S-基本銷(xiāo)售技巧4(了解需求)課件

1、S-基本銷(xiāo)售技巧4(了解需求)課件關(guān)于上午：關(guān)于上午：如何定義我們的客戶(hù)如何定義我們的客戶(hù)初次接觸的目的何在初次接觸的目的何在2確立潛在客確立潛在客戶(hù)個(gè)性化的戶(hù)個(gè)性化的需求需求新車(chē)新車(chē)展示展示3試乘試乘試駕試駕4制定提案制定提案提供提供融資服務(wù)融資服務(wù)舊車(chē)置換舊車(chē)置換最終成交最終成交提案到成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶(hù)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的跟蹤的跟蹤7潛在客戶(hù)的跟蹤潛在客戶(hù)的跟蹤8交車(chē)交車(chē)6在經(jīng)銷(xiāo)商處在經(jīng)銷(xiāo)商處在客戶(hù)處在客戶(hù)處初次接觸初次接觸1主動(dòng)出擊主動(dòng)出擊網(wǎng)上聯(lián)系網(wǎng)上聯(lián)系 聯(lián)系聯(lián)系- 潛在客戶(hù)的來(lái)電潛在客戶(hù)的來(lái)電與銷(xiāo)售顧問(wèn)與銷(xiāo)售顧問(wèn) 的初次的初次 聯(lián)系聯(lián)系- 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)潛在客戶(hù)到訪(fǎng)展廳潛在客戶(hù)到訪(fǎng)展廳 我們?cè)?/p>

2、這一階段的行動(dòng)目標(biāo)是什么？我們?cè)谶@一階段的行動(dòng)目標(biāo)是什么？弄清客戶(hù)需求階段弄清客戶(hù)需求階段確定重點(diǎn)需求和目標(biāo)車(chē)型！確定重點(diǎn)需求和目標(biāo)車(chē)型！弄清需求弄清需求為什么要為什么要“弄清客戶(hù)需求弄清客戶(hù)需求”？v了解客戶(hù)的購(gòu)車(chē)背景和需求了解客戶(hù)的購(gòu)車(chē)背景和需求重點(diǎn)重點(diǎn)v 使客戶(hù)了解我們的態(tài)度和使客戶(hù)了解我們的態(tài)度和提供總體解決方案的能力提供總體解決方案的能力（信心）（信心）弄清需求弄清需求弄清需求弄清需求獲取獲取目標(biāo)信息：目標(biāo)信息： 角色信息角色信息 客戶(hù)類(lèi)型信息客戶(hù)類(lèi)型信息 客戶(hù)需求信息客戶(hù)需求信息弄清需求弄清需求q 購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)者q 決定者決定者q 使用者使用者q 影響者影響者角色信息角色信息怎樣辨別

3、角色？怎樣辨別角色？創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓每一位來(lái)訪(fǎng)者每一位來(lái)訪(fǎng)者表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)和期望表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)和期望弄清需求弄清需求 自控CONTROLLED 自發(fā)SPONTANEOUS客戶(hù)類(lèi)型信息：客戶(hù)類(lèi)型信息：理性理性感性感性直接直接間接間接客戶(hù)類(lèi)型信息：客戶(hù)類(lèi)型信息：分析型分析型友好型友好型控制型控制型抒發(fā)型抒發(fā)型辨別和應(yīng)對(duì)辨別和應(yīng)對(duì)哪種客戶(hù)更容易接待？哪種客戶(hù)更容易接待？討論：討論：弄清需求弄清需求客戶(hù)需求信息客戶(hù)需求信息理理性性需需求求感感性性需需求求彰顯地位彰顯地位表明實(shí)力表明實(shí)力穩(wěn)健穩(wěn)健品味品味質(zhì)量質(zhì)量性能性能安全安全舒適舒適典型的客戶(hù)需求典型的客戶(hù)需求v 價(jià)格范圍價(jià)格范圍v 品牌品牌v 性

4、能性能v 外觀(guān)外觀(guān)v 配置配置客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程：客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程：購(gòu)車(chē)背景購(gòu)車(chē)背景v 用得著用得著v 買(mǎi)得起買(mǎi)得起考慮過(guò)程考慮過(guò)程v 廣泛比較廣泛比較v 廣泛選擇廣泛選擇v 形成了一定形成了一定 程度的重點(diǎn)程度的重點(diǎn) 觀(guān)念觀(guān)念購(gòu)買(mǎi)過(guò)程購(gòu)買(mǎi)過(guò)程v 進(jìn)一步比較進(jìn)一步比較v 進(jìn)一步選擇進(jìn)一步選擇v 平衡利弊平衡利弊v 下決心購(gòu)買(mǎi)下決心購(gòu)買(mǎi)弄清需求弄清需求購(gòu)買(mǎi)奧迪購(gòu)買(mǎi)奧迪追求豪華、舒適追求豪華、舒適質(zhì)量可靠質(zhì)量可靠有地位的朋友都開(kāi)有地位的朋友都開(kāi)顯示我的地位顯示我的地位贏得他人關(guān)注贏得他人關(guān)注享受周到的服務(wù)享受周到的服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為和動(dòng)機(jī)是顯形的，可公開(kāi)的購(gòu)買(mǎi)行為和動(dòng)機(jī)是顯形的，可公開(kāi)的購(gòu)買(mǎi)行為和動(dòng)機(jī)是隱形的

