六西格瑪_綠帶

1、 是統(tǒng)計(jì)學(xué)里的一是統(tǒng)計(jì)學(xué)里的一個(gè)單位，表示與平個(gè)單位，表示與平均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差。均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差。有有20個(gè)學(xué)生成績(jī)個(gè)學(xué)生成績(jī)(x)如下：如下：有有20個(gè)學(xué)生成績(jī)個(gè)學(xué)生成績(jī)(x)如下：如下：成績(jī)總和為：成績(jī)總和為：有有20個(gè)學(xué)生成績(jī)個(gè)學(xué)生成績(jī)(x)如下：如下：成績(jī)總和為：成績(jī)總和為：平均成績(jī)平均成績(jī)：有有20個(gè)學(xué)生成績(jī)個(gè)學(xué)生成績(jī)(x)如下：如下：成績(jī)總和為：成績(jī)總和為：平均成績(jī)平均成績(jī)：標(biāo)準(zhǔn)偏差：標(biāo)準(zhǔn)偏差：=按照正態(tài)分布曲線來(lái)看按照正態(tài)分布曲線來(lái)看6 =99.99966% 接近零缺陷（每百萬(wàn)接近零缺陷（每百萬(wàn)（如產(chǎn)品、服務(wù)或交易）（如產(chǎn)品、服務(wù)或交易）中僅有中僅有3.4個(gè)失誤個(gè)失誤).).1個(gè)西格

2、瑪個(gè)西格瑪690,000失誤失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)每天有三分之百萬(wàn)機(jī)會(huì)每天有三分之二的事情做錯(cuò)的企業(yè)無(wú)法生存二的事情做錯(cuò)的企業(yè)無(wú)法生存2個(gè)西格瑪個(gè)西格瑪308,000失誤失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)意味著企業(yè)資百萬(wàn)機(jī)會(huì)意味著企業(yè)資源每天都有三分之一的浪費(fèi)源每天都有三分之一的浪費(fèi) 3個(gè)西格瑪個(gè)西格瑪66,800失誤失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)意味著平平常常百萬(wàn)機(jī)會(huì)意味著平平常常的管理，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的管理，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力 4個(gè)西格瑪個(gè)西格瑪6,210失誤失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)意味著較好的管理百萬(wàn)機(jī)會(huì)意味著較好的管理和運(yùn)營(yíng)能力，滿意的客戶和運(yùn)營(yíng)能力，滿意的客戶 5個(gè)西格瑪個(gè)西格瑪230失誤失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)優(yōu)秀的管理、很強(qiáng)的百萬(wàn)機(jī)會(huì)優(yōu)秀的管理、很強(qiáng)的競(jìng)

3、爭(zhēng)力和比較忠誠(chéng)的客戶競(jìng)爭(zhēng)力和比較忠誠(chéng)的客戶 6個(gè)西格瑪個(gè)西格瑪3.4失誤失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)百萬(wàn)機(jī)會(huì)意味著卓越的管理，意味著卓越的管理，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠(chéng)的客戶強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠(chéng)的客戶 六西格瑪（六西格瑪（6）概念于）概念于1986年由年由摩托羅拉摩托羅拉公公司的比爾司的比爾史密斯提出，此概念屬于品質(zhì)管理范疇。史密斯提出，此概念屬于品質(zhì)管理范疇。在在20世紀(jì)世紀(jì)90年代中期開(kāi)始被年代中期開(kāi)始被GE從一種全面質(zhì)量管從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于

4、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工具。繼而與計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工具。繼而與GE的的全球化、服務(wù)化、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進(jìn)，成為全球化、服務(wù)化、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進(jìn)，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來(lái)確定企措。六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來(lái)確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的標(biāo)尺，追求持續(xù)進(jìn)步業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的標(biāo)尺，追求持續(xù)進(jìn)步的一種管理哲學(xué)。的一種管理哲學(xué)。 6 SIGMA管理不僅給顧客提供滿意的管理不僅給顧客提供滿意的產(chǎn)品，而且在提供給客戶以滿意產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品，而且在提供給客戶以滿意

5、產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力上下功夫。因此，保證能力上下功夫。因此，6 SIGMA管理管理需要一定的預(yù)算投入，必須在企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)需要一定的預(yù)算投入，必須在企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃中體現(xiàn)。根據(jù)摩托羅拉和通用電氣的展規(guī)劃中體現(xiàn)。根據(jù)摩托羅拉和通用電氣的經(jīng)驗(yàn)，一般需投入每年總營(yíng)業(yè)額的經(jīng)驗(yàn)，一般需投入每年總營(yíng)業(yè)額的0.1%0.2%。此數(shù)字不是一成不變，可。此數(shù)字不是一成不變，可根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段作調(diào)整，在開(kāi)展根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段作調(diào)整，在開(kāi)展6 SIGMA管理的第一年，投入比例相對(duì)會(huì)高管理的第一年，投入比例相對(duì)會(huì)高些。些。 根據(jù)美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（根據(jù)美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）研究結(jié)果，）研究結(jié)果，6 SIGMA要求企業(yè)質(zhì)量

6、管理運(yùn)作達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的要求企業(yè)質(zhì)量管理運(yùn)作達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的層次，假如一個(gè)產(chǎn)品交樣合格率只有層次，假如一個(gè)產(chǎn)品交樣合格率只有85%，就不，就不必用必用6 SIGMA管理。此時(shí)可用比管理。此時(shí)可用比6 SIGMA管理管理更簡(jiǎn)單的辦法，將更簡(jiǎn)單的辦法，將85%提高到提高到95%即可。例如推即可。例如推行行ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證、顧客滿意度、零缺陷質(zhì)量體系認(rèn)證、顧客滿意度、零缺陷管理等。另外，管理等。另外，6 SIGMA管理對(duì)企業(yè)員工的素質(zhì)管理對(duì)企業(yè)員工的素質(zhì)提出了較高的要求，提出了較高的要求，6 SIGMA需要員工參與測(cè)量、需要員工參與測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制的各種項(xiàng)目，要求自我管理而不分析、

7、改進(jìn)和控制的各種項(xiàng)目，要求自我管理而不像像ISO 9000那樣需有人督促。那樣需有人督促。 6 SIGMA是：是：1、用來(lái)經(jīng)營(yíng)一項(xiàng)生意的戰(zhàn)略。、用來(lái)經(jīng)營(yíng)一項(xiàng)生意的戰(zhàn)略。2、各種各樣的行業(yè)中形成的用來(lái)加快改進(jìn)步伐的經(jīng)、各種各樣的行業(yè)中形成的用來(lái)加快改進(jìn)步伐的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。營(yíng)管理系統(tǒng)。3、一系列的過(guò)程，它將選擇的方法、技術(shù)和實(shí)際行、一系列的過(guò)程，它將選擇的方法、技術(shù)和實(shí)際行動(dòng)聯(lián)系在一起。動(dòng)聯(lián)系在一起。4、由管理原理、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、全身心投入的員工一起、由管理原理、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、全身心投入的員工一起精心構(gòu)造的系統(tǒng)。精心構(gòu)造的系統(tǒng)。5、用來(lái)解決問(wèn)題和消除偏差的工具。、用來(lái)解決問(wèn)題和消除偏差的工具。6、一種企業(yè)

8、文化。、一種企業(yè)文化。6 Sigma領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者公司最高層公司最高層Champions冠軍冠軍Master Black Belts黑帶大師黑帶大師(全職全職)Six Sigma Black Belts黑帶黑帶(全職全職)Six Sigma Green Belts綠帶綠帶(兼職兼職) 會(huì)運(yùn)用會(huì)運(yùn)用6 SIGMA工具在當(dāng)前工作崗位上開(kāi)展工具在當(dāng)前工作崗位上開(kāi)展項(xiàng)目，選擇對(duì)當(dāng)前工作有直接影響的項(xiàng)目項(xiàng)目，選擇對(duì)當(dāng)前工作有直接影響的項(xiàng)目。職能部。職能部門中具體門中具體6 SIGMA項(xiàng)目的執(zhí)行者，在工作中發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的執(zhí)行者，在工作中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，并領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目的計(jì)劃和具體執(zhí)行，在黑帶改進(jìn)機(jī)會(huì)，并領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目的計(jì)劃和

9、具體執(zhí)行，在黑帶和團(tuán)隊(duì)成員的幫助下完成項(xiàng)目。和團(tuán)隊(duì)成員的幫助下完成項(xiàng)目。 6 sigma方法論包括一下這些主題：方法論包括一下這些主題：聚焦于客戶聚焦于客戶基于事實(shí)的管理基于事實(shí)的管理關(guān)注過(guò)程操作關(guān)注過(guò)程操作可測(cè)量的過(guò)程改進(jìn)可測(cè)量的過(guò)程改進(jìn)跨職能協(xié)作跨職能協(xié)作目標(biāo)完善，從錯(cuò)誤中得到學(xué)習(xí)目標(biāo)完善，從錯(cuò)誤中得到學(xué)習(xí) 什么是關(guān)鍵質(zhì)量特性什么是關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)顧客最在意的顧客最在意的產(chǎn)品或服務(wù)的特性產(chǎn)品或服務(wù)的特性品質(zhì)：功能、可用性、可靠性、可維護(hù)性品質(zhì)：功能、可用性、可靠性、可維護(hù)性交期：準(zhǔn)時(shí)交期：準(zhǔn)時(shí)價(jià)格：比較性、價(jià)格、總成本、折扣價(jià)格：比較性、價(jià)格、總成本、折扣售后服務(wù)：即時(shí)性、便利性、速

