客服作業(yè)指導書-報修處理規(guī)定

1、客服作業(yè)指導書:報修處理規(guī)定客服作業(yè)指導書-報修處理規(guī)定1.目的規(guī)范報修處理工作，使業(yè)戶的報修得到快速、有效的解決。2.業(yè)務范圍從接到報修處處理完畢。3.職責客服人員仔細具體記錄業(yè)主報修的每一項內容，準時將信息反饋至工程組處理。4.工作程序4.1標準和要求（1）管理處對外公示欄中公示特約服務內容、收費標準、報修承諾及24小時報修電話。（2）一般零修，接到報修電話20分鐘內到達現場，緊急狀況10分鐘以內到達現場。（3）預約修理按雙方商定時間按時到達現場。（4）每月零修準時率100%，返修率不高于1%。（5）特約服務/修理工作單應填寫完整、有效。（6）24小時接待報修，并有具體記錄，及跟進解決過程

2、。（7）特約服務/修理工作單按月進行裝訂統(tǒng)計、存檔。（8）全部報修單要有明確的處理結果，戶內修理工作結束后應由業(yè)主對修理狀況進行評價并簽署看法。4.2接到報修（1）白天由客服助理接報修，晚上由夜間值班人員接報修，每天客服助理上班、下班時與晚上的夜間值班人員交接報修/特約服務記錄及特約服務/修理工作單，并將交接內容記錄在報修/特約服務記錄上（包括交班人、接班人、修理單的數量、單號等）。（2）全部業(yè)戶報修、各部門巡察、檢查（如空房檢查等）中發(fā)覺的工程問題，均應報至客服組（保潔員、保安員發(fā)覺的問題應匯報主管負責人，由主管負責人上報客服組），由客服助理開具修理單派發(fā)工程組修理（是返修問題執(zhí)行返修管理規(guī)

3、定）。（3）客服助理/夜間值班人員接到報修要求：業(yè)戶報修：問清業(yè)戶的房號、詳細報修內容、聯系電話（如業(yè)戶同意）、預約修理時間（依據業(yè)戶要求）、業(yè)戶是否自備配件；是否收費服務（重復確認）。巡察檢查中發(fā)覺的工程問題：明確詳細位置、修理的詳細內容及緊急程度。4.3填寫記錄客服助理/夜間值班人員將報修要求準時間具體填寫在報修/特約服務記錄上。4.4識別客服助理/夜間值班人員依據報修需求進行分析，是日常修理、特約修理或急迫性報修：（1）日常修理：填寫特約服務/修理工作單。（2）特約修理：依據報修要求和業(yè)戶確認修理價格；待業(yè)戶同意修理和報價后填寫特約服務/修理工作單，并在修理單中注明修理價格；如不能依據業(yè)

4、戶供應狀況推斷價格，應通知工程人員到現場對修理的可行性和修理費用做出評估，再按上述a)、b)項程序進行；詳見特約服務及其收費規(guī)定。（3）如業(yè)戶自備配件要在修理單中注明。（4）急迫性修理：如報修緊急，客服組可先通知工程到現場處理，然后補填修理單，但是必需經過業(yè)戶確認。4.5派單接單（1）客服助理/夜間值班人員填好特約服務/修理工作單后通知相應工程員工接單。（如工程員工均不在，通知工程負責人，由其進行支配。）（2）工程員工在報修/特約服務記錄接單人處簽字領單。（3）從接到報修要求到到達修理現場不得超過20分鐘（緊急狀況10分鐘內到達現場）。（如工程人員均不在或在20分鐘不能趕到修理現場，客服助理/

5、夜間值班人員應與業(yè)戶聯系，做好解釋工作，重新確定修理時間并在修理單上標明）（4）業(yè)戶另約修理時間的，應按預約時間到達現場。4.6工程修理（1）工程員工在接到特約服務/修理工作單后應依據修理要求預備齊全所需材料、工具、愛護措施等再入戶修理。（2）如業(yè)戶自行供應配件，工程員工在修理前，應仔細閱讀產品的使用說明、安裝說明和安裝圖紙，并對業(yè)戶供應的產品進行必要的檢查，確認有力量進行修理方可施工，以確保修理工作的順當完成。（3）修理安裝時，應隨時征求業(yè)戶的看法，隨時調整以達到業(yè)戶要求。（4）修理員工必需遵守入戶管理規(guī)定（詳見工程組入戶修理管理規(guī)定）。（5）修理人員應將修理所用材料的名稱、規(guī)格、用量具體填

