《飯店服務(wù)與管理》會(huì)考模擬試卷(一)

1、飯店服務(wù)與管理會(huì)考模擬試卷（一）班級(jí) 學(xué)號(hào) 姓名 成績(jī) 一、判斷題（15分，0.5×30）1.如客人丟失行李寄存卡，則要憑借足以證實(shí)賓客身份的證件才可以放行行李。 （ ）2.不少飯店將客房清潔衛(wèi)生中的生化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定為“十無(wú)”、“六凈”。 （ ）3.不管什么房間，都應(yīng)該注意遵從先臥室后衛(wèi)生間的清潔方式。 （ ）4.貴重物品保險(xiǎn)箱的數(shù)量一般按飯店客房數(shù)的15%20%來(lái)配備。 （ ） 5.大床間是房?jī)?nèi)設(shè)有兩張單人床，可住兩位賓客，也可以供一人居住。 （ ）6.飯店的客房收入一般占飯店總收入的4060左右。 （ ）7.香格里拉酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。 （ ）8

2、.飯店前臺(tái)線、后臺(tái)線的各個(gè)部門(mén)，大家的共同核心則是“對(duì)客服務(wù)”。 （ ）9.當(dāng)客人的訂房要求不能滿足時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)該直接拒絕客人，以免客人久等。 （ ）10.結(jié)帳是客人辦理離店手續(xù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 （ ）11.總統(tǒng)套房并非只有總統(tǒng)級(jí)人物才能居住，只要有能力承受總統(tǒng)套房開(kāi)支的賓客，同樣可以享受總統(tǒng)待遇。 （）12.不同于一般的商務(wù)房，高級(jí)行政房主要的服務(wù)對(duì)象是企業(yè)高級(jí)管理人員、高級(jí)官員。（ ）13.無(wú)煙房在開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)后堅(jiān)決杜絕煙民入住。 （ ）14.當(dāng)賓客入座之后，應(yīng)由值臺(tái)員在賓客點(diǎn)菜前快速完成餐前服務(wù)工作。 （ ）15.起居空間應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)間的窗前區(qū)。 （）16.客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，除了要整理賓客使用

3、過(guò)的飯店衣物外，還應(yīng)及時(shí)整理賓客放置的私人用品和衣物。 （ ）17.英式菜是美式菜的派生物，講究營(yíng)養(yǎng)搭配，清淡不膩，要求量少而精。 （ ）18.魚(yú)子醬分為了紅魚(yú)子醬和黑魚(yú)子醬，紅魚(yú)子醬比黑魚(yú)子醬更為名貴。 （ ）19.意大利人普遍愛(ài)吃甜酸味，不愛(ài)油膩，不吃動(dòng)物內(nèi)臟、肥肉和奇形怪狀的動(dòng)物。 （ ）20.西式菜肴大多不宜燒得太熟，一般不食用動(dòng)物的內(nèi)臟和無(wú)鱗的魚(yú)。 （ ）21.西餐配餐的主要酒類，以蒸餾酒為主，外國(guó)人就餐時(shí)一般在只喝蒸餾酒。 （ ）22.甜食酒一般是吃甜食時(shí)飲用，常以葡萄酒為基酒加葡萄蒸餾酒配置而成的。 （ ）23.棋牌是中國(guó)人很喜愛(ài)的娛樂(lè)項(xiàng)目，多數(shù)飯店康樂(lè)部都設(shè)有棋牌室。 （ ）2

4、4.設(shè)立電子游戲室，投資回收較快，經(jīng)濟(jì)效益較低。 （）25.酒吧是各種娛樂(lè)場(chǎng)所不可缺少的附屬設(shè)施，且其本身也具有娛樂(lè)性。 （ ）26.提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量需要一套完善的質(zhì)量管理方法。 （ ）27.全面質(zhì)量管理首先在服務(wù)性行業(yè)中應(yīng)用，后又推廣到工業(yè)企業(yè)。 （）28.全過(guò)程管理是指對(duì)服務(wù)的事前、事中、事后各環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量控制。 （）29.飯店服務(wù)質(zhì)量具有顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補(bǔ)性特點(diǎn)。 （）30.制定具體的獎(jiǎng)罰措施，鼓勵(lì)員工不斷改善服務(wù)，提高效率。 （）二、單項(xiàng)選擇題（15分，1×30）1.美國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的第一個(gè)里程碑_。 （ ）A.首都飯店 B.里茲飯店 C.特里蒙特飯店 D.斯塔