10、度售后服務(wù)：即時(shí)性、便利性、速度 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足客戶要求的質(zhì)量特征企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足客戶要求的質(zhì)量特征. 在在6SIGMA中中, 通常用通常用Y來(lái)表示來(lái)表示.很多公司都是把其作為一個(gè)很多公司都是把其作為一個(gè)輸出的衡量性指標(biāo)。輸出的衡量性指標(biāo)。Voc = f ( CTQs )Y = f (X1, X2, X3, Xn)Y = f (X) Y代表輸出代表輸出 X代表輸入代表輸入 Voc(Voice of customer) 一個(gè)一個(gè)6SIGMA項(xiàng)目包含了一套定義項(xiàng)目包含了一套定義CTQs的解決方的解決方法，一旦法，一旦6SIGMA項(xiàng)目被選用，下面項(xiàng)目被選用，下面2個(gè)策略中的

11、一個(gè)個(gè)策略中的一個(gè)需要被采用。需要被采用。改進(jìn)改進(jìn)/設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)/重新設(shè)計(jì)重新設(shè)計(jì)(Improvement/design/redesign)修復(fù)和改進(jìn)現(xiàn)成的流修復(fù)和改進(jìn)現(xiàn)成的流程，這個(gè)方法叫做程，這個(gè)方法叫做DMAIC。大多數(shù)。大多數(shù)6SIGMA項(xiàng)目采用項(xiàng)目采用這個(gè)方法這個(gè)方法流程的設(shè)計(jì)或再設(shè)計(jì)一般流程的設(shè)計(jì)或再設(shè)計(jì)一般通用通用DFSS(Design for Six Sigma)，但是，但是DFSS不是被普遍接受的不是被普遍接受的方法，方法，DFSS中最流行的中最流行的方法是方法是DMADV PDCA(Plan-Do-Check-Act)是另外一種過(guò)是另外一種過(guò)程改進(jìn)方法。程改進(jìn)方法。PDCA不是

12、不是6SIGMA的一部分，但是的一部分，但是6SIGMA中很多見(jiàn)解和法則都源自中很多見(jiàn)解和法則都源自PDCA。PDCA強(qiáng)調(diào)在一個(gè)連續(xù)強(qiáng)調(diào)在一個(gè)連續(xù)的循環(huán)中在的循環(huán)中在有效的運(yùn)作有效的運(yùn)作下下周密計(jì)劃必定會(huì)成功。周密計(jì)劃必定會(huì)成功。循環(huán)里分析和行動(dòng)這些概循環(huán)里分析和行動(dòng)這些概念都基于念都基于6SIGMA方法方法論。論。6SIGMA既是方法也是衡量標(biāo)準(zhǔn)。既是方法也是衡量標(biāo)準(zhǔn)。 為了能理解為了能理解6SIGMA的衡量標(biāo)準(zhǔn)，必須熟悉下面的衡量標(biāo)準(zhǔn)，必須熟悉下面的重要的測(cè)量值：的重要的測(cè)量值：?jiǎn)挝粏挝?Units)缺陷缺陷(Defects)每單位數(shù)缺陷每單位數(shù)缺陷(DPU)機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)(Opportunit

13、ies)每百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷每百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷(DPMO)收益率收益率(Yield)1- 如果用數(shù)學(xué)方法計(jì)算如果用數(shù)學(xué)方法計(jì)算6，會(huì)發(fā)現(xiàn)每百萬(wàn)機(jī)會(huì)里，會(huì)發(fā)現(xiàn)每百萬(wàn)機(jī)會(huì)里的缺陷差不多是的缺陷差不多是2，但是為什么說(shuō)是，但是為什么說(shuō)是3.4呢？呢？ 所有的過(guò)程都會(huì)隨時(shí)間發(fā)展產(chǎn)生漂移，平均值所有的過(guò)程都會(huì)隨時(shí)間發(fā)展產(chǎn)生漂移，平均值會(huì)偏移大約會(huì)偏移大約1.5，3.4PPM對(duì)應(yīng)的是對(duì)應(yīng)的是4.5，如果，如果你是根據(jù)長(zhǎng)期數(shù)據(jù)的做出的，考慮了長(zhǎng)短期的你是根據(jù)長(zhǎng)期數(shù)據(jù)的做出的，考慮了長(zhǎng)短期的1.5的偏移，我們可以認(rèn)為短期的為的偏移，我們可以認(rèn)為短期的為6。 關(guān)于關(guān)于1.5的偏移，根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)的出，廣的偏移，根據(jù)實(shí)際

14、經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)的出，廣為采用的一個(gè)關(guān)于長(zhǎng)短期數(shù)據(jù)變化的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。為采用的一個(gè)關(guān)于長(zhǎng)短期數(shù)據(jù)變化的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。針對(duì)到具體的流程就不一定是針對(duì)到具體的流程就不一定是1.5，那要看你對(duì)流，那要看你對(duì)流程的控制能力，如果你流程的控制能力好，可能低程的控制能力，如果你流程的控制能力好，可能低于于1.5，反之可能大于，反之可能大于1.5。所以，針對(duì)具體流程，。所以，針對(duì)具體流程，偏移是不唯一的。偏移是不唯一的。 過(guò)程能力是指過(guò)程能夠始終如一的輸出符合規(guī)范過(guò)程能力是指過(guò)程能夠始終如一的輸出符合規(guī)范產(chǎn)品的能力。這需要過(guò)程既穩(wěn)定又具有產(chǎn)品的能力。這需要過(guò)程既穩(wěn)定又具有“能力能力”。 第一個(gè)問(wèn)題是讓過(guò)第一個(gè)問(wèn)題是

15、讓過(guò)程變得穩(wěn)定，當(dāng)把特殊程變得穩(wěn)定，當(dāng)把特殊原因去除掉以后，過(guò)程原因去除掉以后，過(guò)程就會(huì)變得穩(wěn)定。過(guò)程運(yùn)就會(huì)變得穩(wěn)定。過(guò)程運(yùn)行在一個(gè)可預(yù)知的水平。行在一個(gè)可預(yù)知的水平。 僅僅因?yàn)檫^(guò)程是可僅僅因?yàn)檫^(guò)程是可預(yù)知的并不能意味著過(guò)預(yù)知的并不能意味著過(guò)程是有能力的或運(yùn)行在程是有能力的或運(yùn)行在一個(gè)很有效率的水平上。一個(gè)很有效率的水平上。 大多數(shù)成功的大多數(shù)成功的6SIGMA程序在項(xiàng)目選擇上都遵程序在項(xiàng)目選擇上都遵循以下原則。循以下原則。主管人員的主管人員的意識(shí)和支持意識(shí)和支持項(xiàng)目的合理項(xiàng)目的合理數(shù)量數(shù)量項(xiàng)目的合適項(xiàng)目的合適的范圍的范圍1.合適合適2.收益收益3.可行性可行性問(wèn)題問(wèn)題 不是所有的改進(jìn)都適合采

16、用不是所有的改進(jìn)都適合采用6 SIGMA。要選擇一個(gè)。要選擇一個(gè)項(xiàng)目，最開(kāi)始要看是否合適。確定是否合適一般要問(wèn)項(xiàng)目，最開(kāi)始要看是否合適。確定是否合適一般要問(wèn)3個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題?；卮穑菏腔卮穑菏?回答：否回答：否 是否有個(gè)相當(dāng)大的是否有個(gè)相當(dāng)大的分歧存在于目標(biāo)和分歧存在于目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果？實(shí)際結(jié)果？ 問(wèn)題的根本原因是問(wèn)題的根本原因是否很容易確定？否很容易確定？ 最好的解決辦法是最好的解決辦法是否已經(jīng)準(zhǔn)備就緒？否已經(jīng)準(zhǔn)備就緒？ 問(wèn)題問(wèn)題 不是所有的改進(jìn)都適合采用不是所有的改進(jìn)都適合采用6 SIGMA。要選擇一個(gè)。要選擇一個(gè)項(xiàng)目，最開(kāi)始要看是否合適。確定是否合適一般要問(wèn)項(xiàng)目，最開(kāi)始要看是否合適。

17、確定是否合適一般要問(wèn)3個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。回答：是回答：是 回答：否回答：否 是否有個(gè)相當(dāng)大的是否有個(gè)相當(dāng)大的分歧存在于目標(biāo)和分歧存在于目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果？實(shí)際結(jié)果？ 6 SIGMA項(xiàng)目將會(huì)產(chǎn)生一個(gè)項(xiàng)目將會(huì)產(chǎn)生一個(gè)可靠的結(jié)果?？煽康慕Y(jié)果。不需要浪費(fèi)時(shí)間和努力去不需要浪費(fèi)時(shí)間和努力去運(yùn)行一個(gè)運(yùn)行一個(gè)6 SIGMA項(xiàng)目項(xiàng)目問(wèn)題的根本原因是問(wèn)題的根本原因是否很容易確定？否很容易確定？ 沒(méi)必要執(zhí)行沒(méi)必要執(zhí)行6 SIGMA項(xiàng)目，項(xiàng)目，可以快捷并最有效的節(jié)約成可以快捷并最有效的節(jié)約成本去解決問(wèn)題。本去解決問(wèn)題。6 SIGMA項(xiàng)目可以清晰的項(xiàng)目可以清晰的找到根本原因找到根本原因最好的解決辦法是最好的解決辦法

