挽單方案進(jìn)行調(diào)整，在分公司權(quán)限內(nèi)，可通過調(diào)換授課老師、調(diào)換班主任、重新測(cè)試試聽以及調(diào)換校區(qū)等有效手段進(jìn)行挽單；（4） 將修改后的學(xué)生總結(jié)、新的輔導(dǎo)方案、學(xué)生問題的解決措施以及預(yù)期的目標(biāo)以書面形式作為挽單報(bào)告的組成部分，邀請(qǐng)家長(zhǎng)面談；（5） 若客戶不同意到校區(qū)協(xié)調(diào)溝通，分公司總經(jīng)理須親自攜帶小禮品和挽單資料，帶領(lǐng)校區(qū)總監(jiān)和教務(wù)主管登門拜訪，進(jìn)行挽單；（6） 在挽單期限內(nèi)，若分公司不能滿足客戶需求，分公司總經(jīng)須將客戶需求報(bào)告和申請(qǐng)解決的方案及效果預(yù)期上報(bào)總部。合格標(biāo)準(zhǔn)挽單成功率100%監(jiān)督人須落實(shí)的事項(xiàng)（1） 總部客服部與市場(chǎng)部接到分公司移交的挽單客戶資料，當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系，深入了解客戶需求，監(jiān)督挽單進(jìn)程；（2） 若發(fā)現(xiàn)任何環(huán)節(jié)挽單工作沒有落實(shí)，導(dǎo)致客戶流失的，對(duì)兩個(gè)階段的