客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)-報(bào)修處理規(guī)定

1、客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū):報(bào)修處理規(guī)定客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)-報(bào)修處理規(guī)定1.目的規(guī)范報(bào)修處理工作，使業(yè)戶的報(bào)修得到快速、有效的解決。2.業(yè)務(wù)范圍從接到報(bào)修處處理完畢。3.職責(zé)客服人員仔細(xì)具體記錄業(yè)主報(bào)修的每一項(xiàng)內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)將信息反饋至工程組處理。4.工作程序4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求（1）管理處對(duì)外公示欄中公示特約服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)修承諾及24小時(shí)報(bào)修電話。（2）一般零修，接到報(bào)修電話20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，緊急狀況10分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（3）預(yù)約修理按雙方商定時(shí)間按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（4）每月零修準(zhǔn)時(shí)率100%，返修率不高于1%。（5）特約服務(wù)/修理工作單應(yīng)填寫(xiě)完整、有效。（6）24小時(shí)接待報(bào)修，并有具體記錄，及跟進(jìn)解決過(guò)程

2、。（7）特約服務(wù)/修理工作單按月進(jìn)行裝訂統(tǒng)計(jì)、存檔。（8）全部報(bào)修單要有明確的處理結(jié)果，戶內(nèi)修理工作結(jié)束后應(yīng)由業(yè)主對(duì)修理狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽署看法。4.2接到報(bào)修（1）白天由客服助理接報(bào)修，晚上由夜間值班人員接報(bào)修，每天客服助理上班、下班時(shí)與晚上的夜間值班人員交接報(bào)修/特約服務(wù)記錄及特約服務(wù)/修理工作單，并將交接內(nèi)容記錄在報(bào)修/特約服務(wù)記錄上（包括交班人、接班人、修理單的數(shù)量、單號(hào)等）。（2）全部業(yè)戶報(bào)修、各部門(mén)巡察、檢查（如空房檢查等）中發(fā)覺(jué)的工程問(wèn)題，均應(yīng)報(bào)至客服組（保潔員、保安員發(fā)覺(jué)的問(wèn)題應(yīng)匯報(bào)主管負(fù)責(zé)人，由主管負(fù)責(zé)人上報(bào)客服組），由客服助理開(kāi)具修理單派發(fā)工程組修理（是返修問(wèn)題執(zhí)行返修管理規(guī)

3、定）。（3）客服助理/夜間值班人員接到報(bào)修要求：業(yè)戶報(bào)修：?jiǎn)柷鍢I(yè)戶的房號(hào)、詳細(xì)報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話（如業(yè)戶同意）、預(yù)約修理時(shí)間（依據(jù)業(yè)戶要求）、業(yè)戶是否自備配件；是否收費(fèi)服務(wù)（重復(fù)確認(rèn)）。巡察檢查中發(fā)覺(jué)的工程問(wèn)題：明確詳細(xì)位置、修理的詳細(xì)內(nèi)容及緊急程度。4.3填寫(xiě)記錄客服助理/夜間值班人員將報(bào)修要求準(zhǔn)時(shí)間具體填寫(xiě)在報(bào)修/特約服務(wù)記錄上。4.4識(shí)別客服助理/夜間值班人員依據(jù)報(bào)修需求進(jìn)行分析，是日常修理、特約修理或急迫性報(bào)修：（1）日常修理：填寫(xiě)特約服務(wù)/修理工作單。（2）特約修理：依據(jù)報(bào)修要求和業(yè)戶確認(rèn)修理價(jià)格；待業(yè)戶同意修理和報(bào)價(jià)后填寫(xiě)特約服務(wù)/修理工作單，并在修理單中注明修理價(jià)格；如不能依據(jù)業(yè)

4、戶供應(yīng)狀況推斷價(jià)格，應(yīng)通知工程人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)修理的可行性和修理費(fèi)用做出評(píng)估，再按上述a)、b)項(xiàng)程序進(jìn)行；詳見(jiàn)特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定。（3）如業(yè)戶自備配件要在修理單中注明。（4）急迫性修理：如報(bào)修緊急，客服組可先通知工程到現(xiàn)場(chǎng)處理，然后補(bǔ)填修理單，但是必需經(jīng)過(guò)業(yè)戶確認(rèn)。4.5派單接單（1）客服助理/夜間值班人員填好特約服務(wù)/修理工作單后通知相應(yīng)工程員工接單。（如工程員工均不在，通知工程負(fù)責(zé)人，由其進(jìn)行支配。）（2）工程員工在報(bào)修/特約服務(wù)記錄接單人處簽字領(lǐng)單。（3）從接到報(bào)修要求到到達(dá)修理現(xiàn)場(chǎng)不得超過(guò)20分鐘（緊急狀況10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）。（如工程人員均不在或在20分鐘不能趕到修理現(xiàn)場(chǎng)，客服助理/

5、夜間值班人員應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，做好解釋工作，重新確定修理時(shí)間并在修理單上標(biāo)明）（4）業(yè)戶另約修理時(shí)間的，應(yīng)按預(yù)約時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4.6工程修理（1）工程員工在接到特約服務(wù)/修理工作單后應(yīng)依據(jù)修理要求預(yù)備齊全所需材料、工具、愛(ài)護(hù)措施等再入戶修理。（2）如業(yè)戶自行供應(yīng)配件，工程員工在修理前，應(yīng)仔細(xì)閱讀產(chǎn)品的使用說(shuō)明、安裝說(shuō)明和安裝圖紙，并對(duì)業(yè)戶供應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行必要的檢查，確認(rèn)有力量進(jìn)行修理方可施工，以確保修理工作的順當(dāng)完成。（3）修理安裝時(shí)，應(yīng)隨時(shí)征求業(yè)戶的看法，隨時(shí)調(diào)整以達(dá)到業(yè)戶要求。（4）修理員工必需遵守入戶管理規(guī)定（詳見(jiàn)工程組入戶修理管理規(guī)定）。（5）修理人員應(yīng)將修理所用材料的名稱、規(guī)格、用量具體填