18、是否已經(jīng)準(zhǔn)備就緒？否已經(jīng)準(zhǔn)備就緒？ 沒(méi)必要執(zhí)行沒(méi)必要執(zhí)行6 SIGMA項(xiàng)目，項(xiàng)目，可以快捷并最有效的節(jié)約成可以快捷并最有效的節(jié)約成本去解決問(wèn)題。本去解決問(wèn)題。6 SIGMA項(xiàng)目可以幫助找項(xiàng)目可以幫助找到最好的解決辦法到最好的解決辦法 提供可以計(jì)量的收益是選擇提供可以計(jì)量的收益是選擇好的好的6 SIGMA項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)。明確的收益應(yīng)該能從結(jié)束的項(xiàng)目中清晰的呈現(xiàn)出來(lái)。事實(shí)上，明確的收益應(yīng)該能從結(jié)束的項(xiàng)目中清晰的呈現(xiàn)出來(lái)。事實(shí)上，其他與項(xiàng)目相關(guān)的收益從項(xiàng)目的開(kāi)始階段就可以清晰的呈現(xiàn)。其他與項(xiàng)目相關(guān)的收益從項(xiàng)目的開(kāi)始階段就可以清晰的呈現(xiàn)。財(cái)務(wù)效益財(cái)務(wù)效益 競(jìng)爭(zhēng)效益競(jìng)爭(zhēng)效益 能力建設(shè)利益能力建設(shè)

19、利益 客戶相關(guān)的收益客戶相關(guān)的收益 包括成本節(jié)約，促進(jìn)稅收，利潤(rùn)增加和降包括成本節(jié)約，促進(jìn)稅收，利潤(rùn)增加和降低風(fēng)險(xiǎn)。低風(fēng)險(xiǎn)。 包括制定戰(zhàn)略決定，新趨向的領(lǐng)導(dǎo)能力，包括制定戰(zhàn)略決定，新趨向的領(lǐng)導(dǎo)能力，產(chǎn)品和服務(wù)的劃分。產(chǎn)品和服務(wù)的劃分。 增強(qiáng)核心組織能力和提高組織的凝聚力。增強(qiáng)核心組織能力和提高組織的凝聚力。 包括達(dá)到客戶的期望值，增加忠誠(chéng)度或者包括達(dá)到客戶的期望值，增加忠誠(chéng)度或者“錢包占有率錢包占有率”，贏得更多的客戶。，贏得更多的客戶。 已經(jīng)在一個(gè)很高層次上確定了不同項(xiàng)目的收益，已經(jīng)在一個(gè)很高層次上確定了不同項(xiàng)目的收益，好的好的6 SIGMA組織將能進(jìn)一步分析每個(gè)項(xiàng)目的收益。組織將能進(jìn)一步分

20、析每個(gè)項(xiàng)目的收益。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)比重比重得分得分項(xiàng)目項(xiàng)目A項(xiàng)目項(xiàng)目B用戶影響用戶影響30%83組織的影響組織的影響10%35財(cái)務(wù)影響財(cái)務(wù)影響30%88錯(cuò)誤減少錯(cuò)誤減少15%72循環(huán)時(shí)間減少循環(huán)時(shí)間減少15%66 合適的可行性分析會(huì)幫助你去選擇正確的項(xiàng)目并將合適的可行性分析會(huì)幫助你去選擇正確的項(xiàng)目并將其設(shè)計(jì)的很成功。任何好的其設(shè)計(jì)的很成功。任何好的6 SIGMA項(xiàng)目都要考慮以項(xiàng)目都要考慮以下四個(gè)可行性法則。下四個(gè)可行性法則。組織買進(jìn)組織買進(jìn) 專長(zhǎng)專長(zhǎng)/復(fù)雜因素復(fù)雜因素 成功因素成功因素 資源需求資源需求 這個(gè)涉及項(xiàng)目被管理層和其他關(guān)鍵投資方認(rèn)可程度。這個(gè)涉及項(xiàng)目被管理層和其他關(guān)鍵投資方認(rèn)可程度。包括可

21、能的知識(shí)和技能以及項(xiàng)目管理的復(fù)雜程度。包括可能的知識(shí)和技能以及項(xiàng)目管理的復(fù)雜程度。項(xiàng)目將在一個(gè)合理的時(shí)間和堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)下產(chǎn)生期望的項(xiàng)目將在一個(gè)合理的時(shí)間和堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)下產(chǎn)生期望的結(jié)果的可能性結(jié)果的可能性 包括項(xiàng)目的需求如資金，人員，管理和完成時(shí)間。包括項(xiàng)目的需求如資金，人員，管理和完成時(shí)間。 成功的項(xiàng)目會(huì)在約束范圍內(nèi)盡可能的優(yōu)化。合理成功的項(xiàng)目會(huì)在約束范圍內(nèi)盡可能的優(yōu)化。合理的分析可以幫助選擇正確的項(xiàng)目并設(shè)計(jì)成功。的分析可以幫助選擇正確的項(xiàng)目并設(shè)計(jì)成功。 項(xiàng)目規(guī)劃是一個(gè)能夠提供改進(jìn)小組的核心目的項(xiàng)目規(guī)劃是一個(gè)能夠提供改進(jìn)小組的核心目的和其目標(biāo)的文件。項(xiàng)目規(guī)劃的正確與否非常重要，和其目標(biāo)的文件。項(xiàng)目

22、規(guī)劃的正確與否非常重要，因?yàn)樗翘岣叱尚У膱?jiān)實(shí)基礎(chǔ)。因?yàn)樗翘岣叱尚У膱?jiān)實(shí)基礎(chǔ)。大多數(shù)大多數(shù)6 SIGMA改進(jìn)項(xiàng)目關(guān)注以下幾點(diǎn)：改進(jìn)項(xiàng)目關(guān)注以下幾點(diǎn)：u客戶的滿意度客戶的滿意度u循環(huán)時(shí)間的減少循環(huán)時(shí)間的減少u錯(cuò)誤的減少錯(cuò)誤的減少u成本的降低成本的降低u員工的滿意度員工的滿意度問(wèn)題綜述問(wèn)題綜述項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目收益項(xiàng)目收益項(xiàng)目范圍項(xiàng)目范圍通向成功通向成功的障礙的障礙利益相關(guān)者利益相關(guān)者成員名單成員名單潛在風(fēng)險(xiǎn)潛在風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)計(jì)劃，活動(dòng)計(jì)劃，時(shí)間范圍和時(shí)間范圍和責(zé)任責(zé)任溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃 As-Is過(guò)程圖讓你能夠洞察整個(gè)項(xiàng)目，幫助你過(guò)程圖讓你能夠洞察整個(gè)項(xiàng)目，幫助你描述過(guò)程中問(wèn)題的癥狀以及引導(dǎo)你進(jìn)入描

23、述過(guò)程中問(wèn)題的癥狀以及引導(dǎo)你進(jìn)入DMAIC的的測(cè)量測(cè)量(Measure)階段階段 在在DMAIC過(guò)程中，繪制一個(gè)詳細(xì)的過(guò)程中，繪制一個(gè)詳細(xì)的As-Is過(guò)過(guò)程圖可以幫助把握過(guò)程的改進(jìn)的關(guān)鍵。它真實(shí)的反程圖可以幫助把握過(guò)程的改進(jìn)的關(guān)鍵。它真實(shí)的反映過(guò)程。映過(guò)程。 在定義階段，在定義階段， As-Is過(guò)程圖可以挖掘出過(guò)程問(wèn)過(guò)程圖可以挖掘出過(guò)程問(wèn)題癥狀，也能洞察測(cè)量階段的需求，甚至對(duì)分析階題癥狀，也能洞察測(cè)量階段的需求，甚至對(duì)分析階段也是如此。段也是如此。第一級(jí)：第一級(jí)： 過(guò)程圖有很多等級(jí)，每一級(jí)又有很多詳細(xì)的內(nèi)容，過(guò)程圖有很多等級(jí)，每一級(jí)又有很多詳細(xì)的內(nèi)容，繪制時(shí)最好從第一級(jí)開(kāi)始，然后第二級(jí)，最后第

24、三級(jí)。繪制時(shí)最好從第一級(jí)開(kāi)始，然后第二級(jí)，最后第三級(jí)。第一級(jí)：第一級(jí)：第二級(jí)：第二級(jí)： 過(guò)程圖有很多等級(jí)，每一級(jí)又有很多詳細(xì)的內(nèi)容，過(guò)程圖有很多等級(jí)，每一級(jí)又有很多詳細(xì)的內(nèi)容，繪制時(shí)最好從第一級(jí)開(kāi)始，然后第二級(jí)，最后第三級(jí)。繪制時(shí)最好從第一級(jí)開(kāi)始，然后第二級(jí)，最后第三級(jí)。第一級(jí)：第一級(jí)：第二級(jí)：第二級(jí)：第三級(jí)：第三級(jí)： 過(guò)程圖有很多等級(jí)，每一級(jí)又有很多詳細(xì)的內(nèi)容，過(guò)程圖有很多等級(jí)，每一級(jí)又有很多詳細(xì)的內(nèi)容，繪制時(shí)最好從第一級(jí)開(kāi)始，然后第二級(jí)，最后第三級(jí)。繪制時(shí)最好從第一級(jí)開(kāi)始，然后第二級(jí)，最后第三級(jí)。 As-Is過(guò)程圖能夠被很好的繪制一般是離不開(kāi)過(guò)程圖能夠被很好的繪制一般是離不開(kāi)有訓(xùn)練的幫助者

