銷售過程中的客戶異議處理

1、11OBJECTION HANDLING SKILLSBody Text-Second Level2異議處理課程安排異議處理課程安排演練演練概論概論方法論方法論9:50-9:50-12:0012:00要點要點課后鞏固課后鞏固16:00-17:3016:00-17:309:40-9:509:40-9:509:20-9:20-9:409:40開場開場9:00-9:209:00-9:2013:00-16:0013:00-16:00異議處理概論異議處理概論異議處理方法異議處理方法異議處理案例異議處理案例角色扮演角色扮演P1-4P4-12P13P14-29P30-55P56-P60Body Text-S

2、econd Level3Body Text-Second Level41Body Text-Second Level5小組討論小組討論小組討論小組討論 (3分鐘分鐘) 在每天的拜訪中，有異議的拜訪占到所有拜訪的百分比是多少？ 在日常銷售中，最常遇到的異議有哪些？ 如果異議處理不當，會有什么影響？3Body Text-Second Level6要點小結要點小結客戶提出異議時客戶提出異議時 客戶不提出異議時客戶不提出異議時Body Text-Second Level7Body Text-Second Level8客戶異議的成因客戶異議的成因 沒有需求沒有需求缺乏支付能力缺乏支付能力沒有決策能力沒有

3、決策能力采購的習慣和技巧采購的習慣和技巧客戶的自我表現(xiàn)欲客戶的自我表現(xiàn)欲客戶缺乏了解客戶缺乏了解以往不好的購買經(jīng)驗以往不好的購買經(jīng)驗其他的偶然因素其他的偶然因素客戶一時心客戶一時心緒不良、工緒不良、工作不順利等作不順利等客戶只是習客戶只是習慣隨口說說慣隨口說說對公司、產(chǎn)品、服務不滿意對公司、產(chǎn)品、服務不滿意Body Text-Second Level9異議出現(xiàn)的情況異議出現(xiàn)的情況未滿足客戶需求-未清晰的了解客戶需求想法-你所提出的想法未很好滿足客戶的需求未進行恰當?shù)臏贤?所承諾的利益看似缺乏充分的理由-作了夸大不實的陳述-未注意聆聽-使用過多的專業(yè)術語無良好的客情關系-銷售人員同客戶以前沒有(

4、良好的)生意關關系, 客戶對其信用程度沒有了解;客觀原因客戶不是決策者客戶當時確實有時間壓力客戶當時確實有資源方面的壓力主觀原因客戶不愿意介入與你的銷售活動客戶當時情緒處于低潮，不愿意花時間與你商談客戶抵觸你的產(chǎn)品或服務給他帶來的變化 異異議議Body Text-Second Level10Body Text-Second Level11克服異議的重要性克服異議的重要性1. 異議表明銷售的進程異議表明銷售的進程2. 異議使需求更明確異議使需求更明確3. 也可能是也可能是“購買信號購買信號”4. 是達成交易的機會是達成交易的機會5. 我們可以幫助客戶做出購買的決定我們可以幫助客戶做出購買的決定

5、因此，我們要歡迎異議！因此，我們要歡迎異議！Body Text-Second Level12小組討論小組討論 (3分鐘分鐘) 客戶有這么多異議，我們如何才能不被客戶的異議”帶著走“？ 當面對客戶提出的異議時，你是怎樣做的？3Body Text-Second Level13階段二：解答異議階段二：解答異議處理異議的規(guī)則處理異議的規(guī)則 不要不要“見招拆招見招拆招”，一定先要，一定先要 “鎖定鎖定” 異議異議 ! 一定先要了解清楚客戶異議的真正原因一定先要了解清楚客戶異議的真正原因 - “問問”！有異議有異議理解客戶感受、并尋問原因理解客戶感受、并尋問原因解決這個，我們是否就能達成一致解決這個，我們

