堅持以客戶為尊-實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上深 思 敏 得 -記民建路分理處客戶經(jīng)理營銷建設(shè)銀行在經(jīng)歷了六十年的發(fā)展過程中，其業(yè)務(wù)的范圍、辦理的方式、管理的要求等方面都發(fā)生了巨大變化，這就要求客戶經(jīng)理要首先轉(zhuǎn)變觀念，與時俱進(jìn)，加強自身學(xué)習(xí)，熟練掌握全面的經(jīng)濟(jì)及金融專業(yè)理論知識和基礎(chǔ)知識，跳出原有的思維模式，改進(jìn)原有的工作方法，適應(yīng)當(dāng)前建設(shè)銀行的發(fā)展要求，更加富有創(chuàng)造性的、高效率的、科學(xué)化的引領(lǐng)基層團(tuán)隊實現(xiàn)全局戰(zhàn)略目標(biāo)。我行現(xiàn)除傳統(tǒng)金融產(chǎn)品外，還有電子銀行、利得盈、貴金屬、保險等多種產(chǎn)品，產(chǎn)品更新也快，我做為客戶經(jīng)理必須做好網(wǎng)點的調(diào)查分析，摒棄過往經(jīng)驗，切忌急于求成和個人本 位主義，做好網(wǎng)點過往業(yè)績的分

2、析，加強對周邊市場與客戶結(jié)構(gòu)的調(diào) 查與評估，找出網(wǎng)點的優(yōu)劣勢，鼓勵大家為團(tuán)隊目標(biāo)獻(xiàn)計獻(xiàn)策，制定符 合網(wǎng)點實際的經(jīng)營策略。我經(jīng)常提醒和要求自己，必須熟悉了解各種產(chǎn)品的特點、功能，每日晨會上同員工們一起學(xué)習(xí)討論，在員工辦理業(yè)務(wù)過程中有不到位的地方也能積極參與，認(rèn)真做好客戶營銷，做到以身作則。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國內(nèi)銀行在經(jīng) 營活動中已意識到銀行一切行動都需要基于服務(wù)，這是增強競爭實力的 根本保證。為了滿足客戶多層次、多元化的需求，我通過推行業(yè)務(wù)分 層、功能分區(qū)，采取客戶分流、縮減流程等精細(xì)化管理措施，全面提升 基層營業(yè)網(wǎng)點規(guī)

3、范化服務(wù)的整體水平。時時學(xué)習(xí)，事事學(xué)習(xí)  在現(xiàn)時代，唯一永恒的東西恐怕就是學(xué)習(xí)了。任何一個組織如果不能成為學(xué)習(xí)型組織，它將不會有活力，甚至將被時代淘汰；對一個人來講也同樣如此，要是沒有持續(xù)學(xué)習(xí)的激情、愿望與能力，恐怕很快就會智慧枯竭，最終失去生存能力。客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行中最需要掌握多方面知識與技能的群體，理應(yīng)自我加壓，抱著“活到老，學(xué)到老”這一樸素而又深邃的思想，從持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)中以最快速度提高自己的分析歸納能力、決策判斷能力、市場預(yù)見能力和客戶拓展能力?？蛻艚?jīng)理要經(jīng)常在日常工作中相互學(xué)習(xí)彼此的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)經(jīng)驗。還可采取“徒弟跟師傅”式的學(xué)習(xí)，即參加高等級客戶經(jīng)理組織的

