護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教程

1、整理整理ppt護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 整理整理ppt 主要內(nèi)容護(hù)患溝通的重要性護(hù)患溝通的重要性 護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧促進(jìn)有效溝通的原則促進(jìn)有效溝通的原則護(hù)患溝通的概述護(hù)患溝通的概述 整理整理ppt 美國(guó)著名的成功學(xué)大師美國(guó)著名的成功學(xué)大師戴爾戴爾. .卡耐基曾經(jīng)說過：卡耐基曾經(jīng)說過： “一個(gè)人事業(yè)上的成功，一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有只有1515是由于他的專是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的業(yè)技術(shù)，另外的8585要要依靠他的人際關(guān)系和溝依靠他的人際關(guān)系和溝通能力。通能力?！币?、護(hù)患溝通的重要性一、護(hù)患溝通的重要性整理整理ppt護(hù)患溝通目的護(hù)患溝通目的溝通目的溝通目的疾病知識(shí)宣教疾病知識(shí)宣教特殊檢

2、查的配合宣教特殊檢查的配合宣教手術(shù)前、術(shù)后宣教手術(shù)前、術(shù)后宣教康復(fù)知識(shí)宣教康復(fù)知識(shí)宣教心理方面問題的溝通心理方面問題的溝通護(hù)理方面疑惑或不滿問題的溝通護(hù)理方面疑惑或不滿問題的溝通與患者溝通前與患者溝通前首先要明確此首先要明確此次溝通的目的，次溝通的目的，明確溝通的性明確溝通的性質(zhì)，圍繞目的質(zhì)，圍繞目的進(jìn)行準(zhǔn)備，開進(jìn)行準(zhǔn)備，開展溝通，節(jié)省展溝通，節(jié)省時(shí)間提高工作時(shí)間提高工作效率效率整理整理ppt8080的護(hù)理糾紛是由于的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致導(dǎo)致3030的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通（的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通（不不會(huì)溝通會(huì)溝通）8383的護(hù)士

3、對(duì)溝通方式基本不了解（的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解（不懂溝通不懂溝通）3333的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬（加理睬（不愿或不敢溝通不愿或不敢溝通）整理整理ppt77的患者的患者希望希望 每天與護(hù)士交流一次每天與護(hù)士交流一次86%的患者的患者選擇選擇 護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)整理整理pptl護(hù)士進(jìn)行治療的過程中，要把自己的看法和要護(hù)士進(jìn)行治療的過程中，要把自己的看法和要求輸送給病人，讓其接受，并照此去做。求輸送給病人，讓其接受，并照此去做。l由于人們所處的社會(huì)環(huán)境、文化背景、教育程由于人們所處的社會(huì)環(huán)境、文化背景、教

4、育程度以及年齡、種族、性別等不同，更易發(fā)生交度以及年齡、種族、性別等不同，更易發(fā)生交流障礙。流障礙。l因此，護(hù)士必須因此，護(hù)士必須克服多種因素克服多種因素對(duì)語(yǔ)言理解和使對(duì)語(yǔ)言理解和使用的影響，通過用的影響，通過提高溝通技巧提高溝通技巧來取得病人和家來取得病人和家屬的配合，達(dá)到治療的目的。屬的配合，達(dá)到治療的目的。7整理整理ppt8整理整理ppt二、護(hù)患溝通的概述二、護(hù)患溝通的概述（一）相關(guān)概念（一）相關(guān)概念整理整理ppt10整理整理ppt11整理整理ppt12整理整理ppt13整理整理ppt14整理整理ppt15整理整理ppt16整理整理ppt17整理整理ppt1、把握溝通的時(shí)機(jī)2、提供有助于

