電商客服話術(shù)

1、客服話術(shù)Ps：以下珠珠為客服，楊姐為客戶一、自動回復(fù)客戶剛進店：親愛的你好，歡迎光臨桑諾絲彩妝，我是客服珠珠，很高興為您服務(wù)！（表情）二、面對新客戶1、 你好，親愛的，怎么稱呼你呢？2、 （在客戶告知名稱后）楊姐你好（表情），現(xiàn)在這一款產(chǎn)品（客戶發(fā)的連接產(chǎn)品）很受歡迎呢，問的人有很多哦，你有什么問題需要我?guī)湍憬獯鹉?？三、面對老顧?、 Hi,楊姐（顧客之前說的名稱），歡迎再次光臨！（表情），我可以為你做些什么呢？（表情）四、了解顧客，體現(xiàn)專業(yè)2、 楊姐你的膚質(zhì)是什么樣的膚質(zhì)呢？3、 楊姐你會長對電腦或燈光嗎？等問題五、面對顧客的各種提問以及相關(guān)的應(yīng)答1、 買家比較多時：實在不好意思楊姐（親愛的

2、），因為這幾款產(chǎn)品很火爆，咨詢的人很多，讓您久等了，謝謝你愿意等我（表情）2、 有活動的產(chǎn)品：楊姐，你眼光不錯啊，最近這款產(chǎn)品賣得特別火，而且現(xiàn)在還有優(yōu)惠活動，我自己都買了，你可以考慮一下哦，友情推薦！3、 問公司實力：楊姐，我們的產(chǎn)品都是我們公司自己生產(chǎn)的，而且我去參觀過我們的工廠，別的不說，安全衛(wèi)生特別好，比我家還干凈呢。而且我們的公司也很正規(guī)（簡要介紹一下公司）4、 問產(chǎn)品質(zhì)量：我們與.合作，采用.材料（簡要介紹產(chǎn)品亮點）5、 問作用：楊姐，所有產(chǎn)品上市前我們都有試用過的。這款產(chǎn)品我也有在用，我個人感覺挺好的，性價比高，輕薄透氣，而且很自然.（產(chǎn)品優(yōu)點），你可以試試啊，我覺得適合你的皮膚

3、，你用了會愛不釋手的。6、 問是否適合：楊姐，你的膚色偏黃，這個產(chǎn)品是適合你的（或這款產(chǎn)品不是很適合你，我建議你用.）7、 客戶明確表示不買時：沒事的楊姐，生意不在情意在，感謝你愿意了解我們家的產(chǎn)品，希望你可以收藏下我們家的店鋪，我們后期會推出很多新品，說不定會有你喜歡的哦（表情）8、 想買就是嫌價格貴：楊姐，我同意你的說法，也很感謝您認可我們的產(chǎn)品。但是俗話說的好，一分錢一分貨，我相信，可以幫你解決問題的產(chǎn)品，再貴你也會買，不好的產(chǎn)品，送給你你都不會用吧。我們用的原料都是優(yōu)質(zhì)的，所以成本價也就高了，現(xiàn)在這個價格相對來說性價比已經(jīng)很高了，我還是希望您能多考慮我們的產(chǎn)品。9、 不便宜就不買：楊姐

4、啊，我已經(jīng)盡力把最低的價格爭取給你了，這樣的材質(zhì)，這樣價格，我們已經(jīng)將利潤降到最低了，您手下留情?。ū砬椋Ｎ铱梢愿惚ＷC，我們給到你的一定是最安全，最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。10、在允許的條件下給客戶讓價后：那好吧楊姐，要不是咱們聊得這么好，這么低的價格我才不會給你呢（表情），你用得好了記得多給你的朋友推薦，多捧場哦，謝謝你啦！（表情）11、需要考慮或再看看的：好的楊姐，有什么不懂的隨時可以問我，如果我沒有講清楚或做得不好的地方一定要告訴我哦（表情），感謝您愿意了解桑諾絲！12、預(yù)售款問發(fā)貨：楊姐，這款產(chǎn)品在*月*日前，是進行降價預(yù)售的。發(fā)貨會從*月*日后根據(jù)下單先后進行發(fā)貨。所以如果你真的想要的話，下