4、客戶訪問，通過聯(lián)合訪問來學(xué)習(xí)高等級客戶經(jīng)理的實戰(zhàn)技巧。適當(dāng)走出去到兄弟行或其它銀行進(jìn)行現(xiàn)場考察、觀摩學(xué)習(xí)，感受業(yè)界發(fā)展的最新脈搏，可以學(xué)到在銀行內(nèi)部學(xué)不到的東西?？疾斓闹饕绞绞堑浆F(xiàn)場去，但這樣的機會客戶經(jīng)理可能相對較少，在此情況下，瀏覽各銀行網(wǎng)站及各銀行披露的相關(guān)資料也不失為一種學(xué)習(xí)的途徑與方式。當(dāng)前，各種金融專業(yè)網(wǎng)站有很多，客戶經(jīng)理可以有選擇地加以利用。以客戶為尊，提升營銷能力?？蛻羰倾y行賴以生存和發(fā)展的基石。作為一名基層網(wǎng)點的客戶經(jīng)理，首先要樹立客戶至上的服務(wù)意識，圍繞客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)的理念，調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容、拓展服務(wù)的廣度和深度，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)吸引顧客。其次要制定多樣化的營銷舉

5、措，根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點實際和客戶特點，實施分類的客戶管理，有針對性的制定穩(wěn)定高端客戶、做實中端客戶、維系低端客戶、拓展新客戶的營銷舉措，因戶施策，講究營銷策略，不斷提高自身營銷的水平和能力。三是有針對性的確定客戶愿景，實現(xiàn)共贏。以“共創(chuàng)價值，互動雙贏”的理念拓展優(yōu)良法人客戶；以“做大做強”為目標(biāo)主攻個人優(yōu)質(zhì)客戶；以“創(chuàng)新”為手段打造服務(wù)品牌。感情營銷是基礎(chǔ)。人與人的交流，由陌生到熟悉需要有一個過程，就是不斷交往，多一些“雪中送炭”，少一些“錦上添花”，銀行與客戶更應(yīng)如此。一次我接待了一位手持塑料編織袋的客戶。 該客戶望著忙碌的柜員躊躇憂郁地詢問：“給不給存零錢，剛才到別的行去存款，讓我拿回

6、家整理好再來，要么讓我兌換給超市?！蔽亿s快告之： “現(xiàn)在實在是比較忙，您再給我點時間，我?guī)湍才湃耸智妩c好嗎?”客戶當(dāng)即表示同意，并在理財區(qū)瀏覽我行理財產(chǎn)品介紹。后通過攀談得知，該客戶在農(nóng)貿(mào)市場批發(fā)零售瓜子二十幾年了，有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。通過溝通交流，客戶答應(yīng)把存款 全部轉(zhuǎn)存到我分理處，至今，該客戶已在我行存款 25 萬元，購買20萬利得盈理財產(chǎn)品。我經(jīng)常與隊員們交流，現(xiàn)在銀行之間競爭什么？就是服務(wù)，客戶來銀行是為了辦業(yè)務(wù)，你只要按他的心愿辦好了業(yè)務(wù)就行，每次他的心愿都能完成，有個營銷理念是“每個客戶身后都站著128個客戶”，他每次都要來你這里辦，他辦好了

7、還要告訴別人這里好，那么他身后的128個客戶會都來咱們這里辦業(yè)務(wù)，你說，咱們什么業(yè)務(wù)指標(biāo)完不成？融通內(nèi)外，提高協(xié)調(diào)能力。首先要贏得同事們的認(rèn)可與支持。我在日常生活和工作中注意不斷地加強個人修養(yǎng)，以明明白白做人，實實在在做事為信條，踏實干事，誠實待人?？蛻艚?jīng)理的任職目標(biāo)靠隊員的行為來直接實現(xiàn)，只有贏得下屬群體或個體的支持，才可使下屬隊員自覺完成既定目標(biāo)。在生活上關(guān)心、體貼團(tuán)隊伙伴，經(jīng)常問寒問暖；在日常工作中，客戶經(jīng)理要善于協(xié)調(diào)隊員關(guān)系，以團(tuán)隊伙伴利益為重，要大事講原則，小事講風(fēng)格，做到以理服人，以情服眾，工作上以身作則，嚴(yán)于律己，率先垂范；要善于調(diào)動和發(fā)掘團(tuán)隊伙伴潛能，采取合理的目標(biāo)激勵，從而有

