重大運(yùn)輸事故緊急處理程序

1、重大運(yùn)輸事故緊急處理重大運(yùn)輸事故緊急處理程序程序?qū)毠┪锪髌髽I(yè)集團(tuán)有限公司2003目的目的明確運(yùn)輸業(yè)務(wù)中發(fā)生重大事故、需要做出緊急反應(yīng)時(shí)的處理程序及相關(guān)部門職責(zé)，確保對(duì)事故做出及時(shí)、有效的處理； 提高事故處理效率，避免客戶投訴，減少事故損失。 適用范圍適用范圍1. 如在運(yùn)輸業(yè)務(wù)中發(fā)生重大事故，造成運(yùn)輸貨物嚴(yán)重?fù)p毀，運(yùn)輸時(shí)間嚴(yán)重延誤，或其他異常情況，可能對(duì)客戶的業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響時(shí)，需遵照本程序做出緊急反映和處理；這些事故包括：1.1 公路運(yùn)輸途中出現(xiàn)的運(yùn)輸交通意外、被盜、被劫；1.2 公路運(yùn)輸司機(jī)私自改變行程、倒貨、扣貨、逃貨；1.3 因道路施工、交通事故，或天氣原因造成的貨物途中滯留超過24小時(shí)

2、。1.4 公路運(yùn)輸超過預(yù)到達(dá)時(shí)間但無法確定車輛所在位置； 職責(zé)（一）職責(zé)（一）客戶服務(wù)部經(jīng)理和客戶總代表領(lǐng)導(dǎo)緊急處理 1.1 領(lǐng)導(dǎo)重大事故的緊急處理；1.2 負(fù)責(zé)向客戶通報(bào)事故及處理情況，并向客戶提交事故報(bào)告； 1.3 負(fù)責(zé)事故處理中與客戶的協(xié)調(diào)； 職責(zé)（二）職責(zé)（二）質(zhì)量管理部經(jīng)理協(xié)調(diào)緊急處理 1. 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理和客戶總代表進(jìn)行事故處理；2. 審核和批準(zhǔn)客戶服務(wù)部提交給客戶的事故報(bào)告、改進(jìn)計(jì)劃；3. 審核和批準(zhǔn)事故損失處理方案或客戶提出的賠償要求；4. 協(xié)調(diào)和監(jiān)督事故的處理，隨時(shí)提出改進(jìn)意見； 職責(zé)（三）職責(zé)（三）市場(chǎng)營(yíng)銷部客戶經(jīng)理協(xié)助緊急處理 1. 協(xié)助和跟進(jìn)事故的處理；2. 從維護(hù)

3、客戶關(guān)系的角度，對(duì)事故的處理提供咨詢和建議；3. 根據(jù)需要，就事故損失的處理，與客戶進(jìn)行必要的商談； 職責(zé)（四）職責(zé)（四）分公司經(jīng)理和運(yùn)作經(jīng)理直接負(fù)責(zé)緊急處理 1. 第一時(shí)間向相關(guān)部門報(bào)告事故的發(fā)生，并隨時(shí)匯報(bào)最新情況；2. 組織隊(duì)伍處理事故，糾正失誤，控制事態(tài)，減少損失；3. 完成事故報(bào)告 步驟一：通知事故發(fā)生（一）步驟一：通知事故發(fā)生（一）1、在事故發(fā)生后，事故的發(fā)現(xiàn)者和負(fù)責(zé)運(yùn)作的主管，必須在發(fā)現(xiàn)事故的1小時(shí)內(nèi)，向運(yùn)作經(jīng)理和分公司經(jīng)理報(bào)告事故，并在6小時(shí)內(nèi)完成書面的報(bào)告，分發(fā)給質(zhì)管部經(jīng)理、總監(jiān)、客戶服務(wù)部經(jīng)理、客戶總代表、相關(guān)分公司的經(jīng)理和運(yùn)作經(jīng)理，以及其他相關(guān)人員；運(yùn)作經(jīng)理和分公司經(jīng)理務(wù)

4、必確保在發(fā)現(xiàn)事故后的2小時(shí)內(nèi)報(bào)告客戶服務(wù)部客戶總代表、質(zhì)管部經(jīng)理和總監(jiān)。 步驟一：通知事故發(fā)生（二）步驟一：通知事故發(fā)生（二）2、報(bào)告內(nèi)容需包括：A. 發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過、B. 涉及的客戶、貨物名稱及數(shù)量、總價(jià)值、C. 初步的損毀情況D. 已經(jīng)采取的行動(dòng)；E. 事故處理中面臨的主要問題F. 下一步行動(dòng)和建議 步驟一：通知事故發(fā)生（三）步驟一：通知事故發(fā)生（三）3、匯報(bào)關(guān)系如下圖所示： 事故發(fā)現(xiàn)者 直接主管 運(yùn)作經(jīng)理 分公司經(jīng)理 質(zhì)管部經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 市場(chǎng)總監(jiān) 客戶總代表 銷售經(jīng)理 客服部經(jīng)理 電話直接匯報(bào) 郵件間接匯報(bào) 步驟一：通知事故發(fā)生（四）步驟一：通知事故發(fā)生（四）4、接到事故

