商業(yè)運(yùn)營管理手冊范本

1、安大城市廣場運(yùn)營管理手冊【目錄】第一章：運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)【1】運(yùn)營概念【2】運(yùn)營部工作范疇【3】運(yùn)營部工作職能第二章：運(yùn)營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)【1】商管部經(jīng)理崗位職責(zé)【2客服員崗位職責(zé)【3商管員崗位職責(zé)【4】物業(yè)管理員崗位職責(zé)【5設(shè)備維修崗崗位職責(zé)第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度【2】開閉店流程管理規(guī)定【3】運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定【4】周例會管理制度【5】交接班管理規(guī)定【6】商鋪裝修管理規(guī)定【7】商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法【10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定第一章：運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)11運(yùn)營概念運(yùn)營簡而言之是整個(gè)商場的運(yùn)作

2、和經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而乂非常重要，并且這些工作乂須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運(yùn)工作完成要高效率，一方面營運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運(yùn)的最終目標(biāo)是營造一個(gè)不斷變化、吸引人的購物

3、氣余，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)?！?】運(yùn)營部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后,對整個(gè)商場或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營過程進(jìn)行管理。1. 【3】運(yùn)營部工作職能制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。2. 財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3. 決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。4. 協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5. 商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6. 監(jiān)管工作：

4、監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7. 顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場之信譽(yù)及形象。8. 促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9. 培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。10. 培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作余圍。第二章：運(yùn)營部

5、各崗位工作范疇及崗位職責(zé)11商管部經(jīng)理崗位職責(zé)：直屆部門：商管部；直屆上級：分管副總；職責(zé)：一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和分管副總的指導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計(jì)劃和階段性措施，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)帶領(lǐng)本部門員工按質(zhì)按量地完成任務(wù)。三、協(xié)同財(cái)務(wù)部制定商場的年度收支預(yù)算，控制市場的管理成本，完成市場的經(jīng)營指標(biāo)。四、激勵(lì)、督導(dǎo)商管人員為市場消費(fèi)者、經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)。對市場經(jīng)營管理可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估預(yù)測，并采取有效防范措施；五、協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者和經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市場的有序運(yùn)轉(zhuǎn)；六

6、、與商場經(jīng)營戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，及時(shí)制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；負(fù)責(zé)商場經(jīng)營布局規(guī)劃的落實(shí)檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整，根據(jù)市場的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場格局，使之更趨合理性。七、督導(dǎo)企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費(fèi)者和經(jīng)營戶提供信息服務(wù)，引進(jìn)先進(jìn)的市場管理理念與手段，促進(jìn)商場的繁榮和發(fā)展；八、根據(jù)商場店鋪的租賃情況，及時(shí)組織招商工作，降低商鋪的閑置率；九、協(xié)助財(cái)務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用收取，做好各項(xiàng)收費(fèi)科目的財(cái)務(wù)處理，保證資金及時(shí)上交財(cái)務(wù)，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度。十、落實(shí)并檢查商場的日常經(jīng)營管理和客戶服務(wù)工作，調(diào)解處理業(yè)主、顧客的的糾紛和矛盾，建

7、立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。H一、負(fù)責(zé)對本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨(dú)立工作和解決問題的技巧，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，教育員工文明服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力提高管理藝術(shù)水平。十二、負(fù)責(zé)本部門培養(yǎng)造就一批責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)高、懂管理、愛崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場管理隊(duì)伍，對本部門員工的考核，同時(shí)要求應(yīng)以身作則，帶領(lǐng)員工努力工作，做到棄惡揚(yáng)善、是非分明、鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，教育本部門員工不參與市場業(yè)主的經(jīng)營活動，不以權(quán)謀私。建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報(bào)制度，關(guān)系到全局性的工作，必須加強(qiáng)請示，不得自作主張，草率行事，給公司造成損失，要由個(gè)人承擔(dān)。建立

