乘務(wù)員培訓(xùn)手冊剖析

1、務(wù)員培訓(xùn)手冊概述:一、乘務(wù)員職責(zé)二、工作流程三、禮儀學(xué)習(xí)1、儀容儀表規(guī)范2、儀態(tài)規(guī)范3、接待過程中的服務(wù)禮儀4、服務(wù)規(guī)范用語匯編四、乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)1、售清客票的技巧2、防止逃漏票的技巧附件：發(fā)車前清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)概述:*公司是大型國有企業(yè)廣東省汽車運(yùn)輸集團(tuán)屬下的控股公司，也是增城運(yùn)輸行業(yè)的本土龍頭企業(yè)，擁有公交、客運(yùn)、農(nóng)村班線、站場及旅游班車等多元化運(yùn)輸，負(fù)責(zé)增城市339臺大客車的道路運(yùn)輸和城市公共交通，占整個增城市客運(yùn)市場份額的50%以上。一、乘務(wù)員職責(zé)1、遵守國家法律、法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，服從所屬車隊(duì)（線長）領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。2、按時到崗，打卡上班，統(tǒng)一著裝上崗，配戴工作證，注重儀表，舉止端

2、莊，對每日的排班不得私白隨意調(diào)換。3、發(fā)車前整理坐墊及窗簾，做好車廂內(nèi)的清潔工作，保持車內(nèi)整潔，空氣清新，使旅客有一個良好的乘車環(huán)境。4、使用文明用語、禮貌待客，耐心解答的詢問，不和粗言惡語、不理睬，杜絕發(fā)生與乘客爭吵等惡性事件。5、工作認(rèn)真，精神飽滿，確認(rèn)旅客乘車方向，不售漏、錯票，保證票款相符。嚴(yán)禁收錢不給票、少給票或在車上撿票重復(fù)使用等現(xiàn)象的發(fā)生。不準(zhǔn)私白帶非公司人員無票乘車。6、要及時為乘客做好沿途報站工作，不得中途甩客，不得有意與司機(jī)改變行車路線或中途掉頭。7、行車途中遇有本公司或其他單位車輛在前面行駛，乘務(wù)員不得煽動司機(jī)追趕或超越前方車輛。8、協(xié)助駕駛員觀察車周圍的環(huán)境，途經(jīng)險要路

3、段要及時提醒駕駛員和乘客注意安全，到站后配合駕駛員做好倒車工作。9、行車途中處理好出現(xiàn)的意外情況，及時上報公司，不能推卸責(zé)任或坐視不理。10、幫助乘客安置行李物品，認(rèn)真排查，嚴(yán)禁攜帶“三品”及危險品上車。托運(yùn)物品時要撕相應(yīng)面額車票作為票款，到達(dá)托運(yùn)目的地要及時電話通知貨主取貨，做好登記工作。11、配合途中稽查人員做好查票工作。12、隨車物品，做到專物專用，愛護(hù)公司財(cái)物，杜絕浪費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有損壞物品及時申報更換、維修。13、認(rèn)真填寫行車路單，按時將票款上交公司，不得私白挪用。二、工作流程1、穿著工作服，佩戴工作證、上崗證，按排班時間打卡上班2、搞好車內(nèi)衛(wèi)生，擦凈坐席、扶手，檢查車內(nèi)服務(wù)用品是否齊全有

4、效。3、整理好各面額車票，備好零錢，掛好意見薄、票價表、班車線路牌。4、配合駕駛員保證按時進(jìn)入發(fā)車位，配客時要站立于車門旁邊。5、積極做好宣傳，使乘客明確班車線路，以防錯乘。6、做好行包裝車交接手續(xù)，檢查包裝、核對數(shù)目，將行包貼好行包票并有序放置入行李艙。7、提醒駕駛員發(fā)班時間，保證發(fā)班準(zhǔn)時。8、要向乘客介紹注意事項(xiàng)，提醒保管好隨身物品，提醒站立乘客站穩(wěn)扶好，遠(yuǎn)離車門。9、詢問是否有暈車的乘客并及時發(fā)放膠袋。10、及時組織乘客購票，明確乘客的上落路段，售票做到離座服務(wù)，送票到手，服務(wù)熱情，用語文明。11、仔細(xì)認(rèn)真，唱收唱付，做到不錯票、不漏票、不少售，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定運(yùn)價，不售假票、廢票、或不給、

