門店會(huì)員管理手冊(cè)模板

1、門店會(huì)員治理手冊(cè)模板逸馬國(guó)際參謀集團(tuán)出品編制說明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)模快速擴(kuò)張的根底,標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、標(biāo)準(zhǔn)、表單,而其重點(diǎn)表現(xiàn)方式就是標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè).為此,逸馬國(guó)際參謀集團(tuán)總結(jié)10多年來效勞各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),推出了涵蓋連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)各個(gè)方面的手冊(cè)工具,以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合企業(yè)自身的手冊(cè)工具,推動(dòng)自身連鎖平臺(tái)的快速開展.?連鎖門店會(huì)員治理手冊(cè)模板?是逸馬國(guó)際參謀集團(tuán)在10年專業(yè)積累和企業(yè)實(shí)踐的根底上總結(jié)而成,旨在為連鎖企業(yè)編制?門店會(huì)員治理手冊(cè)?提供范例和方法.【使用說明】1. 本手冊(cè)模板包括會(huì)員卡推廣、會(huì)員卡治理、會(huì)員關(guān)系維護(hù)等方面.其中涉及很多的工作程

2、序及標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn),是工作執(zhí)行的根底標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo).是連鎖成功的操作經(jīng)驗(yàn).2. 請(qǐng)企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特色和個(gè)性需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整、補(bǔ)充.3. 為正常閱讀和修改模板里的流程圖,建議您安裝MicrosoftOfficeVisi.軟件,軟件安裝和使用說明請(qǐng)見軟件光盤.Visi.軟件可以在網(wǎng)上下載,您可以下載自行安裝.【版權(quán)聲明】本手冊(cè)僅供購置或獲贈(zèng)?連鎖企業(yè)全員培訓(xùn)解決方案?的企業(yè)內(nèi)部使用,其版權(quán)歸深圳市逸馬治理參謀所有.未經(jīng)本公司書面許可,任何單位及個(gè)人不得以任何理由,通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布.如侵犯本公司版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán),本公司將依法追究其法律責(zé)任.本手冊(cè)內(nèi)容包括會(huì)員卡分類及使用、

3、會(huì)員推廣、會(huì)員信息治理、會(huì)員關(guān)系維護(hù)與數(shù)據(jù)治理等.版權(quán)所有侵權(quán)必究編制說明11 會(huì)員卡31.1 會(huì)員卡種類31.2 會(huì)員卡發(fā)放條件31.3 會(huì)員卡積分規(guī)貝932 會(huì)員推廣43 會(huì)員卡治理53.1 會(huì)員卡申請(qǐng)及辦卡流程53.2 會(huì)員卡收入及盤點(diǎn)63.3 會(huì)員卡使用規(guī)定63.4 會(huì)員資料輸入及變更規(guī)定64 會(huì)員關(guān)系維護(hù)治理64.1 會(huì)員維護(hù)方法64.2 會(huì)員回訪84.3 3,會(huì)貝彳百名隹護(hù)124.4 會(huì)員生日治理135 會(huì)員數(shù)據(jù)治理也可參照門店實(shí)際客戶治理軟件系統(tǒng)情況來定135.1 每周新增會(huì)員查詢135.2 會(huì)員銷售數(shù)據(jù)分析131會(huì)員卡1.1 會(huì)員卡種類會(huì)員分為兩種：普通會(huì)員卡和白金會(huì)員卡(1)

4、普通會(huì)員卡：有效期：兩年.兩年內(nèi)消費(fèi)積分2000分以上可免費(fèi)再續(xù)卡兩年.價(jià)值30元.用于開業(yè)前贈(zèng)送和店內(nèi)銷售時(shí)辦理.附圖：(2)白金會(huì)員卡：有效期：終身.只能從普通會(huì)員卡升級(jí),不可用于贈(zèng)送和銷售.1.2 會(huì)員卡發(fā)放條件(1)普通會(huì)員卡開業(yè)前由門店在做開業(yè)宣傳時(shí)發(fā)放贈(zèng)送卡,贈(zèng)送卡需在開業(yè)十日內(nèi)激活方可成為普通會(huì)員卡,開業(yè)十日后贈(zèng)送卡將不可使用.在門店支付30元費(fèi)用可辦理普通會(huì)員卡一張.在門店一次性消費(fèi)288元,憑小票可免費(fèi)辦理普通會(huì)員卡一張.在門店三個(gè)月累計(jì)消費(fèi)688元,憑累計(jì)小票可免費(fèi)辦理普通會(huì)員卡一張.(2)白金會(huì)員卡白金會(huì)員卡不可贈(zèng)送和收費(fèi)辦理.在門店一次性消費(fèi)1000元,憑小票可免費(fèi)辦理