8、健全商戶檔案，履行租賃合同權(quán)利和義務(wù)，為全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)科學(xué)化管理打好基礎(chǔ)。搜集整理市場信息、調(diào)研周邊市場發(fā)展動向，及時(shí)了解、掌握和分析市場內(nèi)部的工作動態(tài)信息，及時(shí)反饋經(jīng)營狀況和動向，提出合理化建議，為高層領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要的數(shù)據(jù)。定期召開部門工作例會，總結(jié)過去，立足現(xiàn)在，指導(dǎo)未來，使本部門員工對發(fā)展目標(biāo)看得見，摸得著、長計(jì)劃、短安排，有檢查，有落實(shí)。根據(jù)市場發(fā)展情況要結(jié)合工作實(shí)際，開動腦筋想辦法，為公司提出合理建議和經(jīng)營措施。強(qiáng)化部門員工應(yīng)對突發(fā)事件的快速應(yīng)變和處置能力的鍛煉和提高，協(xié)助安保部、物業(yè)部全力做好商場的消防、防盜、治安等工作，加強(qiáng)對業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發(fā)生。發(fā)展并建立商戶

9、委員會和行業(yè)管理組織，并定期組織商戶代表和行業(yè)代表會議，聽取商戶建議和意見，傳達(dá)管理制度和經(jīng)營措施。二十、有章、有效、有序的監(jiān)管商場的貨品物流業(yè)務(wù)，開拓更多行之有效的進(jìn)銷貨渠道，為商戶提供方便和實(shí)惠。二十一、堅(jiān)決執(zhí)行黨和國家的各項(xiàng)方針政策、法律法令、濟(jì)南市有關(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定、以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。二十二、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，組織部門人員進(jìn)行政策、時(shí)事、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好安全文明和諧商場物業(yè)建設(shè)。二十三、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，組織部門人員對商場物業(yè)的驗(yàn)收交接、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行、供水供電、交通管理、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項(xiàng)工作實(shí)施全面管理，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)

10、指標(biāo)。二十四、制定切實(shí)可行的區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用管理費(fèi)用的管理措施。二十五、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)商場消防啟動報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動控制系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)等設(shè)備方面的設(shè)備安全運(yùn)行。二十六、每天例行檢查設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，檢查下屆人員崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。二十七、經(jīng)常檢查和監(jiān)督系統(tǒng)值班人員崗位制度規(guī)定的執(zhí)行情況，督促下屆做好設(shè)備維修，故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。二十八、協(xié)同制定商場設(shè)備系統(tǒng)安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，參加系統(tǒng)的驗(yàn)收和移交工作，對質(zhì)量問題提示技術(shù)上的意見。編制、審訂各類設(shè)備檢修計(jì)劃和操作規(guī)程，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并組

11、織實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行，在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)及時(shí)組織搶修?！?】客服員崗位職責(zé)：直屆部門：商管部；直屆上級：商管部經(jīng)理；適用范圍：客服員、內(nèi)勤；職責(zé)：建立健全商場內(nèi)所有商戶的檔案資料并管理，并及時(shí)更新檔案資料；保管租賃合同和客戶資料。負(fù)責(zé)商管熱線電話的值守，來電咨詢的記錄和解答，來訪商戶、顧客的接待和咨詢事項(xiàng)的解答、回復(fù)。負(fù)責(zé)來訪商戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，管理商戶和顧客信箱，對處理結(jié)果及時(shí)反饋給商戶。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門解決商戶經(jīng)營中遇到的困難和要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向商管經(jīng)理匯報(bào)。根據(jù)租賃合同的約定，辦理商戶租賃合同的變更和存檔手續(xù)，組織、督導(dǎo)收取租金、費(fèi)用等。督促商戶按時(shí)繳納租金和協(xié)助物業(yè)部門收取費(fèi)

12、用，協(xié)助商戶辦理工商、稅務(wù)等手續(xù)。負(fù)責(zé)商戶進(jìn)銷貨量的統(tǒng)計(jì)和商戶經(jīng)營狀態(tài)、信用狀況的匯總工作；負(fù)責(zé)閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作；協(xié)助商管經(jīng)理完成其他工作。建立健全商場內(nèi)所有商戶的檔案資料并管理，并及時(shí)更新檔案資料；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況、和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與商主聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)方面商戶，業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。【3】商管員崗位職責(zé)：直屆部門：商管部；直屆上級：商管部經(jīng)理；適用范圍：樓層商管員；