6、寫清晰。4.7返單（1）白天：工程員工修理完畢后將填寫完整的特約服務/修理工作單返回客服助理處。（2）晚上：工程員工修理完畢后將填寫完整的特約服務/修理工作單返回夜班值班人員處。（3）夜間值班人員每天早上將報修/特約服務記錄及特約服務/修理工作單交回客服助理處，便于客服助理跟蹤回訪（在報修/特約服務記錄上做好交接）。（4）當天不能處理或已返回的但無最終處理結果的特約服務/修理工作單，應由客服助理及工程人員共同跟進，以達到問題得到最終處理，并將最終處理結果準時間體現在報修/特約服務記錄上。如重大修理、遺留問題應準時上報工程、客服負責人。4.8處理結果必需完整，客服助理/夜間值班人員在收單時應確認

7、：（1）處理結果填寫完整。 （2）修理單的有效性。 （3）公共區(qū)域修理或空房修理完畢后，客服助理應親自或派人至現場查看、核實。（4）全部問題確認清晰后，客服助理才能簽字確認并收回修理單。4.9修理單的統(tǒng)計、匯總、核對：各部門分別存檔并按月進行統(tǒng)計、匯總、核對。（1）一般修理：第一聯和第三聯在客服組存檔，其次聯交工程組存檔。（各部門做好統(tǒng)計、整理、核對工作）。（2）特約修理：第一聯在客服組存檔，其次聯在工程組存檔，第三聯在財務部存檔。（詳見特約服務及其收費規(guī)定）（3）客服組、工程組、財務部應每月進行特約服務/修理工作單的統(tǒng)計工作，并填寫特約服務/修理月統(tǒng)計表，并由客服組負責存檔。（4）工程組：應

8、對水、電、綜合修理等各專業(yè)的修理量，耗材狀況，準時率，返修率等進行統(tǒng)計。（5）客服組：應對入戶、公共區(qū)域修理量，日常修理、特約服務修理量等進行統(tǒng)計（每月入戶修理應按回訪制度準時進行回訪，不得月底集中進行零修回訪）。（6）財務部：整理統(tǒng)計每月特約服務單及費用，并與客服組核對。（7）行政部（物資管理-庫管）：每月統(tǒng)計修理單的用料使用狀況，并與工程組核對出庫的數量和規(guī)格是否全都。（8）修理單應按月份入戶修理及公共區(qū)域修理分別裝訂，并附上封皮，將修理單年、月、本月修理總量、入戶修理量、公共修理量、修理準時率、返修率標注在封皮上。（如為連號修理單還應將本月起始單號注明在封皮上）4.10留意事項：（1）其

9、它部門接到業(yè)戶報修后或在巡察檢查中發(fā)覺問題應統(tǒng)一報至客服組，由客服組統(tǒng)一支配協(xié)調解決，全部領出庫的空白特約服務/修理工作單由客服組統(tǒng)一管理，未領出庫的空白特約服務/修理工作單由行政部統(tǒng)一管理。（2）白天修理及特約服務必需統(tǒng)一由客服組開具特約服務/修理工作單，夜間統(tǒng)一由夜間值班人員負責開具，雙方必需交接清晰，消失丟失、缺單狀況，應查明緣由并標注清晰。（3）特別緊急狀況需先行修理，工程組也應先告知客服組，修理完畢后補齊修理單，并標注清晰，必需有業(yè)戶確認。（4）每天客服組應整理當天開具的修理單，是否全部回單，對沒有收回的單子應問清緣由及回單日期，并準時跟進做好記錄。（5）各部門負責人應準時做好與其他部門的協(xié)調、連接工作及本部門人員報修程序的培訓工作。（6）修理單必需連號使用，如發(fā)覺丟失，必需準時向客服組負責人匯報，并做好記錄和查明緣由。（7）全部開錯、作廢修理單也應保存