培訓(xùn)管理作業(yè)指引

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上ZH/RS001XX服務(wù)有限責(zé)任公司質(zhì)量管理體系文件文件編號：HD/WI-ZH/RS006版本： A/0 生效日期：2012-02-01版 本： A/0 生效日期：2012-04-01培訓(xùn)管理作業(yè)指引 編制部門：人力資源部編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)：修 訂 履 歷序 號修 訂 詳 情修 訂 人修訂日期原版本頁次更改章節(jié)號/序號1 目的為了建立、健全公司培訓(xùn)體系，確保公司員工知識、能力的發(fā)展與公司發(fā)展相匹配，確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本管理規(guī)定。2 適用范圍本制度適用于和達(dá)物業(yè)對內(nèi)開展的各項教研、教學(xué)等管理活動。3 定義與縮寫3.1 培訓(xùn)：公司有計劃地對新員工或現(xiàn)有

2、員工傳授其完成本職工作所必需的基本技能的過程，目的是提高員工的各項技能，實(shí)現(xiàn)公司總體戰(zhàn)略的需要。本管理制度中所描述的培訓(xùn)為除參與集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)校/和達(dá)培訓(xùn)學(xué)校外的相關(guān)技能培訓(xùn)。4 職責(zé)4.1 人力資源部4.1.1 實(shí)施培訓(xùn)需求調(diào)研，擬定公司范圍內(nèi)月度、季度、年度培訓(xùn)計劃；4.1.2 指引、實(shí)施或協(xié)助實(shí)施各用人部門的新職員入職引導(dǎo)；4.1.3 監(jiān)督各用人部門培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況；4.1.4 實(shí)施或指導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)協(xié)議簽訂、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)評估；4.1.5 實(shí)施或指導(dǎo)各用人部門學(xué)員培訓(xùn)檔案的建立。4.2 受訓(xùn)員工及相關(guān)部門4.2.1 受訓(xùn)員工按計劃接受培訓(xùn)、參加測試、反饋培訓(xùn)效果、進(jìn)行再次培訓(xùn)或轉(zhuǎn)訓(xùn)；4.2.2

3、 相關(guān)部門按培訓(xùn)規(guī)劃協(xié)助人力資源部進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)教材的編撰與培訓(xùn)講師的資格審查，提供受訓(xùn)員工轉(zhuǎn)訓(xùn)所需條件與支持，培訓(xùn)效果及成果的反饋等。4.3 總經(jīng)理4.3.1 對培訓(xùn)提出決策性意見；4.3.2 批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計劃。5 工作細(xì)則5.1 培訓(xùn)的分類5.1.1 各部門識別本部門從事影響物業(yè)服務(wù)要求符合性的人員所需的能力要求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、管理人員、對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有影響的人員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。5.1.2 培訓(xùn)課程類別包括：培訓(xùn)類別實(shí)施方式培訓(xùn)時機(jī)入職培訓(xùn)入職引導(dǎo)1) 通過企業(yè)文化、部門職責(zé)、組織設(shè)置、公司制度、崗位作業(yè)要領(lǐng)等的引導(dǎo)，使新職員盡

4、快適應(yīng)工作崗位，覺知公司的關(guān)愛，增進(jìn)組織歸屬感。由培訓(xùn)專員或新職員的導(dǎo)師對各用人部門新職員進(jìn)行入職引導(dǎo)填寫“新員工入職引導(dǎo)表”。2) 新職員的導(dǎo)師原則上由具備1年以上工齡，品性端正、經(jīng)過新職員培訓(xùn)的本部門員工或上級擔(dān)任。3) 入職引導(dǎo)須經(jīng)口試、筆試。試題由培訓(xùn)專員組織編撰與定期更新。入職時崗前培訓(xùn)由各項目根據(jù)入職情況每月組織一次新員工入職培訓(xùn)，包括：企業(yè)文化、公司基本管理制度、崗位職責(zé)和主要工作程序與規(guī)定的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容見附錄A：入職人員培訓(xùn)明細(xì)。入職一個月內(nèi)在崗人員培訓(xùn)新職員培訓(xùn)依據(jù)培訓(xùn)學(xué)校要求實(shí)施轉(zhuǎn)正前中高層整訓(xùn)依據(jù)培訓(xùn)學(xué)校要求實(shí)施適時梯隊培訓(xùn)1) 配合人才庫的建立，公司選送骨干基層、中層