5、少給票。12、票價調(diào)整時，對不知情乘客要熱情詳細(xì)的進(jìn)行解釋。13、對要求開具報銷票據(jù)的乘客按購票面額給予報銷票據(jù)。14、沿途宣傳安全、愛車、衛(wèi)生常識，禁止吸煙及隨意走動。15、做好駕駛員幫手，提醒遵章、限速，按線路行駛，途經(jīng)危險或轉(zhuǎn)彎路段時事先提醒乘客坐穩(wěn)，注意安全。16、沿途配合稽查人員檢查，動員乘客做好查票工作。17、及時報站，提醒乘客做好下車準(zhǔn)備，不要遺落物品，用語要文明。18、運(yùn)行途中，組織要下車乘客站到門口，待車停穩(wěn)后開門下車，先下后上，注意照顧老、幼、孕乘客上下車。19、對要提取行李的乘客認(rèn)真核對行包票號，以防弄錯。20、對中途上車乘客要做好購票宣傳，點(diǎn)清人數(shù)，防止漏票。21、按規(guī)

6、定站場?？?，不在禁止路段上下客，并向做出解釋。22、到終點(diǎn)站前通知乘客做好下車準(zhǔn)備，介紹所處地理位置，去火車站、機(jī)場等乘換車方法，對乘客的詢問要耐心解釋。23、與站場人員做好行包交接工作。24、到起止站場時要填寫路單，搞好車廂衛(wèi)生清潔，做好再次發(fā)班準(zhǔn)備。25、出入站場時乘務(wù)員要協(xié)助司機(jī)做好倒車、靠位工作。26、每日工作結(jié)束車輛開回所在車站，上交路單，整理并核對票款上交到指定地點(diǎn)，同時到票務(wù)處換領(lǐng)車票。27、全面清理車廂，檢查有無乘客遺落物品、行包，設(shè)法聯(lián)系失主或交公司處理。28、檢查車廂內(nèi)座椅、扶手、行李架等有損壞者及時報修，及時領(lǐng)取隨車用品。29、查看排班，做好交接工作或做好次日行車準(zhǔn)備。二

7、、禮儀學(xué)習(xí)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。服務(wù)禮儀的作用：有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。更是提高雙效益、提升克爭力的需要。一、儀容儀態(tài)規(guī)范原則：端莊、整潔、大方儀容儀表：是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，盡管一些有學(xué)問的人不修邊幅，不太注意白己的儀表形象，但那畢竟是少數(shù)，質(zhì)于內(nèi)而形于外，文化修養(yǎng)高

8、、氣質(zhì)好的人，懂得如何修飾白己的形象。儀容儀表端正與否體現(xiàn)一個人的素養(yǎng)、白尊和品位格調(diào)的高低，也是對被人和周圍環(huán)境的尊重。頭發(fā)；要求梳理整齊、不得染淺色鮮艷的彩色頭發(fā)。男員工發(fā)型前不遮眼眉后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女員工發(fā)型要求前不蓋眉、后不披發(fā)、頭發(fā)不凌亂、整潔干凈無頭屑，文雅大方。指甲：應(yīng)修剪整齊，不宜超過指尖，保持清潔，女員工不得涂有指甲油（化妝品及飾品區(qū)除外）。著裝的基本原則和禁忌：統(tǒng)一工裝，佩帶工號牌。服裝必須保持整潔干凈、不能有明顯的污漬和灰塵、無線頭、破裂和褶皺，紐扣完好，著淺色內(nèi)衣，統(tǒng)一著黑色皮鞋或涼鞋（要求前不露趾）妝容：女員工必須化淡妝，不宜濃妝艷抹，香水不宜過濃。飾品：耳環(huán)

9、不宜過分夸大，色澤艷麗的不宜佩帶，耳針即可：不宜同時佩帶幾個戒指。保持良好的精神風(fēng)貌：人非草木，每個人都有白己的喜怒哀樂，在工作中要學(xué)會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使白己的工作狀態(tài)處于最佳。要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生：對個人來說，先要搞好個人衛(wèi)生，使白己看起來干凈、利索。溫馨提示：在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下白己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。這是一種對白己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書。二、儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)：指形體語言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你