5、白金會(huì)員卡一張.普通會(huì)員卡持有人在門店一年累計(jì)積分3800分,不含第一次辦卡時(shí)消費(fèi),可升級(jí)為白金會(huì)員卡.1.3 會(huì)員卡積分規(guī)那么(1)普通會(huì)員卡領(lǐng)取普通會(huì)員卡后,第二次消費(fèi)方可積分；在購物享受一元積一分的權(quán)利；贈(zèng)券、代金券、抵金券等消費(fèi)不參與積分；會(huì)員在交款前向門店收銀員出示此卡,進(jìn)行消費(fèi)積分.(2)白金會(huì)員卡在購物后享受一元積兩分的權(quán)利；贈(zèng)券、代金券、抵金券等消費(fèi)不參與積分;會(huì)員在交款前向門店收銀員出示此卡,進(jìn)行消費(fèi)積分.(3)積分兌換標(biāo)準(zhǔn)積分總額兌換標(biāo)準(zhǔn)500999分精美禮品1份1000分一1999分價(jià)值88元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份2000分一2999分價(jià)值188元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份3

6、0003999分價(jià)值288元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份4000分一4999分價(jià)值388元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份50005999分價(jià)值588元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份60006999分價(jià)值688元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份7000分以上每1000分兌換118元正價(jià)產(chǎn)品(4)操作細(xì)那么積分兌換一年一次,兌換時(shí)間設(shè)在每年11月份.以短信或方式通知會(huì)員兌換積分.會(huì)員積分兌換在開卡門店進(jìn)行.年終積分可兌換精美禮品和不同價(jià)值的產(chǎn)品.積分在完全兌換產(chǎn)品時(shí)不享受折扣.積分兌換產(chǎn)品金額缺乏時(shí),付現(xiàn)金購置局部可享受折扣優(yōu)惠,例如顧客兌換3000分(可兌換288產(chǎn)品),購置500元產(chǎn)品,那么享受折扣的局部為500-288=2

7、12元.7000分以上每1000分兌換118元正價(jià)產(chǎn)品,例如顧客兌換8000分,那么可兌換944元產(chǎn)品.會(huì)員兌換積分后,門店將該會(huì)員已使用積分進(jìn)行相應(yīng)扣減.積分兌換完畢,剩余積分累積進(jìn)入下一年.2會(huì)員推廣目前會(huì)員卡的推廣渠道分為以下幾種,但不局限以下渠道,各店可根據(jù)自身?xiàng)l件開展更多推廣方式.(1)門店開業(yè)前宣傳免費(fèi)發(fā)放贈(zèng)送卡,贈(zèng)送卡持有人在門店消費(fèi)后可免費(fèi)成為普通會(huì)員.(2)店內(nèi)推廣：鼓勵(lì)顧客在店內(nèi)一次性消費(fèi)288元以上成為普通會(huì)員；鼓勵(lì)顧客在店內(nèi)支付30元成為普通會(huì)員.(3)店外推廣：開展身邊的朋友購置普通會(huì)員卡；與周邊美發(fā)店、化裝品店、飾品店等進(jìn)行聯(lián)合合作銷售普通會(huì)員卡；開發(fā)團(tuán)體單位購置普

