拒絕處理與促成技巧ppt課件

1、1根據(jù)美國(guó)壽險(xiǎn)協(xié)會(huì)調(diào)查結(jié)果顯示，客戶拒絕買(mǎi)保險(xiǎn)根據(jù)美國(guó)壽險(xiǎn)協(xié)會(huì)調(diào)查結(jié)果顯示，客戶拒絕買(mǎi)保險(xiǎn)的原因有以下幾點(diǎn)：的原因有以下幾點(diǎn)： 不信任不信任 約占約占55% 55% 對(duì)公司業(yè)務(wù)員產(chǎn)品不信任對(duì)公司業(yè)務(wù)員產(chǎn)品不信任不需要不需要 約占約占20% 20% 客戶潛在需求沒(méi)有開(kāi)發(fā)客戶潛在需求沒(méi)有開(kāi)發(fā)不適合不適合 約占約占10% 10% 客戶持觀望等待更好商品客戶持觀望等待更好商品不急不急 約占約占10% 10% 客戶對(duì)壽險(xiǎn)意義功能不明確客戶對(duì)壽險(xiǎn)意義功能不明確其他其他 約占約占5% 5% 客戶對(duì)強(qiáng)勢(shì)推銷(xiāo)的反感客戶對(duì)強(qiáng)勢(shì)推銷(xiāo)的反感2客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是銷(xiāo)售的方法！客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是銷(xiāo)售的方法！ 客

2、戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是不專業(yè)的業(yè)務(wù)員！客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是不專業(yè)的業(yè)務(wù)員！ 真正的拒絕其實(shí)來(lái)源于我們的內(nèi)心，真正的拒絕其實(shí)來(lái)源于我們的內(nèi)心， 來(lái)源于我們自己！來(lái)源于我們自己！ 記??！記住！3 寧可出去寧可出去碰壁碰壁 不可在家面壁 寧可橫沖直撞 不可坐以待斃4放下成敗注重成長(zhǎng)成也提升敗也提升態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切5拒絕處理的定義拒絕處理的定義是業(yè)務(wù)員是業(yè)務(wù)員獲得客戶信任，調(diào)獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除其疑慮，整客戶心態(tài)，消除其疑慮，最最終促使其購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)商品的行為終促使其購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)商品的行為和過(guò)程。和過(guò)程。6 ?7894 4、順?biāo)浦鄯ǎ哼@方法是把客戶不愿意購(gòu)買(mǎi)保、順?biāo)浦鄯ǎ哼@方法是把

3、客戶不愿意購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的理由，作為客戶必須購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的理由使用。險(xiǎn)的理由，作為客戶必須購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的理由使用。拒絕拒絕105 5、間接否認(rèn)法、間接否認(rèn)法11 有重點(diǎn)的把客戶可能要拒絕的原因和問(wèn)有重點(diǎn)的把客戶可能要拒絕的原因和問(wèn)題提出來(lái)，然后自己回答，給客戶提前打題提出來(lái)，然后自己回答，給客戶提前打預(yù)防針，也可避免客戶的逆反心理。預(yù)防針，也可避免客戶的逆反心理。 適用于對(duì)客戶的狀況事先已有所了解，適用于對(duì)客戶的狀況事先已有所了解，有的放矢。有的放矢。6 6、先發(fā)制人法、先發(fā)制人法12 137、反問(wèn)法、反問(wèn)法：這是最聰明的處理方法。這是最聰明的處理方法。 處理處理請(qǐng)問(wèn)一下，誰(shuí)會(huì)對(duì)醫(yī)院感興趣？我想請(qǐng)問(wèn)一下，誰(shuí)