10、平常工作中的舉手投足，行為舉止。1、站姿基本要求：挺拔、優(yōu)美形體訓(xùn)練：兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髓立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顆微收、雙目平視、兩手白然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情白然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場互動演示）2、走姿基本要求：協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈白然形體訓(xùn)練：收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手白然下垂，隨步伐白然前后擺動。3、蹲姿基本要求：保持二位站姿形體訓(xùn)練：（幻下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情白然，雙眼平視前方，面帶微笑。（男）左腳在前，右腳后退一步向下

11、蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情白然，雙眼平視前方，面帶微笑。4、歡迎顧客的姿勢形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，白然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！請上車！”5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。6、詢問顧客的姿勢形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，白然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔?？?、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西語言：“你要的商品，

12、在那邊不遠(yuǎn)處?！毙误w訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢語言：“請跟我來”形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。9、給顧客指引收銀臺方向的姿勢語言：“請到收銀臺繳款”形體訓(xùn)練：與“請跟我來”的姿勢相同10、與顧客道別的姿勢語言：“車已到站，請慢走，?！毙误w訓(xùn)練：保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“車已到站，請慢走?！?/p>

13、（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）（三）接待過程中的服務(wù)禮儀1、要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧白己的“責(zé)任區(qū)”時，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。2、要主動迎客，微笑服務(wù)3、不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。4、還要準(zhǔn)確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問，應(yīng)面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞

14、顧客?？磥砣绾斡字?，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的白尊心。5、在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。（四）服務(wù)規(guī)范用語匯編一、常用語1、方便用語乘客們，你們好，為了您下次乘車方便，我把線路的首末班時間告訴大家，首班XX時間，末班車XX時間，間隔XX分鐘。2、安全用語乘客們請注意，車輛在行駛中或在轉(zhuǎn)彎，請您拉好扶手，站好坐穩(wěn)，以防緊急剎車，靠窗的乘客不要將頭、手伸出窗外，以免發(fā)生意外。3、疏導(dǎo)用語上車請往里走，車上人多擁擠，請乘客們保管好白已的行李物品。4、照顧用語現(xiàn)

15、在是高峰時期人多擁擠，請大家互相照顧一下，請哪位乘客照顧一下，給這位乘客讓個座（老、弱、病、殘、孕、幼及懷抱嬰兒的乘客），謝謝！5、衛(wèi)生用語為了保持車廂整潔，請不要將瓜、果、殼扔在車內(nèi)，車上備有垃圾桶，為了您和他人的健康，車廂內(nèi)請不要吸煙，謝謝合作。二、必用語1、開頭語：乘客們，你們好，我是XX車乘務(wù)員，歡迎乘坐XX路公交車，本次班車開往XX方向。2、上車的乘客，買好車票請保護(hù)完整，以便配合檢票。3、車輛啟動，請拉好扶手，站好坐穩(wěn)，下站是XX站。4、前面車輛轉(zhuǎn)彎，請拉好扶手，站好坐穩(wěn)。5、XX站馬上到了，有下車的乘客，請做好下車準(zhǔn)備，隨身攜帶的行李、物品請不要遺忘在車上。6、車輛靠站，注意安全

16、，請不要擁擠，先下車，后上車。7、XX站到了，請下車，開門請當(dāng)心，歡迎再次乘坐。8、各位乘客你們好，下站是本線路的終點(diǎn)站，感謝大家一路上對我工作的支持與合作，歡迎您下次乘坐。一、乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)售票與檢票技巧客票收入是公交企業(yè)最主要的收入，它關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此公交企業(yè)的乘務(wù)員，在努力提高服務(wù)水平的同時，應(yīng)該主動售清客票，認(rèn)真防止逃漏票和過站票。一、售清客票的技巧1、充分準(zhǔn)備上班前做好票務(wù)準(zhǔn)備工作，將車票按順序分檔夾在票夾上，備好必要數(shù)量的找零錢幣，整理好售票工具、結(jié)賬單等，在各個站點(diǎn)，乘客上車關(guān)好車門后，就應(yīng)該抓緊依次售清客票，不要積壓到下一個站，錢幣按面值整理好，防止錢幣混雜忙中出錯。