8、效提升團(tuán)隊的向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。其次，作為營業(yè)客戶經(jīng)理，要大力拓展業(yè)務(wù)，融洽各方關(guān)系，包括與上級之間、隊員之間、社會各單位和部門之間、營銷客戶之間的溝通與協(xié)調(diào)，良好的公關(guān)協(xié)調(diào)能力是其必備的能力要求。在日常工作中，做到靈活運用協(xié)調(diào)與溝通的技巧與方法，進(jìn)行良好的溝通與富于感染力的表達(dá)，從而巧妙的達(dá)到業(yè)務(wù)營銷、融通關(guān)系的目的。一次柜員小張正在 2 號窗口為 客戶辦理業(yè)務(wù)。突然傳來客戶不滿的大喊聲，我急忙走上前去 了解情況。原來是一對夫婦拿著 一次性存入 2 萬元的3 年期的到期 的教育儲蓄存折辦理銷戶業(yè)務(wù)，

9、因不能享受免稅政策而產(chǎn)生了不滿情緒。 教育儲蓄自 2000 年開辦以來，受到客戶及各大行的追捧，推出了 很多產(chǎn)品。但2005 年10 月國家教育總局、稅務(wù)總局、中國人民銀行聯(lián) 合下發(fā)文件，針對教育儲蓄到期支取做了新的明確規(guī)定。該客戶沒有稅務(wù)部門印制的教育儲蓄證明， 2 萬元是一次性存入的，所以該客戶不能享 受免稅政策且按零存整取 3 年利率計算利息。 客戶認(rèn)為他們存入時銀行并沒有明確告知，現(xiàn)在銀行這樣的說法讓 他們無法接受。我和大堂經(jīng)理及時把情緒較激動的客

10、戶請進(jìn)理財室，遞上茶水，表示非常能夠理解他們的心情，并拿出相關(guān)文件仔細(xì) 地講解給他們聽，分析為什么他們不能享受免稅政策，并告知在出臺相 關(guān)文件的同時，國家各媒體也進(jìn)行了相關(guān)報道，銀行的宣傳欄也及時張 貼了相關(guān)信息。因客戶開戶時用的是孩子的姓名，而且沒有留下其他可 利用的信息，銀行無法與其聯(lián)系，真誠地請求他們諒解。 通過營業(yè)部主任和大堂經(jīng)理耐心細(xì)致地勸說，最后客戶雖然勉強接 受，但心里還覺得特別的委屈。這時，營業(yè)部主任和大堂經(jīng)理又從客戶 當(dāng)初存入2萬元教育儲蓄的原因進(jìn)行分析：一是有閑置的資金，二是 想有更高的收益，于

11、是則思考可以通過其他理財產(chǎn)品來回報客戶、贏得 客戶。經(jīng)過了解得知該客戶夫妻雙方都在事業(yè)單位工作，孩子已經(jīng)上大 二了，家庭條件比較富裕，現(xiàn)在沒有什么急需用錢的地方且有理財需求。 客戶經(jīng)理就此針對他們的家庭經(jīng)濟(jì)狀況提出了合理的理財建議：將存款 一分為二，一部分存入銀行便于日常消費或急需之用，另外一部分用于購買建行的理財產(chǎn)品，這樣既不影響家庭的日常生活，又能把多余的錢 進(jìn)行投資，可以得到較為豐厚的回報。該客戶聽完了客戶經(jīng)理的建議之 后，委屈的表情逐漸消失，當(dāng)時顯得非常高興和激動，當(dāng)即決定在該行 購買5 萬元鴻豐分紅保險，并且每個月拿出300 元做基金定投，從此成為建行的優(yōu)質(zhì)客戶。多年的客戶經(jīng)理生涯讓我意識到，建設(shè)銀行要在金融市場的激烈競爭中立于不敗之地，建設(shè)銀行的客戶經(jīng)理首先必須具有一定的開拓進(jìn)取、自主創(chuàng)新的能力，在業(yè)務(wù)拓展、清收不良等工作中，能善于根據(jù)市場變化和區(qū)域特點制定新舉措、新辦法；要放眼未來，善于抓住機遇，敢于決