6、是否就能達成一致? ?是是 總結異議總結異議解答異議解答異議達成協(xié)議達成協(xié)議否否階段一：階段一：1- 了解異議的原因、并判斷異議了解異議的原因、并判斷異議虛實虛實2- 鎖定異議鎖定異議Body Text-Second Level14“鎖定異議鎖定異議”小演練小演練：處理異議之處理異議之 階段一：鎖定異議階段一：鎖定異議Body Text-Second Level15有異議有異議理解客戶感受、并尋問原因理解客戶感受、并尋問原因解決這個，我們是否就能達成一致解決這個，我們是否就能達成一致? ?是是 總結異議總結異議解答異議解答異議達成協(xié)議達成協(xié)議否否階段一：階段一：1- 了解異議的原因、并判斷異議

7、虛實了解異議的原因、并判斷異議虛實2- 鎖定異議鎖定異議階段二：解答異議階段二：解答異議處理異議之處理異議之 階段二：解答異議階段二：解答異議Body Text-Second Level16判斷異議的判斷異議的“虛虛”與與“實實”（1 1）“實實”的異議的異議 這些異議是客戶確實想要解決的 （2 2）“虛虛”的異議的異議 這些異議只是客戶隨口說的、并不是他們真正需要解決的，銷售人員只需跟客戶“拍拍肩膀”就可以“帶過去”的 - 銷售人員必須很了解客戶。銷售人員必須很了解客戶。 例如 “你們的包裝設計太難看了, 我晚點兒再考慮吧.” “這種促銷裝太大了，不好陳列在貨架上” 還有其它還有其它“虛異議

8、虛異議”的例子嗎？大家舉例：的例子嗎？大家舉例：.Body Text-Second Level17表達對客戶理解運用4種 方法判斷虛實鎖定異議- 利益對比法- 揚長避短法- 將計就計法- 提供證明法忽視法- “拍拍肩膀”法（若是實異議）（若是虛異議）處理異議之處理異議之 階段二：解答異議階段二：解答異議Body Text-Second Level18異議解答的方法異議解答的方法 - 忽視法忽視法 客戶有時說出的一些反對意見，只是習慣性隨口說說或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，但并不并不是真的想要獲得解決是真的想要獲得解決，對于這樣的異議，您只需跟客戶”拍拍肩膀“把話題帶過去，回到談話的重點回到談

9、話的重點。 - 基于你對客戶的了解判斷、和良好客情。例如：客戶：“你們的包裝就是不好，上次那5包爆袋的洗衣粉還沒有給我賠吶?！变N售人員：“老兄，這個是小事情，我私人給錢都無所謂啦，這次還是這個 新品進場的事情更重要些，我們先討論這個吧。” 當判斷是“虛異議”時，可用忽視法忽視法Body Text-Second Level19“忽視法忽視法”小演練小演練： 各組寫出的3個虛異議，并用“忽視法”進行解答B(yǎng)ody Text-Second Level20異議處理的方法異議處理的方法 - 利益對比法利益對比法1- 給客戶做對比，接受與不接受我們的提案對他生意的區(qū)別2- 讓客戶感到有損失，有“痛感痛感”

10、例如：客戶：”我們現(xiàn)在的xxx產(chǎn)品賣得還可以，不考慮增加產(chǎn)品了?！颁N售人員：”我理解你的想法。但我們這個產(chǎn)品正好解決了你這個系列中品種單一的問題，你想如果顧客只看到一個品種也會覺得選擇少，而其它商店品種多，顧客更愿意去，那你不是流失了顧客群了嗎？“ Body Text-Second Level21“利益對比法利益對比法”小演練小演練： 各組針對前面寫出的3個異議，并用“利益對比法”進行解答B(yǎng)ody Text-Second Level22異議處理的方法異議處理的方法 - 揚長避短法揚長避短法何謂“揚長避短法”： 當客戶談我們產(chǎn)品/方案不足的時候， 重點強調我們能帶給客戶的利益，淡化我們的不足例如

