客服中心星級(jí)話務(wù)員方案

1、星級(jí)話務(wù)員評(píng)選和實(shí)施方案一、引言：星級(jí)話務(wù)員的推出旨在增強(qiáng)員工的工作積極性， 更好的激勵(lì)員工。 建立一個(gè)公平合理的薪酬分配的機(jī)制，預(yù)計(jì)從年月開(kāi)始正式實(shí)施。二、目的：按照員工不同業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)公平、公開(kāi)評(píng)選，做到獎(jiǎng)罰分明；提高員工的工作積極性，主動(dòng)性；提高員工的成就感和企業(yè)歸屬感，從而提高員工滿意度；發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工；提高工作效率，確保各項(xiàng)指標(biāo)的完成；三、星級(jí)評(píng)定內(nèi)容：1. 評(píng)選星級(jí)的原則：（1）基本條例：對(duì)于新入職的員工，在經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)、考試合格并成功轉(zhuǎn)正后自動(dòng)成為正式上崗 3 個(gè)月且在此期間無(wú)口頭或書面警告的客戶服務(wù)代表，方可參加務(wù)代表的評(píng)選；星級(jí)話務(wù)員每3 個(gè)月評(píng)選一次，期間存在降級(jí)和淘汰；每

2、次星級(jí)的劃分，參考前三個(gè)月月度考核成績(jī)；1 星級(jí)客戶服務(wù)代表；2 星級(jí)以上客戶服（2）工資及獎(jiǎng)勵(lì)情況：基本工資將隨星級(jí)的變化而變化； （基本工資 =基礎(chǔ)工資 +浮動(dòng)工資）收入結(jié)構(gòu)：（基礎(chǔ)工資 +浮動(dòng)工資） +獎(jiǎng)金 +餐補(bǔ) +全勤等；浮動(dòng)工資：以每三個(gè)月為周期，依據(jù)星級(jí)話務(wù)員的各評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客服代表進(jìn)行統(tǒng)一評(píng)估，依據(jù)評(píng)估結(jié)果確定該客服代表后三個(gè)月的浮動(dòng)工資；星級(jí)話務(wù)員將有權(quán)利享受公司提供的個(gè)人技能培訓(xùn)以及證書考核；級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)：級(jí)別1 星2 星3 星4 星5 星積分需達(dá)到（個(gè)）評(píng)選來(lái)源三個(gè)月的月度考核成績(jī) +積分基礎(chǔ)工資（元）浮動(dòng)工資（元）人數(shù)比例（ %）13%20%40%13%13%2. 評(píng)選星級(jí)

3、的標(biāo)準(zhǔn)：三個(gè)月的月度考核成績(jī)（包括現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度、質(zhì)檢得分）；評(píng)審階段積分；現(xiàn)場(chǎng)主管等進(jìn)行談話，對(duì)升級(jí)做最后決定；項(xiàng)目數(shù)據(jù)來(lái)源內(nèi)容描述評(píng)分積分每月積分統(tǒng)積分達(dá)到星級(jí)話務(wù)員的最低標(biāo)準(zhǔn)計(jì)月度考核現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度考勤及換班無(wú)遲到早退且每月請(qǐng)假次數(shù)不超過(guò)2 次現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律無(wú)違紀(jì)不良表現(xiàn)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排質(zhì)檢得分每月質(zhì)檢得分不低于 90 分質(zhì)檢投訴月度無(wú)重大投訴及易造成投訴的不良表現(xiàn)3. 降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)月有積分未達(dá)到所屬星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；不遵守現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)章制度；有重大個(gè)人投訴，且因自身原因引起；4. 淘汰制度無(wú)故曠工 3 天以上將被解除勞動(dòng)合同；接到公司 2 次書面警告，予以淘汰；對(duì)于剛?cè)肼毜膯T工，在培訓(xùn)期的考核中未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

4、的，予以淘汰；對(duì)于實(shí)際工作三個(gè)月以上，經(jīng)過(guò)多次培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧等反面沒(méi)有進(jìn)步，進(jìn)行警告，仍不見(jiàn)效果，予以淘汰；嚴(yán)重違反公司現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度的，予以淘汰；5異議以上是星級(jí)話務(wù)員的評(píng)選規(guī)定 ，如有任何異議，請(qǐng)?jiān)? 個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)材料提交相關(guān)負(fù)責(zé)人，如果合理，我們會(huì)將作調(diào)整；如沒(méi)有任何異議，我們將對(duì)每一位員工簽定星級(jí)話務(wù)員協(xié)議 ，請(qǐng)知曉，謝謝！出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中

5、，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以討賊興