25、的幫助，這個(gè)幫助者通常是黑帶。有訓(xùn)練的幫助者的幫助，這個(gè)幫助者通常是黑帶。 事實(shí)上，一般需要兩個(gè)截然不同的幫助者角色。事實(shí)上，一般需要兩個(gè)截然不同的幫助者角色。一個(gè)用來(lái)提出問(wèn)題和挖掘過(guò)程中更深層次的問(wèn)題，一個(gè)用來(lái)提出問(wèn)題和挖掘過(guò)程中更深層次的問(wèn)題，另外一個(gè)通常用來(lái)繪制過(guò)程圖。另外一個(gè)通常用來(lái)繪制過(guò)程圖。 繪制出繪制出As-Is過(guò)程圖，開(kāi)始討論并寫(xiě)出過(guò)程中過(guò)程圖，開(kāi)始討論并寫(xiě)出過(guò)程中的一切癥狀，這些癥狀就叫做過(guò)程問(wèn)題。的一切癥狀，這些癥狀就叫做過(guò)程問(wèn)題。 過(guò)程問(wèn)題非常有用，因?yàn)槟阆氲玫揭粋€(gè)解決方過(guò)程問(wèn)題非常有用，因?yàn)槟阆氲玫揭粋€(gè)解決方案不僅僅是為了達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)，也為了排除項(xiàng)目中案不僅僅是為了達(dá)到

26、項(xiàng)目目標(biāo)，也為了排除項(xiàng)目中存在的問(wèn)題。從過(guò)程開(kāi)始到后續(xù)階段過(guò)程問(wèn)題都要存在的問(wèn)題。從過(guò)程開(kāi)始到后續(xù)階段過(guò)程問(wèn)題都要能被追蹤。能被追蹤。 在繼續(xù)過(guò)程之前組織過(guò)程問(wèn)題是一個(gè)很好的主在繼續(xù)過(guò)程之前組織過(guò)程問(wèn)題是一個(gè)很好的主意?？梢圆捎脷w類方式去組織過(guò)程問(wèn)題。比如按人意。可以采用歸類方式去組織過(guò)程問(wèn)題。比如按人員、過(guò)程、技術(shù)、環(huán)境等去歸類。員、過(guò)程、技術(shù)、環(huán)境等去歸類。 當(dāng)繪制出當(dāng)繪制出As-Is過(guò)程圖，一些顯著的問(wèn)題就會(huì)過(guò)程圖，一些顯著的問(wèn)題就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，項(xiàng)目組一般都想立刻嘗試修改過(guò)程。顯現(xiàn)出來(lái)，項(xiàng)目組一般都想立刻嘗試修改過(guò)程。 這樣做是非常危險(xiǎn)的。牢記，現(xiàn)在你僅僅處于這樣做是非常危險(xiǎn)的。牢記，現(xiàn)在

27、你僅僅處于定義階段，在你能帶來(lái)改進(jìn)方法之前還有很長(zhǎng)的路定義階段，在你能帶來(lái)改進(jìn)方法之前還有很長(zhǎng)的路要走。測(cè)量和分析階段會(huì)帶來(lái)很多不可預(yù)知的事實(shí)要走。測(cè)量和分析階段會(huì)帶來(lái)很多不可預(yù)知的事實(shí)和分析。沒(méi)有適當(dāng)?shù)臏y(cè)量和分析就直接嘗試解決問(wèn)和分析。沒(méi)有適當(dāng)?shù)臏y(cè)量和分析就直接嘗試解決問(wèn)題在這個(gè)階段是一定要避免的。題在這個(gè)階段是一定要避免的。 在這個(gè)階段，你已經(jīng)擁有項(xiàng)目規(guī)劃和在這個(gè)階段，你已經(jīng)擁有項(xiàng)目規(guī)劃和As-Is過(guò)過(guò)程圖。程圖。As-Is過(guò)程圖清晰的表現(xiàn)了過(guò)程，同時(shí)也產(chǎn)過(guò)程圖清晰的表現(xiàn)了過(guò)程，同時(shí)也產(chǎn)生了一些顯而易見(jiàn)的測(cè)量需求。生了一些顯而易見(jiàn)的測(cè)量需求。 下一步就是要去測(cè)量那些在過(guò)程中的重要的東下一步

28、就是要去測(cè)量那些在過(guò)程中的重要的東西。數(shù)據(jù)可以幫助你精煉問(wèn)題和分析根本原因。如西。數(shù)據(jù)可以幫助你精煉問(wèn)題和分析根本原因。如果沒(méi)有數(shù)據(jù)，所有你做出的決定僅僅只能是基于直果沒(méi)有數(shù)據(jù)，所有你做出的決定僅僅只能是基于直覺(jué)或者主觀判斷。覺(jué)或者主觀判斷。 測(cè)量量是過(guò)程的特性，這個(gè)特性可以是尺寸、測(cè)量量是過(guò)程的特性，這個(gè)特性可以是尺寸、質(zhì)量、容量或者過(guò)程的成效。質(zhì)量、容量或者過(guò)程的成效。 例如，制作咖啡過(guò)程的測(cè)量量可以是咖啡送到例如，制作咖啡過(guò)程的測(cè)量量可以是咖啡送到客人面前時(shí)候的溫度。一個(gè)貸款過(guò)程的測(cè)量量可能客人面前時(shí)候的溫度。一個(gè)貸款過(guò)程的測(cè)量量可能是借貸的時(shí)間。是借貸的時(shí)間。 要選擇一個(gè)測(cè)量量，你需要

29、回答一些問(wèn)題。要選擇一個(gè)測(cè)量量，你需要回答一些問(wèn)題。u這個(gè)測(cè)量量是否重要？這個(gè)測(cè)量量是否重要？u這個(gè)測(cè)量量是否容易理解？這個(gè)測(cè)量量是否容易理解？u這個(gè)測(cè)量量是否能敏銳的反映正確的事物？這個(gè)測(cè)量量是否能敏銳的反映正確的事物？連續(xù)測(cè)量值和離散測(cè)量量連續(xù)測(cè)量值和離散測(cè)量量輸出、過(guò)程和輸入測(cè)量量輸出、過(guò)程和輸入測(cè)量量有效性和效率測(cè)量量有效性和效率測(cè)量量連續(xù)測(cè)量量連續(xù)測(cè)量量舉例：運(yùn)送的時(shí)間，飛機(jī)延誤多少分鐘。舉例：運(yùn)送的時(shí)間，飛機(jī)延誤多少分鐘。優(yōu)勢(shì)：不會(huì)丟失精確的東西、重要的信息或者趨優(yōu)勢(shì)：不會(huì)丟失精確的東西、重要的信息或者趨向，如果需要，可以很容易轉(zhuǎn)成離散數(shù)據(jù)。向，如果需要，可以很容易轉(zhuǎn)成離散數(shù)據(jù)。離

30、散測(cè)量量離散測(cè)量量舉例：是否按時(shí)送到，飛機(jī)延誤的次數(shù)舉例：是否按時(shí)送到，飛機(jī)延誤的次數(shù)優(yōu)勢(shì)：容易收集，容易理解和確定優(yōu)勢(shì)：容易收集，容易理解和確定6 sigma的成的成果水平。不能轉(zhuǎn)換成連續(xù)數(shù)據(jù)。果水平。不能轉(zhuǎn)換成連續(xù)數(shù)據(jù)。 輸入測(cè)量量輸入測(cè)量量是你對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量和運(yùn)送要求。比如面包店的輸入測(cè)量量就是原材料送到是你對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量和運(yùn)送要求。比如面包店的輸入測(cè)量量就是原材料送到面包店的時(shí)間。面包店的時(shí)間。這些上游測(cè)量量經(jīng)常被忽視。這些上游測(cè)量量經(jīng)常被忽視。過(guò)程測(cè)量量過(guò)程測(cè)量量是過(guò)程的固有的東西。固定客戶的質(zhì)量和運(yùn)送的測(cè)量量、浪費(fèi)和循環(huán)的時(shí)間。是過(guò)程的固有的東西。固定客戶的質(zhì)量和運(yùn)送的測(cè)量量、浪費(fèi)

