試論提高我國導游服務質量的對策

1、試論提升我國導游效勞質量的對策【摘要】在旅游業(yè)迅猛開展的今天,全國旅游從業(yè)人數(shù)尤其是導游數(shù)量大大地增加.導游人員是旅游接待工作的主體,是整個旅游效勞的軸心,他們的效勞質量直接影響著游客的旅游消費行為,是旅游效勞質量上下的最敏感的部分,關系到旅行社的生存與開展.如何提升導游效勞質量是一個很受業(yè)界關注的問題.分析導游效勞存在的質量問題以及解決這些問題已成為當前旅游業(yè)開展的重中之重.【關鍵詞】導游效勞問題導游效勞質量對策一、我國導游效勞的現(xiàn)狀及存在的主要問題1、導游隊伍不斷擴大.隨著我國成為世界旅游大國,導游隊伍規(guī)?？焖贁U大,導游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體.我國導游人員文化程度、知識水平、業(yè)務

2、素質不斷提升,年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯,市場意識、競爭意識、維權意識不斷增強,為弘揚中華文化,促進中外交流,推動中國旅游業(yè)持續(xù)開展做由了奉獻.2、導游人員的整體素質不高.我國導游隊伍的整體素質不能適應旅游業(yè)開展需要,與建設世界旅游強國的要求不相適應.導游缺乏相關的專業(yè)知識,對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏了解,講解時信口開河或鬧笑話；或講解時呆板,只是刻意地背誦導游詞；還有講解太少或根本不講的啞巴導游；導游職業(yè)素質差,導游接團中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購物點等問題屢見不鮮.還有一些導游缺乏綜合素質,如導游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的唯一、對于突發(fā)事件缺乏應變水平.3

3、、外語導游缺乏、語種結構不合理.雖然導游隊伍急劇擴張,但我國的外語導游比重下降.其中小語種導游尤其缺乏,比方越南語、泰語、蒙古語、韓語、德語、法語、西班牙語、意大利語等語種導游少.目前我國外語導游缺乏、語種結構不合理,已經(jīng)成為制約我國新興客源市場開展的重要因素,一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力.4、治理體制滯后,不適應導游隊伍開展.隨著我國旅游業(yè)開展和改革開放的推進,現(xiàn)階段我國導游治理體制和機制明顯與導游隊伍開展狀況不相適應,導游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體.與之相適應的兼職導游效勞治理體制和機制不健全,對導游人員的治理效勞跟不上,致使局部導游人員的效勞水準下降.另一方面,我國導游

4、人員的薪酬機制、鼓勵機制特別是勞動保證機制不健全、不完善,局部導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險,致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降,并導致局部導游人員在帶團過程中降低效勞水平或減少效勞提供、強制顧客購物等“非常手段,以獲取收入.這種情況已經(jīng)影響我國導游隊伍的整體開展.二、提升導游效勞質量的對策一增強導游的崗前及在崗培訓,提升導游人員綜合素質對初次辦理導游資格證的執(zhí)業(yè)者,旅游行業(yè)協(xié)會、旅行社和導游效勞中央,可組織專業(yè)人士和優(yōu)秀導游,對其進行崗前培訓,并且進行考核,考核合格前方可執(zhí)業(yè).堅持把導游在崗培訓納入導游年審之中,大力抓好導游人員的業(yè)務素質和職業(yè)道德的提升.同時要積極探索和嘗試課

5、堂培訓以外的知識競賽、技能比賽、現(xiàn)場觀摩、典型示范等在崗培訓的新形式、新方法,不斷提升在崗培訓的實際效果.導游效勞是一種建立在具有較高個人素質根底上,影響面較廣的高智能效勞.首先,導游要有較高的思想素養(yǎng),要有高度的責任感和敬業(yè)精神,要勇于向困難挑戰(zhàn),在戰(zhàn)勝困難的過程中提升個人的各種水平,能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題；第二是要不斷充實大腦.導游人員應具有廣博的知識和健康的體魄,以便能隨時隨地向游客提供所需要的效勞,在平時的帶團過程中,要有意識地總結發(fā)生的問題,查閱相關的資料,對各方面都有所了解；第三是提升自身的帶團水平.在帶團過程中,導游人員要有全局觀念,在工作中要頭腦清醒、思維縝密,有

6、較強的協(xié)調水平和公關水平,以保證旅游活動按方案順利進行.二建立完善的治理制度一是要健全和完善導游治理效勞體系.要根據(jù)導游不斷社會化的特點,整合社會治理資源,創(chuàng)新治理體制,提升導游的治理水平,健全政府領導、部門協(xié)同、企業(yè)參與、導游自律的治理格局.二是要探索和改良導游治理效勞手段.完善導游IC卡治理系統(tǒng),強化導游年審的工作力度.建立導游執(zhí)業(yè)、信用檔案的信息化平臺,借助社會監(jiān)督,標準導游效勞.努力營造導游隊伍建設的良好氣氛.要通過星級導游、優(yōu)秀導游、誠信導游等評選活動,引導和展示導游隊伍的良好形象和精神風貌.增強對導游先進人物和典型事跡宣傳,通過正確的引導和輿論的監(jiān)督,形成理解導游、保護導游、鼓勵導

7、游、監(jiān)督導游的社會氣氛,全面開創(chuàng)導游隊伍建設新局面.三標準導游人員薪金制度和鼓勵機制一是要建立公平透明的導游薪酬制度,滿足他們合理的物質需要；二建立科學合理的導游執(zhí)業(yè)鼓勵機制,建立反映和表達導游人員業(yè)務技能、職業(yè)奉獻、？囊的哈薜茸哪弦量氐鬧耙到？升機制；建立符合旅游經(jīng)濟規(guī)律和旅游開展實際的導游從業(yè)評價體系；根據(jù)導游職級與經(jīng)濟收入桂鉤的原那么,建立導游職級、效勞質量與報酬相一致的鼓勵機制；逐步量化對導游職業(yè)技能、專業(yè)素質、從業(yè)奉獻的考核指標,推動形成積極向上的導游職級晉升機制.三建立導游執(zhí)業(yè)的根本保障制度.旅行社、社會導游效勞治理機構要根據(jù)國家有關規(guī)定,與導游人員簽訂合法的勞動合同,辦理必要的社會保險和人身意外傷害保險,幫助解決工作和生活中的實際困難,保證其根本工資收入、社會保證等合法權益,努力改善導游的執(zhí)業(yè)環(huán)境和工作條件.隨著我國旅游業(yè)的快速開展,導游作為旅游從業(yè)隊伍的重要組成局部,是旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力,是社會主義精神文明和物質文明建設的積極參與者,是促進社會和諧的重要力量.要提升導游效勞質量需要導游、旅行社以及國家旅游行政治理部門的共同努力.參考文獻：1謝禮珊,李健儀.導游效勞質量、游客信任感與游客行為意向關系研究J.旅游科學,2007,(04).2黃雪麗.我國導游效勞質量的現(xiàn)狀分析與對策研究J.商場