17、2、按順序售票正常情況下，起點(diǎn)發(fā)車，應(yīng)先售站立乘客的票，后售座位乘客的票；先賣門口的客票，后賣中間的；先賣遠(yuǎn)的。當(dāng)沒有乘客再買票時，仍應(yīng)招呼一下是否還有沒有買票的乘客。3、一點(diǎn)、二看、三喊、四兜工作法一點(diǎn)是正常情況下，點(diǎn)上車乘客人數(shù)，做到心中有數(shù)。二看是注意看上去乘客的衣著、攜物、特證，或男女一起的，或老幼同乘車的，可以憑特征提醒乘客買票。三喊是有針對性的喊車廂一位置，某一特征的乘客買票。四兜是乘務(wù)員巡回兜售客票，要主動詢問乘客是否購買了車票。二、防止逃漏票的技巧要防止逃漏票，首先要研究與掌握逃漏票乘客的動態(tài)，一般來說有幾種異常動態(tài)，乘務(wù)員要留意觀察。鉆：上車后向車廂人多的地方鉆；躲：有意躲藏

18、在其他乘客的背后；看：眼睛瞟乘務(wù)人員，看是否注意到他；聽：聽乘務(wù)員的喊聲是否對著他；回：上車后往車廂內(nèi)走，然后又從里面移動到門口，避開乘務(wù)員注意；傳：兩人買一張車票，相互傳遞，造成都已購票的假象；溜：手中拿著折著很小的鈔票就是不買票，下車時想溜走，叫他時才買票；超線：兒童超過購票高度線而不購票的；過站：少買多乘，到站不下車。乘務(wù)員要細(xì)心觀察，認(rèn)真驗(yàn)票、售票、堅(jiān)持勤點(diǎn)、勤喊、勤兜的操作方法，逃漏票者是很難得逞的。防止逃漏票的技巧核心貴在“認(rèn)真”二字。查獲逃漏票時乘務(wù)員應(yīng)對逃漏票者進(jìn)行教育，同時按照不同的情況和對方的態(tài)度，做出補(bǔ)票或罰票處理，對于態(tài)度惡劣，拒不補(bǔ)票的應(yīng)交給車隊(duì)或公交派出所有關(guān)人員處

19、理。附件：發(fā)車前清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)窗簾1. 車內(nèi)所有窗簾均應(yīng)打開、扎起（包括駕駛員休息位、后排座位）窗簾頂端和尾端均應(yīng)整理整齊。2. 窗簾每季度清洗一次，如出現(xiàn)明顯的污跡，應(yīng)及時拆下（污跡部分）清洗。3. 窗簾出現(xiàn)破損或因窗簾道軌損壞而影響使用和美觀，應(yīng)及時報修。4.窗簾復(fù)位工作在車輛駛出基地前應(yīng)完成。座椅座椅座椅1. 座椅座椅靠背發(fā)車前均應(yīng)恢復(fù)正常位置。2. 座椅扶手在上客前應(yīng)歸位，方便乘客就坐，發(fā)車后應(yīng)將座椅扶手打起，保障乘客安全。3. 發(fā)車前乘務(wù)員應(yīng)將座椅上的雜物進(jìn)行清理，去除座椅上的垃圾和灰塵。4. 帶有安全帶的座椅，應(yīng)將安全帶卷起后整齊擺放在座椅的兩側(cè)。5. 座椅有腳踏的，應(yīng)在發(fā)車前將腳踏恢復(fù)正常位置，以方便乘客入座。6. 座椅套如有明顯污漬，臟物的，應(yīng)立即拆下清洗。1. 頭套頭套上的座位號應(yīng)與車內(nèi)其他的座位號標(biāo)識相一致。2. 發(fā)車前乘務(wù)員應(yīng)將頭套整理整齊，對頭套上的頭發(fā)應(yīng)及時掃除。3. 機(jī)動車輛頂班，應(yīng)由當(dāng)班乘務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況決定是否更換頭套，確保頭套干凈整潔。垃圾袋1. 垃圾袋應(yīng)整齊擺放在座椅背面的網(wǎng)兜內(nèi)或鉤掛在座椅背面的掛鉤上。2. 收車時，垃圾袋應(yīng)清理干凈。駕駛臺物品擺放駕駛臺不允許懸掛公司規(guī)定標(biāo)識以外的任何物品。駕駛臺應(yīng)保持干凈、整潔、無雜物。乘務(wù)員工作用品嚴(yán)禁在駕駛臺擺放，以防遺失。檔風(fēng)玻璃張貼標(biāo)準(zhǔn)1. 前檔風(fēng)玻璃應(yīng)有