6、寫(xiě)清晰。4.7返單（1）白天：工程員工修理完畢后將填寫(xiě)完整的特約服務(wù)/修理工作單返回客服助理處。（2）晚上：工程員工修理完畢后將填寫(xiě)完整的特約服務(wù)/修理工作單返回夜班值班人員處。（3）夜間值班人員每天早上將報(bào)修/特約服務(wù)記錄及特約服務(wù)/修理工作單交回客服助理處，便于客服助理跟蹤回訪（在報(bào)修/特約服務(wù)記錄上做好交接）。（4）當(dāng)天不能處理或已返回的但無(wú)最終處理結(jié)果的特約服務(wù)/修理工作單，應(yīng)由客服助理及工程人員共同跟進(jìn)，以達(dá)到問(wèn)題得到最終處理，并將最終處理結(jié)果準(zhǔn)時(shí)間體現(xiàn)在報(bào)修/特約服務(wù)記錄上。如重大修理、遺留問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)工程、客服負(fù)責(zé)人。4.8處理結(jié)果必需完整，客服助理/夜間值班人員在收單時(shí)應(yīng)確認(rèn)

7、：（1）處理結(jié)果填寫(xiě)完整。 （2）修理單的有效性。 （3）公共區(qū)域修理或空房修理完畢后，客服助理應(yīng)親自或派人至現(xiàn)場(chǎng)查看、核實(shí)。（4）全部問(wèn)題確認(rèn)清晰后，客服助理才能簽字確認(rèn)并收回修理單。4.9修理單的統(tǒng)計(jì)、匯總、核對(duì)：各部門(mén)分別存檔并按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、核對(duì)。（1）一般修理：第一聯(lián)和第三聯(lián)在客服組存檔，其次聯(lián)交工程組存檔。（各部門(mén)做好統(tǒng)計(jì)、整理、核對(duì)工作）。（2）特約修理：第一聯(lián)在客服組存檔，其次聯(lián)在工程組存檔，第三聯(lián)在財(cái)務(wù)部存檔。（詳見(jiàn)特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定）（3）客服組、工程組、財(cái)務(wù)部應(yīng)每月進(jìn)行特約服務(wù)/修理工作單的統(tǒng)計(jì)工作，并填寫(xiě)特約服務(wù)/修理月統(tǒng)計(jì)表，并由客服組負(fù)責(zé)存檔。（4）工程組：應(yīng)

8、對(duì)水、電、綜合修理等各專業(yè)的修理量，耗材狀況，準(zhǔn)時(shí)率，返修率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（5）客服組：應(yīng)對(duì)入戶、公共區(qū)域修理量，日常修理、特約服務(wù)修理量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（每月入戶修理應(yīng)按回訪制度準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行回訪，不得月底集中進(jìn)行零修回訪）。（6）財(cái)務(wù)部：整理統(tǒng)計(jì)每月特約服務(wù)單及費(fèi)用，并與客服組核對(duì)。（7）行政部（物資管理-庫(kù)管）：每月統(tǒng)計(jì)修理單的用料使用狀況，并與工程組核對(duì)出庫(kù)的數(shù)量和規(guī)格是否全都。（8）修理單應(yīng)按月份入戶修理及公共區(qū)域修理分別裝訂，并附上封皮，將修理單年、月、本月修理總量、入戶修理量、公共修理量、修理準(zhǔn)時(shí)率、返修率標(biāo)注在封皮上。（如為連號(hào)修理單還應(yīng)將本月起始單號(hào)注明在封皮上）4.10留意事項(xiàng)：（1）其

9、它部門(mén)接到業(yè)戶報(bào)修后或在巡察檢查中發(fā)覺(jué)問(wèn)題應(yīng)統(tǒng)一報(bào)至客服組，由客服組統(tǒng)一支配協(xié)調(diào)解決，全部領(lǐng)出庫(kù)的空白特約服務(wù)/修理工作單由客服組統(tǒng)一管理，未領(lǐng)出庫(kù)的空白特約服務(wù)/修理工作單由行政部統(tǒng)一管理。（2）白天修理及特約服務(wù)必需統(tǒng)一由客服組開(kāi)具特約服務(wù)/修理工作單，夜間統(tǒng)一由夜間值班人員負(fù)責(zé)開(kāi)具，雙方必需交接清晰，消失丟失、缺單狀況，應(yīng)查明緣由并標(biāo)注清晰。（3）特別緊急狀況需先行修理，工程組也應(yīng)先告知客服組，修理完畢后補(bǔ)齊修理單，并標(biāo)注清晰，必需有業(yè)戶確認(rèn)。（4）每天客服組應(yīng)整理當(dāng)天開(kāi)具的修理單，是否全部回單，對(duì)沒(méi)有收回的單子應(yīng)問(wèn)清緣由及回單日期，并準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)做好記錄。（5）各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)、連接工作及本部門(mén)人員報(bào)修程序的培訓(xùn)工作。（6）修理單必需連號(hào)使用，如發(fā)覺(jué)丟失，必需準(zhǔn)時(shí)向客服組負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并做好記錄和查明緣由。（7）全部開(kāi)錯(cuò)、作廢修理單也應(yīng)保存