5、梯隊、高層梯隊進(jìn)入培訓(xùn)學(xué)校或指定的國民系列教育院校在職或半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。2) 梯隊培訓(xùn)按照培訓(xùn)學(xué)校的培訓(xùn)通知和專項培養(yǎng)辦法配合實(shí)施。適時技能提升培訓(xùn)為達(dá)到崗位技能的加深及強(qiáng)化，部門/項目負(fù)責(zé)人根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)，識別員工存在的不足和改進(jìn)的地方，不定期組織部門內(nèi)部培訓(xùn)，并填寫“培訓(xùn)記錄”。適時管理人員培訓(xùn)公司管理層和各部門項目/負(fù)責(zé)人，除進(jìn)行管理技能培訓(xùn)外，每年由人力資源部組織一次有關(guān)質(zhì)量管理知識的培訓(xùn)，建立對質(zhì)量的共同理解，分享質(zhì)量的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。每年一次崗位變動培訓(xùn)為員工適應(yīng)崗位變動包括但不限于晉級、降級、同級調(diào)動等所進(jìn)行的培訓(xùn)。人力資源部/項目部對崗位變動員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，針對員工能力差距

6、和變動后的崗位職責(zé)確定培訓(xùn)內(nèi)容。崗位變動培訓(xùn)的內(nèi)容包括但不限于員工擬任職崗位的關(guān)鍵素質(zhì)與能力、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)。變動后1個月內(nèi)專業(yè)必備證件資格教育1) 各部門項目/均須于每年末將專業(yè)資格必備證件教育計劃交公司人力資源部、報批。2) 員工本人書面申請，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，人力資源部總監(jiān)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可參加培訓(xùn)。3) 公司承擔(dān)員工參加專業(yè)資格教育的學(xué)費(fèi)/培訓(xùn)費(fèi)用，需到外地參加培訓(xùn)的員工,交通費(fèi)及住宿費(fèi)按公司管理辦法執(zhí)行。4) 員工參加公司付費(fèi)的外出培訓(xùn)，如有必要應(yīng)簽訂培訓(xùn)協(xié)議，并約定服務(wù)期限及員工提前離任時對公司的補(bǔ)償。此協(xié)議一式兩份，雙方各持一份，協(xié)議編排格式見“職員培訓(xùn)協(xié)議書”

7、。5) 員工參加可獲取證件的外訓(xùn)時，獲取的證件公司保留復(fù)印件，員工保存原件。適時5.2 制定培訓(xùn)規(guī)劃5.2.1 各部門/項目負(fù)責(zé)人或內(nèi)訓(xùn)師結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、工作需要和部門要求，于每年底制定本部門下年度培訓(xùn)計劃（含內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)），報人力資源部備案，人力資源部結(jié)合各部門/項目培訓(xùn)需求統(tǒng)籌安排、制定年度培訓(xùn)計劃上報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。5.2.2 培訓(xùn)需求分析5.2.2.1 人力資源部根據(jù)公司培訓(xùn)規(guī)劃的整體要求，主要從以下三個方面對各種培訓(xùn)需求進(jìn)行分析:1) 組織層面分析:即企業(yè)的整體戰(zhàn)略和對培訓(xùn)的支持程度，企業(yè)的整體戰(zhàn)略是所有培訓(xùn)計劃與項目的總指導(dǎo)方針。2) 人員分析層次:包括受訓(xùn)人員的知識與環(huán)境準(zhǔn)備、

8、學(xué)習(xí)動機(jī)和技術(shù)素質(zhì)。3) 任務(wù)分析層面:主要指實(shí)際工作的需要，包括培訓(xùn)人員崗位職責(zé)、崗位能力要求以及工作過程中面對和即將面對的問題，這類培訓(xùn)主要針對解決問題類的培訓(xùn)項目，比如解決某一個工作問題的專項培訓(xùn)。5.2.2.2 根據(jù)上述三個層面確定具體培訓(xùn)需求分析方法：1) 重大事件分析法。通過分析本年度關(guān)鍵績效領(lǐng)域發(fā)生的重大不良事件，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營管理方面存在的不足，從流程、制度、能力三方面分析原因，如果是能力不足的原因，則安排相關(guān)培訓(xùn)。2) 績效考核分析法。分析員工績效不佳的原因，有針對性地提出個人能力提升計劃；分析員工行為表現(xiàn)，得出文化、制度、技能等方面的培訓(xùn)需求。3) 訪談法。通過訪談公司領(lǐng)導(dǎo)、