11、：客戶：”多芬的價格太貴了。“銷售人員：”我理解你的想法。雖然價格比較貴，但是這個產(chǎn)品的促銷裝力 大，公司給予的支持也多，毛利率也高，這也正是你想要的啊。“ Body Text-Second Level23“揚長避短法揚長避短法”小演練小演練： 各組針對前面寫出的3個異議，并用“揚長避短法”進行解答B(yǎng)ody Text-Second Level24異議處理的方法異議處理的方法 - 將計就計法將計就計法 產(chǎn)品的一個特性一個特性有時可以講出對客戶有利的一面有利的一面，也可以講出不利的一面不利的一面，作為銷售人員，需要引導客戶朝有利的一面去想。例如：客戶：“多芬價格貴，不進貨！“銷售人員：“我理解你的

12、顧慮。不過正因為貴，你才需要進，因為貴的產(chǎn) 品能夠幫助你樹立品牌形象，留住高端的消費人群呀?！盉ody Text-Second Level25“將計就計法將計就計法”小演練小演練： 各組針對前面寫出的3個異議，并用“將計就計法”進行解答B(yǎng)ody Text-Second Level26異議處理的方法異議處理的方法 - 提供證明法提供證明法 例如：客戶：“多芬價格貴，真的能賣得好嗎！“銷售人員：“我理解你的顧慮。其實跟你同類型的商店進貨后銷量 都不錯，我這里有一些銷售數(shù)據(jù)每月銷售額xxx元”n 客戶對我們的產(chǎn)品/服務產(chǎn)生不相信的態(tài)度時，用數(shù)據(jù)、 圖片等材料來證明我們的陳述Body Text-Sec

13、ond Level27處理客戶異議小結處理客戶異議小結達成達成協(xié)議協(xié)議接受接受(購買信號購買信號)表達對客戶理解運用4種 方法判斷虛實鎖定異議- 利益對比法- 揚長避短法- 將計就計法- 提供證明法忽視法- “拍拍肩膀”法（若是實異議）（若是虛異議）Body Text-Second Level28處理異議的要點處理異議的要點處理事實而非情緒處理事實而非情緒運用積極的聆聽技巧運用積極的聆聽技巧.表示理解而非同意表示理解而非同意確定對方的問題：確定對方的問題：“所以您的問題是所以您的問題是”運用達成交易的技巧運用達成交易的技巧Body Text-Second Level29處理異議的規(guī)則處理異議的

14、規(guī)則 永遠先永遠先“鎖定鎖定”異議，不要異議，不要“見招拆招見招拆招”！ 尊重并傾聽客戶的觀點尊重并傾聽客戶的觀點 積極的措詞積極的措詞 自信，但不要用自信，但不要用“我想我想 ” , “我認為我認為 ” 不要勝了一個戰(zhàn)斗而輸?shù)粽麄€戰(zhàn)役不要勝了一個戰(zhàn)斗而輸?shù)粽麄€戰(zhàn)役 與客戶一起解決，而不是對抗與客戶一起解決，而不是對抗 預估可能的異議預估可能的異議 永遠用積極的論調或下一步行動來結束永遠用積極的論調或下一步行動來結束Body Text-Second Level30小組討論小組討論小組討論小組討論 (5分鐘分鐘) 我們日常工作中常見有哪些？ 請把常見的異議進行分類匯總。3異議處理實戰(zhàn)解決方案異議

15、處理實戰(zhàn)解決方案Body Text-Second Level31門店管理門店管理8 8要素要素分銷分銷促銷促銷陳列陳列價格價格庫存庫存助銷助銷客客 戶戶關關 系系客客 戶戶水水 平平服服 務務What to do for each?異議的異議的 分類分類Body Text-Second Level32我們貨架已經(jīng)很擠了，沒地方擺你講的我們貨架已經(jīng)很擠了，沒地方擺你講的這個產(chǎn)品這個產(chǎn)品護發(fā)素不好賣，我不進貨護發(fā)素不好賣，我不進貨多了也是賣，少了也是賣，就這么多多了也是賣，少了也是賣，就這么多吧吧店里規(guī)定要收取新品進場費店里規(guī)定要收取新品進場費我有許多舊庫存需要處理，待處理完后再進你的新貨。我有許