5、溝通的環(huán)境3、修煉語(yǔ)言功夫，實(shí)現(xiàn)有效溝通4、巧用非語(yǔ)言溝通技巧為溝通增彩 5、因人而異，采取不同的溝通方式6、高效溝通的“6C”原則三、促進(jìn)有效溝通的原則三、促進(jìn)有效溝通的原則整理整理ppt1.1.把握溝通的時(shí)機(jī)把握溝通的時(shí)機(jī)（1 1）入院介紹）入院介紹建立良好的護(hù)患關(guān)系的開始建立良好的護(hù)患關(guān)系的開始整理整理ppt（2 2）晨間護(hù)理）晨間護(hù)理讓護(hù)患關(guān)系每天有個(gè)新開始讓護(hù)患關(guān)系每天有個(gè)新開始（3 3）護(hù)理操作時(shí)）護(hù)理操作時(shí)收集護(hù)理信息的良機(jī)收集護(hù)理信息的良機(jī) 把握溝通的時(shí)機(jī)把握溝通的時(shí)機(jī)整理整理ppt（4 4）探視時(shí)間）探視時(shí)間尋找家屬的心理支持尋找家屬的心理支持（5 5）出院指導(dǎo)）出院指導(dǎo)塑造

6、一個(gè)良好的結(jié)局塑造一個(gè)良好的結(jié)局把握溝通的時(shí)機(jī)把握溝通的時(shí)機(jī)整理整理ppt（6 6）電話回訪）電話回訪建立穩(wěn)定牢固的朋友聯(lián)系建立穩(wěn)定牢固的朋友聯(lián)系 把握溝通的時(shí)機(jī)把握溝通的時(shí)機(jī)整理整理ppt2.2.提供有助于溝通的環(huán)境提供有助于溝通的環(huán)境（1 1）適宜的）適宜的地點(diǎn)和場(chǎng)合地點(diǎn)和場(chǎng)合（2 2）適當(dāng)?shù)模┻m當(dāng)?shù)墓饩€光線（3 3）適宜的）適宜的溫、濕度溫、濕度（4 4）輕松而不匆忙的）輕松而不匆忙的氣氛氣氛（5 5）隱私的）隱私的環(huán)境環(huán)境（6 6）適當(dāng)?shù)模┻m當(dāng)?shù)目臻g距離空間距離整理整理ppt 希臘著名的醫(yī)生希波克拉底說：醫(yī)護(hù)人員有希臘著名的醫(yī)生希波克拉底說：醫(yī)護(hù)人員有 “三大法寶三大法寶”：語(yǔ)言、藥物

7、、手術(shù)刀。語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。 其中語(yǔ)言是最重要的法寶，醫(yī)護(hù)人員一句鼓其中語(yǔ)言是最重要的法寶，醫(yī)護(hù)人員一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色。見起色。3.3.修煉語(yǔ)言功夫修煉語(yǔ)言功夫, ,實(shí)現(xiàn)有效溝通實(shí)現(xiàn)有效溝通整理整理ppt4 4、巧用非語(yǔ)言溝通技巧為溝通增彩、巧用非語(yǔ)言溝通技巧為溝通增彩 選擇適當(dāng)?shù)倪x擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)詞語(yǔ) 選擇適當(dāng)?shù)倪x擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速語(yǔ)速 選擇合適的選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)語(yǔ)調(diào)和聲調(diào) 適時(shí)使用適時(shí)使用幽默幽默 保證語(yǔ)言的保證語(yǔ)言的清晰和簡(jiǎn)潔清晰和簡(jiǎn)潔 時(shí)間的選擇和話題的時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性相關(guān)性整理整理ppt5因人而異，

8、采取不同溝通方式因人而異，采取不同溝通方式l與有知識(shí)、病程較長(zhǎng)的慢性病患者交流與有知識(shí)、病程較長(zhǎng)的慢性病患者交流，我們知道我們知道百病成良醫(yī)，他們知道的有時(shí)甚至比我們還多，多百病成良醫(yī)，他們知道的有時(shí)甚至比我們還多，多用討論或交換意見的方式，少用說教的語(yǔ)言。用討論或交換意見的方式，少用說教的語(yǔ)言。l與對(duì)醫(yī)院有意見，治療效果不好的病人，與對(duì)醫(yī)院有意見，治療效果不好的病人，我們就要我們就要注意自我保護(hù)，說話要注意，不要讓病人抓住把柄，注意自我保護(hù)，說話要注意，不要讓病人抓住把柄，不要輕易做解釋或做論斷，更要避免生硬或武斷的不要輕易做解釋或做論斷，更要避免生硬或武斷的語(yǔ)氣。語(yǔ)氣。整理整理pptl與年