31、和循環(huán)的時(shí)間。比如面包店的過(guò)程測(cè)量量可能是補(bǔ)充資金的時(shí)間。比如面包店的過(guò)程測(cè)量量可能是補(bǔ)充資金的時(shí)間。跟下游測(cè)量量相比，這些測(cè)量量很多。這些一般是過(guò)程中很重要的點(diǎn)。當(dāng)確跟下游測(cè)量量相比，這些測(cè)量量很多。這些一般是過(guò)程中很重要的點(diǎn)。當(dāng)確定了測(cè)量的東西以后，容易犯一個(gè)通用的錯(cuò)誤就是收集容易收集的數(shù)據(jù)。而定了測(cè)量的東西以后，容易犯一個(gè)通用的錯(cuò)誤就是收集容易收集的數(shù)據(jù)。而那些與輸出測(cè)量關(guān)聯(lián)的測(cè)量量會(huì)給你帶來(lái)更有效的結(jié)果。那些與輸出測(cè)量關(guān)聯(lián)的測(cè)量量會(huì)給你帶來(lái)更有效的結(jié)果。輸出測(cè)量量輸出測(cè)量量輸出測(cè)量量就是那些能反映客戶的需求是不是能很好的達(dá)到數(shù)據(jù)。比如面輸出測(cè)量量就是那些能反映客戶的需求是不是能很好的達(dá)

32、到數(shù)據(jù)。比如面包房的輸出測(cè)量量一般就是為客人服務(wù)的時(shí)間。包房的輸出測(cè)量量一般就是為客人服務(wù)的時(shí)間。通常，輸出測(cè)量是過(guò)程里最重要的測(cè)量。是過(guò)程中最下游的測(cè)量量。通常，輸出測(cè)量是過(guò)程里最重要的測(cè)量。是過(guò)程中最下游的測(cè)量量。 大多數(shù)人思考工作都是從輸入到輸出的順序。大多數(shù)人思考工作都是從輸入到輸出的順序。 改進(jìn)和測(cè)量與工作正好相反，首先，你需要改進(jìn)和測(cè)量與工作正好相反，首先，你需要確定你的服務(wù)對(duì)象，然后，你要在過(guò)程中找出影確定你的服務(wù)對(duì)象，然后，你要在過(guò)程中找出影響輸出的問(wèn)題，最后，你要把焦點(diǎn)集中在輸入上，響輸出的問(wèn)題，最后，你要把焦點(diǎn)集中在輸入上，確定你的所有需要的材料和信息。確定你的所有需要的材

33、料和信息。輸入輸入過(guò)程過(guò)程輸出輸出輸入輸入過(guò)程過(guò)程輸出輸出 有效性測(cè)量量有效性測(cè)量量 有效性測(cè)量量是檢查客戶的需求達(dá)有效性測(cè)量量是檢查客戶的需求達(dá)到的程度。是從客戶的角度去檢查你的到的程度。是從客戶的角度去檢查你的工作。例如缺陷率，賬單準(zhǔn)確性，交易工作。例如缺陷率，賬單準(zhǔn)確性，交易結(jié)束的時(shí)間等結(jié)束的時(shí)間等效率測(cè)量量效率測(cè)量量 效率測(cè)量量反映過(guò)程運(yùn)行的好壞。效率測(cè)量量反映過(guò)程運(yùn)行的好壞。效率影響你的預(yù)算成績(jī)和你組織的收益。效率影響你的預(yù)算成績(jī)和你組織的收益。盡管客戶從價(jià)格降低等能看出你對(duì)效率盡管客戶從價(jià)格降低等能看出你對(duì)效率的改進(jìn)，但是效率仍然是固有的測(cè)量量。的改進(jìn)，但是效率仍然是固有的測(cè)量量。

34、例如每個(gè)活動(dòng)的時(shí)間，重復(fù)工作的數(shù)量例如每個(gè)活動(dòng)的時(shí)間，重復(fù)工作的數(shù)量和每個(gè)交易的成本。和每個(gè)交易的成本。選擇需要測(cè)選擇需要測(cè)量的東西量的東西 發(fā)展操作發(fā)展操作型定義型定義確定數(shù)確定數(shù)據(jù)源據(jù)源 準(zhǔn)備收準(zhǔn)備收集計(jì)劃集計(jì)劃執(zhí)行和精執(zhí)行和精煉測(cè)量值煉測(cè)量值 在定義階段，你的小組已經(jīng)確定了項(xiàng)目里需要解決的主要問(wèn)在定義階段，你的小組已經(jīng)確定了項(xiàng)目里需要解決的主要問(wèn)題，而且過(guò)程圖也標(biāo)記測(cè)量點(diǎn)，現(xiàn)在，你需要去驗(yàn)證和精煉你對(duì)題，而且過(guò)程圖也標(biāo)記測(cè)量點(diǎn)，現(xiàn)在，你需要去驗(yàn)證和精煉你對(duì)問(wèn)題的理解來(lái)達(dá)到客戶的要求。問(wèn)題的理解來(lái)達(dá)到客戶的要求。 選擇測(cè)量值的兩個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)是有用性選擇測(cè)量值的兩個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)是有用性(usefu

35、lness)和可行和可行性性(feasibility)。有用性有用性是否客戶的需求有很高的優(yōu)先是否客戶的需求有很高的優(yōu)先權(quán)？權(quán)？數(shù)據(jù)是否精確？數(shù)據(jù)是否精確？測(cè)量解決的是相關(guān)領(lǐng)域還是偶測(cè)量解決的是相關(guān)領(lǐng)域還是偶然事件？然事件？過(guò)程中上流階段的測(cè)量能否預(yù)過(guò)程中上流階段的測(cè)量能否預(yù)見(jiàn)下流的問(wèn)題？見(jiàn)下流的問(wèn)題？可行性可行性用來(lái)測(cè)量的數(shù)據(jù)是否有用？用來(lái)測(cè)量的數(shù)據(jù)是否有用？用來(lái)測(cè)量的交付時(shí)間能否接受，用來(lái)測(cè)量的交付時(shí)間能否接受，是否是計(jì)劃表上的給定時(shí)間？是否是計(jì)劃表上的給定時(shí)間？用于獲得數(shù)據(jù)的成本是否易于用于獲得數(shù)據(jù)的成本是否易于管理？管理？是否比較容易收集數(shù)據(jù)？是否比較容易收集數(shù)據(jù)？ 有一個(gè)清晰的、可理

36、解的和明確的關(guān)于什有一個(gè)清晰的、可理解的和明確的關(guān)于什么需要測(cè)量和怎樣測(cè)量的描述，這是非常重要么需要測(cè)量和怎樣測(cè)量的描述，這是非常重要的?？刹僮餍远x就是這樣的描述。的。可操作性定義就是這樣的描述。 一個(gè)好的數(shù)據(jù)源能提供過(guò)程中你想測(cè)量的精確的一個(gè)好的數(shù)據(jù)源能提供過(guò)程中你想測(cè)量的精確的數(shù)據(jù)。有時(shí)可以組織現(xiàn)有的數(shù)據(jù)源，新的數(shù)據(jù)源也會(huì)數(shù)據(jù)。有時(shí)可以組織現(xiàn)有的數(shù)據(jù)源，新的數(shù)據(jù)源也會(huì)經(jīng)常被建立。經(jīng)常被建立?，F(xiàn)有的數(shù)據(jù)源現(xiàn)有的數(shù)據(jù)源 有時(shí)，現(xiàn)有的數(shù)據(jù)源能有時(shí)，現(xiàn)有的數(shù)據(jù)源能提供精確的數(shù)據(jù)。使用這種提供精確的數(shù)據(jù)。使用這種數(shù)據(jù)源能最大的減少花費(fèi)在數(shù)據(jù)源能最大的減少花費(fèi)在測(cè)量階段的時(shí)間。測(cè)量階段的時(shí)間。新的數(shù)

37、據(jù)源新的數(shù)據(jù)源 有時(shí)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)源不能有時(shí)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)源不能提供你所需要的數(shù)據(jù)。在這提供你所需要的數(shù)據(jù)。在這種情況下去還要堅(jiān)持做下去種情況下去還要堅(jiān)持做下去會(huì)讓你損失慘重。所以最好會(huì)讓你損失慘重。所以最好建立一個(gè)新的數(shù)據(jù)源。建立一個(gè)新的數(shù)據(jù)源。 數(shù)據(jù)源可以手動(dòng)操作也可以經(jīng)由信息系統(tǒng)自動(dòng)操作。數(shù)據(jù)源可以手動(dòng)操作也可以經(jīng)由信息系統(tǒng)自動(dòng)操作。優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：數(shù)據(jù)精確。數(shù)據(jù)精確。投資小。投資小。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：不能總是得到你所需要的數(shù)據(jù)。不能總是得到你所需要的數(shù)據(jù)。從大量的數(shù)據(jù)中收集相關(guān)信息從大量的數(shù)據(jù)中收集相關(guān)信息會(huì)使工作量變得巨大。會(huì)使工作量變得巨大。優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：靈活和適應(yīng)你的需要。靈活和適應(yīng)你的需要。缺點(diǎn)：

38、缺點(diǎn)：有人為錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。有人為錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。有故意篡改數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)。有故意篡改數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)。收集數(shù)據(jù)需要一個(gè)統(tǒng)一的格式。收集數(shù)據(jù)需要一個(gè)統(tǒng)一的格式。 原因很簡(jiǎn)單，當(dāng)結(jié)束數(shù)據(jù)收集，從各個(gè)收集者原因很簡(jiǎn)單，當(dāng)結(jié)束數(shù)據(jù)收集，從各個(gè)收集者那里匯總的數(shù)據(jù)需要做比較。如果每個(gè)收集者都用那里匯總的數(shù)據(jù)需要做比較。如果每個(gè)收集者都用自己的格式，那么工作就會(huì)變得復(fù)雜，時(shí)間也會(huì)被自己的格式，那么工作就會(huì)變得復(fù)雜，時(shí)間也會(huì)被浪費(fèi)。浪費(fèi)。 在做測(cè)量之前制作一個(gè)小計(jì)劃將能讓你把長(zhǎng)時(shí)在做測(cè)量之前制作一個(gè)小計(jì)劃將能讓你把長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)收集工作變得簡(jiǎn)單。間的數(shù)據(jù)收集工作變得簡(jiǎn)單。 大多數(shù)收集表可以按兩個(gè)主要的分類方式分類：大多數(shù)收集

