需求捕獲與溝通技巧

1、1頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求捕獲與溝通技巧需求捕獲與溝通技巧1 需求捕獲是一個(gè)不斷探索的過(guò)程2 需求捕獲是一個(gè)有計(jì)劃、科學(xué)性的過(guò)程新技術(shù)應(yīng)用部2頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求捕獲與溝通技巧1. 需求溝需求溝通原則與通原則與藝術(shù)藝術(shù)2. 需求捕需求捕獲策略獲策略3. 需求捕需求捕獲方法獲方法4. 需求捕需求捕獲記錄工獲記錄工具具3頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月242

2、4日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求溝通的原則 原則一：擺事實(shí)，講道理 真實(shí)原則真實(shí)原則 原則二：不報(bào)他人不能解決之憂目標(biāo)驅(qū)動(dòng)溝通目標(biāo)驅(qū)動(dòng)溝通 4頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求溝通技巧:轉(zhuǎn)換未知問(wèn)題 已知問(wèn)題相對(duì)重要 相對(duì)次要關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)換隱喻：以象寓義銷售訂單生產(chǎn)單MRPBOM采購(gòu)訂單生產(chǎn)完工入庫(kù)送貨單5頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，

3、版權(quán)所有，不得侵犯需求溝通技巧:本源 問(wèn)題：日內(nèi)瓦湖上的山脈中建成了一條很長(zhǎng)的汽車隧道，為了防止停電時(shí)發(fā)生災(zāi)難，必須提醒司機(jī)進(jìn)入隧道之前把車燈打開(kāi)。 解決方案一：“警告！前有隧道請(qǐng)打開(kāi)車頭燈警告！前有隧道請(qǐng)打開(kāi)車頭燈” 新問(wèn)題：隧道出口風(fēng)景很美，返回時(shí)發(fā)現(xiàn)汽車沒(méi)電忘了關(guān)車頭燈！ 解決方案二：出口處立標(biāo)牌出口處立標(biāo)牌“關(guān)掉車燈關(guān)掉車燈” 新問(wèn)題：夜行車也會(huì)關(guān)掉車燈？ 解決方案三：建充電站建充電站 新問(wèn)題：維護(hù)開(kāi)支大，充電站也會(huì)壞6頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求溝通技巧:本源 解決方案四

4、：授權(quán)私人經(jīng)營(yíng)充電站授權(quán)私人經(jīng)營(yíng)充電站 新問(wèn)題：風(fēng)景區(qū)商業(yè)化，政府與游客均不接受 解決方案五：在隧道盡頭，樹(shù)立新標(biāo)牌 如果是白天，并且車燈開(kāi)著，請(qǐng)熄滅車燈；如果是白天，并且車燈開(kāi)著，請(qǐng)熄滅車燈； 如果天色已晚，并且車燈沒(méi)開(kāi)，請(qǐng)打開(kāi)車燈；如果天色已晚，并且車燈沒(méi)開(kāi)，請(qǐng)打開(kāi)車燈； 如果是白天，并且車燈沒(méi)打，就別打開(kāi)它；如果是白天，并且車燈沒(méi)打，就別打開(kāi)它； 如果天色已晚，并且車燈開(kāi)著，請(qǐng)別關(guān)掉它。如果天色已晚，并且車燈開(kāi)著，請(qǐng)別關(guān)掉它。 新問(wèn)題：誰(shuí)能在行駛時(shí)讀完？！ 終極解決方案：你的燈亮著嗎？你的燈亮著嗎？7頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不

5、得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求協(xié)商的要點(diǎn) 拋開(kāi)立場(chǎng)，尋找利益 天下沒(méi)有荒唐的需求，每個(gè)荒唐的需求背后都有合理的解釋。 只有荒唐的解決方案，沒(méi)有荒唐的需求！8頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求捕獲與溝通技巧1. 需求溝需求溝通原則與通原則與藝術(shù)藝術(shù)2. 需求捕需求捕獲策略獲策略3. 需求捕需求捕獲方法獲方法4. 需求捕需求捕獲記錄工獲記錄工具具9頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版

