酒店精細化管理的幾個抓手

1、【業(yè)界交流】酒店精細化管理的幾個抓手隨著酒店市場競爭壓力加大，本土酒店不應停留在粗放型、經驗型的管理階段，需與時俱進，實行精細化管理，在經營指標、定額指標、服務或工作流程、檢查標準、考核內容、激勵機制等方面進行細化和量化。細化經營指標很多酒店，特別是民營單體酒店，還停留在粗放型或經驗型管理階段，主要表現在：一是認識不到位，精細化管理只停留在口頭和形式上，沒有落實到具體行動上；二是缺乏精細化管理的標準和操作流程，或者是標準和操作流程沒有細化和量化；三是對酒店各項制度和標準的執(zhí)行力不到位；四是沒有形成精細化管理的長效機制和企業(yè)文化。其結果是分工不明確，責任不清楚，部門信息不暢通，工作落實不到位，互

2、相配合不協調，檢查與考核流于形式，造成問題不斷發(fā)生，經濟效益不太理想。首先，細化營業(yè)收入和利潤指標。據筆者了解，很多酒店在確定經營收入和利潤指標時只明確了客房、餐飲、康樂等幾個大項的經營收入和利潤指標，沒有對每一個大項中創(chuàng)收的小項進行細分，比較籠統，遇到某一段或某一月經營收入和利潤出現較大波動時，不便于查找原因。精細化管理不僅要對每一項創(chuàng)收點的經營收入和利潤進行細分，而且要通過采取針對性措施，努力完成并爭取超額完成。如餐飲的營業(yè)收入和利潤，一般是由零點餐廳、宴會廳或宴會包廂、西餐廳、會議室、大堂吧、茶室或酒吧等經營項目的營業(yè)收入和利潤構成。同理,客房、康樂、商場或其他創(chuàng)收項目都要對具體每一項經

3、營項目的營業(yè)收入和利潤指標進行細化、量化。其次，細化定額指標。第一是勞動定額。它是衡量工作效率的一項重要指標。為了穩(wěn)定員工隊伍，節(jié)約人力資源成本，可運用“534的工效理念，調整勞動定額，即5個人的工作量由3個人來做，發(fā)4個人的工資。第二是成本定額。如何控制成本，可以參照同一地區(qū)酒店行業(yè)成本費用控制水平，結合本酒店往年的經營成本數據，對涉及成本細化定額。比如餐飲菜品的成本定額，要細化主料、配料、調料的定額，即在每百元菜品的營業(yè)收入中，需要主料、配料及調料各占多少百分比；客用品定額，包括餐巾紙、牙簽等低值易耗品，占百元收入的比重是多少；能耗定額，每百元菜品收入中，需要水、電、氣、油等能耗，占百元收

4、入的百分比；員工工資定額，包括廚師及有關員工工資占百元收入的比重；經營費和管理費定額，包括營銷促銷、公關、經營場地房屋及設施設備折舊和維修，占百元收入的比重；稅費占百元收入的比重；其他需要公攤和分攤的費用定額等。第三是能耗定額。如耗水定額。對耗水量大的部門或班組測定耗水定額。客房部和餐飲部是用水的重點部門，客房部安裝水表，工程部以此表的計量為依據，連續(xù)記錄10天每間出租客房每日人均用冷、熱水量，以噸/夜間為計量單位，計算出耗水定額。餐飲部的凈菜組、洗碗組、廚房（包括樓層廚房）各安裝水表，由工程部以此表的計量為依據，計算出萬元營業(yè)額的耗水定額。對于耗水與營業(yè)額無關的部門，可根據記錄資料和經驗數據

5、確定月耗水定額。第四是工作定額。后臺職能部門按要求，正常情況下，一天要做哪些事，每天都要有記錄，并做到周小結、月總結?？偨涋k或人力資源部每月都要進行考核，對考核結果進行公布，并對做得好的給予獎勵，對做得差的進行處罰。第五是費用定額。酒店經營涉及人力資源費、物品消耗費、經營費、管理費、能耗費等，將這些費用控制在合理的范圍內，是檢驗和衡量酒店經營管理的標尺。據酒店行業(yè)統計數據顯示，通常高星級酒店人員工資費用應控制在營業(yè)總收入的25%左右，能源消耗費用應控制在營業(yè)總收入的5%到8%的范圍內，這是在現階段酒店行業(yè)比較先進和科學的比例，沒有達到這個比例的酒店，應在管理上找原因。細化服務和工作流程細化服務

6、和工作流程具體包括三項內容：一是用傻子辦法”做好服務。酒店前臺面客服務的部門和班組及崗位，一定要按照星級飯店訪查規(guī)范的要求，結合本酒店的實際，在規(guī)范化、標準化、程序化的基礎上，對服務的操作流程進行細化或量化，并制成三卡一表冊”，即員工應知應會卡、臺面卡、隨車卡。前臺面客服務的員工一人一份，進行培訓。比如預訂服務，可以細化為4個環(huán)節(jié)22項服務，預訂員將預訂服務流程和標準的臺面卡放在工作臺上，有客人預訂時，服務員對照服務流程和標準進行操作，既規(guī)范又不漏項。在目前員工三兩天一換的情況下，這種傻子做法”不失為一種好辦法。二是圖示化管理。即酒店所有的操作流程和物品擺放都按照規(guī)范化的要求拍成照片，放在工作

