物業(yè)費(fèi)催繳方案專業(yè)課件

1、12項(xiàng)目主體由A座、B座和C座三座樓構(gòu)成，戶數(shù)1211戶，精裝修。土地使用權(quán)性質(zhì)有住宅、公寓和商業(yè)，民用自來水、商業(yè)電價。3A座收樓最早，入住戶數(shù)最多，樓內(nèi)很多是經(jīng)營或辦公，B座和C座以住戶居多，自住比例略高于一單元。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在目前已接觸的業(yè)主中，存在問題的比例高達(dá)60%，主要的問題有精裝修存在問題，空調(diào)漏水造成裝修受損，地埋管漏水需維修及裝修恢復(fù)，空調(diào)不制冷，冬季室內(nèi)溫度低，可視對講不能正常使用以及對物業(yè)服務(wù)不滿意等等。4目前物業(yè)公司客服部人員只有A座客服助理是以前的員工，其他所有人員都是四月份以后才到崗的，對于公寓部分的情況，尤其是B座和C座的情況，才剛剛開始進(jìn)行摸底。通過客服人員的

2、摸底，將欠費(fèi)業(yè)主大致分為以下幾類：1、 近期交納類。2、 異地出差類。3、 無法聯(lián)系類。4、 遺留問題類。遺留問題類中再細(xì)分成三類，一是自住型，二是出租型，三是空置型。5物業(yè)費(fèi)催繳方式主要采取電話催繳、入戶催繳和措施三種：1、 電話催繳由于物業(yè)公司客服部人員絕大多數(shù)都是剛剛到崗的，對于之前各種問題都不太了解，對于樓內(nèi)的情況也不熟悉，所以近期主要的物業(yè)費(fèi)催繳形式就是電話催繳。讓客服人員以新到崗的名義，與業(yè)主建立聯(lián)系，順便催繳一下物業(yè)費(fèi)，同時試探業(yè)主的反應(yīng)，了解業(yè)主房屋的狀況以及家中的問題。6(1) 對于近期交納類的業(yè)主要保持一個適度的頻率，即不能聽業(yè)主說來交，就再也不管，全憑業(yè)主自已決定；也不能

3、沒完沒了地催，讓業(yè)主覺得煩。這就要求打電話的時候，當(dāng)業(yè)主答應(yīng)來繳納物業(yè)費(fèi)時，要明確業(yè)主交費(fèi)的時間，比如“您大概什么時間過來，我好等您”，明確業(yè)主來交費(fèi)的時間后進(jìn)行記錄，在業(yè)主交費(fèi)的時間前一天，再次與業(yè)主進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)一下業(yè)主是否第二天真的過來繳納物業(yè)費(fèi)，確認(rèn)后，業(yè)主來交費(fèi)時向業(yè)主表示感謝。如業(yè)主不能明確交費(fèi)時間，有兩種可能：一、業(yè)主確實(shí)不能確定自己什么時候有時間；二、業(yè)主有拖欠物業(yè)的想法。對于第一種情況，就需要我們來幫業(yè)主確定時間，比如了解業(yè)主是否在北京，在北京哪里，為什么不能明確交費(fèi)時間，我們可以派人上門收繳。對于第二種情況，更需要客服人員緊跟不舍，業(yè)主只是剛有拖欠物業(yè)費(fèi)的想法，這時候一

4、定要趁熱打鐵，不能讓他自己演變。提供有針對性的服務(wù)，不斷地與業(yè)主聯(lián)系溝通，最終把業(yè)主從拖欠的想法中拽出來，讓他成為按時繳納物業(yè)費(fèi)的好業(yè)主。7(2) 對于異地出差類的業(yè)主要了解業(yè)主出差的地點(diǎn)，出差時間的長短，如果出差地點(diǎn)不遠(yuǎn)，時間不長，則可以耐心等待一下，記錄好業(yè)主回京的時間，在業(yè)主回京后打電話問候一下，順便再提出收取物業(yè)費(fèi)的要求。如果業(yè)主出差地點(diǎn)很遠(yuǎn)，時間很長，則可以給業(yè)主提供公司帳號，請業(yè)主轉(zhuǎn)帳或匯款。(3) 對于無法聯(lián)系類的業(yè)主電話打不通，要到客服檔案室查一下業(yè)主的入住處檔案，看看電話是否記錯，有沒有第二聯(lián)系人或緊急聯(lián)系電話，最終與業(yè)主建立聯(lián)系。如果都沒有，則改用入戶催繳或發(fā)函催繳等方式，

