快速消費(fèi)品代理商的流程再造

1、快速消費(fèi)品代理商的流程再造 中國入世已進(jìn)入第二個年頭，隨著我國對外資進(jìn)入流通領(lǐng)域的政策逐步開放實(shí)施，越來越多的外來資本正悄悄滲透到國內(nèi)流通市場，新的一年里流通行業(yè)正醞釀著更大的變局。作為傳統(tǒng)行業(yè)的流通代理商，如何在有限的時間里進(jìn)一步苦練內(nèi)功、提升自身競爭力，成為經(jīng)銷商關(guān)注的問題。在此，我們擷取幾篇文章，從不同的角度對這一問題進(jìn)行探討。 廣州盈天有限公司作為一家新崛起的專業(yè)快速消費(fèi)品代理公司，通過改善自身作業(yè)流程，為下游終端和上游生產(chǎn)廠家提供增值性經(jīng)營服務(wù)，提升了產(chǎn)品流通價值鏈效能，使自己獲得良好成長。 湖北九州通醫(yī)藥有限公司是一家大型的醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)，其經(jīng)營產(chǎn)品多達(dá)一萬余種。近兩年其銷售業(yè)績連創(chuàng)

2、新高，2002年銷售額突破35億元，在同行中遙遙領(lǐng)先。它為什么能贏得生產(chǎn)商的青睞，取得眾多產(chǎn)品的總經(jīng)銷權(quán)？它用什么招術(shù)使自己經(jīng)銷的眾多產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)最終銷售而非簡單的“倉庫轉(zhuǎn)移”？為什么一大批二、三級分銷商將它作為固定的進(jìn)貨渠道，對它“從一而忠”？ 由“售點(diǎn)配送，煉就終端營銷的內(nèi)核”一文，我們可窺其通過提升經(jīng)營管理能力，鑄就自己的金字招牌，形成自有品牌優(yōu)勢之一斑。 深圳華夏世紀(jì)實(shí)業(yè)有限公司作為酒類供應(yīng)商，在與零售終端的過招中，摸索出一些較為有效的實(shí)戰(zhàn)技法 當(dāng)前，代理商往往不經(jīng)過系統(tǒng)、科學(xué)分析而盲目進(jìn)行采購，一方面庫存大批量積壓，另一方面暢銷品經(jīng)常缺貨現(xiàn)象時有發(fā)生，導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)效率低下，作業(yè)繁瑣、賬物

3、混亂。傳統(tǒng)代理商在自身發(fā)展過程中如何節(jié)省更多的時間、降低運(yùn)營費(fèi)用，將煩瑣繁重的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)化和一體化，有效控制產(chǎn)品正常銷售周期？以國內(nèi)代理商現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為代理商進(jìn)行自身“流程再造”乃當(dāng)務(wù)之急。 代理業(yè)未來發(fā)展的一條主線必將經(jīng)歷業(yè)務(wù)調(diào)整和結(jié)構(gòu)升級，在此過程中，業(yè)務(wù)流程再造是能保證其迅速實(shí)施并有效的途徑。作為快速消費(fèi)品代理商，是代理陣營中競爭最激烈、操作流程最復(fù)雜、最難以掌控的對象，我們結(jié)合廣州盈天有限公司改善自身流程，提升競爭力的舉措，與大家一起探究流程再造的核心和原則。 廣州盈天有限公司以廣州作為中國營運(yùn)總部，是中國一家新崛起的專業(yè)代理公司，其母公司盈天控股有限公司在香港注冊，為廣州、深圳、汕