39、表可以按兩個(gè)主要的分類方式分類： 記錄表記錄表(checksheet) 集中表集中表(concentration diagram). 當(dāng)選擇數(shù)據(jù)收集表，你可能會(huì)用到典型表和標(biāo)當(dāng)選擇數(shù)據(jù)收集表，你可能會(huì)用到典型表和標(biāo)準(zhǔn)表。但是有時(shí)你需要修改標(biāo)準(zhǔn)表去適應(yīng)一些獨(dú)特準(zhǔn)表。但是有時(shí)你需要修改標(biāo)準(zhǔn)表去適應(yīng)一些獨(dú)特的數(shù)據(jù)收集。的數(shù)據(jù)收集。 記錄表是一種能幫助你用標(biāo)準(zhǔn)的、一致的、明記錄表是一種能幫助你用標(biāo)準(zhǔn)的、一致的、明確的方式去收集數(shù)據(jù)的表。確的方式去收集數(shù)據(jù)的表。 記錄表通常描述數(shù)據(jù)的收集，提供空間去填入記錄表通常描述數(shù)據(jù)的收集，提供空間去填入數(shù)據(jù)、注釋和分層因素。數(shù)據(jù)、注釋和分層因素。 集中表是一種特殊

40、類型的數(shù)據(jù)收集表，在這里可以讓你集中表是一種特殊類型的數(shù)據(jù)收集表，在這里可以讓你把錯(cuò)誤直接標(biāo)記在目標(biāo)圖上。在圖上，你可以迅速看到出現(xiàn)把錯(cuò)誤直接標(biāo)記在目標(biāo)圖上。在圖上，你可以迅速看到出現(xiàn)了什么問(wèn)題，這些問(wèn)題出現(xiàn)在哪里和這些問(wèn)題是如何聚集的。了什么問(wèn)題，這些問(wèn)題出現(xiàn)在哪里和這些問(wèn)題是如何聚集的。 一個(gè)集中表不需要太多的文字，它很容易填寫(xiě)和讓你看一個(gè)集中表不需要太多的文字，它很容易填寫(xiě)和讓你看到問(wèn)題集中在哪里。但是，有時(shí)無(wú)法繪出一個(gè)集中表，因?yàn)榈絾?wèn)題集中在哪里。但是，有時(shí)無(wú)法繪出一個(gè)集中表，因?yàn)槟阈枰粋€(gè)實(shí)際的產(chǎn)品或者表。你需要一個(gè)實(shí)際的產(chǎn)品或者表。 你有了數(shù)據(jù)表，但是你需要收集多少能用于測(cè)你有了數(shù)

41、據(jù)表，但是你需要收集多少能用于測(cè)量的最具代表性的數(shù)據(jù)？是不是要測(cè)量每個(gè)實(shí)例？量的最具代表性的數(shù)據(jù)？是不是要測(cè)量每個(gè)實(shí)例？有多少數(shù)據(jù)？哪些是不切實(shí)際的？如果只選一些實(shí)有多少數(shù)據(jù)？哪些是不切實(shí)際的？如果只選一些實(shí)例，能否反映整個(gè)數(shù)據(jù)？例，能否反映整個(gè)數(shù)據(jù)？ 為了能回答這些問(wèn)題，你需要去理解取樣。取為了能回答這些問(wèn)題，你需要去理解取樣。取樣就是收集一小部分可用數(shù)據(jù)然后就可以得到對(duì)整樣就是收集一小部分可用數(shù)據(jù)然后就可以得到對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)的結(jié)論。取樣是非常必要的，因?yàn)槭占袀€(gè)數(shù)據(jù)的結(jié)論。取樣是非常必要的，因?yàn)槭占械臄?shù)據(jù)是不切實(shí)際的或者花費(fèi)很高。可靠的結(jié)論經(jīng)的數(shù)據(jù)是不切實(shí)際的或者花費(fèi)很高。可靠的結(jié)論經(jīng)常

42、能從少量的取樣中得到。常能從少量的取樣中得到。 取樣有群體取樣和過(guò)程取樣，區(qū)分他們是非常重要取樣有群體取樣和過(guò)程取樣，區(qū)分他們是非常重要的，因?yàn)橛?jì)算取樣的數(shù)量是不同的的，因?yàn)橛?jì)算取樣的數(shù)量是不同的過(guò)程取樣過(guò)程取樣 當(dāng)有一個(gè)過(guò)程需要測(cè)量、分當(dāng)有一個(gè)過(guò)程需要測(cè)量、分析或控制，這時(shí)候就要用過(guò)程取析或控制，這時(shí)候就要用過(guò)程取樣。樣。舉例：你想確定電話接待中心的舉例：你想確定電話接待中心的答復(fù)電話過(guò)程的基本運(yùn)行情況。答復(fù)電話過(guò)程的基本運(yùn)行情況。群體取樣群體取樣 當(dāng)你有一個(gè)很大的群體需當(dāng)你有一個(gè)很大的群體需要去描述，這時(shí)候就需要群體要去描述，這時(shí)候就需要群體取樣。取樣。舉例：你想測(cè)量最近舉例：你想測(cè)量最近

43、6個(gè)月網(wǎng)上個(gè)月網(wǎng)上銀行的訪客銀行的訪客% 。 由于偏好會(huì)造成取樣并不能反映實(shí)際。如果偏由于偏好會(huì)造成取樣并不能反映實(shí)際。如果偏好沒(méi)有被察覺(jué)，那樣就會(huì)很影響你對(duì)過(guò)程得到的結(jié)好沒(méi)有被察覺(jué)，那樣就會(huì)很影響你對(duì)過(guò)程得到的結(jié)論。論。偏好偏好(bias)方便的取樣方便的取樣 偏好產(chǎn)生于當(dāng)數(shù)據(jù)易于收集偏好產(chǎn)生于當(dāng)數(shù)據(jù)易于收集的時(shí)候。比如，在事情快結(jié)束的時(shí)候。比如，在事情快結(jié)束的時(shí)候收集數(shù)據(jù)很容易，但是的時(shí)候收集數(shù)據(jù)很容易，但是這些數(shù)據(jù)能否反映繁忙時(shí)候情這些數(shù)據(jù)能否反映繁忙時(shí)候情況？況？判斷取樣判斷取樣 你會(huì)根據(jù)受教育程度的不同你會(huì)根據(jù)受教育程度的不同去做出一些判斷，這就是產(chǎn)生了去做出一些判斷，這就是產(chǎn)生了偏

44、好。偏好。系統(tǒng)的取樣系統(tǒng)的取樣 系統(tǒng)的取樣就是按照特定的時(shí)間間隔去取樣，可以是每小時(shí)系統(tǒng)的取樣就是按照特定的時(shí)間間隔去取樣，可以是每小時(shí)或者每第或者每第10個(gè)產(chǎn)品。個(gè)產(chǎn)品。 這種方法最能避免偏好，除非過(guò)程本身有固有的模式。這種方法最能避免偏好，除非過(guò)程本身有固有的模式。 取樣收集的時(shí)候一定避免單一取樣，比如僅在一臺(tái)機(jī)器上每取樣收集的時(shí)候一定避免單一取樣，比如僅在一臺(tái)機(jī)器上每第第10個(gè)產(chǎn)品取樣，而忽略另外個(gè)產(chǎn)品取樣，而忽略另外3臺(tái)機(jī)器的產(chǎn)品。臺(tái)機(jī)器的產(chǎn)品。隨機(jī)取樣隨機(jī)取樣 這種類型的取樣，會(huì)讓群體或過(guò)程有對(duì)等的選中機(jī)會(huì)。這種類型的取樣，會(huì)讓群體或過(guò)程有對(duì)等的選中機(jī)會(huì)。 事實(shí)上很難實(shí)現(xiàn)真正的隨機(jī)，

45、除非采用電腦產(chǎn)生隨機(jī)數(shù)去取樣。事實(shí)上很難實(shí)現(xiàn)真正的隨機(jī)，除非采用電腦產(chǎn)生隨機(jī)數(shù)去取樣。分組取樣分組取樣 如果有一個(gè)結(jié)構(gòu)存在于群體或過(guò)程中，那最好就建立一個(gè)分組如果有一個(gè)結(jié)構(gòu)存在于群體或過(guò)程中，那最好就建立一個(gè)分組取樣。取樣。 舉個(gè)例子，比如你的小組在做客戶調(diào)查，發(fā)現(xiàn)新客戶有著與老舉個(gè)例子，比如你的小組在做客戶調(diào)查，發(fā)現(xiàn)新客戶有著與老客戶不同的需求和選擇，這時(shí)候最好把客戶分成兩組：新客戶和老客戶不同的需求和選擇，這時(shí)候最好把客戶分成兩組：新客戶和老客戶，每組單獨(dú)取樣?？蛻簦拷M單獨(dú)取樣。 有一些指導(dǎo)方針來(lái)確定取樣數(shù)量，在決定取樣數(shù)量之前去請(qǐng)教一個(gè)專有一些指導(dǎo)方針來(lái)確定取樣數(shù)量，在決定取樣數(shù)量之前