5、與業(yè)主取得聯(lián)系。82、 入戶催繳入戶催繳的優(yōu)勢是與業(yè)主面對面交流，交流的時間比打電話更好控制，對業(yè)主也能有更直觀的了解。另外對于出租戶，可以給租戶施加一定壓力，讓租戶協(xié)助我們向業(yè)主催繳物業(yè)費(fèi)。（1） 對于近期交納類的業(yè)主入戶催繳可以有效地將物業(yè)費(fèi)收取?！罢媚诩?，不如今天就把物業(yè)費(fèi)幫我交了吧”，業(yè)主很難拒絕。另外，對于正常繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)該定期進(jìn)行走訪，了解業(yè)主的需求，以及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的滿意程度，及時進(jìn)行解釋和整改，把業(yè)主關(guān)系維系住。9（2） 對于異地出差的業(yè)主業(yè)主回來不會向物業(yè)公司報(bào)告，這時候就需要頻繁地敲門，才可以在第一時間發(fā)業(yè)主回來，而及時采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行物業(yè)的催繳

6、。另外客服人員每天到不在家的業(yè)主門口看一下，有助于及時發(fā)現(xiàn)業(yè)主家的問題，可以清理業(yè)主門口的小廣告，如果聽見嘩嘩嘩的異常聲響，也可及時聯(lián)系業(yè)主開門查看，避免或降低發(fā)生跑水、著火等事故概率和事故造成的損失。（3） 對于無法聯(lián)系的業(yè)主客服人員每天到業(yè)主家去敲門，才可以在第一時間發(fā)現(xiàn)業(yè)主房屋使用情況的變化的，比如空臵了很長時間，突然有一天有人住了，或是有人打掃衛(wèi)生了，這樣的機(jī)會就可以讓我們與業(yè)主取得聯(lián)系。10（4） 對于遺留問題類的業(yè)主往往描述問題的時候不能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)和客觀，入戶查看問題的現(xiàn)場情況，有助于更準(zhǔn)確、詳細(xì)的了解業(yè)主家中的遺留問題，有助于制定更切合實(shí)際、更具可操作性的解決方案。當(dāng)入戶時，我

7、們盡可能地通過與業(yè)主面對面交流的機(jī)會，讓他感受我們給他解決問題的真誠態(tài)度。9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 11:55:12 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲

8、罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-16123、 措施催繳：由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性

9、，服務(wù)的對象是整個物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主，而不是針對某一家某一戶的服務(wù)，物業(yè)公司也不可能因?yàn)槟骋患夷骋粦魳I(yè)主不交物業(yè)費(fèi)而停止物業(yè)服務(wù)工作，所以個別貪圖小利的業(yè)主就“躲費(fèi)”、“逃費(fèi)”。另外，大多數(shù)業(yè)主對物業(yè)管理的了解只停留在表面上，非常簡單地將房屋所有的問題統(tǒng)統(tǒng)歸在物業(yè)管理企業(yè)，用不交納物業(yè)管理費(fèi)來要挾。這時候就需要我們采取一些措施進(jìn)行催繳，轉(zhuǎn)發(fā)自蜂巢物業(yè)論壇。9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 11

10、:55:13 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-

11、3-163/16/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1614（2） 限制辦理車位租賃手續(xù)車位租賃有兩種方式，一種是提高未繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主租賃車位的車位租金，對于已全額繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主實(shí)行優(yōu)惠。比如將現(xiàn)行的年車位租金從1200元/月，提高至1500元/月，把車位租金從1500元/月，提高至1800元/元，已繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主還按原價格執(zhí)行。另一種方式是后期對于惡意欠費(fèi)的業(yè)主使用的，即不出租車位給惡意欠費(fèi)的業(yè)主。（3）

