客戶滿意度調(diào)查管理程序(業(yè)務(wù))

1、ISO9000 程 序 文 件文件名稱： 客戶滿意度調(diào)查管理程序部門：業(yè)務(wù)部文件編號 : PEP/B-MD-001版本： B編寫：審核：批準：生效日期： 2009-7-15修訂日期修訂內(nèi)容修訂者原版本2009-7-15更改客戶調(diào)查時間A 工程部 _ PMC_ _ _ 倉管部會簽部門 制造部 采購課 _ 設(shè)計部 _ _ 品質(zhì)部 _ 業(yè)務(wù)部 _行政部 _ _分發(fā)份數(shù)共份聲明： 蓋上紅色受控印章方可視爲(wèi)有效；權(quán)責(zé)單位業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部權(quán)責(zé)部相關(guān)部門主管會議客戶滿意度調(diào)查管理流程圖作業(yè)項目使用表單客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查表匯總客戶滿意度調(diào)查分析報告分析擬定對策執(zhí)行對策NO檢討評估會議記錄YES持續(xù)

2、改善 /品質(zhì)目標1 目的：為加強以客戶為導(dǎo)向的品質(zhì)系統(tǒng)及經(jīng)營觀念，利用客觀的評估，了解客戶對本公司之滿意程度，做為營運改善之依據(jù)。2 范圍：凡本公司交易之客戶皆屬之。3 權(quán)責(zé)單位：3.1 業(yè)務(wù)部 :客戶滿意度調(diào)查之執(zhí)行及匯總。主動與客戶聯(lián)系，了解客戶不滿意發(fā)生的原因。3.2各相關(guān)部門負責(zé)實施糾正、預(yù)防措施。4 定義：無5 內(nèi)容：5.1業(yè)務(wù)部應(yīng)每一年的第四季度向客戶發(fā)送 客戶滿意度調(diào)查表 ，調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)質(zhì)量、客戶抱怨處理及回饋等。5.2調(diào)查問卷的回收： 業(yè)務(wù)部的業(yè)務(wù)人員應(yīng)負責(zé)回收問卷調(diào)查表， 并依客戶回答的結(jié)果，分析各評價項目的優(yōu)缺點。5.3公司期望客戶綜合評分 80 分為

3、滿意基準分，且不能低于 70 分。具體為： A 很滿意（10 分） B 比較滿意（ 9 分），C 一般滿意（ 8 分） D 不滿意（ 7 分以下）。5.4調(diào)查問卷的匯總及分析：針對各項回收來各項問卷，應(yīng)由業(yè)務(wù)課進行分析，發(fā)現(xiàn)問卷填寫不當(dāng)或不實的問卷， 應(yīng)再向客戶詢問， 以獲取真實的客戶滿意情況，依據(jù)這些信息由業(yè)務(wù)課制定 客戶滿意度調(diào)查分析報告 。年度第二次 客戶滿意度調(diào)查分析報告 必須在每年度 11 月完成。5.5不滿意項目的改進： 將問卷調(diào)查表上的各種項目的滿意或不滿意趨勢， 與公司目標做比較表。 對客戶提出的不滿意事項及建議， 提出解決和改善的方法及預(yù)定完成期限。 由業(yè)務(wù)將不滿意事項及建議

4、收集歸檔， 有必要時成立專題小組解決，并提出改善措施，經(jīng)管理代表審核后，總經(jīng)理室核準后執(zhí)行。5.6業(yè)務(wù)部主管應(yīng)追蹤各項改善措施的執(zhí)行結(jié)果，將追蹤結(jié)果提交總經(jīng)理室。5.7有關(guān)滿意度調(diào)查評價資料報總經(jīng)理室批準 , 通報工程部、制造部、品質(zhì)部等部門，作為改善的依據(jù)。5.8客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)記錄按【記錄管理程序】執(zhí)行。6 相關(guān)文件：6.1記錄管理程序7 附件：7.1 客戶滿意度調(diào)查表7.2 客戶滿意度調(diào)查分析報告四、一輩子孤單并不可怕，如果我們可以從中提煉出自由，那我們就是幸福的。許多長久的關(guān)系都以為忘記了當(dāng)初所堅持與擁有的，最后又開始羨慕起孤單的人。五、戀愛，在感情上，當(dāng)你想征服對方的時候，實際上