4、頭等地區(qū)分公司提供財(cái)政及管理支持。作為專業(yè)快速消費(fèi)品代理公司，其代理外資消費(fèi)食品、保健品、日化用品在南中國市場銷售穩(wěn)健，具有良好的成長性。在發(fā)展過程中，盈天公司的代理作業(yè)流程再造起到了很大的作用。 代理商流程再造核心 快速消費(fèi)品代理商作業(yè)流程再造的核心，是其通過對價值鏈中各個環(huán)節(jié)進(jìn)行分解如：采購、交貨、配送、運(yùn)輸、營銷、銷售、數(shù)據(jù)管理、信息分析等要素進(jìn)行整合、再造而達(dá)到“增值作業(yè)”，對上游廠家產(chǎn)品生產(chǎn)、開發(fā)進(jìn)行及時反饋，提高企業(yè)銷售收入；為下游終端渠道、消費(fèi)者提供更高效服務(wù)和更具競爭力的產(chǎn)品。 快速代理商經(jīng)營的主要目標(biāo)，在于盡量增加顧客對產(chǎn)品或勞務(wù)所愿支付的價格與代理活動所耗成本間的差距（即利

5、潤），快速代理商作業(yè)流程是其在一個特定產(chǎn)業(yè)內(nèi)的各種作業(yè)的組合，作業(yè)流程的高低直接反映出快速消費(fèi)品代理商掌控流通價值鏈的水平和能力。 快速消費(fèi)品代理商連接著廠家和終端，流程再造將企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元縱橫聯(lián)系，利用業(yè)務(wù)流程再造來消除不增值作業(yè)、降低成本、增加企業(yè)的經(jīng)營差異性以取得競爭優(yōu)勢，提升流通價值鏈。 快速消費(fèi)品代理商進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的基本思想是基于對流通環(huán)節(jié)價值鏈上的系統(tǒng)協(xié)同效應(yīng)實(shí)行最優(yōu)化，具體在操作實(shí)施上講求5大原則，即實(shí)用性原則、職責(zé)明晰原則、系統(tǒng)性原則、服務(wù)終端原則和減少風(fēng)險原則。 實(shí)用性原則 代理商價值體現(xiàn)在將所經(jīng)銷產(chǎn)品的工業(yè)利潤轉(zhuǎn)入到商業(yè)利潤之中去，作業(yè)流程強(qiáng)調(diào)適用為原則，每一步流程

6、操作須來自實(shí)處，來不得半點(diǎn)虛假和迂回。 盈天公司在設(shè)置公司采購流程、庫存管理流程、銷售流程、退換貨流程、收款等流程均非常注重流程的實(shí)用性，分解流程的各個環(huán)節(jié)，然后根據(jù)制定的流程進(jìn)行相關(guān)人員集中培訓(xùn)，培訓(xùn)形式多樣如互動式、講解式、研討式等，培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)流程制定過程不符實(shí)際時，及時進(jìn)行調(diào)整，合理配置流程分工協(xié)作。培訓(xùn)效果以工作效率和出錯率相掛鉤，對培訓(xùn)考評順利通過但在實(shí)際操作流程中仍出現(xiàn)差錯的責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)績評估和獎罰措施，將培訓(xùn)最終落到實(shí)處。例如：公司采購人員借助資源管理系統(tǒng)有效控制產(chǎn)品正常定貨周期，在根據(jù)市場實(shí)際銷售即庫存量自動生成訂單后，盈天系統(tǒng)調(diào)整了相應(yīng)的采購流程，確保運(yùn)作效率和實(shí)際操

7、作的矛盾最小化，保障流程的可執(zhí)行性和可到達(dá)性。 職責(zé)明晰原則 盈天將工作細(xì)分到位、細(xì)分到人，每個工作人員明顯執(zhí)行屬于自己的程序。每個人應(yīng)該完成的部分到位地予以執(zhí)行后，將相關(guān)部門、相關(guān)人員的責(zé)任、權(quán)利和利益進(jìn)行掛鉤。每一個流程未能執(zhí)行或執(zhí)行不規(guī)范直接影響到下一個流程工作質(zhì)量，如采購流程中，相關(guān)財(cái)務(wù)部門、銷售部門、市場采購部門、儲運(yùn)部門及公司總監(jiān)、董事長各司其職，各部門每個工作崗位操作人員須執(zhí)行哪一環(huán)節(jié)，都進(jìn)行了明確的規(guī)定和要求，各環(huán)節(jié)必須到位地進(jìn)行實(shí)施，盡量杜絕人為操作現(xiàn)象發(fā)生，保障系統(tǒng)運(yùn)行的公正、公開性，大大減少人情定單、壓貨定單、缺貨定單現(xiàn)象，確保采購工作和銷售、庫存等相關(guān)工作進(jìn)行有機(jī)相連。