46、去請(qǐng)教一個(gè)專家是一個(gè)很好的方法。不同的分析工具決定不同取樣的數(shù)量。比如一個(gè)排家是一個(gè)很好的方法。不同的分析工具決定不同取樣的數(shù)量。比如一個(gè)排列圖需要大約列圖需要大約50個(gè)點(diǎn)。取樣的數(shù)量在連續(xù)和離散數(shù)據(jù)中是不同的。個(gè)點(diǎn)。取樣的數(shù)量在連續(xù)和離散數(shù)據(jù)中是不同的。連續(xù)數(shù)據(jù)連續(xù)數(shù)據(jù)離散數(shù)據(jù)離散數(shù)據(jù)舉例：舉例：你估計(jì)一個(gè)客戶的電話在你估計(jì)一個(gè)客戶的電話在2分鐘之內(nèi)分鐘之內(nèi)=2。電話時(shí)長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)偏差是。電話時(shí)長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)偏差是5分鐘分鐘舉例：舉例：你估計(jì)缺陷率在你估計(jì)缺陷率在0.02 =0.02，平均缺陷率大約是，平均缺陷率大約是0.05 P=0.05 完成所有期望的數(shù)據(jù)收集工作，你需要檢查一下你的測(cè)完成所有期望

47、的數(shù)據(jù)收集工作，你需要檢查一下你的測(cè)量計(jì)劃的有效性。一個(gè)非常有用的工具量計(jì)劃的有效性。一個(gè)非常有用的工具Gauge R&R(量具的量具的重復(fù)性和可再生性重復(fù)性和可再生性repeatability reproducibility) 用用Gauge R&R在多種環(huán)境中反復(fù)測(cè)量去驗(yàn)證四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。在多種環(huán)境中反復(fù)測(cè)量去驗(yàn)證四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性測(cè)量的精確性有多少？測(cè)量的精確性有多少？可重復(fù)性可重復(fù)性如果相同的人如果相同的人(裝置裝置)測(cè)量相同的部分，是否測(cè)量相同的部分，是否能得到同一結(jié)果？能得到同一結(jié)果？可再生性可再生性如果不同的人如果不同的人(裝置裝置)測(cè)量相同的部分，能夠測(cè)量相同的部

48、分，能夠能得到同一結(jié)果？能得到同一結(jié)果？穩(wěn)定性穩(wěn)定性精確性，重復(fù)性，再生性是否隨時(shí)間改變？精確性，重復(fù)性，再生性是否隨時(shí)間改變？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量的數(shù)據(jù)是穩(wěn)定的后，就需要建立一個(gè)當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量的數(shù)據(jù)是穩(wěn)定的后，就需要建立一個(gè)數(shù)據(jù)收集計(jì)劃工作表。數(shù)據(jù)收集計(jì)劃工作表。 你已經(jīng)完成數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)備工作，數(shù)據(jù)收集的最你已經(jīng)完成數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)備工作，數(shù)據(jù)收集的最開(kāi)始，你必須把收集數(shù)據(jù)的原因解釋給所有相關(guān)人員開(kāi)始，你必須把收集數(shù)據(jù)的原因解釋給所有相關(guān)人員聽(tīng)，另外，你還需要訓(xùn)練數(shù)據(jù)收集員。聽(tīng)，另外，你還需要訓(xùn)練數(shù)據(jù)收集員。 現(xiàn)在你可以開(kāi)始收集數(shù)據(jù)了，當(dāng)達(dá)到取樣數(shù)量后現(xiàn)在你可以開(kāi)始收集數(shù)據(jù)了，當(dāng)達(dá)到取樣數(shù)量后停止收集。停止

49、收集。解釋原因解釋原因訓(xùn)練數(shù)據(jù)收集員訓(xùn)練數(shù)據(jù)收集員避免采用不成熟解決辦法。避免采用不成熟解決辦法。確定問(wèn)題的根本原因。確定問(wèn)題的根本原因。能知道問(wèn)題的大小。能知道問(wèn)題的大小。能校準(zhǔn)項(xiàng)目的范圍。能校準(zhǔn)項(xiàng)目的范圍。建立目標(biāo)和確定機(jī)會(huì)的數(shù)量。建立目標(biāo)和確定機(jī)會(huì)的數(shù)量。用測(cè)量和數(shù)據(jù)去用測(cè)量和數(shù)據(jù)去查看可能的原因。查看可能的原因。深入調(diào)查過(guò)程來(lái)發(fā)深入調(diào)查過(guò)程來(lái)發(fā)現(xiàn)引起問(wèn)題的區(qū)域?，F(xiàn)引起問(wèn)題的區(qū)域。 無(wú)論用哪種策略，都要采用下面的這個(gè)循環(huán)，所制定的無(wú)論用哪種策略，都要采用下面的這個(gè)循環(huán)，所制定的假設(shè)要有連續(xù)性和能被數(shù)據(jù)或過(guò)程分析評(píng)估，循環(huán)會(huì)不斷重假設(shè)要有連續(xù)性和能被數(shù)據(jù)或過(guò)程分析評(píng)估，循環(huán)會(huì)不斷重復(fù)很多次

50、直至根本原因的發(fā)現(xiàn)。復(fù)很多次直至根本原因的發(fā)現(xiàn)。在循環(huán)中經(jīng)常會(huì)犯在循環(huán)中經(jīng)常會(huì)犯2個(gè)錯(cuò)誤：走捷徑或受騙。個(gè)錯(cuò)誤：走捷徑或受騙。 研究測(cè)量階段收集到的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因。研究測(cè)量階段收集到的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因。 這里有很多工具可以采用，比如排列圖這里有很多工具可以采用，比如排列圖(pareto charts)、運(yùn)行圖、運(yùn)行圖(run charts)和直方圖和直方圖 (histogram) 制定一個(gè)問(wèn)題原因的假設(shè)制定一個(gè)問(wèn)題原因的假設(shè) 可以采用頭腦風(fēng)暴和因果圖可以采用頭腦風(fēng)暴和因果圖 (cause and effect diagram) 用附加的數(shù)據(jù)或小規(guī)模試驗(yàn)來(lái)校驗(yàn)原因。用附

51、加的數(shù)據(jù)或小規(guī)模試驗(yàn)來(lái)校驗(yàn)原因。 用散布圖用散布圖(scatter diagram)和分類的排列圖和分類的排列圖(pareto charts)、運(yùn)行圖、運(yùn)行圖(run charts)和直方圖和直方圖 (histogram) 排列圖是一種特殊的柱形圖表，排列圖是一種特殊的柱形圖表，是按遞減排列的。排列圖是為尋找是按遞減排列的。排列圖是為尋找主要問(wèn)題或影響質(zhì)量的主要原因所主要問(wèn)題或影響質(zhì)量的主要原因所使用的圖。用雙直角坐標(biāo)系表示使用的圖。用雙直角坐標(biāo)系表示,左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù)左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù),右邊縱坐標(biāo)右邊縱坐標(biāo)表示頻率。分析線表示累積頻率，表示頻率。分析線表示累積頻率，橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各項(xiàng)

52、因素，橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各項(xiàng)因素，按影響程度的大小按影響程度的大小(即出現(xiàn)頻數(shù)多即出現(xiàn)頻數(shù)多少少)從左到右排列，通過(guò)對(duì)排列圖從左到右排列，通過(guò)對(duì)排列圖的觀察分析可以抓住影響質(zhì)量的主的觀察分析可以抓住影響質(zhì)量的主要因素。要因素。排列圖排列圖(pareto charts) 運(yùn)行圖是一種關(guān)于問(wèn)題或結(jié)果運(yùn)行圖是一種關(guān)于問(wèn)題或結(jié)果的時(shí)距曲線。的時(shí)距曲線。X軸是時(shí)間，軸是時(shí)間，Y軸是測(cè)軸是測(cè)量的結(jié)果。運(yùn)行圖顯示隨時(shí)間的延量的結(jié)果。運(yùn)行圖顯示隨時(shí)間的延續(xù)數(shù)據(jù)的變化或者走向，能幫助確續(xù)數(shù)據(jù)的變化或者走向，能幫助確定過(guò)程共因變量和特因變量。運(yùn)行定過(guò)程共因變量和特因變量。運(yùn)行圖很容易建立和解釋。可以用于連圖很容

53、易建立和解釋。可以用于連續(xù)和離散測(cè)量。建立一個(gè)運(yùn)行圖至續(xù)和離散測(cè)量。建立一個(gè)運(yùn)行圖至少需要少需要25個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)。個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)。 直方圖是一種反映發(fā)生頻率的直方圖是一種反映發(fā)生頻率的一種柱狀圖表。是以組距為底邊、一種柱狀圖表。是以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的一系列連接起來(lái)的以頻數(shù)為高度的一系列連接起來(lái)的直方型矩形圖。直方圖是一個(gè)非常直方型矩形圖。直方圖是一個(gè)非常好的工具來(lái)顯示過(guò)程中心和形狀。好的工具來(lái)顯示過(guò)程中心和形狀。直方圖能及時(shí)的提供某點(diǎn)的靜態(tài)快直方圖能及時(shí)的提供某點(diǎn)的靜態(tài)快照。照。直方圖直方圖 (histogram) 因果圖因果圖 (cause and effect diagram)是非常有效和通