5、，不愿公開(kāi)的購(gòu)買(mǎi)行為和動(dòng)機(jī)是隱形的，不愿公開(kāi)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析主要購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)主要購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 舒適性舒適性 生態(tài)學(xué)（制造生態(tài)學(xué)（制造/產(chǎn)品）產(chǎn)品） 成本成本 運(yùn)動(dòng)特性運(yùn)動(dòng)特性 安全（主動(dòng)式安全（主動(dòng)式/被動(dòng)式）被動(dòng)式） 聲望聲望/形象形象 技術(shù)特色技術(shù)特色 質(zhì)量質(zhì)量 機(jī)動(dòng)性機(jī)動(dòng)性 奧迪典型的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：奧迪典型的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：q 身份性（表明地位、實(shí)力身份性（表明地位、實(shí)力）q享受性（舒適、視聽(tīng)、環(huán)境享受性（舒適、視聽(tīng)、環(huán)境）q 可信性（安全、質(zhì)量、品質(zhì)、后續(xù)成本可信性（安全、質(zhì)量、品質(zhì)、后續(xù)成本）q 滿(mǎn)足性（加速、操控滿(mǎn)足性（加速、操控）q展示個(gè)性（運(yùn)動(dòng)、年輕、高素質(zhì)展示個(gè)性（運(yùn)動(dòng)、年

6、輕、高素質(zhì)）q 表明歸屬性（官員階層、行業(yè)、社會(huì)群體表明歸屬性（官員階層、行業(yè)、社會(huì)群體）q 客戶(hù)因?yàn)樽约旱脑蚨?gòu)買(mǎi)客戶(hù)因?yàn)樽约旱脑蚨?gòu)買(mǎi)有些可能看起來(lái)不明智或不合邏輯，但對(duì)客戶(hù)是有道理的有些可能看起來(lái)不明智或不合邏輯，但對(duì)客戶(hù)是有道理的客戶(hù)在大多數(shù)情況下不愿意完全暴露自己的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)客戶(hù)在大多數(shù)情況下不愿意完全暴露自己的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)小組練習(xí)：小組練習(xí)： 某私營(yíng)房地產(chǎn)公司老板要購(gòu)買(mǎi)一輛新車(chē)。他的一位朋友剛在我們店里購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)，某私營(yíng)房地產(chǎn)公司老板要購(gòu)買(mǎi)一輛新車(chē)。他的一位朋友剛在我們店里購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)，感覺(jué)良好。在朋友的推薦下，他們一行四人來(lái)到了展廳，一位是老板本人，一位是推薦他感覺(jué)良好。在朋友的推薦

7、下，他們一行四人來(lái)到了展廳，一位是老板本人，一位是推薦他購(gòu)買(mǎi)的朋友，一位是秘書(shū)，一位是他正在讀博士的女兒。請(qǐng)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)的朋友，一位是秘書(shū)，一位是他正在讀博士的女兒。請(qǐng)問(wèn)：v 四個(gè)人考慮的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)可能會(huì)是哪些四個(gè)人考慮的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)可能會(huì)是哪些？v 你覺(jué)得該如何和他們建立正面關(guān)系？你覺(jué)得該如何和他們建立正面關(guān)系？v 需要幾位銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)接待？需要幾位銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)接待？但客戶(hù)在做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)基于他們的感覺(jué)（感性）但客戶(hù)在做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)基于他們的感覺(jué)（感性）客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為決定于事實(shí)（理性）客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為決定于事實(shí)（理性）喜歡喜歡 信任信任 購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi) 更深層的關(guān)系更深層的關(guān)系銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶(hù)的個(gè)人關(guān)系銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶(hù)的個(gè)

8、人關(guān)系 是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的一個(gè)重要方面是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的一個(gè)重要方面為什么要坐下來(lái)溝通？為什么要坐下來(lái)溝通？怎樣能讓客戶(hù)坐下來(lái)？怎樣能讓客戶(hù)坐下來(lái)？我們應(yīng)該知道哪些客戶(hù)的信息？我們應(yīng)該知道哪些客戶(hù)的信息？討論：討論：弄清需求弄清需求姓名、地址、姓名、地址、 、駕駛者、主要用途、駕駛者、主要用途、業(yè)余愛(ài)好、興趣、職業(yè)、信息來(lái)源、業(yè)余愛(ài)好、興趣、職業(yè)、信息來(lái)源、何時(shí)購(gòu)買(mǎi)、決定者何時(shí)購(gòu)買(mǎi)、決定者個(gè)人信息：個(gè)人信息：廠(chǎng)家、型號(hào)、車(chē)齡、里程、每年行駛距離、喜歡的理由、廠(chǎng)家、型號(hào)、車(chē)齡、里程、每年行駛距離、喜歡的理由、不喜歡的理由、換車(chē)的理由、突出的費(fèi)用、車(chē)輛服務(wù)史不喜歡的理由、換車(chē)的理由、突出的費(fèi)用、車(chē)輛服務(wù)史現(xiàn)在