8、通會(huì)員卡,對(duì)于企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、銀行、醫(yī)院等,通過與相關(guān)負(fù)責(zé)福利方面的負(fù)責(zé)人的溝通,將其單位局部員工通過優(yōu)惠辦理的方式開展為我們的會(huì)員.3會(huì)員卡治理3.1 會(huì)員卡申請(qǐng)及辦卡流程1會(huì)員必須如實(shí)填寫?會(huì)員申請(qǐng)表?,填寫申請(qǐng)時(shí)一律用黑色水筆填寫,字跡要端莊清楚,不可撩草.2內(nèi)容須真實(shí)、完整,必填工程無遺漏.3申請(qǐng)門店即會(huì)員辦理會(huì)員卡所在門店,應(yīng)將門店名稱寫全.4經(jīng)辦人即為會(huì)員辦理經(jīng)手人,應(yīng)寫清全名.5卡號(hào)和發(fā)卡日期由店員填寫,其他由顧客填寫,帶*為必填工程.6發(fā)卡日期即會(huì)員申請(qǐng)辦卡日期,如2021年4月5日.7在姓名位置填寫顧客姓名,必須全名填寫.8生日填寫身份證上的出生年月日,如1985

9、年10月1日；如果實(shí)際生日不同,也可注明實(shí)際生日時(shí)間.9聯(lián)系方式：、家庭必須填寫.（10） QQ電子郵箱等可選擇填寫.11要詳細(xì),應(yīng)具體到門牌號(hào),如不用填門牌號(hào)都可收到,請(qǐng)?jiān)诤竺嬗眯±ㄌ?hào)標(biāo)注可收到.12職業(yè)、個(gè)人月收入、風(fēng)格喜好等各有相關(guān)選項(xiàng),可根據(jù)客人的實(shí)際情況勾選.13填寫后店員須檢查填寫的資料是否清楚、完整,如有不詳或不完整應(yīng)立即給予更正或補(bǔ)充.并再次確定申請(qǐng)者的通訊地址是否能收到？聯(lián)系是否經(jīng)常更換？如有此現(xiàn)象應(yīng)加注備用通訊地址和聯(lián)系.14發(fā)給申請(qǐng)人相應(yīng)的會(huì)員卡,然后再次感謝申請(qǐng)者的惠顧與加盟.會(huì)員申請(qǐng)表申請(qǐng)門店全稱經(jīng)辦人卡號(hào)發(fā)卡日期姓名*性別：*生日同身份證*年月日家庭*QQ電子郵箱郵

10、政編碼職業(yè)口機(jī)關(guān)事業(yè)單位口企業(yè)治理人員口公司職員私營(yíng)業(yè)主口自由職業(yè)口其他收入水平2000以內(nèi)口2000-30003000-50005000以上風(fēng)格喜好可多項(xiàng)選擇口時(shí)尚前衛(wèi)保守口運(yùn)動(dòng)口性感口優(yōu)雅可愛口調(diào)整型喜歡的顏色可多項(xiàng)選擇*黑色膚色口大紅口水晶紫口粉色白色口蘭色口咖啡口黃色口灰色信息通知方式可多項(xiàng)選擇口口短信口QQ口電子郵件備注1、感謝您的加盟,即日起您將享有我們推出的一切會(huì)員優(yōu)惠效勞.2、為保證此單有效,請(qǐng)將以上內(nèi)容填寫完整,本公司將為您的資料保密.3.2會(huì)員卡收入及盤點(diǎn)1銷售的普通會(huì)員卡收入等同于銷售收入,門店須開具小票,并留下會(huì)員簽名；2普通會(huì)員卡憑小票免費(fèi)辦理的須在小票上留下會(huì)員簽名

11、；3門店每月對(duì)會(huì)員卡進(jìn)行盤點(diǎn),統(tǒng)計(jì)會(huì)員卡發(fā)放數(shù)量、銷售數(shù)量及剩余數(shù)量,保證會(huì)員卡收入與銷售數(shù)量相符,保證剩余會(huì)員卡能夠滿足門店需求.3. 3會(huì)員卡使用規(guī)定1持卡人可在全國(guó)享受與會(huì)員級(jí)別相應(yīng)的折扣優(yōu)惠不可與其它優(yōu)惠同時(shí)使用；2會(huì)員應(yīng)在結(jié)帳前出示會(huì)員卡并簽名證實(shí)；3會(huì)員卡只限本人使用,不得轉(zhuǎn)借他人；4所有會(huì)員在享受優(yōu)惠、贈(zèng)禮效勞時(shí)門店須在銷售小票留下會(huì)員簽名、卡號(hào)或,以備查驗(yàn)；5白金會(huì)員卡由公司總部統(tǒng)一發(fā)放.3.4會(huì)員資料輸入及變更規(guī)定1會(huì)員申請(qǐng)資料應(yīng)在顧客購置貨品并辦理會(huì)員卡后及時(shí)輸入會(huì)員系統(tǒng),保存資料應(yīng)該真實(shí)、完整.2會(huì)員卡如有遺失,憑身份證補(bǔ)辦,并收取工本費(fèi)5元,門店開具收據(jù)并留下會(huì)員簽名.