13、職責(zé)：商管員是在商管部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向商管部經(jīng)理負(fù)責(zé)。商管員應(yīng)品德高尚、素質(zhì)好、覺悟高、會管理、韌性好、大公無私、甘丁吃苦，應(yīng)自覺維護(hù)公司的良好服務(wù)形象，做好服務(wù)和管理一起抓。負(fù)責(zé)商場的現(xiàn)場日巡檢管理，劃定管理責(zé)任區(qū)，分工明確、責(zé)任到人，為經(jīng)營者、消費(fèi)者服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，保證市場的繁榮、有序；配合物業(yè)部協(xié)助商戶辦理商鋪交接手續(xù)和進(jìn)場裝修、上貨手續(xù)，組織、督導(dǎo)商鋪的收租、收費(fèi)工作持證上崗，愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)、獨(dú)立處理事務(wù)，完成任務(wù)，微笑服務(wù)，注意儀容儀表，言談舉止大方熱情、耐心、周到、為業(yè)主服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)。規(guī)范市場行為，保護(hù)合法經(jīng)營，制止非法活動

14、，反對無序競爭；要求商戶亮證經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià),童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費(fèi)者現(xiàn)象發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行<市場管理?xiàng)l例>,維護(hù)正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。教育業(yè)戶愛護(hù)承租的物業(yè)，不得隨意改變使用性質(zhì)，不得隨便變動建筑結(jié)構(gòu)。協(xié)調(diào)好公司與商戶、商戶與商戶之間的關(guān)系，解決糾紛，受理并妥善處理消費(fèi)者的投訴，處理交易糾紛，維護(hù)經(jīng)營者、消費(fèi)者的合法權(quán)益，鈍化各類矛盾。九、建立并維護(hù)公司與商戶間的良好關(guān)系，深入商戶、顧客中問，聽取客戶意見，解決經(jīng)營困難，研究經(jīng)營措施，引導(dǎo)商戶合理化、市場化經(jīng)營。建立分管區(qū)域商戶和商品檔案，熟記各商戶的姓名、鋪位號、店名、電話號碼和經(jīng)營類別。了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況和誠

15、信情況，建立經(jīng)營戶信用檔案；配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務(wù)管理工作，預(yù)防意外事件的發(fā)生，高度加強(qiáng)突發(fā)事件的快速反應(yīng)和處置能力。定期對市場經(jīng)營者進(jìn)行法律、法規(guī)、政策和市場相關(guān)管理制度的宣傳教育，并對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行有效督導(dǎo)；對商場總體布局調(diào)整、維修改造及時(shí)提出建議，報(bào)商管經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施?！?】物業(yè)管理員崗位職責(zé)：直屆部門：物業(yè)部；直屆上級：物業(yè)部經(jīng)理；適用范圍：物業(yè)維修員；職責(zé)：具備工民建的有關(guān)知識，懂工程預(yù)算、懂得房屋的結(jié)構(gòu)以及使用要求。掌握商場內(nèi)商鋪的分布情況、結(jié)構(gòu)類型、地上及地下管道的走向、分布情況。經(jīng)常巡視商鋪及其配套設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并組織維修保養(yǎng)。確保地下排污管、雨水

16、管的暢通，確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運(yùn)用。接受商戶報(bào)修或咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情和藹，要及時(shí)解決商戶的疑難問題。協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作?！?】設(shè)備維修崗崗位職責(zé)：直屆部門：物業(yè)部；直屆上級：物業(yè)部經(jīng)理；適用范圍：水電維修工；空調(diào)、客貨梯等設(shè)施維修工；職責(zé)：嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從物業(yè)經(jīng)理安排，完成機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及檢修維護(hù)任務(wù)。熟練掌握商場水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修，組織制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃及備件購進(jìn)計(jì)劃，切實(shí)保障機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與市場設(shè)施的完好?？刂崎L明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負(fù)荷現(xiàn)象發(fā)生。維修人員之間相互協(xié)調(diào)工作