54、用的工具用來(lái)發(fā)展假設(shè)。把問(wèn)是非常有效和通用的工具用來(lái)發(fā)展假設(shè)。把問(wèn)題綜述題綜述(結(jié)果結(jié)果)放在放在“魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖”的頭部，潛在原的頭部，潛在原因放在魚(yú)骨處。通過(guò)頭腦風(fēng)暴的方式找出這些因放在魚(yú)骨處。通過(guò)頭腦風(fēng)暴的方式找出這些因素，并將它們與特性值一起按相互關(guān)聯(lián)性整因素，并將它們與特性值一起按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚、并標(biāo)出重要因理而成的層次分明、條理清楚、并標(biāo)出重要因素的圖形，它是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方素的圖形，它是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。法。 評(píng)估是分析中至關(guān)緊要的部分。在這里可以利用數(shù)據(jù)幫助找評(píng)估是分析中至關(guān)緊要的部分。在這里可以利用數(shù)據(jù)幫助找到問(wèn)題的根本原因。到問(wèn)題

55、的根本原因。有三種通用評(píng)估方法。有三種通用評(píng)估方法。評(píng)估假設(shè)評(píng)估假設(shè)散布圖散布圖數(shù)據(jù)分類數(shù)據(jù)分類小規(guī)模試驗(yàn)小規(guī)模試驗(yàn) 散布圖散布圖(Scatter plot)提供一提供一個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)方法去測(cè)試關(guān)于問(wèn)題原因的個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)方法去測(cè)試關(guān)于問(wèn)題原因的假設(shè)。散布圖使用成對(duì)的數(shù)據(jù)或者在假設(shè)。散布圖使用成對(duì)的數(shù)據(jù)或者在項(xiàng)目里同一時(shí)間測(cè)量的兩組數(shù)據(jù)。成項(xiàng)目里同一時(shí)間測(cè)量的兩組數(shù)據(jù)。成對(duì)數(shù)據(jù)一般能反映原因和結(jié)果。對(duì)數(shù)據(jù)一般能反映原因和結(jié)果。 有時(shí)候，收集能檢驗(yàn)一個(gè)特有假設(shè)或原因的數(shù)據(jù)是不切實(shí)際有時(shí)候，收集能檢驗(yàn)一個(gè)特有假設(shè)或原因的數(shù)據(jù)是不切實(shí)際的。這時(shí)候就需要在一個(gè)可控的范圍內(nèi)測(cè)試結(jié)果。的。這時(shí)候就需要在一個(gè)可控的范圍

56、內(nèi)測(cè)試結(jié)果。如果想讓小規(guī)模試驗(yàn)成功，需要遵循一些指導(dǎo)方針：如果想讓小規(guī)模試驗(yàn)成功，需要遵循一些指導(dǎo)方針：u確切的知道你什么是你想去改變的和怎樣去改變。確切的知道你什么是你想去改變的和怎樣去改變。u知道你要想要的結(jié)果是什么。知道你要想要的結(jié)果是什么。u只能在一個(gè)很小的范圍去改變過(guò)程。只能在一個(gè)很小的范圍去改變過(guò)程。u考慮和制定一個(gè)計(jì)劃去減少改變可能帶來(lái)的副作用?？紤]和制定一個(gè)計(jì)劃去減少改變可能帶來(lái)的副作用。什么是過(guò)程分析？什么是過(guò)程分析？ 數(shù)據(jù)分析關(guān)注的是數(shù)據(jù)，過(guò)程分析涉及過(guò)程中更數(shù)據(jù)分析關(guān)注的是數(shù)據(jù)，過(guò)程分析涉及過(guò)程中更深入的調(diào)查去確定可能引起問(wèn)題的問(wèn)題區(qū)域。深入的調(diào)查去確定可能引起問(wèn)題的問(wèn)題

57、區(qū)域。 早期規(guī)定，執(zhí)行數(shù)據(jù)分析不用先于過(guò)程分析。早期規(guī)定，執(zhí)行數(shù)據(jù)分析不用先于過(guò)程分析。 利用先前繪制的利用先前繪制的As-Is過(guò)程圖，確定該圖在過(guò)程過(guò)程圖，確定該圖在過(guò)程中已經(jīng)確切把握追蹤步驟到產(chǎn)品或者服務(wù)。在圖上標(biāo)中已經(jīng)確切把握追蹤步驟到產(chǎn)品或者服務(wù)。在圖上標(biāo)記以下內(nèi)容。記以下內(nèi)容。u斷開(kāi)斷開(kāi)u瓶頸瓶頸u冗余冗余 u循環(huán)重復(fù)工作循環(huán)重復(fù)工作u決策點(diǎn)決策點(diǎn) 幾乎所有的過(guò)程都有很多對(duì)客戶來(lái)說(shuō)沒(méi)有直接增值作幾乎所有的過(guò)程都有很多對(duì)客戶來(lái)說(shuō)沒(méi)有直接增值作用的步驟。這些無(wú)增值的步驟會(huì)引起延誤，也是一些問(wèn)題用的步驟。這些無(wú)增值的步驟會(huì)引起延誤，也是一些問(wèn)題產(chǎn)生的原因。產(chǎn)生的原因。價(jià)值分析價(jià)值分析 分析

58、過(guò)程中能給客分析過(guò)程中能給客戶帶來(lái)價(jià)值的步驟。戶帶來(lái)價(jià)值的步驟。時(shí)間分析時(shí)間分析 復(fù)雜的過(guò)程會(huì)造成時(shí)復(fù)雜的過(guò)程會(huì)造成時(shí)間的浪費(fèi)，是研究與延誤間的浪費(fèi)，是研究與延誤相反的全部時(shí)間的方法。相反的全部時(shí)間的方法。 價(jià)值分析中，過(guò)程步驟需要被檢查和設(shè)置三種分類。價(jià)值分析中，過(guò)程步驟需要被檢查和設(shè)置三種分類。增值增值(Value-adding)、可增值、可增值(value-enabling)、無(wú)增值無(wú)增值(non-value-adding)。增值：增值：從客戶的角度覺(jué)得從客戶的角度覺(jué)得有價(jià)值的活動(dòng)。有價(jià)值的活動(dòng)。可增值：可增值：讓工作變得更有效率，讓工作變得更有效率，讓運(yùn)送產(chǎn)品和服務(wù)在讓運(yùn)送產(chǎn)品和服務(wù)在

59、低成本下變得更快捷，低成本下變得更快捷，讓活動(dòng)滿足合法或調(diào)讓活動(dòng)滿足合法或調(diào)整需求整需求無(wú)增值：無(wú)增值：對(duì)客戶沒(méi)有直接價(jià)對(duì)客戶沒(méi)有直接價(jià)值，如檢查、內(nèi)部值，如檢查、內(nèi)部報(bào)告、檢驗(yàn)等報(bào)告、檢驗(yàn)等 價(jià)值分析在專家的幫助下才能很好的執(zhí)行，否則，會(huì)退價(jià)值分析在專家的幫助下才能很好的執(zhí)行，否則，會(huì)退回到?jīng)]有收益和有爭(zhēng)議的討論階段?；氐?jīng)]有收益和有爭(zhēng)議的討論階段。 典型的分析步驟如下：典型的分析步驟如下：第一步：第一步：把把As-Is圖掛出來(lái)，讓大家都能看見(jiàn)。圖掛出來(lái)，讓大家都能看見(jiàn)。第二步：第二步：提供三種類型活動(dòng)的定義提供三種類型活動(dòng)的定義-增值、可增值、增值、可增值、無(wú)增值無(wú)增值第三步：第三步：讓每

60、個(gè)組員上來(lái)把每個(gè)活動(dòng)按這三種類型讓每個(gè)組員上來(lái)把每個(gè)活動(dòng)按這三種類型歸類。這一步不需要討論或爭(zhēng)論。歸類。這一步不需要討論或爭(zhēng)論。第四步：第四步：結(jié)束歸類后，幫助者組織討論，確定大家結(jié)束歸類后，幫助者組織討論，確定大家都同意的歸類。都同意的歸類。 沒(méi)有閱讀沒(méi)有閱讀e-mail的附件，產(chǎn)品等著被發(fā)送等都是的附件，產(chǎn)品等著被發(fā)送等都是延誤。延誤。 這些延誤時(shí)間會(huì)增加過(guò)程的時(shí)間。這些延誤時(shí)間會(huì)增加過(guò)程的時(shí)間。 當(dāng)查看一個(gè)過(guò)程的改進(jìn)循環(huán)時(shí)間，時(shí)間分析就變得當(dāng)查看一個(gè)過(guò)程的改進(jìn)循環(huán)時(shí)間，時(shí)間分析就變得非常有用，如果延誤被降低或者去除，那么量化循環(huán)非常有用，如果延誤被降低或者去除，那么量化循環(huán)時(shí)間的改進(jìn)就變得有可能。時(shí)間的