讓出租車文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為常態(tài)

1、讓出租車文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為常態(tài)繼 3 月 1 日召開(kāi) 2012 年度優(yōu)質(zhì)文明出租車表彰會(huì)后，我們?cè)俅握匍_(kāi)了獲表彰會(huì)駕駛員的促進(jìn)會(huì)，主要目的是以服務(wù)促規(guī)范，以整改促提高，以服務(wù)樹(shù)形象，讓出租車文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為常態(tài)。總體來(lái)看，去年以來(lái)來(lái)，我市出租車行業(yè)堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理和行業(yè)監(jiān)管，特別是在迎接城市文明程度測(cè)評(píng)中，全體從業(yè)人員積極秉承文明、傳播文明、倡導(dǎo)文明，大力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，充分展示了“微笑服務(wù)、溫馨交通”的良好形象，概括起來(lái)可以用“三多、三少”來(lái)形容。一是好的習(xí)慣增多了，不文明行為減少了。從2 月底我們組織的明查暗訪結(jié)果看，甩客、拼客、繞道、車上吸煙和打手機(jī)等各種違章行為大幅減少，

2、而文明行車意識(shí)明顯增強(qiáng)，目前從業(yè)人員中系安全帶、主動(dòng)出示發(fā)票、保持車容整潔等好現(xiàn)象明顯增多。二是助人為樂(lè)增多了，市民投訴減少了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，出租車投訴逐月減少，前2 個(gè)月共收到有效投訴68 起，同比下降 60% ， 受理投訴由1 月份的 41 件， 2 月份下降到27件， 幅度很大，工作卓有成效。同時(shí)， 先后涌現(xiàn)好人好事183起，拾金不昧、助人為樂(lè)、見(jiàn)義勇為等行為蔚然成風(fēng)。三是公司管理人員上路的時(shí)間多了，行業(yè)不穩(wěn)定因素減少了。出租汽車公司的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員責(zé)任感增強(qiáng)，上路管人、管車了，這是一個(gè)好事，今后要成為一種工作常態(tài)。當(dāng)前，市委、市政府正深化推進(jìn)“五創(chuàng)聯(lián)動(dòng)”，作為城市的文明窗口，我們將以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)

3、活動(dòng)為主線，以創(chuàng)行業(yè) “優(yōu)質(zhì)文明”為載體，堅(jiān)持做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化、規(guī)范管理常態(tài)化和嚴(yán)格監(jiān)管常態(tài)化，逐步養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，切實(shí)把出租車行業(yè)作為一張城市名片、一個(gè)品牌來(lái)打造和經(jīng)營(yíng)。一、堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為常態(tài)，確保從業(yè)人員“管得好”作為城市流動(dòng)的風(fēng)景線，出租汽車運(yùn)營(yíng)秩序的好壞、服務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到攀枝花交通運(yùn)輸?shù)男蜗?，關(guān)系到攀枝花市的美譽(yù)度。駕駛員既然我們選擇了這份工作，就必須義無(wú)反顧的肩負(fù)起這份沉甸甸的責(zé)任。也就是說(shuō)，我們一定要把市民和乘客當(dāng)客人、當(dāng)親人，要甘于、勇于、善于當(dāng)好服務(wù)員，認(rèn)真為廣大人民群眾服好務(wù)。二要努力當(dāng)好文明使者。按照“創(chuàng)建全國(guó)文明城市”活動(dòng)的要求，廣大從業(yè)人員應(yīng)積極參與“

4、學(xué)雷鋒”、 “扶貧幫困”和“送溫暖、獻(xiàn)愛(ài)心”等社會(huì)公益活動(dòng)，切實(shí)把“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)理念用行動(dòng)實(shí)踐出來(lái)，當(dāng)好乘客的“導(dǎo)游員”、城市的“宣傳員” 、文明的“傳遞員”，讓出租車駕駛員行車更文明、言語(yǔ)更規(guī)范、服務(wù)更熱情，確保乘客滿意在車內(nèi)，滿意在交通，滿意在攀枝花。三是全力爭(zhēng)當(dāng)行業(yè)標(biāo)兵。結(jié)合我公司“優(yōu)質(zhì)文明競(jìng)賽”活動(dòng)， 我們今年將深入開(kāi)展 “星級(jí)服務(wù)車”評(píng)選，堅(jiān)持“辛苦我一人，方便千萬(wàn)家”的服務(wù)理念，把文明內(nèi)化為公德意識(shí)、外化為自覺(jué)行動(dòng)，為廣大市民方便快捷出行創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適的環(huán)境。二、堅(jiān)持規(guī)范管理成為常態(tài)，確保經(jīng)營(yíng)企業(yè)“信得過(guò)”管理出效益，管理出精品。強(qiáng)化從業(yè)人員管理，提高出租汽車服務(wù)

