飯店個性化服務(wù)研究

1、指導(dǎo)教師評語論文選題符合專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，基本能夠達(dá)到綜合訓(xùn)練目標(biāo)，題目難度較小，工作量不大。論文選題一般。該生查閱文獻(xiàn)資料能力較差，不能全面收集關(guān)于考試系統(tǒng)的資料，寫作過程中綜合運(yùn)用考試系統(tǒng)知識，全面分析考試系統(tǒng)問題的能力較差強(qiáng)。文章篇幅符合學(xué)院規(guī)定，內(nèi)容不夠完整，層次結(jié)構(gòu)安排存在一定問題，主要觀點(diǎn)不夠突出，邏輯性較差，沒有個人見解。文題有偏差，論點(diǎn)不夠突出，論述不能緊緊圍繞主題。語言表達(dá)較差，格式符合規(guī)范要求；占有資料較少，其時效性較差。初評成績 合格指導(dǎo)教師（簽名）：2010年 6 月 20 日電大分校初審意見初審成績分校初審小組組長（簽名）：年 月 日電大分校終審意見復(fù)審成績分校復(fù)審小組組

2、長（簽名）： 年 月 日摘 要目前，酒店競爭日益激烈，酒店想要在競爭中處于不敗之地，與時俱進(jìn)，僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店作為服務(wù)行業(yè)的典型代表,更需要提供個性化服務(wù),這對酒店有著重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是增強(qiáng)酒店競爭力的主要因素之一。本文通過對酒店中個性化服務(wù)的重要性、存在的問題和如和解決這些問題的分析，從而得出個性化服務(wù)對酒店的重要性。 關(guān)鍵詞： 酒店   服務(wù)  個性化服務(wù)  問題  重要性目  錄1酒店個性化服務(wù)的概念12酒店個性化服務(wù)的重要性12.1酒店個性化服務(wù)在酒店中

3、的作用1企業(yè)服務(wù)定位在高起點(diǎn)1 潛心研究客人消費(fèi)心理1強(qiáng)化員工的服務(wù)意識1企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要利于不同用餐客人的需求22.2酒店個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系23酒店個性化服務(wù)存在的問題及分析23.1酒店中個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)2酒店中規(guī)范化與個性化服務(wù)的含義2酒店提供規(guī)范化和個性化服務(wù)的誤區(qū)23.2酒店中個性化服務(wù)的對象3酒店個性化服務(wù)只是針對部分少數(shù)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)3針對每位客人，個性化服務(wù)的不同3重在軟件建設(shè)與個性化服務(wù)制度的形成34酒店個性化服務(wù)的提升34.1正確處理規(guī)范化與個性化服務(wù)的平衡3適當(dāng)授權(quán)，同時表示對員工的絕對信任3加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個部門的溝通與協(xié)作3建立獎勵機(jī)制44.2注重對全部客人

4、的個性化服務(wù)4善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作4提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資4關(guān)鍵時刻展示關(guān)懷4總論 5參考文獻(xiàn) 6致謝 7前 言   目前，酒店競爭異常激烈，酒店要在競爭中處于不敗之地，躋身于先進(jìn)的行列，僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的。作為一家高星級的酒店，除了向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、滿足客人的普遍需求外，還應(yīng)該針對客人的各種特殊的需求提供一種個性化服務(wù)，或超值服務(wù)，從而使客人的獨(dú)特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，給客人帶來一種超值享受。         

5、60;                                       1 酒店個性化服務(wù)的概念     世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾經(jīng)說

6、過：“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”個性化服務(wù)是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。世界酒店服務(wù)的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以提供特殊服務(wù)，滿足特殊市場需求的理念的誕生，個性化服務(wù)被推向了酒店服務(wù)的前沿。新時期的個性化服務(wù)，其間所伴隨的酒店經(jīng)營思想的變革與創(chuàng)新促進(jìn)了酒店服務(wù)的內(nèi)容與形式實(shí)現(xiàn)一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了生機(jī)與活力。2

7、酒店個性化服務(wù)的重要性近年來，隨著酒店業(yè)的飛速發(fā)展個性化服務(wù)在酒店中的作用越來越為重要。酒店不單只需要規(guī)范化服務(wù)，同時，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上同樣需要個性化服務(wù)來提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。2.1酒店個性化服務(wù)在酒店中的作用隨著酒店業(yè)競爭的加劇，越來越多的酒店經(jīng)營管理者認(rèn)識到：要想在激烈的競爭中取得長期優(yōu)勢，單靠優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對市場需求提供有本酒店特色的特殊服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨(dú)特、深受歡迎的印象，建立、保持并發(fā)展與顧客的長期互惠關(guān)系。不過其中存在著很多誤區(qū)，或者對其重要性認(rèn)識不足。 首先，個性化服務(wù)是競爭的需要。一些大型餐