4、會(huì)對(duì)醫(yī)院感興趣？我想沒(méi)有誰(shuí)會(huì)對(duì)醫(yī)院感興趣，可是人一旦生了病，沒(méi)有誰(shuí)會(huì)對(duì)醫(yī)院感興趣，可是人一旦生了病，首先想到的就是醫(yī)院。保險(xiǎn)也是如此，平安首先想到的就是醫(yī)院。保險(xiǎn)也是如此，平安時(shí)是儲(chǔ)蓄，不平安時(shí)就是保障。寧可百日不時(shí)是儲(chǔ)蓄，不平安時(shí)就是保障。寧可百日不用，不可一日不備。用，不可一日不備。148 8、提問(wèn)法：、提問(wèn)法：這是拒絕處理中最專業(yè)的方法。這是拒絕處理中最專業(yè)的方法。15拒絕處理的方法拒絕處理的方法用生活中真實(shí)的實(shí)例，最好是客戶也用生活中真實(shí)的實(shí)例，最好是客戶也熟悉或知道的人或事，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)的重熟悉或知道的人或事，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)的重要性，改變客戶的觀念。要性，改變客戶的觀念。 16拒絕處理的方法拒

5、絕處理的方法10、一分為二法：針對(duì)客戶的拒絕、一分為二法：針對(duì)客戶的拒絕提出不同方面的選擇。提出不同方面的選擇。 保險(xiǎn)和銀行比較17拒絕處理的方法拒絕處理的方法11、愿景法18拒絕處理的方法拒絕處理的方法12、類(lèi)比法：19拒絕處理的方法拒絕處理的方法13、假定法、假定法2021 22先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢(qián)上好好盤(pán)算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午都可以來(lái)拜訪你，好嗎？2、 我現(xiàn)在沒(méi)空！我現(xiàn)在沒(méi)空！233. 我沒(méi)興趣我沒(méi)興趣是的，我完全理解，對(duì)

6、一個(gè)談不是的，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者不了解的事情，你當(dāng)上相信或者不了解的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分正常的，讓我為你有問(wèn)題是十分正常的，讓我為你解說(shuō)一下吧？解說(shuō)一下吧？244、請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？、請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我過(guò)來(lái)看你。你看星期一以最好是我過(guò)來(lái)看你。你看星期一上

7、午還是或者星期二下午比較好？上午還是或者星期二下午比較好？255 5、我沒(méi)錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。、我沒(méi)錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。是的，正是因?yàn)槲覀円ㄥX(qián)的地方實(shí)在是的，正是因?yàn)槲覀円ㄥX(qián)的地方實(shí)在太多了，所以這么年輕這么健康都沒(méi)有余太多了，所以這么年輕這么健康都沒(méi)有余錢(qián)存下來(lái)。可是你想，當(dāng)我們享受慣了這錢(qián)存下來(lái)?？墒悄阆耄?dāng)我們享受慣了這種日子，在年老時(shí)不能賺錢(qián)又老又病，需種日子，在年老時(shí)不能賺錢(qián)又老又病，需要花更多的錢(qián)。那時(shí)我們是不是會(huì)不習(xí)慣？要花更多的錢(qián)。那時(shí)我們是不是會(huì)不習(xí)慣？你說(shuō)，我們是否應(yīng)該在年輕能賺錢(qián)時(shí)拿出你說(shuō)，我們是否應(yīng)該在年輕能賺錢(qián)時(shí)拿出一點(diǎn)錢(qián)來(lái)為將來(lái)的開(kāi)銷(xiāo)做好規(guī)劃呢？我可一點(diǎn)錢(qián)來(lái)為將來(lái)的開(kāi)銷(xiāo)做好規(guī)劃呢？

8、我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？ 26 2728 8、我想買(mǎi)會(huì)跟你聯(lián)絡(luò)299、30 3132 3334四大促成技巧35一、您說(shuō)我寫(xiě)您說(shuō)我寫(xiě)促成銷(xiāo)售方式，所必須把握的一個(gè)重點(diǎn)，就是必須在與準(zhǔn)保戶面談的一開(kāi)始，便將投申請(qǐng)書(shū)放在顯而易見(jiàn)的地方。同時(shí)，在當(dāng)銷(xiāo)售人員完成了產(chǎn)品介紹之后，便直接進(jìn)入填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)的階段；但是，填寫(xiě)的動(dòng)作是由銷(xiāo)售人員代筆的。這即是說(shuō)，銷(xiāo)售人員可以問(wèn)答方式取得準(zhǔn)保戶的一些基本資料而代為填入。只是銷(xiāo)售人員在此時(shí)，最好先別忙著為準(zhǔn)保戶解釋自己正代填申請(qǐng)書(shū)，以免造成準(zhǔn)保戶不必要的緊張。36此外，不論是銷(xiāo)售人員提出問(wèn)題或是填寫(xiě)資料之際，最好都將眼光集中在