17、，發(fā)現(xiàn)問題、出現(xiàn)事故時(shí)無條件地迅速返回機(jī)房或指定地點(diǎn)，聽從物業(yè)經(jīng)理的指揮。嚴(yán)格執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，嚴(yán)肅、認(rèn)真、詳細(xì)地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發(fā)行交接手續(xù)，做好日夜班的交接班工作；交班時(shí)發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，設(shè)備發(fā)生事故時(shí)不得離崗；工作要積極主動，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調(diào)、消防等公共設(shè)施的運(yùn)行使用情況，負(fù)責(zé)檢查各種設(shè)備的安全使用，發(fā)現(xiàn)故障或超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，要及時(shí)進(jìn)行處理。如需更換，及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理提交報(bào)告杜絕事故丁未然，協(xié)助財(cái)務(wù)部核算設(shè)備運(yùn)行的盈虧情況；樹立為商戶服務(wù)的思想，為

18、商戶提供零修服務(wù)，如商戶需要維修時(shí)，工作時(shí)間內(nèi)要做到隨叫隨到。為商戶排憂解難。著裝整潔，態(tài)度和藹有禮貌，不得接受商主的宴請，不得私自收取小費(fèi)或好處，更不得借故刁難商主，自覺維護(hù)公司的良好形象。遵守勞動紀(jì)律，持證上崗，堅(jiān)守工作崗位，努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自我保護(hù)，安全第一。及時(shí)完成各種檢維修任務(wù)，維修項(xiàng)目不過夜，小修小補(bǔ)及時(shí)完成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，自覺抵制不正之風(fēng)行為十一、負(fù)責(zé)商場內(nèi)公共照明、空調(diào)、消防等定進(jìn)開啟和關(guān)閉，并應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候做相應(yīng)的調(diào)整。第三章：日常工作流程及管理制度1. 11總值班管理制度總值班人員運(yùn)營主管（含）以上職務(wù)人員總值班

19、崗位職責(zé)當(dāng)日整個(gè)營業(yè)時(shí)間內(nèi)商場的正常運(yùn)作工作；掌握商場動態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種I可題。2. 熟悉商場運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。3. 嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店活場工作，收市時(shí)和保安部組成活場小組，分步活場，確保商場安全。4. 認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營運(yùn)正常秩序。5. 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場安全經(jīng)營。6. 認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代活楚，并做好交接工作。7.

20、如遇重大事情，除及時(shí)到場組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。8. 周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。9. 解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。1. 總值班工作流程立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代活楚。2. 總值班記錄本的交接，丁次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3. 商場收市活場結(jié)束后，總值班人員必須在防損活場登記本上簽字。4. 周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。5. 總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容

21、：特殊設(shè)備的巡視1. （直梯，扶梯）運(yùn)行是否正常；2. 通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；3. 監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4. 特殊設(shè)備檢查；5. 隱患，用電安全。6.播首效果（促銷內(nèi)谷，月早首樂，播首次數(shù)，首里等）。環(huán)境衛(wèi)生1. 衛(wèi)生日衛(wèi)生（是否有異味）；2. 冏場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3. 辦公室，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1. 促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；2. 促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動；店鋪巡視1. 消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查2. 經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見3. 與冏戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4. 管理員的工作狀況的監(jiān)督。一. 【

22、2】開閉店流程管理規(guī)定開店流程：1. 營業(yè)時(shí)間：9:0021:00員工上班時(shí)間：二. 8:3021:10閉店流程：【20:30】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）【20:40】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）1. 【20:50】廣播室播放送賓曲、送賓詞。2. 【20:30】收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)3. 【21:02】廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。4. 【21:02-21:10各部分管理員進(jìn)行收市、活場工作。5. 【21:30】員工下班?！?】運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定每日工作流程:序號

23、時(shí)間項(xiàng)目18:20到辦公室報(bào)到28:30-8:40看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：1. 了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2. 促銷活動相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3. 顧客、商戶投訴事件處理。4. 需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5. 商戶經(jīng)營情況了解。6. 物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。7. 晨會38:40-9:00準(zhǔn)備開店前的樓面檢查49:00-10:30樓面巡場1. 檢查各商戶的開店情況，記錄未按時(shí)開店的商戶名稱。2. 檢查天、地、墻的活潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。3. 檢查洗手間的活潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。4.