9、輕人溝通時(shí)與年輕人溝通時(shí) 就要輕松一些，尤其是一些性格開朗活潑的年輕人就要輕松一些，尤其是一些性格開朗活潑的年輕人我們還可以使用一些幽默的語(yǔ)言來增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。我們還可以使用一些幽默的語(yǔ)言來增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。l與老年人溝通時(shí)與老年人溝通時(shí) 應(yīng)表現(xiàn)出一種關(guān)切和尊重，使用一些體貼的語(yǔ)言。應(yīng)表現(xiàn)出一種關(guān)切和尊重，使用一些體貼的語(yǔ)言。l與病情較重患者溝通時(shí)與病情較重患者溝通時(shí) 應(yīng)使用安撫性的語(yǔ)言，還要注意使用保護(hù)性語(yǔ)言。應(yīng)使用安撫性的語(yǔ)言，還要注意使用保護(hù)性語(yǔ)言。溝通方式不能千篇一律溝通方式不能千篇一律整理整理ppt遇到下面情況不防換一種說法遇到下面情況不防換一種說法l遇到自己忙不開的時(shí)候，遇到自己忙不開的

10、時(shí)候，等一會(huì)兒等一會(huì)兒馬上來馬上來l遇到拿不準(zhǔn)的問題，遇到拿不準(zhǔn)的問題，試試看試試看盡我最大努力盡我最大努力l遇到病人的提問或詢問，遇到病人的提問或詢問，沒事沒事我們會(huì)及時(shí)觀察我們會(huì)及時(shí)觀察l遇到病人情緒激動(dòng)發(fā)泄時(shí)，遇到病人情緒激動(dòng)發(fā)泄時(shí)，你不要這么激動(dòng)好不好你不要這么激動(dòng)好不好您有什么話請(qǐng)慢慢說，我們會(huì)盡量給你解決您有什么話請(qǐng)慢慢說，我們會(huì)盡量給你解決l遇到病人給我們提意見時(shí)，遇到病人給我們提意見時(shí)，謝謝你的建議謝謝你的建議_ _我們以后是我們以后是要往這方面改進(jìn)要往這方面改進(jìn)l遇到病人不配合時(shí)，遇到病人不配合時(shí)，不這樣我們就要怎樣不這樣我們就要怎樣您就會(huì)怎您就會(huì)怎樣樣”。整理整理ppt6.

11、高效溝通的“6C”原則清晰清晰（Clarity）簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明（Concise）準(zhǔn)確準(zhǔn)確（Correct）完整完整（Complete）有建設(shè)性有建設(shè)性（Constructive ）禮貌禮貌（Courtesy）整理整理ppt 常見護(hù)患溝通 不良案例整理整理ppt1信息認(rèn)知差距案例信息認(rèn)知差距案例 新畢業(yè)的護(hù)士小麗給新畢業(yè)的護(hù)士小麗給8 8床的吳奶奶發(fā)口服藥。因?yàn)閰悄檀驳膮悄棠贪l(fā)口服藥。因?yàn)閰悄棠绦栝L(zhǎng)期服用維生素奶需長(zhǎng)期服用維生素C C，所以醫(yī)生給吳奶奶開了，所以醫(yī)生給吳奶奶開了5050片。小片。小麗拿著藥瓶對(duì)吳奶奶詳細(xì)解釋藥的服用方法：麗拿著藥瓶對(duì)吳奶奶詳細(xì)解釋藥的服用方法：“吳奶奶，吳奶奶，這是汪醫(yī)