9、那紙申請(qǐng)書(shū)上。如果準(zhǔn)保戶對(duì)于銷(xiāo)售人員所正進(jìn)行的事有任何異議或疑問(wèn)，他自然會(huì)提出來(lái)。否則，心照不宣也許來(lái)得更好。以下便是您說(shuō)我寫(xiě)的例子：銷(xiāo)售人員：請(qǐng)問(wèn)您是姓長(zhǎng)江的江，或是姜太公的姜？姜太公的姜。銷(xiāo)售人員：府上地址是？準(zhǔn)保戶：汾濱北街一百號(hào)。如此一邊問(wèn)答，一邊填寫(xiě)，可以持續(xù)至整份申請(qǐng)書(shū)皆完成為止。然后銷(xiāo)售人員再將申請(qǐng)書(shū)交給準(zhǔn)保戶，請(qǐng)他在適當(dāng)?shù)牡胤胶炞帧?7一般而言，如果準(zhǔn)保戶在銷(xiāo)售人員代填申請(qǐng)書(shū)的過(guò)程中，沒(méi)有提出任何異議或問(wèn)題的話，最后簽字也應(yīng)該不會(huì)有什么問(wèn)題的。但是，有時(shí)候這種促成方式也會(huì)遭遇到準(zhǔn)保戶的一些反對(duì)。例如：當(dāng)準(zhǔn)保戶尚未作好投保的準(zhǔn)備時(shí)，他必會(huì)提出異議。這時(shí)，銷(xiāo)售人員必須設(shè)法找出準(zhǔn)保戶

10、猶豫的主要原因。例如：銷(xiāo)售人員：姜先生，請(qǐng)問(wèn)您的受益人，是不是嫂子？準(zhǔn)保戶：等等！我還沒(méi)有說(shuō)我要投保呢！別這么急嘛！銷(xiāo)售人員：真抱歉，我太急了些。但是如果我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，剛才您是說(shuō)您對(duì)這計(jì)劃蠻有興趣的。準(zhǔn)保戶：我只是說(shuō)蠻有興趣的，但我還得再考慮考慮。銷(xiāo)售人員：我想您或許心中還有些疑問(wèn)尚待解決，是不是？俟銷(xiāo)售人員為準(zhǔn)保戶解決這些問(wèn)題之后，銷(xiāo)售人員便可以再以其它促成方式來(lái)促成銷(xiāo)售。38二、以問(wèn)制問(wèn)所謂以問(wèn)制問(wèn)，是指銷(xiāo)售人員以準(zhǔn)保戶所提出的問(wèn)題來(lái)反問(wèn)準(zhǔn)保戶，然后再促成銷(xiāo)售。 39有不少銷(xiāo)售人員由于不能確實(shí)掌握回答的技巧，因此，常常錯(cuò)失促成的良機(jī)。例如：準(zhǔn)保戶：這就是終身壽險(xiǎn)嗎？有多少銷(xiāo)售人員在面對(duì)準(zhǔn)保