9、各部門/項目負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干，了解業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)行狀況和員工個人需求，從而篩選培訓(xùn)需求。4) 問卷法。設(shè)計培訓(xùn)需求調(diào)查問卷，調(diào)查流程、部門運(yùn)作狀況和員工職業(yè)發(fā)展信息，從而篩選培訓(xùn)需求。5) 觀察法。通過觀察培訓(xùn)對象的現(xiàn)場表現(xiàn)，了解其與期望標(biāo)準(zhǔn)的差距，以確定培訓(xùn)需求。5.2.3 制定/修改培訓(xùn)規(guī)劃人力資源部在綜合分析公司年度培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，擬訂“年度培訓(xùn)計劃表”，作為公司人力資源規(guī)劃的一部分，上報審批。人力資源部或受訓(xùn)員工所在部門或提出修改意見，經(jīng)綜合管理中心總監(jiān)審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.3 培訓(xùn)實(shí)施 5.3.1 培訓(xùn)組織5.3.1.1 人力資源部根據(jù)公司年度培訓(xùn)計劃及臨時培訓(xùn)申請，與受訓(xùn)員工

10、所在部門/項目負(fù)責(zé)人協(xié)商確定具體的培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、參加培訓(xùn)人員以及培訓(xùn)講師等事項。5.3.1.2 確定培訓(xùn)講師1) 內(nèi)部培訓(xùn)講師：由各部門/項目負(fù)責(zé)人、專業(yè)技術(shù)人員擔(dān)任。2) 外部培訓(xùn)講師：內(nèi)部人員無法勝任的課程由人力資源部接洽外部講師授課。5.3.1.3 確定培訓(xùn)資料、器材、場地、人力資源部應(yīng)于培訓(xùn)前一天準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料（培訓(xùn)教材、簽到表、效果評估表、測試問卷等）、培訓(xùn)所用器材，落實(shí)培訓(xùn)場地。5.3.1.4 人力資源部于培訓(xùn)前兩天以O(shè)A方式向受訓(xùn)員工及其所在部門項目/負(fù)責(zé)人發(fā)出培訓(xùn)通知。5.3.1.5 項目培訓(xùn)由各項目自行組織進(jìn)行，形成“培訓(xùn)記錄”存檔。5.3.2 培訓(xùn)紀(jì)律5.3.2.1 受訓(xùn)

11、員工因特殊原因不能參加培訓(xùn)的，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)所在部門/項目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，否則按曠工處理。5.3.2.2 學(xué)習(xí)期間，學(xué)員應(yīng)當(dāng)遵守如下培訓(xùn)紀(jì)律：1) 按時上課，認(rèn)真聽講；2) 關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或調(diào)為振動，上課期間盡量不接聽電話；3) 如出現(xiàn)遲到、早退等違紀(jì)行為的，按考勤管理制度處理，由講師或培訓(xùn)組織者監(jiān)督執(zhí)行。5.4 培訓(xùn)評估5.4.1 培訓(xùn)評估體系劃分：評估等級評估內(nèi)容評估方式一級評估反應(yīng)層評估是指受訓(xùn)人員對培訓(xùn)項目的看法，包括對材料、老師、設(shè)施、方法和內(nèi)容等等的看法調(diào)查問卷法、現(xiàn)場觀察法、訪談法。二級評估測量受訓(xùn)人員對原理、事實(shí)、技術(shù)和技能的掌握程度試卷考核法、案例分析法、現(xiàn)場演練法、筆試