12、生給您開的維生素片劑，您每天吃三次，最好這是汪醫(yī)生給您開的維生素片劑，您每天吃三次，最好在飯后吃。在飯后吃?！?吳奶奶不停地點(diǎn)頭。小麗剛走沒多久，汪吳奶奶不停地點(diǎn)頭。小麗剛走沒多久，汪醫(yī)生路過吳奶奶床旁，發(fā)現(xiàn)吳奶奶正把所有維生素片劑醫(yī)生路過吳奶奶床旁，發(fā)現(xiàn)吳奶奶正把所有維生素片劑倒出來，在認(rèn)真地?cái)?shù)數(shù)。汪醫(yī)生感到非常奇怪，一打聽，倒出來，在認(rèn)真地?cái)?shù)數(shù)。汪醫(yī)生感到非常奇怪，一打聽，原來小麗忘記交代一次吃多少片，吳奶奶理解為原來小麗忘記交代一次吃多少片，吳奶奶理解為5050片維生片維生素分三次吃，她正準(zhǔn)備把它們分開。素分三次吃，她正準(zhǔn)備把它們分開。整理整理ppt 某患者出院后需要做腹部某患者出院后需

13、要做腹部B B超和超和X X線鋇餐檢查。當(dāng)線鋇餐檢查。當(dāng)天下午，負(fù)責(zé)護(hù)士將檢查預(yù)約單交給患者并對(duì)他說：天下午，負(fù)責(zé)護(hù)士將檢查預(yù)約單交給患者并對(duì)他說：“明天上午不要吃早餐，要到明天上午不要吃早餐，要到B B超室和放射科做超室和放射科做2 2個(gè)檢個(gè)檢查。查?！被颊唿c(diǎn)點(diǎn)頭，接過檢查單，負(fù)責(zé)護(hù)士便離開了?；颊唿c(diǎn)點(diǎn)頭，接過檢查單，負(fù)責(zé)護(hù)士便離開了。第二天，患者遵照護(hù)士指示沒吃早餐，先做了第二天，患者遵照護(hù)士指示沒吃早餐，先做了X X線鋇線鋇餐檢查，然后準(zhǔn)備去做超。餐檢查，然后準(zhǔn)備去做超。B B超室的工作人員告訴超室的工作人員告訴患者：由于剛做過鋇餐，顯影劑仍潴留在胃腸道，影患者：由于剛做過鋇餐，顯影劑仍

14、潴留在胃腸道，影響超檢測(cè)的準(zhǔn)確性，暫時(shí)不能做響超檢測(cè)的準(zhǔn)確性，暫時(shí)不能做B B超，必須另約時(shí)超，必須另約時(shí)間。因?yàn)榈⒄`了檢查，延遲了診斷時(shí)間影響患者下一間。因?yàn)榈⒄`了檢查，延遲了診斷時(shí)間影響患者下一步的治療，患者以此為由進(jìn)行投訴。步的治療，患者以此為由進(jìn)行投訴。2.因指導(dǎo)不明確引起的糾紛整理整理ppt四、護(hù)患溝通技巧四、護(hù)患溝通技巧l語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通l非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通l交談交談l傾聽傾聽l安慰安慰l鼓勵(lì)鼓勵(lì)l沉默沉默l副語(yǔ)言性溝通副語(yǔ)言性溝通l面部表情面部表情l目光接觸目光接觸l身體活動(dòng)及姿勢(shì)身體活動(dòng)及姿勢(shì)l接觸接觸l空間距離空間距離l儀容儀表儀容儀表整理整理ppt 1 交談交談 了解患者

15、的需要了解患者的需要l護(hù)士需要熟悉患者病情、治療進(jìn)展情況，患者性格護(hù)士需要熟悉患者病情、治療進(jìn)展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等，只有在充分了解患愛好、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對(duì)性開展護(hù)理活動(dòng)。者需要的基礎(chǔ)上才能有針對(duì)性開展護(hù)理活動(dòng)。l主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，有針對(duì)性地做好解主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，有針對(duì)性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。釋工作，消除顧慮，配合治療。l護(hù)士與患者交談中要注重?fù)Q位思考，可起到事半功護(hù)士與患者交談中要注重?fù)Q位思考，可起到事半功倍的作用。倍的作用。整理整理ppt 合理安排時(shí)間合理安排時(shí)間情緒情緒穩(wěn)定穩(wěn)定正確的時(shí)間