5、已經(jīng)在一定程度上被對方征服了。首先是對方對你的吸引，然后才是你征服對方的欲望。六、沒有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔七、和你在一起只是我不想給任何人機會。八、一個人總要走陌生的路，看陌生的風(fēng)景，聽陌生的歌，然后在某個不經(jīng)意的瞬間，你會發(fā)現(xiàn)，原本是費盡心機想要忘記的事情真的就那么忘記了。九、無論我們愛過還是就這樣錯過，我都會感謝你。因為遇見你，我才知道思念一個人的滋味；因為遇見你，我才知道感情真的不能勉強；因為遇見你，我才知道我的心不是真的死了；因為遇見你，我才知道我也能擁有美麗的記憶。所以，無論你怎么對待我，我都會用心去寬恕你的狠，用心去銘記你的好。十、愛情需要的是彼此互相的照顧，當(dāng)我

6、們心愛的人累了，我們不是坐在一邊不理，而是多陪對方談?wù)勑?，對方需要什么的時候，自己盡量的滿足對方的需求，至少可以讓對方知道，在自己身邊的感覺是如此的溫暖。十一、自從你出現(xiàn)後，我才知道原來有人愛是那麼的美好十二、有的人與人之間的相遇就像是流星，瞬間迸發(fā)出令人羨慕的火花，卻注定只是匆匆而過。十三、有一些人，這一輩子都不會在一起，但是有一種感覺卻可以藏在心里守一輩子。十四、不要輕易說愛，許下的承諾就是欠下的債！十五、不管你是多么的愛對方，但千萬不可當(dāng)?shù)谌?。細想，默然。因為知道，這樣的故事一開始便注定了結(jié)局，一開始就注定在這個故事里，很多人會受傷。離開的總是要離開，挽留不住，就像彼岸花，窮其一生，花

7、葉仍是生生相錯。十六、什么叫快樂？就是掩飾自己的悲傷對每個人微笑。十七、愛情與視力無關(guān)，任你看得再怎么清楚，在愛里只有模糊。因為太聰明太理智就沒有辦法戀愛，愛情根本是盲目的。十八、戀愛就像剪頭發(fā)，這種事情不到最后是不知道結(jié)果的，結(jié)果能否令每個人皆大歡喜，無人保障，但是一切都是自己的選擇。十九、因為愛過，所以慈悲：因為懂得，所以寬容。二十、那些隨風(fēng)散落的微笑眼神，仿似落寞詩人的愛情詩句，一段一段，錯落成行。孤獨的鐘鳴徹夜悲鳴，那些如花容顏，終不敵過時間切割的頹敗，我們憂傷的仰望陽光，看流年未亡，年華盡耗。二十一、一個人一生可以愛上很多的人，等你獲得真正屬于你的幸福之后，你就會明白一起的傷痛其實是

8、一種財富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。二十二、愛一個人，由天由人卻由不得自己。不由自主只因刻骨銘心，不離不棄只因無法代替?？偸切挠衅诖?，才有燈火闌珊處的望眼等待；總是情懷善待，才有心甘情愿地付出所有，習(xí)慣的依賴。也許你的世界一無所有，但在愛你人的心里，你就是全世界。珍惜一個深愛你的人，更要珍藏一顆為你融入生命的心。二十三、就在我以為一切都沒有改變只要我高興就可以重新扎入你的懷抱一輩子不出來的時候，其實一切都已經(jīng)滄海桑田了，我像是一躲在殼里長眠的鸚鵡螺，等我探出頭來打量這個世界的時候，我原先居住的大海已經(jīng)成為高不可攀的山脈，而我，是一塊僵死在山崖上的化石二十四、幸福，不是長生不老，不是大魚大肉，不是權(quán)傾朝野。幸福是每一個微小的生活愿望達成。當(dāng)你想吃的時候有得吃，想被愛的時候有人來愛你。二十五、有時，愛也是種傷害。殘忍的人，選擇傷害別人，善良的人，選擇傷害自己。二十六、如果，不幸福，如果，不快樂，那就放手吧；如果，舍不得、放不下，那就痛苦吧。二十七、這個世界就這么不完美。你想得到些什么就不得不失去些什么。二十八、有的人與人之間的相遇就像是流星，瞬間迸發(fā)出令人羨慕的火花，卻注