12、購電限制對于那些“躲費(fèi)”、“逃費(fèi)”的業(yè)主，我們需要有一定的手段和措施將他們逼過來，購電量限制是一個非常好用的方法。有問題不怕，可以解決，可以談，但問題就怕被擱臵，一放下去就不知道什么時候了。所以要通過這種手段和措施，讓業(yè)主來解決問題，業(yè)主的問題解決了，我們的物業(yè)費(fèi)也就收上來了。15（4） 其他措施幾百家業(yè)主，家家戶戶的情況都不盡相同，這就需要我們在面對個性問題的時候區(qū)別對待，找出最容易突破的方向，最適合解決問題的方法。這也要求客服人員尤其是客服助理，不斷地與業(yè)主進(jìn)行溝通聯(lián)系，隨時了解業(yè)主家中的具體情況，有時候原有的問題解決不了，但通過我們后期的努力，耐心的等待和溫馨的服務(wù)，也可化解業(yè)主心中矛盾

13、，最終扭轉(zhuǎn)局面。16通過上述的分析，有針對性地采取有效措施，計(jì)劃五月份完成收費(fèi)率至35%，七月份完成收費(fèi)率至30%，八月份完成收費(fèi)率至40%，九月份完成收費(fèi)率至50%，十月份完成收費(fèi)率至55%，十一月份完成收費(fèi)率至60%，十二月份完成收費(fèi)率至70%。上述目標(biāo)是基于各月份到期收費(fèi)的戶數(shù)、業(yè)主家中問題解決的難易程度以及業(yè)主對抗情緒的強(qiáng)烈程度制定的。鑒于有20%以上業(yè)主家中存在各種問題難以在短時期內(nèi)解決，故2021年目標(biāo)任務(wù)暫定為70%。17當(dāng)前物業(yè)面臨的最大問題有兩個：1、前期遺留問題遲遲得不到解決業(yè)主的積怨越來越重，問題越來越多，范圍也也越來越廣泛。而物業(yè)公司的能力有限，根本無法制約施工單位，甚

14、至還要請求施工幫忙，所以施工單位對于物業(yè)提出的問題要么視而不理，要么敷衍了事，使問題得不到及時有效地解決。要想解決這個困難，有兩個辦法：一、所有施工單位結(jié)帳必須有物業(yè)公司的簽字，確認(rèn)該單位責(zé)任的問題已全部解決；二、自行解決問題，尤其是裝修恢復(fù)的問題。因?yàn)楫?dāng)時房間裝修都是統(tǒng)一施工，物料全部是集中采購，施工工人也是流水線作業(yè)，所以現(xiàn)在一戶一戶地維修成本較原統(tǒng)一施工時要高得多，而且各種裝修材料例如木地板、壁紙等均在顏色、花紋上存在一定的差異。為了統(tǒng)一樣式，最大程度降低這種差異，最大程度降低物料采購成本，可以由成開房地產(chǎn)對各標(biāo)段的主材統(tǒng)一定購一批備料，之后的維修只要出清工輔料就可以了，維修時也不用再受

15、三家精裝單位的制衡。具體解決方法詳見六里屯項(xiàng)目遺留問題處理流程。182、 流程不清，權(quán)責(zé)不明開立集團(tuán)、成開房地產(chǎn)和金華物業(yè)之間的權(quán)利不清晰、責(zé)任不明確，讓工作向前推進(jìn)時非常遲緩，很多精力都花在處理各種關(guān)系上，很多時間都浪費(fèi)在一環(huán)又一環(huán)的審批中。199、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。22.3.1622.3.16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。*3/16/2022 11:55:13 PM11、人總是珍惜為得到。22.3.16*Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。*Wednesday, March 16, 202213、

16、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。22.3.1622.3.16*March 16, 202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三*22.3.1615、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月*22.3.16*March 16, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。*3/16/202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。*22.3.16謝謝大家謝謝大家9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 11:55:13 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162