24、了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5. 了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6. 對突發(fā)事件的處理。510:30-12:001、聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營業(yè)警告函。2、與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的冏戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。3、待處理事宜的跟進(jìn)。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函回復(fù)工作。6、處理商戶的申請。612:00-13:30用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713:30-14:001、處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。2、處理上午未完成的事宜。814:00-15:00樓面巡場，同第4項(xiàng)。915:30-16:003、參加樓層主管碰頭會1016:00-19:304、處理日常事務(wù)

25、，掌握全賣場動態(tài)1119:30-20:505、檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1221:00-21:306、活場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門TH否關(guān)閉，校查TH否存在女全隱患；7、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；8、準(zhǔn)備下班【4】周例會管理制度1. 運(yùn)營部每周召開一次營運(yùn)例會；2. 會議由運(yùn)營部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營經(jīng)理主持；3. 參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營部各樓層主管以上級別人員；4. 會議主要內(nèi)容：(1) 匯報(bào)上周營運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；(2) 研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；(3) 傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；(4) 對一周營運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)

26、，部署近期工作；(5) 其他事項(xiàng)。5. 參會人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須丁會前向會議主持人請假；會議內(nèi)容由運(yùn)營部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；運(yùn)營部負(fù)責(zé)對會議做出的決定進(jìn)行督辦【5】交接班管理規(guī)定暫無【6】商鋪裝修管理規(guī)定見物業(yè)裝修條例【7】商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定進(jìn)場管理規(guī)定招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營部，運(yùn)營部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場工作。1. 商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項(xiàng)目組織商品入場。2. 商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責(zé)任書。1. 撤場管理規(guī)定招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。2. 運(yùn)營部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場

27、過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。3. 工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。4. 營運(yùn)部負(fù)責(zé)活點(diǎn)、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。5. 財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及冏戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。一. 撤場工作流程1. （一）無欠款情況撤場商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2. 由營運(yùn)部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場具體時(shí)間。3. 在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。4. 營運(yùn)部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。5. 撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還

28、），財(cái)務(wù)部，運(yùn)營部各留存一份備案。6. 撤場審批表審批后，由運(yùn)營部及財(cái)務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督。7. 如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫保存，由此廣生的費(fèi)用及對我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。8. 商戶按規(guī)定交鋪后，營運(yùn)部知會財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個(gè)月書面知會對方）1. （二）有欠款情況撤場商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2. 商戶撤場如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提

29、供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運(yùn)部，由營運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場冏戶的所有物品。3. 如運(yùn)營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（1）運(yùn)營部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對扣留物品進(jìn)行活點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（2）物品活點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫保存，財(cái)務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（3）商戶物品入庫后，由營運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A.如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營部書面知會行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況

30、下的撤場流程；B.如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序,由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的通知給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)活，同時(shí)由運(yùn)營部填寫商戶遺留物資處理審批表進(jìn)行上報(bào)審批，營運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)活。【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1. 營運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、活潔及消蠹，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）營運(yùn)部必須保證顧客購

31、物環(huán)境安全，無危險(xiǎn)隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）營運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時(shí)活理，不可溢出垃圾桶）營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮活新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼,商場空氣活新，溫度適宜，衛(wèi)生問無異味）營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）營運(yùn)部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。2. 營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為活潔。1. 【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法一.火警員工應(yīng)熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2. 當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。員工須保護(hù)好自己的人身安全。切勿搭乘電梯。把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動自動報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視