5、特勒飯店2.我國(guó)星級(jí)飯店餐廳家族中的主角是 。 （ ）A.中餐廳 B.西餐廳 C.宴會(huì)廳 D.咖啡廳3.中國(guó)飯店業(yè)起源于 ，至今已有三千多年的歷史了。 （ ）A.春秋時(shí)期 B.商代中期 C.南北朝 D.清朝早期4.從一定意義上講， 是可以反映出飯店的檔次與服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的一張“名片”。 （ ）A.總服務(wù)臺(tái) B.大堂副理 C.禮賓處 D.公共衛(wèi)生間5.飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源是 。 （ ）A.客房 B.餐飲 C.前廳 D.康樂(lè)6.對(duì)于行動(dòng)不便的老年人應(yīng)安排在 。 （ ）A.靠門(mén)附近 B.靠近電梯 C.靠近廚房 D.中央位置7.下面不屬于江蘇菜的是 。 （ ）A.水晶肴蹄 B.宮保雞丁 C.蟹黃獅

6、子頭 D.煮干絲8. 象征飯店的禮儀，代表飯店形象，起著“儀仗隊(duì)”作用。 （ ）A.大堂副理 B.門(mén)童 C.行李生 D.接待員9. 是降低餐飲成本、增加企業(yè)盈利的必要措施。 （ ）A.制定菜單 B.餐飲創(chuàng)新 C.餐飲成本控制 D.客源控制10.按照國(guó)際慣例，飯店對(duì)預(yù)訂的客人，會(huì)為其保留房間直到抵店日當(dāng)天 為止，這個(gè)時(shí)限被稱為“取消訂房時(shí)限”或“截房日期”。 （ ）A.早上6：00 B.中午12：00 C.下午16：00 D.下午18：0011.在飯店的娛樂(lè)項(xiàng)目中， 是歷史較長(zhǎng)的傳統(tǒng)娛樂(lè)場(chǎng)所。 （ ）A.舞廳 B.卡拉OK廳 C.酒吧 D.棋牌室12.卡拉OK源于 。 （ ）A.英國(guó) B.日本

7、C.意大利 D.美國(guó)13. 是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量決策的前提與基礎(chǔ)。 （ ）A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B.服務(wù)規(guī)程 C.服務(wù)項(xiàng)目 D.服務(wù)質(zhì)量信息14.全面質(zhì)量管理，起源于20世紀(jì)60年代的。 （ ）A.日本 B.中國(guó) C.英國(guó) D.美國(guó)15.PDCA循環(huán)法中的“C”，是指 。 （ ）A.檢查 B.執(zhí)行 C.處理 D.計(jì)劃16.下面不屬于俄式菜的是 。 （ ）A.烏克蘭羊肉飯 B.佛羅倫薩烤牛排 C.黃油雞卷 D.哈薩克手抓羊肉17.西餐烹制牛排中的R指的是 。 （ ）A.一成熟 B.三成熟 C.五成熟 D.七成熟18.開(kāi)胃酒通常用 浸制而成的。 （ ）A.香料 B.動(dòng)物 C.藥材 D.植物19.一種量少而冰

8、鎮(zhèn)的飲料是 。 （ ）A.甜食酒 B.雞尾酒 C.軟飲料 D.佐餐酒20.下面不屬于中度酒的是 。 （ ）A.竹葉青 B.二鍋頭 C.米酒 D.黃酒21.可以與任何種類的菜肴食物配飲的是 。 （ ）A.玫瑰葡萄酒 B.白葡萄酒 C.紅葡萄酒 D.蒸餾酒22.香檳酒的釀制時(shí)間大致需要 的時(shí)間。 （ ）A.23年 B.410年 C.67年 D.10年23.在歐美的宴會(huì)中，必不可少的酒水是 。 （ ）A.白蘭地 B.香檳酒 C.朗姆酒 D.威士忌24.白蘭地的酒度為 。 （ ）A.40V/V B.43V/V C.45V/V D.52V/V 25. 由于打法與網(wǎng)球十分相似，因此有“軟式網(wǎng)球”之稱。 （

9、 ）A.保齡球 B.臺(tái)球 C.壁球 D.高爾夫球 26.高爾夫球運(yùn)動(dòng)，起源于 世紀(jì)的蘇格蘭。 （ ）A.14 B.15 C.16 D.1727.標(biāo)準(zhǔn)的高爾夫球比賽為 個(gè)洞。 （ ）A.18 B.36 C.54 D.7228. 是飯店的“生命線”。 （ ）A.服務(wù)態(tài)度 B.服務(wù)產(chǎn)品 C.服務(wù)質(zhì)量 D.服務(wù)人才29.了解賓客需求是提供高質(zhì)量服務(wù)的 。 （ ）A.基礎(chǔ) B.前提 C.關(guān)鍵 D.條件 30.飯店的 ，可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要。 （ ）A.設(shè)施設(shè)備 B.實(shí)物產(chǎn)品 C.服務(wù)用品 D.服務(wù)環(huán)境三、多項(xiàng)選擇題（15分，1×15）1.客棧時(shí)期的飯店的主要特點(diǎn)是 。 （ ）A.設(shè)施簡(jiǎn)