16、正確的時(shí)間注意力注意力集中集中安靜安靜整理整理ppt 護(hù)理操作失敗時(shí)的交談技巧護(hù)理操作失敗時(shí)的交談技巧 真誠(chéng)的道歉真誠(chéng)的道歉 向病人解釋可以彌補(bǔ)的措施向病人解釋可以彌補(bǔ)的措施 失敗后采取措施補(bǔ)救失敗后采取措施補(bǔ)救 謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎 關(guān)心關(guān)心整理整理ppt 2傾聽：傾聽：即即“全神貫注地聽全神貫注地聽”，是指護(hù)士對(duì)患者發(fā)出的各種各樣是指護(hù)士對(duì)患者發(fā)出的各種各樣的信息進(jìn)行整體接收、感知和理的信息進(jìn)行整體接收、感知和理解的過程。解的過程。 有時(shí)聽病人訴說，比護(hù)士說有時(shí)聽病人訴說，比護(hù)士說什么都重要，尤其是對(duì)那些焦慮、什么都重要，尤其是對(duì)那些焦慮、恐懼、緊張的病人，鼓勵(lì)他們說恐懼、緊張的病人，鼓勵(lì)他們說出心中

17、的感受，緩解其心理的壓出心中的感受，緩解其心理的壓力。力。整理整理ppt 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊熳匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊? , 兩只耳朵。也就兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。是讓我們多聽少說。-蘇格拉底蘇格拉底 整理整理ppt 在您傾聽的過程中，千萬(wàn)記得開啟您的在您傾聽的過程中，千萬(wàn)記得開啟您的耳朵、您的眼睛、您的心靈，全心全意的去耳朵、您的眼睛、您的心靈，全心全意的去聽外界傳遞給您的信息聽外界傳遞給您的信息整理整理ppt應(yīng)該避免出現(xiàn)的：應(yīng)該避免出現(xiàn)的：l打斷講話者（不耐煩）；打斷講話者（不耐煩）；l不保持目光接觸（眼睛迷離）；不保持目光接觸（眼睛迷離）；l心煩意亂（坐立不安），不注意講話者；心

18、煩意亂（坐立不安），不注意講話者；l對(duì)講話者不感興趣（不關(guān)心）；對(duì)講話者不感興趣（不關(guān)心）；l很少給講話者反饋或根本沒有（語(yǔ)言或非語(yǔ)很少給講話者反饋或根本沒有（語(yǔ)言或非語(yǔ)言）反饋；言）反饋；整理整理ppt 3 3、安慰、安慰l含義含義 安慰就是安頓撫慰，是指患者在需要安撫時(shí)，護(hù)安慰就是安頓撫慰，是指患者在需要安撫時(shí)，護(hù)士通過巧妙地勸慰使對(duì)方心情安適、寬解，精神上的士通過巧妙地勸慰使對(duì)方心情安適、寬解，精神上的不滿足得到補(bǔ)償。不滿足得到補(bǔ)償。l目的目的 一是：滿足人們心理慰藉的需要一是：滿足人們心理慰藉的需要 二是：增加人們的自信心二是：增加人們的自信心整理整理ppt安慰類型安慰類型 現(xiàn)身安慰現(xiàn)

19、身安慰 我們?cè)诎参恐夭』颊邥r(shí)，如果安慰者自己或其親我們?cè)诎参恐夭』颊邥r(shí)，如果安慰者自己或其親朋好友得過此病但現(xiàn)在痊愈了，那么這些例證，將是最有說朋好友得過此病但現(xiàn)在痊愈了，那么這些例證，將是最有說服力和最有效地一種安慰。服力和最有效地一種安慰。 尋找參照尋找參照 “從眾從眾”是中國(guó)人的傳統(tǒng)心理。尋找比當(dāng)事人更是中國(guó)人的傳統(tǒng)心理。尋找比當(dāng)事人更不幸的參照，可以讓當(dāng)事人心里平衡。不幸的參照，可以讓當(dāng)事人心里平衡。 分散注意力分散注意力 有人遇到挫折時(shí)，會(huì)采用壓抑的方式，這時(shí)最有人遇到挫折時(shí)，會(huì)采用壓抑的方式，這時(shí)最好的辦法就是設(shè)法分散當(dāng)事人的注意力，將他關(guān)注的重心轉(zhuǎn)好的辦法就是設(shè)法分散當(dāng)事人的注意