6、權(quán)所有，不得侵犯釣魚(yú)模式 vs. 網(wǎng)羅模式比較釣魚(yú)模式網(wǎng)羅模式心態(tài) 被動(dòng)，愿者上鉤主動(dòng)，為了生計(jì)目標(biāo) 沒(méi)有計(jì)劃，時(shí)間到就結(jié)束訪談是走過(guò)場(chǎng)要抓到足夠的魚(yú)一定要把計(jì)劃問(wèn)題問(wèn)完地點(diǎn) 找個(gè)環(huán)境好的地方?jīng)]預(yù)先計(jì)劃訪談對(duì)象要找有魚(yú)的地方選擇合適的訪談對(duì)象對(duì)象 不管什么魚(yú)，不管大魚(yú)小魚(yú)宏觀、細(xì)節(jié)一把抓選擇不同密度的網(wǎng)按訪談對(duì)象決定信息層次10頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求捕獲的障礙與應(yīng)對(duì) 用戶無(wú)法陳述自己的需要 1）不知從何說(shuō)起）不知從何說(shuō)起聚焦聚焦 2）認(rèn)為要講解決方案）認(rèn)為要講解決方案 用戶難

7、以解釋所執(zhí)行的任務(wù)，更難解釋為什么執(zhí)行 理清流程之前，不訪談操作層理清流程之前，不訪談操作層 用戶指定的是解決方案而非需求 需求理由需求理由 用戶難以構(gòu)想出新的工作方法 多談問(wèn)題多談問(wèn)題11頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求捕獲的障礙與應(yīng)對(duì) 不同的用戶可能持有相互矛盾的觀點(diǎn) 減少矛盾源減少矛盾源(業(yè)務(wù)分解業(yè)務(wù)分解) 來(lái)源來(lái)源 用戶經(jīng)常出于抵制變更而拒絕新系統(tǒng) 識(shí)別行政因素識(shí)別行政因素 需求可能過(guò)多過(guò)度的需求 聚焦聚焦 需求隨著時(shí)間而變化 預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)(感應(yīng)器感應(yīng)器)12頁(yè)頁(yè) 20092009

8、年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯構(gòu)建需求變更的感應(yīng)器 流程變化、數(shù)據(jù)變化、業(yè)務(wù)規(guī)則變化、UI變化變更類型捕獲問(wèn)題流程變化快1. 你們上次組織結(jié)構(gòu)調(diào)整是什么時(shí)候？2. 該流程以前也是這樣的嗎？如果不一樣，是什么時(shí)候的事呢？業(yè)務(wù)規(guī)則變化快1. 規(guī)則是外部法規(guī)，還是內(nèi)部制定的？2. 若是外部法規(guī)通常幾年會(huì)更新一次？3. 若是內(nèi)部制定由哪個(gè)部門(mén)制定的？依據(jù)什么？用戶界面變化大1. 用戶界面設(shè)計(jì)一般由誰(shuí)確定？2. 你們最滿意哪個(gè)系統(tǒng)的用戶界面？3. 你們最不喜歡哪個(gè)系統(tǒng)的用戶界面？13頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月

9、2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶心理模型與應(yīng)對(duì) 言過(guò)其實(shí)心理：說(shuō)的是理想化模式，與實(shí)際嚴(yán)重不符 1)識(shí)別：語(yǔ)速過(guò)快、明顯背離識(shí)別：語(yǔ)速過(guò)快、明顯背離 2)驗(yàn)證：抽樣、迂回、用戶調(diào)查驗(yàn)證：抽樣、迂回、用戶調(diào)查 越俎代皰心理：不管熟悉與否，均津津熱道，并常根據(jù)自己的理解、想像進(jìn)行肯定的描述 識(shí)別正確的訪談對(duì)象識(shí)別正確的訪談對(duì)象找正確的人驗(yàn)證找正確的人驗(yàn)證 非正事心理：忙于工作，無(wú)瑕配合需求調(diào)研 1)客觀：場(chǎng)所！客觀：場(chǎng)所！ 2)主觀：提高計(jì)劃性主觀：提高計(jì)劃性14頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深

10、圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶心理模型與應(yīng)對(duì) 抗拒心理：新系統(tǒng)對(duì)其利益有損，故意不配合 讓其說(shuō)出抱怨讓其說(shuō)出抱怨 推卸責(zé)任心理：裝不知，說(shuō)沒(méi)需求 破除心理防線，從業(yè)務(wù)背景開(kāi)始訪談破除心理防線，從業(yè)務(wù)背景開(kāi)始訪談15頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯需求捕獲與溝通技巧1. 需求溝需求溝通原則與通原則與藝術(shù)藝術(shù)2. 需求捕需求捕獲策略獲策略3. 需求捕需求捕獲方法獲方法4. 需求捕需求捕獲記錄工獲記錄工具具16頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月