10、單 B.講究禮貌禮儀 C.清潔 D.規(guī)模較小2.餐廳的氛圍是指餐廳在 等方面給賓客的感覺(jué)。 （ ）A.生理 B.嗅覺(jué) C.聽(tīng)覺(jué) D.心理3.決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮 等因素。 （ ）A.預(yù)期抵店日期 B.所需要客房類型 C.所需客房數(shù)量 D.逗留天數(shù)4.提供行李寄存服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)向客人說(shuō)明 _的不能寄存。 （ ）A.書(shū)籍 B.貴重物品 C.易燃易爆物品 D.違禁物品5.西餐中獨(dú)特的 的使用，使菜肴口味香醇。 （ ）A.奶制品 B.調(diào)料 C.香料 D.酒6.主管對(duì)客房清掃結(jié)果進(jìn)行的抽查的作用有 。 （ ）A.了解客房設(shè)備設(shè)施的使用情況 B.了解基層員工的工作情況C.對(duì)領(lǐng)班工作的一種監(jiān)

11、督和考擦 D.對(duì)主管工作能力的鍛煉7.良好的服務(wù)語(yǔ)言具有的特征有 等。 （ ）A.明了性 B.主動(dòng)性 C.兌現(xiàn)性 D.局限性8.客房部又稱 。 （ ）A.房務(wù)部 B.管家部 C.housekeeping D.客務(wù)部9.客房按房間的數(shù)量可分為 。 （ ）A.單人間 B.單間房 C.標(biāo)準(zhǔn)間 D.套房10.飯店部門(mén)主要有兩類，其中前臺(tái)線包括的部門(mén)有 。 （ ）A.康樂(lè)部 B.財(cái)務(wù)部 C.工程部 D.銷售部11.康體項(xiàng)目具有 。 （ ）A.易接受性 B.娛樂(lè)性 C.教育性 D.趣味性 E.運(yùn)動(dòng)性12.健身房，由 構(gòu)成。 （ ）A.游泳池 B.體能測(cè)試中心C.棋牌室D.器械健身房E.健美體操房13.飯店

12、的健身器械主要有 。 （ ）A.跑步機(jī) B.電子心率顯示儀C.劃船模擬機(jī) D.登山機(jī) E.健騎機(jī)14.“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理的內(nèi)容有 。 （ ）A.以全過(guò)程管理為核心B.堅(jiān)持“預(yù)防為主”原則C.以科學(xué)方法為手段D.建立科學(xué)檢查制度E.通過(guò)全面檢查的方式15.客人對(duì) 的投訴，屬于因飯店軟件服務(wù)質(zhì)量引起的投訴。 （ ）A.設(shè)施設(shè)備B.服務(wù)態(tài)度C.服務(wù)效率D.服務(wù)方法E.商品質(zhì)量四、填空題（15分）1.對(duì)飯店的員工而言，靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，主要表現(xiàn)在 、 的處理上。2.就飯店康樂(lè)服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目而言，包括 休閑、保健休閑、 休閑三大類型。3.賓客采用的預(yù)訂方式主要有面談?lì)A(yù)訂、電話預(yù)訂、 、 等。4.零點(diǎn)餐

13、廳的主要任務(wù)是 。5.查詢服務(wù)涉及賓客有關(guān)飯店外部情況的查詢、有關(guān) 的查詢和對(duì) 的查詢。6.飯店等級(jí)表示的方法主要有 、 、數(shù)字表示法這三種。7.行李服務(wù)大致可分為 和 兩部分。8.導(dǎo)致賓客投訴的原因可能是 的過(guò)失，也可能是 的主觀因素。五、名詞解釋（6分，2分×3）1.飯店2.餐飲服務(wù)3.前廳部六、簡(jiǎn)答題（24分）1.客房部的主要有哪些功能？（3分）2.前廳部有什么樣的地位？（4分）3.按照酒的配餐、飲用方式分類，可以分為哪些類型？有哪些區(qū)別？（5分）4.要成為優(yōu)秀的服務(wù)人員，應(yīng)培養(yǎng)哪些良好的職業(yè)習(xí)慣？（5分）5.餐飲部主要有哪些職能？（7分）七、案例分析題（10分，5分×