11、戶這么問(wèn)的時(shí)候，會(huì)回答：是的？而這樣的回答，對(duì)于銷(xiāo)售人員的促成銷(xiāo)售又有何益處？同樣的問(wèn)題，頂尖銷(xiāo)售高手又是如何來(lái)應(yīng)答的呢？準(zhǔn)保戶：這就是終身壽險(xiǎn)嗎？銷(xiāo)售高手：您對(duì)這個(gè)終身壽險(xiǎn)有興趣嗎？準(zhǔn)保戶：不一定，我想投保的是養(yǎng)老保險(xiǎn)。銷(xiāo)售高手：好極了，閣下今年貴庚？如此可見(jiàn)，兩種不同的回答，所造成的結(jié)果也是截然不同的。以問(wèn)制問(wèn)的促成方式，可以很自然的讓準(zhǔn)保戶說(shuō)出一些銷(xiāo)售人員希望獲得的資料，有效的促成銷(xiāo)售。40三、與眾一致與眾一致的促成銷(xiāo)售方式，是利用一般人在服裝，或言行習(xí)慣上，喜歡和大多數(shù)的人一樣，以滿足自己所需要的安全感的心理。就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員就必須對(duì)目前促成的狀況，有相當(dāng)?shù)拿翡J度，找出過(guò)去類(lèi)似的

12、促成狀況，告知準(zhǔn)保戶，讓他知道有人和他家庭狀況一樣，而也投保了，使他能獲得他所需要的安全感。 41例如：準(zhǔn)保戶：我不確定我是不是需要終身壽險(xiǎn)。銷(xiāo)售人員：我了解您的感受，投保最重要的，便是保險(xiǎn)計(jì)劃必須確實(shí)符合準(zhǔn)保戶的家庭情形及預(yù)算了。因此，我不妨就將我的一位保戶的決定告訴您好了。他家中的經(jīng)濟(jì)狀況和您大致相同，更巧的是他也和您一樣，擁有一男一女。而我這位保戶便具有獨(dú)到的眼光與見(jiàn)解，認(rèn)為終身壽險(xiǎn)，是真正能為他及他的家人著想的一套計(jì)劃。因此，他當(dāng)機(jī)立斷的投了保。難道您不也覺(jué)得如此嗎？與眾一致的促成銷(xiāo)售方式，所把握的便是人類(lèi)這種需要與別人一樣的安全感。試想：當(dāng)您處于一個(gè)必須投票表決某一決議通過(guò)與否的集會(huì)

13、中，而又不能驟下判斷時(shí)，您不也是會(huì)很自然的附和人數(shù)較多的一方嗎？42四、減少保費(fèi)差額往往銷(xiāo)售人員為準(zhǔn)保戶計(jì)算出所要繳的保費(fèi)，多少會(huì)與準(zhǔn)保戶心中所愿意繳付的保費(fèi)數(shù)額有所差距。差距若不大，那么還可以再作商量：但是，一旦差距太大的話，則很容易讓準(zhǔn)保戶以此作為藉口，而拒絕投保。因此，如果差距太大，銷(xiāo)售人員必須設(shè)法減少二個(gè)數(shù)額間的差距。而為了達(dá)到這個(gè)目的，銷(xiāo)售人員必須進(jìn)行下面二個(gè)步驟：431.找出差額是多少。如果準(zhǔn)保戶開(kāi)宗明義的表示保費(fèi)太高，銷(xiāo)售人員應(yīng)該先找出保費(fèi)差額有多少，再把交談的重點(diǎn)，就放在討論這個(gè)差額上。例如：準(zhǔn)保戶：一年四萬(wàn)元的保費(fèi)太貴了。銷(xiāo)售人員：那么您認(rèn)為一年要繳多少保費(fèi)才算合理呢？準(zhǔn)保戶：一萬(wàn)伍千元。銷(xiāo)售人員：那么我們現(xiàn)在就不妨針對(duì)這中的間的差額二萬(wàn)五千元來(lái)談?wù)劇?42.減少差額。為了不讓準(zhǔn)保戶以保費(fèi)太高作為拒絕投保的理由，因此，減少差額便成為最重要的一個(gè)步驟了。銷(xiāo)售人員這時(shí)應(yīng)將這些差額，平均分?jǐn)傇谕侗Ｆ溟g的每一天里，以這種強(qiáng)調(diào)：每一