11、2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶訪談 利：直接有效、形式靈活，是最基本的需求捕獲技術(shù) 弊：占用時(shí)間較長(zhǎng)占用時(shí)間較長(zhǎng)（客戶忙時(shí)更明顯） 捕獲面窄易造成信息的片面性片面性。 對(duì)象與要點(diǎn)：被訪談?wù)唠A段話題中心要點(diǎn)高層管理人員 確定目標(biāo)與范圍 問(wèn)題/機(jī)會(huì)成本/效益中層管理人員 理清框架與脈絡(luò) 業(yè)務(wù)事件管理、控制操作層填充需求細(xì)節(jié)業(yè)務(wù)活動(dòng)便利、效率、質(zhì)量技術(shù)團(tuán)隊(duì)任意階段解決方案可行性、實(shí)現(xiàn)成本17頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵

12、犯用戶訪談技巧:基本篇時(shí)間：一般建議不超過(guò)1小時(shí)，非強(qiáng)制 成年人聚焦時(shí)間約5080分鐘分鐘時(shí)間安排： 開(kāi)場(chǎng)白：開(kāi)場(chǎng)白：陳述理解，聚焦 515 Min 預(yù)先計(jì)劃問(wèn)題：主體工作 2530 Min 即興問(wèn)題：展開(kāi)性 2030 Min 總結(jié)總結(jié)：要點(diǎn)Review 510 Min地點(diǎn)選擇：不易受干擾準(zhǔn)備工作：?jiǎn)柧硎孪劝l(fā)給被訪談?wù)撸?天天1周周記錄：自己做筆記（分神） 專門(mén)一同事做筆記（失真、成本高） 錄音 （失去身體語(yǔ)言）/錄像（難操作）18頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶訪談技巧:語(yǔ)言篇 把握

13、語(yǔ)言節(jié)奏語(yǔ)言簡(jiǎn)單：短兵相接，句式簡(jiǎn)明短兵相接，句式簡(jiǎn)明說(shuō)話限制在說(shuō)話限制在2033%以內(nèi)以內(nèi) 問(wèn)術(shù)語(yǔ)含義：你對(duì)xx是如何解釋的？ 有效利用各種問(wèn)題的特點(diǎn)比較項(xiàng)封閉式 半封閉式開(kāi)放式信息收集有效性最弱較弱最強(qiáng)被訪談?wù)呋卮痣y度 最簡(jiǎn)單 較簡(jiǎn)單較難對(duì)被訪談?wù)哒T導(dǎo)性 較容易 容易不會(huì)訪談所需時(shí)間節(jié)省節(jié)省可能會(huì)浪費(fèi)信息的廣度和嘗試 較窄較窄較廣19頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶訪談技巧:語(yǔ)言篇 正金字塔探索 倒金字塔聚焦、破局在庫(kù)存管理方面有問(wèn)題嗎?這個(gè)問(wèn)題表現(xiàn)在什么方面?你認(rèn)為怎樣才能解決這

14、些問(wèn)題呢?請(qǐng)概括一下，你認(rèn)為怎樣才能使庫(kù)存管理更加有效你對(duì)新的物資管理系統(tǒng)有何看法?它在使用過(guò)程中會(huì)遇到什么障礙你最關(guān)心的障礙有哪些可用性問(wèn)題關(guān)注嗎?20頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶訪談技巧:體態(tài)篇 避免出一些干擾訪談的不良暗示：1）我的時(shí)間比你寶貴眼神不聚焦，看表2）不知道你在說(shuō)什么、做什么不良打斷 暫停時(shí)打斷 斷點(diǎn)恢復(fù) 基本的體態(tài)語(yǔ)言現(xiàn)象內(nèi)涵語(yǔ)速極快、描述過(guò)程邏輯性強(qiáng) 1. 用戶很熟悉2. 可能是理想化的語(yǔ)速緩慢、中間有很多的停頓 1. 用戶不夠熟悉2. 容易產(chǎn)生變化，需注意突

15、然改變語(yǔ)氣、臉色1. 問(wèn)題是對(duì)方很敏感的2. 傳遞的信息有明顯的誤解21頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶訪談技巧:體態(tài)篇 有趣的體態(tài)語(yǔ)言： 座位里的奧秘：現(xiàn)象內(nèi)涵回答問(wèn)題時(shí)眼珠常向左上方轉(zhuǎn)動(dòng) 很可能在回憶，信息相對(duì)真實(shí)回答問(wèn)題時(shí)眼珠常向右上方轉(zhuǎn)動(dòng) 很可能在“創(chuàng)造”，真實(shí)性待確認(rèn)坐姿很隨意，諸如翹著二郎腿對(duì)訪談內(nèi)容重視度不高回答比較強(qiáng)勢(shì)，甚至有攻擊性對(duì)信息系統(tǒng)的建設(shè)有反對(duì)意見(jiàn)或敵意身體或腿部晃動(dòng)十分厲害情緒較不安助手用戶訪談對(duì)抗22頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科