12、3會(huì)員資料假設(shè)有變更,會(huì)員應(yīng)持有效證件及時(shí)通知門店,由門店申請(qǐng)會(huì)員資料變更.4門店及時(shí)將會(huì)員變更信息上報(bào)總部,由總部詳細(xì)核對(duì)信息后進(jìn)行相應(yīng)變更.4會(huì)員關(guān)系維護(hù)治理4.1會(huì)員維護(hù)方法4. 1.1熟客維護(hù)方法1店員對(duì)接待三次以上的會(huì)員需記住她的姓或名并主動(dòng)自我介紹,爭(zhēng)取開展成為熟客；2熟客選擇時(shí)應(yīng)遵循原那么：具有一定的消費(fèi)水平,女性白領(lǐng)、具有消費(fèi)水平的家庭主婦、自由職業(yè)者等具有一定的交際水平,通過她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體(3) 由門店員工將自己開展的熟客的相關(guān)資料填入一張?熟客檔案登記表?中,每一名熟客填寫一張表格,每一次熟客上門消費(fèi)均做記錄；(4) 完整填寫門店熟客消費(fèi)記錄；(5)

13、門店應(yīng)妥善保管表格,并裝訂成冊(cè),人員變動(dòng)時(shí)應(yīng)做好移交工作；(6) 熟客維護(hù)方式：口：每月兩次；口短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動(dòng)等；口禮品：每月可贈(zèng)送小禮品；口聊天：請(qǐng)會(huì)員來店內(nèi)聊天；QQ聊天：下班后針對(duì)經(jīng)常上QQ的重點(diǎn)會(huì)員.(7) 根據(jù)熟客消費(fèi)記錄,出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日,熟客消費(fèi)頻率、金額下滑等情況時(shí)進(jìn)行回訪,并做回訪記錄;(8) 以人文關(guān)心為主,問候客戶,詢問近況,如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、美容、美發(fā)、減肥、親人朋友等會(huì)員比擬關(guān)心的事情.熟客檔案登記表卡號(hào)發(fā)卡日期姓名出生年月日職業(yè)QQ電子郵箱風(fēng)格喜好口時(shí)尚口前衛(wèi)口保守口運(yùn)動(dòng)口性感口優(yōu)雅口可愛口調(diào)整型喜歡的顏色口黑色口膚色口大紅口

14、水晶紫口粉色口白色口蘭色口咖啡口黃色口灰色購置日期款號(hào)顏色碼杯型數(shù)量單價(jià)(元)折扣備注4.1.2新會(huì)員維護(hù)方法(1)每周統(tǒng)計(jì)上周新增會(huì)員,根據(jù)新會(huì)員購置商品一周內(nèi)維護(hù)的原那么,安排本周需要維護(hù)的新增會(huì)員,核實(shí)會(huì)員信息,告之會(huì)員權(quán)益；(2)回訪時(shí)確定會(huì)員所購置商品上身效果、舒適度,有何意見和建議,并推薦新款;3新會(huì)員維護(hù)方式:：購頭商品一周后；短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動(dòng)等；口禮品：顧客需要時(shí)可贈(zèng)送小禮品.4.1.3流失會(huì)員維護(hù)方法1每月統(tǒng)計(jì)6個(gè)月未來消費(fèi)的會(huì)員,核查此類會(huì)員是否有投訴記錄或其他特殊事項(xiàng),確定回訪時(shí)間和方式；2詢問會(huì)員長(zhǎng)期未來消費(fèi)的原因,如：質(zhì)量問題、效勞問題、居住或工作