8、飲企業(yè)已把個性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。賓客對服務(wù)工作的要求，同樣追求新、特、奇。在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重。如果抓不住客人的需求，客人就不會再次光顧。其次，個性化服務(wù)是社會發(fā)展、消費(fèi)提高的需要。買方市場的出現(xiàn)，值以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的要求，再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。強(qiáng)化員工個性化服務(wù)意識，已成為擺在經(jīng)營者面前的重要課題，那么如何提高服務(wù)員個性化服務(wù)水平，讓個性化服務(wù)在經(jīng)營活動中發(fā)揮出重要作用呢？ 我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個方面開展工作： 、企業(yè)服務(wù)定位在高起點(diǎn)。應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模安排較高的服務(wù)人員，在服務(wù)工作中要嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè)切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)

9、范。每個服務(wù)細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，并把個性化服務(wù)貫穿在整個服務(wù)過程中。但個性化服務(wù)的內(nèi)容從教科書上是找不到的，是根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)在工作實(shí)踐中客人反饋的大量事例中逐漸總結(jié)出來的，在推行個性化服務(wù)工作中，要求經(jīng)營者做到有組織、有計劃、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)，不能流于形式。這樣，個性化服務(wù)才能健康發(fā)展。 、潛心研究客人消費(fèi)心理個性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。 、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識 在全面提高員工素質(zhì)的同時，讓員工認(rèn)識到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營中的重要的作用。知道為什么經(jīng)營者常說：“你砸企業(yè)的飯碗，企業(yè)就砸你的飯碗?！睆?qiáng)化服務(wù)意識絕不僅限于服務(wù)員，全體員工都要認(rèn)識到禮貌待客，

10、是餐飲企業(yè)服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。服務(wù)人員要用心做好服務(wù)工作，學(xué)會觀察和分析客人，了解客人的喜好和忌諱，以滿足客人意識的需求。 4、提高靈活服務(wù)技巧，要求服務(wù)員不僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)如問侯禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、儀表禮節(jié)。、企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要利于不同用餐客人的需求 一些個性化服務(wù)搞得好的企業(yè)，利用微機(jī)建立客人用餐檔案，詳細(xì)記錄了客人性別、名稱、年齡、用餐口味特點(diǎn)、生日等等，還有企業(yè)建立了?？偷怯洷?，記錄客人用餐需求特點(diǎn)，并制定出優(yōu)惠打折的辦法。當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營中有新創(chuàng)舉或到客人生日及時與客人聯(lián)系，送去祝福，告知客人為之準(zhǔn)備的禮品和企業(yè)新添菜點(diǎn)信息等，

11、都會給企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 綜上所述個性化服務(wù)在酒店工作中占有很重要的地位，切實(shí)搞好個性化服務(wù)直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 2.2酒店個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系規(guī)范化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是酒店服務(wù)的靈魂。只有基礎(chǔ)扎實(shí)，靈魂得靈性才能得到充分的發(fā)揮。如果把規(guī)范化服務(wù)看成是一棵樹的枝干，那么個性化服務(wù)就是樹上的花葉?；ㄈ~因枝干壯士而艷麗，枝干因花葉的繁茂而顯得生機(jī)與活力。沒有規(guī)范化服務(wù)的酒店是無序、不規(guī)范的酒店。沒有個性化服務(wù)的酒店是死板、沒有生機(jī)與活力的酒店。因此規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)在酒店服務(wù)中是相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。偏重或忽視任何一項(xiàng)都將影響整個酒店服

12、務(wù)的質(zhì)量。 3酒店個性化服務(wù)存在的問題及分析酒店的個性化服務(wù)，雖然是酒店很重要的一部分但它還仍在發(fā)展的過程中，因此肯定會出現(xiàn)這樣或那樣的問題。3.1酒店中個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)酒店中規(guī)范化與個性化服務(wù)的含義酒店規(guī)范化服務(wù)指酒店員工對待顧客按照酒店的規(guī)定和專業(yè)技能，通常不指為客人所做的額外事情。 這種服務(wù)比較被動，它以酒店的要求為中心，為了滿足酒店達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，而現(xiàn)代酒店需要具有服務(wù)意識的個性化服務(wù)。服務(wù)意識是指能自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有經(jīng)濟(jì)價值的勞動。酒店的個性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性

13、特點(diǎn)和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。酒店提供規(guī)范化和個性化服務(wù)的誤區(qū)服務(wù)的個性化源于標(biāo)準(zhǔn)化要達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。沒有規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范化服務(wù)，不向個性服務(wù)延伸與發(fā)展，酒店（尤其是高級酒店）的管理和質(zhì)量則很難上一個新的臺階。飯店星級不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化側(cè)重點(diǎn)也不同個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對不同級別飯店的要求也是不一樣的。一般來說，低星級飯店更注重于規(guī)范服務(wù)，打好基礎(chǔ)，然后在這個基

14、礎(chǔ)上再進(jìn)行個性服務(wù)；高星級飯店則側(cè)重于在強(qiáng)調(diào)個性服務(wù)的同時，努力提供優(yōu)質(zhì)、高效的規(guī)范服務(wù)，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力。個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇，即個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。在此基礎(chǔ)上，再發(fā)掘新的個性化服務(wù)，使飯店服務(wù)水平不斷提高。酒店常弄不明白這些問題經(jīng)常會只側(cè)重對規(guī)范化的培訓(xùn)。因此酒店應(yīng)重視起對服務(wù)員個性化服務(wù)的培訓(xùn)及重視。3.2酒店中個性化服務(wù)的對象酒店個性化服務(wù)只是針對部分少數(shù)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店常會出現(xiàn)這樣的情況：酒店或服務(wù)員只針對個別老顧客或個別重要顧客提供個性化服務(wù)。這樣的事情