12、、技能操練和工作模擬等。三級評估即行為層的評估在培訓(xùn)結(jié)束后的一段時間進(jìn)行，由上級、同事或客戶觀察受訓(xùn)人員的行為在培訓(xùn)前后是否有差別，是否在工作中運(yùn)用了培訓(xùn)中學(xué)到的知識。這個層次的評估包括受訓(xùn)人員的主觀感覺、下屬和同事對其培訓(xùn)前后行為變化的對比，以及受訓(xùn)人員本人的自評觀察法、數(shù)據(jù)分析法、調(diào)查問卷法四級評估結(jié)果層的評估。評估方法主要是客觀數(shù)據(jù)的分析以確定最終培訓(xùn)效益，這可以通過一些指標(biāo)來衡量如服務(wù)品質(zhì)不合格率、員工士氣以及服務(wù)意識提升等5.4.2 培訓(xùn)課程分類及等級劃分培訓(xùn)類別培訓(xùn)要素評估等級A類培訓(xùn)為初級培訓(xùn)，表現(xiàn)特征為投入相對較少，對企業(yè)整體戰(zhàn)略與效益影響不大的一些基礎(chǔ)類培訓(xùn)，比如針對新員工進(jìn)

13、行的一系列入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)，且這類培訓(xùn)不便于實(shí)施復(fù)雜的評估一、二級評估B類培訓(xùn)實(shí)施難度較大，組織比較復(fù)雜，要投入一定的成本才可以實(shí)施，且對企業(yè)會形成較大的影響。如管理技能類培訓(xùn)和勞動技能類培訓(xùn)，推廣新技術(shù)類培訓(xùn)、心態(tài)建設(shè)培訓(xùn)、投入不是特別大的外訓(xùn)課程三級培訓(xùn)評估C類培訓(xùn)投入很大（培訓(xùn)費(fèi)用或培訓(xùn)周期等方面）成本或?qū)ζ髽I(yè)會產(chǎn)生較大影響的培訓(xùn)，如專業(yè)資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)、投入大的外訓(xùn)（可通過一個培訓(xùn)成本區(qū)間來界定），此類培訓(xùn)必須進(jìn)行投資收益分析四級培訓(xùn)評估5.4.3 培訓(xùn)組織部門與培訓(xùn)講師依據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定評估方式，組織進(jìn)行培訓(xùn)評估，填寫相關(guān)“培訓(xùn)記錄表”、“培訓(xùn)效果評估表”。5.5 培訓(xùn)費(fèi)用管理5.6.1

14、 培訓(xùn)費(fèi)用管理由人力資源部負(fù)責(zé)。在制定年度培訓(xùn)計劃時，由人力資源部分別確定各項培訓(xùn)所需的具體費(fèi)用，并匯總為年度的培訓(xùn)預(yù)算，并按審批權(quán)限和流程報批。5.6.2 培訓(xùn)費(fèi)主要包括：1) 培訓(xùn)講師的授課費(fèi)。2) 音像、圖片、資料費(fèi)。3) 食宿、交通費(fèi)、差旅費(fèi)、場地租賃、學(xué)費(fèi)。4) 培訓(xùn)設(shè)施購置費(fèi)。5.6 培訓(xùn)師資管理5.6.1 內(nèi)部講師5.6.1.1 內(nèi)部講師來源1) 管理員工：各級管理員工皆擔(dān)負(fù)有培訓(xùn)下屬的責(zé)任，是內(nèi)部培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。2) 業(yè)務(wù)骨干或技術(shù)尖子：業(yè)務(wù)骨干與技術(shù)尖子是員工專業(yè)技能培訓(xùn)的主要師資來源。5.6.1.2 內(nèi)部講師的職責(zé)：內(nèi)部講師負(fù)責(zé)所講授課程資料收集、內(nèi)容優(yōu)化、教材編寫、教學(xué)

15、水平提高等。5.6.1.3 內(nèi)部講師的培訓(xùn)：內(nèi)部講師的培訓(xùn)以自學(xué)和在崗培訓(xùn)為主。人力資源部提供課件開發(fā)、教材編寫、課程講授方面的資源與支持。5.6.2 外部培訓(xùn)講師1) 外聘講師的來源：高等學(xué)校、科研部門；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、顧問公司；優(yōu)秀企業(yè)的高級管理人才和技術(shù)人才。2) 外部講師的資格審查：由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行資格審查，審查內(nèi)容包括：專業(yè)背景、從事職位、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)水平等。3) 外部講師聘請或派員參加外部培訓(xùn)程序：凡聘請外部講師到公司進(jìn)行培訓(xùn)或派員參加外部培訓(xùn)的必須由受訓(xùn)員工所在部門提交外聘講師或派員參加外部“培訓(xùn)申請表”，經(jīng)資格審查，由人力資源部統(tǒng)一聘請或辦理報名手續(xù)。4) 外聘講師課酬或派員參