20、力，將他關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到有益于調(diào)整心態(tài)、擺脫苦惱的事物中去。移到有益于調(diào)整心態(tài)、擺脫苦惱的事物中去。 如看望病人時(shí)，如看望病人時(shí)，老是談老是談“病病”字，病人只會(huì)平添苦惱。應(yīng)分散病人注意力，字，病人只會(huì)平添苦惱。應(yīng)分散病人注意力，談一些對(duì)方感興趣的話題，如對(duì)方是教授，你和他聊學(xué)生；談一些對(duì)方感興趣的話題，如對(duì)方是教授，你和他聊學(xué)生；對(duì)方是農(nóng)民，你和他談收成。對(duì)方是農(nóng)民，你和他談收成。整理整理ppt一個(gè)“蘋果”的魅力 4、鼓勵(lì)鼓勵(lì)整理整理ppt 學(xué)會(huì)給患者一個(gè)學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果蘋果” 一場(chǎng)突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕一場(chǎng)突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可

21、怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果。口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果?！鞍?，我還有一個(gè)蘋果！啊，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。 每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了

22、荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。 在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來是在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！整理整理ppt 5、沉默沉默 沉默本身也是一種信息交流沉默本身也是一種信息交流，所謂，所謂“此處無聲此處無聲勝有聲勝有聲”。護(hù)士與病人談話時(shí)可運(yùn)用沉默的手段交。護(hù)士與病人談話時(shí)可運(yùn)用

23、沉默的手段交流信息，運(yùn)用得當(dāng)可起到很有價(jià)值作用。如病人焦流信息，運(yùn)用得當(dāng)可起到很有價(jià)值作用。如病人焦慮時(shí)，護(hù)士可以告訴病人：慮時(shí)，護(hù)士可以告訴病人：“你不想說可以不說，你不想說可以不說，我陪你一會(huì)我陪你一會(huì)”，這樣可以使病人感到舒適和溫暖，這樣可以使病人感到舒適和溫暖，病人在沉默中感到護(hù)士正在替他分擔(dān)憂愁，感到護(hù)病人在沉默中感到護(hù)士正在替他分擔(dān)憂愁，感到護(hù)士與他的情感正在相互交融。士與他的情感正在相互交融。 在必要的時(shí)候還可以保持沉默，以吸引對(duì)方的在必要的時(shí)候還可以保持沉默，以吸引對(duì)方的注意力。注意力。整理整理ppt護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧， 能適應(yīng)沉默的氣氛能適應(yīng)沉

24、默的氣氛在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默整理整理ppt 非語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)言溝通技巧u交往中一個(gè)信息表達(dá)的總效果交往中一個(gè)信息表達(dá)的總效果 =7%=7%的語(yǔ)言的語(yǔ)言+38%+38%的聲音的聲音+55%+55%的體態(tài)語(yǔ)言的體態(tài)語(yǔ)言u(píng)非語(yǔ)言行為包括了豐富的信息，反映了護(hù)士是否對(duì)病非語(yǔ)言行為包括了豐富的信息，反映了護(hù)士是否對(duì)病人尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護(hù)患關(guān)系人尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著極其重要的作用。中起著極其重要的作用。u護(hù)理活動(dòng)中護(hù)士的表情、姿勢(shì)和動(dòng)作，作為護(hù)士的一護(hù)理活動(dòng)中護(hù)士的表情、姿勢(shì)和動(dòng)作，作為護(hù)士的一種種無聲的形體語(yǔ)言，