5、報(bào)告后，客戶服務(wù)部經(jīng)理立即與市場(chǎng)部銷售經(jīng)理進(jìn)行磋商，確定向客戶做事故通報(bào)事宜：何時(shí)向客戶通報(bào)事故、何時(shí)通報(bào)、通報(bào)給誰、通報(bào)的內(nèi)容等。并由確定的人員向客戶通報(bào)事故。通報(bào)時(shí)間不得超過是否發(fā)現(xiàn)后的4小時(shí)。 5、客戶服務(wù)部經(jīng)理召集質(zhì)管部經(jīng)理、市場(chǎng)部客戶經(jīng)理或其他相關(guān)人員，會(huì)同分公司經(jīng)理、客戶總代表，組成重大事故緊急處理小組，對(duì)事故進(jìn)行緊急處理； 步驟二：確定處理方案（一）步驟二：確定處理方案（一）1、客戶服務(wù)部經(jīng)理向小組成員通報(bào)事故； 2、小組對(duì)事故的處理進(jìn)行討論，確定事故的處理方案，處理方案至少需要包含以下： A. 處理事故的措施； B. 各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人； C. 需要支持的其他分公司和負(fù)責(zé)人； D

6、. 其他需要介入的部門和負(fù)責(zé)人員； 步驟二：確定處理方案（二）步驟二：確定處理方案（二）3、達(dá)成一致之后，由客戶服務(wù)部經(jīng)理和客戶總代表根據(jù)小組確定的處理方案，領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)事件的處理，對(duì)事故處理的各項(xiàng)指令由客戶服務(wù)部經(jīng)理和客戶總代表下達(dá)，并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)； 4、客戶服務(wù)部經(jīng)理或客戶總代表將事故處理決定通知給發(fā)運(yùn)分公司和需要協(xié)助事故處理的其他分公司，要求分公司按照要求進(jìn)行相關(guān)處理，并跟進(jìn)分公司的處理結(jié)果。 步驟二：確定處理方案（三）步驟二：確定處理方案（三）5、將處理措施向客戶通報(bào)，并取得客戶對(duì)事件處理的要求和建議，并反饋給事故處理小組。事故處理小組需根據(jù)客戶的要求和意見對(duì)事故的處理方案做出必要的調(diào)整

7、，以符合客戶的合理要求。 6、對(duì)于特別重大的事故的解決方案，需提交給總監(jiān)批準(zhǔn)之后執(zhí)行； 7、初步處理方案的確定不得超過發(fā)現(xiàn)事故后的8小時(shí)。 步驟三：事故的處理和跟進(jìn)（一）步驟三：事故的處理和跟進(jìn)（一）1、客戶總代表或客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)事故處理的中各部門、各分公司以及客戶跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，并隨時(shí)為分公司的事故處理提供支持和意見。 2、客戶服務(wù)部經(jīng)理和客戶總代表需及時(shí)向事故處理小組通報(bào)相關(guān)信息，并組織必要的協(xié)調(diào)工作，對(duì)事故做出及時(shí)的協(xié)調(diào)和處理。 步驟三：事故的處理和跟進(jìn)（二）步驟三：事故的處理和跟進(jìn)（二）3、分公司對(duì)事故的處理，由分公司經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。具體的行動(dòng)計(jì)劃，可交給運(yùn)作經(jīng)理或運(yùn)作主管執(zhí)行；4、負(fù)責(zé)

8、事故處理的分公司運(yùn)作經(jīng)理和分公司經(jīng)理必須確保每4小時(shí)向客戶服務(wù)部經(jīng)理和客戶總代表通報(bào)一次事故處理的最新情況； 步驟三：事故的處理和跟進(jìn)（三）步驟三：事故的處理和跟進(jìn)（三）5、對(duì)屬于途中發(fā)生交通意外的重大事故，如造成車輛損毀不能繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，或車輛被扣、或因維修等其他原因造成車輛延誤超過48（？）小時(shí)的，承運(yùn)分公司需立即重新調(diào)度車輛，進(jìn)行過車作業(yè)。 A. 需進(jìn)行過車作業(yè)的，需要合同車隊(duì)派專人跟車處理，對(duì)于損失嚴(yán)重、貨物單位價(jià)值高、易損產(chǎn)品，需由分公司選派經(jīng)驗(yàn)豐富的主管人員到現(xiàn)場(chǎng)處理； B. 過車時(shí)，需嚴(yán)格控制過車裝卸過程，避免加重貨物殘損。 C. 需仔細(xì)清點(diǎn)貨物總數(shù)量，殘損、短少數(shù)量，及完好數(shù)量。并形成書面的產(chǎn)品清單。 D. 殘損商品和完好產(chǎn)品需各自集中堆放，并進(jìn)行隔離，避免混淆和可能的交叉污染 步驟三：事故的處理和跟進(jìn)（四）步驟三：事故的處理和跟進(jìn)（四）6、對(duì)于所有的重大事故，都必須及時(shí)取得必要的法規(guī)部門的相關(guān)文件，如交警部門的交通事故責(zé)任認(rèn)定書、公安部門的報(bào)案記錄等。所取得的記錄，需第一時(shí)間傳真給質(zhì)管部。原件需妥善保存。 步驟四：向客戶提交報(bào)告步驟四：向客戶提交報(bào)告1、重大事故需在事故處理完結(jié)后，由客戶總代表或客戶服務(wù)部經(jīng)理需盡快向客戶提交書面