7、間（餐飲包廂放在備餐間），無論是老員工和新員工都按照規(guī)范標準操作，達到圖片上的要求。三是細化工作流程。酒店后臺職能部門要細化工作流程，做到工作程序清楚，不漏項，零缺項，不留死角，該哪個部門辦的事不推諉，該是當天辦完的事不后推，這樣可避免和減少扯皮的事發(fā)生，提高工作效率。細化檢查標準很多酒店檢查缺乏重點，眉毛胡子一把抓，流于形式。精細化管理的要求是細化檢查標準。一是細化薄弱環(huán)節(jié)的檢查標準。將酒店服務過程中容易出錯或者容易忽略，但又是賓客特別在意的環(huán)節(jié)通過提煉作為檢查標準。二是細化關鍵檢查標準。將關鍵崗位、關鍵環(huán)節(jié)、關鍵時段列為檢查重點，對服務流程及結果進行分段檢查。比如客房清掃整理后，對關鍵部位

8、的衛(wèi)生、客用品擺放進行檢查；餐飲服務中，對自助早餐服務和送餐服務進行檢查。三是細化服務結合點的檢查標準。酒店服務過程環(huán)環(huán)相扣，一個大型的團隊接待涉及前廳禮賓、登記入住、客房、餐飲、康樂、會議及購物等部門和各班組及崗位，一旦協調配合出現偏差，結合點很容易出問題。要以各部門各班組及崗位易忽略、易出問題的結合點作為檢查標準。四是細化隨機檢查標準。酒店的各級管理者和質檢員，要經常深入到員工工作的現場和客人接受服務的現場，進行隨機檢查，多走、多看、多問、多聊、多查，才能真正發(fā)現管理和服務中存在的實際問題，及時采取針對性的應急措施解決問題。因此，要細化隨機檢查標準。細化考核內容酒店對各部門的考核，通常情況

9、是一線前臺經營部門以營業(yè)收入和實現利潤為考核內容，二線后臺部門以費用為考核內容。如果營業(yè)收入和利潤完成了，費用又在規(guī)定的范圍內，酒店各部門皆大歡喜。但這樣做就容易掩蓋對今后經營管理有影響的問題。為了避免影響經營管理，酒店在考核完成營業(yè)收入和利潤的基礎上，就要對與之相關的考核內容進行細化。首先，對營銷、前廳、客房、餐飲、康樂等前臺部門除了考核營業(yè)收入和利潤指標外，還應考核與之相關的內容。一是營銷部。應對協議客戶、網絡客戶的占比情況，對重點客戶和婚宴客戶聯系回訪情況，會議室出售和跟蹤服務，平均房價和出租率，應收賬款回收等進行考核。比如對婚宴堅持三天回訪，征詢客人對當天婚宴服務、菜肴、氛圍營造等方面

10、的意見或建議，開發(fā)婚宴的后續(xù)消費市場，把婚宴與結婚紀念日、寶寶宴、生日宴、雙方父母壽宴等捆綁成一個組合產品。二是前廳部。應考核預訂客戶多少，預訂處理是否規(guī)范及時，禮賓服務是否規(guī)范，客人行李是否安全，是否嚴格按照二客一證”辦理入住，日報表的填報是否規(guī)范及時，對來訪客人的接待是否符合要求，對?？?、VIP客人、長住客人是否建立了客史檔案，處理客人投訴是否及時，掛賬單位、旅行社、協議公司等的操作是否正確等。三是房務部。應考核客房出租率、平均房價、微型酒吧收入、團隊客人數、散客人數、熟客回頭率、超額提存、關鍵部位衛(wèi)生費、洗滌費等內容。四是餐飲部。應考核散客的上座率或翻臺率，食品的毛利率、人均消費額，團體

11、或婚宴等用餐的百分比，酒水占營業(yè)收入的百分比，每萬元營業(yè)收入水、電、氣、油、蒸汽等能耗比，餐具萬元營收破損率、洗滌費用、員工獎勵或提成等內容。五是康樂部。應分項考核KTV包廂出售、酒水食品收入、客人人均消費，足浴高、中、低檔消費及人均消費，棋牌室出租率及人均消費，健身房人均消費，美容美發(fā)人均消費，各經營項目的茶水消費等。其次，對總經辦、人力資源、財務、工程、保安等后臺部門除了考核費用控制外，還要考核其他與之相關的內容。一是總經辦。應考核上傳下達，各部門協調，各部門資料、數據匯總，與外部的聯系和處理等內容。二是人力資源部。應考核員工招聘、員工培訓、晉職、轉正員工的考評，餐飲生意好時人力調配，員工

12、考勤，員工儀容儀表、勞動紀律、質量檢查、員工工資核算，員工獎勵和處罰，員工宿舍和員工食堂的管理等內容。三是財務部。應對財務預算、資金籌措、成本核算、資產管理、財務收支核算，員工工資及獎罰或提存核算，前臺收銀管理，物品采購、驗收、倉庫保管等方面進行考核。四是工程部。應對全店水、電、氣、油、蒸汽等能耗，設施設備日常保養(yǎng)、維修以及大修等進行分項考核。五是保安部。應對日常巡查、車輛指揮停靠，消防監(jiān)控，安全監(jiān)控，突發(fā)事件應急處理等分別進行考核。細化激勵機制員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性和奉獻精神是需要通過各種獎勵和表彰激發(fā)出來的。通常很多酒店采取季度、半年度、年度評選先進管理者和優(yōu)秀員工來樹立榜樣，激勵士氣。但是這種激勵機制，一方面獎勵的面太窄，一般是員工總數的10%到15%,另一方面是評選的時間跨度太長。因此，筆者認為，要細化激勵機制，擴大獎勵范圍。一是獎勵要及時。從心理學的角度來說，獎勵的激勵效果與激勵的時間成反比，即做了好事，干出了成績，及時獎勵效果最好、最大。酒店凡是開展一項大的經營活動或完成一項大的經營任務，要評選出優(yōu)秀員工，要及時進行獎勵；或是酒店組織人員外出參加一次省、市、縣