如何贏得客戶的心培訓(xùn)課件(共46頁).ppt

1、因此我們在座的每一位必須：因此我們在座的每一位必須：常見現(xiàn)象：常見現(xiàn)象：凡事習(xí)慣推卸責(zé)任，習(xí)慣凡事習(xí)慣推卸責(zé)任，習(xí)慣“不停地辯解不停地辯解”，習(xí)慣說，習(xí)慣說“我以為我以為”。對策：對策：請馬上改掉，屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的要主動解決，否則等領(lǐng)導(dǎo)請馬上改掉，屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的要主動解決，否則等領(lǐng)導(dǎo)來安排你去工作時，就是您的失職。來安排你去工作時，就是您的失職。案例：案例：一個花匠，定期澆水、修剪，花草出現(xiàn)枯萎等情況要及一個花匠，定期澆水、修剪，花草出現(xiàn)枯萎等情況要及時救治或要搬離現(xiàn)場，這些工作統(tǒng)統(tǒng)都是無須安排的，不管什時救治或要搬離現(xiàn)場，這些工作統(tǒng)統(tǒng)都是無須安排的，不管什么理由，你做不到，就是失職

2、，就是沒有承擔(dān)責(zé)任。么理由，你做不到，就是失職，就是沒有承擔(dān)責(zé)任。請扮演好您的角色 是人情緒和意志的控制塔，是人情緒和意志的控制塔，心態(tài)決定了行為的方向和質(zhì)量。心態(tài)決定了行為的方向和質(zhì)量。 ：積極的和消極的積極的和消極的 人與人之間只有很小的差別，但這種差別人與人之間只有很小的差別，但這種差別卻往往造成了人生結(jié)果的巨大差異：卻往往造成了人生結(jié)果的巨大差異：很小的差別就是人生的態(tài)度是積極的還是消很小的差別就是人生的態(tài)度是積極的還是消極的，巨大的差異就是結(jié)果的極的，巨大的差異就是結(jié)果的成功成功和和失敗失敗。 再好的時機(jī)也有人賠錢再好的時機(jī)也有人賠錢 再壞的時機(jī)也有人賺錢再壞的時機(jī)也有人賺錢 再好的

3、事業(yè)也有人失敗再好的事業(yè)也有人失敗 再壞的事業(yè)也有人成功再壞的事業(yè)也有人成功 破壞性批評破壞性批評害怕承擔(dān)責(zé)任害怕承擔(dān)責(zé)任消極論斷批評別人，消極論斷批評別人，驗(yàn)正自我驗(yàn)正自我缺乏目標(biāo)缺乏目標(biāo)害怕失敗害怕失敗害怕被拒絕害怕被拒絕埋怨與責(zé)怪埋怨與責(zé)怪否定現(xiàn)實(shí)否定現(xiàn)實(shí)做事半途而廢做事半途而廢對未來悲觀對未來悲觀空想幻想，好高騖遠(yuǎn)空想幻想，好高騖遠(yuǎn)自悲自悲虛榮虛榮僥幸僥幸憤怒憤怒施踏施踏 牢騷牢騷虛偽虛偽失望失望冷漠冷漠膽小膽小埋怨埋怨 1 1，確定目標(biāo)，確定目標(biāo)2 2，去做害怕做的事，去做害怕做的事3 3，提高自我價值，提高自我價值4 4，寬恕包容別人，寬恕包容別人5 5，堅(jiān)持不懈，直到成功，堅(jiān)持不

4、懈，直到成功6 6，永遠(yuǎn)樂觀向上，期待最好的，永遠(yuǎn)樂觀向上，期待最好的 7 7，充滿愛心，充滿愛心8 8，塑造成功的個性，塑造成功的個性， 建立良好的人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系 消除破壞性批評消除破壞性批評對自己負(fù)責(zé)對自己負(fù)責(zé)自我驗(yàn)證自我驗(yàn)證堅(jiān)強(qiáng)堅(jiān)強(qiáng)信心信心樂觀樂觀責(zé)任責(zé)任幽默幽默誠實(shí)誠實(shí)拼搏拼搏榮譽(yù)榮譽(yù)果敢果敢熱情熱情理解理解勇氣勇氣信心信心12發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài)行動帶給您快樂行動帶給您快樂 你要求，你得到；你要求，你得到； 你尋找，你發(fā)現(xiàn)；你尋找，你發(fā)現(xiàn)； 你敲門，門為你開。你敲門，門為你開。 馬太福音七章七節(jié)馬太福音七章七節(jié)每天在公司接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中 有時候

5、掌握不好分寸和火候? 有沒有可能總結(jié)出一套應(yīng)對顧客的規(guī)律 以使工作更容易開展？經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣， 我的工作情緒有時也會受影響， 再加上時常感覺自己在吃“青春飯”， 有什么簡單實(shí)用的辦法可以讓我做到 自我調(diào)節(jié)、自我激勵？ 怎樣接待顧客可以有效地向他銷售 我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？ 遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時間內(nèi) 平息顧客火氣？ 顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價， 他就說貴.如何能夠說服顧客認(rèn)同并最終達(dá)成銷售？ 青春飯 罰劣不獎優(yōu)1、精力不足2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司隨時散布疑云有傳染性使人悲觀使人不能享受人

6、生我們最大的敵人我們自己為你帶來成功環(huán)境的成功意識 讓你保持生理/心理的健康 讓你擁有愛心，. 讓你內(nèi)心平靜，. 讓你長壽并讓生活平衡.驅(qū)除恐懼，. 把失敗視為自省的機(jī)會，.在逆境中看到/找到成功的契機(jī)免于自我設(shè)限，.控制自己的思想:控制自己的時間：控制接觸的對象：控制溝通的方式：控制自己的承諾：控制自己的目標(biāo)：控制自己的憂慮：挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置） 練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；.把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，.主動發(fā)言是信心的“維他命”哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥. 利用積極心理暗示自己，.而不用“反正”、以最低方能理解的方式表達(dá)溝通的KISS原則 有層次地?cái)⑹?復(fù)述 溝通途徑的選擇溝通渠道的選擇避免各種障礙 了解對方的言默之道 明白對方的表達(dá)方式 衡量對方的身份背景 對事憑資料，勿憑記憶對人憑記憶，點(diǎn)到為止交淺不言深，妥為節(jié)制可言則言，應(yīng)該默則默我想要的是.1、品質(zhì)2、安心3、價值4、感覺5、產(chǎn)品服務(wù)文化目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型普通顧客、專家型 客戶性情與是否講理 從眾心理VS獨(dú)立分析能力大客戶VS一般客戶 大奔VS拖拉機(jī) 關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通 期望VS獲得 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標(biāo)準(zhǔn)VS個性化 努力滿足最有價值的客戶 服務(wù)人