15、地址遷移、異地購置、出差在外、工作繁忙、沒時(shí)間等,并做綜合分析,跟蹤效勞記錄,再方案挽回舉措；3流失會(huì)員挽回方式：6個(gè)月未消費(fèi)時(shí)；短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動(dòng)等；口禮品：贈(zèng)送小禮品.2 .2會(huì)員回訪4 .2.1回訪流程回訪流程顧客門店員工終端治理部開始指導(dǎo)回訪422回訪標(biāo)準(zhǔn)步驟步驟描述/操作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任部門/崗位明確回訪目的(1)根據(jù)回訪目確實(shí)定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧；(2)明確回訪目的屬于新增會(huì)員例行回訪,還是熟客回訪,或是流失會(huì)員回訪.回訪前準(zhǔn)備1為自己準(zhǔn)備好一杯水；2準(zhǔn)備好用戶檔案資料；3準(zhǔn)備好記錄筆和本子；4減小店面的噪音分貝；5保持自己良好的心情.聯(lián)絡(luò)確認(rèn)身份自我介紹新會(huì)貝及流失會(huì)貝1“

16、您好！這里是XX店2確定對(duì)方身份.如：“您好,請(qǐng)問是XX女士嗎？3自我介紹.“您好,我是導(dǎo)購員/店長(zhǎng)XX熟客4“XX小姐,你好,我是XX店的導(dǎo)購員/店長(zhǎng)XX表示歉意征求時(shí)間1表示歉意,爭(zhēng)取對(duì)方時(shí)間.針對(duì)新會(huì)員：“不好意思,打攪您X分鐘,您上周在我們門店購置了一套內(nèi)衣,我向您了解一下你穿后感覺怎么樣,您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？流失會(huì)員：“不好意思,打攪您X分鐘,我代表門店給您做個(gè)回訪,您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？熟客“不好意思,又要打攪你幾分鐘,現(xiàn)在講方便嗎？2如果對(duì)方暫時(shí)沒有時(shí)間,可另約時(shí)間,稍后再聯(lián)系.3注意隨時(shí)應(yīng)對(duì),靈活運(yùn)用,將訊息記錄下來,以便歸納總結(jié).回訪內(nèi)容新會(huì)員1會(huì)員對(duì)產(chǎn)品、公司的意見是否滿意：“您穿上

17、我們的產(chǎn)品后感覺如何？“您對(duì)我們的效勞滿意嗎？2對(duì)會(huì)員權(quán)益的提醒：“我們的會(huì)員卡有很多功能,會(huì)員可以享受很豐富的優(yōu)惠和效勞3邀請(qǐng)下次來店：“您下次有時(shí)間的話可以再過來看看.流失會(huì)員4詢問原因：“您有一段時(shí)間沒來光臨我們*店,是不是對(duì)我們產(chǎn)品,效勞,有什么不滿意的地方？5如果會(huì)員有不滿,回訪人員應(yīng)首先抱歉,然后解釋現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)都有了新的變動(dòng)和改善,而且以后一定會(huì)做的越來越好.6針對(duì)顧客提出的問題：“針對(duì)您提的問題,我會(huì)馬上匯報(bào)店長(zhǎng)/公司總部,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù).7新款上市的推薦或最近促銷活動(dòng)的推薦：“我們店里現(xiàn)在有批新款上市,有時(shí)間可以過來看看.“近期我們有個(gè)XX活動(dòng),活動(dòng)力度非常大,而且

18、我們的贈(zèng)品非常精美,先到先得,送完即止,您有時(shí)間可以過來看看.熟客8詢問生活狀況：“最近工作怎么樣？還比擬順利吧“最近身體好嗎？附近新開了一家XX店,非常不錯(cuò),不知道你去看了沒有？9詢問產(chǎn)品：“上周您買的那件XX文胸穿起來感覺怎么樣？那款現(xiàn)在賣得很火呢！10新款上市的推薦或最近促銷活動(dòng)的推薦：“我們店里現(xiàn)在有批新款上市,有時(shí)間可以過來看看.“近期我們有個(gè)XX活動(dòng),贈(zèng)品非常精美,先到先得,送完即止,有時(shí)間可以過來看看.結(jié)束1針對(duì)投訴：“非常感謝您的珍貴意見,我們會(huì)盡快解決這個(gè)問題,然后給您！2感謝：“非常感謝您長(zhǎng)期以來對(duì)此款內(nèi)衣的支持,希望您能給于我們更多的意見.3一定要讓客戶先掛,我們?cè)賿鞌?