14、;2）1.2010年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212號(hào)房?jī)?nèi)的一位劉先生，因?yàn)樯眢w不適，他找來(lái)樓層的女服務(wù)員小王，請(qǐng)她幫忙買點(diǎn)藥，可能因?yàn)橥砩现鴽隽?，有點(diǎn)腹瀉，請(qǐng)她幫忙買點(diǎn)止瀉藥，如果你是這位女服務(wù)員你會(huì)怎么做？（1）這位客房服務(wù)員是否應(yīng)當(dāng)為客人買藥，滿足客人的需求？（2）如果不能為客人買藥，那么這位服務(wù)員應(yīng)當(dāng)如何做才更妥當(dāng)？2.某日下午，李先生一身疲憊地來(lái)到秋林大酒店。總臺(tái)服務(wù)員一邊不緊不慢地幫他辦理入住手續(xù)，一邊和同事大聲地聊天，15分鐘后，李先生終于辦好手續(xù)來(lái)到1401房。放下行李，李先生想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。李先生非常惱怒，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話

15、抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是”本來(lái)一肚子氣的李先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。下午3點(diǎn)，李先生又打電話投訴，原來(lái)飯店正在對(duì)客房部分樓層進(jìn)行改造，噪聲影響了李先生午休。房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人未曾注意到。（1）李先生為什么要投訴？（2）該如何處理此投訴？飯店服務(wù)與管理會(huì)考模擬試卷（一）參考答案一、判斷題（15分，0.5×30）1-5 ×× 6-10 ×

16、5; 11-15 16-20 ×××× 21-25 ×× 26-30 ×二、單項(xiàng)選擇題（15分，1×30）0105CABDA0610ABBCD1115ABDDA1620BACBB 2125ACBBC2530BDCBB三、多項(xiàng)選擇題（15分，1×15）1.AD2.BC 3.ABCD4.BCD5.BCD6.BC7.ABCD 8.ABC 9.BD 10.AD11.ABD12.BDE13.ACDE14.BDE15.BCD四、填空題（15分）1.特殊場(chǎng)面 突發(fā)事件 2.康體 娛樂(lè)3.傳真預(yù)訂 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 4.接待零

17、星賓客就餐 5.飯店內(nèi)部情況 住客情況 6.星級(jí)表示法 字母表示方法 7.行李搬運(yùn)服務(wù) 行李存取服務(wù) 8.飯店 賓客五、名詞解釋（6分，2分×3）1.飯店是指具有客房、餐飲、康樂(lè)、會(huì)議等設(shè)施，能夠接待觀光、商務(wù)、度假以及會(huì)議等客人，以營(yíng)利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。2.餐飲服務(wù)是餐飲部的員工為就餐賓客提供餐飲產(chǎn)品的全過(guò)程，可分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。3.前廳部是飯店組織客源、銷售客房產(chǎn)品、溝通和協(xié)助各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門(mén)。六、簡(jiǎn)答題（24分）1.答：客房部的功能有以下幾方面：（1）生產(chǎn)客房商品；（2）為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境；（3）為各部門(mén)提供

18、潔凈美觀的棉織品。2.答：前廳部的地位為：（1）前廳部是飯店的門(mén)面；（2）前廳部是飯店的銷售窗口；（3）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心；（4）前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。3.答：按照酒的配餐、飲用方式分類，其類型及區(qū)別在于：（1）餐前酒，也稱開(kāi)胃酒，一般是在餐前飲用的；（2）佐餐酒，是西餐配餐的主要酒類，以葡萄酒為主。（3）甜食酒，一般是在吃甜食時(shí)飲用的酒品；（4）餐后甜酒，又稱利口酒，主要用作餐后酒或調(diào)制雞尾酒；（5）雞尾酒，是一種量少而冰鎮(zhèn)的飲料。4.答：作為一名優(yōu)秀的飯店服務(wù)人員，應(yīng)該培養(yǎng)的良好的職業(yè)習(xí)慣有：（1）講究禮儀；（2）注意儀表；（3）樂(lè)于交往；（4）注重細(xì)節(jié)；（5）追求完美。5.答：餐飲部主要有以下一些職能：（1）積極組織生產(chǎn)，提供餐飲食品；（2）合理制定餐單，開(kāi)發(fā)餐飲新品種；（3）廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售；（4）保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；（5）控制餐飲成本，增加盈利；（6）確保食品衛(wèi)生和飲食安全；（7）組織員工培訓(xùn)，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。七、案例分析題（10分，5分×2）1（1）答：這位客房服務(wù)員不可以為客人買藥；服務(wù)員應(yīng)婉言向客人說(shuō)明不能代買藥品的原因。（2）答：向客人推薦飯店的醫(yī)療室；如果客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大