5、質(zhì)量，經(jīng)營(yíng)企業(yè)是主體，規(guī)范管理是關(guān)鍵。按照文化興企的要求，通過(guò)教育培訓(xùn)和文化引領(lǐng)，在從業(yè)人員中弘揚(yáng)服務(wù)至上、乘客至上的工作理念，構(gòu)建各具特色的企業(yè)文化，進(jìn)一步增強(qiáng)職工的向心力、凝聚力，進(jìn)一步強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任感、企業(yè)歸屬感和集體榮譽(yù)感，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展增強(qiáng)后勁。要按照管理強(qiáng)企的理念，以規(guī)范管理為主線，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，進(jìn)一步完善制度建設(shè)，進(jìn)一步量化考核，大力構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)管理制度，堅(jiān)持“嚴(yán)準(zhǔn)入、嚴(yán)教育、嚴(yán)考核”積極構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系，逐步形成“一切有標(biāo)準(zhǔn)、一切講標(biāo)準(zhǔn)、一切高標(biāo)準(zhǔn)”的管理體系，不斷做大做強(qiáng)做優(yōu)企業(yè)，充分發(fā)揮示范帶動(dòng)作用，真正成為政府“叫得應(yīng)”的企業(yè)，社會(huì)和員工“信得過(guò)”的企業(yè)。三、堅(jiān)持嚴(yán)格

6、監(jiān)管成為常態(tài)，確保整個(gè)行業(yè)“靠得住”出租汽車行業(yè)與民生息息相關(guān)，群眾十分關(guān)心、社會(huì)非常關(guān)注。我們將按照“嚴(yán)謹(jǐn)、先行、廉潔、惠民”的文化理念，嚴(yán)格駕駛員監(jiān)管，大力創(chuàng)精品、樹(shù)形象，不斷提高服務(wù)能力?，F(xiàn)在，出租車行業(yè)已經(jīng)迅速行動(dòng)起來(lái)，舉行業(yè)之力，集 各方之智，扎實(shí)開(kāi)展行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。出租車作為我市流動(dòng)性強(qiáng)、影響面廣、關(guān)注度高的服務(wù)窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量的好壞、乘客的滿意度將直接反映我 市的文明城市指數(shù)以及全市整體服務(wù)水平的高低。出租車行 業(yè)能否在創(chuàng)建全國(guó)文明城市中有所作為，能否有效地發(fā)揮窗 口和示范作用，將直接關(guān)系到全市創(chuàng)建目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)，責(zé)任重大，任務(wù)艱巨。攀枝花市出租車行業(yè)是一個(gè)有著優(yōu)

7、良 傳統(tǒng)的行業(yè)，廣大出租車司機(jī)具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，關(guān)注社會(huì)、關(guān)愛(ài)社會(huì)弱勢(shì)群體，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，弘揚(yáng)社 會(huì)正氣，樂(lè)于奉獻(xiàn)愛(ài)心，在歷次迎接國(guó)家檢查組的考核驗(yàn)收 中，出租車司機(jī)積極爭(zhēng)做城市文明使者，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為城市爭(zhēng)得了榮譽(yù)，也涌現(xiàn)過(guò)不少這方面的先進(jìn)典型。但我 們也要看到，個(gè)別司機(jī)還存在文明程度不高的問(wèn)題，這需要我們要深化認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新理念，切實(shí)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到創(chuàng)建工作上來(lái)，立足本職崗位，做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作。在今年的工作中，將進(jìn)一步加大組織力度，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向面上延伸、向縱深拓展。提高企業(yè)與出租汽車 駕駛員的參與面，大力宣傳出租車行業(yè)在文明創(chuàng)建中涌現(xiàn)出 的好人好事和模范事跡，