16、加外部培訓(xùn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及支付方式：外聘講師課酬或派員參加外部培訓(xùn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)授課時間、內(nèi)容等由受訓(xùn)員工所在部門/項目、人力資源部與外聘講師協(xié)商或培訓(xùn)部門確定，經(jīng)審核批準(zhǔn)后財務(wù)管理中心負(fù)責(zé)支付。5.7 培訓(xùn)教材管理5.7.1 內(nèi)部教材來源1) 工作提升的經(jīng)驗(yàn)分享與教訓(xùn)總結(jié)。2) 企業(yè)本年度重大事件案例。3) 內(nèi)部培訓(xùn)師組織開發(fā)。4) 人力資源部組織開發(fā)。5.7.2 外部培訓(xùn)教材引入和消化1) 凡公司聘請外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)的，外部機(jī)構(gòu)必須提供教材，教材由人力資源部統(tǒng)一歸檔管理；2) 員工外出參加培訓(xùn)的，應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束一周內(nèi)將教材的原件交人力資源部存檔，需用教材原件的則應(yīng)出具借條，并在兩個月內(nèi)對同事和相關(guān)崗

17、位員工進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)。5.3.4.3培訓(xùn)教材的載體包括但不限于書面文字、電子文檔、錄音、錄像等形式。5.8 培訓(xùn)記錄的保存與管理5.8.1 采用誰組織誰保存的原則，外訓(xùn)統(tǒng)一由人力資源部保存。5.8.2 員工參加管理培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)需記錄于“個人培訓(xùn)記錄表”，作為人事調(diào)動、晉升或工作分配的參考。6 引用文件無7 相關(guān)記錄7.1 “年度培訓(xùn)計劃表”7.2 “培訓(xùn)記錄”7.3 “培訓(xùn)效果評估表”7.4 “培訓(xùn)申請表”7.5 “個人培訓(xùn)記錄表”7.6 “職員培訓(xùn)協(xié)議書”8 附件8.1 附錄A：入職人員培訓(xùn)明細(xì)附錄A：入職人員培訓(xùn)明細(xì)職業(yè)崗位模塊項目培訓(xùn)時機(jī)培訓(xùn)方式責(zé)任部門所有入職人員公司概況公司的歷史、概

18、況、業(yè)務(wù)、發(fā)展規(guī)劃等；員工入職一個月內(nèi)內(nèi)訓(xùn)（講解）綜合管理中心公司的經(jīng)營理念、核心價值觀；員工道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則；公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門基本職能；業(yè)務(wù)范圍和經(jīng)營情況等；員工行為規(guī)范、考勤制度、人事管理制度、薪資管理制度等；質(zhì)量管理質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識質(zhì)量意識崗位技能部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門主要職責(zé)與權(quán)限員工入職一個月內(nèi)訓(xùn)（文件傳輸）部門/項目負(fù)責(zé)人崗位技能：部門管理制度項目入職人員項目概要項目開發(fā)與接管時間、接管模塊、項目基本情況（占地面積、戶型概要、套數(shù)等信息）、項目配置員工入職一個月內(nèi)訓(xùn)（講解）項目負(fù)責(zé)人秩序維護(hù)禮儀、禮貌用語、日常行為規(guī)范（項目內(nèi)部學(xué)習(xí)秩序維護(hù)員工作標(biāo)準(zhǔn)）員工入職一個月集團(tuán)公司培訓(xùn)學(xué)校統(tǒng)一講解，但項目負(fù)責(zé)人需對其執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，確保培訓(xùn)的有效性崗位設(shè)置與關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)設(shè)置員工入職一個月內(nèi)訓(xùn)（以老帶新結(jié)合項目文件傳輸）項目秩序維護(hù)主管員工交接班管理員工入職一個月內(nèi)訓(xùn)（以老帶新結(jié)合項目文件傳輸）熟悉重要客戶與領(lǐng)導(dǎo)車牌員工入職一個月內(nèi)訓(xùn)（以老帶新）秩序維護(hù)員消防知識（消防設(shè)施分布、消防設(shè)施維護(hù)、設(shè)施使用實(shí)操）員工入職一個月內(nèi)訓(xùn)（現(xiàn)場集中傳授）項目秩序維護(hù)主