9、用車(chē)：現(xiàn)在用車(chē)：計(jì)劃每年行駛里程、用途、參數(shù)選擇、要表現(xiàn)的特征、計(jì)劃每年行駛里程、用途、參數(shù)選擇、要表現(xiàn)的特征、首選的附加裝備、購(gòu)車(chē)時(shí)間首選的附加裝備、購(gòu)車(chē)時(shí)間新車(chē)：新車(chē)：現(xiàn)在的支付能力、計(jì)劃用于購(gòu)車(chē)上多少、首選的財(cái)務(wù)方式現(xiàn)在的支付能力、計(jì)劃用于購(gòu)車(chē)上多少、首選的財(cái)務(wù)方式預(yù)算：預(yù)算：怎樣獲取需求信息？怎樣獲取需求信息？提問(wèn)提問(wèn)Questioning! !為什么要提問(wèn)？為什么要提問(wèn)？ 開(kāi)始會(huì)談和連續(xù)討論開(kāi)始會(huì)談和連續(xù)討論 澄清問(wèn)題和核實(shí)信息澄清問(wèn)題和核實(shí)信息 收集更多的細(xì)節(jié)收集更多的細(xì)節(jié) 控制和調(diào)節(jié)會(huì)談控制和調(diào)節(jié)會(huì)談 得到客戶(hù)的關(guān)注得到客戶(hù)的關(guān)注 建立發(fā)展關(guān)系建立發(fā)展關(guān)系什么樣的問(wèn)題？什么樣的問(wèn)

10、題？1.開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題Why Who What When Where How2.封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題羅密歐和朱麗葉死在地板上，地板上還有玻璃碎片和一些水羅密歐和朱麗葉死在地板上，地板上還有玻璃碎片和一些水準(zhǔn)確準(zhǔn)確正確的問(wèn)題正確的問(wèn)題清晰的目的清晰的目的“機(jī)智機(jī)智”“技巧技巧”情感化提問(wèn)情感化提問(wèn)Background練習(xí)練習(xí)合適于自己的合適于自己的“問(wèn)題庫(kù)問(wèn)題庫(kù)”傾聽(tīng)傾聽(tīng)20 80語(yǔ)言語(yǔ)言非語(yǔ)言非語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)傾聽(tīng)練習(xí)練習(xí)1：感受感受練習(xí)練習(xí)2：記力記力練習(xí)題練習(xí)題我喜歡開(kāi)快車(chē)。我喜歡開(kāi)快車(chē)。我喜歡運(yùn)動(dòng)型的車(chē)。我喜歡運(yùn)動(dòng)型的車(chē)。我對(duì)真皮座椅挺感興趣。我對(duì)真皮座椅挺感興趣。我認(rèn)為高檔車(chē)就應(yīng)該裝備大

11、排量我認(rèn)為高檔車(chē)就應(yīng)該裝備大排量的發(fā)動(dòng)機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)客戶(hù)說(shuō)：客戶(hù)說(shuō)：v 真的被你理解，每個(gè)客戶(hù)都會(huì)很高興真的被你理解，每個(gè)客戶(hù)都會(huì)很高興v 溝通后沒(méi)抓住重點(diǎn)等于沒(méi)有溝通溝通后沒(méi)抓住重點(diǎn)等于沒(méi)有溝通v 為顧客留下提問(wèn)的空間（尤其是解釋其問(wèn)題的空間）為顧客留下提問(wèn)的空間（尤其是解釋其問(wèn)題的空間） 弄清需求弄清需求購(gòu)車(chē)背景購(gòu)車(chē)背景確定車(chē)型需要哪些信息？確定車(chē)型需要哪些信息？弄清需求弄清需求交流中客戶(hù)的表現(xiàn)交流中客戶(hù)的表現(xiàn) 不介入不介入 異議異議 表示接受表示接受 有興趣有興趣銷(xiāo)售顧問(wèn)的表現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的表現(xiàn)不受影響，才能掌握主動(dòng)不受影響，才能掌握主動(dòng)保持心態(tài)，才會(huì)抓住機(jī)會(huì)保持心態(tài)，才會(huì)抓住機(jī)會(huì)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)必備的技能必備的技能弄清需求弄清需求 傾聽(tīng)傾聽(tīng)贊揚(yáng)贊揚(yáng)提問(wèn)提問(wèn)？弄清需求弄清需求你所推薦的車(chē)型應(yīng)該有什么樣的特點(diǎn)？你所推薦的車(chē)型應(yīng)該有什么樣的特點(diǎn)？不要認(rèn)為客戶(hù)總是對(duì)的不要認(rèn)為客戶(hù)總是對(duì)的 合適于客戶(hù)的預(yù)算合適于客戶(hù)的預(yù)算 至少滿(mǎn)足三個(gè)重點(diǎn)需求至少滿(mǎn)足三個(gè)重點(diǎn)需求 重點(diǎn)需求必須得到客戶(hù)確認(rèn)重點(diǎn)需求必須得到客戶(hù)確