16、多舊庫存需要處理，待處理完后再進你的新貨。大包裝的產(chǎn)品不好賣，賣不出去，我不進大包裝的產(chǎn)品不好賣，賣不出去，我不進處理異議實戰(zhàn)之一：分銷處理異議實戰(zhàn)之一：分銷30例例Body Text-Second Level33小組討論小組討論 (15分鐘分鐘) 請寫出關于分銷的3條常見異議。（1條必選） 請討論出關于這3條異議的解答方案。3異議處理實戰(zhàn)解決方案之分銷異議處理實戰(zhàn)解決方案之分銷表達對客戶理解運用4種 方法忽視法（實異議）（虛異議）- 利益對比法- 揚長避短法- 將計就計法- 提供證明法判斷虛實鎖定異議Body Text-Second Level34分銷常見客戶異議進店可以但按規(guī)定要收條碼費用

17、，每個進店可以但按規(guī)定要收條碼費用，每個元，考慮打算進場多少個單品？元，考慮打算進場多少個單品？必選異議：必選異議：Body Text-Second Level35常見異議舉例常見異議舉例應對招數(shù)應對招數(shù)實戰(zhàn)應答方法實戰(zhàn)應答方法進店可以但按規(guī)定要收條碼費用，每個元，考慮打算進場多少個單品？招數(shù)1： 揚長避短法 你知道UL是沒有這方面費用的，但這些都是廣告暢銷品，品牌大質量好動銷也快，銷量大了毛利額自然也就高了，又能幫門店帶動人氣拉高銷量，你也不想只進一些收了費用就成“庫存老大難”的產(chǎn)品吧。招數(shù)2： 利益對比法收費用無非也是想提高利潤，但老板你也知道利潤有幾種算法，毛利額=銷量毛利率，這些暢銷品

18、再給你申請做些買贈促銷活動，毛利率不變的情況下，銷量提高了毛利額自然也就高了，如果老板還能給我一些陳列上的支持，我再想辦法申請一些促銷費用，你綜合來算還怕沒利潤嘛。Body Text-Second Level36我的店小，陳列只能這樣了我的店小，陳列只能這樣了旁氏產(chǎn)品不能擺在貨架上，產(chǎn)品旁氏產(chǎn)品不能擺在貨架上，產(chǎn)品容易丟失容易丟失我們店洗護分開碼放。我們店洗護分開碼放。你的產(chǎn)品賣的非常好，放在那都一樣你的產(chǎn)品賣的非常好，放在那都一樣就這樣擺把就這樣擺把,總有人會買的總有人會買的.作陳列要費用作陳列要費用處理異議實戰(zhàn)之二：陳列處理異議實戰(zhàn)之二：陳列Body Text-Second Level37

19、小組討論小組討論 (15分鐘分鐘) 請寫出關于陳列的3條常見異議（1條必選） 請討論出關于這3條異議的解答方案。3異議處理實戰(zhàn)解決方案之陳列異議處理實戰(zhàn)解決方案之陳列表達對客戶理解運用4種 方法忽視法（實異議）（虛異議）- 利益對比法- 揚長避短法- 將計就計法- 提供證明法判斷虛實鎖定異議Body Text-Second Level38陳列 常見客戶異議我這地方太小，貨架都擺滿了，我這地方太小，貨架都擺滿了， 沒法動？沒法動？必選異議：必選異議：Body Text-Second Level39常見異議舉例常見異議舉例應對招數(shù)應對招數(shù)實戰(zhàn)解招舉例實戰(zhàn)解招舉例我這地方太小，貨架都擺滿了，沒法動？