8、很多代理產(chǎn)品庫存失控、缺貨或滯銷現(xiàn)象頻頻發(fā)生，其癥結(jié)就在于對源頭的采購流程沒有科學(xué)、規(guī)范的執(zhí)行所致。 公司為了使流程順利執(zhí)行，實(shí)施了下級監(jiān)督制，即在作業(yè)流程中如下一級執(zhí)行人員發(fā)現(xiàn)上一級未能執(zhí)行或執(zhí)行情況不符合公司要求，必須及時知會上級人員迅速完成，（若上一級人員不能及時處理，須提前知會臨時代理人員來執(zhí)行）；若上一級人員最終還是未能有效完成而導(dǎo)致公司損失的，公司將按章進(jìn)行處罰，處罰部分50%用于獎勵下級人員，另外50%部分用于其部門活動津貼。自從公司實(shí)施流程責(zé)權(quán)利相結(jié)合制度以來，運(yùn)作效率明顯提高了，以前相互推委的現(xiàn)象很快少了下來，整個公司的團(tuán)隊(duì)精神也得到空前提高。 系統(tǒng)性原則 代理商的工作過程是

9、不斷變化的，代理商的作業(yè)流程也不可能一成不變，在設(shè)計(jì)作業(yè)流程上定期或不定期進(jìn)行局部調(diào)整是必要的，但很多代理商在流程上奉行個人主義，以負(fù)責(zé)人、管理員或老板說了算，各種政策朝令夕改，工作人員每天疲于應(yīng)付改變的政策導(dǎo)致的混亂的后果，工作效率難以保證。 盈天公司在執(zhí)行流程過程中，一直將流程管理看作是一個系統(tǒng)的工程，并且不流于形式，在規(guī)劃作業(yè)流程的大框架范圍內(nèi)出現(xiàn)的局部調(diào)整也進(jìn)行明確的程序規(guī)范。例如公司某新產(chǎn)品近期上市，銷售價格出現(xiàn)了調(diào)整，如何進(jìn)行及時跟進(jìn)？這種情況在一般公司可能是領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行通知、財(cái)務(wù)進(jìn)行改價就完了，但盈天公司深知其不規(guī)范導(dǎo)致的危害性，對其在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行了完善：市場部人員及時根據(jù)廠家的產(chǎn)品銷

10、售政策，結(jié)合產(chǎn)品銷售渠道、產(chǎn)品報價體系、產(chǎn)品推廣策略、產(chǎn)品折扣幅度等因素制定代理商產(chǎn)品銷售價格政策。財(cái)務(wù)部門嚴(yán)格核對價格體系、毛利分析并由管理層審批，此時市場部才進(jìn)行價格公布和執(zhí)行，在價格公布執(zhí)行過程中明晰財(cái)務(wù)部、市場部、銷售部各職員的職能。完成此系統(tǒng)流程后，在正式執(zhí)行前進(jìn)行一次綜合的、簡短的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)會議。所有這些盡量使得公司操作流程過程不流于形式，確保流程實(shí)施過程的完善性，提高運(yùn)作實(shí)效。 服務(wù)終端原則 產(chǎn)品銷售以終端實(shí)際出貨為原則，代理商的流程作業(yè)系統(tǒng)須與終端運(yùn)作有機(jī)結(jié)合，以服務(wù)終端為原則，以服務(wù)占公司生意額80%的大中型終端為主，集中優(yōu)勢資源縮減作業(yè)流程。 盈天作業(yè)系統(tǒng)主要配合服務(wù)20