25、無聲的形體語(yǔ)言，通過傳遞一定的信息，成為在護(hù)通過傳遞一定的信息，成為在護(hù)理活動(dòng)中的重要溝通方式之一。理活動(dòng)中的重要溝通方式之一。整理整理ppt 副語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通是我們說話時(shí)所用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、是我們說話時(shí)所用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會(huì)聲音的強(qiáng)度、說話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會(huì)起到幫助表達(dá)語(yǔ)意的效果。起到幫助表達(dá)語(yǔ)意的效果。 同一句話，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。同一句話，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。 如如“你干嘛你干嘛”，使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若，使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的語(yǔ)氣，就象是在訓(xùn)斥或質(zhì)

26、問病人是否干壞事。使用生硬的語(yǔ)氣，就象是在訓(xùn)斥或質(zhì)問病人是否干壞事。 護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語(yǔ)言的方法，增加語(yǔ)言護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語(yǔ)言的方法，增加語(yǔ)言的表現(xiàn)力和吸引力。的表現(xiàn)力和吸引力。整理整理ppt 2.2.面部表情面部表情 表情：表情：人的表情是一種無聲的人的表情是一種無聲的“體體態(tài)語(yǔ)言態(tài)語(yǔ)言”，人的喜、怒、憂、思、，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如：微笑、眼神等。來。如：微笑、眼神等。整理整理ppt最好的表情是最好的表情是“微笑微笑”，“微笑是最美好的微笑是最美好的語(yǔ)言語(yǔ)言”，讓你的眼睛笑起來！，讓你的眼睛笑起來！整理整理

27、ppt 3.3.目光接觸目光接觸l目光接觸是非語(yǔ)言溝通的主要信息通道。目光接觸是非語(yǔ)言溝通的主要信息通道。人們常說人們常說“眼睛是心靈的窗戶眼睛是心靈的窗戶”，它既可，它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以顯示個(gè)性的某以表達(dá)和傳遞情感，也可以顯示個(gè)性的某些特征，并能影響他人的行為。些特征，并能影響他人的行為。l目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。l通過目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)，通過目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)，也可以作為沉默時(shí)的輔助溝通工具。也可以作為沉默時(shí)的輔助溝通工具。目光接觸目光接觸整理整理ppt 4.4.身體活動(dòng)及姿勢(shì)身體活動(dòng)及姿勢(shì)l體態(tài)語(yǔ)言指以

28、揮手、點(diǎn)頭、搖頭、豎大拇指等外表體態(tài)語(yǔ)言指以揮手、點(diǎn)頭、搖頭、豎大拇指等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。體態(tài)語(yǔ)言是一種無聲的語(yǔ)言，姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。體態(tài)語(yǔ)言是一種無聲的語(yǔ)言，也是很重要方面，反映個(gè)人的修養(yǎng)與品質(zhì)。也是很重要方面，反映個(gè)人的修養(yǎng)與品質(zhì)。 l護(hù)士在工作中的一舉手一投足直接影響我們給病人護(hù)士在工作中的一舉手一投足直接影響我們給病人的印象。如誠(chéng)懇友善地向病人點(diǎn)頭，于是激動(dòng)、溫的印象。如誠(chéng)懇友善地向病人點(diǎn)頭，于是激動(dòng)、溫暖和安全感就會(huì)油然而生暖和安全感就會(huì)油然而生。手勢(shì)觸摸手勢(shì)觸摸整理整理ppt 5.5.接觸接觸l身體的接觸能起到語(yǔ)言無法達(dá)到的效果，還可緩解身體的接觸能起到語(yǔ)言無法達(dá)到的效果，