20、招數(shù)： 利益對比法每個產(chǎn)品都有貢獻的大小，你想增加貨架產(chǎn)出嗎，只要你將動銷慢的產(chǎn)品縮減下增加暢銷品的陳列面就可以加快動銷，這樣對你而言利潤就增加了，我要調整的就是幾個暢銷品，你看如何Body Text-Second Level40你們給的價格比別人的都高啊你們給的價格比別人的都高啊批市上健齒白的價格那么低，你批市上健齒白的價格那么低，你的太貴的太貴為什么你的價格比批發(fā)的高為什么你的價格比批發(fā)的高?我的價格高也能賣得掉我的價格高也能賣得掉,不要你管不要你管清揚的價格太高不好賣清揚的價格太高不好賣毛利太低，不愿意做毛利太低，不愿意做處理異議實戰(zhàn)之三：價格處理異議實戰(zhàn)之三：價格Body Text-S

21、econd Level41小組討論小組討論 (15分鐘分鐘) 請寫出關于價格的3條常見異議。（1條必選） 請討論出關于這3條異議的解答方案。3異議處理實戰(zhàn)解決方案之價格異議處理實戰(zhàn)解決方案之價格表達對客戶理解運用4種 方法忽視法（實異議）（虛異議）- 利益對比法- 揚長避短法- 將計就計法- 提供證明法判斷虛實鎖定異議Body Text-Second Level42價格常見客戶異議我們有規(guī)定產(chǎn)品定價要保證我們有規(guī)定產(chǎn)品定價要保證25%的的毛利，所以價格不能下調？毛利，所以價格不能下調？必選異議：必選異議：Body Text-Second Level43常見異議舉例常見異議舉例應對招數(shù)應對招數(shù)實

22、戰(zhàn)解招舉例實戰(zhàn)解招舉例我們有規(guī)定產(chǎn)品定價要保證25%的毛利，所以價格不能下調？招數(shù)： 利益對比法產(chǎn)品賣出去才算賺錢，動銷慢毛利率再高，利潤也不高。反而對門店價格形象有影響造成門店整體生意不好，建議對敏感產(chǎn)品施行低價格策略，非敏感產(chǎn)品高價格策略，這樣才能吸引顧客提升銷量，總利潤自然也高了。Body Text-Second Level44這次先不下單這次先不下單,等你們有促銷了再要等你們有促銷了再要貨貨你們上次促銷做完給我剩了那么你們上次促銷做完給我剩了那么多的貨多的貨,你讓我們的庫存壓力很大你讓我們的庫存壓力很大啊啊我?guī)齑孢€有呢，不要了。我?guī)齑孢€有呢，不要了。還有很多存貨，過段時間再說還有很多存

23、貨，過段時間再說家樂雞精都要過期了你們還是別進貨了。家樂雞精都要過期了你們還是別進貨了。.聯(lián)合利華的產(chǎn)品不好賣，先不用訂貨了聯(lián)合利華的產(chǎn)品不好賣，先不用訂貨了處理異議實戰(zhàn)之四：庫存處理異議實戰(zhàn)之四：庫存Body Text-Second Level45小組討論小組討論 (30分鐘分鐘) 請寫出關于庫存的3條常見異議。 請討論出關于這10條異議的解答方案。3異議處理實戰(zhàn)解決方案之庫存異議處理實戰(zhàn)解決方案之庫存表達對客戶理解運用4種 方法忽視法（實異議）（虛異議）- 利益對比法- 揚長避短法- 將計就計法- 提供證明法判斷虛實鎖定異議Body Text-Second Level46庫存常見客戶異議這

24、個貨品賣的不好，有幾瓶就行了這個貨品賣的不好，有幾瓶就行了不考慮補貨了？不考慮補貨了？必選異議：必選異議：Body Text-Second Level47常見異議舉例常見異議舉例應對招數(shù)應對招數(shù)實戰(zhàn)解招舉例實戰(zhàn)解招舉例這個貨品賣的不好，有幾瓶就行了，不考慮補貨了？招數(shù)： 提供證明法 我查了下訂單數(shù)據(jù)，有銷售只是動銷慢，缺貨的都是暢銷品，建議增加3個暢銷單品庫存再調整一下陳列位置，相信動銷很快就起來了，我這次給你帶的都是促銷裝，你看進多少Body Text-Second Level48店內不允許使用廠家的堆頭店內不允許使用廠家的堆頭有其他品牌出錢要把你們的有其他品牌出錢要把你們的KT板板換掉換掉