11、%銷售大戶的方式，大大提高了客戶滿意度。在服務(wù)終端的原則上，公司根據(jù)不同的大型終端要求不盡相同的特點(diǎn)，進(jìn)行了全面、細(xì)致、深入的了解和掌握，如對某商場的訂貨人、訂貨程序、收貨時間、收貨程序、信用狀態(tài)等進(jìn)行掌控，將時間分為小時統(tǒng)計(jì)，什么時間適宜進(jìn)行配送，以什么方式進(jìn)行服務(wù)均記錄在案，通過流程調(diào)整來提高大賣場的服務(wù)質(zhì)量；針對大賣場的特色，公司將原先以公司運(yùn)作為主線的服務(wù)流程進(jìn)行了全面調(diào)整，徹底以服務(wù)重點(diǎn)銷售渠道的客戶為主，更快捷了解市場需求，貼近市場，鍛造代理商敏銳的市場觸覺。這對降低產(chǎn)品流通成本，對在為終端服務(wù)過程中了解到更實(shí)用、更準(zhǔn)確的市場第一手信息，及時反饋給廠家進(jìn)行產(chǎn)品線調(diào)整和推廣策略調(diào)整，

12、起到非常好的效果。 例如在出貨流程上，體現(xiàn)出以終端服務(wù)為主的特色，從銷售人員接到訂單開始，銷售經(jīng)理審核要求、核對價格、訂單數(shù)量評估、銷量評估和審核金額權(quán)限，到公司管理層審核。接下來具體到相關(guān)人員的操作都做出了明晰的流程界定。更明確的是執(zhí)行人員在時間管理上都進(jìn)行了界定，如：當(dāng)天早上10:00前規(guī)定為公司的正常訂單時間，正常訂單由財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核，審核時間必須在當(dāng)天14:00前，傳送/打印銷售訂單須在當(dāng)天15:00前，確保工作的時效性和連貫性，倉庫人員每天按時進(jìn)行收單配送，將客戶訂單從接收到配送的時間控制在36小時內(nèi)。 穩(wěn)定的服務(wù)大型終端的流程針對中小型的代理商，也能確保48小時內(nèi)及時配送到位，操作

13、流程能不能很好的服務(wù)終端，特別是其產(chǎn)品的對應(yīng)重點(diǎn)終端，是考驗(yàn)傳統(tǒng)代理商作業(yè)流程質(zhì)量的重要因素。 減少風(fēng)險原則 改善代理商作業(yè)流程還有一個重要因素就是以減少公司經(jīng)營風(fēng)險為原則。時下，國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境還不是很完善的情況下，頻頻出現(xiàn)的商場倒閉、關(guān)門、騙貨款現(xiàn)象，許多代理商都有切膚之痛。商場風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到經(jīng)銷商，同樣廠家也大有將產(chǎn)品風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到經(jīng)銷商之勢，經(jīng)銷商從廠家現(xiàn)款入貨，終端渠道一旦出現(xiàn)風(fēng)險，廠家往往不承擔(dān)任何責(zé)任，經(jīng)銷商在如此險要的環(huán)境中如何保障自身？防范于未然，通過再造信用額度監(jiān)督制度流程是一種有效方式。 在控制產(chǎn)品在商場風(fēng)險的過程中，盈天公司嚴(yán)格調(diào)整了所有商業(yè)機(jī)構(gòu)的臨時信用額度，對商場出現(xiàn)延期結(jié)款行為進(jìn)行深入了解，從多方面對此客戶進(jìn)行風(fēng)險評估，將客戶的信用額度控制在公司能承受的范圍之內(nèi)。評估范圍從客戶是否屬短暫資產(chǎn)問題、是否為客戶內(nèi)部付款程序阻延問題、客戶是否為重要客戶、其銷量與回款比例等方面進(jìn)行。 在流程審批環(huán)節(jié)，實(shí)行負(fù)責(zé)人把關(guān)制，嚴(yán)格控制審批的臨時信用額度，在權(quán)限上設(shè)定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，如：未超出預(yù)設(shè)信用額度20% ,由銷售經(jīng)理/財(cái)務(wù)經(jīng)理審批；超出預(yù)設(shè)信用額度20%以上,須由董事長加簽