5、手要快哦，用最低的價格，最快買到產(chǎn)品哈！（表情）13、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買：楊姐，這款預(yù)售預(yù)售期后的價格就會恢復(fù)原價呢，如果你確定要了，我建議你盡早預(yù)定哦，這樣到貨了也可以第一時間給你發(fā)貨呢。（表情）14、客戶想要的產(chǎn)品沒貨時：楊姐，你眼光真好，挑的是我們最爆的產(chǎn)品。不過真的很抱歉，因為最近訂這款產(chǎn)品的客戶太多了，公司這邊暫時沒有貨了。你可以看看xx產(chǎn)品和xx產(chǎn)品，這幾款產(chǎn)品我們也賣得很好，我感覺也挺適合您的，給您推薦一下。如果不喜歡，那等公司這邊來貨了，我會第一時間通知你的，謝謝你多我們產(chǎn)品的認可，如果造成您的不便，請你諒解（表情）15、下次購買是否有優(yōu)惠：楊姐，只要你購

6、買滿xx你就是我們公司的會員了，下次你在來購買會給到你相應(yīng)的折扣哦，而且你每次購買都會有記錄，我們會累積好，對于我們長期合作的客戶，肯定是驚喜多多優(yōu)惠多多的，會讓你很心動的哦！（表情）16、關(guān)于包郵的問題:（論公司政策而定）包郵：楊姐你放心，我們公司一件也包郵呢，很貼心很劃算哦（表情）不包郵：實在不好意思楊姐，我給你的價格已經(jīng)是最低的啦，如果再加上郵費，我們真的會虧錢啦，何況還要人工呢，希望你能理解我，我給你保證，一定將產(chǎn)品安全地送到你手上，讓你這快遞費花的有價值！六、產(chǎn)品售后的一些問題及應(yīng)答1、 貨品沒有發(fā)出之前，顧客要求退款：稍安勿躁楊姐，稍等一下，我現(xiàn)在先核查一些貨品寄出去沒有。（答復(fù)后

7、）楊姐，方便的話可以告訴我為什么想要退貨呢？是不是我們有什么做得不好的地方，您盡管說，您的意見對我們很重要呢，我們會不斷地改進，爭取做到更好。也希望你可以繼續(xù)關(guān)注我們桑諾絲，希望我們有再次合作的機會?。ū砬椋?、 不喜歡，要退貨：（退）楊姐你好，這個貨物可以給您退，但是還是要跟您說一下，您退回來的產(chǎn)品不能影響它的第二次使用和售賣，請您保持我們產(chǎn)品和贈品的完整性，并且您要承擔(dān)其中來回的運費。（不退）你好，楊姐，實在不好意思，我們出售的貨品沒有質(zhì)量問題的話是不接受退換的喔，這點還請您原諒呢。每個人的喜好都不同，您如果實在覺得不喜歡，可以考慮轉(zhuǎn)賣或者轉(zhuǎn)送給朋友呀！我對我們的產(chǎn)品還是很有信心的呢。你也

8、可以告訴我你不喜歡這款產(chǎn)品的原因，我們會認證考慮您的建議，不斷改進，努力做到最好。也希望您可以繼續(xù)關(guān)注我們的店鋪，我們后期還會不斷改進推出新品，說不定能有您喜歡的呢，我們也期待可以讓你看見日后更優(yōu)秀的桑諾絲！3、 質(zhì)量問題退換貨：楊姐你好，實在不好意思，給您添麻煩了。請問是哪里的質(zhì)量問題，你方便拍照讓我們看一下嗎？產(chǎn)品自身質(zhì)量有問題是可以退換貨的。需要提供照片證明，給您造成不便，實在抱歉，請諒解，我們會盡快為您解決問題的。4、 確認是質(zhì)量問題：楊姐你好，實在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請您將填寫售后保障卡，然后和產(chǎn)品一起寄回。（如果有小禮品）至于小禮品就不要寄回了，就當(dāng)是

9、我們的一點心意，（表情）并且來回運費都由我們承擔(dān)。我們的收貨地址是電話是。我們會盡快為你解決問題，給您添麻煩了，希望你能繼續(xù)信任我們，我們也會努力做到更好，避免再發(fā)生這樣的情況。謝謝你楊姐（表情）。5、 什么時候發(fā)貨親愛的，我們一般每天*點前完成支付的訂單，當(dāng)天可以發(fā)貨，*點之后就要第二天發(fā)貨了，禮拜天是不發(fā)貨的喔。6、 如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨：楊姐，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收。我們這么貼心，你要多多光顧我們哦！（表情）PS:顧客還會提出各種不同的，關(guān)于產(chǎn)品的問題，格式都差不多，主要靠客服靈活應(yīng)對，最重要的是讓客戶感受到你的真情實感，是真心在推薦，用心交流，而不是像一臺機器一樣系統(tǒng)的