25、不要將你們的貨架貼安在其他位置上不要將你們的貨架貼安在其他位置上店里到處貼很難看店里到處貼很難看我喜歡我店內保持干凈一點，不喜歡花里胡哨的我喜歡我店內保持干凈一點，不喜歡花里胡哨的我們店地方小我們店地方小,如果放置小貨架如果放置小貨架,不方便顧客購物不方便顧客購物處理異議實戰(zhàn)之五：助銷處理異議實戰(zhàn)之五：助銷Body Text-Second Level49小組討論小組討論 (30分鐘分鐘) 請寫出關于助銷的3條常見異議。（1條必選） 請討論出關于這3條異議的解答方案。3異議處理實戰(zhàn)解決方案之助銷異議處理實戰(zhàn)解決方案之助銷表達對客戶理解運用4種 方法忽視法（實異議）（虛異議）- 利益對比法- 揚長

26、避短法- 將計就計法- 提供證明法判斷虛實鎖定異議Body Text-Second Level50助銷常見客戶異議我這地方小我這地方小,沒地方使用？沒地方使用？必選異議：必選異議：Body Text-Second Level51常見異議舉例常見異議舉例應對招數(shù)應對招數(shù)實戰(zhàn)解招舉例實戰(zhàn)解招舉例我這地方小,沒地方使用？招數(shù): 提供證明法 有很多小空間可以利用起來提升銷售，我們制作的小貨架就充分考慮了店內空間狹小的特點，專門為你這種店型而定制,我這里有一些其它門店陳列擺放的照片,您可以看看效果.Body Text-Second Level52為什么寶潔這么多活動為什么寶潔這么多活動天天促銷，我們可沒

27、那么多錢，天天促銷，我們可沒那么多錢，不壓貨了。不壓貨了。你們的這個活動力度都太小沒有效果你們的這個活動力度都太小沒有效果堆頭陳列錢太少堆頭陳列錢太少別的廠家可以做別的廠家可以做55折超低價，為什么你們廠家不能做折超低價，為什么你們廠家不能做?促銷品也不多掙錢，禮盒不要了。促銷品也不多掙錢，禮盒不要了。處理異議實戰(zhàn)之六：促銷處理異議實戰(zhàn)之六：促銷Body Text-Second Level53小組討論小組討論 (30分鐘分鐘) 請寫出關于助銷的3條常見異議。（1條必選） 請討論出關于這3條異議的解答方案。3異議處理實戰(zhàn)解決方案之助銷異議處理實戰(zhàn)解決方案之助銷表達對客戶理解運用4種 方法忽視法（

28、實異議）（虛異議）- 利益對比法- 揚長避短法- 將計就計法- 提供證明法判斷虛實鎖定異議Body Text-Second Level54促銷常見客戶異議這個單品動銷不好這個單品動銷不好,就是有促銷也賣就是有促銷也賣得不好得不好?.必選異議：必選異議：Body Text-Second Level55常見異議舉例常見異議舉例應對招數(shù)應對招數(shù)實戰(zhàn)解招舉例實戰(zhàn)解招舉例解招要領解招要領這個單品動銷不好,就是有促銷也賣得不好?.招數(shù)1: 將計就計法 就是因為動銷慢我們才給一些促銷支持,吸引更多的顧客購買,這次促銷支持力度很大,你的毛利也還不錯,相信一定能賣得好的. 告訴對方賣的不好的原因是因為促銷不夠. 同時用對方競爭對手的數(shù)據(jù),來刺激客戶的興趣.招數(shù)2: 提供證明法我們在旁邊京客隆做了這個單品的促銷,銷量比同期提升了30%左右,