8、弘揚(yáng)正氣，擴(kuò)大社會(huì)影響。對(duì)創(chuàng)建 活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)個(gè)人，采取精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合 的辦法，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，逐步完善投訴處理工作制度和監(jiān)督管理處罰制度，聘請(qǐng)行業(yè)監(jiān)督員，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督。使創(chuàng)建活動(dòng)在我市出租車客運(yùn)行業(yè)有聲有色、長(zhǎng)期有效地開(kāi)展下去，促進(jìn)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提高。使我市出租車行業(yè)成為政府滿意、市民滿意和出租車司機(jī)滿意的文明窗口行業(yè)，使出租車成為我市的一道亮麗風(fēng)景線，使出租車駕駛員成為我市的“城市文明大使” 。8倡議書出租車行業(yè)的同仁們：出租車行業(yè)是道路運(yùn)輸和城市公共交通的重要組成部分，行業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)水平的高低，是一個(gè)城市交通管理水平與精神文明建

9、設(shè)成果的重要體現(xiàn)。目前，我市正在爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市，作為出租車駕駛員，作為這座城市的一分子，我們應(yīng)該努力提升出租車行業(yè)的文明形象，展示出租車行業(yè)良好的精神風(fēng)貌，為爭(zhēng)創(chuàng)文明城市出一份力。出租車是城市的名片，流動(dòng)的風(fēng)景。作為城市文明窗口的實(shí)踐者，出租車駕駛員的一言一行、一舉一動(dòng)直接反映著城市的文明程度。宣傳文明攀枝花、倡導(dǎo)文明行為、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 樹(shù)立窗口形象、展示行業(yè)風(fēng)貌是我們義不容辭的責(zé)任。廣大出租車駕駛員應(yīng)該從點(diǎn)滴做起，比環(huán)境、賽秩序，比衛(wèi)生、賽和諧，努力把出租車行業(yè)真正打造成為體現(xiàn)我市文明程度的靚麗“窗口”。在此，我們向全市出租車駕駛員發(fā)出如下倡議：一、增強(qiáng)文明服務(wù)意識(shí)。出租車駕駛員要愛(ài)崗敬

10、業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化思想文明、經(jīng)營(yíng)文明、語(yǔ)言文明、行車文明、車容文明、儀容文明，在日常經(jīng)營(yíng)中以愛(ài)心、真心、誠(chéng)心來(lái)對(duì)待乘客，全力塑造文明出租、愛(ài)心出租、和諧出租的行業(yè)新形象，努力打造我市出租車行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。二、提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。出租車駕駛員應(yīng)保持車容車貌整潔，服務(wù)設(shè)施良好、服務(wù)標(biāo)志齊全，不擅自張貼廣告，保持車身內(nèi)外干凈衛(wèi)生，坐墊套清潔無(wú)污損，做到服務(wù)監(jiān)督卡、頂燈、空車待租標(biāo)志、計(jì)價(jià)器、消防器具等設(shè)施完好無(wú)損。出租車駕駛員應(yīng)熱情禮貌待客，做到上有 “迎” 聲， 問(wèn)有 “答”聲，下有“送”聲，節(jié)日有“賀”聲，想乘客所想，急乘客所急，幫乘客所難。出租車駕駛員還應(yīng)做到規(guī)范服務(wù)，著裝整齊、

11、熱情周到、態(tài)度和藹、面帶微笑，注重與乘客的溝通與交流，以理服人，得理讓人，創(chuàng)造舒適的乘車環(huán)境，創(chuàng)建無(wú)煙車廂等，正確使用計(jì)價(jià)器，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，主動(dòng)出具車費(fèi)票據(jù)，合理選擇行駛路線，不繞道、不拼客、不拒載，誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。三、弘揚(yáng)正氣，樹(shù)立新風(fēng)。出租車駕駛員應(yīng)該發(fā)揚(yáng)拾金不昧、助人為樂(lè)、扶危濟(jì)困、見(jiàn)義勇為的精神。積極參加公益活動(dòng)，讓“文明滿車廂，愛(ài)心播一路”。夜間和白天一個(gè)樣，近途和遠(yuǎn)途一個(gè)樣，淡季和旺季一個(gè)樣，無(wú)人監(jiān)督和有人監(jiān)督一個(gè)樣，弱勢(shì)群體和普通乘客一個(gè)樣，本地乘客和外地乘客一個(gè)樣。公開(kāi)運(yùn)政監(jiān)督電話和客運(yùn)服務(wù)資格證，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。四、遵守交通法規(guī)，文明行車。出租車駕駛員應(yīng)自覺(jué)遵守交通法規(guī)，確保車況良好、安全行駛。行車時(shí)系好安全帶，不打手機(jī)，不