16、技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶訪談技巧:計(jì)劃篇 高層訪談 1） 準(zhǔn)備：發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、認(rèn)為的機(jī)會(huì)拋磚引玉 2）產(chǎn)物：目標(biāo)、主要業(yè)務(wù)范圍 中層訪談 1） 準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)事件列表、預(yù)構(gòu)思的管控點(diǎn)列表 2） 產(chǎn)物：流程圖、領(lǐng)域類圖片段、用例圖片段 細(xì)化后的管控點(diǎn)列表，Stakeholder關(guān)注點(diǎn) 操作層訪談： 1） 準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)活動(dòng)列表、各類細(xì)節(jié)問(wèn)題 2）產(chǎn)物：事件流(上下文)、問(wèn)題(Why)、原始需求(What)23頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯

17、用戶調(diào)查 利：面廣，能獲得更多用戶的反饋。 弊：不夠深入，易形而上學(xué)。 時(shí)機(jī)：1） 跨地域用戶流程級(jí)差異2）大樣本用戶細(xì)節(jié)差異 要點(diǎn)：結(jié)合用戶訪談技術(shù)使用1） 先訪談，后調(diào)查驗(yàn)證訪談結(jié)果2）先調(diào)查，后訪談理清方向 價(jià)值：搜索某項(xiàng)假設(shè)的統(tǒng)計(jì)依據(jù)搜索某項(xiàng)假設(shè)的統(tǒng)計(jì)依據(jù)(主主) 獲取意見(jiàn)與建議獲取意見(jiàn)與建議(次次)24頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯用戶調(diào)查的困難與應(yīng)對(duì) 相關(guān)的問(wèn)題不能事先決定先訪談，后調(diào)查先訪談，后調(diào)查 問(wèn)題會(huì)對(duì)答案會(huì)造成偏頗（市場(chǎng)調(diào)查失敗案例分析）盡量避免使用簡(jiǎn)單的判斷題盡量

18、避免使用簡(jiǎn)單的判斷題，用選擇、排序代，用選擇、排序代替替 難以繼續(xù)用戶的模糊響應(yīng)需求調(diào)查應(yīng)實(shí)名制需求調(diào)查應(yīng)實(shí)名制25頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)要點(diǎn) 篇幅與布局1.由易到難2.邏輯相關(guān)性3.控制在13頁(yè)內(nèi) 問(wèn)題類型選擇1.封閉性問(wèn)題半封閉性問(wèn)題2.開(kāi)放性問(wèn)題：跟隨策略簡(jiǎn)短 小技巧：1.C現(xiàn)象 2.D現(xiàn)象26頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯調(diào)查問(wèn)卷分析要點(diǎn) 不要只是簡(jiǎn)單地

19、做數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì) 更需要的是找到樣式與差異的關(guān)系樣式與差異的關(guān)系沿海地域的偏向選A，內(nèi)陸的偏向選擇C老員工偏向選C，新員工偏向選B男性偏向選D，女性偏向B題號(hào)題號(hào)選選A數(shù)數(shù)選選B數(shù)數(shù)選選C數(shù)數(shù)選選D數(shù)數(shù)1202532232611812927頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯文檔考古 利：突破數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)需求捕獲的障礙。 弊：文山書(shū)海，原始資料不足 操作要點(diǎn)： 1） 流程分析時(shí)標(biāo)識(shí)相關(guān)表單與文檔 2）收集時(shí)應(yīng)獲取帶真實(shí)數(shù)據(jù)的示例 建立直觀理解 提高測(cè)試用例有效性28頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯情節(jié)串聯(lián)板 利：友好、交互性強(qiáng)，以突破用戶盲區(qū) 弊：需求捕獲速度相當(dāng)慢 要點(diǎn)：情節(jié)：用例描述串聯(lián)：重在交互 技巧：DENIM將鼠標(biāo)給用戶29頁(yè)頁(yè) 20092009年年2 2月月2424日日 平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯平安科技（深圳）有限公司，版權(quán)所有，不得侵犯現(xiàn)場(chǎng)觀摩 利：生動(dòng)，能幫助開(kāi)發(fā)人員突破盲區(qū) 弊：消耗時(shí)間