19、4兀成?回訪記錄表?.423回訪方法1回訪規(guī)定對(duì)報(bào)修、投訴會(huì)員都要進(jìn)行百分之百回訪.回訪要解決問題.在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題,一定要及時(shí)給予解決,并做好對(duì)會(huì)員的解釋工作.做好會(huì)員?回訪記錄表?,有效處理回訪資料,找出工作中存在的問題,以利于不斷地改良產(chǎn)品、改良效勞.定期對(duì)大單會(huì)員、熟客進(jìn)行回訪.2回訪的考前須知要注意選擇溝通的適宜時(shí)間.白領(lǐng)女性應(yīng)選擇辦公室下班后時(shí)間,晚上6：00-8:00o家庭主婦應(yīng)選擇上午或下午休閑時(shí)間,上午10:00-11:00,下午3：00-5:00o經(jīng)常上夜班的女性應(yīng)選擇下午時(shí)間,4：00-6：00o周六周日可選擇上午或下午休閑時(shí)間,上午10：00-11：00,下午3：00

20、-5:00o切忌打時(shí)周圍環(huán)境太雜吵.要事先準(zhǔn)備好多個(gè)利益點(diǎn)以供選擇,如：效勞回訪、新品上市、促銷活動(dòng)等.要保持良好的心態(tài),準(zhǔn)備面對(duì)拒絕.要把每一次回訪都做好?回訪記錄表?.回訪記錄表卡號(hào)發(fā)卡日期姓名出生年月日職業(yè)QQ電子郵箱風(fēng)格喜好口時(shí)尚前衛(wèi)保守口運(yùn)動(dòng)口性感口優(yōu)雅可愛口調(diào)整型喜歡的顏色黑色口膚色口大紅口水晶紫口粉色口白色口蘭色口咖啡口黃色口灰色回訪時(shí)間回訪內(nèi)容備注3回訪的技巧注意自己的音質(zhì).語音清楚優(yōu)美,悅耳動(dòng)聽,往往給顧客賞心悅目的感覺,這樣的,顧客會(huì)耐心地聽下去.而冷冰冰的聲音,模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客.做到語音清楚,就是保持嘴與話筒之間的距離.習(xí)慣大聲大氣講話的人打時(shí)要有意識(shí)地把音量

21、降低一些,但是說話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話,應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn),切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話.同樣,除非講秘密的事情,否那么不要用特別小的聲音打.傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情,充滿關(guān)切.一方面,打前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒,不要在情緒低落時(shí)打；另一方面,如果聲音太低或離話筒太近,以及說話沒有感情,沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏,顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺.說話語速盡量放慢,語氣溫和、親切.多聽少說,多讓顧客說話.不要占用顧客太多時(shí)間,以免引起反感.結(jié)束時(shí)可加上祝福語,如：祝您愉快等.4.3會(huì)員短信維護(hù)1對(duì)門店所有會(huì)員均可采用短信維護(hù)方式.2節(jié)日問候,包括元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等.對(duì)于白金會(huì)員和熟客會(huì)員,重大節(jié)日除采用問候方式外,還應(yīng)采用短信方式進(jìn)行問候；對(duì)于非熟客會(huì)員,重大節(jié)日不需要進(jìn)行問候的,應(yīng)采用短信方式進(jìn)行問候；對(duì)于一般普通會(huì)員,僅采用短信方式問候即可.3新品上市和促銷活動(dòng)對(duì)于白金會(huì)員和熟客會(huì)員,除采用通知方式外,還應(yīng)采用短信方式進(jìn)行通知.對(duì)于非熟客會(huì)員,不需要進(jìn)行通知的,