員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(共29頁).ppt

1、培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 的的v具備客戶服務(wù)的觀念。v讓員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培訓(xùn)綱要：培訓(xùn)綱要：v理解什么是服務(wù)理解什么是服務(wù)v服務(wù)意識(shí)的概念服務(wù)意識(shí)的概念v為什么要提高服務(wù)意識(shí)為什么要提高服務(wù)意識(shí)v基本服務(wù)意識(shí)基本服務(wù)意識(shí)v優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)v合格員工的素質(zhì)要求合格員工的素質(zhì)要求v討論：討論： 一、服務(wù)的含義一、服務(wù)的含義1、定義、定義2、硬服務(wù)、軟服務(wù)、硬服務(wù)、軟服務(wù)v服務(wù)：服務(wù)： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。無償?shù)幕顒?dòng)。 不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的

2、形式滿足他人某種特殊需要。式滿足他人某種特殊需要。 （幫助、貢獻(xiàn)、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和、人與人之間真誠(chéng)的交往等等) v服務(wù)服務(wù) 不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們來說就是真誠(chéng)不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們來說就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。 2、硬服務(wù)和軟服務(wù)、硬服務(wù)和軟服務(wù)知識(shí)行為價(jià)值觀態(tài)度技能信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)理所當(dāng)然理所當(dāng)然滿足滿足驚喜驚喜優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)二、什么是服務(wù)意識(shí)？二、什么是服務(wù)意識(shí)？ 1、服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情熱情、周周到到、主動(dòng)主動(dòng)的服

3、務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。強(qiáng)烈主動(dòng)被動(dòng)淡漠簡(jiǎn)單的說，服務(wù)意識(shí)即是指為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度2、為什么要提高服務(wù)意識(shí)： 首先，山湖溫泉酒店或溫泉，都屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)的范疇。既然是服務(wù)行業(yè)，無疑就有一個(gè)服務(wù)意識(shí)問題，這方面，“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號(hào)和承諾已為服務(wù)意識(shí)作了很好的詮釋。在越來越強(qiáng)調(diào)服務(wù)的今天，它最終將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。 其次，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)?，F(xiàn)在的消費(fèi)者越來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)。 其他：競(jìng)爭(zhēng)使然，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品本身差異越來越小，我們唯有提供各種

4、各樣的服務(wù)來滿足顧客的需求?；痉?wù)意識(shí)1.如何理解如何理解“顧客至上顧客至上” a、 顧客是我們的衣食父母 b、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) c、 我們服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 d、 努力給顧主創(chuàng)造方便、滿意。 e、 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵 ?；痉?wù)意識(shí)2.如何理解如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” a、 充分理解顧客的需求 b、 充分理解顧客的想法和心態(tài) c、 充分理解顧客的誤會(huì) d、 充分理解顧客的過錯(cuò)基本服務(wù)意識(shí)v3. 100-1=0 的服務(wù)質(zhì)量公式 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。v4、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、什么是優(yōu)質(zhì)

5、服務(wù) 基本服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù),簡(jiǎn)稱優(yōu)服.就是消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者和服務(wù)者所提供服務(wù)的期望值和滿意度的“相對(duì)統(tǒng)一”。之所以加引號(hào)，是因?yàn)閺氖路?wù)業(yè)的人都知道“服務(wù)”就是自己要推銷的“商品”，以為自己有了自覺性就會(huì)做得好，就是“優(yōu)質(zhì)的”，卻往往忽略了消費(fèi)者的期望值這一點(diǎn)、忽略了那是兩種因素的相對(duì)統(tǒng)一。優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是規(guī)范化服務(wù)也是個(gè)性化服務(wù)。各場(chǎng)一般會(huì)采用情感服務(wù)、特色服務(wù)或超常服務(wù)來形成自己的服務(wù)特色。 基本服務(wù)意識(shí)v5.如何處理投訴如何處理投訴 a.認(rèn)真聽取意見 b.保持冷靜 c.記錄要點(diǎn) d.給予口頭解釋上報(bào)上級(jí)反饋 e.把解決問題所需要的時(shí)間告訴顧客。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)v既然我們知道了什么是服

6、務(wù)意識(shí)？知道了優(yōu)質(zhì)服既然我們知道了什么是服務(wù)意識(shí)？知道了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，那優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？務(wù)的重要性，那優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？v、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 認(rèn)真負(fù)責(zé) 細(xì)致周到 積極主動(dòng) 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技能熟練掌握各項(xiàng)操作流程。針對(duì)不同的客戶對(duì)象，靈活的做好咨詢、銷售、服務(wù)等工作、快捷的服務(wù)效率、快捷的服務(wù)效率快而不亂 反映敏捷 迅速而準(zhǔn)確無誤、建立良好的客戶關(guān)系、建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào) 面部表情 站立姿勢(shì)目光接觸 聆聽 友誼 對(duì)客一視同仁. 四、合格員工的素質(zhì)要求四、合格員工的素質(zhì)要求v4.1 嚴(yán)

7、格要求自己，努力做好服務(wù)工作嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作 在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表山湖溫泉，代表著山湖溫泉的質(zhì)量和形象v4.2 具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)。具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)。 留心觀察客人的體態(tài)表情。留心觀察客人的體態(tài)表情。 注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語v4.3 妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力 客觀根據(jù)客人的關(guān)注點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢(shì) 一線人員的專業(yè)與真誠(chéng)是打消賓客疑慮的強(qiáng)心針。 v4.4 堅(jiān)持自覺性堅(jiān)持自覺性 員工是公司的主人，要站在主人的位置上員工是公司的主人，要站在主人的位置上主動(dòng)開口、主動(dòng)服務(wù)，給賓客主動(dòng)開口、主動(dòng)服務(wù)，給賓客“熱情好客的熱情好客的主人主人”的良好印象。主動(dòng)給客人提供服務(wù)，的良好印象。主動(dòng)給客人提供服務(wù)，使服務(wù)效果超乎客人期望之上。使服務(wù)效果超乎客人期望之上。 v4.5 良好的情感調(diào)節(jié) 當(dāng)自己心情欠佳時(shí) 當(dāng)客人對(duì)我們的工