15、幾乎在所有的酒店都存在。這是種誤解，有人認(rèn)為個性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。飯店為客人服務(wù)是指為所有到飯店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。針對每位客人，個性化服務(wù)的不同    由于顧客需求的多樣性特點(diǎn)，酒店規(guī)定的基本服務(wù)組合的內(nèi)容和方法不可能完全適用于所有顧客，滿

16、足所有顧客的需要。這就要求服務(wù)人員在面對面服務(wù)過程中，善于判斷顧客的獨(dú)特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，改變服務(wù)方式，靈活地提供特殊服務(wù)。也就是要針對每位客人提供不同的個性化服務(wù)。重在軟件建設(shè)與個性化服務(wù)制度的形成酒店的服務(wù)員是酒店個性化服務(wù)的執(zhí)行者，因此對酒店員工個性化服務(wù)觀念的培訓(xùn)就顯得異常重要，這也就是酒店的軟件建設(shè)。正如臺灣五星級飯店的教父、亞都飯店的總經(jīng)理嚴(yán)長壽先生所言：“服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛，顧客忠誠度下降的主因是酒店拒絕滿足顧客的真正期望?！本频瓴粌H要需提高員工的素質(zhì)，更需要制定一系列的制度來增加個性化服務(wù)在員工心理的重要性。4酒店個性化服務(wù)的提升 &

17、#160;    針對上述酒店中出現(xiàn)的問題，我們有必要提出一系列解決措施來增加酒店的競爭力。4.1 正確處理規(guī)范化與個性化服務(wù)的平衡     正因?yàn)橐?guī)范化和個性化服務(wù)的這種同等重要的關(guān)系。酒店應(yīng)同等重視加強(qiáng)培訓(xùn)，建立良好的體制維護(hù)個性化服務(wù)在酒店中的地位。如.：適當(dāng)授權(quán)，同時表示對員工的絕對信任     要使顧客正當(dāng)需求及時得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速做出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采

18、取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，她向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息：酒店認(rèn)為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門的溝通與協(xié)作    以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。個性化服務(wù)的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。 建立獎勵機(jī)制  

19、0;  酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時、合理地運(yùn)用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。4.2注重對全部客人的個性化服務(wù)要促進(jìn)生態(tài)旅游業(yè)發(fā)展的有關(guān)法規(guī)和規(guī)章，加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范執(zhí)法行為，加強(qiáng)生態(tài)保護(hù)理念?？茖W(xué)的管理體制主要是加強(qiáng)保護(hù)措施和科學(xué)管理兩方面。 善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作     酒店通過建

20、立客情表，對客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。一位客人入住華天賓館，剛進(jìn)客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺油然而生。提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資   酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。管理學(xué)家赫茲伯格雙因素理論的發(fā)展為個性化服務(wù)的研究提供了重要的理論依據(jù)。由于顧客經(jīng)驗(yàn)的不斷增加，顧客不僅不再容忍產(chǎn)品質(zhì)量差

21、或服務(wù)惡劣等現(xiàn)象的存在，而且顧客對自身個性需求的認(rèn)知程度也在提高，“不滿意”到“滿意”的消費(fèi)需要更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來加以滿足。華天賓館就形成了以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)：旅行系列團(tuán)的第一批客人入住時，賓館免費(fèi)在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會在客房內(nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費(fèi)贈送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。關(guān)鍵時刻展示關(guān)懷服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)

22、質(zhì)量，會給顧客留下深刻的印象。一天，17樓層的服務(wù)員顏芳芳帶著新員工舒婷認(rèn)真地對每間房進(jìn)行清潔。當(dāng)舒婷整理61725房間的客人床鋪時，發(fā)現(xiàn)客人只睡了一個硬枕頭，將其余的幾個枕頭都拿開了。她判斷客人一定是喜歡睡硬枕頭。既然如此，為什么不為客人配一個蕎麥枕頭呢？她將想法告訴了“師傅”顏芳芳并得到了肯定。忙完了手頭的工作后，舒婷立即拿來了蕎麥枕頭，經(jīng)過仔細(xì)檢查、確認(rèn)完好之，交給了顏芳芳。顏芳芳帶著特意為客人準(zhǔn)備的蕎麥枕頭敲開了61725號房門：“先生，對不起，打擾您了。我是來給您送蕎麥枕頭的?！笨腿艘苫蟮卣f：“枕頭？我房間有枕頭?。俊鳖伔挤冀忉屨f：“是這樣的，我們剛剛在為您清理房間時發(fā)現(xiàn)您習(xí)慣于睡一個硬枕頭，所以特意為您重新準(zhǔn)備了一個蕎麥枕頭，希望