29、還可緩解病人的病人的 “皮膚饑餓皮膚饑餓”，它是護(hù)患溝通的一種積極有它是護(hù)患溝通的一種積極有效的方式，既能增進(jìn)人們的相互關(guān)系，也可以增進(jìn)效的方式，既能增進(jìn)人們的相互關(guān)系，也可以增進(jìn)護(hù)患的情感交流。護(hù)士在使用撫摸時(shí)應(yīng)特別注意患護(hù)患的情感交流。護(hù)士在使用撫摸時(shí)應(yīng)特別注意患者的風(fēng)俗和文化背景，應(yīng)用恰當(dāng)，尤其對(duì)同齡異性者的風(fēng)俗和文化背景，應(yīng)用恰當(dāng)，尤其對(duì)同齡異性應(yīng)避免引起誤解應(yīng)避免引起誤解。 整理整理ppt 6.6.空間距離空間距離親密距離：親密距離： 0.5 m0.5 m以內(nèi)，可進(jìn)行保護(hù)、安慰和以內(nèi)，可進(jìn)行保護(hù)、安慰和 愛撫等活動(dòng)；愛撫等活動(dòng)；個(gè)人距離：個(gè)人距離： 0.5 -1.2 m0.5 -1.

30、2 m，人們用此距離與親朋密友交談；，人們用此距離與親朋密友交談；社交距離：社交距離： 1.2 -3.5 m1.2 -3.5 m，社會(huì)活動(dòng)時(shí)常用的距離；，社會(huì)活動(dòng)時(shí)常用的距離；公共距離：公共距離： 3.5 -7.0 m3.5 -7.0 m，上課、演講等運(yùn)用的距離。，上課、演講等運(yùn)用的距離。 整理整理ppt 7.7.儀容儀表儀容儀表l護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語(yǔ)言、開朗無私性格、化妝得體，都能使病親切的語(yǔ)言、開朗無私性格、化妝得體，都能使病人產(chǎn)生美感和安全感，喚起病人的樂觀情緒，贏得人產(chǎn)生美感和安全感，喚起病人的樂觀情緒，贏得病

31、人對(duì)護(hù)士信任感，愿意與你交談，愿意吐露心聲，病人對(duì)護(hù)士信任感，愿意與你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。有利于溝通。l護(hù)士用親切、和善的面容去接待病人。一個(gè)態(tài)度好，護(hù)士用親切、和善的面容去接待病人。一個(gè)態(tài)度好，有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身的言行對(duì)病人就是有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身的言行對(duì)病人就是一種心理治療和安慰。一種心理治療和安慰。整理整理ppt整理整理ppt1.安慰的魅力安慰的魅力 一次，去陪母親看病。也許是年紀(jì)大了的緣故，母一次，去陪母親看病。也許是年紀(jì)大了的緣故，母親顯得是那樣忐忑和惶恐。親顯得是那樣忐忑和惶恐。“別害怕，這點(diǎn)小病算個(gè)啥，別害怕，這點(diǎn)小病算個(gè)啥，沒有看不好的病，不用住院

32、，吃點(diǎn)藥調(diào)理一下，三兩天就沒有看不好的病，不用住院，吃點(diǎn)藥調(diào)理一下，三兩天就好啦。好啦?！蹦莻€(gè)內(nèi)科醫(yī)生幾句安慰的話，卻使母親的思想得那個(gè)內(nèi)科醫(yī)生幾句安慰的話，卻使母親的思想得到了放松。半個(gè)月后，母親幾年來經(jīng)常頭暈的病竟意外地到了放松。半個(gè)月后，母親幾年來經(jīng)常頭暈的病竟意外地得到了根除。醫(yī)生的幾句安慰性語(yǔ)言簡(jiǎn)直比吃藥還靈驗(yàn)。得到了根除。醫(yī)生的幾句安慰性語(yǔ)言簡(jiǎn)直比吃藥還靈驗(yàn)。 整理整理ppt 催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；即呖钤谂R床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者者對(duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。2 2催款的語(yǔ)言藝術(shù)催款的語(yǔ)言藝術(shù)整理整理ppt 護(hù)士甲問：護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？” 老李煩躁地回答：老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！又要我交錢，前幾天才交的！” 護(hù)士乙問：護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要老李，今天要用消炎藥，需要200200元錢就可以把藥拿元錢就可以把藥拿 回來了，您什么時(shí)候去打錢呢？我可是巧婦難為無米之炊啊！回來了，您什么時(shí)候去打錢呢？我可是巧